6. Kết cấu của luận văn
4.1.3.5.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn thị trường viễn thông hiện nay, khi mà sự chênh lệch về chính sách sản phầm, nguồn lực tài nguyên ….giữa các doanh nghiệp được thu hẹp thì “mũi nhọn” dần chuyển sang chất lượng dịch vụ khách hàng. Viettel vẫn thực hiện theo đúng quan điểm “ Mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau” và bởi đón đầu được nhu cầu khách hàng ngày nay không những muốn có được sản phẩm chất lượng, giá cả cạnh tranh mà còn mong muốn được hưởng những dịch vụ sau bán hàng như chính sách hậu mãi hấp dẫn, chế độ chăm sóc chuyên nghiệp…..nên Viettel ngày càng chú trọng hơn về CSKH. Vì CSKH có tốt hay không là yếu tố quyết định để khách hàng ở lại hay rời bỏ doanh nghiệp.
Để làm hài lòng, thỏa mãn tất cả các KH đã và đang sử dụng dịch vụ của Viettel, doanh nghiệp cần phải hiểu điều khách hàng mong muốn nhất là càng có nhiều quyền lợi càng tốt. Và quyền lợi đó phải được doanh nghiệp cam kết thực hiện đúng. Như vậy đứng trên quan điêm của khách hàng - hiểu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
được nhu cầu, hiểu được mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, luôn tìm cách tối ưu cho chất lượng dịch vụ của mình. Chúng ta có thể khái quát nhu cầu của khách hàng theo 4 nội dung sau:
Đảm bảo chất lượng:
Đảm bảo về mặt nội dung: Thiết kế, xây dựng nội dung cho các sản phẩm dịch vụ và chính sách CSKH phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu.
Đảm bảo về mặt kỹ thuật: Duy trì chất lượng ổn định, đúng tính năng thiết kế trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Giá thành hợp lý: Giá thành sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mức dùng của khách hàng mục tiêu và đảm bảo tính cạnh tranh.
Thuận tiện cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ: là đảm bảo kênh phân phối rộng khắp và đảm bảo các thông tin truyền thông đến khách hàng phải rõ rang chính xác và đầy đủ.
Các dịch vụ sau bán:
+ Phục vụ nhanh và đúng những gì khách hàng cần + Thái độ tốt
+ Hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp
Như vậy quá trình CSKH đối với Viettel không chỉ diễn ra sau khi bán được hàng mà trong cả chu trình Trước bán - Trong bán - Sau bán và tại bất kỳ mắt xích nào thì quyền lợi khách hàng cũng được đặt lên cao nhất.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
KẾT LUẬN
Hơn 10 năm kiên trì với chiến lược hạ tầng đi trước, kinh doanh theo sau đã tạo ra cho Viettel một mạng lưới hạ tậng viễn thông rộng khắp với hàng ngàn km cáp quang phủ khắp đến 90% số xã. Đặc biệt mạng di động băng rộng 3G đã phủ tới 80% dân số trên địa bàn tỉnh. Nay, tỷ trọng kinh doanh dịch vụ viễn thông đã bão hòa, để mở ra hướng đi mới với việc làm hài lòng khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông so với các ngành khác là ở chỗ: làm thỏa mãn thì cần phải có phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ rất khó giữ được khách hàng mà còn có nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng thất vọng sẽ lan truyền cho nhiều người khác. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ viễn thông, trong quá trình công tác tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh, bên cạnh những thành tựu đạt được thì vẫn còn rất nhiều những tồn tại, hạn chế cần giải quyết. Với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu làm rõ một số vấn đề sau:
- Luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ viễn thông, và chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Từ những vấn đề lý luận đã nêu trên, luận văn đã vận dụng, đối chiếu với tình hình thực tiễn trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đặc biệt tập trung phân tích sâu tình hình chất lượng mạng viễn thông trong năm năm (20010-2012), để chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế, thiếu sót và nguyên nhân của những hạn chế, thiếu sót một cách toàn diện, khách quan và cụ thể.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Xuất phát từ chất lượng dịch vụ viễn thông của chi nhánh Viettel Bắc Ninh và kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của một số nước. Luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh trong thời gian tới.
Với đường lối đúng đắn của Đảng, Nhà nước với sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh, sự nỗ lực phấn đấu của các cấp, các ngành, sự vào cuộc của toàn xã hội, chúng ta tin tưởng rằng trong thời gian tới những vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong chất lượng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh sẽ được khắc phục và giúp Chi nhánh Viettel Bắc Ninh hoàn thành kế hoạch Tập đoàn giao và luôn phát triển bền vững.
Việc nghiên cứu đề tài giới hạn trong phạm vi Chi nhánh Viettel Bắc Ninh. Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa được nhiều, hơn nữa tác giả lại thực hiện trong hoàn cảnh vừa công tác, vừa nghiên cứu nên luận văn còn nhiều thiếu sót.
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến thầy cô giáo đã tận tình giúp đỡ và đóng góp những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thành bài luận văn này.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài liệu phòng tổ chức lao động Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 2. Tài liệu phòng kế hoạch của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh. 3. Tài liệu phòng CSKH Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
4. Tài liệu cửa hàng giao dịch các trung tâm huyện Tiên Du, Yên Phong, TX.Từ sơn.
5. Quy hoạch bưu chính viễn thông Bắc Ninh 2015 định hướng 2020 6. Tập đoàn viễn thông quân đội (2010), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 7. Website:http//www.quantri.com.vn 8. Website:http//www.vnpt.com.vn 9. Website:http//www.viettel.com.vn 10. Website:http//www.baomoi.com.vn 11. Website:http//www.vietbao.com.vn 12. Website:http//www.danviet.com.vn 13. Website:http//www.xahoithongtin.com.vn 14. Website: http://chinhphu.vn
15. Nội san Viettel 2012
16. Giáo trình quy hoạch phát triển nông thôn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Xin chào anh (chị). Với mong muốn được phục vụ khách hàng những dịch vụ viễn thông có chất lượng ngày càng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng, tôi là nhân viên Viettel Bắc Ninh xin anh (chị) một số câu hỏi. Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác cùng tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn.
Câu 1: Anh(chị) sử dụng dịch vụ nào của Viettel Bắc Ninh
ĐTCĐ Homephone ADSL Không sử dụng dịch vụ nào của Viettel.
Nếu khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của Viettel sẽ chuyển sang câu 2 để phỏng vấn.
Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ của Viettel, sẽ phỏng vấn như sau:
Vì sao anh (chị) không sử dụng dịch vụ của Viettel ? Không có nhu cầu sử dụng
Đang sử dụng dịch vụ của………
Do chất lượng dịch vụ của Viettel Bắc Ninh định kém.
Do phong cách phục vụ của nhân viên Viettel Bắc Ninh kém. Do giá cước cao hơn của doanh nghiệp khác.
Có nhu cầu nhưng khả năng mạng lưới của Viettel không đáp ứng được. Do không có khả năng thanh toán (kết thúc phỏng vấn ở đây)
Câu 2: Anh(chị) đánh giá (cảm nhận) thế nào về chất lƣợng dịch vụ do Viettel cung cấp
Tốt
Bình thường(chấp nhận được) Xấu, không thể chấp nhận được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Câu 3: Anh(chị) đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên Viettel Bắc Ninh khi giao tiếp với anh (chị)?
Niềm nở, nhiệt tình Bình thường
Không thể chấp nhận được
Câu 4. Anh chị đánh giá thế nào về các chính sách chiết khấu, trích thƣờng của Viettel Bắc Ninh cho các dịch vụ anh(chị) đang sử dụng?
Tốt Chấp nhận được Thấp
Câu 5: Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của Viettel Bắc Ninh đối với các dịch vụ anh chị đang sử dụng khoảng bao lâu?
Lớn hơn 1 ngày 1 ngày Sau 4 giờ làm việc
Câu 6: Hình thức thanh toán cƣớc viễn thông hiện nay dối với anh chị đã tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chƣa?
Thuận lợi Chưa thuận lợi
Nếu chưa thuận lợi, xin anh(chị) vui lòng cho biết hình thức nào phù hợp với anh chị
Thu cước tại nhà Thu cước tại điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cản ơn sự cộng tác của anh (chị). Xin anh (chị) vui lòng cho chúng tôi biết thêm một số thông tin sau :
Họ và tên………..Tuổi……..…………. Nghề nghiệp………...Địa chỉ……….. Mức cước trung bình hàng tháng anh (chị) sử dụng……….. Thu nhập bình quân/tháng hiện nay của anh (chị)………. Những câu trả lời của anh chị là những thông tin vô cùng quí giá với chúng tôi. Chúng tôi tin rằng những thông tin nay sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Xin trân trọng cảm ơn !
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VIETTEL BẮC NINH
Kính gửi: ……….
Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viettel Bắc Ninh, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan của cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau:
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên Viettel với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện
2 Đánh giá vế Kỹ năng giao tiếp của nhân viên Viettel với khách hàng.
- Tốt
- Chấp nhân được - Chưa tốt
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên Viettel Phú Thọ.
- Nhiệt tình - Chấp nhận được - Chưa nhiệt tình
4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên Viettel Bắc Ninh với khách hàng.
- Rất lắng nghe - Bình thường - Không lắng nghe
5
Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng).
- Tôn trọng - Bình thường - Không tôn trọng
6
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trọng khi hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa..)
- Rất dúng hẹn - Bình thường - Không đúng hẹn
7 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - Không đặt mục tiêu