e) Các chương trình học với bậc thầy thế giớ
2.4.2.Những tồn tại chính
Yếu tố nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Yếu tố này bao gồm việc nhân viên công ty quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp... Như vậy, để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các đối thủ khác, ITD cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ.
Nguồn lực hiện tại của công ty quản lý còn thiếu khoa học và chưa hợp lý, nên gây ra tình trạng lãng phí nguồn lực. Cụ thể là việc phân chia công việc chưa rõ ràng, chưa có chính sách thưởng phạt rõ ràng, làm cho những nhân viên có năng lực và những nhân viên yếu kém còn lẫn lộn. Điều này lâu ngày sẽ dẫn đến tình trạng những nhân viên có năng lực sẽ chán nản công việc, rồi dần rời bỏ công ty. Còn những nhân viên yếu kém sẽ không đóng góp cho công ty, hoặc thậm chí có thể là công ty mất khách hàng, trước mắt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, lâu dài sẽ làm giảm uy tín của công ty, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty và uy tín của công ty. Có thể một phần là do thị trường khách hàng khá đặc biệt của ITD đã tạo ra khuyết điểm này. Hoặc do nhu cầu dịch vụ đôi khi quá nhiều, công ty không thể đáp ứng kịp thời cho tất cả khách hàng.
Khả năng tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, do công ty chưa để ra quy trình rõ ràng cho việc này. Nhân viên còn lúng túng trong việc tiếp nhận, xử lý thông tin, khiếu nại của khách hàng.
Trong công ty, quy trình làm việc chưa rõ ràng, có vị trí thì công việc nhiều, có vị trí thì công việc ít. Đây cũng là một tồn tại lớn trong công ty, như đã khẳng định nhân viên là “khách hàng nội bộ”, nếu không đáp ứng được nhu cầu khách
hàng thì họ sẽ lựa chọn một sản phẩm khác tốt hơn. Ở đây “khách hàng nội bộ” sẽ tìm một môi trường làm việc tốt hơn.