Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của viễn thông bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM VĂN TUYỂN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM VĂN TUYỂN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CA150403 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG HÀ NỘI - NĂM 2017 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ Viễn thông 20 1.2.1 Dịch vụ Viễn thông 20 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI VNPT BẮC GIANG 32 2.1 Giới thiệu Viễn thông Bắc Giang 32 2.1.1 Lịch sử hình thành chức nhiệm vụ 32 2.1.2 Các loại hình dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ VNPT Bắc Giang .35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang .40 2.1.4 Đội ngũ lao động VNPT Bắc Giang 43 2.1.5 Công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật VNPT Bắc Giang 44 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Giang giai đoạn 2013-2015 .46 2.2 Phân tích chất lượng số dịch vụ chủ yếu VNPT Bắc Giang 51 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định VNPT Bắc Giang .52 i 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL .57 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng từ phía khách hàng sử dụng 60 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến tiêu chất lượng dịch vụ 61 2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ .63 2.3.2 Công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật .64 2.3.3 Đội ngũ nhân viên 65 2.3.4 Khách hàng 67 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang 67 2.4.1 Những ưu điểm 68 2.4.2 Những hạn chế 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 70 TÓM TẮT CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT BẮC GIANG 73 3.1 Định hướng phát triển VNPT Bắc Giang đến năm 2020 73 3.1.1 Dự báo nhu cầu 74 3.1.2 Một số mục tiêu chủ yếu 75 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Bắc Giang 77 3.2.1 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật 77 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 79 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 81 3.3 Một số kiến nghị 87 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước 87 3.3.2 Khuyến nghị Viễn thông Bắc Giang .88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Ý nghĩa - ADSL Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng - CNTT Cơng nghệ thơng tin - CSKH Chăm sóc khách hàng - DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - ĐTCĐ Điện thoại cố định - ISDN Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số - ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - TCN Tiêu chuẩn ngành - TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam - TQM Quản lý chất lượng toàn diện - TSL Truyền số liệu - VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - VNPT Bắc Giang Viễn thông Bắc Giang iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp số trạm 2G/3G địa bàn tỉnh Bắc Giang .45 Bảng 2.2: Số lượng lượng thuê bao loại hình dịch vụ 47 Bảng 2.3 Doanh thu tỷ trọng doanh thu loại hình dịch vụ 47 Bảng 2.4: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh 52 Bảng 2.5: Chỉ tiêu cố điện thoại cố định 55 Bảng 2.6: Chỉ tiêu độ xác ghi cước 55 Bảng 2.7: Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 56 Bảng 2.8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL .57 Bảng 2.9: Thực trạng tiêu dịch vụ Internet ADSL 59 Bảng 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Viễn thông .60 Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu thuê bao Điện thoại cố định Internet ADSL địa bàn Bắc Giang giai đoạn 2017 – 2020 74 iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Các yếu tố hệ thống Servuction Hình 1.3: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.4 Biểu đồ nhân (xương cá) 28 Hình 1.5 Biểu đồ Pareto 29 Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X 29 Hình 1.7 Biểu đồ tần số 30 Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ 37 Hình 2.2: Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ 39 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức VNPT Bắc Giang 41 Hình 2.4: Mơ hình tổ chức TT VT – CNTT 42 Hình 2.5: Mơ hình tổ chức TTVT huyện/ thànhphố 43 Hình 2.6: Phát triển số lượng dịch vụ năm 2015 49 Hình 2.7: Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông năm 2015 49 Hình 2.8: Thị phần điện thoại cố định 50 Hình 2.9: Thị phần dịch vụ Internet ADSL 50 Hình 2.10: Các nguyên nhân gây cố đường dây thuê bao, độ xác ghi cước 62 Hinh 2.11: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ 62 v LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng lĩnh vực Viễn thơng Hình ảnh doanh nghiệp thể trực tiếp rõ thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhận thức tầm quan trọng này, thời gian qua Viễn thông Bắc Giang trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tốc độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Viễn thông nhanh số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, thị trường Viễn thơng xuất nhiều nhà cung cấp với trình độ quản lý cao, công nghệ đại Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông trở thành trọng tâm Công ty Xuất phát từ lý trên, việc “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang” cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực Viễn thơng VNPT Bắc Giang Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa, cập nhật hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ Viễn thơng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông nhân tố ảnh hưởng tới chúng Viễn thông Bắc Giang - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang  Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu số dịch vụ Viễn thông chủ yếu VNPT Bắc Giang dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ băng rộng sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Thời gian nghiên cứu giai đoạn 2014-2016 định hướng đến 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ Viễn thông Những thơng tin tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút kết luận cần thiết Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thơng VNPT Bắc Giang Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều quan điểm khác dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ Theo cách hiểu phổ biến dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Khi kinh tế phát triển vai trị dịch vụ ngày quan trọng dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành học đến khoa học quản lý Do mà có nhiều khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu nghĩa rộng nghĩa hẹp khác Cách hiểu thứ - Theo nghĩa rộng: dịch vụ xem ngành kinh tế thứ Với cách hiểu này, tất hoạt động kinh tế nằm ngồi ngành nơng nghiệp công nghiệp xem thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ hiểu phần mềm sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, sau bán Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng không tồn hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường quốc gia, khu vực nói riêng tồn giới nói chung Ở dịch vụ khơng bao gồm ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu viễn thơng.mà cịn lan toả đến lĩnh vực như: dịch vụ văn hố, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ làm công việc cho người khác hay cộng 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Giang 3.2.1 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật a) Căn xây dựng giải pháp - Căn nguyên nhân gây hư hỏng thành phần hệ thống kĩ thuật cung cấp dịch vụ phân tích chương - Căn vào quy định công tác tu bổ, bảo dưỡng hệ thống mạng Công ty thường xuyên định kỳ b) Mục tiêu giải pháp - Xây dựng biện pháp xử lý nguyên nhân gây hư hỏng dịch vụ hệ thống kỹ thuật, đưa tiêu chất lượng chưa đạt chuẩn thấp lên đạt chuẩn vượt đối thủ cạnh tranh - Xây dựng biện pháp hạn chế tối đa hư hỏng mà nguyên nhân trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng gây ra, để từ giảm trường hợp hư hỏng, khiếu nại không có, giảm chi phí, xử lí cố nhanh c) Nội dung thực giải pháp - Đầu tư phát triển hạ tầng mạng Quy hoạch hạ tầng mạng nhằm thực chiến lược tăng cường hiệu quả, với mục đích nâng cao khả cạnh tranh chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu Việc quy hoạch nhằm tiến tới việc xây dựng hạ tầng mạng có cấu trúc đơn giản có ưu việt hệ thống quản lý mạng quản lý dịch vụ Để làm điều Công ty cần tập trung đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới dịch vụ Viễn thông sau: Thứ nhất, cần thẩm định xác lực máy móc thiết bị, công nghệ vận hành mạng lưới mặt số lượng, chất lượng hoạt động xem xét khả áp dụng công nghệ mạng lưới đến mức độ (xu hướng phát triển dịch vụ Viễn thơng) để từ có biện pháp lựa chọn công nghệ cho mạng lưới VNPT phù hợp Tránh tình trạng cân đối tỷ trọng dung lượng thiết bị tránh tình trạng lãng phí tài nguyên mạng, với vùng tập trung dân cư nên đầu tư trang thiết bị có dung lượng lớn tránh tình trạng tải, tắc nghẽn mạng Bên cạnh việc đầu tư đổi công nghệ mở rộng mạng lưới cần thường 77 xuyên bảo dưỡng, nâng cấp cơng nghệ, tăng cường ứng dụng CNTT góp phần nâng cao hiệu công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Thứ hai, thực đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới mặt nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang chưa cao mà tập trung vào số trung tâm nên việc đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới thử nghiệm nên tập trung nơi có nhu cầu cao để kiểm tra chất lượng công suất thiết bị sau triển khai tồn mạng lưới Tăng cường đầu tư xây dựng cáp quang mạng lưới, sử dụng hiệu tuyến cáp quang Ngầm hóa tuyến cáp quang nhằm đảm bảo mỹ quan chất lượng mạng Thường xuyên theo dõi tiến độ triển khai án, kịp thời phối hợp đơn vị liên quan tháo gỡ vướng mắc phát sinh, đưa nhanh dự án vào khai thác sử dụng Rà sốt đánh giá trình tự, thủ tục đội ngũ thực dự án Ban quản lý dự án Trung tâm Viễn thông Xây dựng kế hoạch tổ chức thực cơng trình Ban quản lý dự án thực cơng trình đơn vị thực theo phân cấp Xây dựng quy định kiểm tra công tác thực đầu tư đơn vị đảm bảo công tác đầu tư thực theo quy định hiệu - Nâng cao trình độ sử dụng thiết bị khách hàng Theo khảo sát chướng cho thấy phần lớn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thiết bị đầu cuối, thiết bị đầu tư khơng đồng bộ, tính tương thích chưa cao ảnh hưởng đến chất lượng khả sử dụng khách hàng Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trực tiếp thơng qua hình thức bảo trì, bảo hành máy cho khách hàng Thực chương trình khuyến mãi, hỗ trợ thiết bị đầu cuối, đặc biệt với dịch vụ Mega VNN, MyTV, TSL nhằm tăng tính tương thích thiết bị Tăng cường công tác đào tạo kiểm tra nhân viên CSKH, thực cập nhật thường xuyên, bổ sung lực lượng cán trình độ cao cho đội ngũ giám sát viên nhân viên đào tạo, tăng cường kỹ trả lời điện thoại 78 d) Lợi ích giải pháp - Đầu tư phát triển mạng lưới tốt, hệ thống tiêu chất lượng kỹ thuật đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn công ty chất lượng mạng lưới cao đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho cơng y phục vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn, có lợi canh tranh giữ vững thị phần Viễn thông Việc đầu tư phát triển mạng lưới bắt kịp thích ứng thay đổi cơng nghệ đáp ứng cao mặt kỹ thuật, tạo điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ triển khai tương lai, thu hút khách hàng mang lại lợi ích cao cho khách hàng - Giảm tỷ lệ cố, tỷ lệ hư hỏng ngày giảm dẫn đến thời gian dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng sử dụng tăng góp phần tăng doanh thu cho cơng ty, giảm chi phí lao động cho hoạt động sửa chữa khắc phục cố - Góp phần đưa dịch vụ ổn định không bị gián đoạn Giảm số lượng khiếu nại khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ, nâng cao uy tín cơng ty, góp phần lơi kéo khách hàng lựa chọn dịch vụ 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ a)Mục tiêu giải pháp - Nâng cao tiêu đánh giá chất chất lượng hỗ trợ khách hàng - Rút nhắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu vượt xa đối thủ cạnh tranh - Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực - Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng b) Căn xây dựng giải pháp - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung câp dịch vụ quan trọng mơ tả trình tự cơng việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây chuyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ - Căn vào nguyên nhân gây thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ kéo dài: hai quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ công ty 79 phân tích chương cịn nhiều bất hợp lý như: cịn nhiều khâu trung gian khơng cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân cơng cịn nhiều, thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao c) Nội dung giải pháp + Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tố độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng + Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ Xây dựng quy trình điều tra lỗi: phân tích chương 2, lí làm cho cơng tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ khách hàng đạt kết mong muốn, đặc biệt thời gian sửa chữa khắc phục cố kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng chưa có hệ thống hóa lỗi thường gặp Vì cần xây dựng quy trình điều tra ngun nhân tiềm tàng theo mơ hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng lỹ thuật, lỗi phầm mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi nhanh chóng xác Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm lỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng a) Lợi ích giải pháp Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất khu vực q trình hoạt động sản xuất cơng ty, tác động đến người tham gia điều hành thực quy trình Cải tiến quy trình sản xuất mang lại lợi ích cho cơng ty: - Tiết kiệm thời gian: rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên 80 - Tiết kiệm nhân lực: nhân lực điều hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát thực 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực a) Mục tiêu giải pháp - Nâng cao số đánh giá chất lượng hồi đáp khiếu nại hỗ trợ khách hàng - Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển tới - Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh, kỹ thuật công nghệ mạng kỹ chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp - Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám - Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt - Bồi dưỡng kiến thức Marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng đội ngũ công nhân thường xuyên làm việc,tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại b) Căn xây dựng giải pháp - Công ty chưa có đội ngũ chuyên sâu số chuyên môn nghiệp vụ,việc chảy máu chất xám ngày tăng, số nhân viên có trình độ chun mơn cao rời bỏ doanh nghiệp đến với đơn vị Viễn thông khác - Công nghệ Viễn thông ngày phát triển,việc đầu tư cung cấp dịch vụ ngày nhiều phức tạp,yêu cầu khách hàng ngày cao chất lượng dịch vụ c) Nội dung thực giải pháp Trong năm qua công ty trọng đến yếu tố người yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng Việc tạo dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình lợi cạnh tranh lớn Đặc biệt tình hình nay, đối thủ cạnh tranh có mơi trường làm việc động, có chế độ lương thưởng xứng đáng việc làm để thu hút giữ chân nhân viên giỏi lại quan trọng Để biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả,công ty cần thực biện pháp sau 81 - Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động VNPT Bắc Giang cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực cơng tác này, phải thực ngun tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển người, bố trí vị trí hợp lý với sở trường, lực người lao động Hằng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế, Công ty phải tập hợp nhu cầu lao động từ đợn vị sở, sau tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng yêu cầu cơng việc Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc công ty chưa hồn thiện Chính sách hạn chế " chảy chất xám " chưa xác định mức, có nhiều doanh nghiệp cạch tranh với Viễn Thông Phú Thọ đời cần lao động tri thức Trong điều kiện môi trường cạnh tranh để giữ ưu cạnh tranh với nhà khai thác thị trường, doanh nghiệp phải bảo đảm đội ngũ lao động có lực, khơng để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị dối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao người lao động có kinh nghiệm có trình độ chun mơn cao Vì vậy, cơng ty cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng tuyển nhân viên có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác cịn chương trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chun mơn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong việc phân cơng, bố trí cơng việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động 82 - Xây dựng kế hoach đào tạo nguồn nhân lực  Đào tạo chuyên sâu công nghệ Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có lực từ bên ngồi vào làm việc cho cơng ty, hồn thiện mơ hình gắn kết Đào tạo - Nghiên cứu - Sản xuất Đổi sách đạo tạo, sử dụng đãi ngộ trí thức,trọng dụng tơn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu pháp triển đại hóa mạng lưới Có kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ phù hợp với đối tượng khả Kết hợp đào tạo nước nước ngoài, nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng đào tạo Tiến hành đào tạo test kiểm tra chuyên môn theo Qúy Xây dựng khuyến khích khen thưởng với nhân lực có chun mơn cao, có tiến q trình cơng tác Phạt giảm trừ chất lượng với nhân yếu nghiệp vụ Khuyến khích nhân nâng cao trình độ theo hướng chuyên biệt – hiệu  Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Cơng ty cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dụng kỹ chăm sóc khác hàng cần phải dựa nguyên tắc: + Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cử lịch nhã nhặn + Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng, nắm khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ Viễn thông cung cấp Từ rút ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực khách hàng dịch vụ cung cấp Cơng ty, từ đưa dịch vụ tiện ích hồn thiện + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng 83 + Bổ xung đầy đủ kiến thức bản: nhân viên phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ sách mạng cung cấp mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng giải đáp tư vấn + Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời thực cơng việc sau:  Kỹ học tự học  Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân  Kỹ tư sáng tạo  Kỹ lập kế hoạch tư công việc  Kỹ lắng nghe  Kỹ thuyêt trình  Kỹ giao tiếp ứng xử  Kỹ giải vấn đề  Kỹ làm việc đồng đội  Kỹ đàm phán Ngoài kiến thức chuyên môn, người lao động cần trang bị thêm kỹ hành nghề, phát huy tiềm cá nhân đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp Những kỹ học tự học, lắng nghe, giao tiếp ứng xử, làm việc đồng đội, giải vấn đề cần thiết cho cán công nhân viên khâu, công việc Việc hiểu năm bắt thực kỹ cần thiết, khâu quy trình thực trơn tru tạo nên thống nhịp nhàng toàn hoạt động doanh nghiệp Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo mạo hiểm, kỹ lăng nghe đặc biệt quan trọng đội ngũ nhân viên Marketing tìm kiếm khách hàng Đối với nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên phòng kinh doanh, phận kỹ thuật, phận cước, phận trực tiếp lắp đặt cần 84 đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ xử lý vấn đề Để trang bị kỹ nêu cho nhân viên, để chương trình đào tạo thực phát huy hiệu Công ty cần quan tâm thực cơng việc sau: - Phịng Tổ chức - LĐ trao đổi thu thập thông tin từ nhân viên đào tạo Việc quan trọng việc thiết kế, thực chương trình, đặc biệt tổ chức áp dụng kiến thức vào thực tế - Kiểm soát việc thiết kế khóa học sở đào tạo, yêu vầu đưa tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động doanh nghiệp, trì tỷ lệ nhỏ tập tình lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp khác khu vực giới Các tài liệu lớp học cần hoàn thành nộp cho doanh nghiệp trước khóa học bắt đầu - Tuyển chọn giáo viên cho lớp học, tiến hành thu thập thông tin giảng viên từ nhiều nguồn tin khác trước đưa định cuối Đồng thời tổ chức buổi giới thiệu hoạt động doanh nghiệp thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học thực - Lựa chọn thời gian đào tạo: chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm từ đầu năm, thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động cơng ty để người đào tạo có điều kiện thực tốt việc học tập - Đánh giá chương trình đào tạo: Sử dụng bảng câu hỏi để thực mức độ hài lòng học viên tham gia khóa học khóa học kết thúc để đánh giá hồn thiện khóa học - Đánh giá thay đổi nhân viên công việc hàng ngày, sau tham gia khóa học Các nhà lãnh đạo Cơng ty nên chủ động tổ chức kiểm sốt q trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau đào tạo kết thúc Cơng ty u cầu sở cung cấp chương trình đào tạo Qua tiết kiệm nhiều chi phí tận dụng trí tuệ giảng viên sở đào tạo Một hình thức mà Cơng ty áp dụng lập thư viện có tài liệu hay, nội dung tạo nói để nhân viên tham khảo Để 85 thư viện phát huy hiệu cần có đầu sách hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, Công ty cần tiến hành:  Thu thập ý kiến phòng chức nội dung sách  Liên hệ với nhà sách để cung cấp tiêu đề sách, nội dung tóm tắt  Phổ biến tiêu đề sách tới tồn phịng ban để thu thập,lựa chọn ý kiến khác  Tham khảo lựa chọn cuấn sách hay Cơng ty thường xun tổ chức hội thảo chuyên đề, hội thi chun mơn nghiệp vụ, xử lý tình giải thưởng cho gương mặt xuất sắc tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng Đồng thời hàng năm công ty tổ chức thi chăm sóc khách hàng để khuyến khích người học tập qua hiểu biết rõ dịch vụ sách cơng ty, việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích lẽ tác động đến tồn thể cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng từ có tác động đến hành vi họ Hơn nữa, 400 cán nhân viên cơng ty có ý tưởng sáng tạo, thiết thực khả thi cho cơng tác thu hút khách hàng - Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực + Cơ chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ mơi trường bên ngồi làm việc công ty + Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người bố trí vào vị trí hợp với sở trường lực người lao động, chế độ thưởng làm theo lực hưởng theo lao động + Tuyển dụng thơng qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ Ưu tiên xét tuyển học sinh trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chuyên môn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên công ty Tạo điều kiện cho nhân lâu năm làm việc có hiệu gắn bó lâu dài với doanh nghiệp 86 Tạo điều kiện giao lưu học hỏi đơn vị nội Viễn thông Bắc Giang Viễn thông Bắc Giang với tỉnh thành khác việc triển khai nâng cấp chất lượng dịch vụ Khuyến khích nhân hiến kế kinh doanh có ý tưởng d) Lợi ích giải pháp mang lại - Khắc phục tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận dịch vụ, hiểu chưa kĩ nghiệp vụ, giúp cho công ty nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều nhờ lợi ích sau: - Thời gian cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng nhân viên tham gia có trình độ nâng cao Qua độ tin cậy dịch vụ tăng lên, thu hút nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ VNPT Bắc Giang - Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên ngồi dẫn đến tiết kiệm chi phí kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt Nhờ bồi dưỡng kỹ bán hàng, giao tiếp chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nâng cao Xây dựng hình ảnh đẹp công ty mắt khách hàng, giảm khiếu nại cung cách dịch vụ - Lực lượng nhân viên đào tạo công nghệ mới, kĩ để có khả giải vấn đề khách hàng, sẵn sàng cho dịch vụ cao cấp tới 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước - Tăng cường cơng tác quản lí theo dõi quản lí chất lượng dịch vụ Viễn thơng doanh nghiệp nội dung: + Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết + Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng khơng đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì Thơng tin 87 Truyền thơng có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh + Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kĩ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp Viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị - Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: + Tăng cường tun truyền pháp lệnh Bưu Viễn thơng nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an tồn mạng lưới Viễn thông đảm bảo chất lượng dịch vụ + Có chế tài xử phạt mạnh đối cới hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới Viễn thông, trộm cắp cước Viễn thông 3.3.2 Khuyến nghị Viễn thông Bắc Giang - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng đơn vị - Kịp thời, nhanh nhạy, với sách khuyến giảm cước để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác thị trường - Tun truyền có sách hỗ trợ cước cho cán công nhân viên ngành điện nhằm thu hút lực lượng lớn khách hàng cán công nhân viên ngành dung dịch vụ 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG Như chương tác giả thực đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty mà lợi ích giải pháp đem lại: - Nâng cao chất lượng hệ thống kĩ thuật cung cấp dịch vụ, phần tử ngoại vi để giảm tỉ lệ hư hỏng dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lượng hệ thống mạng thiết bị ngoại vi - Đưa tiêu yếu - Hồn thiện quy trình để rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành để giảm nhân lực, tăng suất lao động - Nâng cao trình độ cho cán công nhân viên công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên có khả trình độ cung cấp đa dịch vụ Viễn thơng làm việc mang tính chuyên nghiệp cao Với giải pháp tác giả hi vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Bắc Giang nâng cao uy tín với khách hàng 89 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lí có quyền chọn nhà cung cấp Cùng cới đó, cạnh tranh hội để doanh nghiệp có thay đổi động Doanh nghiệp có uy tín thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Do định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng Nhận thức tiềm to lớn thị trường sống doanh nghiệp công ty xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị trường cung cấp dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ với mục tiêu đề tài: “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang” Tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề: - Hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ Viễn thơng nói riêng - Vận dụng lí luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chơa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông công ty Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT Bắc Giang giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi công ty, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mơ lí luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi hạn chế Rất mong đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Một lần tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, tổ chức đơn vị tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn Xin trân thành cảm ơn! 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội PGS.TS Đỗ Văn Phức (2006), Quản lý doanh nghiệp TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội TS Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng môn học quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội Tiêu chuẩn ngành TCN68-176:2006 “Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại mạng điện thoại cố định mặt đất” Tiêu chuẩn ngành TCN68-227:2006 “Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL” Tạp chí Bưu chính, Viễn thơng Bộ thơng tin truyền thơng Báo cáo tổng kết hàng năm Sở thông tin truyền thông tỉnh Bắc Giang Các Website: http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.vnptbacgiang.vn 91 ... chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT Bắc Giang Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. .. lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ Viễn thơng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông nhân tố ảnh hưởng tới chúng Viễn thông Bắc Giang - Đề xuất giải pháp chủ... cao, cơng nghệ đại Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông trở thành trọng tâm Công ty Xuất phát từ lý trên, việc ? ?Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông