Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh

Mục tiêu chung Đề tài được thực hiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt vào thực tế

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ NGỌC HOA

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA

CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ VĂN HẢI

THÁI NGUYÊN, NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được trân trọng chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Phạm Thị Ngọc Hoa

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và

cá nhân

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Ngô Văn Hải, người

đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa sau đại học

- trường Đại học Kinh tế và QTKD - Đại học Thái nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn của mình

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại NHNN&PTNT tỉnh Bắc Ninh, đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này

Tác giả luận văn

Phạm Thị Ngọc Hoa

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục các chữ viết tắt vi

Danh mục các bảng vii

Danh mục các hình ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của luận văn 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của luận văn 3

5 Ý nghĩa khoa học 4

6 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái quát về dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 5

1.1.1.2 Bản chất của dịch vụ viễn thông 6

1.1.1.3 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ Viễn thông 7

1.1.1.4 Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian 11

1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông 12

1.1.2.1 Dịch vụ viễn thông 12

1.1.2.2 Dịch vụ viễn thông cố định 13

1.1.2.3 Dịch vụ viễn thông di động 14

1.1.3 Vai trò của dịch vụ viễn thông trong nền kinh tế Quốc dân 16

1.1.4 Khái quát chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 16

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng 16

1.1.4.2 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 17

1.1.4.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 17

1.1.5 Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 18

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 18

1.1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông 18

1.2 Cơ sở thực tiễn 21

1.2.1 Tình hình thực hiện vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông trên thế giới 21

1.2.1.1 Trung Quốc 21

1.2.1.2 Ấn Độ 23

1.2.1.3 Nhật Bản 25

1.2.2 Tình hình thực hiện vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông trong nước 26

1.2.2.1 Các chương trình chính sách dịch vụ viễn thông ở nông thôn 26

1.2.2.2 Các chương trình chính sách ở nông thôn Viettel thực hiện 28

1.2.2.3 Các chương trình chính sách ở nông thôn do VNPT thực hiện 33

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38

2.2 Phương pháp nghiên cứu 38

2.2.1 Phương pháp so sánh 38

2.2.2 Phương pháp chuyên gia 38

2.2.3 Phương pháp điều tra thu thập thông tin, số liệu 38

2.2.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 38

2.2.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 39

2.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu 47

2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 47

2.3.2 Phương pháp xử lý và phân tích thông tin 48

2.3.2.1 Phương pháp so sánh 48

2.3.2.2 Phương pháp phân tích 48

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 50

2.4.1 Chất lượng sản phẩm 50

2.4.2 Chất lượng phục vụ 51

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH 54

3.1 Tổng quan về Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đoàn Viễn thông Quân đội 54

3.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại CN Viettel Bắc Ninh 56

3.1.2.1 Ảnh hưởng môi trường bên ngoài với Viettel Bắc Ninh 56

3.1.2.2 Môi trường bên trong tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 66

3.1.2 Công tác phát triển hạ tầng trong năm 77

3.1.3 Đánh giá thị phần hạ tầng vị trí trạm Tìm ra khu vực Viettel có lợi thế về sóng 78

3.2 Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Viellel Bắc Ninh 97

3.2.1 Đánh giá của khách hàng tiềm năng về nguyên nhân không sử dụng dịch vụ của Chi nhánh Viellel Bắc Ninh 97

3.2.2 Nguyên nhân khách hàng rời mạng 98

Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH 106

4.1 Phương hướng phát triển chung của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 106

4.1.1 Tầm nhìn và sứ mệnh Viettel 106

4.1.1.1 Tầm nhìn thương hiệu của Viettel 106

4.1.1.2 Sứ mệnh của Viettel 106

4.1.1.3 Giá trị cốt lõi 107

4.1.2 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ 108

4.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 111

4.1.3.1 Giải pháp phát triển thị trường 111

4.1.3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm 112

4.1.3.4 Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng 118

4.1.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 119

KẾT LUẬN 121

TÀI LIỆU THAM KHẢO 123

PHỤ LỤC 124

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ truyền

thông di động 41

Bảng 2.2 Kết quả phân tích nhân tố (factor analysis) đối với 33 thuộc tính về hài lòng đối với dịch vụ viễn thông di động 44

Bảng 2.3 Phân tích hồi quy theo bước (step-wise) đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng 45

Bảng 2.4 Thay đổi của R2 trong mô hình hồi quy tương quan theo bước (step-wise regression) 46

Bảng 3.1 Thị phần thuê bao di động ước hết 2012 59

Bảng 3.2 Thị phần thuê bao cố định ước hết 2012 60

Bảng 3.3 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của Viettel (EFE) 64

Bảng 3.4 Ma trận CPM so sánh cạnh tranh với một số công ty 65

Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2010-2012 66

Bảng 3.6 Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012 68

Bảng 3.7 Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 73

Bảng 3.8 Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 75

Bảng 3.9 Thị phần trạm phát sóng đến năm 2012 78

Bảng 3.10 Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật mạng của Viettel Bắc Ninh (Qua 3 điểm điều tra) 81

Bảng 3.11 Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lượng dịch vụ 83

Bảng 3.12 Mật độ điện thoại cố định của Viettel tại các địa phương

tỉnh Bắc Ninh 2012 84 Bảng 3.13 Mật độ điểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh

Bắc Ninh 85 Bảng 3.14 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ 86 Bảng 3.15 Số liệu khiếu nại lên tổng đài về chất lượng phục vụ của

GDV, NVĐB 90 Bảng 3.16 Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước 91 Bảng 3.17 Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước chi tiết

các địa phương 92 Bảng 3.18 Số lượng phản ánh, khiếu nại phát sinh trên phân hệ tại

phòng chăm sóc khách hàng trong năm 2012 94 Bảng 3.19 Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của

Viettel Bắc Ninh 97 Bảng 3.20 Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng 98 Bảng 4.21 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của

Viettel Bắc Ninh 100 Bảng 4.22 Mật độ điểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh

Bắc Ninh 104 Bảng 3.23 Bảng phân tích ma trận SWOT 109

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1 Cơ cấu doanh thu thực năm 2012 67

Hình 3.2 Biểu đồ thuê bao tăng trưởng giai đoạn 2010 - 2012 67

Hình 3.3 Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012 68

Hình 3.4 Cơ cấu tiêu dùng dịch vụ di động 2012 71

Hình 3.5 Tỷ trọng DT dịch vụ cố định năm 2012 72

Hình 3.6: Thị phần vị trí trạm 3G 78

Hình 3.7: Thị phần vị trí trạm 2G 79

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA LUẬN VĂN

Trong bối cảnh hội nhập và là một thành viên của WTO dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng cao của nền kinh tế thị trường, khi mà hàng ngày

có hàng trăm doanh nghiệp ra đời dưới nhiều hình thức khác nhau lớn mạnh không ngừng, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Đặc biệt, trước

sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công nghệ hiện đại thì một trong những vũ khí sắc bén để chống lại áp lực cạnh tranh là chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các doanh nghiệp với nhau

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel là một trong những ví dụ điển hình trong mô hình chuyển đổi sang cơ chế thị trường thành công Từ một công ty nhỏ, gặp nhiều những khó khăn, không có thương hiệu trên thị trường, đến nay Tập đoàn Viễn thông Quân đội đang là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất trong nước, là thương hiệu viễn thông

số 1 tại thị trường Việt Nam và đang phát triển mở rộng hoạt động sang các thị trường quốc tế trong khu vực

Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là một xã hội ổn định Vì vậy, doanh nghiệp phải có trách nhiệm trích một phần lợi nhuận của mình để đóng góp lại cho xã hội Ngay từ những ngày đầu bước chân vào thị trường viễn thông, Viettel đã viết vào triết lý kinh doanh của mình như vậy Và trong suốt hơn một thập kỷ qua, Viettel đã nỗ lực bằng nhiều cách khác nhau, đóng góp quay trở lại cho xã hội, như một lời cảm ơn vì sự ủng hộ của hơn 80 triệu người Việt Nam trên 64 tỉnh thành

Cùng với sự phát triển vượt bậc của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) thì những năm qua Chi nhánh Viettel Bắc Ninh cũng vươn lên trở thành mạng điện thoại di động hàng đầu trên địa bàn tỉnh

Viettel Bắc Ninh chính thức kinh doanh dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh từ tháng 3-2005 Ngay từ khi mới khai trương dịch vụ di động, Viettel Bắc Ninh đã xác định chất lượng dịch vụ và lợi ích của khách hàng là mục tiêu hàng đầu nhằm làm cho dịch vụ thông tin di động trở nên phổ dụng hơn trong đời sống xã hội Lấy triết lý “kinh doanh vì xã hội” làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động của mình, đến nay được sự ủng hộ nhiệt thành của đông đảo Quý khách hàng trong và ngoài tỉnh, cộng với sự nỗ lực, cố gắng không biết mệt mỏi của toàn thể CBCNV trong đơn vị, Chi nhánh Viettel Bắc Ninh

đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành mạng di động có vùng phủ sóng rộng nhất, dung lượng mạng lớn nhất

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện còn nhiều khó khăn thử thách cần

có các giải pháp nhất định nhằm thực hiện được các mục tiêu theo định hướng của Tập đoàn Viễn thông Quân đội và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh trong những năm sắp tới Chi nhánh Viettel Bắc Ninh đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tốt nhất trên địa bàn tỉnh

Với ý nghĩa đó, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh” cho

luận văn thạc sĩ kinh tế của mình với kỳ vọng góp phần giải quyết những vấn

đề cấp thiết nêu trên, đồng thời cũng là một bước nghiên cứu khoa học phục

vụ cho thực tiễn công tác

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận

về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại Chi nhánh Viettel Bắc ninh trong giai đoạn tới

3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Phạm vi về thời gian: số liệu thu thập phân tích từ năm 2009-2011

Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh do Chi nhánh Viettel Bắc Ninh cung cấp để từ đó đưa

ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

4 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

Hệ thống hoá có bổ sung những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trong hoạt động kinh doanh

Khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh do Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đoàn Viễn thông Quân đội cung cấp

Đề xuất các giải pháp phù hợp với Chi nhánh Viettel Bắc Ninh nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC

Tổng kết lại những kết quả nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ va nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của các công ty viễn thông trong thời gian qua Từ đó rút ra những bài học, kinh nghiệm cho hoạt động nghiên cứu lý luận và đưa ra những vấn đề cần tiếp tục phải nghiên cứu

Từ bài học kinh nghiệm đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel nhằm nâng cao sự cạnh tranh và tạo tiền đề phát triển bền vững

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo được chia làm bốn chương:

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch

vụ tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đoàn Viễn thông Quân đội

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng ta có thể đưa ra một quan điểm chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Bất kì một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống cung ứng về dịch vụ của mình, không có các hệ thống này thì không thể

có dịch vụ Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chính vì vậy, khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thông cung cấp dịch vụ

Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: Vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ

và bản thân dịch vụ Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn đến sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ

1.1.1.2 Bản chất của dịch vụ viễn thông

Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch

vụ viễn thông trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:

- Tin tức cần được chuyển giao chính xác tới người nhận tin

- Nội dung truyền tin tức phải được đưa kịp thời đến người nhận tin Trong dịch vụ viễn thống tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là: + Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa 1 loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ người gửi đến người nhận thư: Truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi đến người nhận

+ Sản phẩm công đoạn: Là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị viễn thông về việc truyền đưa 1 loại tin tức ở 1 giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh

Theo quy định tại điều 37 - NĐCP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đưa lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ vì gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng môi trường thay đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp trong đó khách hàng là người có nhu cầu thay đổi thông tin và là người sử dụng dịch vụ viễn thông, đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay chính phủ Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp 1 số hay phần lớn dịch vụ viễn thông Môi trường vật chất cần thiết cho

việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp

1.1.1.3 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ Viễn thông

a Tính vô hình của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất

Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Để tạo ra dịch vụ Viễn thông cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất Viễn thông: lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động

Lao động Viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý, lao động bổ trợ

Tư liệu lao động Viễn thông là những phương tiện, thiết bị thông tin dùng để truyền đưa tin tức như: Thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, vật kiến trúc,v.v

Đối tượng lao động Viễn thông là những tin tức như: cuộc đàm thoại v.v các cơ sở Viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức này tư vị trí người gửi đến người nhận Sự dịch chuyển tin tức này chính là kết quả hoạt động của ngành Viễn thông

Để tạo ra dịch vụ, trong quá trình truyền đưa, tin tức Viễn thông (đối tượng lao động Viễn thông) không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều là vi phạm về chất lượng Nếu như trong quá trình truyền đưa tin tức trong viễn thông có sự biến đổi tin tức

thành tín hiệu (mã hoá) thì sau đó phải được khôi phục lại đúng như tin tức ban đầu (giải mã) Hoặc trong quá trình truyền đưa nội dung bức điện báo được biến đổi thành các tín hiệu điện tức là được mã hoá để phù hợp với việc truyền đưa trên kênh thông tin, thì sau đó phải được biến đổi ngược lại tức là khôi phục lại hình thức ban đầu của tin tức (giải mã) Đối với việc truyền đưa tin tức trong điện thoại, Fax, thư điện tử v v cũng tương tự như vậy

Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất cụ thể, không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể đưa vào kho, không thể thay thế được Do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng dịch vụ Viễn thông

b Quá trình kinh doanh Viễn thông mang tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin) Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác nhau Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ Viễn thông cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi là nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết

bị thông tin khác nhau

Như vậy để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận "thường" có từ hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động viễn thông

Do vậy để đảm bảo chất lượng tin tức truyền đưa cần phải có quy định thống nhất về thể lệ thủ tục khai thác các dịch vụ Viễn thông, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị thông tin, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách phù hợp, thống nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối hợp rất chặt chẽ về kỹ

thuật, nghiệp vụ, lao động trên phạm vi rất rộng lớn, trên quy mô cả nước và

mở rộng ra phạm vi thế giới Đặc điểm này đòi hỏi sự thống nhất và tính kỷ luật cao trong việc đảm bảo kỹ thuật mạng lưới, sự thống nhất về nghiệp vụ trong tổ chức khai thác; đòi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm và sự gắn bó hoạt động Viễn thông trong nước va Quốc tế

Trong Viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm đó là:

+ Sản phẩm hoàn chỉnh : là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các cơ sở viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ người gửi đến người nhận

+ Sản phẩm công đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng cơ sở viễn thông về truyền đưa tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh

c Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông gắn liền với quá trình sử dụng dịch vụ

Trong hoạt động thông tin Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất

Chu kỳ tái sản xuất sản phẩm nói chung là sản xuất - phân phối - trao đổi - tiêu dùng Như vậy tiêu dùng sản phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất Đối với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm sau khi sản xuất ra được đưa vào kho, sau đó thông qua mạng lưới phân phối thực hiện chức năng phân phối, trao đổi và sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được Còn trong Viễn thông do đặc tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng thì quá trình tiêu thụ sản phẩm gắn liền với quá trình sản xuất hoặc quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất Như trong đàm thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu

dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Do quá trình tiêu thụ sản phẩm không tách rời quá trình sản xuất nên yêu cầu đối với chất lượng Viễn thông phải thật cao, nếu không ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng Đối với bất kỳ ngành sản xuất nào chất lượng sản phẩm cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu,nhưng đối với Viễn thông phải cần đặc biệt lưu ý Ngoài ra các sản phẩm của viễn thông không đảm bảo chất lượng không thể thay thế bằng sản phẩm có chất lượng tốt hơn (mà khách hàng chỉ có thể chuyển sang nhà cung cấp khác mà thôi), trong nhiều trường hợp sản phẩm Viễn thông kém chất lượng có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp được cả về vật chất và tinh thần

Trong Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Người sử dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản xuất của doanh nghiệp Viễn thông Chất lượng hoạt động Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Viễn thông

Do đặc điểm quá trình tiêu thụ sản phẩm Viễn thông không tách rời quá trình sản xuất nên để sử dụng các dịch vụ của ngành thường khách hàng sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm của viễn thông, hoặc có thiết bị Để thu hú tnhu cầu, gợi mở nhu cầu, thoả mãn ngày càng đầy đủ các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp Viễn thông cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa gần mạng lưới thông tin Viễn thông đến gần mọi đối tượng sử dụng

Cũng do quá trình tiêu dùng không tách rời quá trình sản xuất nên Viễn thông thường thu cước phí trước khi phục vụ khách hàng sử dụng Đối với các cơ quan doanh nghiệp, cá nhân có ký hợp đồng với viễn thông, có thể

sử dụng dịch vụ Viễn thông trước và thanh toán sau vào một thời điểm quy định trong tháng

1.1.1.4 Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian

Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một đơn vị viễn thông phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định

Ngành Viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để quá trình truyền đưa tin tức có thể diễn ra, cần phải có tin tức và mọi tin tức đều do khách hàng mang đến Như vậy nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của ngành Viễn thông Ngành viễn thông có nhiệm vụ thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức, thu hút và mở rộng các nhu cầu này Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian

Nhu cầu về truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con người thì ở đó có nhu cầu về thông tin Do vậy cần phải bố trí các phương tiện thông tin trên tất cả các miền của đất nước, bố trí mạng lưới hợp

lý thống nhất về kỹ thuật, nghiệp vụ để mạng lưới quốc gia có thể hoà nhập vào mạng lưới quốc tế Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội của mỗi địa phương Khi tổ chức mạng lưới, dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo sự cân đối giữa nhu cầu

và khả năng trong hiện tại cũng như trong tương lai

Nhu cầu về truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo các giờ trong ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm Thường nhu cầu về truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việccủa các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ báo cáo, các ngày lễ tết thì lượng nhucầu lớn Chính đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh củaViễn thông

Sự dao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu chuẩn chất lượng đã được đặt ra khiến các cơ sở viễn thông không thể "tích luỹ" tin tức được mà phải tiến hành truyền đưa tin tức đảm bảo thời gian truyền đưa thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời hạn kiểm tra

Để đảm bảo đáp ứng hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể về các phương tiện, thiết bị thông tin, về lao động Chính sự không đồng đều của tải trọng đã làm phức tạp thêm rất nhiều cho việc tổ chức quá trình sản xuất,tổ chức lao động trong các doanh nghiệp Viễn thông Do vậy trong Viễn thông hệ số sử dụng trang thiết bị và hệ số sử dụng lao động bình quân thường thấp hơn so với các ngành khác Ngoài ra nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện bất kỳ khi nào đẻ thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng ngành Viễn thông phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày đêm, sẽ tồn tại những khoảng thời gian mà phương tiện thông tin và lao động được bố trí chỉ để thường trực

1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông

1.1.2.1 Dịch vụ viễn thông

Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng quy định tại Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông được kết hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây:

a) Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;

b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không

Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều này được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau

a) Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên;

b) Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên

Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều này được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng

a) Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;

b) Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau

Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng

Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

vi một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;

b) Dịch vụ đường dài trong nước là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khác nhau;

c) Dịch vụ quốc tế là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc

từ người sử dụng dịch vụ viễn thông ở nước ngoài tới người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam

Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh

Các dịch vụ viễn thông cố định quy định tại các khoản 1, 2 Điều này bao gồm các dịch vụ sau:

a) Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch

vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

b) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn

256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống

từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông;

c) Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

1.1.2.3 Dịch vụ viễn thông di động

Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm:

Dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên máy bay

Các dịch vụ viễn thông di động quy định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều này bao gồm các dịch vụ sau:

a) Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch

vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

b) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch dụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn

256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống

từ 256kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông;

c) Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

1.1.3 Vai trò của dịch vụ viễn thông trong nền kinh tế Quốc dân

Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền kinh tế phát triển ngày nay Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sự phát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế Thể hiện trong việc góp phần vào sự tăng trưởng GDP, cung cấp thêm công cụ để quản lý đất nước, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng, phòng chống bão lụt và phục vụ các sự kiện quan trong của đất nước Góp phần cải thiện, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân Góp phần vào việc thực hiện Công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, tạo điều kiện phát triển cho các lĩnh vực kinh tế Mặt khác chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến sự phát triển của ngành Viễn thông Như vậy, giữa sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của ngành Viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau

1.1.4 Khái quát chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm hướng tới khách hàng: “Chất lượng nằm trong con mắt người mua”, do đó, mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu khách hàng và luôn luôn hướng tới cái tiến chất lượng liên tục

để thỏa man nhu cầu của khách hàng Sự thành công hay thất bại của doanh nghệp là doanh nghiệp đó có thể mạng lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng

Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện tiêu dùng nhất định

Chúng ta có thể hiêu, chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu:

Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là:

Performance hay Perfecibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện

Price: giá thỏa mãn nhu cầu

Punctuallity: đúng thời điểm

1.1.4.2 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa về quản lý chất lượng: “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một

tổ chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

1.1.4.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Phương pháp Nhận xét

Kiểm tra chất lượng

(I- Inspection)

- Các loại sản phẩm đã được chết tạo

- Không tìm được nguyên nhân đích thực dẫn đến những vi phạm về chất lượng

- Tách biệt sản xuất, đẩy trách nhiệm chất lượng cho người kiểm tra

Kiểm soát chất lượng

(QC - Quality Control)

- Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng

- Đã áp dụng các biện pháp thống kê để phân tích những nguyên nhân vi phạm chất lượng và tìm ra giải pháp để cải tiến chất lượng liên tục

Đảm bảo chất lượng

(QA - Quality Assurancel)

- Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo các thành viên trong doanh nghiệp và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan

Phương pháp Nhận xét

Kiểm soát chất lượng toàn diện

(TQC - Total Quality Control)

Đây là một hệ thống quản lý nhằm hùy động

sự hợp tác giứa các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm những chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

Quản lý chất lượng toàn diện

(TQM - Total Quality Management)

Những lợi ích khi áp dụng TQM:

- Nêu cao uy tín và hình ảnh của Doanh nghiệp

- Tăng thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

- Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng

1.1.5 Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông

“Chất lượng dịch vụ Viễn thông là tập hợp các tính chất ước định khả năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc dân và người dân”

1.1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông

a Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bời hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt:

Nhu cầu thị trường: Phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình

và đòi hỏi của thị trường mà có lối sách đúng đắn

Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng tốt trên cơ sở phát triển sản xuất, trình độ sản xuất, trình độ kinh tế Do

đó phải đảm bảo chất lượng quản lý, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ngay từ đầu trong quá trình sản xuất và quá trình phát triển kinh tế

Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, chính sách khuyến khích sản xuất sản phẩm gì và không khuyến khích sản xuất sản phẩm gì, khuyến khích sản xuất sản phẩm nào, khích lệ người lao động ra sao

Chính sách giá cả:

+ Sự phát triển khoa học công nghệ

+ Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế

+ Cải tiến hay đối mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền hợp lý nhằm tiết kiệm cho nền kinh tế mang lại hiệu quả nhanh chóng

+ Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới nhằm đáp ứng mục đích và đáp ứng nhu cầu một cách tốt hơn như: độ bền, độ an toàn, tính chịu lực, tính an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng

Hiệu lực của cơ chế quản lý:

+ Phát triển kinh tế có kế hoạch chiến lược

+ Giá cả phải định mức theo chất lượng

+ Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác ứng dụng

+ Có cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng

b Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp

Đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm + Men: con người là lực lượng lao động (yếu tố chủ yếu)

+ Methods: phương pháp quản lý đo lường sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị tác động nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao động

+ Materials: vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp sẽ tạo ra việc cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng của các yếu

tố khác: Information, Environment, Measure, System

c Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức

và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự rút tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ…)

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp,

vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng

qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu

về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ

họ qua điện thoại di động Với những người chưa thể mua được một chiếc điện thoại trị giá 30 USD, nhà mạng này sẽ cung cấp miễn phí một cái với điều kiện tổng cước sử dụng dịch vụ hàng tháng phải từ 2USD trở lên Dịch

vụ Nongxngton ra đời cách đây 4 năm, phát triển mạnh mẽ và hiện tập trung nhất ở các khu vực ở miền Tây và Tây Nam Trung Quốc

Nongxngton có hệ thống di động và Website Những người đăng ký sử dụng sẽ nhận được tin nhắn và thậm chí cả tin nhắn dạng lời về các vấn đề như: Lời khuyên, cảnh báo, cơ hội việc làm, người mua, người bán, giá cả thị trường… tóm lại là tất cả những thông tin mà họ cần Cũng có sẵn một đường điện thoại di động nóng, chủ yếu để phục vụ các hoạt động kinh doanh tại nông thôn Chi phí cho gói dịch vụ cơ bản cả năm chỉ khoảng 6 USD Mục

đích của dịch vụ này là thu hẹp khoảng cách thành thị-nông thôn vốn đang rất lớn ở Trung Quốc Đây là điều kiện tiên quyết để tiến tới thu hẹp khoảng cách

về thu nhập giữa hai khu vực này Thực tế China Mobile phải tìm kiếm tư vấn

từ các cơ quan chuyên môn trong lĩnh vực nông nghiệp Đồng thời, họ cũng tìm chính những người đang làm trong ngành để có được các lời khuyên và nội dung cần cung cấp Trong quá khứ, việc mua bán chủ yếu thông qua trực tiếp gặp mặt thương thảo Việc cập nhật thông tin về nhu cầu thị trường rất hạn chế Còn hiện tại, nhờ Nongxington, việc nắm bắt thông tin thị trường và giao dịch của những người nông dân trở nên thuận lợi hơn nhiều Các giao dịch hiện nay khác trước rất nhiều, chủ yếu được thực hiện qua giao dịch trên mạng trực tuyến hoặc qua di động Trong khi đó, tại hai vùng nông thôn khác của Trung Quốc, một trang mạng xã hội có tên Wokai được thiết kế để kết nối giữa các nhà tài trợ từ bất cứ phương nào, xa lắc trùng khơi như tận London (Anh) hay California (Mỹ) với những người nông dân đang cần các khoản tín dụng vi mô để phát triển các hoạt đọng kinh doanh nhỏ nơi thôn xóm của mình Trang mạng này có thông tin về tiểu sử lai lịch của những người cần vay từ khu vực Sichuan và Inner Mongolia (Nội Mông) cũng như thông tin về lai lịch của các nhà cho vay từ 47 quốc gia trên thế giới Người cho vay sẽ lựa chọn các “dự án khả thi” mà họ muốn hỗ trợ vốn Bằng cách thức đó, có thể xem đây là một dạng Facebook cho người nông dân

“Trung Quốc là quốc gia có nhu cầu về tín dụng vi mô lớn thứ hai trên thế giới trong khi còn thiếu nguồn cung” - Casey Wilson, CEO và là người sáng lập ra Wokai nói “Trong bối cảnh đó, Internet là một trong những cách thức hiếm hoi mà bạn có thể huy động tài trợ từ cộng đồng toàn cầu và đưa tài chính vi mô ở Trung Quốc lên bản đồ thế giới” Trong vòng 2 năm, Wokai đã huy động được 370.000 USD và cấp vốn cho 500 dự án chăn nuôi đến trồng trọt Các đối tác vi mô sẽ cấp vốn đến tay người cần và nhận lại lãi suất mà

hai bên thoả thuận Wokai đứng giữa làm cầu nối cho hai bên gặp nhau nhưng không thu phí dịch vụ Website này dựa vào các tài trợ và quảng cáo để trang trải chi phí, Nongxington của China Mobile cũng gần giống như vậy, họ xác định đầu tư lâu dài nên đến bây giờ vẫn chưa có lợi nhuận

1.2.1.2 Ấn Độ

Phần lớn nông dân chỉ sử dụng những mẫu máy cấp thấp Vì thế, thị trường giải pháp giá rẻ dành cho các mẫu máy cấp thấp đang là tâm điểm của các hãng viễn thông Ấn Độ Thiết kế gói cước 7000 đồng/tháng

Sanjay Sathe, một nông dân 36 tuổi chuyên trồng nho và cà chua, đang đứng tại vùng ngoại ô thành phố Nashik, phía Tây Ấn Độ Anh quay số điện thoại và nói bằng tiếng địa phương “Xin chào, tôi là Sanjay Sathe”, giọng nói của anh như thể đang nói chuyện với bạn bè, “Ngày mai có mua không?”

Đầy dây bên kia trả lời anh rằng sẽ có mưa nhỏ (25mm) và nhiệt độ khoảng 24 độ C Anh còn được chỉ bảo cách xử lý những đốm trắng anh vừa phát hiện trên một số lá cây

Những nông dân như Sathe ngày càng trở thành lớp khách hàng chủ chốt của thị trường ĐTDĐ đầy cạnh tranh của Ấn Độ Số thuê bao di động của quốc gia này gia tăng ở tỷ lệ “chóng mặt” Mỗi tháng có thêm 16 - 20 triệu thuê bao mới, chỉ riêng năm ngoái khách hàng di động của Ấn đã tăng 49%, đạt 617,5 triệu Một số người dự đoán Ấn Độ sẽ có hơn 1,1 tỷ thuê bao

di động trong 2 năm tới - một số người dân sẽ sở hữu hơn một chiếc điện thoại Trong đó, sẽ có ¼ thuê bao sống ở các vùng nông thôn

Tuy nhiên, trong khi người dân ở các thành phố lớn “tậu” những chiếc điện thoại 3G truy cập Internet tốc độ cao, thì phần lớn người nông dân vẫn chỉ sử dụng những mẫu máy cấp thấp Vì thế, thị trường giải pháp giá rẻ dành cho các mẫu máy cấp thấp đang là tâm điểm của các hãng viễn thông Ấn Độ

Sathe sử dụng chiếc ĐTDĐ cơ bản, có lớp vỏ bằng nhựa bảo vệ máy khi trời mưa, chỉ cho phép anh gửi, nhận tin nhắn và thực hiện cuộc gọi Song

nhờ nó, anh nhận được 5 cuộc gọi tự động mỗi ngày, thông báo chi tiết các bản tin thời tiết và giá cả thị trường cho các sản phẩm anh quan tâm Gói cước anh dùng chỉ mất 16 rupi (khoảng 7.000 đồng) mỗi tháng Nếu Sathe muốn chủ động gọi điện đến đường dây nóng để hỏi chuyện các chuyên gia về những thắc mắc trong nông nghiệp, anh sẽ phải trả mức phí là 60 paise (gần

200 đồng) mỗi phút

Hiện nay những mẫu máy “siêu rẻ” từ chưa đến 2.000 rupi (880.000 đồng) ngày càng xuất hiện nhiều trên thị trường Ấn Độ, dành cho những người thu nhập thấp Ngoài ra, thị trường còn có những mẫu điện thoại có thời thượng pin kéo dài đến 1 tháng liền mà không cần sạc lại, hoặc pin dùng năng lượng mặt trời dành cho những đối tượng người dùng ở vùng không có điện

Giám đốc điều hành kiêm CEO của Vodafone Essar, ông Marten Pieters nói rằng nông thôn Ấn Độ là “một thách thức lớn và cũng là một cơ hội khổng lồ tuyệt vời”

Việc ra mắt dịch vụ 3G tại Ấn Độ cũng mang lại hy vọng sẽ “đổi mới” vùng nông thôn nước Ấn Mạng 3G cho phép truy cập Internet tốc độ cao trên máy điện thoại, tương tự như tốc độ truy cấp trên máy tính Các nhà mạng đang hướng đến cơ hội cung cấp nhiều dịch vụ mới cho khách hàng nông thôn trên công nghệ 3G

“Truyền thông di động đóng vai trò lớn trong các quyết định tài chính, cho phép triển khai y tế, giáo dục di động ở nông thôn Ấn Độ”, ông Pieters nói

Tuy nhiên, các chuyên gia cho rằng nông dân có thể phải đợi một thời gian nữa mới có các dịch vụ 3G giá rẻ Hiện nay, nhiều khu vực vùng sâu, vùng xa Ấn Độ vẫn thiếu điện, thiếu cơ sở hạ tầng cần thiết để truy cập Intơrnet tốc độ cao trên ĐTDĐ

Sathe cho biết những thông tin anh nhận được trên mạng 2G cũng đã giúp anh trồng mùa màng tốt hơn và kiểm được nhiều tiền hơn Tuy vậy,

người nông dân vẫn muốn có những dịch vụ đặc thù hơn, bao gồm cả thông tin giá cả thị trường quốc tế dành cho những loại nông sản xuất khẩu

1.2.1.3 Nhật Bản

Tập đoàn viễn thông di động lớn thứ hai Nhất Bản KDDI vừa cho ra đời một dịch vụ giúp nông dân Nhật Bản sử dụng điện thoại di động theo dõi việc trồng và thu hoạch các sản phẩm nông nghiệp như rau, củ…, đặc biệt là các vụ gặt lúa

Thiết bị công nghệ dành cho nhà nông này vận hành các chức năng di động khác nhau, có hệ thống hoạt động dựa trên những thiết bị đầu cuối của Nhật như camera, chụp ảnh, ghi nhận bản địa hoá nhờ vào vệ tinh GPS, mã vạch scan… tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi quá trình sản xuất nông nghiệp từ khi gieo hạt cho đến thu hoạch

Ngoài ra, công nghệ này còn cho phép người sản xuất nông nghiệp ở Nhật Bản có thể đưa nội dung thông tin về mặt hàng sản phẩm nông nghiệp của mình lên trên các website của Hiệp hội nông nghiệp Nhật Bản để thực hiện việc giao dịch buôn bán trên thị trường

Hiệp hội các nhà nông nghiệp Nhật Bản đánh giá công nghệ mới của KDDI là “khả thi” đối với nông dân Nhờ vào hệ thống vệ tinh GPS được cài đặt trước, hệ thống camera quay phim chụp hình hoạt động 24/24, người sản xuất nông nghiệp sử dụng điện thoại di động có thể theo dõi được thường xuyên những gì đang diễn ra trên mảnh đất canh tác nông nghiệp của mình để hịp thời xử lý vấn đề trong quá trình gieo trồng

Còn đến mùa thu hoạch, một mạng lưới được xem là “tế bào chính” của cộng nghệ di động cho sản xuất nông nghiệp mới cho phẹp nông dân Nhật Bản tính toán và thống kê số lượng sản phẩm nông nghiệp một cách hiệu quả

Sau đó, họ dùng điện thoại di động nối với mạng lưới “tấ bào chính” để đưa dữ liệu thông tin mặt hàng nông nghiệp của mình gửi về trung tâm máy

chủ Tại đây, server chủ sẽ tiếp tục thực hiện việc truyền tải thông tin lên các website giao dịch buôn bán mặt hàng nông nghiệp theo yêu cầu của từng cá nhân người sản xuất nông nghiệp đã đăng ký

Kỹ sư công nghệ thuộc tập đoàn viễn thông di động KDDI giải thích: Mọi thông tin do người sản xuất nông nghiệp gửi tới sẽ được tổng hợp trong một hệ thống quản lý sản xuất trên máy tính chủ Toàn bộ mạng lưới này do tập đoàn điện tử Nhật Bản Mitsubishi đảm nhiệm, nghiên cứu và phát triển

Bên cạnh đó, KDDI cũng đưa ra một giải pháp phần mềm khác trên điện thoại di động cho phép nông dân tự tạo một blog “quảng cáo các mặt hàng rau, củ, quả đặc sắc” của mình, đặc biệt là các sản phẩm rau sạch đến với người tiêu dùng Blog này được xem là website riêng gồm các bức ảnh đẹp về “hoa quả rau củ tươi ngon” được đưa lên như một công cụ bán hàng Trong tương lai, hình thức buôn bán này sẽ còn tiếp tục phát triển mạnh

Trước đây, nhiều khách hàng Nhật muốn có chất lượng những sản phẩm tươi mới luôn trực tiếp yêu cầu người sản xuất nông nghiệp đưa hàng là hoa quả và rau sạch đến tận nhà Giờ đây, qua việc truy cập Internet hay qua máy điện thoại di động, họ có thể thực hiện việc giao dịch đó

Ngoài ra, trong các siêu thị lớn, những sản phẩm nông nghiệp từ giờ trở

đi sẽ được kiểm soát bằng một mã vạch hai kích thước (QR mã) và khách hàng có thể dùng điện thoại di động chụp ảnh để biết được website của các nhà sản xuất và phân phối các sản phẩm này để đặt hàng trực tiếp

1.2.2 Tình hình thực hiện vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông trong nước

1.2.2.1 Các chương trình chính sách dịch vụ viễn thông ở nông thôn

Triển khai thí điểm “Phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch

vụ Internet cho người dân vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa vủa Việt Nam”

Trong khuôn khổ hợp tác giữa Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam và Văn phòng đại diện Intel Việt Nam về chương trình hợp tác “Sáng

kiến kết nối cộng đồng” với mục tiêu xây dựng chương trình máy tính giá rẻ cung cấp cho người dân và hợp tác xúc tiến việc phổ cập dịch vụ Internet cho người dân Theo đó, hai bên dự kiến triển khai thí điểm đào tạo kiến thức phổ cập dịch vụ và tuyên truyền chủ trương chính sách cho người dân tại một số điểm truy nhập viễn thông công cộng trong đó dự kiến triển khai thí điểm tại

5 điểm thuộc 02 tỉnh Nam Định và Thanh Hoá

Mục tiêu triển khai thí điểm nhằm đào tạo, tuyên truyền nâng cao kiến thức công nghệ thông tin, Internet cho thanh niên nông thôn, và người sử dụng dịch vụ Internet ở vùng sâu, vùng xa, miền núi, biên giới và hải đảo để ứng dụng có hiệu quả các tiện ích của CNTT, Internet trong học tập, lao động, sản xuất, xoá đói giảm nghèo, phát triển kinh tế, nâng cao đời sống tinh thần

và chất lượng cuộc sống Khuyến khích người dân, đặc biệt là thanh niên nông thôn, đến các điểm truy cập Internet công cộng trên địa bàn để tìm hiểu kiến thức, học tập tin học, truy cập, khai thác có hiệu quả thông tin trên Internet, vui chơi giải trí lành mạnh Tuyên truyền các chủ trương, chính sách của Nhà nước, của Bộ Thông tin và Truyền thông và phát triển ngành thông tin và truyền thông, các chủ trương chính sách về phổ cập dịch vụ viễn thông công ích và các định mức hỗ trợ của Nhà nước mà các doanh nghiệp viễn thông cũng như người dân đang được hưởng

Sau khi triển khai thí điểm, dự kiến sẽ tiến hành triển khai việc phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch vụ Internet tại 50 điểm tại các xã vùng công ích, vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo của Việt Nam

Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số 74/2006/QĐ-TTg về Chương trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích và năm 2012 là năm cuối cùng thực hiện Chương trình này Đây là Chương trình thực hiện chính sách lớn trong lĩnh vực viễn thông được triển khai lần đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò điều tiết và sự quan tâm của Đảng, Nhà nước

đối với nhân dân khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo và các vùng khó khăn Chính sách cung cấp dịch vụ viễn thông công ích đã được thực hiện với nguồn tài trợ từ Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam Với chương trình này, các doanh nghiệp đã nỗ lực thực hiện kế hoạch, đẩy mạnh phổ cập dịch

vụ, tăng số lượng thuê bao, mật số sử dụng dịch vụ viên thông công ích ở vùng nông thôn, miền núi

Phát triển tại một Hội nghị về VTCI, Thứ trưởng Bộ TT&TT Trần Đức Lai khẳng định chương trình đã hỗ trợ đưa thông tin về cho bà con nông dân, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, điều đó thể hiện ở số điểm điện thoại và Internet công cộng tại các vùng công ích tăng gấp đôi so với trước năm 2006 Ngoài

ra, mật độ thuê bao điện thoại cố định tại các vùng công ích đã tăng từ gần 2,5 máy/100 dân (cuối năm 2004) lên 15,7 máy/100 dân vào năm 2009; mật độ thuê bao Internet tăng từ 0,018 máy/100 dân lên 0,32 máy/100 dân

Theo ông Trần Mạnh Dũng, Giám đốc Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam, Chương trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích giai đoạn 2005

- 2010 đã rút ngắn khoảng cách về sử dụng dịch vụ viễn thông và Internet giữa các vùng miền

Hiện nay Việt Nam đang tiếp tục xây dựng Chương trình cung ứng dịch

vụ viễn thông công ích giai đoạn 2001 - 2015 Ngoài ra, Việt Nam cũng đang tiến hành đề xuất, nghiên cứu nhiều chương trình, đề án hướng tới nông thôn, góp phần xoá khoảng cách số như đề án TT&TT nông thôn, dự án phát triển Internet cho cộng đồng nông thôn (ISC), chương trình xây dựng đường truyền dẫn và kiểm kết nối băng rộng đa dịch vụ đến xã, đề án xây dựng kênh truyền hình chuyên biệt về nông nghiệp, nông thôn và nông dân…

1.2.2.2 Các chương trình chính sách ở nông thôn Viettel thực hiện

* Xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn trực tiếp cho bà con nông dân

Viettel đã xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn trực tiếp cho bà con nông dân qua đầu số 190088062, đây là tổng đài tư vấn và hỗ trợ thông tin nông

nghiệp đầu tiên trên cả nước và là nhà khai thác viễn thông đầu tiên mà cung cấp dịch vụ chuyên về nông nghiệp

Trong những năm vừa qua nhờ có sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng và xã hội, Viettel đã có bước phát triển không ngừng Đáp lai sự ủng hộ

đó Viettel luôn nhất quán thực hiện triết lý kinh doanh gắn liền với hoạt động

xã hội Viettel đã và đang thực hiện nhiều chương trình xã hội hướng đến cộng đồng…

Song song với các hoạt động xã hội, hưởng ứng chủ trương chính sách của Đảng, chính phủ và Bộ NNNT trong việc thực hiện chính sách nông nghiệp, nông thôn, nông dân, Viettel đã tích cực tham gia bằng các chương trình cụ thể, thiết thực với bà con nông dân Thế mạnh của Viettel là cung cấp các sản phẩm CNTT hoặc truyền thông liên quan đến lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Viettel

đã thực hiện một loạt chương trình trong những năm vừa qua

Chương trình điện thoại đến các hộ gia đình nông thôn, theo ước tính đến cuối năm 2008, cả nước có khoảng 10 triệu hộ gia đình vẫn chưa có điện thoại liên lạc Để thực hiện được phổ cập điện thoại đến các gia đình, Viettel đầu tư lớn hạ tầng viễn thông ở vùng sâu, vùng xa, đồng thời có những chính sách giảm chi phí mua máy, miễn phí thuê bao, giảm cước, tặng tiền hàng tháng…Nhờ đó trong năm 2009 Viettel đã phát triển hơn 2000 máy điện thoại

cố định Trong năm 2012, sẽ có chính sách tiếp tục hỗ trợ sử dụng điện thoại đến bà con nông dân để có phương tiện liên lạc

Viettel sẽ xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn trực tiếp cho bà con nông dân qua đầu số 190088062, đây là tổng đài tư vấn và hỗ trợ thông tin nông nghiệp đầu tiên trên cả nước và là nhà khai thác viễn thông đầu tiên mà cung cấp dịch vụ chuyên về nông nghiệp Hiện tại, tổng đài luôn sẵn sàng cung cấp thông tin, trả lời các câu hỏi, tư vấn từ bà con trên khắp mọi miền Đất nước

Tổng đài cung cấp các thông tin như thông tin về giá cả nông sản, vật

tư nông nghiệp, kỹ thuật nuôi trồng, chăm sóc bảo quản trong lĩnh vực nông

nghiệp, thông tin thời tiết, thông tin cảnh báo dịch bệnh, mua bán nông sản và vật tư nông nghiệp Tổng đài được sự hỗ trợ chuyên môn nghiệp vụ từ các chyuên gia trong ngành nông nghiệp, trung tâm tin học thống kê Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Để hỗ trợ bà con nông dân, Viettel đưa ra mức giá là 200 đồng/phút, hoàn toàn là giá hỗ trợ, các dịch vụ tư vấn khác từ

1000 - 15000 đồng/phút Năm 2012 Viettel mở rộng thêm các nhánh trả lời cho DNVVN đang phối hợp với IPSARD

Chúng tôi đang xây dựng tổng đài truy vấn thông tin NN thông qua tin nhắn SMS, bà con nông dân có thể tra cứu các thông tin NN như giá cả, cảnh báo thời tiết bằng 1 cách rất nhanh gọn, nhắn tin và nhận kết quả SMS qua đầu số 8062 Qua thực tiễn chúng tôi thấy là sau khi bắt đầu nhắn tin cho các máy thuộc khu vực nông thôn, chúng tôi nhận được phản hồi rất tích cực từ phía những người sử dụng Những thông tin này mặc dù đơn giản nhưng rất cần thiết

Ngoài ra dịch vụ còn hỗ trợ thông tin đến khách hàng qua hình thức gửi Newletter đến khách hàng theo tần suất và dịch vụ theo khách hàng yêu cầu, tức là có thể định kỳ theo tuần

Chúng tôi phát triển web hỗ trợ NN qua trang dailyinfo.vn Web cung cấp các thông tin phục vụ sản xuất NN như thông tin về giống, kỹ thuật canh tác, trồng trọt Trong năm 2012 Viettel đã phối hợp với các đơn vị cung cấp nội dung để xây dựng một chuyên trang thực sự hữu ích cho bà con nông dân

Tiếp đó, chúng tôi sẽ sản xuất phát sóng các chương trình nhà nông hội nhập Đây là chương trình phổ biến các thông tin, kiến thức về NNNT gồm, tổng hợp bản tin NN, tiểu phẩm vui, và nhà nông trổ tài Các chương trình được phát sóng trên 16 đài truyền hình của các tỉnh phía Bắc với thời lượng

15 phút một chương trình, tần suất 1 chương trình/tuần Kế hoạch năm 2012

mở rộng phát sóng thêm 14 đài truyền hình địa phương trên cả nước