Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 của công ty dịch vụ viễn thông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 108 CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI – 2009 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 1.2 1.2.1 1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.1.3 1.2.1.4 1.2.1.5 1.2.2 1.2.2.1 1.2.2.2 1.2.2.3 1.2.2.4 1.2.2.5 1.2.3 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 1.4.1 1.4.1.1 1.4.1.2 1.4.1.3 Các khái niệm dịch vụ Các khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” Những học giả cổ điển lĩnh vực chất lượng W.Edwards Deming (1900-1993) Joseph M Juran (1904) Kaoru Ishikawa (1915-1980) Philip B Crosby (1926-2001) David A.Garvin Khái niệm chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lịng khách hàng Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu Mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ 8 8 10 10 11 11 12 13 14 14 15 17 17 18 20 21 21 21 22 1.4.1.4 Khoảng cách thực tế cung cứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 1.4.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 108 CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HÀ NỘI 33 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.3.1 2.1.3.2 2.1.3.3 2.1.3.4 2.1.3.5 2.1.3.6 2.2 2.3 2.3.1 2.3.1.1 2.3.1.2 2.3.1.3 2.3.1.4 2.3.2 2.3.2.1 2.3.2.2 Khái quát dịch vụ 108 Hà Nội Chức năng, nhiệm vụ Mô hình tổ chức, quản lý Các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ cung cấp thông tin kinh tế, xã hội 108/1080 Dịch vụ tư vấn 1088 Dịch vụ cung cấp thông tin qua hộp thư trả lời tự động thuộc dàn số 04 80111xxx Dịch vụ thông tin danh bạ tự động Hà Nội qua hộp thư 04 80112116 Dịch vụ cung cấp thông tin tuyển sinh qua số hộp thư 04 80115555 04 80115678 Dịch vụ Quà tặng từ trái tim qua số hộp thư thoại 04 80114444 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ 108 Hà Nội năm qua Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 108 Hà nội Mức độ tin cậy Tiêu chí độ xác Tiêu chí tiện lợi Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến khách hàng Phân tích tồn yếu tố tin cậy Mức độ phản hồi, đáp ứng Sự phản hồi, sẵn sàng phục vụ khách hàng Khả đáp ứng nhanh chóng 23 27 29 32 33 33 35 36 37 38 39 40 40 41 42 45 46 46 48 49 50 51 51 55 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng mức độ phản hồi, đáp ứng dịch vụ 108 Hà Nội 2.3.2.4 Phân tích tồn 2.3.3 Mức độ đảm bảo 2.3.3.1 Khả năng, kiến thức tác phong nhân viên 2.3.3.2 Sự đảm bảo an tồn 2.3.3.3 Việc tính cước qui định 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng mức độ đảm bảo dịch vụ 108 Hà Nội 2.3.3.5 Phân tích tồn dẫn đến mức độ bảo đảm chưa cao 2.3.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu 2.3.4.1 Sự quan tâm chu đáo 2.3.4.2 Thể cảm thông, chia sẻ 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng cảm thơng, thấu hiểu 2.3.4.4 Phân tích ngun nhân dẫn đến chưa trí hồn tồn khách hàng mức độ cảm thông, thấu hiểu 2.3.5 Các yếu tố hữu hình 2.3.5.1 Về trang thiết bị 2.3.5.2 Về tài liệu, thông tin 2.3.5.3 Về yếu tố người 2.3.5.4 Yếu tố hữu hình qua đánh giá khách hàng 2.3.6 Đánh giá hình ảnh mức độ hài lòng dịch vụ 108 Hà Nội 2.3.6.1 Đánh giá hình ảnh dịch vụ 108 Hà Nội 2.3.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 108 Hà Nội 2.3.6.3 Một số ý kiến khác khách hàng Tóm tắt chương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 108 HÀ NỘI 3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV Trung tâm 108 Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội qua công tác đào tạo xây dựng chế độ khen thưởng 57 59 60 60 61 61 62 63 64 64 65 66 67 68 68 71 72 73 74 74 76 78 80 81 82 3.1.1 3.1.2 3.1.2.1 3.1.2.2 3.1.2.3 3.1.2.4 3.1.2.5 3.1.2.6 3.1.3 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.2.1 3.2.2.2 3.2.2.3 3.2.2.4 3.2.3 3.3 3.3.1 3.3.1.1 3.3.1.2 3.3.2 3.3.2.1 3.3.2.2 3.3.2.3 3.4 3.4.1 3.4.2 Căn đề xuất giải pháp Nội dung giải pháp Đổi nhận thức CBCNV chất lượng Cải tiến nâng cao công tác tuyển dụng lao động Tiếp tục đổi mới, hồn thiện cơng tác đào tạo Hồn thiện sách phân phối thu nhập, trọng kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng Khai thác tiềm sáng kiến CBCNV, liên tục cải tiến chất lượng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Kết mong đợi Giải pháp 2: Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Quà tặng từ trái tim 80114444 Cơ sở đề xuất giải pháp Nội dung giải pháp Cải tiến thao tác đặt dịch vụ Quà tặng từ trái tim Mở rộng cách tiếp cận dịch vụ Cải tiến, nâng cao chất lượng hệ thống để gửi công quà tặng Cải tiến giá cước dịch vụ Lợi ích giải pháp Giải pháp 3: Thực chuyển đổi sở liệu cho 1080 Hiện trạng sở liệu chương trình khai thác Ưu điểm Nhược điểm Giải pháp đề xuất Nội dung giải pháp Lợi ích giải pháp Kinh phí thực giải pháp Giải pháp 4: Đầu tư trang bị hệ thống Call Center thay cho ACD nâng cấp MUCOS Hiện trạng khai thác hệ thống ACD Hiện trạng khai thác hệ thống MUCOS 82 82 82 85 87 90 91 91 92 93 93 95 95 97 97 98 98 99 99 100 101 101 101 103 104 105 105 106 3.4.3 Nội dung giải pháp 3.4.3.1 Mục tiêu giải pháp 3.4.3.2 Nội dung giải pháp 3.4.3.3 Kinh phí thực giải pháp Tóm tắt chương 107 107 107 110 111 KẾT LUẬN 112 114 116 120 125 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 2.1 Phụ lục 2.2 Phụ lục 2.3 Phụ lục 2.4 MỞ ĐẦU LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Dịch vụ giải đáp thông tin kinh tế, văn hoá, xã hội qua số gọi tắt dịch vụ 108 Hà Nội loại hình dịch vụ cung cấp thông tin đại chúng xuất vào năm tháng thời kỳ đổi Việt Nam Đây kênh cung cấp thông tin sử dụng phổ biến bậc đất nước ta qua số điện thoại 108 Bất chấp bùng nổ phát triển sau phương tiện thơng tin đại chúng thời kỳ mở cửa kinh tế phát thanh, truyền hình, báo chí đặc biệt internet, dịch vụ cung cấp thông tin qua số điện thoại 108 tiếp tục trì phát triển dựa mạnh truyền thống: nhanh chóng, xác, tiện lợi, phục vụ 24 ngày, ngày tuần Tuy nhiên, khơng có ưu vĩnh cửu Ngày nay, thị trường xuất nhiều loại hình cung cấp thơng tin khác qua điện thoại, nhắn tin doanh nghiệp viễn thông ngành khác cạnh tranh mạnh mẽ Để dịch vụ 108 ln có hình ảnh, vị trí tốt đẹp tâm trí người dân, từ giữ khách hàng trung thành ngày phát triển hơn, nhà cung cấp dịch vụ nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển dịch vụ, doanh nghiệp Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Nhà cung cấp dịch vụ 108 Hà Nội có cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều tồn chưa làm thỏa mãn nhu cầu thông tin khách hàng Với nhu cầu ngày cao khách hàng HỒNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ việc cần thiết để doanh nghiệp đứng vững ngày phát triển thị trường Chính vậy, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội” nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI Mục đích luận văn bao gồm: Tổng hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ 108 Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội để xác định mức chất lượng dịch vụ Công ty Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 để từ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội, khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin Trung tâm Giải đáp thông tin 108 Hà Nội, đối tác tham gia cung cấp dịch vụ thông tin qua tổng đài 1080, 1088, hộp thư trả lời tự động 8011xxxx HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN - Phạm vi nghiên cứu: Tất phương thức cung cấp thông tin dịch vụ 108 Hà Nội Đánh giá chất lượng dịch vụ sở thực tiễn, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ cung cấp thơng tin nói riêng Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ 108 Hà Nội điều kiện ngành dịch vụ cung cấp thông tin ngày đối mặt với cạnh tranh gay gắt, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có phân tích thực trạng chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ cách khoa học để điều chỉnh bổ sung yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu kinh doanh cho dịch vụ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp; phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu Trong phương pháp khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ 108, vấn khách hàng, phân tích làm việc theo nhóm với nhà quản lý dịch vụ 108 Từ kết phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa kết luận xây dựng nên giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần Mở đầu Kết luận, Luận văn kết cấu gồm chương: HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ 108 Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 123 Luật An Thái Văn phịng luật sư An Thái 01/3/2009 Phím số 5: Lĩnh vực Mua bán nhà đất Nhà đất Gia Khánh Công ty CP Gia Khánh 22/11/2005 Mua bán nhà đất Việc làm 21/3/2002 Tư vấn việc làm Hà Trung tâm giới thiệu việc làm Nội Hà Nội DNTN Hải Minh 01/01/2009 Phím số 6: Lĩnh vực Giáo dục -Đào tạo - Hướng nghiệp Du học, đào tạo Ngoại ngữ, dịch thuật Âu Mỹ Công ty TNHH Âu Mỹ 14/3/2006 Du học Đại dương xanh Công ty TNHH TM ĐT &PT Đại Dương Xanh 01/6/2007 Giáo dục Hướng nghiệp Niềm Tin Trung tâm dịch vụ chuyên nghiệp – Cty TNHH Niềm Tin 01/05/2008 Phím số 7: Lĩnh vực Du lịch Du lịch Lạc Việt Công ty Cổ phần thương mại lữ hành Qtế Lạc Việt 01/12/2006 Du lịch ITT Công ty TNHH thương mại Du lịch QTế ITT 01/12/2006 Phím số 8: Lĩnh vực Thể thao Thể thao Tấn Phong Công ty cổ phần Công nghệ Tấn Phong 30/7/2005 Thể thao Chiến Thắng Công ty TNHH Truyền thơng Đại Tin 08/8/2006 Phím số 9: Lĩnh vực Kinh doanh - Kế tốn Kế tốn thuế HỒNG THỊ PHƯƠNG DUNG Công ty TNHH DV vận tải 07/4/2006 Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 124 kế tốn VN Tư vấn Doanh nghiệp Cơng ty cổ phần tư vấn Sao Việt 01/6/2007 Chứng khoán HN Cơng ty CP Chứng khốn HN 19/6/2008 HỒNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 125 PHỤ LỤC 2.3 DANH SÁCH CÁC HỘP THƯ TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG NGÀY KHAI STT SỐ ĐT TÊN HỘP THƯ THÁC 80111000 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng 1/7/2001 80111001 Thông tin thể thao 01/5/2001 80111002 Ca nhạc Việt nam nt 80111003 Ca nhạc Quốc tế nt 80111004 Kết sổ xố nt 80111005 Tỷ giá hối đoái giá vàng nt 80111006 Giá thị trường nt 80111007 Chương trình truyền hình nt 80111008 Thơng tin giải trí nt 10 80111009 Tin thời tiết nt 11 80111010 Truyện cổ tích Việt Nam nt 12 80111011 Truyện ngắn chọn lọc nt 13 80111012 Ca nhạc VN theo y/c (qua 1080) 1/7/2001 14 80111013 Ca nhạc QTế theo y/c (qua 1080) 1/7/2001 15 80111014 Những ca không quên 28/8/2001 16 80111015 Ca khúc quốc tế bất hủ 15/12/2001 17 80111016 Giai điệu bốn phương 9/8/2004 HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 126 18 80111017 Nhạc không lời 1/7/2001 19 80111018 Giới thiệu đĩa hát 1/8/2001 20 80111019 Ca nhạc thiếu nhi 1/7/2001 21 80111020 Truyện cổ tích giới 1/7/2001 22 80111021 Truyện mèo máy Doremon 1/7/2001 23 80111022 Lãi suất ngân hàng 01/5/2001 24 80111023 Truyện Harry Potter tâp 1, 10/7/2001 25 80111024 Truyện Harry Potter tập 1/10/2001 26 80111026 Nghìn lẻ đêm 01/3/2005 27 80111027 Phương pháp luận sáng tạo 08/3/2006 28 80111028 Đằng sau cánh cửa 8/4/2005 29 80111029 Truyện cổ Grim 1/3/2002 30 80111030 Thống kê kinh tế 1/7/2001 31 80111031 Thông tin du lịch 21/9/2001 32 80111032 Sổ tay nội trợ 1/7/2001 33 80111033 Lịch đường sắt 01/5/2001 34 80111034 ý nghĩa ngày lễ hội tháng 1/7/2001 35 80111035 Giá Điện - Nước 17/8/2001 36 80111036 Thông tin pháp luật 10/7/2001 37 80111037 Thông tin hội chợ - triển lãm 1/7/2001 38 80111038 Thơng tin điện ảnh 10/7/2001 HỒNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 127 39 80111039 Cẩm nang Hà Nội 15/3/2005 40 80111040 Bí mật tuổi teen 01/3/2005 41 80111041 Thơ chọn lọc 10/7/2001 42 80111042 Xuất lao động 1/8/2001 43 80111043 Nhạc cổ điển 10/7/2001 44 80111044 45 80111045 Thị trường chứng khoán 17/8/2001 46 80111046 Taxi biểu giá 1/10/2001 47 80111047 Địa WEB INTERNET 1/10/2001 48 80111048 Mẹo vặt 1/11/2001 49 80111049 Tư vấn mùa thi 1/11/2001 50 80111050 51 80111051 Thông tin thời 1/4/2002 52 80111052 Đọc chậm lời hát 28/8/2001 53 80111054 54 80111055 Cự ly đường 01/5/2001 55 80111056 Khám phá trẻ 1/10/2002 56 80111057 Tiếng hát tuổi thần tiên 21/8/2003 57 80111058 Giới thiệu lễ hội năm 29/9/2003 58 80111059 Các tưọng thiên nhiên 15/12/2003 Các tuyến hàng không nước Thơng tin lịch trình tuyến xe bt Chân dung nhà khoa học, bác học tiếng HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG 01/5/2001 1/4/2002 1/7/2002 Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 128 59 80111060 Thử làm ca sỹ 3/12/2003 60 80111061 Các điệu dân ca Việt Nam 15/7/2002 61 80111062 Kỳ dị truyện 1/3/2002 62 80111063 Thông tin Nhà đất 1/10/2002 63 80111064 Giao thông đô thị 1/7/2004 64 80111065 Lịch trình tuyến xe khách 1/7/2004 65 80111066 Dịch vụ Viễn thông 01/5/2001 66 80111067 Thủ tục xuất nhập cảnh 1/7/2004 67 80111068 68 80111069 Tìm hiểu thi 8/4/2005 69 80111070 Dinh dưỡng cho trẻ nhỏ 1/12/2001 70 80111071 Cúm gia cầm 1/6/2002 71 8011072 72 80111075 Sức khoẻ sinh sản & SKĐS 73 80111077 Doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm 01/5/2001 74 80111079 Thơng tin tài chứng khốn 01/9/2007 75 80111080 Giới thiệu dịch vụ 01/5/2001 76 80111081 Tình u nhân gia đình 21/9/2001 77 80111082 Hướng dẫn mơn Văn + Lịch sử 21/9/2001 78 80111083 Giáo dục Giới tính 1/12/2001 Học tiếng Anh (the King of Ring reng) Đọc truyện cho trẻ em HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG 1/3/2005 10/5/2002 01/11/2006 Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 129 79 80111084 Dành cho phụ nữ 80 8011085 Tấu hài 01/2/2002 81 80111086 Tình yêu sống 1/3/2002 82 80111087 Dành cho đàn ơng 1/10/2002 83 80111088 84 80111089 Chương trình khuyến mại 1/10/2001 85 80011190 Sơ cấp cứu tai nạn 1/11/2001 86 80111091 Thai nghén – Sinh đẻ 1/12/2001 87 80111092 Sức khoẻ đời sống 1/5/2002 88 80111093 Nắng thuỷ tinh 1/8/2002 89 80111094 Thì thầm bên gối 1/8/2002 90 80111096 Giới thiệu Gas Petrolimex 1/5/2008 91 80111098 Xe sống 25/4/2005 92 80111099 Thông tin Jetstar Pacific 15/6/2004 93 80112116 Danh bạ tự động 30/8/2004 94 80113333 Báo thức tự động 01/5/2003 95 80114444 Quà tặng âm nhạc nt 96 80115678 Thông tin tuyển sinh THPT nt 97 80115555 98 80112222 Danh bạ tự động 1/12/2001 Doanh nghiệp quảng cáo dịch vụ Thông tin tuyển sinh Đại học, cao đẳng HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG 01/5/2001 nt 28/8/2009 Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 130 99 80111111 Thông tin thể thao 100 80111234 Kết xổ số HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG 28/8/2009 28/8/2009 Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 131 PHỤ LỤC 2.4 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý KIÊN CỦA KHÁCH HÀNG THƯ NGỎ Hà Nội, ngày …… tháng …… năm Xin kính chào Quý khách hàng! Dịch vụ 108 Hà Nội tự hào người bạn đồng hành thân thiết sống người dân Thủ đô Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, tiến hành thực đề tài nghiên cứu tiêu chí độ tin cậy, đảm bảo, hữu hình, cảm thơng, phản hồi dịch vụ có ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng Cuộc vấn qua thư câu hỏi giai đoạn quan trọng trình nghiên cứu, thực cách: sau đọc câu hỏi, Quý khách hàng chọn mục thích hợp để trả lời gửi lại bảng câu hỏi cho Sự hồi đáp Quý khách hàng vô quý giá chúng tơi đóng góp nhiều cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin qua điện thoại, giúp chúng tơi đáp ứng mong đợi hài lòng Quý khách hàng ngày nhiều Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Trong vấn này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, chúng tơi mong nhận cộng tác chân tình Quý khách hàng Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng xin kính chúc Q khách hàng gia đình ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công hạnh phúc công việc sống BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Phần I Các thơng tin có liên quan đến chất lượng dịch vụ Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau khoanh tròn vào số điểm cột bên phải bảng mà Ông/Bà cảm thấy phù hợp ứng với phát biểu cột bên trái (1 = hoàn toàn phản đối, = hồn tồn đồng ý) Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý Khơng có ý kiến (khơng đồng ý khơng phản đối) Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1A Đánh giá mức độ tin cậy Stt Không đồng ý khơng phản đối Hồn tồn phản đối Phát biểu Hồn tồn đồng ý Thơng tin dịch vụ 108 cung cấp ln đảm bảo độ xác Thông tin dịch vụ 108 cung cấp có nguồn gốc thống Dịch vụ 108 kênh cung cấp thông tin chuyên nghiệp Dịch vụ 108 cung cấp thông tin 24/24 cam kết với khách hàng HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 132 1B Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu Stt Không đồng ý khơng phản đối Hồn tồn phản đối Phát biểu Hoàn toàn đồng ý Tất gọi tới số điện thoại 1080 để hỏi thông tin kết nối nhanh chóng tới điện thoại viên vào ngày Tất gọi tới hộp thư trả lời tự động 801.xxxx lưu thốt, khơng nhận tín hiệu báo bận tổng đài Tất gọi tới dịch vụ tư vấn dịch vụ 1088 trả lời chậm sau ba hồi chuông Nhân viên 108 có nghiệp vụ tốt, tra cứu nhanh chóng nên khách hàng phải chờ đợi mà có thông tin yêu cầu Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn cấp, nhân viên dịch vụ 108 cố gắng đáp ứng 10 Nhân viên dịch vụ 108 tiếp thông gọi với lời chào xưng danh số rõ ràng 1C Đánh giá bảo đảm Stt Không đồng ý không phản đối Hoàn toàn phản đối Phát biểu Hoàn toàn đồng ý Thông tin cung cấp 1080 đảm bảo cập nhật nhanh phong phú Khi tâm với chuyên gia tư vấn 1088, khách hàng hồn tồn tin 12 tưởng thơng tin cá nhân tơn trọng giữ bí mật 11 13 Các chuyên gia dịch vụ tư vấn 1088 có trình độ chun mơn cao, trả lời vấn đề vướng mắc khó khăn 14 Dịch vụ 1080 1088 đảm bảo việc tính cước quy định (chỉ tính cước gọi kết nối với điện thoại viên) 1D Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu Stt Khơng đồng ý khơng phản đối Hồn toàn phản đối Phát biểu Hoàn toàn đồng ý 15 Điện thoại viên 1080 thể kiên nhẫn, tơn trọng u cầu tìm kiếm thơng tin khách hàng 16 Khi khách hàng gặp tình khó xử bực bội, điện thoại viên 108 ln có cách thức giúp khách hàng giải toả xúc 17 Mọi thắc mắc phàn nàn dịch vụ chuyên viên giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý 5 18 Chuyên gia tư vấn 1088 hiểu rõ, thơng cảm chia sẻ với HỒNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 133 khó khăn vướng mắc khách hàng 19 Số gọi 800108 kênh hướng dẫn miễn phí dịch vụ 108 chưa phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng 1E Đánh giá yếu tố hữu hình Stt Khơng đồng ý khơng phản đối Hồn tồn phản đối Phát biểu Hồn tồn đồng ý Nhân viên 108 có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo tin tưởng, dễ chịu Dịch vụ 1088 sử dụng chương trình kết nối tự động với 21 chuyên gia tư vấn, thuận tiện cho khách hàng bấm số lựa chọn nhà tư vấn Dịch vụ 108 ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, cung cấp 22 dịch vụ đặc sắc (VD: cho phép gửi quà tặng kèm theo ghi âm lời chúc tới người thân) Dịch vụ 108 cung cấp thường xuyên kịp thời thông tin 23 dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ…) 5 20 24 Trang web dịch vụ 108 Hà Nội www.1080.com.vn thiết kế đẹp, bắt mắt ln cập nhật sống động PHẦN HÌNH ẢNH CỦA DỊCH VỤ 108 HÀ NỘI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 25 2A Đánh giá hình ảnh dịch vụ 108 Hà Nội Dịch vụ 108 kênh cung cấp thông tin thông dụng, nhiều sử dụng 26 Dịch vụ 108 cầu nối đưa thông tin doanh nghiệp đến với khách hàng 27 Logo dịch vụ 108 chưa đẹp, xuất phương tiện thông tin đại chúng 2B Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng 28 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ dịch vụ 108 29 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với giá cước dịch vụ 108 30 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ 108 PHẦN CÁC THÔNG TIN CÁ NHÂN 3A Tuổi: Dưới 20 □ Từ 20-30 □ □ 3C Học vấn: Cao đẳng, Đại học □ Trung học phổ thông □ 3D Thu nhập: Dưới triệu đồng/tháng □ Từ 3-5 triệu đồng/tháng □ 3B Giới tính: Nam Từ 31-45 □ Từ 46-60 □ Trên 60 □ □ Sau Đại học □ Đến Trung học sở □ Từ 2-3 triệu đồng/tháng □ Trên triệu đồng/tháng □ Nữ 3E Nơi làm việc: HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 134 □ Doanh nghiệp nước ngoài□ Khác □ Doanh nghiệp tư nhân HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG Doanh nghiệp nhà nước □ Học sinh sinh viên □ Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN 135 TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển dịch vụ, doanh nghiệp Trong năm qua, nhà cung cấp dịch vụ giải đáp thông tin kinh tế 108 Hà Nội có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều tồn chưa làm thỏa mãn nhu cầu thông tin khách hàng Với nhu cầu ngày cao khách hàng việc khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ việc cần thiết để doanh nghiệp đứng vững, cạnh tranh ngày phát triển thị trường Nội dung đề tài luận văn “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Công ty Dịch vụ Viễn thơng Hà Nội” ngồi phần mở đầu kết luận gồm có chương sau: Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ 108 Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội Trong chương 1, luận văn khái quát hóa sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, đưa mơ hình đánh giá chát lượng dịch vụ nói chung dịch vụ 108 Hà Nội nói riêng Trong chương 2, luận văn thực phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội qua năm yếu tố tác giả Parasuraman cộng sự, từ rút điểm mạnh, điểm yếu tồn dịch vụ cần khắc phục Trong chương 3, luận văn đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội Thực giải pháp này, chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội cải thiện, từ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ HỒNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN SUMMARY Service quality is an important role for service existence and development of each company In past years, supplier has answered economics information, Hanoi 108 has many efforts to improve service quality, but there are still shortcomings that not meet fully customer’s information need For customers’ higher and higher need, improvement and upgrade of serving quality is an necessary thing that make the company stable, comparative and more and more developing in the market The theme of graduation paper: “Analysis and propose 108 Hanoi Telecommunication service Company improving solution” Except for Introduction and Conclusion, the graduation paper include of the following chapters: Chapter Theoretical base on service, service quality and service evaluation model Chapter Real situation of 108 Hanoi Telecommunication Company service quality Chapter Solutions of improving Hanoi 108 service quality In chapter 1, the graduation paper has overviewed theoretical base on service and service quality, present service quality and service evaluation model in general and Hanoi 108 service in particularly In chapter 2, the graduation paper has analyzed and evaluated real situation of Hanoi 108 service quality through five factors of Author Parasuraman and coworkers, then learning from strong points and weak points and shortcomings that need make good In chapter 3, the graduation paper has proposed solutions of improving 108 Hanoi service quality If these solutions were implemented, 108 Hanoi service quality would improve effect of doing business service HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN HOÀNG THỊ PHƯƠNG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 – ĐHBK HN ... dịch vụ 108 Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội để xác định mức chất lượng dịch vụ Công ty Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 để từ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Công ty Dịch vụ Viễn. .. thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ 108 Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 108 CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HÀ NỘI 2.1 Khái quát dịch vụ 108 Hà Nội Dịch vụ 108 Hà Nội Bưu điện Thành phố Hà Nội (nay Viễn thơng Hà Nội) thức khai trương