Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân Quận 1

Để từ đó có thể thấy rõ hơn về thực trạng phát hành thẻ tín dụng cũng như đề cập một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với

KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK – PHÒNG GIAO DỊCH

BÙI THỊ XUÂN QUẬN 1

SVTH: ĐÀO HUỲNH MAI MSSV: 1154030263 NGÀNH: TÀI CHÍNH GVHD: TS TRẦN PHƯƠNG THẢO

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 i

LỜI CẢM ƠN



Trải qua bốn năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Mở Tp Hồ Chí Minh và hai tháng thực tập trải nghiệm thực tế môi trường ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank – Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân, để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn là sự giúp đỡ của Quý Thầy Cô và các Anh Chị tại Ngân Hàng nơi em thực tập

Em xin chân thành cám ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm học qua, với tất cả sự nhiệt huyết và nhiều bài học quý báu

Em xin gửi lời cám ơn và tri ân đến TS Trần Phương Thảo, vì Cô đã luôn dành thời gian hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với sự tận tâm của một người nhà giáo và nhiệt tâm với tinh thần người đi trước luôn chỉ bảo, giúp em định hướng và chỉnh sửa đề cương để em có thể hoàn thành bài khóa luận này một cách tốt nhất

Và em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Phòng Giao Dịch Bùi Thị Xuân

đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Ngân Hàng Cho em được trải nghiệm thực tế các nghiệp vụ cho vay và huy động, cụ thể hơn chính là quá trình xét duyệt và đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngoài ra, các Anh Chị nhân viên Techcombank Bùi Thị Xuân còn luôn cung cấp đầy đủ và chính xác những số liệu cần thiết để giúp em hoàn thành khóa luận này

Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô, ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc và cuộc sống

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 ii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Ngày … tháng… năm 20…

NGÂN HÀNG/CÔNG TY

(Ký tên và đóng dấu)

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai

NHẬN XÉT CỦA GI

Sinh viên Đào Huỳnh Mai

hướng dẫn của giảng viên Trong th

đã thể hiện được tính ch

chăm chỉ, chịu khó để

MSSV: 1154030263

A GIẢNG VIÊN HƯỚNG D

nh Mai đã viết và thực hiện khóa luận theo

ng viên Trong thời gian viết khóa luận, sinh viên

c tính chủ động trong nghiên cứu, cũng nh

ể hoàn thành khóa luận

Giảng viên hướng dẫn

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 iv

TTT & DVTK cá nhân Trung tâm thẻ và dịch vụ tài khoản cá nhân

TT QLRR tín dụng Trung tâm quản lý rủi ro tín dụng

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 v

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ

3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của ngân hàng

Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 – 2013

21

3.2 Cơ cấu cho vay của ngân hàng

Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 – 2013 22

3.3 Tình hình hoạt động thu phí thẻ tín dụng tại

Techcombank Bùi Thị Xuân (2011 – 2013) 25

3.4 Báo cáo kết quả kinh doanh của

Techcombank Bùi Thị Xuân giai đoạn 2011-2013 27

3.5 Số lượng thẻ tín dụng được phát hành tại

Techcombank Bùi Thị Xuân từ 2010-2014 40

3.6 Tỷ trọng thẻ tín dụng theo hạng mức chuẩn và hạng mức

vàng tại ngân hàng Techcombank Bùi Thị Xuân 41

3.7 Tỷ trọng các loại thẻ tín dụng tại

Techcombank Bùi Thị Xuân từ 2010-2013 42

3.8 Giá trị phát hành và giá trị thanh toán các sản phẩm thẻ tín dụng

tại Techcombank Bùi Thị Xuân (2011 – 2013) 44

3.9 Khách hàng đánh giá hệ thống bảo mật của thẻ tín dụng

3.10 Các loại phí và lãi dành cho thẻ tín dụng Techcombank là phù

hợp với khách hàng 51 3.11 Khách hàng rất hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng Techcombank 52

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 vi

3.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động của Techcombank Bùi Thị Xuân 19

3.2 Quy trình phát hành thẻ thuộc diện tín chấp

36

3.3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng thuộc diện cầm cố sổ/thẻ TK 37

3.4 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng 38

3.1 Vốn điều lệ của Techcombank giai đoạn 2009 – 2013 15

3.2 Cơ cấu cho vay của ngân hàng Techcombank

PGD Bùi Thị Xuân năm 2011 – 2013 23

3.3 Nguồn thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng 48

3.4 Mức độ sử dung thẻ tín dụng Techcombank của khách hàng /tháng 49

3.5 Đội ngũ CVKH tại Techcombank Bùi Thị Xuân chuyên nghiệp 53

3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi mở thẻ

và sử dụng thẻ tại Techcombank Bùi Thị Xuân rất tốt 54

3.7 Khách hàng thường được nhắc nợ qua phương tiện nào nhiều nhất 55

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 vii

Mục lục



LỜI CẢM ƠN ………i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ v

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 5

2.1.1 Khái niệm 5

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 6

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG 8

2.2.1 Phân loại 8

2.2.2 Mô tả 9

2.2.3 Ưu điểm, nhược điểm của phương thức thanh toán thẻ tín dụng 10

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ THẺ TÍN DỤNG 12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 13

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 viii

TECHCOMBANK VÀ CHI NHÁNH BÙI THỊ XUÂN 14

3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK 14

3.1.1 Quá trình hình thành 14

3.1.2 Quá trình phát triển 15

3.2 GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 17

3.2.1 Lịch sử hình thành 17

3.2.2 Tổ chức hoạt động của Techcombank Bùi Thị Xuân 19

3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Bùi Thị Xuân (2011-2013) 21

3.3 GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 32

3.3.1 Thẻ tín dụng Techcombank Visa 32

3.3.2 Thẻ tín dụng VietnamAirlines Techcombank Visa 33

3.3.3 Thẻ tín dụng MercedesCard 34

3.3.4 Thẻ tín dụng Techcombank Visa Platinum 35

3.4 QUY TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 36

3.4.1 Quy trình phát hành 36

3.4.2 Quy trình thanh toán 38

3.5 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 40

3.5.1 Số lượng thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân 40

3.5.2 Tỷ trọng thẻ tín dụng phân theo hạng mức chuẩn và hạng mức vàng 41

3.5.3 Tỷ trọng các loại thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân phân theo sản phẩm thẻ 42

3.5.4 Giá trị phát hành và giá trị thanh toán của các sản phẩm thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân (2011 – 2013) 44

3.6 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 48

3.6.1 Nội dung và phương pháp khảo sát 48

3.6.2 Kết quả khảo sát 48

3.6.3 Việc chăm sóc khách hàng và quản lý dư nợ thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân 53

3.7 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 56

3.7.1 Nhân tố bên trong 56

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 ix

3.7.2 Nhân tố bên ngoài 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 58

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 59

4.1 Đánh giá tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân 60

4.1.1 Các kết quả đạt được 60

4.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân 61

4.2 PHÂN TÍCH SWOT 63

4.3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH BÙI THỊ XUÂN 64

4.3.1 Tăng cường hoạt động Marketing 64

4.3.2 Gia tăng mức độ liên kết của thẻ tín dụng Techccombank với các đơn vị 65

4.3.3 Nâng cao các tiện ích của thẻ tín dụng và đa dạng hóa sản phẩm 65

4.4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN 66

4.4.1 Tăng cường an ninh và bảo mật cho chủ thẻ 66

4.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 66

4.4.3 Nâng cao kĩ năng của đội ngũ chuyên viên khách hàng 67

KẾT LUẬN 68

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Nội dung chương 1 đề cập đến những vấn đề tổng quan trong việc hình thành đề tài, nhận thức từ tổng quan chung dẫn đến việc lý do lựa chọn đề tài Từ đó, nêu ra các phương pháp thực hiện, mục tiêu đặt ra trong quá trình thực hiện và phạm vi thực hiện

1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Có thể nói, cuộc cách mạng tiền tệ đã tạo ra không ít những tiện lợi, mở ra bước phát triển cho xa hộ, là bước tiến quan trọng trọng việc giao thương hàng hóa thúc đẩy kinh tế phát triển Tuy nhiên, bên cạnh những giá trị hữu ích mà nó mang lại thì hiện nay, vấn đề tiền giả trong lưu thông và các vụ án kinh tế đã gây nên thiệt hại không ít cho các Ngân hàng, cho xã hội Việc thanh toán bằng tiền mặt giờ đây lại gây khá nhiều cản trở cho hoạt động sản xuất và tái sản xuất xã hội Xã hội ngày càng phát triển, việc cần có một công cụ thanh toán thay thế tiền mặt càng trở nên phổ biến Và công cụ đó chính là thẻ tín dụng

Ở nhiều nước trên thế giới, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến Tỷ lệ người dân sử dụng thẻ tại các nước này rất cao Tại Bỉ, Pháp, Canada, Thụy Điển giá trị chi tiêu không dùng tiền mặt luôn chiếm hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày.

Tại Việt Nam, theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng đã đồng loạt triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Tính đến hết Quý III/2014, đã có trên 76 triệu thẻ được phát hành Trong đó, thẻ tín dụng lại tăng trưởng mạnh mẽ hơn với 25%, nâng tổng số thẻ tín dụng lên hơn 3 triệu thẻ Toàn hệ thống đã có hơn 15.800 máy giao dịch tự động (ATM) và 160.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) được lắp đặt

Sự phát triển thương mại điện tử đòi hỏi phải hiện đại hóa Ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào thực hiện phương thức thanh toán mới Ngày nay, các dịch vụ Ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin đã trở thành nguồn thu chính của các Ngân hàng

Việc thanh toán bằng thẻ hiện nay không chỉ mang lại sự tiện dụng cho khách hàng mà còn đem lại cho Ngân hàng cũng như một số chủ thể khác những nguồn thu không nhỏ, góp phần kích thích sự phát triển của kinh tế xã hội Với những tiện ích như vậy, thẻ tín dụng ngày càng được sử dụng phổ biến với những công nghệ, tính năng ngày càng được nâng cao và đổi mới

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 2

1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có thể kể đến như: séc, thẻ thanh toán, các loại giấy tờ thanh toán có giá Nhưng có thể nói thẻ tín dụng là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng vì tính tiện dụng, nhanh chóng và an toàn Với tiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh

tế, thẻ tín dụng ngày càng khẳng định vị trí của nó trong các hoạt động thanh toán của ngân hàng

Kinh doanh thẻ tín dụng hiện vẫn còn là một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ ở Việt Nam Việc phát triển thẻ đồng nghĩa với một cuộc cách mạng trong phương thức giao dịch và mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế Để đẩy nhanh tốc độ “Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa” ngân hàng và nhanh chóng đưa nền kinh tế Việt Nam hội nhập với nền kinh tế thế giới thì thẻ tín dụng là một trong những công cụ hữu hiệu

NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam-Techcombank, đã đưa vào dịch vụ thẻ tín dụng ngay từ những năm đầu tiên mới thành lập Mặc dù hoạt động thẻ tín dụng của Techcombank đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên cũng đã phải đối mặt với không ít những khó khăn, đặc biệt trong những năm vừa qua Tuy nhiên, trong thời gian qua Techcombank đã và đang khắc phục những bất cập chung để có thể cạnh tranh với những Ngân hàng trong và ngoài nước cùng tham gia phát hành và thanh toán thẻ

Nhận thấy vai trò của thẻ tín dụng và lợi ích thiết thực mà nó mang lại cho khách hàng và với nền kinh tế đất nước nói chung Cũng như mong muốn góp phần tìm ra giải pháp giúp phát triển thẻ tín dụng cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Kỹ thương nói riêng Qua quá trình thực tập tại Techcombank, em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Bùi Thị Xuân” Để từ

đó có thể thấy rõ hơn về thực trạng phát hành thẻ tín dụng cũng như đề cập một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với hình thức thanh toán qua thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 3

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích tình hình phát hành, sử dụng thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân Mục tiêu cụ thể cần hướng đến là

 Tìm hiểu về quá trình hình thành, phát triển của Techcombank nói chung và tại chi nhánh Techcombank Bùi Thị Xuân nói riêng

 Tìm hiểu và phân tích thực trạng về mảng thẻ tín dụng hiện nay tại Techcombank Bùi Thị Xuân thông qua đánh giá số liệu về thẻ tín dụng cũng như ghi nhận ý kiến của khách hàng qua khảo sát

 Từ những phân tích đưa ra những đánh giá ưu khuyết điểm về thẻ tín dụng

và đưa ra những giải pháp kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh Techcombank Bùi Thị Xuân

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở kiến thức đã học ở trường, kiến thức tích luỹ trong thời gian thực tập

và qua sách báo, em sử dụng một số phương pháp sau đây trong việc nghiên cứu đề tài:

- Phương pháp phân tích số liệu từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 để đưa ra nhận xét về tình hình kinh doanh chung để đưa ra đánh giá và nhận xét

- Phương pháp phân tích thống kê các số liệu từ bảng hỏi để đưa ra đánh giá về tình hình của khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng

- Phương pháp so sánh sự biến động của dãy số qua các năm của thẻ tín dụng để đánh giá được sự biến động của thẻ tín dụng qua từng năm

- Phương pháp điều tra thông qua các bảng hỏi đối với khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân Qua đó thu thập được ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng để có thể đưa ra được các ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ tại Techcombank Bùi Thị Xuân

- Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ số liệu của phòng Khách hàng cá nhân, báo cáo kết quả kinh doanh của Techcombank Bùi Thị Xuân Bên cạnh đó là

dữ liệu từ các bảng hỏi khảo sát khách hàng với những ý kiến góp ý về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 4

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện tại Techcombank Bùi Thị Xuân, từ tháng 10/2014 đến tháng 12/2014 Nghiên cứu dựa trên những báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh, các văn bản quy định hướng dẫn thẻ tín dụng, quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân Ngoài ra là các số liệu, báo cáo thực tế về

số lượng thẻ, tỷ trọng thẻ tín dụng của phòng Khách hàng cá nhân, danh sách Khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân

1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Chương 1 Trình bày về thực trạng, từ đó nêu ra lý do chọn đề tài Tiếp theo là

đưa ra mục tiêu nghiên cứu của bài báo cáo, phương pháp và phạm vi của báo cáo Phần cuối trong chương 1 là kết cấu báo cáo, để tóm lại các ý trình bày trong các chương

Chương 2 Giới thiệu về những cơ sở lý luận chung về thẻ tín dụng Đưa ra lý

luận chung về các hình thức thẻ và phân loại thẻ, đồng thời đề cập đến các nghiên cứu trước đây về thẻ tín dụng nhằm rút ra những kinh nghiệm và những góc nhìn mới về đề tài này

Chương 3 Giới thiệu sơ nét về Techcombank nói chung và Techcombank Bùi

Thị Xuân nói riêng Tìm hiểu về lịch sử hình thành và quá trình phát triển của ngân hàng, những thành tựu đạt được, tổ chức hoạt động trong ngân hàng Song song đó là đưa ra thực trạng hiện nay về thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân Nội dung chương này đề cập đến số lượng thẻ biến động qua từng năm, tình hình về phát hành và thanh toán của thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân Ngoài ra còn có các quy định về điều kiện phát hành thẻ, các loại thẻ chính tại ngân hàng cũng như quá trình phát hành thẻ tại Techcombank Bùi Thị Xuân Cùng với đó là những khảo sát ý kiến của khách hàng về sử dụng và vấn đề chăm sóc khách hàng và quản lý dư nợ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Bên cạnh đó là đề cập đến các nhân tốc ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng, với các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến việc kinh doanh thẻ

Chương 4 Đưa ra những hạn chế và nguyên nhân để có thể đưa ra được những

giải pháp cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân những giải pháp cải thiện cho những vấn đề được đặt ra ở chương 3 Và

từ đó để đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG

Tiền tệ là một trong những phát minh quan trọng nhất của con người có tính chất khai phá, thúc đẩy nền văn minh nhân loại đến một bước tiến mới Từ khi ra đời, công cụ tiền tệ không ngừng được hoàn thiện nhằm mục đích tiện lợi và an toàn Cùng với nền khoa học công nghệ, công nghệ thông tin, thẻ tín dụng có thể nói là sản phẩm của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật Thẻ tín dụng không những đáp ứng được mục đích của công cụ tiền tệ đặt ra mà còn hướng nền văn minh theo xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay Nội dung chương sẽ giới thiệu các lý thuyết về thẻ tín dụng cũng như các mô tả và ưu nhược điểm khi sử dụng thẻ tín dụng

và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế… Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Các loại thẻ chính được sử dụng phổ biến bao gồm: Thẻ tín dụng (Creadit Card), Thẻ thanh toán (Charge Card), Thẻ ATM, Thẻ ghi nợ (Debit Card), Thẻ đảm bảo (Check Guarantee Card)…

Ngoài ra, theo như quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 như sau: Thẻ ngân hàng là “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 6

Trong đó, thẻ tín dụng được định nghĩa là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian

từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa

vị xã hội…của khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các

tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)… Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để thanh toán

Từ những bất cập đó, Frank đã sáng tạo ra thẻ “Dinners Club”, một loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới Với lệ phí hằng năm là 5USD, những người mang thẻ

“Dinners Club” có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York Đến năm 1951, hơn 1 triệu USD được chi tiêu bằng thẻ này tại Mỹ Cũng trong năm 1951, Ngân hàng Franklin National Bank ở LongIsland, New York phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của mình Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán Các ngân hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 7

Các chủ thẻ rất thích hình thức này vì được hưởng khoản tín dụng không tính lãi do ngân hàng cấp, còn các ĐVCNT cũng bán được nhiều hơn Chính vì sự tiện lợi của Dinners Club cũng như sự ưa thích của cả chủ thẻ lẫn ĐVCNT nên đến năm 1955, hàng loạt các loại thẻ tương tự ra đời như: Trip Charge, Goldenkey, Gourment, Guest Club, Esquire Club, Năm 1958 Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường

Trong giai đoạn này, phần lớn thẻ dành cho giới doanh nhân giàu có, những người có thu nhập cao Sau đó, các ngân hàng đã cảm nhận rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai Vì vậy, các ngân hàng bắt đầu để ý đến phân đoạn thị trường rộng lớn này Khi tầng lớp bình dân bắt đầu sử dụng thẻ Bank Americard do Bank of Ameracan phát hành ( vào năm 1960 ) thì việc kinh doanh thẻ của ngân hàng này trở nên phát đạt và dậy lên làn sóng học hỏi của các ngân hàng thương mại khác

Chẳng bao lâu, năm 1967 Bank Americard gặp phải sự canh tranh khốc liệt của Mastercharge (do tổ chức Western States Bankcard Association phát hành) Từ đây, kinh doanh loại hình dịch vụ mới này phát triển rầm rộ không chỉ trên đất Mỹ Để phù hợp với sự phát triển này, Bank Americard đã trở thành VISA USA (1977) và sau đó là

Tổ chức VISA Quốc tế còn Mastercharge trở thành Tổ chức Mastercharge Quốc tế (1979) Nhận ra rằng người tiêu dùng không nề hà việc trả lãi 16%-20% trên bảng quyết toán thẻ tín dụng của họ, các công ty viễn thông quốc tế, công ty xe hơi, bảo hiểm, các hãng hàng không đã vào cuộc Ngày nay, với doanh số giao dịch hằng trăm tỷ USD mỗi năm Mastercard và VISA card chỉ đứng sau tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu Cùng với nó, thẻ JCB, Dinners Club và AMEX cũng chiếm lĩnh thị trường rộng lớn

Hiện này, trên thế giới, thẻ tín dụng quốc tế được xem như công cự thanh toán hiện đại, văn minh, thuận tiện đặc biệt là ở các nước phát triển Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã liên tục cải tiến và hoàn thiện hơn những tính năng của thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phương thức thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn và tiện lợi

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 8

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG

2.2.1 Phân loại

Thẻ tín dụng với nhiều chức năng và đặc điểm sử dụng khác nhau Tùy theo từng yếu tố như phạm vi, đối tượng hay đặc điểm trên thẻ mà có thể phân loại thẻ tín dụng thành các loại khác nhau Theo như tài liệu Khái niệm và Phân loại thẻ của Nguyễn Ngọc Phương Thanh thì có thể phân loại thẻ tín dụng thành các nhóm sau

 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ thì gồm có hai loại

- Thứ nhất: Thẻ tín dụng trong nước: là loại thẻ có pham vi sử dụng và

thanh toán trong một nước Ngân hàng phát hành và ĐVCNT cũng trong một nước Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ Ví dụ: thẻ tín dụng nội địa Techcombank chỉ sử dụng được ở Việt Nam và bằng đồng tiền Việt Nam

- Thứ hai: thẻ tín dụng quốc tế: là loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài

chính trong nước và quốc tế (là thành viên của Tổ chức Thẻ Quốc Tế) phát hành Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các ĐVCNT trên thế giới

Ví dụ: thẻ TCB – Visa card, ACB – Mastercard

 Phân loại theo đối tượng sử dụng: được chia thành hai loại:

Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và dáp ứng đủ các điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu bằng nguồn tiền của bản thân mình Trong đó chia thành thẻ chính và thẻ phụ

- Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính

- Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng ( chủ thẻ phụ) Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toan bộ các khoản chi tiêu của chủ thẻ phụ

Thẻ công ty: là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho một người đứng tên trong thẻ tín dụng dể sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành

 Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ, gồm ba loại thẻ là: Thẻ dập nổi (Embossed card) : hiện giờ hầu như không còn sử dụng, Thẻ từ tính (Magnetic card) : các thông tin về thẻ được lưu trữ trên một giải băng từ và thẻ thông

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 9

minh (IC/Smart card): các thông tin được lưu trữ bằng các vi mạch Thẻ này sẽ

được phổ biến trong tương lai

2.2.2 Mô tả

Hầu hết thẻ tín dụng quốc tế được làm bằng nhựa cứng màu trắng 3 lớp Kích thước chung trên toàn thế giới là 5cm x 8cm Mỗi loại thẻ có những đặc điểm hình thức khác nhau để đảm bảo an toàn và phòng ngừa thẻ giả

Theo bài viết của Nguyễn Thị Thu Hiền ( 2007 ), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển việc sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán ở Việt Nam, đặc điểm của thẻ tín dụng được mô tả như sau:

 Mặt trước của thẻ gồm có các yếu tố:

Biểu tượng và thương hiệu: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng và thương hiệu khác nhau Ví dụ:

- Thẻ Visa: biểu tượng hình chim bồ câu in chình trong hình chữ nhật màu

bạc ở bên phải thẻ Khi nghiêng thẻ qua lại thì thấy cánh chim chấp chới Thương hiệu là hình chữ nhật 3 màu kẻ ngang: xanh tím, trắng và vàng nâu Chữ VISA chạy ngang dòng kẻ trắng ở góc phải thẻ, dưới biểu tượng của thẻ

- Thẻ Mastercard: biểu tượng hình 2 quả địa cầu in lồng vào nhau ở dưới

góc phải Khi nghiêng sẽ thấy đủ 5 châu lục Thương hiệu là 2 hình tròn lồng nhau màu da cam và đỏ, chữ MASTERCARD trắng chạy ngang giữa nằm ở góc bên phải và dưới biểu tượng thẻ

- Thẻ American Express(AMEX): có hình đầu người chiến binh đội mũ sắt

ở giữa thẻ của góc bên trái Thương hiệu của thẻ là hình chữ nhật màu xanh nước biển đậm, chữ AMERICAN EXPRESS chạy ngang giữa

- Thẻ JCB: thẻ hình chữ nhật có 3 đường kẻ dọc màu xanh lá cây, màu đỏ

và xanh lam ở góc dưới bên phải, chữ JCB màu trắng chạy ngang cắt các đường kẻ dọc

Ảnh của chủ thẻ: tùy từng loại thẻ Ví dụ, thẻ Visa có ảnh của chủ thẻ nhưng thẻ Mastercard thì không có Màu thẻ thường được chia thành hai loại Ví dụ như thẻ vàng thường có màu vàng, thẻ chuẩn sẽ tùy theo Ngân hàng phát hành ( thường là màu bạc),

và các màu sắc theo các loại thẻ khác nhau do từng Ngân hàng quy định Tên ngân hàng phát hành thẻ: nằm trên cùng theo chiều ngang của thẻ Bên cạnh đó là các yếu tố

in nổi :

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 10

Số thẻ: Tùy theo quy ước của từng Tổ chức thẻ:

- Thẻ Mastercard bao gồm 16 số chia làm 4 nhóm, mỗi nhóm 4 số, số đầu

tiên là 5 Ví dụ: 5684 2711 1980 6683

- Thẻ Visa có 2 loại nhóm số (loại 16 số và loại 13 số) Tất cả thẻ Visa đều bắt đầu bằng số 4

Loại 16 số: 4xxx xxxx xxxx xxxx Loại 13 số: 4xxx xxx xxx xxx

- Thẻ AMEX có 15 số chia làm 3 nhóm, bắt đầu bằng số 37 hoặc 34:

37xx xxxxxx xxxxx hoặc 34xx xxxxxx xxxxx

- Thẻ JCB có 16 số, chia làm 4 nhóm, mỗi nhóm 4 số và bắt đầu bằng số

35: 35xx xxxx xxxx Ngoài ra là các yếu tố khác như: thời hạn hiệu lực (là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch), tên chủ thẻ, Tên công ty (nếu là thẻ công ty), các yếu tố bảo mật khác

 Mặt sau của thẻ: gồm hai yếu tố đó là đặc điểm kỹ thuật của thẻ ( tùy theo loại thẻ từ hay gắn chip điện tử mà thẻ có cấu tạo kỹ thuật khác nhau) và chữ ký của chủ thẻ

2.2.3 Ưu điểm, nhược điểm của phương thức thanh toán

thẻ tín dụng

 Ưu điểm:

Sự phát triển của phương thức thanh toán thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng

từ khi ra đời cho tới nay chứng tỏ nó có một sức hấp dẫn đặc biệt Điều tạo nên sự haaso dẫn đó chính là tính ưu việt của nó:

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 11

Rút tiền mặt khi cần thiết tại các Ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới song song đó là kiểm tra số dư tài khoản thông qua các thiết bị của ngân hàng Cũng như được hưởng một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành triển khai áp dụng cho chủ thẻ như: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y

tế, trợ giúp toàn cầu

- An toàn

An toàn về tài sản: chỉ duy nhất chủ thẻ được phép sử dụng thẻ và biết được mật

mã riêng (số PIN) để sử dụng Vì vậy, không ai có thể sử dụng được nếu không biết mật mã riêng đó

Thoải mái trong tâm lý: khi mang một lượng tiền mặt lớn ta sẽ có cảm giác bất

an, lo lắng, sợ hãi bị cướp, mất cắp Nhưng khi sử dụng thẻ tín dụng, ngoài cảm giác nhẹ nhõm khi chỉ có một tấm thẻ, ta có thể thoải mái vì không lo bị cướp Nếu thất lạc thẻ thì chỉ cần báo cho Ngân hàng phát hành (hoặc chi nhánh Ngân hàng phát hành gần nhất) để khóa tài khoản thẻ, tránh mọi rủi ro và sẽ được cấp lại thẻ khác Khi đó, tiền trong tài khoản sẽ được an toàn

An toàn trong quản lý tài chính của các ĐVCNT vì thông tin về giao dịch được lưu lại nên không thất thoát được tiền mặt cũng như tránh được tiền giả

- Hiệu quả:

Giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán Tiết kiệm chi phí vận chuyển và chi phí kiểm đếm tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông Hằng năm, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã chi hơn trăn tỷ đồng để in tiền và ngân phiếu thanh toán Ngoài

ra, mỗi khi vận chuyển tiền, chi phí áp tải, đảm bảo an ninh cũng rất lớn

Tăng hiệu quả sử dụng vốn: chúng ta có thể vừa chi tiêu mà số tiền trong tài khoản vẫn sinh lãi Đối với công ty, ưu điểm này lại càng rõ rang hơn Doanh nghiệp

có thể giảm được chi phí tạm ứng công tác phí, kiểm soát được chi tiêu của nhân viên thông qua sao kê của ngân hàng, được cấp vốn ngắn hạn khi cần mà không cần phải làm thủ tục vay Tập trung nguồn vốn lớn vào ngân hàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ quay vòng vốn phục vụ tái sản xuất xã hội cùng với đó là tiết kiệm thời gian cho cả người mua và người bán

Làm phong phú các hình thức thanh toán của Ngân hàng, góp phần hiện đại hóa nghiệp vụ Ngân hàng tăng doanh số thanh toán qua Ngân hàng và tăng lợi nhuận Nâng cao uy tín, khả năng cạnh tranh của các công ty sử dụng thẻ, các ĐVCNT do đa dạng hóa được loại hình thanh toán

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 12

- Văn minh

Nếu như tiền mặt ( trừ ngoại tệ mạnh ) chỉ có thể sử dụng trong giới hạn quốc gia thì thẻ tín dụng quốc tế cho phép chi tiêu ở mọi điểm chấp nhận thẻ trên thế giới.Ngoài ra việc sử dụng thẻ để hòa nhập với cộng đồng quốc tế, trở nên văn minh, lịch sự trong công việc vì đây là công cụ thanh toán phổ biến của thế giới hiện đại

 Nhược điểm

Thanh toán bằng thẻ tín dụng đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng, lợi nhuận cho Ngân hàng và hiệu quả kinh tế - xã hội song cũng có những mặt hạn chế như:

Do thẻ tín dụng có giới hạn thanh toán nhất định nên chủ thẻ không thể tự rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hóa - dịch vụ có giá trị vượt quá giới hạn thanh toán của

thẻ Bên cạnh đó thẻ tín dụng không khuyến khích rút tiền mặt nên nếu rút tiền mặt tại các máy ATM chủ thẻ sẽ phải chịu một khoản phí nhỏ

Sử dụng thẻ tín dụng bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt do thẻ tín dụng chỉ được

sử dụng tại các ĐVCNT.Ngoài ra, vì Ngân hàng muốn thu được lợi nhuận thì phải phát hành được một số lượng thẻ đáng kể Trong khi đó, Ngân hàng phát hành phải bỏ nhiều chi phí để ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị hệ thống máy ATM, thiết lập mạng

lưới ĐVCNT và Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ THẺ TÍN DỤNG

Hiện nay, đề tài nghiên cứu về thẻ tín dụng không còn xa lạ mà trở nên rất phổ biển bới tính cần thiết và hữu ích của nó Có thể thấy, việc nghiên cứu về thẻ tín dụng giúp chúng ta biết rõ hơn về nguồn gốc, phân loại, ưu nhược điểm của thẻ để có một cái nhìn tổng quan và lựa chọn cho mình cách sử dụng thẻ tối ưu nhất

Những giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Lê Hữu Nghị: đề cập đến vấn đề đang được quan tâm

trong vấn đề kinh doanh thẻ của Ngân hàng, tác giả đưa ra những lý thuyết cụ thể về thẻ như các khái niệm, các nghiệp vụ, cơ sở pháp lý Bên cạnh đó là các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ và từ đó xác định các yếu tố rủi ro đến từ các yếu

tố Tác giả đề cập chi tiết hoạt động kinh doanh thẻ, những nguyên nhân gây ra các rủi

ro và đưa ra một số trường hợp kinh nghiệm về việc hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ Từ đó, để đúc kết ra những giải pháp để khắc phục những rủi ro đang diễn ra trong tình hình kinh doanh thẻ hiện nay

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển việc sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán, Nguyễn Thị Thu Hiền: trình bày về tình hình kinh doanh thẻ tín

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 13

dụng hiện nay, tác giả còn lồng ghép về tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại các nước phát triển như Pháp, Trung Quốc, Thái Lan để có cái nhìn tổng quan hơn về tình hình sử dụng thẻ tín dụng ở các nước Tác giả đề cập đến thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng hiện nay, các nhân tố ảnh hưởng cũng như các thuận lợi và khó khăn đến việc sử dụng và phát hành thẻ Từ đó đề nghị các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển việc sử dụng thẻ tín dụng trong việc thanh toán hiện nay

Phân tích tiềm năng thị trường thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ở Việt Nam, Đào Minh Thi: phân tích vấn đề quan trọng trong quá trình nghiên cứu hoạt

động kinh doanh thẻ hiện nay – tiềm năng thị trường thẻ tín dụng Tác giả trình bày các khái niệm tổng quan về thẻ tín dụng, những lợi ích nó mang lại cũng như những mặt hạn chế cần khắc phục Để phân tích tiềm năng thị trường, tác giả đã đưa ra khái niệm cung – cầu của thị trường, đặc điểm của khách hàng khi giao dịch thẻ tín dụng cũng như tiềm năng phát triển thị trường thẻ tín dụng Đó là những tiền đề để tác giả nhận định và đưa ra hướng giải pháp để phát triển tiềm năng thị trường thẻ tín dụng hiện nay

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Sau khi nghiên cứu các tài liệu chuyên ngành và các định nghĩa của Ngân hàng Việt Nam về thẻ tín dụng, đặc biệt là những tình huống đặc trưng về thẻ tín dụng tại Việt Nam, ta đã rút ra được một cái nhìn tổng thể về khái niệm, những loại thẻ đang lưu thông trên thị trường, song song đó là những ưu, nhược điểm của nó, đặc biệt là các sản phẩm tại Ngân hàng Techcombank

Đây là cơ sở lý luận, tiền đề quan trọng để giúp ta nghiên cứu và tìm hiểu sâu hơn, từ đó có thể hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh thẻ tín dụng thực tế hiện nay tại ngân hàng sẽ được đề cập ở các chương tiếp theo

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 14

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG

TECHCOMBANK VÀ CHI NHÁNH BÙI THỊ XUÂN

Nội dung chương 3 đề cập đến quá trình hình thành và phát triển đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Tecchcombank nói chung và chi nhánh Techcombank Bùi thị Xuân nói riêng, giới thiệu về sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng và các phương hướng nhiệm vụ trong thời gian sắp tới Đồng thời nêu lên thực trạng trong hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay tại Techcombank Bùi Thị Xuân để có thể đưa ra phương hướng giải quyết thực trạng

3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK

3.1.1 Quá trình hình thành

Được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank là một trong những NH TMCP đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh

tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank

- Địa chỉ: 9-11 Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, quận 1, Tp HCM

- Website: www.techcombank.com.vn

- Logo:

Sau hơn 16 năm hình thành và phát triển từ quy mô nhỏ, Techcombank đã dần xây dựng và hình thành được vị thế của mình trên thị trường Cùng với ngân hàng BIDV, ACB, Techcombank là một trong ba tổ chức tài chính đầu tiên tại Việt Nam được Moody’s xếp hạng và có những chỉ số tài chính quan trọng của hệ thống ngân hàng Việt Nam những năm đầu gia nhập WTO

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 15

3.1.2 Quá trình phát triển

Để đánh được quá trình phát triển của Techcombank kể từ khi thành lập qua các giai đoạn đến hiện nay, có thể nhìn qua các yếu tố như vốn điều lệ, kỹ thuật công nghệ hay các thành tựu đạt được Từ đó ta có được cái nhìn tổng quan về các giai đoạn Techcombank đã phát triển đến ngày nay

3.1.2.1 Vốn điều lệ

Biểu đồ 3.1 : Vốn điều lệ của Techcombank giai đoạn 2009 - 2013

Nguồn: Website chính thức của Techcombank

Ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng Sau đó, do nhu cầu phát triển, theo thời gian thì Techcombank đã nhiều lần tăng lượng vốn này lên Năm 1995, vốn điều lệ của Techcombank đã được nâng lên là 51,495 tỷ đồng chỉ sau 2 năm thành lập Năm

2002 là năm có nhiều sự kiện đối với Techcombank khi các chi nhánh khắp Bắc Nam lần lượt được thành lập như: Chi nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh đã nâng vốn điều lệ tăng lên đến 104,435 tỷ đồng

Năm 2005, Techcombank liên tục thành lập các phòng giao dịch, chi nhánh mới tại các thành phố lớn như Lào Cao, Hưng Yên, Nha Trang Vũng Tàu và tăng vốn điều

lệ mở rộng phạm vi hoạt động Tính đến cuối năm 2005 thì vốn điều lệ Techcombank đạt được là 617,660 tỷ đồng Vốn điều lệ năm 2010 là 6.932,18371 tỷ đồng đến năm

2011 tăng lên 8.788,07871 tỷ đồng Việc tăng vốn điều lệ trong năm 2011 nhằm nâng

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 16

cao năng lực hoạt động, tăng cường khả năng phòng ngừa và chống đỡ các rủi ro, đảm bảo đáp ứng tốt hơn về an toàn trong hoạt động Ngân hàng Tính đến thời điểm năm

2013 thì vốn điều lệ của Techcombank đạt 8.878,07871

3.1.2.2 Mạng lưới

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Techcombank luôn chú ý đến việc

mở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt động Đó là vào năm 1995, dưới sự cho phép của NHNN, Techcombank đã mở rộng mạng lưới chi nhánh xuống khu vực phía Nam thông qua việc thành lập chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh - khởi đầu cho

sự phát triển của Techcombank tại các khu vực lớn Theo thời gian, thì Techcombank không ngừng mở rộng mạng lưới với việc thành lập các chi nhánh và phòng giao dịch Tính đến thời điểm hiện nay mạng lưới mạng lưới hoạt động của Techcombank đã rải rác khắp Bắc Trung Nam với trên 130 chi nhánh/phòng giao dịch

3.1.2.3 Nhân sự

Sự phát triển và đi lên trong mọi hoạt động mang lại cho Techcombank mức lợi nhuận mong đợi phần nào có sự đóng góp không nhỏ của toàn thể nhân viên của NH Lúc mới thành lập, Techcombank chỉ có vỏn vẹn 16 người Số lượng nhân viên trên toàn hệ thống tính đến hiện nay đã tăng gấp 250 lần so với ban đầu Trong đó, đa số là những nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm trên 90%)

Chính vì nhận thấy được đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh giúp NH tồn tại

và phát triển, có thể sẵn sang đương đầu với mọi khó khăn và thử thách, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng khốc liệt mà Techcombank không ngừng quan tâm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân sự

kỹ thuật hiện đại: phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus (2004); Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Temenos T24 R5 (2005); Nâng cấp hệ thống Corebanking T24R5 sang T24R6 và cổng thanh toán điện

tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietpay (2007); Triển khai máy gửi tiền tự động ADM, nâng cấp hệ thống phần mềm cũ thành T24R7

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 17

- Là NH Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường

- Nhận giải “Thương Mại Dịch Vụ-Top Trade Services 2007” – dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương Mại Dịch Vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do bộ Công Thương trao tặng

- Vinh dự nhận được danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất” do độc giả của báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn

- Nhận được giải thưởng Sao Vàng Đất Việt do hội Doanh Nghiệp trẻ trao tặng

3.2 GIỚI THIỆU VỀ TECHCOMBANK BÙI THỊ XUÂN

3.2.1 Lịch sử hình thành

Ngày 6/7/2010, Techcombank Bùi Thị Xuân đã chính thức đi vào họat động tại địa chỉ 170 Bùi Thị Xuân, Quận 1, Tp.HCM, nâng tổng số điểm giao dịch của Ngân hàng Techcombank lên 220 điểm trên phạm vi hơn 40 tỉnh thành trong cả nước Thời gian đầu khi mới thành lập, Techcombank Bùi Thị Xuân chỉ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thiết yếu của ngân hàng (như huy động, cho vay…) cho khách hàng địa phương bao gồm các cá nhân và tổ chức kinh doanh tại quận 1 và một

số quận lân cận Đến nay, sau hơn 3 năm hoạt động, Techcombank Bùi Thị Xuân đã có bước phát triển hơn cả về quy mô, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nguồn nhân lực… đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 18

Không ngừng nỗ lực về việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên, cũng như tạo môi trường làm việc năng động và thân thiện, Techcombank Bùi Thị Xuân luôn tạo được sự tín nhiệm của khách hàng; góp phần quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, uy tín của Techcombank Bùi Thị Xuân nói riêng và của toàn hệ thống Techcombank nói chung

Hiện tại, theo sự ủy quyền của Chi nhánh Phú Mỹ Hưng, Techcombank Bùi Thị Xuân được thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ trong hệ thống Techcombank Techcombank Bùi Thị Xuân được thực hiện các nghiệp vụ sau:

 Gói sản phẩm của khách hàng doanh nghiệp:

- Các dịch vụ tài khoản như tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi tiêu dùng

- Các sản phẩm tín dụng như: Cho vay vốn lưu động ( theo món, hạn mức ), cho vay trung dài hạn ( theo món, theo dự án ), thấu chi doanh nghiệp, tài trợ dự án trọn gói, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, bảo lãnh thanh toán ( mua bán trả chậm, nghĩa vụ thuế), bảo lãnh dự thầu,

- Các dịch vụ thanh toán trong nước như: chuyển tiền đến, chuyển tiền đi bằng tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi Các dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền, nhòe thu, thư tín dụng

- Các dịch vụ ngoại hối như mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, mua bán ngoại tệ hoán đổi

- Phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của từng nhóm khách hàng trong từng lĩnh vực như: sản phẩm Fastbank (quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán ), tài trợ nhà cung cấp, cổng thanh toán điện tử Fastvietpay

 Gói sản phẩm khách hàng cá nhân:

- Tiền gửi không kỳ hạn: thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế

- Nhóm sản phẩm tiết kiệm: tiết kiệm bội thu, tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm tích lũy tài tâm, tiết kiệm tích lũy tài hiền,

- Phát hành giấy tờ có giá: trái phiếu

- Hoạt động cho vay: cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng

- Dịch vụ thanh toán: thanh toán hóa đơn điện, thanh toán phí bảo hiểm Prudential, chuyển tiền quốc tế đi nước ngoài

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 19

3.2.2 Tổ chức hoạt động của Techcombank Bùi Thị Xuân

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Techcombank Bùi Thị Xuân

(Nguồn: Techcombank Bùi Thị Xuân)

 Ban giám đốc

Đây là trung tâm quản lý, điều hành và hướng dẫn thực hiện mọi hoạt động của phòng giao dịch, thực hiện chức năng phê duyệt tín dụng theo ủy quyền của Giám đốc chi nhánh, xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền về các trường hợp vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán của ngân hàng

 Phòng kinh doanh

Phòng khách hàng doanh nghiệp:

Đối tượng phục vụ: là tất cả các doanh nghiệp và công ty (gọi chung là khách hàng pháp nhân) Phòng khách hàng doanh nghiệp có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét thẩm tra để trình cấp có thẩm quyền quyết định về các khoản vay ngắn hạn, vay trung

và dài hạn, thực hiện các khoản bảo lãnh, thanh toán quốc tế và các hợp đồng mua bán ngoại tệ cho khách hàng pháp nhân

Phòng có trách nhiệm thực hiện công tác phát triển và chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế với khách hàng pháp nhân, công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 20

đối với nhóm khách hàng này, thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo yêu cầu của Ban Giám đốc

Phân tích đánh giá và chấm điểm cho từng khách hàng để quyết định loại hình

và hạn mức cho vay đối với từng khách hàng: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức hay cho vay thấu chi

Ngoài ra, còn nhiều nhiệm vụ khác như bảo lãnh cho doanh nghiệp sau khi đã thẩm định và được duyệt của lãnh đạo với mức phí hợp lí theo mức độ rủi ro với từng loại hình: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán và bảo lãnh dự thầu, …

Thanh toán quốc tế theo hình thức: chuyển tiền đi, nhờ thu và tín dụng chứng từ với các mức phí theo quy định của ngân hàng cũng như linh hoạt theo tùy mức rủi ro nhất định

- Các dịch vụ phát triển thẻ, phát triển đại lý chấp nhận thẻ

- Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước

- Các dịch vụ bán lẻ khác

Phòng có trách nhiệm phối hợp với các phòng, ban liên quan tại Hội sở và các Khối/Chi nhánh/Trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về dịch vụ ngân hàng cá nhân của Techcombank, tham mưu cho Ban lãnh đạo trong việc xây dựng và phát triển hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân tại phòng giao dịch

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 21

có giá, điều chuyển và điều hòa tiền mặt, ngoại tệ và các giấy tờ có giá trong nội bộ ngân hàng

 Phòng hành chính, kế toán, bảo vệ

Nhân viên hành chính thực hiện quản lý cán bộ nhân viên trong ngân hàng, xây dựng kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo cũng như quản lý nhằm nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên của chi nhánh, thực hiện các chế độ, chính sách đối với cán bộ nhân viên, quản lý các nhiệm vụ về công tác hành chính, quản lý

Nhân viên kế toán: quản lý toàn bộ tài khoản khách hàng và các tài khoản nội và ngoại bảng tổng kết tài sản, kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khoản thu chi tài chính, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ và các nghiệp vụ khác Tổ bảo vệ: thực hiện quản lý, bảo quản tài sản của chi nhánh, phục vụ, bảo vệ ngân hàng

3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank

Số tiền

TT (%)

2012/2011 (+/-)

Số tiền

TT (%)

2013/2012 (+/-)

Tổng nguồn

huy động vốn 87.8 100.0 107.7 100.0 22.7 140.0 100.0 30.0

- Từ dân cư 64.0 72.9 76.8 71.3 20.0 98.4 70.3 28.2

- Từ các TCKT 23.8 27.1 30.9 28.7 30.0 41.6 29.7 34.5

(Nguồn: Số liệu phòng kinh doanh Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 - 2013)

Dựa vào bảng số liệu huy động vốn của phòng giao dịch Bùi Thị Xuân ta có thể

dễ dàng thấy nguồn vốn huy động của phòng giao dịch tăng qua các năm

Với việc cung cấp nhiều gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt và nhiều hình thức gửi góp/ rút bớt số tiền gửi, hưởng lãi trước/ sau/ định kì, lãi suất cố định/ linh hoạt thay

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 22

đổi theo định kì, … nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và tổ chức, điều này giúp cho khách hàng tối ưu hóa nguồn tiền nhàn rỗi của mình hoặc chủ động

dự trù kế hoạch tài chính thích hợp cho mỗi giai đoạn của cuộc sống và kinh doanh Đặc biệt với những gói sản phẩm linh hoạt này đã giúp cho phòng giao dịch Bùi Thị Xuân giữ vững được thị phần nguồn huy động vốn từ dân cư cao qua các năm

3.2.3.2 Tình hình hoạt động cho vay

Bảng 3.2: Cơ cấu cho vay của ngân hàng Techcombank Bùi Thị Xuân

Số tiền

TT (%)

2012/2011 (+/-)

Số tiền

TT (%)

2013/2012 (+/-)

Tổng dư nợ 33.3 100.0 40.7 100.0 22.0 54.6 100.0 34.3 Cho vay hộ

kinh doanh 0.7 2.0 0.6 1.5 -8.5 0.5 1.0 -10.5

Cho vay

thế chấp 6.1 18.3 9.5 23.4 56.0 13.7 25.0 43.5 Cho vay

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 23

Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy tổng dư nợ cho vay của Techcombank Bùi Thị Xuân luôn tăng qua các năm, cụ thể: từ 33.3 tỷ đồng năm 2011 tăng lên 40.7 tỷ đồng năm 2012 và tăng lên 54.6 tỷ đồng năm 2013, tương ứng với tốc độ tăng cao là 22% và 34.3%

Biểu đồ 3.2 : Cơ cấu cho vay của ngân hàng Techcombank PGD Bùi Thị

Xuân năm 2011 – 2013

ĐVT: %

(Nguồn: Số liệu phòng kinh doanh Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 - 2013)

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, trong các gói sản phẩm cho vay thì sản phẩm của Techcombank Bùi Thị Xuân khá đa dạng, gồm có 4 loại chính, trong đó nhiều nhất là dành cho khách hàng cá nhân (khối khách hàng doanh nghiệp cũng có, tuy nhiên không đáng kể) 04 nhóm sản phẩm chính gồm có: Cho vay hộ kinh doanh, cho vay thế chấp, cho vay mua ô tô, cho vay mua, sửa nhà và cho vay tiêu dùng khác (gồm: Sản phẩm cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo F1 – một sản phẩm chiến lược của Techcombank Bùi Thị Xuân và cho vay cầm cố Sổ tiết kiệm)

Có thể thấy do ảnh hưởng của giai đoạn kinh tế chưa ổn định của những năm

2011 – 2013 nên ở một số sản phẩm có những thay đổi trong tỷ trọng Trong đó, cho vay hộ kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng nhỏ nhất, năm 2011 tỷ trọng chỉ chiếm 2% trong tổng dư nợ, với số tiền là 0.7 tỷ đồng, sang năm 2012 giảm 8.5% với số tiền là 0.6 tỷ đồng sang 2013 giảm tiếp 10.5% tương đương giảm 100 triệu, chiếm tỷ trọng 1% trong tổng dư nợ năm 2013 Có thể thấy cho vay hộ kinh doanh được xem như một

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 24

phần trong đa dạng sản phẩm của Techcombank Bùi Thị Xuân chứ không phải là một sản phẩm mạnh của phòng giao dịch

Sản phẩm cho vay thế chấp là một sản phẩm chiếm tỷ trọng cao, luôn tăng qua các năm, cụ thể là năm 2011 với số tiền là 6.1 tỷ đồng chiếm 18.3% trong tổng dư nợ của năm, sang năm 2012 tăng lên 56% chiếm tỷ trọng 23.4% của tổng dư nợ Và tiếp tục tăng cao trong năm 2013 là 43.5% chiếm 25% trong tổng dư nợ Vì là một sản phẩm có độ an toàn do có tài sản đảm bảo, tuy nhiên cũng có rủi ro do khả năng thanh khoản của tài sản đem thế chấp Cho nên trong những năm qua Techcombank Bùi Thị Xuân đã nâng cao năng lực cho nhân viên tín dụng mình nhiều hơn để tăng khả năng đánh giá tài sản đảm bảo tốt hơn Chính vì thể sản phẩm này luôn tăng cao và ổn định qua các năm, cũng như đem lại sự tin tưởng cho khách hàng

Sản phẩm cho vay mua ô tô: Là một đất nước đang phát triển, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nên ước mơ về một chiếc xe ô tô luôn là điều mong mỏi của tuyệt đại đa số người dân Để giúp ước mơ này dễ trở thành hiện thực và chia sẻ gánh nặng trong việc thanh toán xe ô tô với người tiêu dùng, ngân hàng Techcombank Bùi Thị Xuân đã tập trung xây dựng sản phẩm chiến lược này và đạt được nhiều kết quả khả quan, tuy nhiên do kinh tế vẫn chưa ổn định, cũng như những chính sách không khuyến khích xe ô tô cá nhân của Chính phủ (thông qua tăng lệ phí trước bạ và tăng giá xăng xe) dẫn đến tình trạng sản phẩm này phát triển không ổn định và có dấu hiệu suy giảm

Cụ thể là năm 2011, cho vay ô tô với giá trị là 5 tỷ đồng, tương đương chiếm 15% trong tổng dư nợ, sang năm 2012 tăng lên đến 14 tỷ đồng, tương đương tăng 13.9% Nhưng sang năm 2013 thì lại giảm đi 13.7%, tức chỉ còn 4.9 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 9%

Với các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác thì liên tục tăng qua các năm, trong đó

có 02 sản phẩm khác là: Cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo F1 và cầm cố sổ tiết kiệm, trong đó sản phẩm Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm là một sản phẩm có tỷ trọng lớn nhất, lại có tính an toàn rất cao Tuy nhiên chính vì yếu tố an toàn nên lợi nhuận biên đem lại không cao cho ngân hàng, trong khi đó với sản phẩm Cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo F1, là một sản phẩm chiến lược và là thế mạnh của Techcombank Bùi Thị Xuân

Trong nhiều trường hợp đột xuất, khách hàng rất cần một khoản tiền để nhanh chóng giải quyết công việc của mình mà không có đủ thời gian tiến hành các thủ tục vay tại ngân hàng Chỉ cần có tài sản bảo đảm, khách hàng có thể đề nghị được cấp một hạn mức ứng trước tài khoản cá nhân từ Techcombank và chi tiêu vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND của mình tại Techcombank bất cứ lúc nào

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 25

Sản phẩm F1 vừa đem lại lợi nhuận biên cao cho ngân hàng, vừa đem lại sự tiện lợi và hữu ích giúp khách hàng tiết kiệm thời gian rất nhiều và có thể xài vượt số tiền của mình hiện có Trong năm 2011 với giá trị cho vay là 1.6 tỷ sang năm 2012 tăng 41.2% tương đương tăng lên mức 2.3 tỷ đồng, và tăng lên 9.7% trong năm 2013 với giá trị là 2.5 tỷ đồng và dự đoán sẽ còn tăng trong tương lai

Trong đó riêng về mảng thẻ tín dụng, Techcombank Bùi Thị Xuân trong những năm gần đây cũng đạt được rất nhiều kết quả rất khả quan

Bảng 3.3: Tình hình hoạt động thu phí thẻ tín dụng tại Techcombank Bùi Thị Xuân (2011 – 2013)

Số tiền

TT (%)

2012/2011 (+/-)

Số tiền

TT (%)

2013/2012 (+/-)

Tổng thu

phí 1.4 100.0 1.9 100.0 33.3 2.7 100.0 42.9

Dịch vụ

thẻ 0.8 59.4 1.2 61.3 37.6 1.7 63.3 47.6 Dịch vụ

(Nguồn: Số liệu phòng kinh doanh Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 - 2013)

Có thể thấy Tổng thu phí từ thẻ tín dụng từ năm 2011 – 2013 tăng rất nhanh qua các năm, cụ thể sang 2012 tốc độ tăng là 33.3%, sang năm 2013 tốc độ tăng là 42.9%,

cụ thể là từ năm 2011 với số thu phí từ thẻ tín dụng đạt 1.4 tỷ đồng sang năm 2012 là 1.9 tỷ đồng và đạt 2.7 tỷ đồng khi sang năm 2013

 Khoản thu từ dịch vụ thẻ

Chiếm tỷ trọng cao nhất và có tốc độ tăng nhanh và ổn định Từ năm 2011 với mức 0.8 tỷ đồng, sang năm 2012 đạt mức 1.2 tỷ đồng với tốc độ tăng là 37.6% Tương đương là tỷ trọng chiếm từ 59.4% của năm 2011 thành 61.3% vào năm 2012 Năm

2013, với tốc độ tăng là 47.6%, chiếm tỷ trọng là 63.3% Có thể thấy qua hai năm,

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 26

Techcombank Bùi Thị Xuân đã tập trung rất nhiều vào nguồn thu từ dịch vụ thẻ, vì tốc

độ tăng cao cũng như chiếm tỷ trọng lớn

Tuy nhiên mức tăng này không đem lại giá trị gia tăng cao cho ngân hàng vì khách hàng chưa tận dụng hết tất cả những dịch vụ và tính năng đi kèm, chỉ có thể cải thiện khoản mục này hơn những năm sau bằng cách tăng thêm số lượng thẻ mới và phát triển thêm thật nhiều tiện ích như: thanh toán điện thoại, tiền điện, nước, Internet, Ngoài ra luôn tăng thêm các hoạt động khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn

 Khoản thu từ Dịch vụ chuyển tiền:

Từ năm 2011 sang năm 2012 tăng cao, cụ thể là tăng 71.9%, từ mức 0.1 tỷ đồng sang mức 0.2 tỷ đồng Sang năm 2013 cũng có tăng nhưng tốc độ không cao, chỉ tăng 14%, ở mức 0.3 tỷ đồng Tuy nhiên, khoản thu từ dịch vụ chuyển tiền lại chiếm tỷ trọng nhỏ nhất, một phần là do người tiêu dùng chưa quen với những bước phức tạp trong thao tác và cần phải trả một khoản phí khi sử dụng dịch vụ tiện ích này

Nhưng đây cũng có thể được xem như là một sản phẩm thế mạnh của ngân hàng Techcombank, do có hệ thống ATM rộng khắp và tính bảo mật rất cao do ngân hàng đầu tư về công nghệ Không những thế, dịch vụ chuyển tiền lại có nhiều điểm rất có lợi cho ngân hàng, cụ thể như không cần phí kiểm đếm, rủi ro tiền giả, tiền không cần phải quy đổi sang tiền mặt chỉ cần ghi nợ - có vào tài khoản giao dịch

Sang những năm sau, Techcombank Bùi Thị Xuân sẽ tăng cường thêm các hoạt động nhằm khuyến khích với giới thiệu đặc tính này cho khách hàng sử dụng, cũng như những đề xuất cụ thể cho Ban lãnh đạo ngân hàng Techcombank để giúp dịch vụ chuyển tiền được sử dụng rộng rãi hơn

 Khoản thu từ dịch vụ tài khoản:

Có tốc độ tăng cao và đều qua các năm Với mức 0.4 tỷ đồng năm 2011, sang năm 2012 đã tăng lên mức 0.5 tỷ đồng với tốc độ là 14.3% Sang năm 2013, khoản thu

từ dịch vụ tài khoản đạt mức 0.7 tỷ đồng, tương đương tăng 36.7%

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 27

3.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 3.4: Báo cáo kết quả kinh doanh của Techcombank Bùi Thị Xuân

So sánh 2013/2012

1 Thu nhập lãi 26,03 31,6 40,75 5,57 21,4% 9,15 28,96%

2 Lãi thuần từ hoạt

động dịch vụ 11,40 14,95 18,35 3,55 31,14% 3,40 22,74%

3 Lãi thuần từ kinh

doanh ngoại hối 0,6 (0,35) (0,88) (0,95) (158,33%) (0,53) 151,43%

(Nguồn: Số liệu phòng kinh doanh Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 - 2013)

Có thể thấy những ảnh hưởng của suy thoái kinh tế đã tác động rõ rệt vào hệ thống kinh tế tài chính của nước ta trong khoảng thời gian 2010 – 2014 Điều này đã tác động mạnh mẽ đến hê thống ngân hàng của nước ta, gây tình trạng nợ xấu và mức

độ thanh khoản thấp, tín dụng trì trệ, v.v… Tuy nhiên, khi đứng trước những khó khăn

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 28

đó, ngân hàng Techcombank nói chung và phòng giao dịch Bùi Thị Xuân nói riêng đã

có những bước đi riêng, không chỉ từ việc mở rộng thêm nhiều dịch vụ tiện ích của dịch vụ, nâng cao chất lượng và quản lí tốt các chi phí nhằm giúp đạt được nhiều kết quả rất khả quan trong giai đoạn 2011 – 2013

 Thu nhập lãi thuần (thu nhập chính từ hoạt động kinh doanh) của Techcombank

Bùi Thị Xuân cũng tăng rất mạnh trong những năm gần đây, cụ thể là:

Năm 2011, thu nhập lãi thuần đạt 26,03 tỷ đồng Đến năm 2012 chỉ tiêu này đạt 31,6 tỷ đồng, tăng 5,57 tỷ đồng, tương ứng tăng 21,4% so với năm 2011 Năm 2013, thu nhập lãi của Techcombank Bùi Thị Xuân tăng từ 31,6 tỷ lên đến 40,75 tỷ đồng, tương ứng với việc tăng 28,96% so với năm 2012

Có thể nói giai đoạn 2011 – 2012, hệ thống ngân hàng của nước ta đối mặt với rất nhiều thử thách, dẫn đến tình trạng đình đốn, nhân sự bị sa thải hàng loạt, và còn rất nhiều những thông tin tiêu cực khác để nói về tình hình hiện tại Thế nhưng, riêng chi nhánh Bùi Thị Xuân lại làm ăn rất hiệu quả, góp phần to lớn cho sự thành công của Ngân hàng Techcombank Cũng xin được nhắc lại trong giai đoạn này Chính phủ thực hiện các biện pháp thắt chặt tiền tệ 2008-2009 và 2010 – 2011, nhưng phòng giao dịch Bùi Thị Xuân sang năm 2012 tăng trưởng hơn 20%, và tiếp tục tăng gần 30% khi sang năm 2013 Điều này có thể giải thích do việc sử dụng tốt các hình thức cross sell và đa dạng hóa các sản phẩm từ khách hàng doanh nghiệp đến khách hàng cá nhân của Phòng giao dịch, giúp cho gia tăng sự thuận lợi cho khách hàng tối đa mà còn đem lại kết quả kinh doanh tốt cho ngân hàng

 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ:

Năm 2012 lãi thuần từ hoạt động dịch vụ tăng từ 11,40 tỷ đồng lên 14,95 tỷ đồng, tăng 3,55 tỷ đồng, tương đương với 31,14% so với năm 2011 Năm 2013, chỉ tiêu này tăng từ 14,95 tỷ đồng lên 18,35 tỷ đồng, tăng 3,4 tỷ đồng, tương đương với 22,74% so với năm 2012

Là phòng giao dịch, nên khách hàng chủ yếu là khu dân cư và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên hoạt động dịch vụ là một trong những yếu tố tạo nên sự chiến lược cạnh tranh cốt lõi của Ngân hàng Đặc biệt khu vực quận 01 tập trung rất nhiều những ngân hàng lớn, chi nhánh và phòng giao dịch nói chung, thế nhưng phòng giao dịch Bùi Thị Xuân lại đạt được những kết quả rất đáng khích lệ, các chỉ tiêu đều tăng trên 20%, cụ thể là tăng hơn 30% trong năm 2012, điều này không chỉ từ cung cách phụ vụ khách hàng mà còn do những dịch vụ triển khai đánh đúng vào nhu cầu của khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, tạo những tiền đề cho thành công hơn nữa về sau

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 29

 Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối:

Thị trường ngoại hối của Thế giới và Việt Nam có nhiều biến động lớn trong giai đoạn 2011 – 2013 nên chi nhánh gặp nhiều khó khăn, cụ thể:

Năm 2011, lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối là 0,6 tỷ đồng, nhưng đến năm

2012 là (0,35) tỷ đồng, giảm với tỷ lệ 158,33% tương đương với 0,95 tỷ đồng so với năm 2011 Sang năm 2013, nhờ việc rút kinh nghiệm kịp thời và thận trọng hơn, chi nhánh đã cẩn trọng hơn trong mảng hoạt động này, chính vì vậy mà lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối đã tăng lên 151,43%, tương đương 0,53 tỷ đồng Từ những tác động tích cực của các chính sách thắt chặt tiền tệ của Chính phủ, hỗ trợ các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu được tăng lên dẫn đến việc tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại hối Đồng thời, từ phía ngân hàng đã chủ động thiết kế nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích và thời gian thanh toán linh hoạt Cũng như tập trung vào việc đào tạo nhân viên tư vấn bài bản giúp cho mức độ tăng hơn 150%

 Thu nhập bất thường (thu nhập bất thường là những khoản nợ quá hạn mà ngân

hàng đã hạch toán sang tài khoản ngoại bảng và phải trích dự phòng nay thu được nợ): tăng rất mạnh, cho thấy công tác thu hồi nợ tại Techcombank Bùi Thị Xuân

đã có hiệu quả

Năm 2011, thu nhập bất thường đạt 4,05 tỷ đồng, năm 2012 đạt 6,6 tỷ đồng, tăng 2,55 tỷ đồng, tương ứng tăng 62,96% so với năm 2011 Năm 2013, thu nhập bất thường của Techcombank Bùi Thị Xuân tăng từ 6,6 tỷ lên đến 11,02 tỷ đồng, tương ứng với việc tăng 66,97% so với năm 2012

Có thể thấy rõ, chỉ trong một khoảng thời gian là 02 năm, nhưng phòng giao dịch Bùi Thị Xuân tăng các khoản thu nhập bất thường lên hơn gấp đôi Điều này góp phần làm giảm các khoản nợ khó đòi và cải thiện tình hình tài chính Không những thế ngân hàng còn có những chính sách kinh doanh phù hợp với tình hình nội tại của khu vực, như gia tăng các chương trình khách hàng thân thiết, thời gian thanh toán linh hoạt, hỗ trợ tối đa cho những doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả

 Chi phí hoạt động:

Chi phí hoạt động của chi nhánh tăng theo từng năm, cụ thể là:

Năm 2011, mức chi phí mà Ngân hàng bỏ ra là 7,5 tỷ đồng Đến năm 2012 thì khoản chi phí này là 8,6 tỷ đồng, tăng 1,1 tỷ đồng, tương đương với 14,67% so với năm 2011 Năm 2013 tổng chi phí đạt 9,64 tỷ đồng, tăng 1,04 tỷ đồng, tương đương với 12,09% so với năm 2012

Tuy nhiên ta cần lưu ý rằng các khoản chi phí này tăng chậm hơn rất nhiều so với mức độ tăng của doanh thu và tốc độ có xu hướng giảm trong tương lai Đây thật