GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN GIÚP CÁC BẠN SINH VIÊN THAM KHẢO ĐỂ LÀM BÀI LUẬN TỐT NGHIỆP TỐT HƠN. FIGHTING

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DĨ AN- BÌNH DƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần Việt Nam đạt thành tựu bật kinh tế - xã hội: tốc độ tăng trưởng GDP cao, giảm lạm phát, tình hình trị ổn định, đời sống vật chất tinh thần người dân cải thiện đáng kể Cùng với phát triển kinh tế hệ thống NHTM mọc lên ngày nhiều Chính ngân hàng ý thức việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm để đáp ứng tốt cho nhu cầu khách hàng Nền kinh tế ngày phát triển , đời sống người dân ngày tăng cao, nhu cầu vay tiêu dùng người dân ngày lớn Những năm gần hoạt động cho vay tiêu dùng có vai trị quan trọng dịch vụ ngân hàng, cho vay tiêu dùng đóng góp phần lợi nhuận không nhỏ hoạt động cho vay ngân hàng Người dân có mức thu nhập ngày ổn định với trình độ dân trí mức sống cao hứa hẹn thúc đảy hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam nhiều hạn chế định định mức cho vay tiêu dùng tối đa thấp, thời hạn cho vay tiêu dùng ngắn, sách thủ tục cho vay cịn nhiều hạn chế chưa hấp dẫn lượng khách hàng tương xứng vị tiềm ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển thành lập 60 năm, BIDV tạo uy tín dấu ấn riêng cho Chi nhánh Dĩ An – Bình Dương thay mặt cho trụ sở trực tiếp kinh doanh địa bàn Dĩ An – Bình Dương Tiềm phát triển kinh tế Bình Dương nhu cầu vay tiêu dùng lớn, vay tiêu dùng tiềm lớn NHTM nói chung BIDV nói riêng tương lai Trước bối cảnh đó, ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Dĩ An – Bình Dương nhận thức tầm quan trọng việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cho vay tiêu dùng địa bàn Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh nhiều tiềm để khai thác Do việc tìm hiểu thực trạng cho vay tiêu dùng chi nhánh đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cần thiết Từ lí trên, em định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Dĩ An – Bình Dương làm đè tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương Pham vi nghiên cứu:  Về khơng gian: khách hàng có sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương  Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương giai đoạn 2016-2017 Phương pháp nghiên cứu Số liệu thứ cấp: Thu thập liệu có sẵn chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương 2016-2017 Số liệu sơ cấp: khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương Phương pháp tổng hợp: thống kê mơ tả , phân tích suy diễn Phân tích định lượng: đánh giá kết khảo sát chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương Ý nghĩa đề tài Đề tài nghiên cứu xác định số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng Thông qua kết nghiên cứu để ngân hàng có cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng Đồng thời sở nghiên cứu tác giả đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Dĩ An – Bình Dương Kết cấu đề tài Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, đề tài gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lí luận cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng NHTMCP đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Dĩ An – Bình Dương Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng NHTMCP đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Dĩ An – Bình Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Tổng quan tín dụng 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng Theo Nguyễn minh kiều (2008), tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển nhượng sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng thời gian hạn định với khoản chi phái định Theo sách nghiệp vụ ngân hàng (2008), tín dụng quan hệ đời gắn liền với sản xuất lưu thơng hàng hóa kinh tế Theo Bùi Diệu Anh (2009) cộng sự, tín dụng ngân hàng giao dịch hai chủ thể, bên cấp tín dụng chuyển giao tài sản cho bên tín dửng dụng theo ngun tắc có hồn trả gốc lẫn lãi Tóm lại, tín dụng quan hệ chuyển nhượng tạm thời lượng giá từ người sở hữu sang người sử dụng sau thời gian định thu hồi lại lượng giá trị lớn lượng giá trị ban đầu 1.1.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng Theo Nguyễn Thị Mùi (2008), cho vay quan hệ giao dịch hai chủ thể ( NHTM người vay), bên chuyển tiền (NHTM) cho bên (người vay) sử dụng thời gian định, đồng thời bên nhận tiền tài sản cam kết hoàn trả vốn (gốc lãi) cho bên vay vô điều kiện theo thời hạn thỏa thuận Theo định 1627/2001/QĐ-NHNN “ Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức cấp tín dụng giao cho khách hàng khoảng tiền để sử dụng vào mục đích thời hạn định phải theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lẫn lãi.” Theo Nguyễn Minh Kiều (2008), cho vay tiêu dùng loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư Tóm lại, cho vay tiêu dùng quan hệ tín dụng ngân hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm hỗ trợ cho đời sống, tiêu dùng sản phẩm hàng hố dịch vụ họ chưa có khả toán nguyên tắc người vay hoàn trả gốc lãi thời điểm xác định tương lai 1.1.3 Khái niêm chất lượng cho vay tiêu dùng Theo Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Theo Lewis & Michell (1990); Asubonteng (1996); Wisniewski &Donnelly (1996); chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khoản vay mang lại lợi ích cho người vay người cho vay Khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu, khả mua sắm cá nhân hay hộ gia đình phải trả lãi gốc cho ngân hàng 1.1.4 Đặc điểm tín dụng ngân hàng Theo Wikipedia tín dụng ngân hàng có đặc điểm sau: Huy động vốn cho vay vốn thực hình thức tiền tệ Ngân hàng đóng vai trị trung gian trình huy động vốn cho vay Quá trình vận động phát triển tín dụng ngân hàng khơng hồn tồn phù hợp với quy mơ phát triển sản xuất lưu thơng hàng hóa Tín dụng ngân hàng thúc đẩy trình tập trung điều hòa vốn chủ thể kinh tế 1.1.5 Cơng cụ tín dụng ngân hàng Kỳ phiếu ngân hàng, chứng tiền gửi, sổ tiết kiệm,…: để ngân hàng tập trung nguồn vốn tiền tệ xã hội Khế ước cho vay ( hợp đồng tín dụng), thẻ tín dụng…để cung ứng vốn tín dụng cho doanh nghiệp 1.1.6 Phân loại tín dụng ngân hàng Theo Nguyễn Minh Kiều (2008), TDNH chia thành loại sau: 1.1.6.1 Dựa vào mục đích tín dụng Theo phương thức TDNH chia thành loại sau: Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: loại cho vay nhằm bổ sung lượng vốn thiếu hụt hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Cho vay tiêu dùng cá nhân: loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư Cho vay bất động sản: sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng ác nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thúc hóa nhà đất, xây dựng sữa chữa nhà khách hnagf chưa thể thực gặp khó khăn tài Cho vay nông nghiệp: loại loại cho vay sản xuất kinh donah tập trung vào hộ sản xuất nông nghiệp trông trọt, chăn nuôi nuôi trồng thủy sản Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu: cung cấp cho vay để giúp doanh nghiệp thực việc sản xuất, kinh doanh, chế biến hàng xuất khẩu, cịn doanh nghiệp nhập việc cho vay giúp doanh nghiệp thực việc nhập cần thiết phục vụ hoạt động kinh doanh nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị,… 1.1.6.2 Theo thời hạn tín dụng Theo tiêu thưc phân chia thành loại sau: Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn năm Mục đích loại cho vay thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tàu sản lưu động Cho vay trung hạn: Là loại cho vay có thời hạn từ đến năm Mục đích cảu loại cho vay nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn năm Mục đích loại cho vay thườn nhằm tài trợ đầu tư vào dự án đầu tư 1.1.6.3 Dựa vào mức độ tín nhiệm khách hàng Theo tiêu thưc phân chia thành loại sau: Cho vay khơng có đảm bảo: Là loại cho vay khơng có tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh người khác mà dựa vào uy tín cảu thân khách hàng vay vốn để định cho vay Cho vay có đảm bảo: Là loại cho vay dựa sở đảm bảo cho vay chấp, cầm cố, bảo lãnh bên thứ ba khác 1.1.6.4 Dựa vào phương thức cho vay Theo tiêu thưc phân chia thành loại sau: Cho vay theo vay Cho vay theo hạn mức tín dụng 1.1.6.5 Cho vay theo hạn mức tín dụng Theo tiêu thức phân chia thành loại sau: Cho vay có kì hạn trả nợ hay cịn gọi cho vay trả nợ lần đáo hạn Cho vay có nhiều kì hạn trả nợ hay cịn gọi chi vay trả góp Cho vay trả nợ nhiều lần khơng có kỳ hạn nợ cụ thể mà tùy khả tài người vay trả nợ lúc 1.1.7 Vai trị tín dụng nề kinh tế thị trường Theo quản trị tín dụng kinh tế thị trường có vai trị sau: Thứ nhất: Đáp ứng nhu cầu vốn để trì trình sản xuất liên tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế: Việc phân phối vốn tín dụng góp phần điều hồ vốn tồn kinh tế, tạo điều kiện cho trình sản xuất liên tục Tín dụng cịn cầu nối tiết kiệm đầu tư Nó động lực kích thích tiết kiệm đồng thời phương tiện đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển Trong kinh tế sản xuất hàng hố, tín dụng nguồn vốn hình thành vốn lưu động vốn cố định doanh nghiệp, tín dụng góp phần động viên vật tư hàng hoá vào sản xuất, thúc đẩy tiến khoa học kỹ thuật đẩy nhanh trình tái sản xuất xã hội Thứ hai: Thúc đẩy trình tập trung vốn tập trung sản xuất: Hoạt động ngân hàng tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng, sở cho vay đơn vị kinh tế Mặt khác trình đầu tư tín dụng thực cách tập trung, chủ yếu cho xí nghiệp lớn, xí nghiệp kinh doanh hiệu Thứ ba: Tín dụng cơng cụ tài trợ cho ngành kinh tế phát triển ngành kinh tế mũi nhọn Trong thời gian tập trung phát triển nông nghiệp ưu tiên cho xuất Nhà nước tập trung tín dụng để tài trợ phát triển ngành đó, từ tạo điều kiện phát triển ngành khác Thứ tư: góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hoạch toán kinh tế doanh nghiệp Đặc trưng vốn tín dụng vận động sở hồn trả có lợi tức, nhờ mà hoạt động tín dụng kích thích sử dụng vốn có hiệu Bằng cách tác động vậy, đòi hỏi doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay vốn, tạo điều kiện nâng cao doanh lợi doanh nghiệp Thứ năm: Tạo điều kiện để phát triển quan hệ kinh tế với nước ngồi Trong điều kiện kinh tế “mở”, tín dụng trở thành phương tiện nối liền kinh tế nước với 1.2 Cho vay tiêu dùng 1.2.1 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng ngân hàng nhằm tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng hộ gia đình cá nhân Khác với cho vay kinh doanh, người vay dử dụng tiền vay vào hoạt động không sinh lời, nguồn trả nợ độc lập so với việc sử dụng tiền vay, cho vay tiêu dùng có đặc điểm sau: Quy mơ khoản vay nhỏ số lượng khoản vay lớn Lãi suất khoản vay tiêu dùng phần lớn cao khoản cho vay khác ngân hàng Điều xuất phát từ việc khoản cho vay tiêu dùng có chi phí rủi ro cao loại cho vay ngân hàng Cho vay tiêu dùng có chi phí lớn: Các khoản vay tiêu dùng thường có quy mơ khoản vay nhỏ, thời gian vay thường không dài nên việc thẩm định tài khách hàng tốn nhiều thời gian chi phí Bên cạnh ngân hàng cịn phải chịu số chi phí chi phí quản lý khoản vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay khách hàng… Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo Do người vay không sử dụng tiền vay vào hoạt động kinh doanh, nên việc trả nợ khách hàng phụ thuộc vào nguồn thu nhập khác khách hàng Để hạn chế bớt rủi ro, hầu hết khoản cho vay tiêu dùng, ngân hàng yêu cầu khách hàng phải có tài sản đảm bảo Cho vay tiêu dùng khoản tín dụng có khả sinh lời cao ngân hàng thực 1.2.2 Các loại cho vay tiêu dùng Theo Nguyễn Thị Mùi (2008) cho vay tiêu dùng phân chia thành nhiều hình thức vào hình thức đảm bảo tiền vay cách thức cho vay: 1.2.2.1 Cho vay cầm đồ Cho vay cầm đồ hình thức ngân hàng cho khách hàng vay tiền giữ tài sản khách hàng để đảm bảo thực nghĩa vụ khách hàng hợp đồng cầm đồ Danh mục điều kiện tài sản cầm đồ ngân hàng quy định cụ thể sở quy định pháp luật sách tín dụng ngân hàng cho vay Tài sản cầm đồ động sản, có giá trị mua bán trao đổi phải thuộc sở hữu hợp pháp người vay, khơng phải có giấy ủy quyền hợp pháp người sở hữu cho khách hàng mang cầm đồ, ủy quyền cho ngân hàng sử lí tài sản khách hàng vi phạm hợp đồng Đối với loại giấy tờ có giá, thời hạn cầm đồ ngắn thời gian lưu hành cịn lại giấy tờ có giá thời gian định ( ví dụ 15 ngày) tối đa không 12 tháng Với loại tào sản khác, thời hạn cầm đồ quy định theo loại, tính chất, điều kiện bảo quản tào sản thường tương đối ngắn Mức cho vay xác định vào giá trị , khả tiêu thụ thị trường, khả bảo quản cẩu tài sản cầm đồ tối đa không qúa 80% giá trị thị trường tài sản thoief điểm cầm đồ 1.2.2.2 Cho vay đảm bảo lương hay thu nhập Ngân hàng cho khách hàng vây tiền để vđáp ứng nhu cầu chi tiêu sở chấp lương Nó chủ yếu áp dụng cho khách hàng có việc làm ổn định, thu nhập việc đủ trang trải chi tiêu thường xuyên cịn có đủ tích lũy để trả nợ vay BIDV Mục 5: Quản lí sau giải ngân Kiểm tra, giám sát 19 20 a) khách hàng, khoản PKHCN/PGD Theo điều 11 Quy định cấp tín dụng Quản lí sau giải ngân Theo dõi nợ đến hạn PKHCN/PGD Chủ động theo dõi, thông báo khách hàng trả nợ hạn Định kỳ hàng tháng, BPQTTD khai thác liệu khoản b) Đôn đốc nợ đến hạn BPQTTD vay hạn gửi phòng PKHCN/PGD KHCN/PGD danh sách thông báo nợ vay hạn để PKHCN/PGD kịp thời đôn đốc khách hàng trả nợ - BPQTTD (đầu mối) phối hợp PKHCN/PGD tính tốn, trích c) Phân loại nợ BPQTTD trích lập dự phịng PQLRR rủi ro PKHCN/PGD lập dự phòng rủi ro theo quy định BIDV - PQLRR rà sốt, theo dõi việc trích lập dự phịng rủi ro trình cấp thẩm quyền định 21 Thu nợ BPQTTD a) b) Thu nợ tự động PKHCN/PGD Thu nợ thủ công BPGDKHCN PKHCN/PGD BPQTTD cài đặt thu nợ tự động - Trường hợp tiền gửi KH BPGDKHCN có tiền đến hạn: CBQTTD BPQTTD lập đề nghị thu nợ gửi 27 BPGDKHCN để thu nợ - Trường hợp tài khaonr khách hàng không đủ tiền trả nợ; BPQTTD gửi danh dách tới PKHCN/PGD để thông báo, đông đốc khách hàng trả nợ - Trường hợp KH đến ngân hàng để trả nợ, CBQLKHCN lập đề nghị thu nợ gửi BPGDKHCN thu nợ - Chi nhánh chủ động xem xét, thỏa thuận với khách hàng hình thức đề nghị trả nợ trước Thu nợ khách c) hàng chủ động trả nợ trước hạn PKHCN/PGD BPGDKHCN hạn qua điệ thoại e-mail - Trường hợp không quy định HĐTD: KH lập Ủy nhiệm chi/ Giấy nộp tiền mặt ghi rõ nội dung trả nợ trước hạn Thực theo quy định 22 Điều chỉnh tín dụng 23 Xử lý nợ thu hồi PKHCN/PGD hành BIDV PKHCN/PGD thông báo hạn QLRR văn tới khách hàng nợ BPQTTD hạn phát sinh PKHCN/PGD phối hợp với QLRR rà sốt phân tích ngun nhân nợ q hạn, đề xuất biện pháp xử lý BPQTTD thông báo trạng thái nợ hạn cho PKHCN/PGD để đôn đốc khách hàng 28 Trình tự, thủ tục xử lý TSĐB tuân thủ theo quy định hành pháp luật BIDV Tất tốn khoản cấp tín dụng: PKHCN/PGD phối hợp BPQTTD, BPGDKHCN, đối chiếu kiểm tra số tiền nợ gốc, lãi, phí,…để tất tốn khoản vay lý HĐ Giải chấp TSĐB: 24 Thanh lý hợp đồng PKHCN/PGD lập tờ trình giải chấp TSĐB, trình cấp hẩm quyền phê duyệt chuyển BPQTTD tác nghiệp giải tỏa TSĐB hệ thống BPQTTD lưu trữ hồ sơ chứng từ gốc theo quy định hành BIDV 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh Dĩ An – Bình Dương Thủ tục cho vay: Hiện thủ tục cho vay quy trình cho vay chi nhánh phức tạp Điều thể việc nội dung thông tin mẫu đơn giấy tờ khác hồ sơ vay vốn nhiều nội dung phức tạp như: mẫu bảng điền thông tin, mẫu thẩm định Nhân viên cần phải hướng dẫn chi tiết cho khách hàng sử dụng mẫu điền thông tin hay mẫu thẩm định Tuy nhiên chưa rõ rang mẫu thông tin nên dẫn tới tình trạng khách hàng điền sai 29 thoongt in gây sai lệch thông tin Điều làm tăng rủi ro cho chi nhánh làm cho chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh giảm xuống Cơ sở pháp lý: Chi nhánh bám sát văn qui phạm pháp luật có liên quan đẽn CVTD NHNN tè có sách cho vay hợp lý nâng cao chất lượng CVTD Tuy nhiên, thủ tục cịn phức tạp, gây khơng khó khăn cho cơng tác cho vay, từ tác động đến chất lượng cho vay đơn vị Quy trình cho vay nhiều hạn chế như: đội ngũ CBTD non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm,…nên chưa thể xử lý tình có nhiều trường hợp làm thời gian khách hàng ngân hàng Chính đội ngũ cịn non trẻ nên họ tràn đày nhiệt huyết , tận tâm với công việc dug thủ tục có phức tạp vag thời gian cho khách hàng chi nhánh có thái độ phục vụ tốt: nhân viên chào đón niềm nở, thân thiện lịch sự, hướng dẫn tận tình cho khách hàng vay vốn,…đã để lại nhiều ấn tượng tốt cho khách hàng đến giao dịch Chi nhánh Điều giúp chi nhánh nâng cao uy tín sức cạnh tranh thị trường Hồn thành mục tiêu đặt ra: Trong năm qua Chi nhánh hoàn thành tốt nhiệm vụ trọng tâm xây dựng thực theo mục tiêu định hướng phát triển chất lượng sản phẩm để nâng cao uy tín có Chi nhánh có chiến lược marketing quảng cáo cộng thêm đáp ứng đầy đỷ kịp thời nhu cầu cho khách hàng nên thu hút nhiều khách hàng quay lại sử dụng dịch vị chi nhánh Điều cho thấy chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay Chi nhánh tốt Trong tương lai Chi nhánh cần có sách để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng Đối với khách hàng: Nhiều khách hàng chưa thực hài lòng phong cách làm việc chi nhánh, thiếu chuyên nghiệp phức tạp thủ tục cho vay Mặc dù thái 30 độ phục vụ nhân viên chi nhánh tốt chưa làm cho khách hàng cảm thấy hài long Chất lượng CVTD mà giảm Tuy nhiên, nhiều khách hàng cải thiện sống họ sau chi nhánh duyệt cho vay Sau cấp tín dụng, khách hàng vay vốn với mục đích mua nhà cửa, tơ, chi tiêu đáp ứng nhu cầu mình, khách hàng vay vốn du học đáp ứng nhu cầu học tập họ Đã có nhiều khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng họ cảm thấy hài long nâng cao chất lượng sống 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng tai Chi Nhánh Dĩ An- Binh Dương 2016-2017 2.2.3.1 Những thành tựu đạt Cùng với thành tựu mà Chi nhánh Dĩ An đạt năm qua, hoạt động tín dụng đạt kết khả quan, có đóng góp kết đạt CVTD, cụ thể sau: Cơ cấu CVTD có chuyển biến từ trung dài hạn sang ngắn hạn Khi cấu chuyển sang ngắn hạn chi nhánh đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng vốn quay vòng liên tục, giảm rủi ro cho Chi nhánh rủi ro tind dụng, rủi ro khoản,… CVTD góp phần nâng cao hình ảnh BIDV tăng khả huy ddoognj vốn cho ngân hàng cho Chi nhánh Một đặc điểm CVTD số lượng khách hàng lớn , với tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD năm qua đưa số lượng khách hàng đến vay ngân hàng ngày tăng Đến với Chi nhánh Dĩ An khách hàng cảm thấy hài long việc vay vốn họ lựa chọn dịch vụ khác ngân hàng như: gủi tiết kiêm, toán, giao dịch, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền nước ngoài, chuyển tiền từ nước về,…Như gián tiếp làm tăng khả huy đọng vốn dịch vụ khác Và sau khách hàng người quảng cáo tốt cho ngân hàng Nhờ mà chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD nâng cao 31 Về mức độ an tồn tín dụng: Chi nhánh có biện pháp kiểm sốt nợ để tối thiểu hóa rủi ro cách tốt Trong năm qua, chi nhánh khơng có nợ nhóm nhóm nhóm 5, nợ nhóm nợ nhóm có xu hướng giảm Tuy nhiên Chi nhánh cần phải kiểm soát chặt chẽ cho khoản nợ CVTD, cần ohaan loại nợ cách xác để dễ dàng kiểm soát tốt hơn, nhằm tăng chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD Về tỷ lệ sinh lời CVTD: theo phân tích cho thấy mức sinh lời CVTD gia tăng theo năm Nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh: tăng trưởng dư nợ CVTD góp phần nâng cao hình ảnh khả cạnh tranh tỉnh Bình Dương Tuy nhiêm doanh số CVTD lại có xu hướng giảm Chi nhánh quan tâm nhiều đến mảng cho vay sản xuất kinh doanh Những kết đạt nỗ lực chi nhánh tồn cơng nhân viên chi nhánh giuos Chi nhánh ngày nâng cao vị thị trường 2.2.3.2 Những hạn chế Trình độ cán chưa thực đáp ứng yêu cầu đại hóa hội nhập quốc tế, trình độ vi tính ngoại ngữ Một số cán bị động lung túng giao tiếp với khách hàng người nước Chưa đáp ứng đòi hỏi ngày cao chưa biết gợi mở nhu cầu khách hàng Chất lượng tín dụng cịn ẩn chứa nhiều rủi ro Tuy khoản nợ vay thống kê định kỳ số tiền phải trả theo kỳ hạn trả cán tín dụng tiến hành đốc thốc, nhắc nhở khách hàng cách thường xuyên để khoản nợ toán kịp thời Song nợ qua hạn cịn cao Cơng tác thu thập hồ sơ, tài liệu phục vụ công tác thẩm định hồ sơ chưa tốt tài liệu, thông tin khách hàng nhiều mơ hồ, bên cạnh khả thẩm định cán tín dụng cịn hạn chế Cơng tác kiểm tra 32 giám sát sau cho vay chưa nghiêm ngặt dẫn đến khách hàng sử dụng vốn vay khơng mục đích Thủ tục cho vay phức tạp, thiếu linh hoạt gây nên chậm trễ, tốn thời gian chi phí khách hàng ngân hàng Điều dẫn đến khơng hài lịng khách hàng nhiều khồn kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Các loại hình sản phẩm CVTD mà chi nhánh cung ứng phát triển mạnh sản phẩm truyền thống mua nhà, mua ô tô, mua đồ dùng Các sản phẩm khác cho vay du học chưa trọng phát triển TÓM TẮT CHƯƠNG Chương giới thiệu sơ qua lịch sử hình thành phát triển chi nhánh DĨ An- Bình Dương Qua số liệu thu thập được, đề tài khái quát thực trạng hoạt động CVTD nhánh DĨ An- Bình Dương giai đoạn 2016-2017 Nhờ thấy thực trạng CVTD thành tựu đạt đuuợc hạn chế tồn ngân hàng Những đánh giá 33 tảng để chương đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD chi nhánh DĨ An- Bình Dương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NHTMCP BIDV CHI NHÁNH DĨ AN –BÌNH DƯƠNG 34 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng thời gian tới 3.1.1 Nhu cầu vay tiêu dùng thời gian tới Nhìn chung, mức sống người dân năm gần cải thiện đáng kể, hịa vào xu hướng chunh khu vực giới, nhu cầu tiêu dùng Việt Nam có tăng trưởng mạnh mẽ Xu hướng tích lũy cải để chi tiêu thay đổi, thêm vào người tiêu dùng quen dần mơi trường tốn đại dịch vụ tiện ích ngân hàng Nhu cầu vay vốn ngân hàng để chi tiêu trở thành nhu cầu tất yếu, CVTD thị trường tiềm ngân hàng, hoạt động CVTD hưởng lợi ích định mà ngân hàng mang lại,qua nhu cầu CVTD ngày tăng cao Để đáp ứng nhu cầu đó, BIDV nói chung Chi nhánh Dĩ An nói riêng cần cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD để thu hút nhiều khách hàng 3.1.2 Định hương phát triển dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng thời gian tới Chi nhánh Dĩ An- BD Trong năm vừa qua hoạt động CVTD đem lại cho ngân hàng nguồn thu lớn Để triển khai thực tốt mở rộng hoạt động CVTD năm tới chi nhánh đưa định hướng, cụ thể: Tăng cường công tác tuyên truyền , quảng cáo hướng dẫn thực nghiệp vụ CVTD đến tận quan, đơn vị kinh tế địa bàn để tiếp xúc trực tiếp với người lao động thúc đẩy hoạt động CVTD, gửi tờ rơi, thông báo cho người dân, tuyên truyền trên đài phát tỉnh, qunagr cáo tivi để người dân có nhu cầu vay vốn hiểu rõ, tìm đến ngân hàng thực thủ tục vay theo quy định ngân hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo quan hệ bền vững với khách hàng quan hệ tín dụng Thực tốt sách khách hàng, đặc biệt khách hàng có thu nhập ổn định cao, có tình hình tài lành mạnh,…Tiếp tục thực hiên sách ưu đãi lãi suất cho khách hàng chiến lược, có uy tín 35 Nỗ lực thực cơng tác cho vay theo hình thức tổ nhóm, đến quan, đơn vị để vận động phổ biến cho khách hàng hiểu rõ phương thức cho vay phục vụ đời sống tổ chức cho vay theo quan, đơn vị với hình thức giải ngân trực tiếp đến hộ vay, thu nợ tập trung quan đơn vị Thực mở rộng CVTD không tập trung địa bàn, mà mở rộng cho vay sang địa bàn lân cận Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, đòa tạo cán nghiệp vụ CVTD Tạo nguồn nhân lực triển khai tiếp cận nhanh công nghệ ngân hàng đại, thực giải pháp nâng cao lực tài trình độ quản lý điều hành sở xếp, phân loại cán theo tiêu chí: lực, trình độ, nhận thức phẩm chất đạo đức Từ định hướng đầu tư bồi dưỡng đào tạo đáo ứng địi hỏi cảu q trình cải cách đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ CVTD cách lập phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong tập trung vào sản phẩm yêu cầu có cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Mở rộng loại hình sản phẩm CVTD, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng lien kết cho khách hàng cá nhân, giúp cho khách hàng hưởng lợi ích đày đủ từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng Đối với NHTM, Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD vấn đề cấp bách ngân hàng không tăng cường vốn đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế mà vấn đề định tồn phát triển thân ngân hàng Do bất cư ngân hàng cố gắn tìm số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng Chất lượng cho vay tiêu dùng tốt có nghĩa ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu cảu khách hàng, tạo khoảng lợi nhuận định cho ngân hàng 36 Hiện ngân hàng sử dụng nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD Sau đay số giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD Chi nhánh Dĩ An- BD: 3.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực Chính sách tuyển dụng: Ngay từ khâu tuyển dụng ngân hàng phải sàng lọc, lựa chọn nhân viên tồn vẹn trí đức Hoạt động cho vay ln địi hỏi nhanh nhẹn, sáng tạo nhân viên, tuyển nhân viên giỏi giúp cho ngân hàng hoạt động cách có hiệu Thêm vào nhân viên có lực trình độ thời gian đào tạo rút ngắn, giảm chi phí đào tạo Chính sách đào tạo: Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ nhân viên cần thiết Bên cạnh buổi giao lưu văn nghê, du lịch để nâng cao tình đồng nghiệp Việc khuyến khích cán nâng cao trình độ tin học ngoại ngữ cần thiết Chính sách đãi ngộ-khen thưởng: Ngân hàng cần có chế độ lương bổng phù hợp với trình độ chun mơn lực khơng CBTD mà cịn cho tồn nhân viên Có lộ trình nâng lương hợp lý theo lực đóng góp phát triển ngân hàng Sau hợp đồng tín dụng thành cơng, thu hồi gốc lãi đầy đủ, hạn cần xét thưởng cho CBTD phụ trách Ngoài ra, ngững cán có mức huy động tín dụng vượt tiêu đặt nên xét duyệt khen thưởng Sự đãi ngộ khen thưởng khuyễn khích cho CBTD hoạt động hiệu Sàng lọc cán thường xuyên: chi nhánh cần định kỳ kiểm tra chất lượng CBTD lực chuyên môn lẫn tư cách đạo đức, với trường hợp vi phạm nhiều lần, ban lãnh đạo cần xem xét có nên để cá nhân tiếp tục làm việc hay khơng Điều khiến cho nhân viên ln có ý thức tự trau dồi thân hồn thiện mình, tránh bị khiển trách, bị sa thải Chính sách xử lý sai phạm: Chi nhánh cần quy định việc xử phạt cho sai phạm đạo đức hành nghề CBTD với mức xủ phạt cụ thể: trừ lương thưởng, kỉ luật, chí đình cơng tác sa thải 37 3.2.2 Hồn thiện cơng tác thẩm định trước cho vay Nâng cao khả thu thập thông tin: Từ thông tin thu thập được, CBTD phải tiến hành đánh giá, phân tích thơng tin khách hàng Đây công việc cần thực nghiêm túc qua loa lấy lệ, nhiên phải đảm bảo nhanh, tiết kiệm cho phí đến mức thấp 3.2.3 Nâng cao dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng Một ngân hàng muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp pahir có nhiều tiện ích chất lượng cao Tiện ích chất lượng cao tạo niềm tin với khách hàng từ tạo dựng mối quan hệ lâu dài ngân hàng khách hàng Cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng đảm bảo tính chẽ, gọn nhẹ nhằm giảm bớt chi phí thời gian cho khách hàng việc làm thủ tục vay sau: Linh hoạt mức cho vay loại đối tượng khách hàng Nếu khách hàng có thu nhập cao chứng minh thu nhập họ dài hạn thông qua hợp đồng lao động chi nhánh xem xét cho vay với mức cao với thời hạn cao mà khơng sợ rủi ro Đơn giản hóa thủ tục cho vay: Hiện thủ tục vay Chi nhánh nhiều phức tạp gây thời gian cho ngân hàng khách hàng vay vốn chi nhánh cần có quy trình cho vay linh hoạt, nhanh gọn thuận tiện đảm bảo an tồn cho chi nhánh VD: mẫu biểu lấy thơng tin khách hàng chưa rõ ràng, cần có người hướng dẫn điền xác đầy đủ Chi nhánh cần điều chỉnh lại mấu bảng thơng tin để dễ dàng sử dụng Chính sách lãi suât linh hoạt: Đối với khách hàng vay lâu năm có uy tín khách hàng có tài khoản ngân hàng, ngân hàng nên có sách ưu tiên lãi suất 3.2.4 Hồn thiện sách khách hàng 38 Xác định tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu CVTD cá nhân hộ gia đình có thu nhập ổn định có khả tốn Từ tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây dựng tảng quan hệ bền vững Chi nhánh cần lập danh mục khách hàng vay tiêu dùng có quan hệ lâu dài với ngân hàng có sách hướng tới đối tượng như: tặng quà, gửi điện chúc mừng vào dịp lễ,… Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng: tìm hiểu xem khách hàng cần gì, mong muốn điêug để cso thể đủa sách phù hợp vói khách hàng Nhân viên tín dụng cần tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm chi nhánh, phải nêu rõ cho khách hàng thấy lợi ích có giao dịch với khách hàng 3.2.5 Đổi công nghệ Trong xu đổi hệ thống ngân hàng nước ta nay, đại hóa cơng nghệ ngân hàng yêu cầu lớn cần thiết NHTM muốn tồn phát triển lâu dài Hiện đại hóa phương tiện làm việc, hệ thống toán dùng thẻ không dùng thẻ Phát triển hệ thống rộng khắp để tạo điều kiện thuận lợi cho việc toán 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp với mục tiêu sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ điều kiện thực tế Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện, thống ổn định quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý ổn định thuận lợi cho hoạt động CVTD NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức khóa học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung CVTD nói riêng, đồng loạt đại hóa cơng nghệ ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng BIDV 39 Chi nhánh Dĩ An phận nằm hệ thống ngân hàng BIDV Việt Nam, nên hoạt động chi nhánh chịu tác động trực tiếp từ sách chủ truong Ngân hàng BIDV Việt Nam Vì thề ngân hàng BIDV cần có tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh việc thực giải pháp nâng cao chất lượng CVTD, cụ thể: Chỉ đạo phương hướng hoạt động tín dụng cảu chi nhánh pahir nâng cao chất lượng CVTD Cùng với chi nhánh xây dwnhj quy trình cho vay phù hợp với khaorn vay tiêu dùng, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hướng mềm deo linh hoạt khách hàng vay tiêu dùng Hỗ trợ tài để chi nhánh tăng cường hoạt động giớ thiệu hình ảnh quảng bá thương hiệu Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn cảu lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh Tăng cường công tác kiểm tra để đảm bảo việc nnaang cao chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD cảu chi nhánh phải gắn liền với tỷ trọng CVTD hoạt động cho vay chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hoạt động chi nhánh tồn hệ thơng ngân hàng BIDV TĨM TẮT CHƯƠNG Sau tìm hiểu lý thuyết phân tích tình hình hoạt động cảu ngân hàng BIDV chi nhánh DĨ An- Bình Dương, vào thực trạng CVTD, chương đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD 40 nhánh DĨ An- Bình Dương Để chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD ln ln tốt địi hỏi ngân hàng cần nghiên cứu triển khai thực linh hoạt kết hợp nhiều biện pháp Do kiến thức có hạn nên giải pháp đưa cịn hạn chế Bên cạnh đề tài nêu lên số kiến nghị NHNN ngân hàng BIDV để có sách hữu hiệu hỗ trọ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm CVTD Chi nhánh ngày tốt 41 ... vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Dĩ An – Bình Dương Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng... sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Dĩ An - Bình Dương 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHAT TRIỂN VIỆT NAM – CHI. .. chế, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cần thiết Từ lí trên, em định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam –