6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.Đánh giá của khách hàng tiềm năng về nguyên nhân không sử dụng dịch
dịch vụ của Chi nhánh Viellel Bắc Ninh
* Số lượng chọn mẫu: 100 người
* Khu vực chọn mẫu: 3 huyện: Thị xã Từ Sơn, Lâm Thao, Tân Sơn.
Bảng 3.19. Kết quả khảo sát trƣờng hợp khách hàng tiềm năng của Viettel Bắc Ninh
TT Lý do không sử dụng dịch vụ của Viettel Bắc Ninh Tỷ lệ (%)
1 Không có nhu cầu sử dụng 11
2 Đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông khác 45 3 Do chấp lượng dịch vụ của Viettel Bắc Ninh kém 5 4 Do phong cách phục vụ của nhân viên Viettel Bắc Ninh kém 15 5 Do giá cước cao hơn của doanh nghiệp khác 2 6 Có nhu cầu nhưng khả năng mạng lưới của Viettel Bắc Ninh
không đáp ứng được 3
7 Do không có khả năng thanh toán 19
Nguồn điều tra của tác giả
Như vậy khách hàng không sử dụng dịch vụ của Viettel Bắc Ninh do chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên kém chiếm phần lớn. Do vậy chúng ta nhìn lại mình về vấn đề này để khắc phục. Còn lại chủ yếu là do nguyên nhân chủ quan của Viettel Bắc Ninh như đầu tư mạng lưới
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
chưa theo nhu cầu của khách hàng mà đầu tư theo kế hoạch của quan của đơn vị nên không thu hút được khách hàng tiềm năng vào mạng để khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
3.3.2. Nguyên nhân khách hàng rời mạng
Kết quả điều tra của người viết về khảo sát nguyên nhân khách hàng rời mạng.
Tổng số phiếu 100 phiếu trong đó. Hình thức điều tra chọn mẫu phỏng vấn trực tiếp qua điều tra viên.
* Khu vực chọn mẫu: 3 huyện: Thị xã Từ Sơn, Huyện Yên Phong, Huyện Tiên Du.
Bảng 3.20. Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng
TT Nguyên nhân khách hàng rời mạng Số
lƣợng
Tỷ lệ (%)
1 Không có nhu cầu 27 27
2 Do giá cước cao 4 4
3 Do chương trình khuyến mại 9 9
4 Do chất lượng mạng 1 1
5 Do không giải quyết thắc mắc cước chu đáo 3 3
6 Do thu cước không hợp lý 4 4
7 Do nhân viên thu cước 4 4
8 Do chuyển sang sử dụng dịch vụ khác của Viettel 8 8 9 Do chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác 16 16
10 Các nguyên nhân khác 11 11
11 Chuyển địa chỉ (đến khu vực không có hạ tầng) 3 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12 Do thiết bị đầu cuối 10 10
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Theo bảng điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng của Viettel Bắc Ninh. Ta nhận thấy rằng số lượng khách hàng không có nhu cầu sử dụng chiếm tới 27% thì rơi vào dịch vụ cố định. Nhu cầu dùng máy bàn càng ngày càng giảm do mức cước chênh lệch giữa di động và máy bàn không còn quá cao. Ngoài ra chương trình khuyến mại cho thuê bao di động ngày càng hấp hẫn. Nhà mạng nào cũng có chương trình khuyến mạu miễn phí gọi nội mạng.
Nguyên nhân về sự canh tranh của các nhà cung cấp
- Một nguyên nhân nữa chúng ta nhận thấy đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng từ việc tung ra nhiều gói cước hấp dẫn đến các chương trình khuyến mại khủng. Thì đối tượng khách hàng trẻ thường có tỉ lệ rời mạng cao hơn.
- Tình trạng thiết bị đầu cuối kém, bảo hành chậm cũng là một nguyên nhân làm cho khách hàng rời mạng nhiều. Nếu không có biện pháp khắc phục không những không giảm mà còn tăng cao hơn.
* Số lượng chọn mẫu : 100 người
* Khu vực chọn mẫu: 3 huyện : TX Từ Sơn, Huyện Tiên Du, Huyện Yên Phong.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Bảng 3.21. Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel Bắc Ninh
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Số
lƣợng Tỷ lệ (%) 1 Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật. - Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do Viettel Bắc Ninh cung cấp
- Tốt - Chấp nhận được - Không chấp nhận được 98 1 1 2 2.1 Đánh giá chất lƣợng chức năng (chất lƣợng chăm sóc khách hàng
Theo yếu tố con người
Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Viettel Bắc Ninh khi giao tiếp với khách hàng. - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Không thể chấp nhận được 38 51 11 38 51 11 2.2 Các chính sách hỗ trợ khách hàng Đánh giá của khách hàng về các chính sách chăm sóc khách hàng Viettel cho các dịch vụ - Tốt - Chấp nhận được - Kém hấp dẫn 67 21 12 67 21 12
2.3 Đánh giá các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của Viettel đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng. Hình thức thanh toán cước viễn thông hiện nay đối với khách hàng Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh toán cước viễn thông.
- Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày
- 4 giờ làm việc - Đã phù hợp - Chưa phù hợp - Thanh toán tại nhà - Thanh toán qua thẻ - Thanh toán qua ngân hàng 5 10 85 88 12 79 16 5 5 10 85 88 12 79 16 5
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Đánh giá chung
Từ bảng kết quả điều tra trên có thể đánh giá như sau:
Về chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông Viettel Bắc Ninh cung cấp có 99% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm trong vùng chấp nhận của kỳ vọng khách hàng, 1% không thỏa mãn, kết quả này cho thấy chất lượng kỹ thuật của Viettel ở vùng nông thôn đạt được yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên trong tương lai, nhu cầu khách hàng khu vực này tăng lên, Viettel vẫn cần đầu tư nâng cấp mạng lưới, duy trì mạng lưới thật tốt nếu chất lượng kỹ thuật tốt, thì chăm sóc khách hàng mới phát huy được hiệu quả cao.
Về con người được đánh giá ở đây là những người tuyến đầu được khách hàng đánh giá 11% không thể chấp nhận được về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và giao tiếp với khách hàng, 38 % hài lòng và 51% tạm chấp nhận. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố con người cực kỳ quan trọng, nhân viên trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và có tác động rất lớn đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên năng lực của những người tuyến đầu Viettel Bắc Ninh chưa làm thỏa mãn được khách hàng, chỉ có 38% khách hàng thực sự hài lòng là chỉ số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên trong của Viettel Bắc Ninh còn nhiều yếu kém. Nguyên nhân này không hẳn chỉ do chính người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà do hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong của Viettel Bắc Ninh chưa tốt dẫn tới dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên nó bộc lộ những điểm yếu kém là nguyên nhân khách hàng không hài lòng.
Về chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel Bắc Ninh: 21% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel kém hấp dẫn cho thấy điểm yếu của các chính sách chăm sóc khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hàng của Viettel Bắc Ninh như chưa chú trọng đến thời gian chung thủy của khách hàng với Viettel Bắc Ninh, chưa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ban hành ra theo ý chủ quan của dơn vị nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhưng không đạt được mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy Viettel Bắc Ninh cần có những đổi mới về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng và quản lý tốt nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách thay vì ban hành chính sách theo chủ quan của doang nghiệp và theo sự chỉ đạo chủ quan của lãnh đạo đơn vị mà chưa chú trọng đến khách hàng muốn gì để họ hài lòng với những yếu kém thiếu xót trong quá trình kinh doanh chưa đáp ứng được kỳ vọng và sự biến đổi kỳ vọng của khách hàng khi có sự tác động của đối thủ cạnh tranh, của truyền thông…
Về các hoạt động mang lại sự thuận tiện:
+ Thời gian khắc phục sự cố chưa kịp thới vì theo qui định Viettel sẽ cam kết khắc phục sự cố trước 4h làm việc nhưng thực trạng có 85% khách hàng được điều tra đánh giá đúng thời gian qui định còn lại 15% chưa thực hiện được cam kết, song song giữa xử lý sự không kịp thời thì chất lượng xử lý không được kiểm tra kiểm soát, thái độ nhân viên còn chưa tinh tế gây khó chịu cho khách hàng dẫn tới khách hàng bỏ mạng hoặc khiếu kiện vượt cấp, vấn đề này hiện Viettel đã và đang có những bước đột phá với hình thức quyết liệt giám sát và giảm thời gian cam kết xử lý xuống dưới 3h làm việc để đủ tính cạnh tranh khi các doanh nghiệp khác như VNPT cam kết dưới 2 giờ làm việc trong khi Viettel có đội ngũ tổ dây và kỹ thuật rất lớn có trụ sở ở khắp địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Hình thức thu cước viễn thông hiện trạng của Viettel sử dụng chủ yếu hình thức thu cước tại nhà và thanh toán qua thẻ nạp 88% khách hàng cho rằng thu cước như hiện tại la thuận tiện, chỉ có 12% khách hàng cho là không phù hợp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
79% khách hàng cho rằng thu cước tại nhà là phù hợp, điều này sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Hình thức dùng tin nhắn điện thoại nhắc nợ sẽ gây khó chịu cho khách hàng vì đôi khi khách hàng đã thanh toán rồi nhưng vẫn nhận được tin nhắn làm cho khách hàng thắc mắc. Tuy nhiên, hiện nay Viettel đã thay đổi trong nội dung tin nhắn nhắc nợ trong trường hợp khách hàng đã thanh toán thì bỏ qua tin nhắn đó. Nhân viên thu cước không nắm được nhu cầu mong muốn của khách hàng, khách hàng có cần tư vấn, thắc mắc, hỏi đáp thì do thu với số lượng hóa đơn nhiều, lượng khách hàng đông nên trả lời chưa được chu đáo, hoặc từ trối trả lời dẫn tới khách hàng than phiền tiềm ẩn nguy cơ bỏ mạng hoặc khiếu nại, khiếu tố nếu hoạt động giải quyết khiếu nại khiếu tố không được thuận tiện với chất lượng thấp như hiện nay càng đẩy nguy cơ khách hàng thất vọng và bỏ mạng sang đối thủ cạnh tranh. Đối với đối tượng khách hàng ở nông thôn thì việc sử dụng hình thức trả qua thẻ và qua ngân hàng chưa được phù hợp cho phần đông đối tượng này.
Công tác truyền thông quảng cáo
Tổng kinh phí truyền thông năm 2012 ước: 2,3 tỷ (Bằng 80% so với TT gửi Vùng ~ KH khoán chi phí năm: Tính bằng 0,39% DT thực toàn tỉnh); Tăng 45% so với thực hiện năm 2011. Trong đó: Chi phí gián tiếp (Quảng cáo, truyền hình, …): 212 triệu (Bằng 9,2%); Chi phí truyền thông trực tiếp: 2,09 tỷ (Bằng 90,8%). Chi phí truyền thông năm 2012 tăng 45% so với thực hiện năm 2011 (~ KH khoán chi phí truyền thông). Nguyên nhân chủ yếu trong năm 2012 Chi nhánh đẩy mạnh việc trang bị biển bảng cho kênh phân phối ; Một số chi phí in ấn hàng năm do VTT cấp đã chuyển về Chi nhánh: In hợp đồng, phụ lục hợp đồng, … (Chiếm 17% tổng chi phí tăng thêm). Các hoạt động truyền thông hàng tháng đều thực hiện đúng theo định hướng truyền thông của Công ty Viễn thông; Ngoài ra Chi nhánh chủ động đưa ra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
các hoạt động truyền thông phù hợp với địa bàn tỉnh: Bán hàng Belove, bán hàng lễ hội; Triển khai biển Formex, hình ảnh riêng, Tổ chức các chương trình Roadsow đầu số 096, bán hàng sinh viên. Nội dung, cách thức truyền thông đa dạng, phong phú: Bangzon, tờ rơi, kệ tờ rơi, phát thanh, Poster. Đồng thời chi nhánh luôn chủ động quan hệ với cơ quan truyền thông trên địa bàn tỉnh rất tốt: Đài phát truyền hình tỉnh, đài phát thanh tỉnh/huyện/xã; Sở và các phòng văn hoá góp phần vào vịêc thuận lợi trong hoạt động truyền thông trên địa bàn tỉnh. Trong năm 2012 phối hợp với các đơn vị triển khai một số hoạt động truyền thông nổi bật: Thắp nến tri ân, Bình chọn vịnh Hạ Long là 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới; tài trợ một số chương trình xã hội được chính quyền đánh giá cao.
Bảng 3.22. Mật độ điểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh Bắc Ninh
TT Huyện, thị xã Dân số (ngƣời) Số điểm giao dịch Diện tích (km2) Bán kính phục vụ bình quân (km2/ngƣời) Số dân BQ đƣợc phục vụ (ngƣời/ điểm GD) 1 TP Bắc Ninh 172.522 8 82,61 5,13 21.565 2 TX Từ Sơn 151.035 6 61,33 4,42 25.173 3 Huyện Gia Bình 108.255 5 107,5 5,85 21.651 4 Huyện Quế Võ 153.195 2 170,7 7,37 76.598
5 Huyện Yên Phong 141.330 3 112,5 5,99 47.110 6 Huyện Tiên Du 131.355 3 108,2 5,87 43.785 7 Huyện Thuận Thành 142.800 2 118,23 6,14 71.400 8 Huyện Lương Tài 106.575 3 101,2 5,68 35.525
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Mức độ chênh lệch giữa bán kính phục vụ tại các huyện trên địa bàn tỉnh không nhiều do đặc thù tỉnh Bắc Ninh là tỉnh nhỏ, địa hình tương đối bằng phẳng, thuận tiện giao thông qua lại giữa các xã trong huyện và giữa các huyện với nhau. Tuy nhiên, do địa bàn huyện Thuận Thành và huyện Quế Võ có diện tích rộng hơn các huyện khác trong khi số điểm giao dịch tại huyện lại ít nhất nên số lượng khách hàng được phục vụ tại các điểm giao dịch ở đây còn nhiều và quá tải. Do đó, để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm tiếp xúc của Viettel, đòi hỏi nhân viên giao dịch tại điểm tiếp xúc phải có nghiệp vụ vững vàng và nắm bắt rõ bộ quy chuẩn của Giao dịch viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tránh để tình trạng khách hàng khiếu nại lên tổng đài về thái độ nhân viên giao dịch ảnh hưởng lớn đến thương hiệu Viettel.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣơng 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH
4.1. Phƣơng hƣớng phát triển chung của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
4.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh Viettel
4.1.1.1. Tầm nhìn thương hiệu của Viettel
Tầm nhìn thương hiệu của Viettel ngắn gọn nhưng phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng và sự quan tâm lắng nghe của Viettel: “Hãy nói theo cách của bạn”. Mỗi khách hàng là một con người - một cá thể riêng biệt cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt, liên tục đổi mới, cùng khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
Tầm nhìn của Viettel là trở thành hãng viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và khu vực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cá thể hóa tốt nhất cho khách hàng. Viettel sẽ trở thành hãng viên thông số một tại Việt Nam và hàng đầu trên khu vực đồng thời Viettel sẽ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa đáp ứng tốt nhất nhu riêng biệt cầu của khách.
4.1.1.2. Sứ mệnh của Viettel
Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng: Là doanh nghiệp quân đội nên sư mệnh kinh doanh luôn găn với sứ mệnh quốc phòng, bảo vệ chủ quyền độc lập và toàn vẹn lãnh thổ, an ninh quốc gia;
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng: Viễn thông là ngành đòi hỏi cơ sở hạ tầng