Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân Quận 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK – PHÒNG GIAO DỊCH BÙI THỊ XUÂN QUẬN SVTH: ĐÀO HUỲNH MAI MSSV: 1154030263 NGÀNH: TÀI CHÍNH GVHD: TS TRẦN PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN  Trải qua bốn năm học tập nghiên cứu trường Đại Học Mở Tp Hồ Chí Minh hai tháng thực tập trải nghiệm thực tế môi trường ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank – Phòng giao dịch Bùi Thị Xn, để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân cịn giúp đỡ Quý Thầy Cô Anh Chị Ngân Hàng nơi em thực tập Em xin chân thành cám ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh tận tình bảo truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học qua, với tất nhiệt huyết nhiều học quý báu Em xin gửi lời cám ơn tri ân đến TS Trần Phương Thảo, Cô dành thời gian hướng dẫn, bảo giúp đỡ em nhiều q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp với tận tâm người nhà giáo nhiệt tâm với tinh thần người trước bảo, giúp em định hướng chỉnh sửa đề cương để em hồn thành khóa luận cách tốt Và em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Phòng Giao Dịch Bùi Thị Xuân tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Ngân Hàng Cho em trải nghiệm thực tế nghiệp vụ cho vay huy động, cụ thể q trình xét duyệt đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngồi ra, Anh Chị nhân viên Techcombank Bùi Thị Xn cịn ln cung cấp đầy đủ xác số liệu cần thiết để giúp em hồn thành khóa luận Sau em xin kính chúc q Thầy Cơ, ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân dồi sức khỏe thành công công việc sống Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 i GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày … tháng… năm 20… NGÂN HÀNG/CƠNG TY (Ký tên đóng dấu) Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần n Phương Thảo Th NHẬN XÉT CỦA A GIẢNG GI VIÊN HƯỚNG NG DẪN D Sinh viên Đào Huỳnh nh Mai viết thực khóa luận n theo hướng dẫn giảng ng viên Trong th thời gian viết khóa luận, n, sinh viên thể đượcc tính ch chủ động nghiên cứu, ũng nh chăm chỉ, chịu khó đểể hồn thành khóa luận Giảng viên hướng dẫn TS Trần Phương Thảo Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 iii GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 iii GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank Bùi Thị Xuân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh KQKD Kết kinh doanh khách hàng Khách hàng CVKH Chuyên viên khách hàng CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch TTT & DVTK cá nhân Trung tâm thẻ dịch vụ tài khoản cá nhân TT QLRR tín dụng Trung tâm quản lý rủi ro tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Hệ thống máy chấp nhận thẻ tín dụng TK Tiết kiệm VNĐ Việt Nam đồng NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 iv GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ STT TÊN BẢNG TRANG Cơ cấu nguồn vốn huy động ngân hàng Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 – 2013 21 3.1 3.2 Cơ cấu cho vay ngân hàng Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 – 2013 22 3.3 Tình hình hoạt động thu phí thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân (2011 – 2013) 25 3.4 Báo cáo kết kinh doanh Techcombank Bùi Thị Xuân giai đoạn 2011-2013 27 3.5 Số lượng thẻ tín dụng phát hành Techcombank Bùi Thị Xuân từ 2010-2014 40 3.6 Tỷ trọng thẻ tín dụng theo hạng mức chuẩn hạng mức vàng ngân hàng Techcombank Bùi Thị Xuân 41 3.7 Tỷ trọng loại thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân từ 2010-2013 42 3.8 Giá trị phát hành giá trị tốn sản phẩm thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân (2011 – 2013) 44 3.9 Khách hàng đánh giá hệ thống bảo mật thẻ tín dụng Techcombank tốt 50 3.10 Các loại phí lãi dành cho thẻ tín dụng Techcombank phù hợp với khách hàng 51 3.11 Khách hàng hài lịng sử dụng thẻ tín dụng Techcombank 52 Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 v GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp STT TÊN HÌNH TRANG 3.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động Techcombank Bùi Thị Xuân 19 3.2 Quy trình phát hành thẻ thuộc diện tín chấp 3.3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng thuộc diện cầm cố sổ/thẻ TK 37 3.4 Quy trình tốn thẻ tín dụng 38 STT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG 3.1 Vốn điều lệ Techcombank giai đoạn 2009 – 2013 15 3.2 Cơ cấu cho vay ngân hàng Techcombank PGD Bùi Thị Xuân năm 2011 – 2013 23 3.3 Nguồn thơng tin thẻ tín dụng khách hàng 48 3.4 Mức độ sử dung thẻ tín dụng Techcombank khách hàng /tháng 49 3.5 Đội ngũ CVKH Techcombank Bùi Thị Xuân chuyên nghiệp 53 36 3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau mở thẻ sử dụng thẻ Techcombank Bùi Thị Xuân tốt 54 3.7 Khách hàng thường nhắc nợ qua phương tiện nhiều 55 Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 vi GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Mục lục  LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………………………i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ .v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG 2: 2.1 2.2 2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG 2.2.1 Phân loại 2.2.2 Mô tả 2.2.3 Ưu điểm, nhược điểm phương thức toán thẻ tín dụng 10 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ THẺ TÍN DỤNG 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 13 Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 vii GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG TECHCOMBANK VÀ CHI NHÁNH BÙI THỊ XUÂN 14 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK 14 3.1.1 Quá trình hình thành 14 3.1.2 Quá trình phát triển 15 GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 17 3.2.1 Lịch sử hình thành 17 3.2.2 Tổ chức hoạt động Techcombank Bùi Thị Xuân 19 3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank Bùi Thị Xuân (2011-2013) 21 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 32 3.3.1 Thẻ tín dụng Techcombank Visa 32 3.3.2 Thẻ tín dụng VietnamAirlines Techcombank Visa 33 3.3.3 Thẻ tín dụng MercedesCard 34 3.3.4 Thẻ tín dụng Techcombank Visa Platinum 35 QUY TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 36 3.4.1 Quy trình phát hành 36 3.4.2 Quy trình tốn 38 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 40 3.5.1 Số lượng thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân 40 3.5.2 Tỷ trọng thẻ tín dụng phân theo hạng mức chuẩn hạng mức vàng 41 3.5.3 Tỷ trọng loại thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân phân theo sản phẩm thẻ 42 3.5.4 Giá trị phát hành giá trị toán sản phẩm thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân (2011 – 2013) 44 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 48 3.6.1 Nội dung phương pháp khảo sát 48 3.6.2 Kết khảo sát 48 3.6.3 Việc chăm sóc khách hàng quản lý dư nợ thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân 53 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 56 3.7.1 Nhân tố bên 56 Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 viii GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, phát triển loại sản phẩm dựa yếu tố nghề nghiệp, độ tuổi giới tính khách hàng Ví dụ: Như loại sản phẩm thẻ giành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang 4.4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 4.4.1 Tăng cường an ninh bảo mật cho chủ thẻ Hiện nay, có nhiều trường hợp khách hàng vô ý làm thẻ, bị lấy thẻ, với thẻ tín dụng có thẻ tay người thực giao dịch nhiều nơi mà nơi giao dịch khơng u cầu xác định chữ ký, khách hàng chủ thẻ người phải toán tất số tiền đến kỳ kê Chính vậy, phát thẻ, khách hàng phải gọi đến đường dây nóng Ngân hàng u cầu khố thẻ Do đó, Techcombank Bùi Thị Xn cần đảm bảo ln có đội ngũ nhằm giải vấn đề khoá thẻ nhằm bảo vệ tài khoản thẻ khách hàng Vấn đề anh ninh, bảo mật cho chủ thẻ vấn đề quan trọng Techcombank Bùi Thị Xuân cần phải đảm bảo tính an ninh cách hướng dẫn khách hàng rõ ràng cẩn thận quy định cách sử dụng thẻ khách hàng ký mở thẻ, trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ 4.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đội ngũ chun viên ln nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện với khách hàng Xử lý nhanh thỏa đáng thắc mắc vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ tín dụng Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Ngồi ra, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lịng tin nơi khách hàng Có chương trình chăm sóc khách hàng sau mở thẻ trình sử dụng thẻ coupon giảm giá trung tâm mua sắm, trình giảm miễn phí phí thường niên năm đầu, vv…Những chương trình khuyến đem lại hiệu cao đánh trúng vào tâm lý tiêu dùng khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm lâu dài để từ đem lại hiệu cao cho ngân hàng Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 66 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Khách hàng ln cảm thấy họ quan tâm, chăm sóc tốt qua hành động nhỏ: gọi điện thoại hỏi thăm việc sử dụng thẻ họ (Anh/Chị có cảm thấy hài lịng khơng, xin Anh/Chị đóng góp ý kiến,vv…) Đến ngày sinh nhật khách hàng, chuyên viên khách hàng gửi câu chúc ngắn qua email tin nhắn điện thoại để chúc mừng Đối với khách hàng VIP Techcombank Bùi Thị Xuân, chuyên viên gửi quà nhỏ sinh nhật, kiện riêng khách hàng nhằm trì mối quan hệ tót Việc truyền thơng tin từ khách hàng sang khách hàng khác hiệu quả, Techcombank Bùi Thị Xuân làm cho khách hàng hài lịng chắn họ giới thiệu Ngân hàng sản phẩm đến bạn bè, người thân, giúp cho Techcombank Bùi Thị Xuân có thêm khách hàng Việc khách hàng trả nợ ngày có lợi cho Techcombank Bùi Thị Xuân khách hàng Techcombank Bùi Thị Xuân thu nợ hạn, khách hàng lo lắng nợ hạn Vì vậy, vấn đề nhắc nợ cần quan tâm Ngoài việc gửi email, tin nhắn điện thoại, chuyên viên nên nhắc nợ cách gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng, bận nên quên ngày phải tốn nợ, lại khơng có thời gian đọc email, tin nhắn email rơi vào Spam, mạng tin nhắn không đến kịp,vv… Với nhiều lý khách quan chủ quan vậy, cần điện thoại ngắn cho khách hàng, họ nhớ tốn cảm thấy chăm sóc tốt 4.4.3 Nâng cao kĩ đội ngũ chuyên viên khách hàng Mở khoá học đào tạo nhằm nâng cao trình độ cho chuyên viên khách hàng, có khố đào tạo chun mơn thẻ, cung cấp tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thơng tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro Phát triển lực quảng cáo, tiếp thị chuyên viên khách hàng thông qua đợt đào tạo, tập huấn Bởi vì, khơng có phương tiện quảng cáo lòng tin sản phẩm, mức độ cảm nhận sản phẩm, vv… hiệu họ quảng cáo tới khách hàng Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác Đưa sách đãi ngộ khen thưởng hợp lý để chuyên viên khách hàng có hội tìm hiểu kỹ có động lực thực cơng việc Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 67 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ định hướng xu tất yếu ngân hàng thương mại kinh tế đại Trong năm qua với trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp tài Việt Nam, đặc biệt ngân hàng dần triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Ngồi ưu điểm khơng thể phủ nhận tiện ích mang lại cho chủ thẻ, thị trường thẻ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt kinh tế Nhận định xu hướng này, Techcombank nói chung Techcombank chi nhánh Bùi Thị Xuân nói riêng đa tham gia vào thị trường thẻ tích cực triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, vấn đề đưa luận văn: Một là, đưa sở thực tiễn, tổng quan chung để hình thành nên sở lý chọn đề tài với phương pháp thực mục tiêu nghiên cứu đề tài Hai là, hệ thống khái niệm, sở lý luận chung thẻ tín dụng Ba là, giới thiệu Techcombank nói chung Techcombank chi nhánh Bùi Thị Xuân nói riêng, đưa tình hình hoạt động phương hướng phát triển ngân hàng Đông thời đưa tình hình kinh doanh thẻ tín dụng diễn ngân hàng Qua khảo sát thực tế đối tượng sử dụng thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân Tp.HCM đa số người tiêu dùng cảm thấy bình thường (hoặc chưa thấy hài lịng thực sự) dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank Mặc dù khách hàng biết đến quan tâm đến thẻ thói quen dùng tiền mặt để tốn mua hàng hóa, khiến cho thẻ chưa thật phổ biến đa dạng đời sống tiêu dùng tiến ngày Chính vậy, hệ thống Tecombank nói chung Techcombank Bùi Thị Xuân nói riêng cần phải có giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng đưa thẻ tín dụng Techcombank trở thành người bạn đồng hành thân thiết với khách hàng đời sống Bốn là, đưa kết luận thành tựu, hạn chế nguyên nhân giải pháp khắc phục để Techcombank nâng cao chất lượng dịch vụ phát huy tốt hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 68 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  Báo cáo thường niên Techcombank Bùi Thị Xuân năm 2011, 2012, 2013  Báo cáo kết kinh doanh Techcombank Bùi Thị Xuân năm 2011, 2012, 2013  Các văn quy định, hướng dẫn sản phẩm thẻ tín dụng, quy trình phát hành thẻ tín dụng Techcombank, ban hành 05/01/2013 Techcombank Bùi Thị Xuân  Số liệu báo cáo thực tế số lượng, tỷ trọng thẻ tín dụng phịng khách hàng cá nhân Techcombank Bùi Thị Xuân  Danh sách khách hàng mở sử dụng thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân  Một số hồ sơ trình ngoại lệ thực tế việc mở thẻ tín dụng phịng khách hàng cá nhân Techcombank Bùi Thị Xuân  Tài liệu “Đào tạo, huấn luyện CVKH cá nhân” Techcombank Bùi Thị Xuân  Nguồn:https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/KHCNKHDN/Dich _vu_the/  http://www.slideshare.net/thuyetnn/nhng-gii-php-hn-ch-ri-ro-trong-hot-ngkinh-doanh-th-ti-cc-ngn-hng-thng-mi-vit-nam  http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-mot-so-giai-phap-nham-hoan-thien-vaphat-trien-viec-su-dung-the-tin-dung-trong-thanh-toan-o-viet-nam-72702 Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 69 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Phụ Lục Phụ lục 1: Mẫu khảo sát Mẫu khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Mục tiêu thăm dị tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân Sự trả lời khách quan anh/ chị góp phần định thành cơng báo cáo giúp cải thiện mặt chưa tốt ngân hàng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Cám ơn hợp tác anh/ chị! I Phần gạn lọc Anh/Chị vui lòng cho biết, Anh/Chị có sử dụng thẻ tín dụng Techcombank? II III  Khơng  Kết thúc vấn  Có  Tiếp tục vấn Thông tin khách hàng 2.1 Giới tính:  Nam  Nữ 2.2 Nghề nghiệp:  Nhân viên VP  Kinh doanh  Công chức  Khác Bảng câu hỏi 3.1 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank từ đâu  Tivi, Radio  Khi giao dịch phòng giao dịch  Internet, báo chí  Người thân, bạn bè, người quen  Khác Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 70 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp 3.2 3.3 Số lần sử dụng thẻ tín dung trung bình hàng tháng Anh/Chị ?   lần   10 lần  11  20 lần  Trên 20 lần Anh/Chị thường nhắc nợ thông qua phương tiện nhất:  Email  Tin nhắn điện thoại  Điện thoại trực tiếp từ Chuyên viên khách hàng Sau đánh giá thẻ tín dụng, hệ thống công nghệ thông tin Techcombank, việc chọn lựa sử dụng thẻ tín dụng Techcombank Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào số ô cuối câu trả lời STT NỘI DUNG Rất Rất Khơng Bình Đồng khơng đồng đồng ý thường ý đồng ý ý Chấ t lượng thẻ tín dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin 3.4 Thẻ tín dụng Techcombank dày dặn, chắn, có màu sắc, thiết kế đẹp 5 5 Hệ thống bảo mật thẻ tín dụng 3.5 Techcombank tốt Các thiết bị công nghệ thông tin 3.6 Techcombank đại Số lượng máy chấp nhận thẻ tín dụng 3.7 (máy POS) nhiều đặt vị trí thuận tiện Chất lượng phục vụ Tốc độ xử lý máy POS nhanh, 3.8 bị báo hư hỏng, trục trặc trình giao dịch khách hàng Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 71 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Khả liên kết với đơn vị chấp 3.9 nhận thẻ tín dụng Techcombank nhiều 5 5 Các loại phí lãi dành cho thẻ tín dụng 3.10 Techcombank phù hợp Đội ngũ chuyên viên khách hàng 3.11 Techcombank nhiệt tình chuyên nghiệp Chính sách chăm sóc khách hàng sau 3.12 mở sử dụng thẻ tín dụng Techcombank Techcombank Bùi Thị Xuân tốt ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨ C ĐỘ HÀI LỊNG 3.13 Anh/ Chị hài lịng việc sử dụng thẻ tín dụng Techcombank Đóng góp, đề xuất anh/ chị để góp phần hồn thiện dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank a Về chất lượng phục vụ, chăm sóc Khách hàng: b Về chất lượng thẻ tín dụng Techcombank: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 72 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Phụ Lục MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP TRÌNH NGOẠI LỆ VỀ VIỆC PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN  Trường hợp 1: Chấm điểm, xếp hạng khách hàng (điểm Cut off) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Việt Nam NAM -oOo - ĐỀ XUẤT PHÊ DUYỆT HỒ SƠ NGOẠI LỆ ĐỐI VỚI PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG Kính gửi: Giám đốc Vùng 12/GĐ Chi nhánh Hiện tại, CN Bùi Thị Xuân tiếp nhận hồ sơ Khách hàng NGUYỄN PHẠM HOÀNG YẾN trình ngoại lệ việc: Nâng hạn mức Thẻ cho khách hàng Cấp hạn mức Thẻ cho khách hàng Khác: Trình ngoại lệ điểm cut off I Thơng tin khách hàng Thông tin cá nhân -Họ tên khách hàng: NGUYỄN PHẠM HOÀNG YẾN -Số CMT: 025062336 cấp ngày 22/10/2013 HCM -Địa thường trú: 744/39C Nguyễn Kiệm, P.4, Q Phú Nhuận Đơn vị công tác: - Tên đơn vị công tác: Công ty TNHH KHKT OPPO - Chức vụ: Nhân viên Đã làm việc quan tại: tháng -Loại Hợp đồng lao đồng: Xác định thời hạn năm Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 73 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp - Vốn điều lệ: - Đặc điểm: II Đặc điểm hồ sơ ngoại lệ • Điều kiện khác biệt: Hạn mức vượt SA/tham chiếu Thâm niên công tác Sao kê lương Độ tuổi Điểm cut-off Vốn điều lệ cơng ty Khác: Khẩu vị rủi ro • Hồ sơ cung cấp: Đủ Thiếu (ghi cụ thể ) o……………………………………………………………………………… Lý khác biệt/thiếu chứng từ theo checklist u cầu Thơng tin tín dụng: o Lịch sử quan hệ TCB (Có/khơng, dư nợ loại nợ): không – khách hàng o Lịch sử quan hệ TCTD khác (Có/khơng, dư nợ loại nợ): có; dư nợ = Đánh giá điều kiện lịch sử tín dụng theo QĐ 328: • Giao dịch TCB (nếu hồ sơ nâng hạn mức thẻ phải ghi rõ (i) lịch sử sử dụng thẻ cũ, (ii) số dư hạn mức sử dụng thời điểm cao (iii) số dư hạn mức thẻ tại): Khách hàng chưa giao dịch tổ chức tín dụng Cơng ty Kh Chi lương qua TCB • Điểm SA khách hàng (đối với hồ sơ bị từ chối lần 1): o Hạn mức theo điểm/Hạn mức tham chiếu theo chương trình PDT: …………… o Hạn mức ngoại lệ …………………………………………………… Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 đề xuất: 74 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp o Điều kiện ngoại lệ đề xuất: Điểm cut- off - Khẩu vị rủi ro : Yes No - Blacklist : Yes No - CN/PGD bị kiểm sốt tín dụng Yes No • Đánh giá CN/PGD Khách hàng (lý đề xuất ngoại lệ, lợi ích khách hàng đem lại…) : Khách hàng Nhân viên Công ty TNHH KHKT Oppo Các điều kiện phát hành thẻ khác thỏa mãn qui định TCB Tuy nhiên xếp hạng tín dụng khách hàng rơi vào điểm cut off Xét thấy tư cách khách hàng tốt, đơn vị công tác kh chi lương qua TCB, thể TCB ngân hàng lớn uy tín đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Nên kính trình Giám đốc Vùng/ Giám đốc Chi nhánh xem xét đồng ý cấp tín dụng cho khách hàng Đề xuất CN/PGD III Căn vào thông tin nhu cầu khách hàng, CN/PGD đề xuất phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng với nội dung sau • Hạn mức Thẻ: 15.000.000 đồng • Hình thức phát hành thẻ: tháng • Điều kiện ngoại lệ:Ngoại lệ điểm cut off • Các điều kiện khác tuân theo quy định hành Tín chấp Thế chấpThời hạn: 36 Kính trình cấp có thẩm quyền phê duyệt hồ sơ ! Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 75 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp ngày tháng năm Chuyên viên khách hàng (Ký ghi rõ họ tên) ngày tháng năm Lãnh đạo Phòng PFS (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 76 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp  Trường hợp 2: Thời hạn hiệu lực thẻ Bông sen vàng khách hàng không đủ điều kiện để cấp hạn mức tín dụng, trường hợp trình ngoại lệ cấp hạn mức thẻ cho khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt VIỆT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA Nam NAM TECHCOMBANK BÙI THỊ phúc Độc lập - Tự - Hạnh XUÂN -oOo - ĐỀ XUẤT PHÊ DUYỆT HỒ SƠ NGOẠI LỆ ĐỐI VỚI PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG Kính gửi: Giám đốc khối PFS/GĐTT RCC miền Bắc/Nam/CGPD cấp cao Hiện tại, CN/PGD BÙI THỊ XUÂN tiếp nhận hồ sơ Khách hàng MILLARD JAMES MATTHEW trình ngoại lệ việc: Nâng hạn mức Thẻ cho khách hàng Cấp hạn mức Thẻ cho khách hàng Khác III Thơng tin khách hàng • Thông tin cá nhân - Họ tên khách hàng: MILLARD JAMES MATTHEW - Số CMT: cấp ngày……/… /…tại ………………… Hộ chiếu: 761208247 cấp ngày 07/09/2007 FCO Địa thường trú: BLOCK A.1606, SỐ 37 ,ĐƯỜNG NGUYỄN VĂN HƯỞNG, PHƯỜNG THẢO ĐIỀN, Q.2, TP.HCM • Đơn vị cơng tác: - Tên đơn vị công tác: PURPLE INK TECHNOLOGES VN LTD - Chức vụ: CEO Đã làm việc 12 năm Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp - Vốn điều lệ:……………………………………………………………………… - Đặc điểm: ……………………………………………………………………… IV Đặc điểm hồ sơ ngoại lệ • Điều kiện khác biệt: Hạn mức vượt SA/tham chiếu Thâm niên công tác Sao kê lương Độ tuổi khách hàng Điểm cut-off Vốn điều lệ công ty Khác:…………………………………………………………………… ……… oLý khác biệt/thiếu chứng từ theo checklist u cầu: • Thơng tin tín dụng: o Lịch sử quan hệ TCB (Có/khơng, dư nợ loại nợ):……… ……………………………………………………………………… ……… o Lịch sử quan hệ TCTD khác (Có/khơng, dư nợ loại nợ):……………… ……………………………………………………………………… ……… oĐánh giá điều kiện lịch sử tín dụng theo QĐ 328:…………………………… ……………………………………………………………………………… • Giao dịch TCB (nếu hồ sơ nâng hạn mức thẻ phải ghi rõ (i) lịch sử sử dụng thẻ cũ, (ii) số dư hạn mức sử dụng thời điểm cao (iii) số dư hạn mức thẻ tại):…………………………………………………………………… …… Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp • Điểm SA khách hàng (đối với hồ sơ bị từ chối lần 1):………………… o Hạn mức theo điểm/Hạn mức tham chiếu theo chương trình PDT:………… đề o Hạn mức ngoại lệ xuất:…………………………………………………… o Điều kiện ngoại lệ ………………………………………………… đề xuất: - Khẩu vị rủi ro : Yes No - Blacklist : Yes No - CN/PGD bị kiểm sốt tín dụng : Yes No • Đánh giá CN/PGD Khách hàng (lý đề xuất ngoại lệ, lợi ích khách hàng đem lại…) Khách hàng CEO Công ty PURPLE INK TECHNOLOGES VN LTD Kh thuộc diện phê duyệt trước TCB theo chương trình Hội viên Bơng Sen Vàng, điều kiện phát hành thẻ khác thỏa mãn qui định TCB, nhiên Thời hạn hiệu lực thẻ Bơng Sen Vàng Kh 31/01/2014, cịn hiệu lực 38 ngày Theo quy định TCB thời hạn hiệu lực cịn 60 ngày Xét thấy tư cách khách hàng tốt, công tác lâu năm ngành, nắm giữ chức vụ cao công ty PURPLE INK TECHNOLOGES VN LTD – công ty mà TCB Bùi Thị Xuân tiếp cận để mở rộng quan hệ tín dụng doanh nghiệp Để thể TCB ngân hàng lớn uy tín đáp ứng nhu cầu khác khách hàng , nên kính trình giám đốc khu vực/GĐ khối PFS xem xét đồng ý cấp tín dụng cho khách hàng III Đề xuất CN/PGD Căn vào thông tin nhu cầu khách hàng, CN/PGD đề xuất phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng với nội dung sau • Hạn mức Thẻ: …………………………………………………………………… Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 GVHD: TS Trần Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp • Hình thức phát hành thẻ: • Thời hạn: ………………………………………………………………………… • Điều kiện ngoại lệ:……………………………………………………………… Tín chấp Thế chấp ………………………………………………………………………… ………… • Các điều kiện khác tuân hành:……………………………… theo quy định ………………………………………………………………………… ………… Kính trình cấp có thẩm quyền phê duyệt hồ sơ ! ngày tháng năm Chuyên viên khách hàng (Ký ghi rõ họ tên) ngày tháng năm Lãnh đạo CN/PGD (Ký ghi rõ họ tên) Ý kiến Giám Đốc Vùng Ý kiến RCC (nếu có) Ý kiến cấp có thẩm quyền phê duyệt Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 ... động ngân hàng Techcombank Bùi Thị Xuân 2 011 – 2 013 21 3 .1 3.2 Cơ cấu cho vay ngân hàng Techcombank Bùi Thị Xuân 2 011 – 2 013 22 3.3 Tình hình hoạt động thu phí thẻ tín dụng Techcombank Bùi Thị Xuân. .. Số lượng thẻ tín dụng phát hành Techcombank Bùi Thị Xuân qua bốn năm: 2 010 , 2 011 , 2 012 , 2 013 Bảng 3.5: Số lượng thẻ tín dụng phát hành Techcombank Bùi Thị Xuân từ 2 010 -2 014 ĐVT: Số thẻ Năm Số lượng. .. kết thẻ tín dụng Techccombank với đơn vị 65 4.3.3 Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng đa dạng hóa sản phẩm 65 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN