Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ voip của công ty điện toán và truyền số liệu VDC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HỒNG ĐÌNH NGỰ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VOIP CỦA CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU VDC Chuyên ngành : LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Hiếu Học Hà Nội – Năm 2014 Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii LỜI CẢM ƠN viii PHẦN MỞ ĐẦU .ix Sự cần thiết đề tài ix Mục tiêu nghiên cứu xi Đối tượng phạm vi giới hạn nghiên cứu .xi Phương pháp nghiên cứu xii Kết đạt được xiv Kết cấu luận văn xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.1.2 Những học giả cổ điển lĩnh vực chất lượng 1.1.1.3 Vai trò của chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.4 Các tiêu chí của chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.5 Những yếu tố nội – quy tắc 4M 14 1.2 Chất lượng dịch vụ với mong đợi hài lịng khách hàng 15 1.2.1 Mơ hình sớ hài lịng khách hàng Mỹ 16 Hồng Đình Ngự - CB111140 i Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD 1.2.2 1.3 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Mơ hình sớ hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu 17 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP 18 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos 23 1.4 Những vấn đề dịch vụ VoIP chất lượng dịch vụ VoIP 25 1.4.1 Khái quát dịch vụ VoIP công ty VDC 25 1.4.1.1 Giới thiệu chung dịch vụ VoIP 25 1.4.1.2 Ưu điểm của dịch vụ VoIP 27 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VoIP 28 1.4.3 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ VoIP 30 1.4.4 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP 31 1.5 Xây dựng thang đo 32 1.5.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy: 32 1.5.2 Thang đo thành phần Sự đáp ứng: 34 1.5.3 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: 35 1.5.4 Thang đo thành phần Sự thông cảm: 36 1.5.5 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình: 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VOIP TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU VDC 39 2.1 Tổng quan công ty Điện tốn Truyền sớ liệu 39 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty Điện tốn Truyền sớ liệu VDC……… 39 2.1.1.1 Giới thiệu cơng ty điện tốn truyền số liệu 39 2.1.1.2 Lịch sử phát triển của Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức VDC 43 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của VDC 43 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động của VDC 44 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty VDC 47 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ VoIP 47 Hồng Đình Ngự - CB111140 ii Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD 2.2 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Kết điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 47 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu kết quả nghiên cứu 47 2.2.2 Kiểm định thang đo Crobach’s Alpha 51 2.2.3 Đặc điểm đối tượng tham gia 53 2.2.4 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ VoIP cơng ty Điện tốn Truyền số liệu VDC 54 2.2.4.1 Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ thoại VoIP đới với nhóm tiêu chí độ tin cậy 55 2.2.4.2 Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ thoại VoIP đới với nhóm tiêu chí đảm bảo 60 2.2.4.3 Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ thoại VoIP đới với nhóm tiêu chí tính hữu hình 63 2.2.4.3.1 Đánh giá của khách hàng yếu tố hữu hình 63 2.2.4.4 Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ thoại VoIP đới với nhóm tiêu chí cảm thông 66 2.2.4.4.1 Đánh giá của khách hàng cảm thông của dịch vụ VoIP 66 2.2.4.4.2 Các nguyên nhân dẫn đến khách hàng chưa thực được thỏa mãn mức độ cảm thông 68 2.2.4.5 Phân tích, đánh giá cảm nhận – kỳ vọng của khách hàng sử dụng dịch vụ thoại VoIP đới với nhóm tiêu chí phản hồi 69 2.2.4.5.1 Đánh giá của khách hàng mức độ phản hồi của dịch vụ VoIP69 2.2.4.5.2 Những vấn đề tồn 71 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VOIP CỦA CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU VDC 73 3.1 Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn kỹ ứng xử cho nhân viên ……… 73 3.1.1 Căn để xuất giải pháp 74 3.1.2 Nội dung giải pháp 74 3.1.2.1 Đối với đối tượng quản lý 75 3.1.2.2 Đối với điện thoại viên 75 3.1.2.3 Với nhân viên kỹ thuật 76 Hồng Đình Ngự - CB111140 iii Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD 3.1.4 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Kết quả mong muốn 77 3.2 Xây dựng môi trường làm việc chế độ cho người lao động tốt đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cho công ty 78 3.2.1 Căn đề xuất giải pháp 78 3.2.2 Nội dung giải pháp 78 3.2.3 Kết quả mong muốn 80 3.3 Đầu tư trang thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ 81 3.3.1 Cơ sở để xuất giải pháp 81 3.3.2 Nội dung giải pháp 81 3.3.3 Lợi ích mong ḿn 83 3.4 Nâng cao hệ thống bảo mật để đáp ứng kiểm định an tồn bảo mật thơng tin q́c tế 83 3.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 83 3.4.2 Nội dung giải pháp 83 3.4.2.1 Giải pháp bảo mật mức Network (Network-based Firewall, Networkbased IPS & Anti-X Gateway) 84 3.4.2.2 Giải pháp bảo mật cho đầu cuối (Host-based Firewall, Host-based IPS and Anti-X) 86 3.4.2.3 Hệ thớng giám sát bảo mật, phân tích phản ứng 86 3.4.3 3.5 Lợi ích giải pháp mang lại 86 Đầu tư nâng cấp sở vật chất trang thiết bị phòng giao dịch 86 3.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 87 3.5.2 Nội dung giải pháp 87 3.5.3 Lợi ích giải pháp 87 3.5.4 Kinh phí thực 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 2.1 95 PHỤ LỤC 2.2 96 PHỤ LỤC 2.3 103 PHỤ LỤC 2.4 108 Hoàng Đình Ngự - CB111140 iv Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LUC 2.5 110 PHỤ LỤC 2.6 112 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chất lượng từ quan điểm khách hàng Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) Bảng 1.3 Thang đo Servqual đánh giá chất lượng Bảng 1.4 Thang đo Độ tin cậy đối với kỳ vọng khách hàng Bảng 1.5 Thang đo Độ tin cậy đối với cảm nhận khách hàng Bảng 1.6 Thang đo mức độ Sự đáp ứng đối với kỳ vọng khách hàng Bảng 1.7 Thang đo mức độ Sự đáp ứng đối với cảm nhận khách hàng Bảng 1.8 Thang đo mức độ Đảm bảo đối với kỳ vọng khách hàng Bảng 1.9 Thang đo mức độ Đảm bảo đối với cảm nhận khách hàng Bảng 1.10 Thang đo Sự thông cảm đối với kỳ vọng khách hàng Bảng 1.11 Thang đo Sự thông cảm đối với cảm nhận khách hàng Bảng 1.12 Thang đo Phương tiện hữu hình đối với kỳ vọng khách hàng Bảng 1.13 Thang đo Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận khách hàng Bảng 2.2 Thang đo mã hóa để nhập liệu Bảng 2.3 Thớng kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL độ tin cậy Bảng 2.4 Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL đảm bảo Bảng 2.5 Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL tính hữu hình Bảng 2.6 Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL cảm thông Bảng 2.7 Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL phản hồi Bảng 3.1 Tóm tắt giải pháp đề xuất Hồng Đình Ngự - CB111140 v Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ tương quan giữa hai cách nhìn chất lượng Hình 1.2 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.3 Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Hình 1.4 Mơ hình chỉ sớ hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.5 Mơ hình chỉ sớ hài lịng khách hàng q́c gia EU Hình 1.6 Quy trình nghiên cứu Hình 1.7 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.8 Mơ hình SERVQUAL Grönroos Hình 2.1 Cơ cấu nhân năm 2013 VDC Hình 2.3 Phân bớ đới tượng khảo sát theo giới tính Hình 2.4 Phân bớ đới tượng khảo sát theo độ tuổi Hình 2.5 Phân bớ đới tượng khảo sát theo trình độ Hình 2.6 Phân bớ đới tượng khảo sát theo thu nhập Hình 3.1 Hiện trạng trang web cơng ty VDC Hồng Đình Ngự - CB111140 vi Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line BCVT Bưu Viễn thơng CBCNV Cán công nhân viên IP Internet Protocol LAN Local Area Network PSTN Public Switched Telephone Network SIP Session Initiation Protocol TCCB Tổ chức cán VASC Công ty Phần mềm Truyền thơng VASC VDC Cơng ty Điện tốn Truyền sớ liệu VDC1 Trung tâm điện tốn truyền số liệu khu vực VDC2 Trung tâm điện tốn truyền sớ liệu khu vực VDC3 Trung tâm điện tốn truyền sớ liệu khu vực VDCIT Trung tâm Công nghệ Thông tin VDCOnline Trung tâm Giá trị gia tăng VIETPAC Vietnam Packet Switching NetworK VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VoIP Voice over Internet Protocol Hồng Đình Ngự - CB111140 vii Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em trau dồi nhiều kiến thức chuyên sâu lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt trình thực hiện Luận văn, em trang bị thêm nhiều kiến thức mặt lý luận thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác thân Với tất lòng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Quý thầy cô giáo viện Kinh tế Quản lý, Trường đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích śt q trình học cao học trường Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Lê Hiếu Học tận tình hướng dẫn cho em hoàn thành luận văn thạc sĩ Ban lãnh đạo và đồng nghiệp công ty Điện tốn Truyền sớ liệu trao đổi ý kiến kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn này Gia đình và bạn bè luôn quan tâm và giúp đỡ śt q trình học tập hồn thành luận văn này Hà Nội, tháng 09 năm 2014 Hồng Đình Ngự Hồng Đình Ngự - CB111140 viii Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Xác định chất lượng sức mạnh thu hút khách hàng Cùng với phát triển nước khu vực giới, Việt Nam và khẳng định vị với những sản phẩm sản phẩm dịch vụ chất lượng Việt Nam khẳng định với những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao cung cấp sang q́c gia có áp đặt tiêu chuẩn chất lượng khắt khe Chất lượng sản phẩm dịch vụ Việt Nam cấp ban ngành quan tâm, từ nhà nước, ban ngành, địa phương và doanh nghiệp quan tâm Mục tiêu quản lý chất lượng nhà nước Việt Nam là “Đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ, hiệu sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến khoa học công nghệ, tăng cường lực quản lý nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật kinh tế và thương mại quốc tế” Thế kỷ XXI không chỉ kỷ công nghệ thơng tin mà cịn kỷ ngun chất lượng Các phương thức cạnh tranh số lượng giá khơng cịn coi là điều kiện tiên việc mua bán hàng hóa, sản phẩm dịch vụ Thay vào “Chất lượng” coi sức mạnh thu hút khách hàng Chất lượng coi chìa khóa cho thành cơng kinh doanh thương trường Vì cần coi chất lượng phương thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trường Trong thực tế cho thấy doanh nghiệp nào dù có thành cơng đến tìm cho mình nghệ thuật quản lý, mơ hình quản lý để đạt tối ưu và hiệu cao Đến với tiến vượt bậc khoa học – kỹ thuật, phát triển mạnh mẽ kinh tế Thế giới vào cuối những năm 90 kỷ XX, người phủ nhận vai trò phương thức quản lý – Phương thức quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Hồng Đình Ngự - CB111140 ix Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Công ty VDC đảm bảo chất lượng thoại tốt, không P3 kết nối trình đàm thoại 7 7 7 7 7 Công ty thực hiện tốt chế độ sách ưu tiên, khuyến mại cam kết trình sử dụng P4 dịch vụ Dịch vụ VoIP cung cấp cam kết từ P5 lần Quý khách gặp khó khăn trình sử dụng dịch vụ Công ty VDC quan tâm chân thành và giải P6 những vấn đề mà Quý khách gặp phải Nhân viên Công ty VDC cố gắng không mắc lỗi P7 trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ cho quý khách Cách ứng xử nhân viên VDC tạo niềm tin cho P8 Quý khách Quý khách cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ P9 VoIP công ty VDC để phục vụ công việc Nhân viên VDC lịch sự, quan tâm chu đáo với Quý P10 khách Nhân viên VDC có kiến thức tốt để trả lời thắc mắc P11 Quý khách dịch vụ VoIP Cơng ty VDC có văn phòng giao dịch ngăn nắp gọn gàng, P12 thiết bị sử dụng phịng giao dịch bớ trí thuận tiện cho Quý khách P13 Trang phục nhân viên Cơng ty VDC gọn gàng, lịch Hồng Đình Ngự - CB111140 100 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các thông tin dịch vụ (trên phương tiện truyền thông) thiết kế đẹp, bắt mắt và cập nhật thường P14 7 7 7 7 7 xuyên Thông tin website(vdc.com.vn) công ty sử dụng P15 dễ dàng, thông tin đầy đủ, tìm kiếm thơng tin thuận tiện Đội ngũ nhân viên công ty VDC biết quan tâm tới P16 cá nhân Khách hàng Các yêu cầu mang tính chất đặc thù(đặt biệt) q khách ln nhân viên VDC giải đáp đáp ứng P17 chu đáo Công ty VDC quan tâm đến quyền lợi Quý khách(Thường xuyên có chương trình chăm sóc Khách P18 hàng) Thời gian giao dịch Công ty VDC thuận tiện cho P19 Quý khách Các yêu cầu(đề nghị) Quý khách hồi đáp P20 thời gian hẹn Quý khách nhận hỗ trợ nhanh chóng từ nhân P21 viên Công ty VDC Nhân viên Công ty VDC không bận rộn đến P22 nỗi không đáp ứng yêu cầu Quý khách Nhân viên Công ty VDC sẵn sàng hỗ trợ Quý P23 khách trường hợp(thời điểm) Hồng Đình Ngự - CB111140 101 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Xin Quý khách cho biết đánh giá chung mình đối với chất lượng dịch vụ VoIP Công ty VDC (Trong 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 7: Hồn tồn đồng ý) Mức độ đồng ý 1: Rất không đồng ý STT S1 Phát biểu 7: Rất đồng ý Nhìn chung Qúy khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng 7 7 dịch vụ VoIP mà công ty VDC cung cấp S2 Quý khách giới thiệu dịch vụ VoIP mà công ty VDC cung cấp cho những người khác S3 Trong thời gian tới Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ VoIP cơng ty VDC Hồng Đình Ngự - CB111140 102 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 2.3 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỀ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SỬ DỤNG 2.2.1 Kiểm định CRONBACH’S ALPHA độ tin cậy thang đo sử dụng với kỳ vọng khách hàng ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance Item-Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted E1 37.46 9.734 454 800 E2 37.06 10.021 545 782 E3 37.40 9.532 573 776 E4 37.29 9.530 626 768 E5 37.44 9.309 603 770 E6 37.42 9.885 493 791 E7 37.34 9.729 517 786 SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance Item-Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted E8 18.51 2.984 585 648 E9 18.45 3.043 496 694 E10 18.49 2.636 681 584 E11 18.69 3.091 381 767 Hồng Đình Ngự - CB111140 103 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted E12 18.38 3.088 679 668 E13 18.30 3.603 549 740 E14 18.28 3.407 723 653 E15 18.55 4.155 398 809 SỰ CẢM THÔNG, THẤU HIỂU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted E16 18.34 3.941 610 724 E17 18.21 4.131 640 714 E18 18.46 3.535 569 759 E19 18.20 4.308 588 739 Hồng Đình Ngự - CB111140 104 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội SỰ PHẢN HỒI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted E20 17.93 3.828 511 726 E21 17.89 3.799 552 708 E22 18.20 3.395 525 723 E23 18.30 3.044 656 643 2.2.2 Kiểm định CRONBACH’S ALPHA độ tin cậy thang đo sử dụng với cảm nhận khách hàng ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.747 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted P1 27.6 10.501 0.6 0.686 P2 27.41 11.008 0.476 0.713 P3 27.74 10.877 0.476 0.713 P4 27.3 10.683 0.509 0.706 P5 27.64 10.278 0.469 0.717 P6 27.82 11.64 0.354 0.739 P7 27.5 11.946 0.361 0.737 Hồng Đình Ngự - CB111140 105 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.701 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted P8 13.89 3.864 0.548 0.605 P9 13.9 3.996 0.469 0.648 P10 13.62 3.766 0.489 0.635 P11 13.85 3.361 0.463 0.664 CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.636 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted P12 13.77 3.518 0.464 0.537 P13 13.84 3.208 0.433 0.556 P14 13.86 3.427 0.511 0.506 P15 14.08 3.659 0.286 0.664 Hồng Đình Ngự - CB111140 106 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.641 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted P16 13.84 3.408 0.401 0.599 P17 13.75 3.563 0.485 0.524 P18 14.01 4.194 0.413 0.582 P19 13.95 4.109 0.408 0.583 SỰ PHẢN HỒI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.646 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted P20 13.68 3.796 0.41 0.588 P21 13.95 4.092 0.341 0.632 P22 13.53 3.615 0.491 0.532 P23 13.91 3.462 0.464 0.549 Hồng Đình Ngự - CB111140 107 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 2.4 QUY TRÌNH THỰC HIỆN ĐÀO TẠO NỘI BỘ TT Nội dung Thời gian Đơn vị/ phận Xác định nhu cầu đào tạo: tổng hợp Tháng 10 năm Tất phận nhu cầu từ các đơn vị, cá nhân trước thực hiện theo form mẫu hướng dẫn Tháng 11 Bộ phận Đào tạo Xác định hình thức đào tạo: dựa Tháng 11 Bộ phận Đào tạo Tổng hợp, lập kế hoạch tổng hợp nhu cầu, phận đào tạo đánh giá xác định hình thức đào tạo bên hoặc đào tạo nội bộ, trình riêng Phương án đào tạo nội năm để giảng viên học viên lên kế hoạch Xem xét, phê duyệt Tháng 12 Lãnh đạo Công ty Tổ chức triển khai: thông báo kế Theo thời gian Bộ phận đào tạo hoạch đến tất phận, tổ kế hoạch chức thực theo kế hoạch đề Các bước tổ chức thực cho giai đoạn đầu bao gồm: Các giảng viên Các đơn vị cử học viên theo khóa -Đào tạo cho giảng viên -Chuẩn hóa tài liệu đào tạo -Tổ chức thực Báo cáo, đánh giá: -Sau khóa đào Bộ phận đào tạo -Đánh giá tài liệu đào tạo tạo Lãnh đạo Công ty - Đánh giá giảng viên -Đánh giá cuối năm Khảo sát học viên - Đánh giá kết của học viên - Đánh giá hiệu công việc sau đào tạo Hồng Đình Ngự - CB111140 108 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Đánh giá công tác tổ chức chương trình Xử lý kết đánh giá Ći năm, tháng 11 Bộ phận đào tạo Thực điều chỉnh sau đánh giá Giảng viên Nhu cầu cải tiến (nếu có) kế Ći năm, tháng 11 hoạch Bộ phận đào tạo Hồng Đình Ngự - CB111140 109 Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LUC 2.5 CÁC BƯỚC TỔ CHỨC KHÓA ĐÀO TẠO NỘI BỘ TT Nội dung Chi tiết Thời gian Trước khóa học Trao đổi với giảng viên kế hoạch Khảo sát Trước 1,5 tháng Trước 1,5 tháng Khảo sát nhu cầu đào tạo và lực học viên Trước tháng Lên kế hoạch chi tiết mục đích, ý nghĩa, đới tượng, thời gian, nội dung khóa học Lên danh sách học viên Trước tháng Làm tờ trình phê dụt kế hoạch, chi phí Trước tháng Lên kế hoạch chi tiết Trình phê duyệt Thông báo trước cho trưởng đơn vị Trước tuần Thông báo Thông báo trực tiếp cho học viên Tài liệu giảng dạy, game show phục vụ Trước tuần giảng, nội dung khai mạc , nội dung bế mạc (phiếu đánh giá, khảo sát, tổng kết lớp học, trao chứng chỉ, chụp ảnh lưu niệm, kế hoạch liên hoan đối với lớp cần hội nhập, giao lưu ) Công tác chuẩn bị Tài liệu cho học viên: công tác in ấn, photo theo số lượng học viên Trước tuần Tài liệu cần in khác: Phiếu khảo sát, kiểm tra, chứng chỉ, danh sách học viên Trước ngày Chuẩn bị văn phòng phẩm và đồ dùng hỗ trợ khác Trước ngày Hồng Đình Ngự - CB111140 110 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Chuẩn bị tea break cho khoá học Trước ngày Trong khoá học Nước, tea break, văn phòng phẩm, kê Chuẩn bị bàn ghế, chiếu, máy chiếu, trang thiết bị khác… Phát biểu khai mạc (người phát biểu), Khai mạc phân công ban hỗ trợ lớp học Giảng dạy theo chương trình, xen kẽ Giảng dạy Kết thúc game show Bài kiểm tra ći khóa Trao chứng nhận Chụp ảnh, ghi lại hình ảnh lớp học Sau khoá học Tổng hợp phiếu đánh giá Làm báo cáo khóa học Tổng hợp, đánh giá, rút kinh nghiệm và đề xuất điều chỉnh Hoàng Đình Ngự - CB111140 111 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 2.6 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA CÁC KHĨA ĐÀO TẠO TT Khóa học Thời gian đào tạo Nội dung chi tiết (ngày) Khóa - Văn hóa cơng ty VDC 1/2 - Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ, nội quy, quy định - Tham quan thực tế đơn vị làm việc (đối tượng nhân mới) - Sản phẩm dịch vụ mà Công ty (Trung tâm) 1/2 cung cấp Khóa kỹ - Các nội dung kỹ năng: giao tiếp, thuyết trình, xây dựng hình ảnh cá nhân - Kỹ làm việc nhóm, lập kế hoạch công việc, quản lý thời gian - Tự phát triển thân, tự lãnh đạo thân Khóa quản lý Phần 1: Xác định nhiệm vụ quản lý cấp trung Phần + Phần 3: Thiết lập mục tiêu phận xây dựng mục tiêu cá nhân 1/2 Khóa quản lý Phần 1: Thực hiện chiến lược nâng cao Phần 2: Giao tiếp win-win 1/2 1 Phần 3: Tạo động lực, dẫn dắt thay đổi Khóa mơn chun Theo u cầu đào tạo phận, đơn vị Theo yêu cầu đăng ký để xây dựng tài liệu cụ thể Hồng Đình Ngự - CB111140 112 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng đới với tồn phát triển dịch vụ, doanh nghiệp Trong những năm qua, công ty Điện tốn Truyền sớ liệu có nhiều cớ gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều tồn chưa làm thỏa mãn nhu cầu thông tin khách hàng Với nhu cầu ngày cao khách hàng việc khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ việc cần thiết để doanh nghiệp đứng vững, cạnh tranh ngày phát triển thị trường Nội dung đề tài luận văn “Phân tích và đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC” phần mở đầu kết luận gồm có chương sau: Chương 1: Tổng quan chất lượng, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VoIP cơng ty Điện tốn Truyền sớ liệu VDC Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP của cơng ty Điện tốn Truyền số liệu VDC Trong chương 1, luận văn khái quát hóa sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, đưa mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ VoIP cơng ty Điện tốn Truyền sớ liệu nói riêng Trong chương 2, luận văn thực hiện phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VoIP cơng ty Điện tốn Truyền sớ liệu theo mơ hình SERVQUAL qua năm yếu tớ tác giả Parasuraman cộng sự, từ rút điểm mạnh, điểm yếu những tồn dịch vụ cần khắc phục Trong chương 3, luận văn đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP công ty Điện tốn Truyền sớ liệu Thực hiện giải pháp này, chất lượng Hồng Đình Ngự - CB111140 113 Viện Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội dịch vụ VoIP cơng ty Điện tốn Truyền sớ liệu cải thiện, từ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Hồng Đình Ngự - CB111140 114 Viện Kinh tế Quản lý ... công ty đưa định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thoại VoIP Từ mở rộng để có giải pháp lâu dài nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty Điện tốn Truyền sớ liệu VDC cung cấp thị trường... quan chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VoIP cơng ty Điện tốn Truyền sớ liệu VDC Chương... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VOIP TẠI CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU VDC 39 2.1 Tởng quan cơng ty Điện tốn Truyền số liệu 39 2.1.1