Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại công ty viễn thông thái nguyên

Kết luận Tác giả đã cố gắng làm rõ một số vấn đề: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LƯƠNG THỊ LOAN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV

TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG

HÀ NỘI - 2013

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

Đề tài: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV

tại Viễn thông Thái Nguyên

Tác giả luận văn: Lương Thị Loan Lớp 11AQTKD- TN

Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Đại Thắng

Nội dung tóm tắt :

a Lý do chọn đề tài: Internet Protocol Television (IPTV) ra đời, dễ dàng cung

cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình Nắm được xu thế mới này, rất nhiều doanh

nghiệp trong đó có VNPT đã nhập công nghệ và phát triển dịch vụ này tại Việt

Nam Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV mới đưa vào sử dụng đã gặp phải sự

cạnh tranh gay gắt, chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV là một

vấn đề quan trọng hàng đầu của tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thái Nguyên

nói riêng Đề tài “ Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên” được lựa chọn để nghiên cứu

b Mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông

Thái Nguyên, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

MyTV

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch

vụ MyTV

• Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ

MyTV của Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến nay

c Tóm tắt nội dung và đóng góp mới của tác giả

Kết cấu luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

IPTV (MyTV)

Trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất

lượng dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ IPTV Trong đó đề cập đến các khái

niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV, các công cụ phân tích

nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

dịch vụ IPTV

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông

Thái Nguyên

Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV

của Viễn thông Thái Nguyên, phân tích so sánh chất lượng dịch vụ của MyTV so

với một số đối thủ cạnh tranh, phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ MyTV làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp ở chương 3

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại

Viễn thông Thái Nguyên

Chương 3 tác giả đã đề xuất được các giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn thông Thái Nguyên và lợi ích các

giải pháp đem lại

d Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng

dịch vụ MyTV Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá và

dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần thiết

e Kết luận

Tác giả đã cố gắng làm rõ một số vấn đề: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất

lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân

tích thực trạng cung cấp dịch vụ của Viễn thông Thái Nguyên, phân tích đánh giá

chất lượng dịch vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu chưa đạt yêu cầu và các nguyên

nhân ảnh hưởng Đề xuất 3 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV

của Viễn thông Thái Nguyên

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết

ADSL Asymetric Digital Subcriber Line Đường thuê bao số bất đối xứng

ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

TQM Total quality management Quản lý chất lượng toàn

diện

IPTV Internet Protocol Television Truyền hình giao thức

Internet TCN Tiêu chuẩn ngành

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

VNPT Viet Nam Posts and

VoIP Voice over Internet Protocol

SDTV Standard Definition Television Truyền hình độ phân giải

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Trình độ lao động tại Viễn thông Thái Nguyên

Bảng 2.2 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu

Bảng 2.3 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -2 

Bảng 2.4 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -4 AVC

hay VC-1

Bảng 2.5 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG -2

Bảng 2.6 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG -4 AVC hay

VC-1

Bảng 2.7 Các chỉ tiêu thời gian tương tác

Bảng 2.8 Chỉ tiêu đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng

Bảng 2.9 Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của MyTV tại VNPT Thái Nguyên

Bảng 2.10 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của MyTV tại VNPT Thái Nguyên

Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2015

Biểu 2.1 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu các dịch vụ năm 2010 - 2012

Biểu 2.2 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu các dịch vụ năm 2012

Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction

Hình1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.3 Biểu đồ xương cá

Hình 1.4 Biểu đồ Pareto

Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ

Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X

Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R

Hình 1.8 Biểu đồ tần số

Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát

Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật. 

Hình 2.6 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng phục v

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của các dịch vụ truyền hình vệ tinh, việc tăng trưởng của dịch

vụ truyền hình cáp số, và đặc biệt là sự ra đời của HDTV đã để lại dấu ấn đối với

lĩnh vực truyền hình Hiện nay xuất hiện một phương thức cung cấp dịch vụ mới

còn mạnh hơn với đe dọa sẽ làm lung lay mọi thứ đã có Internet Protocol

Television (IPTV) đã ra đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm

tăng mức độ cạnh tranh cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình

IPTV mô tả một hệ thống ở đó các dịch vụ truyền hình số được cung cấp tới

người tiêu dùng đăng ký thuê bao sử dụng giao thức IP trên kết nối băng rộng Vì

IPTV được cung cấp trên Internet nên đôi khi dịch vụ này còn được gọi là Internet

TV hay Web TV IPTV thường được cung cấp cùng với dịch vụ

Video-on-Demand (VoD) và cũng có thể cung cấp cùng với các dịch vụ Internet khác như

truy cập web và VoIP, do đó còn được gọi là “Triple Play” và được cung cấp bởi

nhà khai thác dịch vụ băng rộng sử dụng chung một hạ tầng

Nắm được xu thế mới này, rất nhiều doanh nghiệp trong đó có VNPT đã

đón đầu, nhập công nghệ và phát triển dịch vụ này tại Việt Nam Tuy nhiên dịch

vụ truyền hình MyTV mới đưa vào sử dụng đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt,

chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV là một vấn đề quan trọng

hàng đầu của tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thái Nguyên nói riêng Đề tài “

Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông

Thái Nguyên” được lựa chọn để nghiên cứu

2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch

vụ MyTV

• Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ

MyTV của Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến nay

3 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng

dịch vụ MyTV Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá

và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần

thiết

4 Kết cấu của luận văn

Tên luận văn: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ MyTV của Viễn thông Thái Nguyên”

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,

nội dung chính của luận văn có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

IPTV (MyTV)

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông

Thái Nguyên

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại

Viễn thông Thái Nguyên

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG

CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV) 1.1 Tổng quan về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền

thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Theo

cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình

Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở

hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu Theo ISO 8402, dịch vụ là kết

quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các

hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động

càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã

hội, dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Philip Kotler

và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay

một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình

và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”

Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa

thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo

Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm

cho dịch vụ tăng thêm giá trị

Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể

phân chia thành 3 nhóm như sau:

- Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình)

- Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình)

- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

1.1.2.1 Tính vô hình

Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản

phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với

sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm

được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự

cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng

Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà

cung cấp

1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm

được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu

dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc

của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay

vắng mặt nguồn gốc của nó Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất ra phải

qua khâu sử dụng rồi mới đưa vào lưu thông, người tiêu dùng có thể từ chối mua

sản phẩm có chất lượng kém Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất

và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp

tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch

vụ do nhà cung cấp tạo ra

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ tạ các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người

cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn

cảnh tạo ra dịch vụ Người ta không thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa

nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt

khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh

bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng

đều về chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó

viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ

của nhà cung cấp

1.1.2.4 Tính không dự trữ được

Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường

trong tương lai giống như hàng hoá vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng

loạt Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần Dịch vụ

chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự

báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể

cung cấp cho khách hàng kịp thờí, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được

hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặc

tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó

người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ

là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.3 Phân loại dịch vụ

1.1.3.1 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp

Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng

hóa và dịch vụ Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ

thành hai loại chính là:

- Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung

cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa

hữu hình kèm theo

- Dịch vụ bổ sung : Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng

thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ

1.1.3.2 Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như : Chăm sóc sức khỏe, các nhà

hàng khách sạn

- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí…

- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch

vụ gia đình…

- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người : Ngân hàng, bảo hiểm,

pháp luật…

1.1.3.3 Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo

hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh)

- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan

hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống)

1.1.3.4 Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách

hàng

Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:

- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.3.5 Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua

- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là

có giá trị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại

dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ

- Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài

và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet…

1.1.4 Cung cấp dịch vụ

1.1.4.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự

kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ

và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ:

- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình

cung cấp dịch vụ

- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp

dịch vụ

- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ

mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại Người ta gọi đó là “Service offer”, còn quá

Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng ? Khi

khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:

- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa

hỗ trợ, hàng hóa phương tiện

- Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan

của khách hàng như mùi thơm của thức ăn…

- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn

trọng, được đón tiếp niềm nở….các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm

nhận được một cách chủ quan

1.1.4.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ( Hệ thống Servuction)

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng

một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính

chung như sau:

- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định

- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối lien hệ tác động qua lại

- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố

Nhân viên tiếp xúc

 

Dịch

vụ

Khách hàng

 

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật chất

• Khách hàng : Là người hưởng thụ dịch vụ Do tính chất không tách rời

giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu

thành của hệ thống cung cấp dịch vụ

• Cơ sở vật chất bao gồm:

9 Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các

dịch vụ sẽ không được thực hiện

9 Môi trường vật chất : Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra

hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nên

tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ

• Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý Những

nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh

nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng

• Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ

thống Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra Kịch bản đó chi phối,

quy định cấu trúc dịch vu Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống

cung cấp dịch vụ Servuction

• Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị

nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất… và các bộ

phận khác tùy theo doanh nghiệp Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp

quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý

do chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực

nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu,

mong muốn của khách hàng ẩn đằng sau các dịch vụ mà họ mua Khách hàng

không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại Tuy nhiên dịch

vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ

này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó Nó là cơ sở để

khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng

cao Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô

hình Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách

hàng Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng

phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Nó giúp

cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp

cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:

9 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu

9 Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng

của khách hàng

9 Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên…

9 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh

giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh

1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là

căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch

vụ cạnh tranh

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo

mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là toàn bộ các

đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các

nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

- Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá

trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại

chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt

động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách

hàng với giá trị thực tế nhận được ( sự thỏa mãn)

Dịch vụ nhận

Chất lượng dịch vụ

Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành

2 phần chủ yếu như sau:

- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: Được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho

nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kỹ

thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chất lượng trên phương diện chức năng : Là cảm nhận về chất lượng của

khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho

họ

1.2.2.2 Mô hình Parasuraman

Theo các học giả người Mỹ là Zeitham V.A Parasuraman và L.B

Leonard, 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách

hàng là:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy;

thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính

xác

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng

cung cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời

3 Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực

hiện công việc dịch vụ

4 Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi;

giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện

của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hành bằng ngôn ngữ

của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những

nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá

trình dịch vụ,…

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của Doanh

nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an

toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu

nhu cầu của khách hàng; ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người; tạo ra sự

chú ý đối với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung

thành của Doanh nghiệp

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các

phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ để tiến

hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là

“serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta

dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:

9 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách

đáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng

hẹn, cùng một phong cách và không có sai sót

9 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ

cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

9 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ

9 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách

hàng Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới

khách hàng, nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách

hàng

9 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng

xác định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.2.3 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

Ở trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất

lượng dịch vụ như thế nào Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng được giữa

những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của doanh nghiệp?

Mô hình Parasuraman xây dựng về các khoảng cách chênh lệch trong chất lượng

dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể nảy sinh từ hai

khía cạnh này

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:

9 Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và

theo quan điểm của ban lãnh đạo Doanh nghiệp

9 Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và

người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ

vọng

9 Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những

khoảng cách đó

Hình1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của các nhà quản lý Doanh nghiệp Nhà quản lý Doanh nghiệp có

thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn gì và cung cấp những thứ đó, trong khi

khách hàng lại mong đợi những thứ khác Để rút ngắn khoảng cách này, Doanh

nghiệp cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng

về dịch vụ

- Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và

đặc trưng của chất lượng dịch vụ Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các

đặc trưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó

Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng này không thực hiện được

- Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch

vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Do không lường trước được

những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không

Thông tin

truyền miệng

Quảng cáo, khuyếch trương

Kinh nghiệm đã trải qua

Nhu cầu cá nhân

Nhận biết của lãnh đạo về kỳ vọng

của khách hàng

Giao tiếp bên ngoài tới khách hàng KC5

KC1

KC2 KC3

KC4

thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều này có thể do sai lầm

của những nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt

động không tốt

- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và

chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước Doanh nghiệp đã quảng cáo phóng

đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy

- Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận

được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Đây là kết quả của một hay vài

khoảng cách nêu trên

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

9 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả

về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá

cả,… Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải

tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của

mình Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao

chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình

9 Tiềm năng kinh tế

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người

cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

9 Trình độ phát triển khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của

trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện

những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật

này lại phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản

phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ

khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản

phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ

thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

9 Cơ chế, chính sách của nhà nước

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà

nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản

phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho

đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các

doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích

cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong

cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành

mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải

tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm

bảo chất lượng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp

đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra

sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

9 Các yếu tố về văn hoá, xã hội

Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng

rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn

hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng

trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián

tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi

phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lượng là

toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải

tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của

sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh

hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ

vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi quốc gia

1.2.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

9 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ,

là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị

có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động

thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất

lượng cao

Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên

trong đơn vị và cả người tiêu dùng Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản

phẩm phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng”

ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất

lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản

phẩm

Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù

hợp Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến

phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất

Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi

có tay nghề cao

Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công

việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến

hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh Đồng thời, người lao

động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hướng

dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác

để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm

Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc

nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là

sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh

nghiệp và của chính mình

9 Yếu tố nguyên vật liệu

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản

phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra

sản phẩm đó phải có chất lượng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình

thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá

để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống

cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng

không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn

đảm bảo về mặt thời gian

9 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh

nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp

tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu, thiết bị, công nghệ

của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản

xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của

doanh nghiệp Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao,

phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ

thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư

phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở

tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng

cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

9 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống

nhất giữa các bộ phận chức năng Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan

điểm hệ thống Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất

lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt

động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp,

khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào

nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và

chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất

lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo W Edwards Deming thì có tới

85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện

quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu

cầu của khách hàng

1.2.5 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh

nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của

khách hàng khi hưởng thụ dịch vụ

Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng câu

hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại Cách điều tra này

thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các

dịch vụ mới sắp triển khai Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn

nhóm Panel sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà doanh

nghiệp muốn tìm hiểu

- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của

họ ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện

- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp các phương pháp

định tính và định lượng Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận

nhà cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bang con mắt của khách

hàng

- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ

đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là khách

hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ

tại đó

- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn

nàn của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh các chính sách để nâng cao

chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu cầu,

mong muốn, thái độ của khách hàng Nhân viên cũng cho doanh nghiệp

những gợi ý quý giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác

tâm tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ Đây là các thông tin cần thiết trong

công tác quản lý nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian trong

dây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh

hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng

dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các

nghiên cứu riêng rẽ Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương

trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất

lượng dịch vụ

1.2.6 Công cụ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2.6.1 Sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)

Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi

nguyên nhân có khả năng tác động đến chất lượng, chúng được sắp xếp theo thứ

bậc chính phụ tuỳ theo mức độ ảnh hưởng Biểu đồ là cơ sở để phân tích định

tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một

cách hệ thống, toàn diện, có hiệu quả Biểu đồ xương cá được thể hiện ở hình

1.2.6.2 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các cá thể từ

tần suất lớn nhất đến nhỏ nhất, nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến

sai hỏng, để từ đó có các biện pháp khắc phục có hiệu quả

Hình 1.4 Biểu đồ Pareto

1.2.6.3 Biểu đồ tán xạ

Biểu đồ tán xạ là công cụ giúp lượng hoá mối quan hệ nhân quả giữa một

hoặc một số yếu tố với tư cách là nguyên nhân chủ yếu đối với kết quả của quá

trình

Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ

34  25

Biến số thứ hai

1.2.6.4 Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát là công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển,

kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được

phép dao động trong 2 đường giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ sở

kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn

Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X

1.2.6.5 Biểu đồ tần số

Biểu đồ tần số là một công cụ thống kê cho thấy rõ bằng hình ảnh tần suất

xuất hiện của một giá trị hoặc một nhóm giá trị nào đó Nó là một công cụ giúp

cho người điều khiển tác nghiệp quy trình biết được kết quả công việc của họ

Hình 1.8 Biểu đồ tần số

1.2.6.6 Tờ kiểm tra (Phiếu kiểm tra)

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất

lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra

những quyết định xử lý kịp thời Phiếu kiểm tra được thiết kế để ghi các số liệu

một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về dạng sai sót, khuyết tật

của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiếtcác dữ liệu thu thập được

và sau đó dùng các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản

phẩm

1.2.6.7 Sơ đồ lưu trình

Sơ đồ lưu trình là một công cụ giúp tiếp cận theo hệ thống về sự vận động

của quá trình, giúp người quản lý có những định hướng chính xác, có biện pháp

điều chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu suất của quá trình Sơ đồ lưu trình thường

được lập theo dạng sơ đồ hình khối

Tần

suất

Số lớp

1       2     3      4     5      6     7     8 

Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát

1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

9 Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Nếu người

lao động trong doanh nghiệp có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý tốt, nhận

thức rõ được công việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra được những sản phẩm có chất

lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngược lại Biện pháp đào tạo

được coi là biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm

9 Đầu tư đổi mới công nghệ

Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của trình độ khoa học

công nghệ tạo ra sản phẩm Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao Việc đầu tư đổi

mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất lượng cao,

đồng thời nâng cao được năng suất lao động Chính vì vậy, việc đầu tư đổi mới

công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm

9 Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học

Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có

yếu tố về phương pháp quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng

đúng đắn, khoa học sẽ tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp

cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như hệ thống quản lý

chất lượng đồng bộ (TQM), ISO 9000: 2000

Ngoài các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cơ bản ở trên, tuỳ vào

tình hình thực tế của các doanh nghiệp để đưa ra các biện pháp cụ thể khác như

Bắt

đầu

Các hoạt động

Quyết định

Kết thúc

Không tốt

áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng, hợp lý hoá tổ chức sản

xuất, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào

1.3 Chất lượng của dịch vụ IPTV (MyTV)

1.3.1 Dịch vụ IPTV

Cuối thập kỷ trước, sự phát triển của các dịch vụ truyền hình vệ tinh, sự tăng

trưởng của dịch vụ truyền hình cáp số, và đặc biệt sự ra đời của HDTV đã để lại

dấu ấn đối với lĩnh vực truyền hình Hiện nay xuất hiện một phương thức cung

cấp dịch vụ mới còn mạnh hơn, đe dọa sẽ làm lung lay mọi thứ đã có Internet

Protocol Television (IPTV) đã ra đời, dựa trên sự hậu thuẫn của ngành viễn

thông, IPTV dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, cung cấp sự cạnh

tranh mạnh mẽ hơn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình

Với công nghệ ngày càng tiến tiến hơn, nhu cầu của người tiêu dùng ngày

càng đòi hỏi cao hơn thì dịch vụ IPTV tất yếu ra đời

1.3.1.1 Khái niệm về dịch vụ IPTV

IPTV được gọi là truyền hình trên giao thức Internet, Telco TV hay truyền

hình băng rộng, với nghĩa truyền tải truyền hình quảng bá và/hoặc video theo yêu

cầu, chương trình phát thanh có chất lượng cao trên mạng băng rộng Theo quan

điểm của đối tượng sử dụng, việc khai thác và xem IPTV cũng giống như dịch vụ

TV trả tiền ITU-T (ITU-T FG IPTV) đã chính thức chấp thuận định nghĩa IPTV

như sau:

IPTV được định nghĩa là các dịch vụ đa phương tiện như truyền

hình/video/audio/văn bản/đồ họa/số liệu truyền tải trên các mạng dựa trên IP

được kiểm soát nhằm cung cấp mức chất lượng dịch vụ, độ mãn nguyện, độ bảo

mật và tin cậy theo yêu cầu

Từ quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ, IPTV bao hàm quá trình thu

thập, xử lý, và truyền tải một cách an toàn nội dung video trên hạ tầng mạng dựa

trên công nghệ IP Tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ IPTV gồm nhiều nhà

cung cấp dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, truyền hình vệ

tinh đến các Doanh nghiệp Viễn thông lớn và các nhà khai thác mạng riêng ở

nhiều nơi trên thế giới

Dich vụ IPTV của VNPT, do VASC trực tiếp xây dựng và triển khai trên

phạm vi toàn quốc với tên gọi thương mại là MyTV, là sản phẩm của sự hội tụ,

chỉ với một thiết bị đầu cuối khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

qua chiếc tivi

1.3.1.2 Phân loại dịch vụ IPTV

IPTV không chỉ đơn thuần là IP video Trên thực tế, các nhà khai thác viễn

thông đang tập trung vào dịch vụ này để tạo ra sự khác biệt của dịch vụ họ cung

cấp với các dịch vụ mà các nhà khai thác mạng truyền hình cáp hay vệ tinh cung

cấp Tất cả các lựa chọn cấu trúc và công nghệ cơ sở tập trung vào việc phân

phối nhiều loại dịch vụ video theo yêu cầu và video quảng bá, nhưng với kinh

nghiệm về các dịch vụ thoại và số liệu tốc độ cao cho phép các nhà khai thác

viễn thông cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tích hợp bổ xung là một phần

của gói dịch vụ IPTV lớn

Các dịch vụ chính thường được triển khai trước là dịch vụ video theo yêu

cầu và video quảng bá, tuy nhiên các nhà khai thác viễn thông đều có kế hoạch

bổ xung các dịch vụ này với các dịch vụ trò chơi, quảng cáo, âm thanh, thông

tin…Điều cần biết là định nghĩa và phạm vi của các dịch vụ này sẽ liên tục được

tiến triển theo thời gian

Bảng 1-1 mô tả tổng quan các loại dịch vụ IPTV khác nhau hiện đang

được dự kiến và triển khai

Bảng 1-1: Các loại dịch vụ IPTV Live TV

Các loại dịch vụ IPTV video có thể phân thành hai nhóm: phát quảng bá

và phát theo yêu cầu

Các dịch vụ video quảng bá

Về cơ bản, các dịch vụ video quảng bá không khác gì so với các dịch vụ

video mà các nhà khai thác truyền hình cáp, vệ tinh, mặt đất cung cấp ngày nay

Điều này góp phần tạo thành tiêu chuẩn đối với dịch vụ TV, không kể đến các cơ

chế truyền tải: lai cáp đồng/quang, DSL hay FTTx…Các kênh video quảng bá

bao gồm các kênh truyền hình quốc gia, địa phương và các kênh trả tiền (như

HBO)

Số các kênh quảng bá khu vực có thể thay đổi theo thị trường, các kênh

này thường hỗ trợ các phiên bản theo khu vực của các mạng gốc (ABC, CBS,

NBC và Fox ) Một số trong các kênh quảng bá có định dạng độ trung thực

cao (HD), điều đó có nghĩa các nhà khai thác viễn thông có thể cung cấp cho

khách hàng cả hai loại kênh quảng bá tiêu chuẩn (SD) và độ trung thực cao (HD)

Một phần nội dung quảng bá có thể được lưu lại trong mạng và sử dụng sau đó

Các dịch vụ video lưu trữ

Các dịch vụ video lưu trữ có nhiều dạng và là nền tảng để phân biệt với

các nội dung video khác được truyền tải qua các mạng IP Nội dung video lưu trữ

đáp ứng được nhiều các sở thích khác nhau của người xem Tùy theo vị trí lưu

trữ, khách hàng có thể tận dụng được các ưu điểm của nội dung video lưu tại

thiết bị khách hàng hoặc mạng để điều khiển một các linh hoạt khi sử dụng dịch

vụ như: tua nhanh, tua ngược, tạm dừng như khi họ sử dụng VCDs/DVDs Nội

dung video lưu trữ là động lực chính thúc đẩy sự phát triển phần mềm lớp dịch

vụ trong các mạng IPTV cũng như các tùy chọn của set-top box Các tùy chọn

nội dung video lưu trữ bao gồm:

• VoD lưu trữ cục bộ: Nội dung được xem là phổ biến rộng rãi sẽ được

phát quảng bá tới CPE qua mạng IP và lưu cục bộ để khách hàng có thể

xem theo yêu cầu Các nội dung này thường gắn với quá trình xác thực

quyền sử dụng khi xem đối với từng thuê bao

• VoD lưu trên mạng: VoD lưu trên mạng dành cho các nội dung được coi

là không phổ biến cho nhiều thuê bao tại cùng thời điểm Khách hàng có

thể yêu cầu xem nội dung ngay lập tức và/hoặc sau khi yêu cầu Nội dung

có thể xem ngay được truyền tải dưới dạng unicast trên mạng IP, trong

khi nội sung xem sau yêu cầu được tập hợp theo nhóm các thuê bao và có

thể truyền tải dạng broadcast hay narrowcast dựa trên thứ tự tương đương

đối với các thuê bao khác Điều này sẽ cho phép nhà cung cấp dịch vụ sử

dụng tối ưu các tài nguyên mạng một cách linh hoạt

• VoD thuê bao: VoD thuê bao là biến thể của hai dịch vụ trên, cho phép

khác hàng quyền xem một số nội dung được đã được cho phép trước đó

trong một hoảng thời gian xác định, tận dụng ưu điểm của cả hai nội dung

vdeo luuw trên mạng và cục bộ

• Ghi lại nội dung video theo yêu cầu cá nhân: PVR (Personal Video

Recorder) cho phép người dùng quyền ghi lại các chương trình quảng

bá/theo yêu cầu để xem lại sau đó Các quyền xem nội dung thay đổi tùy

theo việc sử dụng một lần, nhiều lần hay không giới hạn nội dung và phần

mềm quản lý bản quyền (DRM) là yếu tố quan trọng trong các trường

hợp này để kiểm soát quá trình chia sẻ nội dung giữa các thiết bị trong

nhà thuê bao

• Ghi lại nội dung video và lưu trên mạng (Network-based PVR): tương tự

như dịch vụ PVR, sự khác nhau chủ yếu là vị trí lưu nội dung, trong

trường hợp này là trên mạng, thay vì sử dụng thiết bị của khách hàng

Dịch vụ này cho phép các thuê bao với set-top box đơn giản tận dụng

được các ưu điểm của các dịch vụ video lưu trữ và cho phép các nhà cung

cấp dịch vụ tập hợp các nội dung lưu trữ trong mạng một cách tối ưu nhờ

đó giảm chi phí so với việc thuê bao phải sử dụng set-top box phức tạp

Dịch vụ này cũng cung cấp một cách tốt nhất cho thuê bao khả năng linh

hoạt trong việc lựa chọn chương trình vì mạng có khả năng lưu nhiều nội

dung hơn so với set-top box của khách hàng

a) Dịch vụ IPTV audio

Nếu chỉ có dịch vụ IPTV audio thì chắc chắn không đủ kích thích các thuê

bao chuyển nhà cung cấp dịch vụ và cũng không đủ để nhà cung cấp dịch vụ đầu

khi kết hợp với các tùy chọn khác nó sẽ nâng cao tính hấp dẫn của gói dịch vụ

tổng thể

Dịch vụ radio broadcast

Dịch vụ này cho phép khách hàng dò tìm bất kỳ đài phát nào trên thế giới

và nghe qua lối ra âm thanh của TV hay hệ thống loa kèm theo

Dịch vụ music broadcast

theo quan điểm dịch vụ âm thanh, dịch vụ này rất giống quảng bá video cơ

bản, nghĩa là người dùng có thể sử dụng nhiều kênh âm nhạc khác nhau Dịch vụ

này đã khá phổ biến và được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp dịch vụ cáp/MSO

Dịch vụ âm nhạc này thường đi kèm với thông tin đồ họa về nội dung nhạc hiển

thị trên TV của khách hàng Hướng dẫn chương trình chọn kênh cũng tương tự

như đối với các kênh video

Music on demand

Tương tự như VoD, quyền yêu cầu và nghe tương tự như đối với các dịch

vụ VoD Mối quan hệ giữa các nhà cung cấp nội dung và phương tiện là yếu tố

quan trọng như đối với dịch vụ VoD để đảm bảo có được thư viện lớn các file

nhạc

Music subscription service

Cho phép thuê bao lưu trữ và sắp xếp theo sở thích của mình

Dịch vụ âm nhạc theo yêu cầu sẽ được truyền tải qua mạng IP theo cách

tương tự như các dịch vụ VoD sử dụng các cơ cấu broadcast hay unicast, theo

thời gian và mức độ tương đương với các thuê bao khác

b) Dịch vụ IPTV gaming

Chơi game (một người hay nhiều người cùng lúc) trên truyền hình là dịch

vụ riêng biệt mà các nhà khai thác viễn thông đang xúc tiến tích hợp vào các gói

dịch vụ IPTV của họ Sẽ có nhiều loại chò trơi cho nhiều loại đối tượng khác

nhau cũng như cũng như các trò chơi cho 1 người và nhiều người chơi cùng lúc

Khách hàng có thể lựa chọn người chơi cùng cũng như lên kế hoạch thời gian

chơi với người khác

c) Dịch vụ thông tin tích hợp

Dịch vụ thông tin IPTV tích hợp là lĩnh vực trong đó các nhà khai thác

viễn thông có ưu thế hơn so với các nhà cung cấp đa dịch vụ/truyền hình cáp

Các dịch vụ thông tin tích hợp sẽ tận dụng các lợi thế về tài nguyên của các nhà

nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khi cung cấp các dịch vụ thoại và truy cập

Internet tốc độ cao Các ví dụ về dịch vụ thoại và Internet tích hợp được mô tả

như sau:

Dịch vụ thoại tích hợp

Dịch vụ thoại tích hợp cho phép các thuê bao sử dụng TV của họ mở rộng

các chức năng dịch vụ thoại di động và cố định Ví dụ:

• Dịch vụ thông báo cuộc gọi đến (Incoming Call Notification Service):

Hiển thị biểu tượng trên TV, thông báo cho thuê bao có cuộc gọi

thoại/video đến Ngoài ra còn hỗ trợ các chức năng hiển thị số thuê bao

và ghi lại cuộc gọi

• Dịch vụ thông báo bản tin (Message Notification Service): Hiển thị biểu

tượng trên TV, thông báo cho thuê bao có lời nhắn (voice mail) trong hộp

thư kèm theo dịch vụ thoại cố định và/hoặc di động

• Dịch vụ thiết lập kết nối (Connection Establishment Service): cho phép

thuê bao gọi thoại/video từ TV của họ

• Dịch vụ hội nghị thoại/video (Voice/Video Conferencing Service): cho

phép thuê bao tham gia và/hoặc khởi tạo hội nghị thoại/video

• Dịch vụ danh bạ (Directory Service): Cung cấp cho thuê bao danh bạ điện

thoại điện tử có thể truy cập qua TV

Các dịch vụ Internet tích hợp

Các dịch vụ internet tích hợp sẽ cho phép sử dụng TV để sử dụng các ứng

dụng Internet trước đây phải sử dụng bằng máy tính cá nhân Các dịch vụ này

không nhằm để thay thế các ứng dụng Internet dựa trên PC mà chúng cung cấp

các biện pháp thuận tiện hơn để truy cập thông tin trong những khu vực khác

nhau trong nhà thuê bao hay ở các thời điểm khác nhau

• Duyệt web bằng TV (TV web browsing): cho phép thuê bao xem các

trang web trên TV của họ

• Nhắn tin bằng TV (TV Instant Messaging): cho phép thuê bao thông tin

qua IM trong khi đồng thời sử dụng các dịch vụ video/audio hay gaming

khác

• TV Email: cho phép thuê bao sử dụng các ứng dụng client trên TV để

đọc, gửi và nhận thư điện tử

• Telecommerce Service: tương tự như các dịch vụ e-commerce, các dịch

vụ này được thiết kế để cho phép thuê bao sử dụng TV của mình để tìm

kiếm và đặt mua hàng

d) Dịch vụ quảng cáo

Hỗ trợ các quảng cáo quảng bá truyền thống và xen vào cùng với quảng

bá cục bộ tại các điểm khác nhau trong mạng IPTV Khả năng tương quan giữa

các set-top-box và các mức ưu tiên dịch vụ cho phép nhà cung cấp dịch vụ đưa

ra các dịch vụ quảng cáo có hướng đối tượng

Việc tích hợp các dịch vụ quảng cáo hướng vào đối tượng sử dụng với các

dịch vụ mua bán từ xa cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể giúp khách hàng của

mình thực hiện được những thỏa thuận mua bán theo yêu cầu Với bản chất hai

chiều của mạng thông tin và các dịch vụ kết hợp, các thuê bao có thể cung cấp ý

kiến đánh giá của mình đối với quảng cáo trên IPTV để làm cho dịch vụ quảng

cáo này sát với đối tượng hơn, phù hợp hơn

1.3.1.3 Đặc điểm của dịch vụ IPTV

Hỗ trợ truyền hình tương tác - Các khả năng hoạt động hai chiều của hệ

thống IPTV cho phép nhà cung cấp dịch vụ đưa ra một số lượng lớn các ứng

dụng truyền hình tương tác Các loại hình dịch vụ được phân phối qua dịch vụ

IPTV có thể bao gồm truyền hình trực tiếp tiêu chuẩn, truyền hình độ trung thực

cao (HDTV), các trò chơi trực tuyến, và kết nối Internet tốc độ cao

Không phụ thuộc thời gian - IPTV khi kết hợp với máy thu video số cho

phép tạo chương trình nội dung không phụ thuộc thời gian bằng cơ chế ghi và

lưu lại nội dung IPTV và sau đó có thể xem lại

Tăng tính cá nhân - Hệ thống IPTV từ đầu cuối-đến-đầu cuối hỗ trợ thông tin

hai chiều và cho phép các đối tượng sử dụng lựa chọn và thiết lập việc xem TV

theo sở thích riêng như chương trình và thời gian xem ưa thích

Yêu cầu về băng thông thấp - Thay vì phải truyền tải tất cả các kênh cho mọi

đối tượng sử dụng, công nghệ IPTV cho phép các nhà cung cấp dịch vụ chỉ cần

phải phát các kênh mà đối tượng sử dụng yêu cầu Tính năng hấp dẫn này cho

phép nhà khai thác mạng tiết kiệm băng thông

Khả năng truy nhập trên nhiều loại thiết bị - Việc xem nội dung IPTV không

bị giới hạn là dùng cho các máy thu hình Các khách hàng thường sử dụng máy

tính cá nhân và các thiết bị di động để truy cập tới các dịch vụ IPTV

Ngoài những đặc điểm riêng biệt trên thì IPTV còn một số đặc điểm chung

của sản phẩm dịch vụ

- Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy các dịch vụ IPTV

Dịch vụ IPTV không hấp dẫn trực tiếp đến một số giác quan của khách hàng

nhưng có thể nhận biết được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với các loại

truyền hình trả tiền khác thông qua lợi ích mà nó mang lại

- Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: Có nhu cầu của

khách hàng, có sự tham gia của nhân viên phục vụ thì một sản phẩm dịch vụ mới

được hoàn thành Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, ý thức và kỹ năng

của nhân viên, cơ sở hạ tầng mạng của nhà cung cấp cũng như tâm lý của khách

hàng

- Tính không lưu trữ được: Với đặc tính này nhà cung cấp phải nắm bắt

được nhu cầu khách hàng ở từng thời điểm, từng giai đoạn để có những chính

sách về giá cước mềm dẻo, linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng và khai thác

dịch vụ với công suất cao nhất mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

- Tính không đồng đều về chất lượng: Ở từng thời gian, địa điểm khác nhau

sản phẩm dịch vụ IPTV cung cấp cho khách hàng có chất lượng khác nhau, chất

lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào quá trình cung cấp nên không thể có sự đồng

nhất về chất lượng sản phẩm

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV

Qua phân tích tình hình tiêu chuẩn hóa IPTV trên thế giới, có thể thấy

hiện nay có nhiều tổ chức tham gia vào quá trình tiêu chuẩn hóa liên quan đến

IPTV Để đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải

dựa vào các tiêu chuẩn được tổng hợp từ nhiều khuyến nghị và tiêu chuẩn của

các tổ chức tiêu chuẩn hóa trên thế giới.[1]

Hiện tại, ITU-T đang trong quá trình soạn thảo hai tiêu chuẩn về chất

lượng dịch vụ IPTV và giám sát chất lượng dịch vụ IPTV G.1080 [2] và

IPTV-GSI [3] Trong [2], tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ IPTV được đánh giá qua các

tham số như:

• Chất lượng trải nghiệm cho video và âm thanh

• Yêu cầu đối với mạng truyền dẫn

• Chất lượng trải nghiệm cho văn bản và đồ họa

• Chất lượng trải nghiệm cho các chức năng kiểm soát

• Chất lượng trải nghiệm cho các dịch vụ IPTV khác

• Yêu cầu tiếp cận

Đây là khuyến nghị đề cập đầy đủ nhất các tham số, chỉ tiêu để đánh giá

chất lượng dịch vụ IPTV Tuy nhiên, trong khuyến nghị này một số mục được đề

xuất nhưng còn chưa có giá trị quy định cụ thể, và ITU-T khuyến nghị các nhà

khai thác viễn thông đặt ra các giá trị phù hợp với tình hình thực tế

Một điểm đáng chú ý là phần khuyến nghị về tiêu chuẩn đối với video,

audio và các tham số truyền dẫn mạng truyền tải trong IPTV G.1080 có rất nhiều

điểm tương tự như trong DSL TR-126 [4] Tuy nhiên, tiêu chuẩn TR-126 có

khuyến nghị cụ thể giá trị thời gian tương tác dịch vụ và đưa ra các giá trị chỉ tiêu

độ khả dụng dịch vụ của một số nhà khai thác viễn thông trên thế giới

Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV có thể phân ra làm hai

nhóm chính:

9 Nhóm chỉ tiêu chất lượng Kinh tế kỹ thuật như: Trên cơ sở các công nghệ

hiện đang được các tổ chức trên thế giới khuyến nghị về quá trình kiểm tra, đánh

giá chất lượng IPTV để đánh giá chất lượng tại đầu cuối của người sử dụng dịch

vụ, bao gồm:

- Chất lượng tín hiệu Video ( tín hiệu video và các tham số lớp truyền dẫn)

- Thời gian tương tác

- Sự đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng

Những chỉ tiêu này phụ thuộc vào chất lượng cơ sở hạ tầng mạng và thiết

bị của nhà cung cấp

9 Nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng phục vụ như: Thời gian thiết lập

dịch vụ, thời gian sửa chữa sự cố thuê bao, thời gian giải quyết khiếu nại, dịch vụ

hỗ trợ khách hàng, tinh thần thái độ của nhân viên phục vụ Nhóm chỉ tiêu này

dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh

nghiệp Chỉ tiêu này mang tính cạnh tranh cao, chỉ tiêu này tốt thì doanh nghiệp

có lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với doanh nghiệp khác kinh doanh cùng dịch vụ

1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu chất lượng Kỹ thuật

¾ Chỉ tiêu chất lượng tín hiệu Video: Chất lượng tín hiệu video là chỉ số

tích hợp chất lượng truyền video được xác định bằng cách tính điểm trung bình