6. Kết cấu của luận văn
3.1.3. Đánh giá thị phần hạ tầng vị trí trạm Tìm ra khu vực Viettel có lợi thế
thế về sóng Bảng 3.9. Thị phần trạm phát sóng đến năm 2012 Nhà mạng Vị trí trạm 2G Vị trí trạm 3G Vị trí trạm 2G Vị trí trạm 3G Ghi chú Viettel 244 240 45% 61% VNPT 223 146 41% 37% Mạng khác 79 7 14% 2% TỔNG: 546 393 100% 100%
*Nguồn: Kết quả hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Hạ tầng giữa mạng Vinaphone chung hạ tầng mobiphone 72 vi trí 2G, 49 vị trí 3G.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Hình 3.7: Thị phần vị trí trạm 2G
*Nguồn: Kết quả hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Nhà mạng VNPT (Vinaphone + Mobiphone) có số vị trí trạm 2G là 91,4% so với vị trí trạm của Viettel, do vậy tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh không còn lợi thế nhiều về vùng phủ 2G cụ thể như sau:
Hiện tại có 3 khu vực sóng Viettel kém hơn nhà mạng VNPT là thôn Thống Hạ - xã Việt Thống - Quế Võ, thôn Đông Xuất, Chi Đống- Tân Chi- Tiên Du và Thọ Vuông- xã Đông Thọ- Yên Phong ước tính khoảng 6.000 người, KV này Chi nhánh Bắc Ninh đang đàm phán thuê vị trí trạm BNH302, BNH272.
Có 16 khu vực chất lượng sóng 2G Viettel ưu thế hơn đặc biệt khu công nghiệp Yên Phong có hai xã Long Châu và Yên Trung chất lượng mạng và sóng của viettel ở khu vực này hơn hẳn nhà mạng VNPT. Tổng dân số ở KV này là 100.000 dân.
Đánh giá công tác tối ưu
Nhìn chung công tác tối ưu chất lượng mạng viễn thông Viettel các chỉ tiêu KPI 2G năm 2012 có 4/6 chỉ tiêu chính bao gồm tỷ lệ nghẽn kênh báo hiệu (SCR), tỷ lệ nghẽn kênh thoại (TCR), tỷ lệ rớt cuộc gọi (CDR), tỷ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
lệ chuyển giao thành công (HOSR) đạt và tốt hơn taget. Do nhân sự thiết kế tối ưu còn hạn chế về nghiệp vụ tối ưu 3G do không được đào tạo cơ bản về tối ưu tham số 3G. Phát triển hạ tầng chưa đáp ứng được so với nhu cầu về tài nguyên, lưu lượng dẫn đến nghẽn và suy giảm chất lượng mạng. Hiện tại các trạm 3G chưa có Lincense, dây data để nâng cấp cấu hình 2 cho các trạm khu vực nghẽn. Đồng thời do mô hình hiện tại nhân viên TKTU tại tỉnh chỉ có 2 nhân viên, làm nhiều nhiệm vụ một lúc ảnh hưởng việc xử lý lỗi, nâng cao CLM chậm, TTH mô hình hiện tại lại không phải làm nhiệm vụ TKTU nâng cao CLM.
a) Đánh giá chất lượng dịch vụ theo yếu tố kỹ thuật mạng
Kể từ năm 2001 với chủ trương Viettel là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, cập nhật với trình độ thé giới, chủ động tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, chỉ trong một thời gian ngắn, mạng viễn thông Việt nam đã thay đổi căn bản từ mạng Analogue (kỹ thuật tương tự) sang mạng Digital (kỹ thuật số) hiện đại, từ đó chất lượng các dịch vụ viễn thông có bước thay đổi lớn:
- Việc chỉ tiêu an toàn, chính xác, trung thực của việc truyền đưa và phục hồi tin tức đã đạt ở mức cao, hầu như số lượng khách hàng phàn nàn về chỉ tiêu này không còn nữa.
- Về tốc độ truyền tin cũng đã thay đổi vượt bậc: Các cuộc gọi đường dài liên tỉnh và quốc tế qua điện thoại viên không còn phải đăng ký chờ đợi như trước đây, mà khi khách hàng gọi thì yêu cầu của họ được tiếp thông trong vòng vài giây nhờ thiết bị tổng đài.
Tuy nhiên thay vào đó, việc đánh giá chỉ tiêu tốc độ truyền tin bây giờ lại được thay thế bằng chỉ tiêu Tổn thất nối mạch, vì tất cả các cuộc gọi nội hạt và phần lớn các cuộc gọi liên tỉnh, quốc tế đều được gọi tự động. Và do đường dây trung kế của chúng ta vào những giờ cao điểm vẫn chưa đáp ứng cho việc lưu thoát tất cả các cuộc gọi, cộng thêm các tổng đài trên mạng lưới
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
viễn thông Việt nam lại nhiều chủng loại từ các hãng viễn thông của các nước khác nhau cho nên tỷ lệ tổn thất nối mạch của chúng ta vẫn còn. Tuy nhiên Viettel Bắc Ninh đã làm rất tốt, điều này thể hiện dưới các chỉ tiêu chất lượng của mạng Viettel tại 3 huyện điều tra năm 2012 như sau:
Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật mạng của Viettel Bắc Ninh (Qua 3 điểm điều tra)
Cuộc gọi Thị xã Từ Sơn Huyện Yên Phong Huyện Quế Võ
1.Tỷ lệ cuộc gọi thành công (%) 99.5 99,7 99,7
2.Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (%) 0,5 0,43 0,43
3.Điểm chất lượng thoại 3,24 3,35 3,5
*Nguồn: Kết quả hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công 99,5% (tiêu chuẩn ngành là 92% - tức là cứ 100 cuộc gọi thì chỉ có nhiều nhất 8 cuộc thiết lập không thành công). Tương tự như vậy, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của Viettel chỉ có 0,43% (tiêu chuẩn ngành 5%). Riêng chỉ tiêu điểm chất lượng thoại, Viettel trở thành mạng đầu tiêu cán đích con số kỷ lục là 3,5 điểm. Chi tiêu này là điều không tưởng vì năm trước khi mà tất cả các mạng di động cho rằng - di động sẽ khó có thể vượt được 3 điểm chất lượng thoại (chất lượng nghe rõ tương đương với điện thoại cố định).
Ngày nay bên cạnh việc trao đổi thông tin giữa các tổ chức, cá nhân, khách hàng còn thu thập thông tin về kinh tế xã hội qua đài 6250178 (Ở các tỉnh). Còn ở các huyện, mỗi cửa hàng giao dịch có 1 số điện thoại liên lạc với khách hàng.
Về thời gian chờ đợi để gặp điện thoại viên hoặc tỷ lệ tổn thất nối mạch ở các tỉnh gần như bằng không, nhưng như vậy không có nghĩa là chất lượng phục vụ của tổng đài ở các tỉnh là tốt vì có nhiều câu hỏi điện thoại viên ở
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
tỉnh không giải đáp được hoặc giải đáp không đầy đủ, không làm khách hàng
thoả mãn, nên lượng khách hàng gọi vào tổng đài ở các tỉnh ít. Ngược lại,
chất lượng phục vụ của điện thoại viên đài 19008198 khá tốt, tỷ lệ số câu giải
đáp được cho khách hàng của điện thoại viên là từ 95% đến 97%, vì vậy
không chỉ khách hàng trong nước mà khách hàng ở nước ngoài cũng gọi về
đài 19008198 để hỏi thông tin, nhưng do lượng trung kế không thể tải hết nhu
cầu và cả số bàn điện thoại viên cũng không đủ đẻ trả lời cho khách hàng.
- Giờ bình thƣờng:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 10% (không kết nối với tổng đài)
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công (kết nối được tổng đài chờ gặp điện thoại viên): 90%, trong đó:
+ Thời gian chờ bình quân gặp điện thoại viên: 1 phút
+ Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút mà gặp được điện thoại viên: 80%
+ Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút mà không gặp được điện thoại viên: 20% + Tỷ lệ số câu điện thoại viên trả lời tốt sau khi khách hàng gặp được: 96%.
- Giờ cao điểm:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 20% (không kết nối với tổng đài) - Tỷ lệ cuộc gọi thành công: 80% (Kết nối được đến tổng đài)
Một chỉ tiêu quan trọng nữa dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm (dịch vụ) viễn thông đó là độ tin cậy của các thiết bị. Qua việc nghiên cứu, khảo sát trong thời gian gần đây của Viettel Bắc Ninh, ta có dữ liệu số khiếu nại của khách hàng và độ tin cậy của các thiết bị trên mạng lưới viễn thông tỉnh Bắc Ninh như sau:
Theo tiêu chuẩn ngành, qui định: Cứ 100 thuê bao thì trong năm chỉ được phép tối đa có 1 lần khiếu nại có cơ sở. Thế nhưng số liệu khảo sát tại 3 huyện thì:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Tại Từ Sơn, tỷ lệ sự cố là 2%/ năm (2 sự cố/ 100 thuê bao/ năm) Tại Yên Phong, tỷ lệ sự cố là 1%/năm
Tại Tiên Du, tỷ lệ sự cố là 0,9% năm
So sánh tỷ lệ này với tiêu chuẩn ngành đề ra (phù hợp với khuyến nghị chất lượng của ITU - Tổ chức Liên minh viễn thông quốc tế) thì chất lượng mạng viễn thông của chúng ta còn chưa đạt.
Điều tra từ khách hàng cho thấy nguyên nhân xuất hiện lỗi từ các khiếu nại của khách hàng như sau:
Bảng 3.11. Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lƣợng dịch vụ STT Nguyên nhân khiến nại Tỷ lệ từng nguyên nhân
khiếu nại (%)
1
Mạng và dây thuê bao 75
Trong đó: Dây thuê bao 81
Cáp Thứ cấp 5
Cáp sơ cấp 8
Tổng đài 6
2 Máy điện thoại 5
3 Khách hàng chưa biết cách sử dụng
hoặc nhầm lẫn 5
4 Các loại khác 15
*Nguồn: Kết quả hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Thời gian sửa chữa hỏng hóc theo các khiếu nại của khách hàng theo quy định của ngành là 4 giờ. Trên thực tế 85% sự cố được khắc phục trong vòng 4 giờ và 15% còn lại hoàn thành ít nhất trong vòng 2 ngày.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
b) Đánh giá mức độ đầy đủ của phương tiện thông tin
Bảng 3.12. Mật độ điện thoại cố định của Viettel tại các địa phƣơng tỉnh Bắc Ninh 2012
STT Huyện, thị xã Số máy điện thoại cố định (Máy) (ngƣời) Dân số
Mật độ điện thoại cố định (máy/ngƣời) 1 TP Bắc Ninh 12.256 172.522 7,10 2 TX Từ Sơn 9.728 151.035 6,44 3 Huyện Gia Bình 3.156 108.255 2,92 4 Huyện Quế Võ 5.257 153.195 3,43
5 Huyện Yên Phong 4.892 141.330 3,46
6 Huyện Tiên Du 4.055 131.355 3,09
7 Huyện Thuận Thành 2.854 142.800 2,00
8 Huyện Lương Tài 3.021 106.575 2,83
Tổng 45.219 1.107.069 4,08
Mật độ điện thoại cố định trên toàn tỉnh là 4,08 máy/dân. Như vậy nhìn vào bảng mật độ điện thoại cố định của Viettel như trên chúng ta thấy rằng số lượng thuê bao tập trung mạnh vào thành phố, thị xã và các huyện giáp ranh thành phố như Quế Võ, Yên Phong. Còn những huyện xa trung tâm Thành phố, mật độ điện thoại cố định vẫn còn thấp. Số lượng thuê bao Viettel chiếm 23,5% trong tổng số thuê bao cố định toàn tỉnh, số thuê bao cố định trên chủ yếu là thuê bao Home Phone.
Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí phục vụ khách hàng
Mức độ chênh lệch giữa bán kính phục vụ tại các huyện trên địa bàn tỉnh không nhiều do đặc thù tỉnh Bắc Ninh là tỉnh nhỏ, địa hình tương đối bằng phẳng, thuận tiện giao thông qua lại giữa các xã trong huyện và giữa các huyện với nhau. Tuy nhiên, do địa bàn huyện Thuận Thành và huyện Quế Võ có diện tích rộng hơn các huyện khác trong khi số điểm giao dịch tại huyện lại ít nhất nên số lượng khách hàng được phục vụ tại các điểm giao dịch ở đây còn nhiều và quá tải. Do đó, để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm tiếp xúc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
của Viettel, đòi hỏi nhân viên giao dịch tại điểm tiếp xúc phải có nghiệp vụ vững vàng và nắm bắt rõ bộ quy chuẩn của Giao dịch viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tránh để tình trạng khách hàng khiếu nại lên tổng đài về thái độ nhân viên giao dịch ảnh hưởng lớn đến thương hiệu Viettel.
Theo bộ quy chuẩn 2900/CSKH, thời gian làm việc tại các điểm giao dịch của Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 7 ngày/ 7 ngày, ở thành phố và thị xã thời gian làm việc từ 08h00 - 20h00, ở các huyện thời gian làm việc từ 07h30 - 18h30. Như vậy, ở các huyện vùng nông thôn điểm phục vụ thông tin gọi là các cửa hàng giao dịch có thời gian hoạt động ngắn hơn so với thành thị do lượng khách hàng ít hơn. Tuy nhiên, độ tiếp cận tới khách hàng ở các huyện sẽ không cao. So sánh với điểm giao dịch của VNPT và Mobifone thời gian làm việc từ 08h -17h ngắn hơn so với thời gian làm việc trong ngày tại các điểm giao dịch, hơn nữa trên thực tế cường độ làm việc hay lượng giao dịch khách hàng đến các điểm giao dịch của Viettel lớn hơn rất nhiều. Số lượng điểm giao dịch phân bổ tại các huyện cụ thể như sau:
Bảng 3.13. Mật độ điểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh Bắc Ninh
TT Huyện, thị xã Dân số (ngƣời) Số điểm giao dịch Diện tích (km2) Bán kính phục vụ bình quân (km2/người) Số dân BQ đƣợc phục vụ (ngƣời/điểm GD) 1 TP Bắc Ninh 172.522 8 82,61 5,13 21.565 2 TX Từ Sơn 151.035 6 61,33 4,42 25.173 3 Huyện Gia Bình 108.255 5 107,5 5,85 21.651 4 Huyện Quế Võ 153.195 2 170,7 7,37 76.598 5 Huyện Yên Phong 141.330 3 112,5 5,99 47.110 6 Huyện Tiên Du 131.355 3 108,2 5,87 43.785 7 HuyệnThuận Thành 142.800 2 118,23 6,14 71.400 8 Huyện Lương Tài 106.575 3 101,2 5,68 35.525
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
* Chất lượng phục vụ khách hàng tại các điểm tiếp xúc
Người được phỏng vấn: Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng tại các huyện, nhân viên địa bàn, Nhân viên phục vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Bắc Ninh.
Số phiếu phát ra 100 phiếu, Số phiếu có chất lượng là 95 phiếu. (Mẫu phiếu tại phụ lục).
Bảng 3.14. Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ
TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lƣợng phiếu Số Tỷ lệ (%)
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên Viettel với khách hàng
- Rất thân thiện 20 21
- Bình thường 72 76
- Không thân thiện 3 3 2 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của
nhân viên Viettel với khách hàng
- Tốt 14 15 - Chấp nhận dược 74 78 - Chưa tốt 7 7 3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên Viettel. - Nhiệt tình 26 27 - Chấp nhận được 58 61 - Chưa nhiệt tình 11 12 4 Đánh giá về sự lắng nghe của
nhân viên Viettel với khách hàng
- Rất lắng nghe 39 41
- Bình thường 51 54
- Không lắng nghe 5 5
5
Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng).
- Tôn trọng 43 45
- Bình thường 44 46
- Không tôn trọng 8 8
6
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trọng trong khi hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa…).
- Rất đúng hẹn 28 29
- Bình thường 61 64
- Không đúng hẹn 6 6
7 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không.
- Có mục tiêu 67 71
- Nhân viên không biết 21 22 - Không đặt mục tiêu 7 7
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Từ kết quả điều tra tại bảng tổng hợp trên cho thấy một số những lỗ hổng về chất lượng nhân lực của Viettel Bắc Ninh trong hoạt động chăm sóc khách hàng như sự thân thiện của nhân viên với khách hàng được 21% số người được phỏng vấn đánh giá chủ quan là rất thân thiện, tỷ lệ chấp nhận được 76% và 3% đánh giá nhân viên không thân thiện với khách hàng, chỉ tiêu này cho thấy về chủ quan theo nhận định của đội ngũ Lãnh đạo và quản lý chuyên trách về tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng chỉ có 21% được coi là hài lòng về nhân viên của mình, còn lại tỷ lệ quá lớn đánh giá mức độ thân thiện ở mức chấp nhận được cho thấy sự yếu kém của đội ngũ nhân viên của Viettel Bắc Ninh một phần do có thời gian dài Viettel Bắc Ninh chú trọng vấn đề phát triển khách hàng về mặt số lượng, chưa quan tâm nhiều đến vấn đề
