6. Kết cấu của luận văn
3.1.2.2.Môi trường bên trong tại Chi nhánhViettel Bắc Ninh
a. Thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông tại CN Viettel Bắc Ninh
Bảng 3.5. Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2010-2012 STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm
2010
Năm 2011
Năm 2012
1 Doanh thu thực Triệu đồng 572.712 597.911 785.293 2 Lợi nhuận Triệu đồng 145.781 161.436 245.383 3 Doanh thu bán hàng Triệu đồng 237.563 327.837 315.707 4 Chi phí Triệu đồng 107.037 102.435 112.678
5 Lao động bình quân Người 154 165 173
6 Tiền lương bình quân Triệu đồng 15 16 16,4
7 Thu nhập bình quân Triệu đồng 17 17.7 18
8 Năng suất lao đồng Triệu đồng
- DT bán hàng/LĐ bình quân Triệu đồng 1.134 1.470 1.846
- DT thực/LĐ bình quân Triệu đồng 3.710 3.646 4.580
*Nguồn: Kết quả hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Trong 3 năm qua, Chi nhánh Viettel Bắc Ninh đã duy trì tốc độ tăng trưởng trung bình sấp sỉ trên 100%. Năm 2012, Chi nhánh Viettel đạt doanh thu 783,264 triệu đồng, là doanh nghiệp đứng thứ 3 về doanh thu và lợi nhuận, nộp thuế thu nhập doanh nghiệp đứng thứ 2 trong tỉnh trong 3 năm. Khép lại năm 2012, Viettel đã hoàn thành toàn diện kế hoạch sản xuất kinh doanh đã đề ra trong năm 2012, thực hiện 104,4% so với kế hoạch và tăng 31% so với năm 2011. Lợi nhuận đạt 245.383 triệu đồng hoàn thành 135% kế hoạch và tăng 52% so với năm 2011. Với những kết quả ấn tượng này, Chi nhánh Viettel Bắc Ninh tiếp tục là đơn vị dẫn đầu tăng trưởng và tỷ suất lợi nhuận trong ngành viễn thông tại tỉnh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Hình 3.1. Cơ cấu doanh thu thực năm 2012
*Nguồn: Kết quả hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Qua Bảng Cơ cấu doanh thu thực tại CN Viettel Bắc Ninh thể hiện Doanh thu dịch vụ di động vẫn chiếm tỷ trọng lớn: 94,7% (Tăng 0,1% so với 2011); Dcom chiếm 1,2% (Giảm 0,2%); Homephone chiếm 0,45% (Duy trì bằng năm 2011); Dịch vụ cố định chiếm 1,06% (Tăng 0,2% so với 2011); Thiêt bị đầu cuối chiếm 1,49% (Giảm 4% so với 2011); Doanh thu làm dịch vụ chiếm 1,06% (Tăng 0,26% so với 2011).
Kết quả kinh doanh dịch vụ di động
Hình 3.2. Biểu đồ thuê bao tăng trƣởng giai đoạn 2010 - 2012
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Thông qua biểu đồ trên ta thấy tốc độ tăng trưởng thuê bao qua các năm luôn ổn định ở mức từ 16%-30%/năm. Cơ cấu thuê bao di động có xu hướng chuyển dịch từ 2G sang 3G, cụ thể: Tỷ trọng thuê bao 3G tăng dần lên qua các năm: Năm 2010 chiếm: 4%; Năm 2011 tăng lên: 7%; Năm 2012 tăng lên 9%
Bảng 3.6. Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012 STT Thuê bao 2010 2011 2012 TB Tỷ trọng TB Tỷ trọng TB Tỷ trọng 1 Thuê bao 2G 481.819 96% 611.361 93% 673.981 92% 2 Thuê bao 3G 19.092 4% 42.952 7% 60.331 8% TỔNG: 500.191 100% 654.313 100% 725.505 100%
Hình 3.3. Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012
*Nguồn: Kết quả hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Chi nhánh Viettel Bắc Ninh quán triệt rõ quan điểm vùng phủ đến đâu thì khách hàng Viettel ở đó, nơi nào càng khó phát triển trạm thì nơi đó tập trung nhiều thuê bao. Quyết tâm lên trạm mới tại các khu vực khó, điển hình trong quý 3/2012 đã lên được 02 trạm tại các khu vực dân kiện khó triển khai: Trạm BNH227 tại Gia Đông Thuận Thành và trạm BNH308 tại KCN Yên Phong; Kết quả: Lưu lượng ở các KV này sau khi lên trạm hiệu suất sử dụng đạt 180% cao gấp hơn 4 lần so với toàn tỉnh. Đồng thời thực hiện các giải
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
pháp khắc phục nghẽn, đặc biệt là tại các khu KCN Vsip, Tiên Sơn, Quế Võ bằng cách nâng cấp 7 trạm tại khu vực này. Ngoài việc tổ chức bán hàng trực tiếp, Chi nhánh kết hợp truyền thông, tổ chức tuyển dụng, chăm sóc kênh bán hàng. Từ đó giúp khách hàng cảm nhận được dịch vụ tốt hơn và góp phần phát triển được thuê bao và tiêu dùng của khách hàng.
Thuê bao dịch vụ D.Com
- Thuê bao thực tăng thêm 1.205 thuê bao thực (Đạt 10,3% KH năm); Luỹ kế hết năm có: 12.885 thuê bao (Tăng 10% so với 2011); Tỷ trọng thuê bao D.Com chuyển dịch mạnh trong năm: Năm 2011 tỷ trọng TB trả sau chiếm là: 21,2% (2.471/11.650) thì đến hết năm 2012 chỉ còn lại là: 6,6% (909/12.855).
Kết quả hoàn thành dịch vụ Dcom rất thấp so với kế hoạch đặt ra tăng trưởng được108% so với năm 2011Nguyên nhân chủ yếu do thị trường kinh tế năm 2012 suy thoái, nhu cầu tiêu dùng viễn thông giảm (Trung bình bán TBĐC giảm 20% -30% so với 2011 - Siêu thị XNK Viettel giảm 20% sản lượng so với năm 2011). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thuê bao Homephone
Thuê bao phát triển mới: 1.149 thuê bao; Thuê bao thực giảm 928 thuê bao; Luỹ kế thuê bao hết năm 2012 đạt: 13.016 thuê bao (Bằng 93% so với năm 2011); Trong đó thuê bao TT luỹ kế: 3.993 TB (Bằng 64% năm 2011); Thuê bao TS luỹ kế: 9.023 thuê bao (Bằng 117% so với năm 2011).
Nguyên nhân chủ yếu do Xu hướng cá thể hoá dịch vụ viễn thông, KH có xu hướng chuyển sang dùng dịch vụ di động; Giá thiết bị còn cao, chưa phù hợp với hộ gia đình có thu nhập thấp; Việc đẩy mạnh bán kho số đẹp còn chưa hiệu quả do khách hàng phản ánh giá cao, chưa phù hợp.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng gìn giữ thuê bao chưa mang lại hiệu quả; Thiết bị phục vụ hoạt động bảo hành, sửa chữa thiết bị chưa đảm bảo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Thuê bao dịch vụ cố định
* Kết quả phát triển thuê bao trong năm:
- ADSL: Phát triển mới đạt 139 thuê bao đạt 35% so với kế hoạch; Thuê bao thực luỹ kế hết năm: 1.036 TB (bằng 96% so với năm 2011).
- PSTN: Phát triển mới đạt 239 thuê bao đạt 75,6% so với kế hoạch; Thuê bao luỹ kế hết năm: 1.186 thuê bao (Bằng 84% so với năm 2011).
- FTTH: Phát triển mới đạt 530 thuê bao đạt 140% so với kế hoạch và tăng trưởng 308% so với năm 2011. Phát triển thực 506 thuê bao; Thuê bao lũy kế năm 759 thuê bao (Bằng 300% năm 2011).
Nhìn chung tỷ lệ rời mạng của các dịch vụ đều rất cao: ADSL có 299 thuê bao rời mạng, trong đó có 53 thuê bao chuyển sang FTTH; PSTN có 378 thuê bao rời mạng. Số thuê bao phát triển mới không đủ bù đắp dẫn đến thuê bao thực giảm. Chỉ có dịch vụ FTTH tăng trưởng cao cả về số lượng thuê bao và doanh thu. Nguyên nhân Công tác điều hành của Chi nhánh chưa quyết liệt, công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế dẫn đến số thuê bao rời mạng cao, phát triển khách hàng mới chưa đúng với tiềm năng thị trường. Theo định hướng Tập đoàn, từ năm 2011 hạn chế đầu tư mở rộng mạng cáp đồng, ưu tiên phát triển mạng ngoai vi cáp quang. Vì vậy thị trường tại các khu vực có hạ tầng cáp đồng của Viettel không phát triển được thêm nhiều khách hàng mới. Thị trường PSTN chủ yếu tập trung vào đối tượng KHDN, đối với KH cá nhân có xu hướng sử dụng điện thoại di động vì tiện lợi và giá cước rẻ. Do có sự chuyển dịch về cơ cấu dịch vụ và đối tượng khách hàng:
Cơ cấu doanh thu dịch chuyển mạnh về dịch vụ FTTH, phản ánh đúng xu hướng phát triển dịch vụ Internet băng rộng tốc độ cao của thị trường. Tỷ lệ doanh thu của FTTH tăng từ 13,6% năm 2010 lên 28% năm 2011 và 45,5% năm 2012, kế hoạch năm 2013 chiếm 65,7% tổng doanh thu dịch vụ cố định.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Dịch vụ PSTN đã dịch chuyển từ KH cá nhân sang KH Doanh nghiệp, mặc dù số lượng thuê bao giảm 267 thuê bao nhưng doanh thu vẫn tăng 18% so với 2011.
Thị trường dịch vụ ADSL đang bị thu hẹp do một phần khách hàng có xu hướng chuyển sang sử dụng Internet 3G, một phần sử dụng cáp quang tốc độ cao (FTTH).
Dịch vụ FTTH phát triển nhanh do chính sách sản phẩm của Viettel cạnh tranh nhất trên thị trường. Tại phân khúc khách hàng cá nhân hộ gia đình, Viettel có 2 gói cước chính là FTTH Eco và FTTH TV. VNPT có gói Fiber TV nhưng tốc độ thấp hơn (5M), giá đắt hơn so với Viettel (550.000đ).
Cơ cấu tiêu dùng dịch vụ di động năm 2012.
Hình 3.4. Cơ cấu tiêu dùng dịch vụ di động 2012
*Nguồn: Kết quả hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Cơ cấu doanh thu tiêu dùng có sự thay đổi Thoại và SMS có xu hướng giảm; DV VAS và Data có xu hướng tăng; - Doanh thu tiêu dung thoại giảm: 6,2% (Từ 56,8% năm 2011 xuống còn 50,6% năm 2012); Doanh thu SMS giảm: 2,1% (Từ 15,3% năm 2011 xuống còn 13,2 năm 2012); DT Vas tăng: 6,7% (Từ 25,3% năm 2011 lên 32% năm 2012); DT Data tăng: 1,6% (Từ 2,6% năm 2011 lên 4,2% năm 2012).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
* Cơ cấu tiêu dùng dịch vụ cố định năm 2012
Hình 3.5. Tỷ trọng DT dịch vụ cố định năm 2012
*Nguồn: Kết quả hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Doanh thu dịch vụ cố định tăng trưởng tốt đạt: 8,2 tỷ/6,7 tỷ hoàn thành 124% kế hoạch năm và tăng trưởng 60% so với năm 2011; trong đó: - Doanh thu dịch vụ FTTH phát triển tốt nhất đạt 3,2 tỷ chiếm 38,9%/Tổng Doanh thu dịch vụ cố định, hoàn thành 396% kế hoạch và tăng trưởng 114% so 2011. Doanh thu của PSTN hoàn thành 92% kế hoạch năm và tăng 19,9% so với 2011. Doanh thu ADSL hoàn thành 59% kế hoạch năm và giảm 8% so với năm 2011. Cơ cấu doanh thu dịch chuyển mạnh về dịch vụ FTTH, phản ánh đúng xu hướng phát triển dịch vụ Internet băng rộng tốc độ cao của thị trường. Tỷ lệ doanh thu của FTTH tăng từ 13,6% năm 2010 lên 8% năm 2011 và 38,9% năm 2012, kế hoạch năm 2013 chiếm 65,7% tổng doanh thu dịch vụ cố định. Dịch vụ PSTN đã dịch chuyển từ KH cá nhân sang KH Doanh nghiệp, mặc dù số lượng thuê bao giảm 267 thuê bao nhưng doanh thu vẫn tăng 18% so với 2011.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
b. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.7. Kết quả đo kiểm chất lƣợng dịch vụ điện thoại
trên mạng viễn thông cố định mặt đất của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TT Tên chỉ tiêu QCVN 35:2011/ BTTTT Mức công bố Kết quả
đo kiểm Đánh giá
1
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
- Liên lạc nội tỉnh, thành phố 95% 95% 100% Phù hợp
- Liên lạc liên tỉnh 94% 94% 99,66% Phù hợp
2 Chất lượng thoại (chất lượng thoại
trung bình) 3,5 điểm 3,5 điểm 4,15 điểm Phù hợp
3
Độ chính xác ghi cước:
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai 0,1% 0,1% 0% Phù hợp
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 0,1% 0,1% 0% Phù hợp
4
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai:
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai 0,01% 0,01% 0% Phù hợp
Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai 0,01% 0,01% 0% Phù hợp
5 Độ khả dụng của dịch vụ (D) 99,5% 99,5% 99,9995% Phù hợp
6 Sự cố đường dây thuê bao (F) 20,8 20,8 14,32 Phù hợp
7
Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao
- Nội thành, thị xã (sự cố được sửa chữa xong trong khoảng thời gian 24 giờ)
90% 90% 100%
Phù hợp - Làng, xã, thị trấn (sự cố được sửa chữa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn TT Tên chỉ tiêu QCVN 35:2011/ BTTTT Mức công bố Kết quả
đo kiểm Đánh giá
8
Thời gian thiết lập dịch vụ:
- Nội thành, thị xã (trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ 7 ngày):
90% 90% 98,78% Phù hợp
- Làng, xã, thị trấn (trường hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ 15 ngày): (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
90% 90% 100% Phù hợp
9
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ /100 khách hàng/3 tháng)
0,25 0,25 0 Phù hợp
10
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (khiếu nại có văn bản hồi âm trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100% 100% Phù hợp
11
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Bảng 3.8. Kết quả đo kiểm chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
STT Tên chỉ tiêu QCVN
34:2011/BTTTT
Mức
công bố Kết quả đo kiểm
Đánh giá
A. Các chỉ tiêu chất lƣợng kĩ thuật
1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình
1.1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Gói cước Vdmax (kbps) Vumax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax Pu/Vumax Home N+ 3.072 512 Pd 0,8 Vdmax Pu 0,8 Vumax Pd 0,8 Vdmax Pu 0,8 Vumax 0,93 0,93 Phù hợp Home E+ 4.096 512 0,94 0,93 Phù hợp Office C 4.608 640 0,94 0,93 Phù hợp Net C 5.120 640 0,93 0,93 Phù hợp Net + 5.120 640 0,94 0,92 Phù hợp 1.2
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng(1)
Gói cước Vdmax (kbps) Vumax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax Pu/Vumax (1) Home N+ 3.072 512 Pd 0,6 Vdmax Pu 0,6 Vumax Pd 0,6 Vdmax Pu 0,6 Vumax 0,69 - Phù hợp Home E+ 4.096 512 0,62 - Phù hợp Office C 4.608 640 0,61 - Phù hợp Net C 5.120 640 0,61 - Phù hợp Net + 5.120 640 0,71 - Phù hợp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
2 Lưu lượng sử dụng trung bình
Hướng kết nối AGG Switch DBN - Core Switch Pháo Đài Láng (CAPD04 -Traffic - gei_7/12)
- Hướng đi ≤ 70 % ≤ 70 % 1,63 % Phù
hợp
- Hướng về ≤ 70 % ≤ 70 % 20,82 % Phù (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hợp Hướng kết nối AGG Switch DBN - Core Switch Pháo Đài Láng
(CAPD04 -Traffic - gei_8/4)
- Hướng đi ≤ 70 % ≤ 70 % 2,40 % Phù
hợp
- Hướng về ≤ 70 % ≤ 70 % 20,83 % Phù
hợp
3
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai Home N+ ≤ 0,1 % ≤ 0,1 % 0,056 % Phù hợp Home E+ 0,060 % Phù hợp Office C 0,061 % Phù hợp Net C 0,080 % Phù hợp Net + 0,076 % Phù hợp B Các chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ 4. Độ khả dụng của dịch vụ 99,5 % 99,5 % 99,988 % Phù hợp
5. Thời gian thiết lập dịch vụ 90 % 90 % 100 % Phù
hợp 6. Thời gian khắc phục mất
kết nối 90 % 90 % 100 %
Phù hợp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
7.
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 0 Phù hợp 8.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại được hồi âm trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100 % 100 % (2) Phù
hợp
9.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
24 h trong ngày 24 h trong ngày 24h trong ngày Phù hợp Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ
hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của