KẾT LUẬN CHƯƠNG
3.1.1. Giải pháp 1 Quản lý nguồn lực phuc vu khách hàng
Một điều khác mà công ty cần phải lưu ý là bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Theo đó, khách hàng bên ngoài là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Còn những khách hàng nội bộ chính là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì vậy, mọi người trở thành khách hàng của nhau.
Rất nhiều công ty đã quên mất giá trị của khách hàng nội bộ. Tại một thời điểm nhất định, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng nội bộ có liên quan đến toàn bộ các mắt xích trong dây chuyền công ty: Phòng Sales & Marketing, phòng nhân sự, phòng kế toán… người nào cũng phải đáp ứng được yêu cầu của các đồng nghiệp khác trong dây chuyền công ty. Giữa các nhân viên phải có sự tôn trọng lẫn nhau, làm sao để không xảy ra sai sót trong công việc, điều này giúp ích cho việc cung cấp dịch vụ chất lượng tốt thực sự cho khách hàng khi họ mới bước đầu giao dịch với công ty.
Chất lượng dịch vụ mà “khách hàng bên ngoài” nhận được, được quyết định bởi chất lượng dịch vụ mà các thành viên trong công ty cung cấp cho nhau. Nếu như nhân viên cho rằng công ty không quan tâm đến họ thì họ cũng sẽ không quan tâm đến khách hàng. Nếu những nhân viên dịch vụ trong công ty nhận được sự cung ứng dịch vụ chất lượng tốt từ nhà cung cấp (nhà điều hành) nội bộ thì khả năng khách hàng bên ngoài được cung ứng dịch vụ chất lượng tốt sẽ tăng lên rất nhiều.
3.1.1.1. Muc tiêu của giải pháp
Nếu công ty quan tâm đến nhân viên, nhân viên sẽ quan tâm đến khách hàng và đó chính là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Do đó, mục tiêu của công ty cần:
- Quản lý tốt nguồn lực nội bộ bằng những việc làm cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
- Nâng cao nhận thức của nhân viên về dịch vụ khách hàng. Đặt ra những tiêu chuẩn cần thiết cho nhân viên về phục vụ khách hàng.
3.1.1.2. Cách thực hiện giải pháp
Xây dựng bảng hướng dẫn công việc. Mỗi vị trí trong công ty phải có bảng hướng dẫn công việc, để nhân viên dễ dàng hiểu những nhiệm vụ công việc của từng vị trí trong việc phục vụ khách hàng. Bảng hướng dẫn công việc nên xây dựng có tính linh hoạt và có thể thay đổi, đồng thời nó cũng nên mang tính khái quát và nói rõ các yêu cầu. Các nhiệm vụ trong bảng hướng dẫn công việc tốt nhất được xếp theo trình tự, liệt kê ra đâu là việc quan trọng nhất trong công tác thường ngày của trung tâm phục vụ khách hàng, đâu là việc không thường xuyên xảy ra, trong trường hợp đặc biệt, công việc nào có thể tạm thời dừng lại. Bảng hướng dẫn công việc cần đưa ra kịp thời và không giữ ở một chỗ mà phải đưa cho cán bộ công nhân viên xem biết chức trách nhiệm vụ công việc của mình đang ở cương vị nào, làm cho họ hiểu ràng phải nổ lực ra sao mới thực hiện được yêu cầu của bảng công việc.
Trong “Bảng hướng dẫn công việc”, phải nói rõ và cụ thể đặc điểm công việc như: đặc trưng và nội dung công việc, quyền lợi và trách nhiệm công việc, kết quả mục đích công việc, yêu cầu và tiêu chuẩn công việc, địa điểm và thời gian công việc, điều kiện và vị trí công việc, quy mô và quy trình hoạt động của công việc, bảng hướng dẩn công việc thường gồm các đặc điểm sau: tên công việc, hoạt động của công việc, trình tự công việc, điều kiện vật chất và các điều kiện tuyển dụng.
Sau khi đã thiết lập được bảng hướng dẫn công việc, công ty cần có chính sách rõ ràng và công bằng trong việc quản lý thành tích và hiệu quả làm việc của nhân viên công ty. Một khi đã có bảng hướng dẫn công việc, thì các lãnh đạo công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc giám sát công việc của nhân viên. Dựa vào những mục đã được liệt kê trong bảng, những trách nhiệm và công việc thường ngày của từng vị trí trong công ty. Khi một nhân viên làm sai, làm không đúng chức năng công việc, không đúng trách nhiệm, thì nhà quản lý có thể dựa vào bảng hướng dẫn công việc để khiển trách hoặc đưa ra hình thức kỷ luật. Ngược lại, khi nhân viên làm tốt nhiệm vụ, tốt công việc được giao, thì nhà quản lý có thể đưa ra hình thức khen thưởng, động viên. Đặt trường hợp không có bảng hướng dẫn công việc thì việc quản lý thành tích và sai phạm của nhân viên sẽ không có cơ sở và không có sức thuyết phục.
Các cấp quản lý cần tìm hiểu vả quan sát công việc thường ngày của nhân viên. Trong khi quan sát, người quản lý nên ghi chép lại biểu hiện của họ để làm căn cứ cho cuộc sát hạch cuối năm, khi cần thiết, người quản lý còn phải tiến hành giao lưu, nói chuyện để tìm hiểu tình hình của nhân viên, giúp họ giải quyết khó khăn, nhằm hoàn thành mục tiêu quản lý tốt hơn. Việc giao lưu và nói chuyện nên tiến hành liên tục, không nhất định chỉ diễn ra vào dịp cuối năm. Nếu không có sự giao lưu thường xuyên thì những buổi tổng kết cuối năm cũng không có sức thuyết phục. Cần bảo lưu những hồ sơ ghi chép việc quan sát để tránh xảy ra tình trạng số liệu về khách hàng không khớp nhau.
Trong đợt kiểm tra thành tích cuối năm, nhà quản lý không nên chú trọng quá vào sai sót trong bảng thành tích. Ai cũng muốn có một bảng thành tích đẹp, cả nhân viên lẫn nhà quản lý, nhưng đôi khi đó chỉ là việc chạy theo thành tích và không thực tế. Mục đích quản lý thành tích và sai phạm của nhân viên là tìm ra những khuyết điểm của nhân viên, khắc phục và hoàn thiện để nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
Bên cạnh đó, công ty cần bồi dưỡng năng lực và phẩm chất của nhân viên dịch vụ khách hàng. Qua các buổi nói chuyện, các buổi thảo luận giữa nhân viên và lãnh đạo công ty. Đối với một nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì đòi hỏi nhiều yếu tố để làm hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng yếu tố quan trọng nhất là phảin nhiệt tình với công việc, thông thạo công việc, yêu thích công việc mình đang làm.
Yêu mến và nhiệt tình với nghề là một yêu cầu cơ bản của đạo đức nghề nghiệp. Nếu một người không nhiệt tình với công việc thì cũng không thể yêu mến công việc, cũng không thể tự mình tìm tòi công việc. Như vậy thì chất lượng và hiệu quả công việc cũng không thể được nâng cao. Nếu một người yêu công việc của mình thì cho dù đặt ở vị trí nào hoặc vẫn chăm chỉ, tận tình với công việc, phát huy hết tài trí thông minh của mình. Muốn nâng cao phẩm chất của một người cần phải rèn luyện về nhiều mặt và phải có quá trình lâu dài, chắc chắn.
Có thái độ văn minh lịch sự, phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo việc phục vụ chu đáo và đối xử văn minh với khách hàng là yêu cầu cơ bản của công việc phục vụ khách hàng. Tất cả những cá nhân và doanh nghiệp được khách
Phục vụ văn minh làm cho khách hàng cảm nhận được sự chân thành của doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp sẽ có được sự trung thành của khách hàng. Dịch vụ văn mình biểu hiện cụ thể như: sử dụng ngôn ngữ phục vụ theo đúng quy phạm, tránh dùng ngôn ngữ cấm kỵ trong phục vụ, nghĩ theo cách nghĩ của khách hàng, mỉm cười khi phục vụ, chú ý đến lễ nghi phục vụ.
Phát huy tinh thần tập thể, tạo ra lợi ích và hiệu quả cao nhất.Việc kinh doanh của công ty không phải do một người làm vì khả năng của một người là có hạn, chỉ có sức mạnh của nhiều người hợp lại mới có thể làm nên sự nghiệp, vì vậy, cần phải phát huy tinh thần tập thể. Điều này đòi hỏi phải có sự khai thác và phát huy triệt để ky năng và năng lực của mọi thành viên, làm cho họ có cảm giác mình được tôn trọng, tránh cạnh tranh không lành mạnh, khuyến khích mọi người cùng gánh vác nhiệm vụ và rủi ro tất yếu vì mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Coi trọng lời hứa - Những người không coi trọng lời hứa sẽ không nhận được sự tín nhiệm của khách hàng. Ngoài ra, lời hứa đối với khách hàng không chỉ đại diện cho bản thân những nhân viên phục vụ mà nó còn đại diện cho doanh nghiệp, vì thế, nên cố gắng thực hiện lời hứa với khách hàng, tránh trường hợp làm mất uy tín của bản thân cũng như của công ty.
Khoan dung - Khách hàng không phải ai cũng muốn phối hợp với mình. Một số khách hàng lại không hiểu hết mọi chuyện hoặc có tính khí thất thường. Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải biết khoan dung, không để ý đến thái độ không tốt của khách hàng mà nên chú ý làm thế nào để giải quyết vấn đề.
Tinh thần phục vụ - Tiêu chuẩn cuối cùng và cũng là tiêu chuẩn tối quan trọng là nhân viên phuc vụ khách hàng cần có tinh thần phục vụ tốt. Nhân viên phục vụ mà không có tinh thần phục vụ tốt thì không thể làm tốt công việc của mình. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp khi tuyển chọn nhân viên đều kiểm tra xem người đó có tinh thần phục vụ vì người khác hay không. Vì doanh nghiệp đó cho rằng một tập thể tốt là một tập thể có tinh thần phục vụ hết mình.
3.1.1.3. Hiệu quả dự kiến
Khi nhân viên trong công ty đã có bảng hướng dẫn công việc, thì mọi việc trong công ty sẽ được phân chia rõ ràng, có chuyên môn hoá cao, tránh những lúng túng trong công việc, đặc biệt đối với những nhân viên mới vào công ty. Từ đó sẽ làm cho công việc thoải mái, vì đã được sắp xếp hợp lý và phân chia rõ ràng, tạo
cho nhân viên tinh thần làm việc thoải mái, giảm bớt được áp lực trong công việc. Từ việc nhân viên làm việc thoải mái, thì khi tiếp xúc với khách hàng cũng sẽ vui vẻ, thân thiện trong cách phục vụ và giao tiếp, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, nhu cầu được đáp ứng.
3.1.2. Giải pháp 2 - Mở rộng thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượngdịch vu dịch vu
3.1.2.1. Muc tiêu của giải pháp
Hiện tại khách hàng chủ yếu để công ty thăm dò và khảo sát chất lượng dịch vụ là những khách hàng tham gia vào khoá học của công ty, số lượng sẽ bị hạn chế vì lượng người tham gia một khoá học tối đa chỉ khoảng 80 đến 100 người, nên đôi khi tính khách quan không cao. Do đó, công ty nên mở rộng đối tượng khảo sát, để tăng thêm tính khách quan, mở rộng thang đo về chất lượng dịch vụ.
3.1.2.2. Cách thực hiện giải pháp
Bằng cách thăm dò cả những cá nhân, tổ chức bên ngoài, không tham gia vào sự kiện, không biết đến ITD. Công ty có thể gửi mail câu hỏi thăm dò đến các doanh nghiệp, công ty khác. Với sự bùng nổ của mạng xã hội hiện nay, thì việc khai thác mạng xã hội cho kết nối, thăm dò ý kiến khách hàng là một lựa chọn đúng đắn.
Công ty có thể thiết lập một đội ngũ chuyên đi thăm dò tại những công ty khác, bằng cách gửi mail, điện thoại. Cách hiệu quả nhất là thiết lập một trang mạng xã hội (Facebook, Google +), sau đó liên kết với các trang mạng xã hội của các tổ chức, hay doanh nghiệp khách, với sự phát triển của công nghệ thông tin và bành trướng của mạng xã hội, đa phần các tổ chức hay doanh nghiệp đã và đang thiết lập mạng xã hội của mình. Với khả năng tương tác linh hoạt, giao tiếp nhanh chóng, các này sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí và thời gian có được kết quả nhanh chóng.
Ngoài ra, công ty có thể tận dụng trang web hiện tại của mình, bằng cách tích hợp một bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ. Trong mục này sẽ có các thông tin cơ bản như tên người tham gia khảo sát, giới tính, tuổi...Sau đó sẽ có 2 lựa chọn:
a/ Anh (chị) đã từng sử dụng qua sản phẩm dịch vụ của ITD b/ Anh (chị) chưa từng sử dụng qua sản phẩm dịch vụ của ITD
Rồi tuỳ vào đối tượng khách hàng mà họ sẽ chọn mục phù hợp. Nhưng trong mục (b) sẽ không sử dụng bảng câu hỏi cũ, mà sẽ thiết lập một hệ thống câu hỏi
mới, phù hợp hơn, vì những cá nhân, tổ chức không biết đến ITD nên không thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ. Có thể đưa vào những dạng câu hỏi như:
Theo anh (chị) thế nào là một dịch vụ chất lượng?
Điều quan trọng khi anh (chị) sử dụng một dịch vụ là gì?
Anh (chị) quan tâm đến điều gì khi tiếp xúc với một nhân viên chăm sóc khách hàng?
...
Vấn đề là đưa vào những dạng câu hỏi để gợi ý cho họ thế nào là một dịch vụ chất lượng, để từ đó công ty dựa trên những ý kiến đó để xây dựng chất lượng dịch vụ phù hợp, đón đầu được những nhu cầu của dạng khách hàng này.
Bằng việc kết hợp website và mạng xã hội, công ty sẽ thu được nhiều kết quả khảo sát khách quan hơn. Ngoài ra việc sử dụng bảng khảo sát trên website sẽ tiện lợi hơn việc đi khảo sát từng người, từng cá nhân trên giấy, điều này sẽ gây phiền toái, chi phí cao, đôi lúc người khảo sát sẽ lựa chọn đại, theo cảm tính và không chính xác.
3.1.2.3. Hiệu quả dự kiến
Với phương thức này công ty sẽ đứng trên thế chủ động vì khi đã khảo sát, phân tích và biết được nhu cầu của khách hàng, công ty sẽ có thể hướng dịch vụ của mình theo nhu cầu của khách hàng. Và nếu khi những khách hàng đó lần đầu sử dụng dịch vụ của công ty, mà nhu cầu của họ được đáp ứng (vì công ty đã khảo sát trước ý kiến của họ), thì điều này đem lại một lợi thế rất lớn cho công ty. Vì đáp ứng trước nhu cầu của khách hàng sẽ luôn tốt hơn là đợi khách hàng phàn nàn, than phiền rồi mới thay đổi, sửa chữa. Nói một cách khác đây là cách để công ty luôn ở thế chủ động, trong kinh doanh chủ động luôn là một yếu tố thắng lợi lớn.
Khi đó, công ty sẽ dùng chiến lược thu hút những khách hàng này đến sử dụng dịch vụ tại công ty, bằng cách, gửi thư quảng cáo, giới thiệu sản phậm dịch vụ, nêu cao lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đào tạo tại công ty.
Ngoài những hiệu quả đem lại, phương pháp này cũng có một số hạn chế như là, đôi khi việc khảo sát sẽ dẫn đến những con số ảo, không có thực, lý do là một số khách hàng sẽ lựa chọn ngẫu nhiên, họ không suy nghĩ ky cho câu trả lời. Nên công ty cũng không nên chú tâm quá vào kết quả khảo sát mà đánh giá toàn bộ. Mà qua
kết quả khảo sát cùng với xu hướng thị trường, đưa ra những thay đổi, những chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
3.1.3. Giải pháp 3 - Quản lý khiếu nại của khách hàng
3.1.3.1. Muc tiêu của giải pháp
Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng của ITD chủ yếu bao gồm chất lượng khoá học, thời gian học, không gian diễn ra buổi học, buổi thuyết trình, trình