6. Kết cấu của luận văn
1.1.5.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông
a. Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bời hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Nhu cầu thị trường: Phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường mà có lối sách đúng đắn.
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng tốt trên cơ sở phát triển sản xuất, trình độ sản xuất, trình độ kinh tế. Do đó phải đảm bảo chất lượng quản lý, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ngay từ đầu trong quá trình sản xuất và quá trình phát triển kinh tế.
Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, chính sách khuyến khích sản xuất sản phẩm gì và không khuyến khích sản xuất sản phẩm gì, khuyến khích sản xuất sản phẩm nào, khích lệ người lao động ra sao...
Chính sách giá cả:
+ Sự phát triển khoa học công nghệ.
+ Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế
+ Cải tiến hay đối mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền hợp lý nhằm tiết kiệm cho nền kinh tế mang lại hiệu quả nhanh chóng.
+ Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới nhằm đáp ứng mục đích và đáp ứng nhu cầu một cách tốt hơn như: độ bền, độ an toàn, tính chịu lực, tính an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng.
Hiệu lực của cơ chế quản lý:
+ Phát triển kinh tế có kế hoạch chiến lược. + Giá cả phải định mức theo chất lượng
+ Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác ứng dụng. + Có cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng.
b. Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
Đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. + Men: con người là lực lượng lao động (yếu tố chủ yếu)
+ Methods: phương pháp quản lý đo lường sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị tác động nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao động.
+ Materials: vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp sẽ tạo ra việc cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác: Information, Environment, Measure, System....
c. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng.
Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự rút tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ…).
Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.
Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ.