Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay Họ tên: Nguyễn Huy Hoàng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CB 090970 Người hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Hà Nội , 09/2012 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .5 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 Các quan niệm dịch vụ 10 1.1 Các khái niệm dịch vụ 10 1.2.Phân loại dịch vụ : 12 1.3 Đặc điểm dịch vụ: 13 1.4 Cấu trúc hệ thống dịch vụ 15 2.Chất lượng dịch vụ: 17 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 17 2.2 Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 20 2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 22 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 25 II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 28 Quá trình hình thành phát triển khoa học quản lý chất lượng 28 Vai trò dịch vụ sản xuất kinh doanh đại 30 2.1 Vai trò dịch vụ kinh tế quốc dân 30 2.2 Vai trị dịch vụ q trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 31 2.3 Vai trò dịch vụ người tiêu dùng 32 Học viên: Nguyễn Huy Hoàng Quản lý Chất lượng Dịch vụ - Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 35 4.1 Xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ 35 4.2 Xây dựng thực sách chất lượng 35 4.3 Xây dựng thực hệ thống chất lượng 37 4.4.Đảm bảo sử dụng nguồn nhân lực, vật lực 38 PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY 41 I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY 41 Giới thiệu Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay 41 Quá trình hình thành phát 41 II CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY 43 Đặc điểm tổ chức quản lý 43 Đặc điểm sản phẩm thị trường công ty 45 Khách hàng 60 Đặc điểm tài 60 Đặc điểm lao động 61 Đặc điểm sở vật chất 62 III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY 63 Học viên: Nguyễn Huy Hoàng Quản lý Chất lượng Dịch vụ - IV TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY 65 Những thuận lợi nội lực công tác quản lý chất lượng Trung tâm 65 1.1 Nguồn nhân lực 65 1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Trung tâm 66 1.3 Thế mạnh mơ hình quản lý 67 Tình hình quản lý chất lượng Trung tâm 67 2.1 Tình hình quản lý chất lượng giai đoạn nghiên cứu thị trường 68 2.2 Tình hình quản lý chất lượng giai đoạn trước hợp đồng 69 2.3 Tình hình quản lý chất lượng giai đoạn thực hợp đồng 71 2.4 Tình hình quản lý chất lượng giai đoạn sau hợp đồng 71 Các biện pháp quản lý chất lượng mà Trung tâm áp dụng 72 3.1 Đào tạo thành viên Trung tâm 72 3.2 Tiêu chuẩn hóa hoạt động 73 3.3 Quản lý chất lượng dựa thưởng phạt 74 3.4 Đầu tư đổi trang thiết bị 75 Những kết chất lượng dịch vụ đạt 76 Những tồn nguyên nhân công tác quản lý chất lượng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay 76 5.1 Những tồn 77 5.2 Những nguyên nhân: 78 PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY 81 Học viên: Nguyễn Huy Hoàng Quản lý Chất lượng Dịch vụ - I PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CƠ BẢN TRONG NHỮNG NĂM TỚI 81 Duy trì củng cố vị trí có 81 Ưu tiên phát triển nguồn lực 81 Nâng cao hiệu quản lý 82 Nâng cao lực kinh doanh mặt lượng 82 Tranh thủ ủng hộ Các đơn vị ngành 82 II CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY 83 BIỆN PHÁP1: TỔ CHỨC CÁC KHOÁ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CON NGƯỜI 83 BIỆN PHÁP 2: NÂNG CAO SỰ CHỦ ĐỘNG TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỚI VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUEN THUỘC 87 BIỆN PHÁP 3: ÁP DỤNG VÀ TRIỂN KHAI PHƯƠNG PHÁP CHUẨN ĐỐI SÁNH VÀ PHƯƠNG PHÁP 5S 89 BIỆN PHÁP 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THƠNG TIN PHẢN HỒI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 92 BIỆN PHÁP 5: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ BẰNG CHÍNH SÁCH 94 KẾT LUẬN 98 Học viên: Nguyễn Huy Hoàng Quản lý Chất lượng Dịch vụ - LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Đảm bảo giao thông thông suốt khắp quốc gia vùng lãnh thổ giới nhiệm vụ ngành giao thông vận tải nói chung ngành hàng khơng dân dụng nói riêng Nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ hàng hóa thơng thương khắp giới khiến cho vai trị ngành giao thơng vận tải ngày trở nên quan trọng Và đặc biệt, sống đại, mà thời gian coi quan trọng tiền bạc, phương tiện máy bay trở thành lựa chọn phổ biến cá nhân, tổ chức doanh nghiệp Với đặc điểm bật tốc độ di chuyển cao, an toàn tiện nghi, vận tải theo đường hàng không dự đoán chiếm tỉ trọng lớn tương lai so với loại hình giao thơng khác Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay, đảm bảo cho chuyến bay ln an tồn, thơng suốt hiệu nhiệm vụ quan trọng ngành hàng khơng tồn giới Ở nước ta, sau 30 năm phát triển, kể từ ngày thống đất nước, đến nay, Việt Nam có sở ban đầu để phát triển ngành cơng nghiệp hàng khơng Đó hệ thống Luật Hàng không, hãng hàng không quốc gia trở thành hãng hàng khơng có tên tuổi, uy tín khu vực, hệ thống cảng hàng khơng - sân bay quy hoạch, hệ thống quản lý điều hành bay giành lại điều hành thành cơng FIR Hồ Chí Minh, số sở bảo dưỡng, đại tu hình thành Tuy nhiên, hình thành công nghiệp hàng không với tầm cỡ quốc tế, đủ sức cạnh tranh với hãng lớn khu vực giới ước mơ nhiều hệ cán ngành hàng không nước ta Theo chủ trương Đảng, Nhà nước, ngành hàng không Việt Nam không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, đặc biệt tính an toàn chuyên nghiệp chuyến bay, phấn đấu Học viên: Nguyễn Huy Hoàng Quản lý Chất lượng Dịch vụ - đưa ngành hàng không nước ta vươn lên tầm quốc tế, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Xuất phát từ thực tế điều kiện nghiên cứu thân, tác giả chọn đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TT Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay” làm luận văn thạc sỹ cho Mục đích nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích: - Hệ thống số vấn đề lý luận dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay, chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay - Tập trung phân tích đưa đánh giá, kết luận chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay - Đề xuất vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay, phương pháp đánh giá biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay - Về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay Về thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 Các giải pháp cho giai đoạn Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra mẫu, thống kê số liệu Kết cấu luận văn: Học viên: Nguyễn Huy Hoàng Quản lý Chất lượng Dịch vụ - - Tên luận văn: “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay” - Kết cấu luận văn: Ngoài mục lục, lời mở đầu, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn chia làm Phần: + Phần 1: Những lý luận chung dịch vụ quản lý chất lượng + Phần 2: Thực trạng tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay + Phần 3: Phương hướng biện pháp nâng cao chất dịch vụ Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền giúp em hoàn thành đề tài Học viên: Nguyễn Huy Hoàng Quản lý Chất lượng Dịch vụ - DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ yếu tố hệ thống- Trang 17 Bảng 1.1: Chỉ số ưu tiên dịch vụ - Trang 22 Bảng 1.2: Những yếu tố chất lượng dịch vụ - Trang 22 Hình 1.2: Chất thể sản phẩm chuỗi dịch vụ - Trang 31 Hình 1.3: Sơ đồ mối quan hệ chất lượng lợi nhuận - Trang 34 Hình 1.4: Các yếu tố hệ thống chất lượng - Trang 36 Hình 1.5 : Vịng chất lượng dịch vụ - Trang 40 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Trung tâm - Trang 44 Bảng 2.1 : Doanh thu lợi nhuận trước thuế từ năm 2008-2010 - Trang 60 Bảng 2.2: Tiềm nguồn nhân lực Trung tâm - Trang 61 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Trung tâm năm 2010 - Trang 63 Bảng 2.4: Bảng so sánh doanh thu thực tế kế hoạch - Trang 69 Bảng 2.5: Số lượng khiếu nại khách hàng dịch vụ dẫn đường - Trang 77 Bảng 2.6: Tỷ lệ hài lòng khách hàng tiến độ chuyển thiết kế lần - Trang 77 Hình 3.1: Quy trình đào tạo - Trang 85 Bảng 3.1: Bảng thu thập ý kiến khách hàng - Trang 93 Học viên: Nguyễn Huy Hoàng Quản lý Chất lượng Dịch vụ - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HKVN : Hàng không Việt Nam ATTECH : Air Traffic Technical (Tên Trung tâm) TTDVKT : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật CNTT : Công nghệ thông tin ICAO : Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế HĐQT : Hội đồng quản trị XHCN : Xã hội chủ nghĩa PCCN : Phòng chống cháy nổ PCLB : Phòng chống lụt bão QLB : Quản lý bay PTN : Phịng thí nghiệm CBCNV : Cán cơng nhân viên TT : Trung tâm Học viên: Nguyễn Huy Hoàng Quản lý Chất lượng Dịch vụ - học nâng cao trình độ với mục đích mở rộng lĩnh vực mà Trung tâm tự đạo tạo Đây hạt nhân cho trình đào tạo đại trà sau - Đặc biệt trang thiết bị mới, chủ yếu nhập từ nước ngoài, Trung tâm cử cán có trình độ chun mơn cao lĩnh vực liên quan sang hãng đào tạo Cán có trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo lại cho nhân viên khác có yêu cầu Trên phương pháp đào tạo hiệu kỹ thuật viên Quy trình tiến hành đào tạo Trung tâm thể sơ đồ sau: Xác định nhu cầu đào tạo Tiến hành đào tạo Không đạt Đánh giá Đạt Lưu hồ sơ Hình 3.1: Quy trình đào tạo Ngồi đối tượng Trung tâm cần tiến hành đào tạo nghiệp vụ lãnh đạo cán quản lý thông qua hình thức cử tuyển đến trung tâm đào tạo có uy tín, tham dự hội thảo, dự án đào tạo nghiệp vụ đặc biệt khoá đào tạo dự báo lập kế hoạch Để đạt mục tiêu chất lượng Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 85 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - lãnh đạo công ty cần phải thiết lập cấu hệ thống chất lượng cụ thể để kiểm sốt có hiệu quả, đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ qua tất giai đoạn cung cấp Làm điều đòi hỏi lãnh đạo cán quản lý phải có nhận thức chất lượng dịch vụ Việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ lãnh đạo cán quản lý nâng cao chất lượng công tác lập kế hoạch, sách chiến lược kinh doanh Trung tâm c Điều kiện để thực biện pháp Phải có thay đổi nhận thức thực vai trò, tầm quan trọng hiệu đào tạo chất lượng đội ngũ cán lãnh đạo doanh nghiệp Cán lãnh đạo cần nhận thức vai trò người tài sản quý doanh nghiệp có ảnh hưởng định đến chất lượng hoạt động dịch vụ doanh nghiệp Cũng cần thấy rõ vai trò chất lượng dịch vụ với khả cạnh tranh chỗ đứng doanh nghiệp thị trường Có quan tâm thực sự, quán tâm ban lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng chiến lược quy hoạch phát triển nguồn nhân lực sách chất lượng đảm bảo cho phát triển lâu dài, bền vững doanh nghiệp Doanh nghiệp chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi kiến thức cần đào tạo Lập quỹ đào tạo chất lượng Chỉ rõ nguồn, thời điểm hiệu đầu tư cho hoạt động đào tạo quản lý chất lượng Nhanh chóng hình thành đội ngũ cán bộ, chuyên gia làm công tác tuyên truyền, đào tạo, giảng dạy quản lý chất lượng Xây dựng chế động viên, khuyến khích tinh thần hiếu học, sáng tạo người lao động sở đảm bảo thống lợi ích người lao động, doanh nghiệp xã hội Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 86 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - BIỆN PHÁP 2: NÂNG CAO SỰ CHỦ ĐỘNG TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỚI VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUEN THUỘC a Lý đề xuất Xuất phát từ thực trạng thị trường khách hàng Trung tâm chủ yếu tập trung đơn vị thuộc ngành hàng không giao thông vận tải Đồng thời, Trung tâm chưa có sách ưu đãi cụ thể với đối tác quen thuộc, số ưu đãi đưa vào giai đoạn thương thảo hợp đồng Áp dụng biện pháp làm tăng thoả mãn khách hàng với dịch vụ mà Trung tâm cung cấp để chứng tỏ quan tâm chăm sóc Trung tâm đối tác khách hàng b Nội dung biện pháp  Duy trì thị trường tiềm Là đơn vị trực thuộc ngành Hàng không Bộ Giao thông vận tải, đơn vị ngành thị trường tiềm Trung tâm Ln có sách ưu đãi, hỗ trợ từ đơn vị Mặc dù vậy, chế thị trường ngày nay, doanh nghiệp ln ln phải tự hồn thiện để trì mối quan hệ dựa vào ưu đãi đơn vị khác Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay khơng nằm ngồi quy luật Trước tiên việc tìm hiểu nắm vững chủ trương Đảng nhà nước, kế hoạch dự án, cơng trình Bộ giao thơng vận tải, Cục Hàng không đơn vị khác Việc nắm kế hoạch giúp Trung tâm có chuẩn bị tốt nhân lực vật lực để có cạnh tranh tốt với đơn vị khác Đây yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 87 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - Khi có thơng tin dự án, đặc biệt dự án lớn, Trung tâm nên thành lập nhóm khoảng đến người có trình độ chun mơn để thực giai đoạn trước hợp đồng Nhóm nghiên cứu, tìm hiểu dự án, đưa số giải pháp, kế hoạch sơ bộ, đồng thời thường xuyên theo sát làm việc với đơn vị chủ đầu tư tổng thầu Giai đoạn giúp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với đối tác đồng thời giảm thiểu tối đa phát sinh xảy trường hợp ký kết hợp đồng Và vấn đề quan trọng để trì thị trường tiềm chất lượng Trung tâm cung cấp Đây vấn đề đưa luận văn  Xây dựng thị trường khách hàng Bên cạnh việc trì củng cố thị trường tiềm đơn vị ngành, Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay cần ý đến việc mở rộng thị trường, tìm hiểu đối tác Các dịch vụ Trung tâm cung cấp cho thị trường ngồi ngành Dịch vụ cơng nghệ thơng tin, Dịch vụ sửa chữa thiết bị điện tử, Dịch vụ tư vấn xây dựng dân dụng Với ưu đội ngũ cán kỹ thuật trình độ cao với đội ngũ công nhân viên nhiều kinh nghiệm, Trung tâm hồn tồn có khả canh tranh với đơn vị khác lĩnh vực cung ứng  Những sách ưu tiên khách hàng truyền thống Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng biện pháp khơng thể thiếu mà Trung tâm phải thực có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, đối tác thời gian dài đơn vị Đối với khách hàng này, Trung tâm nên xây dựng biểu giá riêng cho họ, áp dụng sách số đơn vị khác Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 88 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - ngành hàng không áp dụng giảm 3% giá trị hợp đồng hợp đồng thứ giảm 5% từ hợp đồng thứ trở Trong ngày lễ tết Trung tâm nên cử người đến thăm hỏi, trao quà, vật kỷ niệm, mời họ tham dự lễ tổng kết cuối năm Trung tâm Việc vừa tạo ấn tượng tốt đẹp với đối tác, vừa giúp quảng bá hình ảnh Trung tâm cách hiệu Bên cạnh đó, vấn đề hậu mãi, khả đáp ứng tiến độ chế độ toán khách hàng truyền thống cần phải có ưu đãi định tùy thuộc vào quy mơ tính chất dự án, cơng trình c Điều kiện thực biện pháp Ban lãnh đạo Trung tâm cần xây dựng sách quán ưu đãi cho đối tác chiến lược Trung tâm Trung tâm cần đầu tư chi phí ban đầu cho việc xây dựng hình ảnh khu vực thị trường BIỆN PHÁP 3: ÁP DỤNG VÀ TRIỂN KHAI PHƯƠNG PHÁP CHUẨN ĐỐI SÁNH VÀ PHƯƠNG PHÁP 5S a Lý đề xuất Để trì nâng cao vị trí có, nâng cao hiệu quản lý lực hoạt động kinh doanh, Trung tâm cần áp dụng phương pháp để đem lại lợi ích thực tế cho doanh nghiệp b Nội dung thực hiện: Lãnh đạo Trung tâm cần chủ động tìm hiểu tiếp cận phương pháp chuẩn đối sánh 5S, nghiên cứu áp dụng vào công ty  Đối với phương pháp chuẩn đối sánh: Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 89 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - Ban lãnh đạo cần nghiên cứu sâu cam kết cung cấp nguồn lực thực Việc nghiên cứu quan trọng, ban lãnh đạo cần xem xét phân tích mặt mạnh, mặt yếu để tìm yếu điểm đơn vị cản trở hiệu hoạt động Trung tâm, đồng thời quan sát tìm hiểu mơi trường kinh doanh để tìm doanh nghiệp ( ngành ngồi ngành) có nét vượt trội phù hợp với điểm yếu công ty để tiến hành tiếp xúc thoả thuận làm chuẩn đối sánh Việc lựa chọn mảng làm chuẩn đối sánh định đến kết hoạt động Trung tâm sau thực chuẩn đối sánh Trong phương pháp chuẩn đối sánh bao gồm có mảng sau: - Chuẩn đối sánh cạnh tranh - Chuẩn đối sánh đặc tính sản phẩm - Chuẩn đối sánh chi phí - Chuẩn đối sánh quy trình - Chuẩn đối sánh chiến lược Chuẩn đối sánh công cụ hữu hiệu việc tìm kiếm cải tiến khơng ngừng, nhiên thực chuẩn đối sánh Trung tâm cần phải đảm bảo tính hợp pháp quy trình, sẵn sàng cung cấp mà bạn có, tơn trọng tính bí mật thơng tin, giữ thơng tin nội bộ, sử dụng giao dịch chuẩn đối sánh, không tham khảo chưa chấp nhận phải chuẩn bị từ lần tiếp xúc Khi nhận thông tin đồng ý bên làm chuẩn đối sánh hoạt động có vai trị quan trọng việc thu hoạch kết chuẩn đối sánh Trung tâm cần tiến hành soạn thảo báo cáo tồn q trình trao đổi, số liệu thu thập điểm quan trọng khác việc học hỏi Báo cáo cần thiết không bên tiến hành chuẩn đối sánh mà bên chuẩn đối sánh Việc chuẩn đối sánh có thành cơng hay khơng phụ thuộc lớn vào trình độ người tham gia dự án chuẩn đối sánh Điều Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 90 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - có nghĩa thành viên tham gia phải đào tạo cẩn thận, truyền đạt hoạt động thực hiên sâu rộng công ty làm chuẩn đối sánh, đặc biệt vấn đề mà công ty chủ nhà quan tâm tự tin việc trao đổi thơng tin thích hợp Trung tâm nên thành lập nhóm chuẩn đối sánh, quy mơ nhóm từ đến người, dự án lớn tăng thêm số lượng việc sử dụng thành viên thời vụ Tuy nhiên mà nhóm chưa có kinh nghiệm, Trung tâm cần lựa chọn dự án khiêm tốn phải mang ý nghĩa định  Đối với phương pháp 5S: Đây phương pháp quản lý chất lượng kiểu Nhật với nội dung: Sàng lọc, Sắp xếp, Sẵn sàng, Săn sóc, Sạch Ban lãnh đạo Trung tâm phải đưa lời cam kết đảm bảo nguồn lực cần thiết để thực nội dung Để thực phương pháp cơng ty có phương án: - Tự nghiên cứu, tự áp dụng - Thuê chuyên gia tư vấn giúp đỡ xây dựng Nhưng với bối cảnh nguồn nhân lực mình, Trung tâm nên thuê chuyên gia tư vấn giúp đỡ xây dựng cách có hệ thống Họ nghiên cứu mơ hình tổ chức quản lý Trung tâm, phân tích đặc điểm trung tâm, đào tạo nhân lực Trung tâm để xây dựng mơ hình quản lý chất lượng thích hợp c Điều kiện thực hiện: Trung tâm phải có cam kết lãnh đạo việc thực đảm bảo nguồn lực cần thiết cho việc nghiên cứu, áp dụng triển khai mơ hình quản lý chất lượng đơn vị Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 91 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - Toàn cán công nhân viên Trung tâm phải có thay đổi nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển toàn đơn vị phát triển họ BIỆN PHÁP 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG a Lý đề xuất Để nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn mong đợi đối tác khách hàng phải thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ Từ lấy làm để cải tiến chất lượng thông qua việc xây dựng tiêu chất lượng cụ thể Xuất phát từ thực tế Trung tâm chưa có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàng Đây biện pháp tốn chi phí hiệu b Nội dung thực  Tổ chức lấy ý kiến khách hàng Sau hoàn thiện hợp đồng, Trung tâm nên thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Từ phát huy ưu điểm, hạn chế nhược điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tiến hành thu thập ý kiến sau hoàn thiện hợp đồng giúp thu ý kiến sát thực Có thể thu thập ý kiến khách hàng thơng qua hình thức bảng hỏi cho điểm Tức khách hàng tiến hành cho điểm lĩnh vực dịch vụ mà công ty cung cấp Điểm số giao động từ đến 10, điểm cao mức độ thoả mãn khách hàng lớn ví dụ hình thành bảng điểm sau: Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 92 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - Bảng 3.1: Bảng thu thập ý kiến khách hàng CÁC CHỈ TIÊU MỨC ĐỘ THOẢ MÃN Trình độ nghiệp vụ nhân viên 10 Máy móc trang thiết bị 10 Khả đáp ứng tiến độ 10 Thái độ phục vụ 10 Chất lượng dịch vụ 10 Chế độ toán 10 Dịch vụ hậu 10 Sau tiến hành lấy ý kiến bảng điểm, Trung tâm nên có quà kỷ vật tặng khách hàng, vừa tạo ấn tượng tốt đẹp, vừa giúp quảng bá thêm hình ảnh Trung tâm  Lưu trữ xử lý thông tin phản hồi Các thông tin ý kiến khách hàng cần lưu trữ máy tính phân loại theo thứ tự tiêu chí sau: - Loại hình dịch vụ Trung tâm cung cấp - Quy mô hợp đồng tính theo giá trị (các mức tiêu chí tùy theo loại hình dịch vụ) Các thơng tin tìm sử dụng để tham khảo có hợp đồng tương tự Điều giúp giảm bớt thắc mắc, khiếu nại khách hàng đồng thời nâng cao uy tín, hình ảnh Trung tâm c Điều kiện thực Thiết lập hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, tiến hành phổ biến hệ thống tồn Trung tâm Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 93 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - Ban lãnh đạo phải người hướng dẫn, tổ chức tham gia trực tiếp vào cơng tác Ngồi ban lãnh đạo phải cam kết cung cấp nguồn lực cần thiết để hệ thống thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng hoạt động có hiệu BIỆN PHÁP 5: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ BẰNG CHÍNH SÁCH a Lý đưa biện pháp Do mơ hình quản lý doanh nghiệp hình thành khoảng thời gian, đồng thời tồn số thắc mắc, khiếu nại khách hàng, đối tác nên Trung tâm cần có giải pháp tổng thể hơn, toàn diện hơn, phương pháp quản lý đưa vào áp dụng cần thiết Hoạt động kinh doanh phải quán triệt phương châm “phòng ngừa chính” “làm từ đầu“ Áp dụng phương pháp quản lý sách khai thác, phát huy sức mạnh tập thể toàn doanh nghiệp thực mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng đề Lợi ích quản lý sách thực tế khẳng định triển khai thực nhiều doanh nghiệp giới Tuy nhiên vấn đề mẻ doanh nghiệp Việt Nam Đây hạn chế lớn nhận thức quản lý chất lượng Do lãnh đạo Trung tâm cần chủ động tìm hiểu tiếp cận phương pháp quản lý sách, nghiên cứu áp dụng b Nội dung thực Đặc điểm khác biệt quan trọng so với quản lý mục tiêu quản lý sách lấy mục tiêu chất lượng cao thông qua việc xây dựng triển khai hệ thống sách chất lượng nhằm thoả mãn đối tượng có liên quan: cộng đồng, khách hàng, doanh nghiệp nhà cung ứng Quản lý mục tiêu đặt tiêu tài doanh thu, lợi nhuận lên hàng đầu Những tiêu tài Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 94 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - ngắn hạn phản ánh tình hình hoạt động doanh nghiệp tốt thời điểm chưa cho thấy phát triển bền vững với khả cạnh tranh, uy tín cao doanh nghiệp thời gian tới Do : Nhiệm vụ quan trọng xây dựng hệ thống sách chất lượng doanh nghiệp Trong quản lý sách nhiệm vụ cần xác định cơng bố rộng rãi trước tồn thể nhân viên trước khách hàng, nhà cung ứng Dưới quan điểm cá nhân trình nghiên cứu thực trạng Trung tâm về: - Nhiệm vụ tối cao doanh nghiệp chất lượng: Nhiệm vụ tối cao Trung tâm chất lượng thoả mãn yêu cầu khách hàng - Tầm nhìn chất lượng xác định dài hạn, khoảng năm Trung tâm phải tiến hành phải xác định lại lần - Chính sách chất lượng Căn vào tình hình thực tế Trung tâm, nội dung sách chất lượng nên xây dựng, theo ý kiến chủ quan em : Trung tâm phấn đấu trở thành đơn vị đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ kỹ thuật chuyên biệt điều hành quản lý đường bay hàng không - Mục tiêu chất lượng: Ban lãnh đạo phải tiến hành xây dựng công bố mục tiêu chất lượng chung cho tồn Trung tâm, ngồi phịng ban Trung tâm phải lập cho mục tiêu chất lượng riêng thực chúng - Kế hoạch hành động: Trung tâm phải xây dựng cho kế hoạch hành động cụ thể tương ứng với thời kỳ hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu chất lượng - Nhiệm vụ thực hiện: Trung tâm quy định, phân công người việc để hoạt động đạt hiệu Đây chuỗi nhiệm vụ xác định nhằm đảm bảo hướng dẫn hành động doanh nghiệp mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nhiệm vụ tối cao, tầm nhìn sách chất lượng tạo triết lý doanh Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 95 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - nghiệp phát triển dài hạn Nó cho biết doanh nghiệp tương lai đến đâu Các sách cần xác định cụ thể phụ thuộc vào tình hình thực tế doanh nghiệp Để thực quản lý sách vai trị lãnh đạo quan trọng Giám đốc Trung tâm phải người chịu trách nhiệm xây dựng, cơng bố cam kết thực sách chất lượng văn Chính sách chất lượng tập trung đề cập đến quan điểm rõ ràng doanh nghiệp vấn đề chủ yếu sau: - Quan điểm chất lượng quản lý chất lượng - Quan điểm khách hàng - Quan điểm người cung ứng - Quan điểm người lao động Doanh nghiệp phải cân nhắc lựa chọn đưa quan điểm phù hợp với định hướng chiến lược phát triển xuất kinh doanh Mục tiêu chất lượng xác định theo nguyên lý mục tiêu Bắt đầu mục tiêu chiến lược định hướng tổng quát phát triển chất lượng doanh nghiệp Trên sở xác định mục tiêu chiến thuật thông qua tiêu chất lượng cụ thể phải đạt Do đó, doanh nghiệp cần xác định cho tầm nhìn chiến lược với mục tiêu chất lượng tổng quát giai đoạn dài hạn tiêu cụ thể năm tới Những định hướng mục tiêu thực thơng qua hệ thống sách định hướng hành động doanh nghiệp Từ định hướng doanh nghiệp phải xác định rõ mục tiêu cụ thể chất lượng năm trước mắt kế hoạch hành động cụ thể Quản lý sách yêu cầu tăng cường trách nhiệm cán phịng ban quản lý chất lượng Hình thành chế phối hợp hiệp tác quản lý Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 96 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - chức chéo, chia sẻ thơng tin q trình thực nhiệm vụ mục tiêu chất lượng c Điều kiện thực hiện: - Cần có hiểu biết quản lý sách, tâm cam kết ban lãnh đạo mà trực tiếp giám đốc - Cam kết cơng bố sách chất lượng văn trước tất đối tượng có liên quan - Chính sách chất lượng cần triển khai sâu rộng toàn thể cán nhân viên Mỗi phận chức vào sách chung xây dựng sách phát triển chất lượng cho phận phụ trách - Khắc phục tình trạng phận quản lý hoạt động biệt lập, nhằm phát huy sức mạnh tổng hợp cơng ty Muốn khắc phục tình trạng cần hình thành ban quản lý chất lượng đóng vai trị tư vấn giúp ban lãnh đạo đưa sách mục tiêu chất lượng tham gia trưởng phịng ban - Chính sách chất lượng nên tập trung vào động viên, huy động, khai thác yếu tố người Khẳng định người tài sản quý doanh nghiệp nhằm phát huy nội lực Như vậy, phần luận văn nêu phương hướng biện pháp nhằm giúp Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay ngày hồn thiện dịch vụ mà đơn vị cung cấp Để thực biện pháp này, cần có ủng hộ Ban lãnh đạo vật chất lẫn tính thần đường lối sách, đồng thời tồn thể cán cơng nhân viên Trung tâm cần hồn thiện thân để thích nghi với môi trường làm việc mới, chuyên nghiệp hơn, hiệu Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 97 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng doanh nghiệp nào, đặc biệt chế thị trường có tính cạnh tranh cao ngày Vai trị trở nên cấp thiết Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tạo cho Trung tâm sức mạnh cạnh tranh để tồn phát triển, mục đích viết Trong phần 1, luận văn đưa lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ đồng thời nhấn mạnh vai trò biện pháp quản lý chất lượng phát triển doanh nghiệp Bằng việc vận dụng lý thuyết trên, phần luận văn sâu, làm rõ thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay Nêu ưu điểm hạn chế tồn Trung tâm nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến chúng Các phân tích sở để phần luận văn đưa quan điểm biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp theo hướng loại bỏ hạn chế kế thừa phát triển mạnh chất lượng dịch vụ có Mặc dù có nhiều cố gắng song viết khơng thể tránh khỏi hạn chế kinh nghiệm thực tế tác giả thiếu ý kiến đưa chưa hẳn hoàn thiện Rất mong nhận giúp đỡ giáo viên hướng dẫn cho viết hoàn thiện Cuối en xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền giúp em hoàn thành viết Sinh viên thực Nguyễn Huy Hoàng Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 98 Quản lý Chất lượng Dịch vụ - TÀI LIỆU THAM KHẢO - Sách quản lý chất lượng dịch vụ - NXB Thống kê 2000 2- Sách chất lượng, suất sức cạnh tranh - NXB Giáo dục 2000 3- Giáo trình Quản trị Thương mại - NXB Giáo dục 2001 4- Giáo trình Marketing Thương mại - NXB Thống kê 2001 5- Các tạp chí Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng Số 6-12/2001 6- Các báo cáo tổng hợp kinh doanh, nhân Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay năm 2008, 2009, 2010 7- Và tài liệu khác Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 99