6. Kết cấu của luận văn
1.2.2.3.Các chương trình chính sách ở nông thôn do VNPT thực hiện
Một năm miễn phí truy cập Internet và phổ cập tin học cho thanh thiếu niên, học sinh, sinh viên tại khu vực nông thôn.
Với mục tiêu tăng cường phổ cập Internet và công nghệ thông tin, qua đó kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông, tăng cường hình ảnh Tập đoàn BCVT Việt Nam (VNPT) và khẳng định VNPT luôn đồng hành với sự phát triển của cộng đồng xã hội, từ tháng 9/2008 đến tháng 9/2009, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sẽ triển khai chương trình miễn phí cước truy nhập Internet và miễn phí phổ cập tin học tại các điểm BĐVHX có dịch vụ Internet công cộng theo kế hoạch phối hợp giữa VNPT với Hội Liên hiệp thanh niên Việt Nam.
Theo đó, kể từ tháng 9/2008 đến 9/2009, định kỳ hàng tuần vào các ngày thứ 3 (từ 8h đến 11h) và thứ 5 (từ 13h30 đến 16h), Bưu điện tỉnh sẽ miễn phí truy nhập mạng Internet cho các đối tượng là thanh thiếu niên, học sinh, sinh viên khi đến các điểm BĐVHX trên địa bàn tỉnh để truy nhập và sử dụng Internet.
Đồng thời trong thời gian truy cập miễn phí nêu trên, Bưu điện tỉnh sẽ bố trí nhân viên tổ chức phổ cập miễn phí cho thanh thiếu niên, học sinh, sinh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
viên cũng như nhân dân trên địa bàn về các kiến thức tin học cơ bản và cách sử dụng mạng Internet thông thường. Dự kiến mỗi điểm BĐVHX sẽ tổ chức phổ cập tin học 2 buổi cho 5 người/tuần. Như vậy ước tính trong thời gian một năm nêu trên các điểm BĐVHX trên toàn tỉnh sẽ phổ cập tin học được khoảng 10.000 - 15.000 người.
Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả công tác phổ cập tin học tại điểm BĐVHX, Tập đoàn VNPT sẽ tổ chức tập huấn nghiệp vụ và cung cấp tài liệu liên quan cho đội ngũ nhân viên điểm BĐVHX. Đồng thời Đoàn thanh niên Bưu điện tỉnh sẽ phối hợp với các cơ sở Đoàn địa phương tổ chức phát động phong trào hỗ trợ, quyên góp máy tính, sách báo tin học cho điểm BĐVHX, tổ chức các chiến dịch tình nguyện phổ cập tin học, tình nguyện xây dựng môi trường văn minh an toàn, sạch đẹp quanh khu vực điểm BĐVHX để nơi đây thực sự trở thành điểm giao lưu văn hoá, tiếp thu kiến thức khoa học, học tập nâng cao trình độ của thanh thiếu niên và nhân dân địa phương.
Hiện nay Bưu điện tỉnh đã có 237 điểm BĐVHX đang hoạt động trong đó có 41 điểm đã tổ chức phục vụ Internet công cộng. Dự kiến đến cuối năm 2009, Bưu điện tỉnh phấn đấu đưa thêm từ 65 - 80 điểm BĐVHX có kết nối Internet công cộng, hoàn thành chỉ tiêu có 45 - 46% số điểm BĐVHX được kết nối Internet.
Thực hiện chƣơng trình Viễn thông công ích
Bộ Bưu chính viễn thông đã có Quyết định công nhận 7 huyện của tỉnh Bắc Ninh thuộc vùng viễn thông công ích (VTCI), trong đó 2 huyện Cẩm Khê, Thanh Thuỷ thuộc khu vực 1 và 5 huyện Hạ Hoà, Thanh Ba, Yên Lập, Thanh Sơn, Tân Sơn thuộc khu vực 2.
Thực hiện quyết định của Bộ BCVT, với mục tiêu nhằm phát triển mạnh mạng lưới viễn thông và mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng tại các địa bàn thuộc vùng VTCI, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh hiện đang tập trung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
triển khai hàng loạt chính sách hỗ trợ các hộ gia đình và cá nhân là thuê bao điện thoại cố định, thuê bao Internet tại khu vực VTCI theo quy định.
Theo đó, kể từ ngày 1/8/2008, các hộ gia đình và cá nhân tại vùng VTCI đang là thuê bao điện thoại cố định, điện thoại vô tuyến cố định GPhone của Bưu điện tỉnh sẽ được hỗ trợ cước thuê bao với mức 14.000đ/thuê bao/tháng (tại khu vực 2) hoặc 10.000đ/thuê bao/tháng (tại khu vực 1). Như vậy kể từ 1/8/2007 các thuê bao điện thoại cố định của Bưu điện tỉnh tại khu vực 2 chỉ phải trả cước thuê bao 13.000đ/thuê bao/tháng, thuê bao tại khu vực 1 chỉ phải trả cước thuê bao 17.000đ/thuê bao/tháng.
Hơn nữa, kể từ ngày 1/8/2008, toàn bộ số thuê bao điện thoại cố định, thuê bao Internet của Bưu điện tỉnh là cá nhân, hộ gia đình thuộc khu vực VTCI cũng không phải chi trả phần thuế GTGT (10%) đối với các phần cước thuê bao tháng, cước điện thoại nội hạt và cước dịch vụ Internet hàng tháng. Khách hàng cũng được hưởng chính sách không chịu thuế GTGT khi gọi điện thoại nội hạt, truy cập Internet công cộng tại các Bưu cục, điểm BĐVH xã, kiốt điện thoại, trạm CardPhone của Bưu điện tỉnh.
Theo ước tính, riêng năm 2008 sẽ có khoảng 35.000 - 40.000 thuê bao điện thoại cố định và Internet của Bưu điện tỉnh được hưởng chính sách hỗ trợ VTCI nêu trên.
Thời gian tới, với hàng loạt chính sách hỗ trợ VTCI kết hợp với việc đẩy mạng chuyển đổi công nghệ viễn thông thế hệ mới, tăng cường công tác tư vấn chăm sóc khách hàng, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sẽ góp phần tạo sự tăng trưởng nhu cầu sử dụng dịch vụ biễn thông, Internet tại các vùng VTCI nói riêng và toàn tỉnh Bắc Ninh nói chung, qua đó khẳng định vai trò doanh nghiệp BCVT chủ lực trên địa bàn.
Xây dựng mạng lƣới vùng nông thôn
Phát huy truyền thống gắn chặt chẽ giữa mục tiêu kinh doanh với phục vụ nhiệm vụ chính trị, Viễn thông Bắc Ninh đang tập trung mọi nỗ lực triển
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
khai đầu tư trạm phát sóng di động BTS nhằm phủ kín song di động của Vinaphone trên địa bàn. Đây là kế hoạch của tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) dành cho viễn thông Bắc Ninh.
Như vậy, từ năm 2008 đến nay, Viễn thông Bắc Ninh đã đầu tư lắp đặt được 225 trạm phát sóng di động của Vinaphone trên địa bàn, đặc biệt là các xã miền núi, vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn; mỗi xã ít nhất đều đã được đầu tư một trạm trở lên. Mỗi trạm phát sóng di động được đầu tư trên dưới một tỷ đồng. Và hiện nay, viễn thông Bắc Ninh đang là doanh nghiệp đo tiên phong trong việc đầu tư trạm phát sóng di động Vinaphone. Huyện Tân Sơn là huyện miền núi mới được thành lập, huyện được xếp vào loại là một trong những huyện nghèo nhất của cả nước cũng đã được đầu tư phủ kín sóng di động của Vinaphone.
Việc đầu tư các trạm phát sóng di động ở các xã miền núi, các xã vùng sâu, vùng xa, xã đặc biệt khó khăn thì mục tiêu về kinh tế chưa thể được tính đến mà chỉ tính đến mục tiêu phục vụ nhiệm vụ chính trị. Chỉ có những doanh nghiệp như viễn thông Bắc Ninh mới làm được điều này vì ngay từ khi thành lập, Viễn thông Bắc Ninh đã xác định nhiệm vụ phục vụ chính trị là nhiệm vụ hàng đầu. Chính vì thế mà trong mọi hoàn cảnh khó khăn, như phòng chống dịch bệnh, phòng chống lụt bão, thiên tai, diễn tập phòng thủ hoặc bất cứ trong hoàn cảnh nào khác, Viễn thông Bắc Ninh đã gắn liền hoạt động kinh doanh với phục vụ nhiệm vụ chính trị và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của tỉnh cũng như của Trung ương giao. Nay, việc đầu tư các trạm phát sóng di động tại các xã miền núi; các xã vùng sâu, vùng xal; vùng đặc biệt khó khăn đã góp phần phủ kín sóng di động Vinaphone trên địa bàn toàn tỉnh. Việc đầu tư này còn góp phần tích cực nhằm hoàn thành chương trình 135 của chính phủ trên địa bàn tỉnh ra.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Cùng với việc đầu tư phủ kín sóng di động Vinaphone, Viễn thông Bắc Ninh cũng đang triển khai một cuộc cách mạng công nghệ mới, phát triển mạng công nghệ 3G trên nền mạng 2G như hiện nay, trước hết là các nơi tập trung đông dân cư như thị trấn, thị tứ, thành phố, thị xã… Nhờ có mạng công nghệ 3G (thiết bị thông tin băng thông rộng) mà tích hợp được rất nhiều tiện ích. Đây cũng là cơ sở để triển khai phục vụ cho mạng Chính phủ điện tử từ Trung ương đến tỉnh và đến các sở, ban, ngành; các huyện, thành thị. Với sự đầu tư phủ kín sóng di động Vinaphone trên địa bàn, cộng với ứng dụng công nghệ thông tin mới, chắc chắn Viễn thông Bắc Ninh sẽ đáp ứng được mọi yêu cầu thông tin hiện đại cho nhu cầu phát triển mới của tỉnh, của đất nước.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
1. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh như thế nào?
2. Cơ sở lý luận của việc nghiên cứu và Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh?
3. Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh ? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp so sánh
So sánh giữa các chỉ tiêu, kết quả kinh doanh, chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ trên địa bàn tỉnh qua các năm.
2.2.2. Phương pháp chuyên gia
Phương pháp này sử dụng thông qua việc tham khảo, hỏi ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực chuyên môn và quản lý:
- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Lãnh đạo Bộ Thông tin và Truyền thông; lãnh đạo UBND tỉnh, Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Bắc Ninh và thông qua việc nghiên cứu kết quả các công trình nghiên cứu trước đó.
2.2.3. Phương pháp điều tra thu thập thông tin, số liệu
2.2.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Các số liệu được thu thập và khai thác từ các hồ sơ lưu trữ, các báo cáo thường niên, các kế hoạch hàng năm tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh, Tập đoàn Viễn thông Quân đội, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh và từ các báo cáo, sách báo, tạp chí, các Website có liên quan.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
2.2.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ viễn thông di động, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ viễn thông mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
của khách hàng; sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mà họ sử dụng. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về các thuộc tính do dịch vụ viễn thông mang lại bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng được đề nghị đánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Li-kert tương tự ở phần cuối của bảng câu hỏi.
Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động có đăng ký thuê bao trả sau đối với ba nhà cung cấp dịch vụ chính trên thị trường viễn thông nước ta là Vinaphone, Mobifone, và Viettel. Lý do của việc lựa chọn các khách hàng này làm đối tượng phỏng vấn là do cả ba nhà cung cấp dịch vụ nói trên đều sử dụng tương tự cùng một loại công nghệ GSM, các sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng của họ khá giống nhau ở nhiều điểm; và cuối cùng thì đây là ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nắm phần lớn thị phần trên hầu hết mọi địa phương nước ta. Việc lựa chọn những khách hàng trả sau làm đối tượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
nghiên cứu bởi vì những khách hàng đăng ký thuê bao trả sau là những người đã có sự thăm dò khá kỹ càng về dịch vụ, và bản thân họ đã có những kỳ vọng nhất định nào đó về chất lượng của dịch vụ trước khi quyết định đăng ký sử dụng với nhà cung cấp. Điều này sẽ làm cho nghiên cứu có tính chắc chắn hơn so với trường hợp mà đối tượng nghiên cứu là những khách hàng thuê bao trả trước, là những người mà kỳ vọng của họ có xu hướng thường là chi phí và giá dịch vụ thấp, và quyết định sử dụng dịch vụ chủ yếu bị tác động bởi các yếu tố quảng cáo. Với cách lựa chọn đối tượng nghiên cứu này thì việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tạo nên sự đồng nhất cao. Danh sách những khách hàng đã được các nhà cung cấp dịch vụ nói trên tại Bắc Ninh cung cấp và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. Kết quả điều tra cho thấy có