PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ

Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG

HÀ NỘI - NĂM 2014

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC BẢNG 6

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 7

LỜI MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1 10

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 10

1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 10

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 10

1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 11

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 13

1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ 14

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 17

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 17

1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 19

1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 21

1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23

1.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 27

1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 29

1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông 30

1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông 30

1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông 30

1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông 31

1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông 32

1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 33

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 33

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông 34

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông 37

1.2.2.4 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng 38

CHƯƠNG 2 43

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 43

VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 43

2.1 Giới thiệu về Viễn thông Phú Thọ 43

2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ 43

2.1.1.1 Lịch sử hình thành 43

2.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ 45

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ 46

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ thời gian qua 48

2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ 48

2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính 49

2.1.3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ trong năm 2013 51

2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 53

2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Công ty 55

2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ 56

2.1.4.3 Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật 60

2.1.4.4 Đội ngũ lao động 61

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Phú Thọ 61

2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 61

2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định 62

2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 64

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 65

2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định 66

2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL 69

2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 71

2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ 75

CHƯƠNG 3 81

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 81

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 81

3.1 Định hướng phát triển của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian tới 81

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ 85

3.2.1 Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật 85

3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 88

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 89

3.3 Một số kiến nghị 96

3.3.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 96

3.3.2 Khuyến nghị đối với Viễn thông Phú Thọ 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ADSL Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng

- TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

- VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- VNPT Phú Thọ Viễn thông Phú Thọ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Biểu 2.1 Phát triển thuê bao điện thoại cố định và Gphone 48 Biểu 2.2 Phát triển thuê bao Internet ADSL và FTTH 48 Bảng 2.1 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu các dịch vụ chính 49

Biểu 2.6 Phát triển số lượng các dịch vụ trong năm 2013 53 Biểu 2.7 Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2013 53 Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh 63 Bảng 2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 64

Bảng 2.7 Một số chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL 69

Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông 70

Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và Internet ADSL cho

giai đoạn tới trong khu vực Phú Thọ đến năm 2017

82

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 28

Hình 2.4 Các nguyên nhân gây ra sự cố đường dây thuê bao, độ

chính xác ghi cước

71

Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ 72

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Viễn thông Phú Thọ

đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới với trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty

Xuất phát từ lý do trên, việc “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ” là cần thiết nhằm đáp ứng

tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt dộng sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất lượng

dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ

 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông chủ

yếu của Viễn thông Phú Thọ như dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ Internet ADSL, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn

thông

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông Những thông tin được tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hóa để rút ra các kết luận cần thiết

5 Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau

- Hệ thống hóa, cập nhật hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ Viễn thông

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông và những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở Viễn thông Phú Thọ

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ

6 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn thông

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông

của Viễn thông Phú Thọ

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội

bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch

vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Philip Kotler và Amstrong

đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến

sự chuyển giao sở hữu nào cả.”

Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch

vụ tăng thêm giá trị

Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể chia thành 3 nhóm như sau:

- Dịch vụ thuẩn túy (có tính vô hình)

- Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)

- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)

vụ trước khi tiêu dùng Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực

kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp

b Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm có chất lượng kém Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản

Tính vô hình

Tính hhông chuyển giao

sở hữu

Tính không tách rời

Tính không dự trữ được

Tính không đồng nhất

Dịch

vụ

xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

c Tính không đồng đều về chất lượng

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi

kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều

về chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo tính đồng đều về chât lượng Chính vị vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình

độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

d Tính không dự trữ được

Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hóa vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng loạt Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao

e Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

a Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp

Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng hóa và dịch vụ Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành hai loại chính là:

- Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ

b Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như: Chăm sóc sức khỏe, các nhà

hàng khách sạn

- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí,

- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch

vụ gia đình,

- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm,

pháp luật,

c Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo

hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh)

- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan

hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống)

d Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:

- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ

e Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua

- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là

có giá trị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ

- Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet,

1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ

a Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Thông thường thì hầu hất các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ

- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ

- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ

- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại Người ta gọi đó là “Service Offer”, còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction” Vậy cái gì cầu thành “Service Offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng? Khi khách hàng đến mua một dịch vụ họ nhận được các yếu tố sau:

- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa

hỗ trợ, hàng hóa phương tiện

- Các lợi ích khoái cảm: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan

b Hệ thống cung câp dịch vụ (Hệ thống Servuction)

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chung như sau:

- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định

- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại

- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố khác trong hệ thống

Hình 1.2 Các yếu tố trong hệ thống Servuction

 Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ Do tính chất không tách rời giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu

tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ

 Cơ sở vật chất bao gồm:

 Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện

 Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn

ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ

Nhân viên tiếp xúc

Dịch

vụ

Khách hàng

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật

 Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng

 Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ thống Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra Kịch bản đó chi phối, quy định cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction

 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý

do chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi:

Về thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay nhà cung cấp dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm

nâng cao Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô hình Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng Nhờ các dịch vụ thư cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:

 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu

 Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng

 Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên,

 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn

cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Hiện nay người ta thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo mức

độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các

đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

Theo Parasurman thì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa

mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

- Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch

Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành

2 phần chủ yếu như sau:

- Chất lượng trên phương diện kĩ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kĩ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chất lượng trên phương diện chức năng: là cảm nhận về chất lượng của khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩ thuật được mang đến cho

họ

b Mô hình Parasuraman

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau:

- Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng

Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi không quá lâu

Thời gian hoạt động thuận tiện

- Tính tin cậy được: Thực hiện đúng cam kết, tôn trọng khách hàng

Ghi chép chính xác, tính tiền đúng

Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng

Quy chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóng

Đáp ứng khách hàng trong mọi tình huống

Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

- Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên hỗ trợ

Khả năng nghiên cứu, quản lí điều hành của tổ chức

- Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên hỗ trợ

- Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng

Giải thích dịch vụ, bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

- Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm nghi ngờ

An toàn về vật chất, an toàn về tài chính

- Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng, cụ thể:

Tên công ty, sự nổi tiếng của công ty

Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ

Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

- Tính hữu hình hóa: Gồm những vật chất của dịch vụ

Gương mặt nhân viên

- Sự hiểu biết của khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng

Học tập, đào tạo kĩ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

Chú ý nhu cầu cá nhân, thừa nhận khách hàng quen

1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của khách hàng khi hưởng thụ dịch vụ

Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng câu

hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại Cách điều tra này thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các dịch vụ mới sắp triển khai Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn nhóm Panel sao cho đại diên cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu

- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của họ ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện

- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp với các phương pháp

định tính và định lượng Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận nhà cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt của khách hàng

- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ

đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sử cung cấp dịch vụ như là khách hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ tại đó

- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn nàn

của khách hàng giúp công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch

vụ

- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu cầu,

mong muốn, thái độ của khách hàng Nhân viên cũng cho công ty những gợi ý quý giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác của nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về tâm tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ Đây là các thông tin cần thiết trong công tác quản lí nhân sự,

mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian trong

dây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng

dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các nghiên cứu riêng rẽ Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ là khó đánh giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo

Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kĩ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải là người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch

vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá của họ cũng khác

Theo học giả người Mỹ là Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leo-nard, 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng là:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực

hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp

dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời

3 Năng lực (Competence): Có các kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của

họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ,

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư

cách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn

về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu hành khách (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu

cầu của khách hàng, ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ý đối với từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện,

thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ để tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là

“Serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta dùng

từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:

+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách

đáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng hẹn, cùng một phong cách và không có sai sót

+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ

cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

+ Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ

+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng,

nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

+ Trách nhiệm (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ một cách nhanh chóng

Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực dịch vụ có thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

a Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

* Nhu cầu thị trường

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả

về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kĩ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,

Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm ra mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình Vì vậy, nhu càu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ của mình

* Tiềm năng kinh tế

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

* Trình độ phát triển khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kĩ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kĩ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ tạo

ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng

* Cơ chế, chính sách của nhà nước

Môi trường pháp lí với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cớ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lí kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kịc thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

* Các yếu tố về văn hóa, xã hội

Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lương sản phẩm Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải là tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi quốc gia

b Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị có

hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức kỉ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao

Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và người tiêu dùng Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phải lôi kéo được toàn thể các bộ nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh

Đối với cán bộ lãnh đạo cấp cao cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm

Ở mỗi khâu trong sản cuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất đinh phù hợp Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kĩ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao

Người lao động phải được thông tin đầu đủ các yêu cầu kĩ thuật cho công việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tợ rút ra kinh nghiệm và cải tiến hoạt động của mình trong sản xuất kinh doanh Đồng thời, người lao động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài kiệu kỹ thuật, hướng dẫ kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm

Đối với cán bộ nhận viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và của chính mình

* Yếu tố nguyên vật liệu

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều đầu tiên là cần nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồnh nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên

liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Mặt khác, để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo

về chủng loại, chất lượng, số nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian

* Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, ơhuf hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các mặt chỉ tiêu kĩ thuật Quản

lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

* Trình độ tổ chức quản lí của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan điểm hệ thống Mức chất lượng phải đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lí của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lí giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức,

sự hiểu biết về chất lượng và quản lí chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán

bộ quản lý doanh nghiệp Theo W Ed-wards Deming thì có tới 85% những vấn đề

về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

Ở trên chúng ta xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất lượng dịch vụ như thế nào, vậy doanh nghiệp cần phải làm gì để cân bằng được giữa những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của công ty? Mô hình Parasuraman xây dựng về khoảng cách chênh lệch trong chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể này sinh từ hai khía cạnh này

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:

+ Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty

+ Nêu rõ những khoảng cách chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng

+ Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những khoảng cách đó

Bản chất của khoảng cách các dịch vụ nói trên được mô tả như sau:

Thông tin truyền

Kinh nghiệm

đã trải qua

Quảng cáo, khuyếch trương

Dịch vụ mong muốn

Dịch vụ nhận thức được

Biến nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Nhận biết của lãnh đạo về

kỳ vọng của khách hàng

Giao tiếp bên ngoài tới khách hàng KC1

KC2

Giao nhận dịch vụ gồm trước và sau khi tiếp xúc KC3

KC5

KC4

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của các nhà quản lí công ti Nhà quản lí công ty có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn gì và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác Để rút ngắn khoảng cách này, công ty cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

+ Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và

đặc trưng của chất lượng dịch vụ Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc trưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó Cũng

có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng này không thực hiện được

+ Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ

và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Do không lường trước được những vấn

đề, hay do quản lí kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều này có thể do sai lầm của những nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt

+ Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và

chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy

+ Khoảng cách thứ năm: là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận

được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Đây là kết quả của một hay vài khoảng cách nên trên

1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

* Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Nếu người lao động có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý tốt, nhận thức rõ được việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngược lại Biện pháp đào tạo được coi là biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm

*Đầu tư đổi mới công nghệ

Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của trình độ khoa học công nghệ tạo ra sản phẩm Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao Việc đầu tư đổi mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, đồng thời nâng cao được năng suất lao động Chính vì vậy, việc đầu tư đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm

*Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học

Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố về phương pháp quản lí chất lượng Phương pháp quản lí chất lượng đúng đắn, khoa học sẽ tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM), ISO 9000: 2000

Ngoài các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cơ bản trên, tùy vào tình hình thực tế của các doanh nghiệp để đưa ra các biện pháp cụ thể khác nhau như áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng, hợp lý hóa tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào,

1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông

1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông

1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông

Viện thông là một hạ tầng cơ sở quan trọng của nền kinh tế, là công cụ đắc lực cho việc quản lí, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân và đồng thời là ngành kinh doanh dịch vụ

có lãi

Dịch vụ Viễn thông không chỉ đơn thuần là điện thoại, telex mà còn nhiều loại hình từ đơn giản đến phức tạp, là các dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền số liệu, Phát triển mạng lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách là một ngành khai thác dịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sở quan trọng nhất của nền kinh tế và nó đặt ra những yêu cầu về chọn lựa công nghệ, vốn và hiệu quả đầu

tư, nhất là ở các nước đang phát triển bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng

Với mỗi quốc gia, yếu tố quyết định đến chính sách và phương hướng phát triển của ngành dịch vụ Viễn thông là nền tảng kinh tế quốc dân và xã hội Các nước lớn, đông dân có sự hấp dẫn về thị trường và qua đó có lợi thế trong lựa chọn các hình thức hợp tác đảm bảo quyền làm chủ mạng lưới chuyển giao công nghệ tiên tiến hơn các nước nhỏ

Vai trò của ngành Viễn thông được xác định tại điều 1 Pháp lệnh Bứu chính Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH ký ngày 25/5/2002: “Nhà nước xác định Bưu chính Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển Bưu chính Viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển

nền kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng an ninh” Bưu chính Viễn thông được gọi là cơ sở hạ tầng quan trọng của đất nước, cần phải phát triển nhanh, vững chắc hiện đại và bao phủ khắp

cả nước, kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo đồng thời góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng Như vậy nhu cầu về dịch vụ Viễn thông là tất yếu

1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông

a Khái niệm về dịch vụ Viễn thông

Dịch vụ Viễn thông là dịch vụ truyền đưa tin tức, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng Viễn thông thông qua hệ thống điện tử

b Phân loại dịch vụ Viễn thông

+ Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin qua mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

+ Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng Viễn thông hoặc Internet

Có thể nói hiện tại trên mạng Viễn thông Việt Nam tồn tại nhiều loại dịch vụ Viễn thông Tuy nhiên các dịch vụ thường tồn tại trên hai mạng Viễn thông chính

đó là mạng Viễn thông điện thoại công cộng và mạng Viễn thông điện thoại di động

c Các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông

- Điện thoại trong nước:

+ Dịch vụ điện thoại thông thường (nội hạt, nội tỉnh, liên tỉnh)

+ Dịch vụ điện thoại bổ sung (dịch vụ điện thoại tự hẹn, dịch vụ điện thoại theo giấy mời, dịch vụ điện thoại thấy hình)

+ Dịch vụ gia tăng giá trị của hệ thống tổng đài điện thoại tự động điện từ như: chuyển tạm thời cuộc gọi sang máy thuê bao khác, quay số rút gọn, nhận dạng cuộc gọi có mục đích xấu, điện thoại hội nghị, báo thức tự động, dịch vụ hạn chế

theo yêu cầu, báo trước cuộc gọi, dịch vụ đường dây nóng, lập số điện thoại liên tiếp, thông báo chủ thuê bao vắng nhà, đường dây thuê bao ưu tiên

+ Dịch vụ hộp thư thoại của mạng lưới công cộng (công cộng đại lý, công cộng dùng thẻ )

- Điện thoại quốc tế: gọi số, điện thoại hội nghị, HCD, Collect – call

- Thuê kênh riêng

1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông

Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ các đặc tính và bản chất của sản phẩm dịch

vụ

- Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy các dịch vụ viễn

thông Và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng Khách hàng khó nhận biết được chất lượng dịch vụ mà chỉ cảm nhận được thông qua lợi ích mà nó mang lại

- Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời: có nhu cầu

của khách hàng, có sự tham gia của nhân viên phục vụ thì một sản phẩm dịch vụ mới được hoàn thành Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, ý thức và kỹ năng của nhân viên cũng như tâm lý của khách hàng

- Tính không lưu trữ được: với đặc tính này nhà cung cấp phải nắm bắt được

nhu cầu khách hàng ở từng thời điểm, từng giai đoạn để có những chính sách về giá cước mềm dẻo, linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng và khai thác dịch vụ với công suất cao nhất mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

- Tính không đồng đều về chất lượng: ở từng thời gian, địa điểm khác nhau

sản phẩm dịch vụ Viễn thông cung cấp cho khách hàng có chất lượng khác nhau,

chất lượng dịch vụ Viễn thông phụ thuộc nhiều vào quá trình cung cấp nên không thể có sự đồng nhất về chất lượng sản phẩm

1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông

Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, hoạt động của ngành Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội

Do đặc điểm hoạt động của ngành, chất lượng hoạt động Viễn thông có ý nghĩa rất quan trọng Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt, được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết

bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành quản lí, kinh doanh, điều kiện sống của con ng ngày càng được nâng cao Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyền đưa và việc truyền đưa tin tức chậm chạp sẽ làm ảnh hưởng hoặc làm giảm giá trị sử dụng của dịch vụ Viễn thông

Chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Cũng

có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Mà sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

+ Thông tin truyền miệng

+ Nhu cầu cá nhân

+ Kinh nghiệm đã trải qua

+ Quảng cáo, khuyếch trương

Trong đó 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 quảng cáo và khuyếch trương là nằm trong tầm kiểm soát của công ty Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với việc hình thành chất lượng mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ Viễn thông được đánh giá bằng hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng Những tính năng này bao gồm:

+ Tốc độ truyền đưa tin tức

+ Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức

+ Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin

Nếu một trong những tính năng trên không đảm bảo thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ Viễn thông còn thể hiện ở chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên

Từ những nhận định trên, chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu là tập hợp các đặc tính dịch vụ Viễn thông, thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đó nhu: tốc độ truyền đưa tin tức, độ trung thực, chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động tin cậy của phương tiện, thiết bị thông tin, sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ đó

Trong môi trường cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ trở thành sự đảm bảo hiệu quả hoạt động và phát triển của doanh nghiệp Viễn thông, là yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và là sự cam kết với khách hàng về cung cấp dịch vụ Chính vì thế tất cả các hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh dịch vụ đều nhằm vào nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của doanh nghiệp

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông

Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu và những hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh trong tương lai

Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cần giúp cho tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Muốn vậy, người ta phải xác định những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức Mục đích của việc xác định những yêu cầu khách hàng là thiết lập một danh sách bao gồm tất cả các khía cạnh chất lượng quan trọng nhất mô tả sản phẩm dịch vụ Điều này rất quan trọng để công ty hiểu được những khía cạnh của sản phẩm dịch vụ của mình như thế nào? Chỉ khi hiểu rõ

những khía cạnh của chất lượng, công ty mới có khả năng phát triển phương sách đánh giá những khía cạnh chất lượng này

Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động, người ta thường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Còn đối với ngành Viễn thông do những đặc điểm đặc thù riêng nên chất lượng hoạt động Viễn thông bao gồm cả chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể phân ra làm 2 nhóm chính:

Nhóm chỉ tiêu chất lượng mạng lưới (kỹ thuật) như: tỷ lệ thành công cuộc

gọi, chỉ tiêu sự cố đường dây thuê bao Để tính toán chỉ tiêu này người ta dựa vào thời hạn kiểm tra Thời hạn kiểm tra quy định về tốc độ truyền đưa tin tức Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hóa, cơ giới hóa các quá trình

xử lí và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thông tin đã xây dựng, trình độ phát triển của xã hội Các đại lượng này luôn thay đổi cùng với việc

áp dụng kĩ thuật, công nghệ mới

Nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng phục vụ như: thời gian thiết lập dịch

vụ, thời gian sửa chữa sự cố thuê bao, thời gian giải quyết khiếu nại, tinh thần thái

độ của nhân viên phục vụ Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Chỉ tiêu này mang tính cạnh tranh cao, chỉ tiêu này tốt thì doanh nghiệp này có lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với doanh nghiệp khác

a Nhóm chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật

+ Độ khả dụng của mạng: độ khả dụng của mạng (D) là tỷ lệ thời gian, trong

đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Sự cố đường dây thuê bao: sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc

đường dây thuê bao làm cho dịch vụ Điện thoại cố định không thực hiện được hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, lũ lụt) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra

+ Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập

thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

+ Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn: việc tính cước và lập hóa đơn phải

đảm bảm chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hóa đơn rõ ràng thoe đúng quy định tại thể lệ dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng

b Nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ

+ Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao: thời gian chờ sửa chữa

sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong Không kể đến các

hư hỏng do thiết bị đầu cuối của khách hàng hoặc các sự cố do nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, hỏa hoạn )

+ Thời gian thiết lập dịch vụ: thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc

doanh nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại

+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: khiếu nại của khách hàng

về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại

+ Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: khi nhận được đơn

khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi âm cho khách hàng về việc nhận đơn khiếu nại

+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫ sử dụng,

cung cấp thông tin liên quan và cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao và báo hỏng số thuê bao

+ Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ

được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất tốt

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông

+ Do tính không tách rời giữa sản xuất và cung cấp dịch vụ viễn thông nên khách hàng cũng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ, tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trình độ bảo quản và sử dụng thiết bị viễn thông của khách hàng

+ Thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

vụ của nhà cung cấp

+ Chất lượng mạng ngoại vi như cáp quang, cáp đồng, các trạm truyền dẫn, thu phát sóng cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông Việc đảm bảo và duy trì được chỉ tiêu kỹ thuật về chất lượng mạng lưới để

đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng được là hoạt động chính trong chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

c Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp

Để cung cấp được một dịch vụ viễn thông cho khách hàng cần qua nhiều khâu với sự tham gia của nhiều bộ phận, mặt khác quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là tứ thời khi có yêu cầu từ khách hàng là phải cung cấp ngay tới cho khách hàng Chính vì vậy việc tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, các khâu tiếp nhận từ đầu vào đến đầu ra phải khép kín hợp lý, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý

sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, đảm bảo độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

d Trình độ nhân viên

Nhân viên là tài sản, là nguồn lực của doanh nghiệp Ở các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Điều này yêu cầu nhân viên phải

có trình độ kỹ thuật cao, khả năng làm việc và nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt, đồng thời có kiến thức và am hiểu về dịch vụ và marketing, khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng Qua đó có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ và chất lượng cao

1.2.2.4 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng

a Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)

Biểu đồ nhân quả là một loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên nhân có khả năng tác động đến chất lượng, chúng được sắp xếp theo thứ bậc chính phụ tùy theo mức độ ảnh hưởng Biểu đồ là cơ sở để phân tích định tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ thống, toàn diện, có hiểu quả Biểu đồ xương cá được thể hiện ở hình dưới đây

Hình 1.4 Biểu đồ nhân quả (xương cá)

b Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là một kĩ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các cá thể từ tần suất lớn nhất đến nhỏ nhất, nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sai hỏng, để từ đó có các biện pháp khắc phục hiệu quả

Hình 1.5 Biểu đồ Pareto

c Biểu đồ tán xạ

Biểu đồ tán xạ là công cụ giúp lượng hóa mối quan hệ nhân quả giữa một hoặc một số yếu tố với tư cách là nguyên nhân chủ yếu đối với kết quả của quá trình

Hình 1.6 Biểu đồ tán xạ

d Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát là công cụ liệt kê phục vụ cho mục đích điều khiển, kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép dao động trong hai đường giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn

Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát X

e Biểu đồ tần số