Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Mega Guru Events của công ty ITD

     !"#$%& '"(" !)*+,-./("01 ' )2 $-13&45" ' '"("6 7)!&* $ 8$,(" !)5"9)&:; <,$3 #=>$ "' 5' 7", ?1@$"&AB;01C ADE! 7"?1@$"&5$A F !=GD2 )2$-1:$2B;01C A.@"25$22/&/$3?1/4 D&$HB;<,23&$3$C D=>(""$;I>J C $;,H"K" !L '"(":"M$0)NO$$2!2) 1'?1&A 9)3& =K,7"D2,$)$$ 9)&"M'1,1@ P 7"  !"#;".$&)$C D=>A7" 2 1$$7 !& )2$-16A&2BQ !JL2/$2,7,Q("?1/ ,R27,"2/$2D(:  !"#$%&5)&H$2$RM$)S $$2B;01C 7/NS$35;+82/$2$&)1$-15$2A 7)!&D>" '$7 !&: TT !L65"'$)$C D=> !J 2/'1 @$7 !&A !J 2 /'1 @?1/' FB P 7"2  !"#$%&9)&"M:# 1U 5$2A $$9)&"M$-=&$C D=>2)"91?1;DV:W&$%&$C D=>2),H"/'1 @$%& X$8$ Y)7 ?1;DV' $"MBQD2"41 XN"'2 C /'1@"("NC 5Z,  X$8$2),1@ P 7"2  !"#: [1;DV$C D=>2/&/5R$\=>$9] !)2$R "MA,2$W !)$$29F$]A2) 7)A5#$;9F$]2$^$RA !),H"D)7"T$R /A Y?1/,RD('?1/,ROA$)9I$3 &,"&2) F !=G?1@$ '&/5R:[1;DV$C D=>;,N;)$) X$8$D2,U *"M$;"D2,2#7 =>$,]$ "L1$C D=>: !)N@"$;06""M &,2/$2  !"#AB$7 !&2/$2 5@$D"M "*&$$9)&"MA5$22/$2$3*/L1$-1$&)K 4$C D=>9F$]A$I("01=(  !"#$%& F !=G9F$]2) 7)A $$9)&"M)7  !)D_$2/ 1/$3"41$K"9)1$-1 + $&)=$`8 !=($1/$K$7 !&"& +:a)/A# P 7"2 !"#A$$9)&"M !)=($$-?1& .,'"$%&5$24 $C D=>9F$]$%&9)&"MA?1&3$3N"M"*$.5$2$` 2 T,5"',5$2,(": bcdeaf ghg ibjk[l   Y $ ' !LA2?1&?1 !T $  7"$R /A3D2DV9)m,$H4 2"n !"#$%$&# ' ()*+,   -$./0  T,!& 2-$C D=>9F$];=J'B2"DW$%&H$"L:  401C , B@";"o,.$&)$C D=>9F$]2) 7)$%&a:   12"0.3-4$ 1+$\4$'B;<,m&1!1pm D2B;<,$%D$$%& $R /A$$B;<,5$5R3"' !)D1+:$2 $$C $%&aD2$$H$"L& m)H$$$5)2) 7) 7"aAD2=G" "L1 ]2 $;, !$ "'$$9F$]2) 7)9)a$1$C:=/@" =>"L $81$^D2$C D=>9F$]2) 7)2B2"DW$%&H$"L &,"&$$ 5)H$22) 7) 7"a:   15-4$ "L$81BQ=>$ "'2 m)qN=($ r=($hb"L$81F ^aI=K 1 A X>2. ^$ R "#"A"41$\2NXB1$$5""M,"L$81: r=($lb"L$81FD=>=>$ $"M R?1&B@D"M1 1  =>$ YN;$.1O"OC !$ "'Ao," &)D=GA5"#,F $C D=>9F$]A$$/'1 @9s'B2"DW$%&H$"L:. ^$ =K ?1&BQ=>$Bt9]#5"#,F2$$"; 1/' "L$81: r=($qb401C , B@";".$&)$C D=>9F$]   67$./0 1+P,q$=Kb g 859:85 ;<$= g 85>:*?%2 !"#$%$&# 2( )*+ g 85@:0A.02'  !"#$%$&#'()*+ g 67$= 8BCDE9:8DFGHE bcdeaf glg ibjk[l   99 6I$0.02     aF$]D2*)7 25' ?1;,2, NLu=G"Nv$3 #$1 $C$)NL5"&u=G",1&v2$%/'1D2RT5R,& ^BJ*1:aF$ ]$3 #ED"4&/5RED"4(", B;<, $C :  5""M,5$b9F$]D2, ?1 !TN&)P,, D)7 $$)7  ^ &/"41D2RTA,2$$)7 2/ =G0;/!& !)?1 !T"&) 9F$"*&5$22=G"$189F$],2=>$0m,D2";"$)$$ C#$%&5$2: [1&"M,49F$]$%&9)&"MBQT 2L$$,@" =K $ ?1&D7""*&9)&"M25$2:L?1&"M,!o9F$]$\D2m, '$)5$2* 8,2H$-A9)&"MBQ$3 # ,T=&2) T '535+5"$35$2W"O""41T3,29)&"M5R # 8=>$: ro$$8*1$-1 !Y1 =>$%&5$2=DEm 5$2("B R$;,A$"&Bw5"Hx;", C4535+&/m, '$)5$2"41BD&$H5$&15"5R #8$^0$ $",2H$-A9)&"M$3 #NO0&$$@" =>$7 !& !)$1$1& 4$C D=>]$]: y"5$2x ?1&M,1&NAD2,+("9)&"MAH =G "$&)$C D=>]$]$%&9)&"Mu, $$-=R 8$v$8 5R;""M$9)&"M&m,'$",2H$-: bcdeaf gqg ibjk[l   J993I$AKL00A/ 60 ME$N$5OL PQ +A M4/L0Q F?ARrC $85$2$` ^$=>$3 "' . "MADF$B2 "4,J: E-Az . "M$%& ."L #"M, -?1&]$=G"$%& H5"x5$2: ]$=G"$.  BQ5"'5$2$;, C/H=>$ $2)3A& .,K2#D7" !)DW 5$2, $;,"$PC,: F?S#0$T$R$2 D1R,1@=>$DEmA=>$";"N2/ *535+A!E$!@"$%&H2 =G T,'9)&"M#=>$$;, RA $"&Bw: J7S#zU &5R # $1$C, 9F$]AN, B;<, '15RN"' DEm*,),1@ 21$-1$%&5$2: F?(OUzR&" ^$NF@"0t .N"M $;25$25R;"D2 )7"DM: E2)0I$)7.z!)$I ,  G""&A;"]$]"41@" => 5$2AD"M1."L$%& &$3%5; +5RD2,"4DW&" !)B@ 5$235R{ F?LT" g$2,1@$3$;, "$!o,T"*=>$ '$% !)?1&M("9)&"MA5"H &Bt9]9F$]$%&9)&"M: *).VI$.T"z6/B1/_"M$ ]$], &"3D2, "4, 2)A6/ $)5$2 C/!oH?1& !H= '2)A5"3N76"2=>$ T$;, $%&H: F??Wg$2D1R,) ,1@9)&"Mm,'$)H"41 BD&$H5$&1#$3=>$$",2 H$-: F?L-XzL( G""&$%& 5$2D1R?1& !HK G""& $%& &:R"5"H$=&B|B2#,1&B; <,A=5R$3_&D2 &NO?1& 975$2/: 8(g$2,1@=>$ =(9sA =C4B;<,$`= $$$^B$A % ]$,2HBQ;"x 6YZ70$)-"(zQ53 $C"M$5", ."L5R # ";" E$,E$$%&5$2ux$N"M bcdeaf g}g ibjk[l   2D2, m)5""&)9F$("9)& "M: D2 !)29F$]vA5RN&)"G3" n5R~("5$2: u1Pb)2 "M9F$]5$2z•r&)2•6"v $2$\O"9)&"M$",2H$-$85RN&)"G3"!& *1$-1$KN;5# !L:35"2)N7"2),  "M,N23"bnR" ,1@,1&, $"'$N5m,n2B&13D7"3" "'bn1"DW]$] R"("B $;, RA . "M2$RNo5R{~E$$ED25R:$2 5R/L1$-1=G"N;"8*1$-1$KN;$%&HA='1 5R=>$81$-12/AHBQ$;, C/= "'1$"T325R2" DW:#m,'$)5$2, 9F$]$3$C D=> @ C AN7;"$% 8$)5$2*1$-1$KN;g* 85 !Y1 =>A $85R$\$1$C$)H* 8!€!2A"#"L: 8 !L=K9"M, 9)&"MA, 2$1$C9F$]5$ 2A"M$"#1!€$$x$ ^$%&9F$]D2"41 "' /'1#D2,2"DW5$ 25"HBt9]9F$]: $9F$]2/$3 #9)2B;01C $1$C&/ 1L?1&,  !1"& $1/L5"9)&9F$]3: ,x 2P,, 9F$]$^5•, m) *,x 229F$]OK:^9]A5$",/N&/D2,1&, 9F$] $1/L$J:=$1/'"$WN&)2,, B@,32$] #A= 8$+A P1@2,  7$^$%&625R: &1$I, ,x 2$3 #D2, 9F$] 1- U/:^9], $1$ .,DV !FD"M1&/1@ 3$:2 .,DV !FD"M1$\$1$C, 9F$]K 1-A2 * 8$] #91/C D2W,7$&/, $",/0)&N3:=/B; <,$%&, 9)&"M$3 #D2,x 2$] #&/9F$]A$3 #$3$; *9F$]NXB1:   J9>82 )=G"  $C bcdeaf g‚g ibjk[l   2*1T +-I$.7T [: g +,B3$B8$5Om g $1/#25$ g +,B3$BE$ƒ g  #9]$ <,,„ g 22 g E  3$ +-I$.70 \0=L: g $1/#23& g r;) !T2Bt&$*& "' NF $R"M g r;) !T$&)@$ g "x %" g +,B3$ 1R" 2RT +-I$.7%] $A[: g ")9]$z2) 7) g !1/4T g R " g 2 g "MN;) 2 +  - I$ .7  0 (^: g .2 g =CD1 g ' ) g r;)M&" g r;)"#, u1Pb)2 "M9F$]5$2z•r&)2•6"v   +0)0%;0._?0$`3'Z%;L7 !) C $;$$45" '"M7"A9F$]D2D$$%&$$)7  5" '2D2D_$332)$C D=>G"B@$) C $;=G"9.:^9]A 9F$]$KBJ7 -y !> C $;$$9)&"M:$9F$]")9]$z2) 7)A/ '2";" !^;=J ("$C D=>D&)29.B@3"$1:$9F$ ]5"9)&2$1/L,R3&" !W?1& !H# ++B1C $%&$$ 9)&"M:$9F$]$%&^%;=J (",R" !=G5"9)&$%& $$9)&"M:$29F$] 7""M &,N&-15R$3"415"M 1D>"#  !"#9)$$2)7$F$^B$$)!o./D2$$2 5R 7)!&" !F$)45" ': (""M$ $"M$R$1$X",("A$$29F$]6&$3 !J 2, D$?1& !H$) + !=J5" ':@"("$$"&")7$] #A + !=J$%&D_$9F$]$&)K + !=J )2N45" ' !) "&")7hkkhghkk‚A7 ,8$$&)C D2kA…q†2)+,hkk‚5"45" ' bcdeaf g‡g ibjk[l   =>$$)D2 ) 5O"$1$5%);5" 'g06"5S)92",  5ˆ:&1 39F$] + !=J CK,8$ !1NT$%&45" ' !)"&")7 hkk‡gljj}9)=1 "L2$;$$1PD$=>$92$)?1 !T$R"M3& 2"M7"3&:1/"LAB&13D_$9F$]6]$P"A + !=J& K45" ' !)+,ljj‚2$&)KD_$B;01C  !)+,ljj…2 ljjk: 1%T2./$LAI$%^(A\aA.2\ $D_$B;01C $3 ^$7 !&$-"41-12)D2$$9F$]$3 $C D=>$&)A^9]="&) R ;"A5)N6"A"‰ RA$K5^A "' 5'A "L$81 F !=GAN&)NTŠ-12)D2$$9F$]$3 ^$7 !&x$N"M ?1& !H'1=,1@.$&)" !F"& + !)B;01C $R"M2 R"M$`=.$&)5;+$7 !&$%&$$2F=( 01C 5<1:K*&A"41-12)9F$]=")9]$22) 7)3&" !W ?1& !H !)"M$$1$C1P.D$$3$C D=>$&)A$- "' $)?1 !T$R"M3&2"M7"3&:+ !=JD_$9F$] =GE(" B  !"#$KBJ7 -$- "' $)$R"M3&2"M7"3&:KBJ7 -2/N&)P,=G$&) @$,("=>$.$CA=GBE A$;N"#2B. N&/3&" !W,7$,1$)$$)7  ;"‹,J!,7D=(""‰ R2" m!m ‹ +B@D=>$$.2 !)=($2=($)2"A2&" F !=G$85) 1U @$)B;01C $R"M:  !"#9F$]6 !J 2/'1 @?1& !H#"M &, 1U @-1 ==($)2",("A5R$\ 2)$$2$R"M,2$;2)D_$9F$]A$1$C@2$RM $)?1 !T$R"M3&2"M7"3&:@-1 ==($)2"+5V !) )2N45" '6 + Yhl ˆRD&+,ljj‡AlhAq ˆ+,RD&+, ljjŒA2lq ˆRD& !)+,ljhj:  !"#D_$9F$] 7)"M$D2,A";, •)2 U$</  !"#06":aF$]D2D_$ 7)"41"M$D2,:a)$3 # 2D"419)&"M9F$]("B@@!C  CA$$29F$] 7) !&$K" @ ("1PD$ @" "#1#=G"D&)$3 #  7)"M$D2,,2s m,D7""M1?1;5" ':   !" !L $ '$3"41F_&5$&14$C D=> I/ m)3$ =G"?1&B :^9]A, =G",1&, $&"B*&A/H$&"B*&2/s$3 bcdeaf gŒg ibjk[l   #Bt9]=>$$)'2/' 7=>$" !L$&"2& &,1@,1&3 (""!wC $) #:'1$&"B*&2/= !=($2/' 7A,)>"$%&=G" 5$22/65R=>$82& &$)!o$&"B*&2/5R;, N;)$C D=>: C D=>9F$]D2*T5$2$;,=>$:C D=>9F$ ]=>$0$F9&2) 8$&/$;,$%&5$2D"L?1&' 1$-1$.$%&H: m)&!&B1!&,&A•m" &,D2rm!!/uhk…‚v T$C D=>9F$]D25" $;,$%&5$24, 9F$]6 7)"&)&08("5ZH !=($ 3$%&H:` m)&!&B1!&,& T5ZH !)$C D=>9F$]D2* ,),1@$%&5$2A_&D2H$;, C/2$1$C;" $"M$8 5R;"BQ $"M$$/L1$-149F$]: !)D"2&"D)!uhkklv$)!oB2"DW$%&5$2L" !) G""&EA$W$C D=>9F$]L" m) "$%&5$ 249F$]3 !)5); G""&92": 3 #"#1$C D=>9F$], $$K";=B&1b 8b67I$R • '15' ?1;$&)K)x$No(",)>" T$C D=>9F$] @ : • W'15' ?1; CK,)>" T$C D=>9F$]5R @ : # $ 02 D2M$97/$$5„+ $2A4"M&/ 5"' 8$ D"L ?1&', D_$$] #A#=G"H$E,** !" 8$A5_+A4 "M, $$$3M @#$1<NF$)=G"3 ^$"("$1$B@2 5;+;,=>$, $R"M$C F:""M,2) 7) =G$3 _&ƒK5""M,")9]$A =G2) 7)4$'"&")7B&15", =G"67 ',  1X"C FA$3,  !TC F:3"4197 2) 7)b2) 7)$KN;22) 7)$1/LB.1A2) 7)$1/L,RŠ 02=D2, ?1 !T$)S$)=G" "' 1$$5"' 8$AH$ $$5„+,("A &/X"$$?1&"#,&/2"#.$&)5;+ $ "M$R"M$: bcdeaf g…g ibjk[l   rL$732) 7)5R;"D2$$)7 97/2H$KDw,2D2, ?1/ !T$3)7$F2$3 X$8$:3=>$0./92 X$8$ $"M m) }"&")7 Y0$F1$-12) 7)ADL5')7$2$1<NF' $"M5' )7$2$1@"$ID2""M1?1;2) 7): F5.`99c$)%^.02 •$F1$-12) 7)D2. ^$5);$$"*&/L1$-145"' 8$A 5„+A+D$$- "' # $"M$R"M$(""M !7A !L$KBJ30$ F;"2) 7)5"2)AJ.1A"91T2N&)"L1=G":r=($DL5' )7$2$1<NF$`N&)P,, D)7 $$$R"M$ Y0$F,]$ "L12) 7)AD&$H@" =>2) 7)A0./9"91AD&$HT 8$z=K 2) 7)AD&$H";"LA9 ^$"^2) 7)A$1<NF$KBJ $C ' "' D?1/ !T":+$82)5')7$25' ?1;$1<NFA X$8$ $"M2) 7)A m)9€" "'2"41$\5"$- "' :"M$""M1 ?1;2) 7)9&2)}5^&$7b;8$%&=G"H$A*5"' 8$z5„ + "' 1=>$A,8$89]2) $"M$R"M$25' ?1; X$8$ 7 =>$: % & '"$ J9@85.02d$0L$)7.T" =K 2) d1"#, 1/' "#, bcdeaf gkg ibjk[l •$F 1$-1 " "M1?1; $ "5' )7$ L5' )7$Ž $1<NF   7) 022 () Ma$ #Q • O&  ,6  1  $-1  !"L  $%& $R / • $5„+2"#1N"' 4N; .$R / +DL: • •C $3"M1?1;@"("$$K F.  • 3  #  5R  N&)  P, * &/X" YNL)2": 02 O-0 M1$OQ • .$&)B7/$;,@"(" ,R" !=GNL)2": •   !"#5;+D")7 : • J  !  ?1&  M  ("  $$  X $8$5$: • 3=>$*$$ "'$2 = =J,(": • C* t $: • 3 #5RI>(" *1$-1$%&$R /: • "^$&): • 7/  m)  $=K  !T u,@ v • R"5"$$53&2) 7) =>$$)"=*5Z\: • 39]$$5"' 8$ 2)$R"M$: 02 %-( A • K";2D2T 8$2) 7) $KN;C : • ."L$3=>$*5" "M,, $$ !$ "'2B;01C &/$;5"H$ : • )S$$22) 7) !;" ?1&$$"415"MD2,"M$ $ ': • * =G" =( 9s u?1;  @$A  X  !=Jv  $3  # "'1  5;  +  !1/4  7  2 2) 7): • @ G""&$%&$$ X !=JA?1;@$: • =G"&H$BQ5R $3+B1C D&): 85 %^.0 2=T • 7)!&?1&"#,2$$B1/ _$1: • $  5„  +  D2,  "M$  3, =>$ 1/: • 7)!& " -P": • "'  5"M, $"^ T B@D=> =G"R: • 3 # 7)!&nPV  #~5R$3D>"$)$R /: • !T    2  5;  + =G"H$5RP41: • W"O"$&)@"("=G" ";: 83 • 1U *=G"=(9s "O": • 1$C$$$\9s $ ': • 3 #NO?1&"M$"5' ?1;)7 : • @  G"  "&  $%&  $$ ";"L: • 3 # 7)!&BˆD7": • 3 # 7)!&Bm •2 B)B: bcdeaf ghjg ibjk[l [...]... biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng của họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo Nhận thức và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng không khớp với sự mong đợi về việc cung ứng dịch vụ và kết quả Và chất lượng dịch vụ phụ thuộc... đúng mức đối với chất lượng dịch vụ của mình, để tăng sức cạnh tranh với đối thủ và thu hút được nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp hơn Những khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ cũng như thang do tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được nêu trong chương 1,giúp ta hình dung được tính chất đặc thù của dịch vụ, từ đó sẽ là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty ITD được trình bày... 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MEGA GURU EVENTS TẠI CÔNG TY ITD 2.1 Giới thiệu chung về công ty ITD 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ITD Hình 2.1 Biểu tượng và tên đầy đủ của ITD Tên tập đoàn: ITD Group Tên Tiếng Việt của ITD Việt Nam: Trung tâm Đào tạo Phát triển Quản lý & Anh ngữ ITD Việt Nam ITD là một tổ... nhận được và kỳ vọng của khách hàng vể dịch vụ đó SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -17- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày những khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đào tạo Có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được Đồng thời nêu ra được thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng Trọng... số về chất lượng dịch vụ Kẽ hở 1 Kẽ hở 2 Nhận thức của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng Sơ đồ 1.2 Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -14- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Kẽ hở 1: Công ty không hiểu khách hàng mong muốn điều gì Điểm cơ bản của kẽ hở này là do công ty không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình,... Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế vể dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lượng SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -12- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM... nhu cầu của họ Điều này dẫn đến dịch vụ cung ứng không khớp với mong đợi của khách hàng Từ đó đưa ra những chiến lược, quyết định dịch vụ sai, không khớp với mong muốn khách hàng Kẽ hở 2: Công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ, mặt khác, công ty không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách... hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và dao động quá nhiều của nhu cầu dịch vụ Có những lúc nhu cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp Kẽ hở 3: Quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ Con người, các quá trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn cần thiết Trong dịch vụ, nhân viên tiếp xúc trực... NGHIỆP dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đáng giá chất lượng dịch vụ Từ đó làm cơ sở để ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -13- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Nhu cầu cá nhân Giao tiếp bằng lời Trải nghiệm Dịch vụ mong đợi Kẽ hở 5 Dịch vụ được cảm nhận Khách hàng Nhà cung cấp Thực hiện dịch vụ (trước... cứu cho thấy:  Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau  Độ tin cậy bị hạn chế vì sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và