GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN PHÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN PHÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân mình, hướng dẫn khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Văn Phúc MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ .8 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 14 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 14 1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 14 1.3.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 15 1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 16 1.4.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .16 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos 16 1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg 17 1.4.2 Một số nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 18 1.4.2.1 Nghiên cứu Wang & ctg (2004) thị trường viễn thông Trung Quốc .18 1.4.2.2 Nghiên cứa Seyed Yaghoub Hosseini & ctg (2013) thị trường viễn thông di động Iran 19 1.4.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động thị trường Việt Nam 21 1.4.3.1 Đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.4.3.2 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 22 Tóm tắt chương .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU 25 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM 25 2.2 SƠ LƯỢC VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU 26 2.2.1 Giới thiệu công ty .26 2.2.2 Dịch vụ viễn thông di động Gmobile 27 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE 28 2.3.1 Quy trình khảo sát phân tích liệu 28 2.3.2 Kết phân tích liệu khảo sát 30 2.3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát .30 2.3.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .32 2.3.2.4 Kết luận .33 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile 33 2.3.3.1 Thực trạng tin cậy 33 2.3.3.2 Thực trạng đáp ứng 35 2.3.3.3 Thực trạng lực phục vụ 36 2.3.3.4 Thực trạng đồng cảm .39 2.3.3.5 Thực trạng phương tiện hữu hình .41 2.3.3.6 Thực trạng chất lượng mạng lưới 43 2.3.3.7 Thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng 45 2.3.4 Tóm tắt thành tựu, hạn chế nguyên nhân 46 2.4.4.1 Những thành tựu nguyên nhân .46 2.4.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 47 Tóm tắt chương .49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020 50 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 50 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường viễn thông di động Việt Nam 50 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu 52 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE ĐẾN NĂM 2020 53 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần tin cậy 53 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng .53 3.2.1.2 Giải pháp nâng cao bảo mật thông tin khách hàng 54 3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần đáp ứng 55 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao tinh thần công việc nhân viên .55 3.2.2.2 Giải pháp kiểm tra, giám sát thái độ công việc nhân viên 56 3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần lực phục vụ 56 3.2.3.1 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ khách hàng nhân viên dịch vụ 56 3.2.3.2 Giải pháp nâng cao lực đội ngũ nhân viên đại lý 57 3.2.4.3 Giải pháp tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng 59 3.2.3.4 Giải pháp tăng cường hệ thống toán .60 3.2.3.5 Giải pháp tăng cường hệ thống phân phối thẻ 62 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm .63 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao kỹ mềm cho nhân viên .63 3.2.1.2 Giải pháp cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.1.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu giao dịch cho khách hàng .65 3.2.5 Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình 66 3.2.5.1 Giải pháp mở rộng tăng cường sở vật chất cho mạng lưới địa điểm giao dịch 66 3.2.5.2 Giải pháp tăng cường cung cấp thông tin cho khách hàng .67 3.2.6 Nhóm giải pháp cho thành phần chất lượng mạng lưới 69 3.2.6.1 Giải pháp nâng cao mật độ phủ sóng chất lượng sóng 69 3.2.6.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới, cải thiện chất lượng đàm thoại hạn chế tình trạng rớt gọi 71 3.2.6.3 Giải pháp nâng cấp chất lượng đường truyền liệu giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng 73 3.2.7 Nhóm giải pháp cho thành phần dịch vụ giá trị gia tăng 74 3.2.7.1 Giải pháp tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng 74 3.2.7.2 Giải pháp phát triển loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 76 Tóm tắt chương .78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Từ viết tắt BTTT Từ viết đầy đủ Bộ Thông tin Truyền thông CLDV DN Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp EVN GTEL TP.HCM Tổng công ty Điện lực Việt Nam Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu Thành phố Hồ Chí Minh VDC Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Tiếng Anh STT Từ viết tắt ADSL CDMA CRM EFA GSM Từ viết đầy đủ Asymmetric Digital Subscriber Line Nghĩa Công nghệ truyền tải liệu bất đối xứng Wideband Code Division Multiple Access Đa truy cập phân chia theo mã Customer Relationship Management Exploratory Factor Analysis Quản trị quan hệ khách hàng Phân tích nhân tố khám phá MNP Global System for Mobile Communications Mobile Number Portability Hệ thống viễn thơng di động tồn cầu Chuyển mạng giữ số OTT Over-the-top Nội dung đa phương tiện tảng internet SPSS Statistical Package for the Social Sciences VoIP Voice over Internet Protocol Phần mềm xử lý liệu nghiên cứu IBM Giao thức truyền tải âm qua mạng internet DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 2.2 Tên bảng Trang Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động QCVN 14 36:2011/BTTT Giá trị trung bình thành phần tin cậy 33 Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông Gmobile Quý IV năm 2015 34 2.3 2.4 Giá trị trung bình thành phần đáp ứng So sánh chất lượng phục vụ nhà mạng Quý IV năm 2015 35 36 2.5 2.6 Giá trị trung bình thành phần lực phục vụ So sánh hệ thống hỗ trợ nhà mạng 37 38 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Giá trị trung bình thành phần đồng cảm Giá trị trung bình thành phần phương tiện hữu hình So sánh số lượng địa điểm dịch vụ nhà mạng So sánh số lượng địa điểm dịch vụ nhà mạng Giá trị trung bình thành phần chất lượng mạng lưới 40 41 41 42 43 2.12 2.13 44 44 2.15 Báo cáo chất lượng mạng lưới Gmobile Qúy IV 2015 So sánh chất lượng mạng di động nhà mạng Quý IV 2015 Thống kê nguyên nhân cố mạng lưới khu vực miền nam quý IV năm 2015 Giá trị trung bình thành phần dịch vụ giá trị gia tăng 2.16 So sánh dịch vụ giá tăng nhà mạng 46 3.1 Nâng cao cam kết số tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo đề nghị tác giả 54 1.1 2.14 45 45 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Tên hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Trang 17 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) 18 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động Wang & ctg (2004) 19 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 Mơ hình đa chiều chất lượng dịch vụ viễn thông di động MSQUAL Seyed & ctg (2013) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất Biểu đồ thị phần theo thuê bao doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động năm 2013 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu Logo mạng di động Gmobile Quy trình khảo sát phân tích liệu 20 23 25 27 28 29