Chuyên Đề Tốt Nghiệp Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Nghỉ Tuần Châu

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển kinh tế tiến xã hội, mức sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Đi du lịch ngày không bị coi kiểu tiêu dùng xa xỉ mà trở thành tượng đại chúng, trào lưu xã hội (ai muốn du lịch) Nắm bắt xu toàn xã hội, với thay đổi điều chỉnh phù hợp, ngành du lịch Việt Nam năm gần có bước tiến quan trọng mở triển vọng to lớn Khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày tăng cao, điều kéo theo phát triển không ngừng hệ thống chất lượng dịch vụ ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch Song phát triển cách ạt thiếu quản lý Nhà nước lượng khách du lịch ngày tăng tạo cạnh tranh gay gắt giá chất lượng khách sạn Trong khách sạn tư nhân biết giảm giá để cạnh tranh khách sạn quốc doanh liên doanh tìm biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách đến với khách sạn Các nhà kinh doanh ý thức “uy tín chất lượng” vấn đề sống doanh nghiệp Và để tạo dựng uy tín chỗ đứng thị trường không cách khách phải nâng cao chất lượng dịch vụ lên Xuất phát từ tính chất quan trọng mà em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu” Với hy vọng qua đề tài này, em đưa số kiến nghị giúp Nhà nghỉ Tuần Châu 471 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh để ngày thu hút nhiều khách từ Trung Ương xuống làm việc nghỉ ngơi, với lượng khách đông đảo khách du lịch nước quốc tế đến với Nhà nghỉ Trong thời gian thực tập Nhà nghỉ Tuần Châu Em nhận giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp số liệu tận tình bảo cô, chú, anh, chị Nhà nghỉ Tuần Châu, với sụ hướng dẫn nhiệt tình cô giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa giúp em hoàn thành báo cáo chuyên đề Tuy nhiên kinh nghiệm tích luỹ chưa nhiều với khả nhận thức vấn đề hạn chế lần làm việc thực tế theo đùng chuyên ngành, nên báo cáo chuyên đề em tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bổ sung, góp ý thầy cô cô chú, anh chị để em hoàn thành báo cáo cách tốt Cuối em xin cảm ơn cô giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa cô, chú, anh, chị Nhà nghỉ Tuần Châu giúp đõ em Bài báo cáo chuyên đề em với nội dung kết cấu thành ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 472 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 473 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa MỤC LỤC 474 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Và sau thêm đòi hỏi thoả mãn nhu cầu - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ có sẵn tự đảm nhiệm, mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác: nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng, viễn thông, vận chuyển,… Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu dùng liền với Từ vấn đề rút khái niệm kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.2 Khách hàng khách sạn Cũng giống khách hàng nhà cung cấp sản phẩm nào, khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm 475 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa khách sạn Họ khách khách sạn, đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn có khả chi trả, họ khách du lịch, dân địa phương, hay có nhu cầu tiêu dúng sản phẩm khách sạn có khả chi trả Đối tượng khách khách sạn nhiều, có nhiều tiêu thức để phân loại khách khách sạn Duới số tiêu thức để phân loại khách khách sạn: 1.1.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách Theo tiêu thức khách khách sạn bao gồm: - Khách người dân địa phương: Bao gồm tất người có nơi thường xuyên địa phương (nơi xây dựng khách sạn) Loại khách tiêu dùng đa phần dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí), họ sử dụng buồng ngủ khách sạn - Khách người dân địa phương: tất khách từ địa phương khác quốc gia đên (khách nội địa); khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế) Với loại khách sản phẩm mà họ tiêu dùng đa phần loại sản phẩm: dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác 1.1.2.2 Căn vào mục đích (động cơ) chuyến khách Theo tiêu thức khách khách sạn bao gồm: - Khác người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn (khách tuý) - Khách người thực chuyến với mục đích chình là: công tác, tham dự hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trường tìm kiếm hội đầu tư, ký kết hợp đồng (khách công vụ) - Khách người thực chuyến với mục đích thăm thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội - Khách người thực chuyến với mục đích khác: tham dư 476 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa vào kiện thể thao, mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,… 1.1.2.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian (khách thông qua tổ chức) Loại khách thường đăng ký thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước đến khách sạn toán trước theo giá trọn gói công ty lữ hành - Khách tự tổ chức tiêu dúng sản phẩm khách sạn (khách không thông qua tổ chức) Những loại khách thường tự tìm hiểu khách sạn, tự đăng ký với khách sạn 1.1.3 Sản phẩm khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn Đối với doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm phù hợp với loại hình kinh doanh doanh nghiệp Đối với kinh doanh khách sạn thế, với loại khách sạn có loại sản phẩm riêng theo yêu cầu khách sạn Và hiểu: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm khách sạn mang tinh vô hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, nhìn thấy hay kiểm tra chất lượng trước bán hay mua sản phẩm Sản phẩm khách sạn vận chuyển từ nơi đến nơi khác không gian hàng hoá thông thường Muốn tiêu dùng sản phẩm khách hàng phải tự đến khách sạn Là đặc điểm gây khó khăn không nhỏ công tác phân phối sản phẩm Muốn tồn 477 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa phát triển thị trường cần phải tiến hành biện pháp thu hút khách - Sản phẩm khách sạn lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Mỗi đêm khách sạn có buồng khách thuê có nghĩa khách sạn bị “ế” số buồng đó, người ta bán bù vào ngày hôm sau Do mà việc tìm phương pháp để nâng cao công suất sử dụng phòng lên tối đa khách sạn đặc biệt quan tâm - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn thường người có mức thu nhập cao sẵn sàng chi trả cho dịch vụ mà họ muốn có Các khách sạn lựa chọn khác việc phải cung cấp sản phẩm cho họ Vì khách sạn muốn tồn phát triển phải dựa sở đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt cho khách - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Trong cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt dịch vụ bổ sung, ngày số lượng dịch vụ bổ sung tăng lên đa dạng chủng loại Các khách sạn muốn tăng tính cạnh tranh lên sản phẩm họ đặc biệt dịch vụ bổ sung phải nâng cao có tính khác biệt - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để kéo khách hàng với khách sạn, mang sản phẩm khách sạn đến nơi có khách mà phải tìm cách để khách đến với khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn 478 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tuỳ thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phu thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch, nơi tài nguyên du lịch nơi có khách du lịch tới Đối tượng khách quan trọng khách sạn trình bày khách du lịch Như việc kinh doanh khách sạn điểm đến phù hợp, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn tới việc kinh doanh khách sạn Và quy mô khách sạn định tuỳ thuộc vào tài nguyên điểm đến Nên đầu tư vào xây dựng kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu thật kỹ thông số kỹ thuật công trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế 1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ tính cao cấp chất lượng sản phẩm khách sạn Chất lượng sản phẩm khách sạn tốt trước tiên sở vất chất kỹ thuật khách sạn phải tốt Vì thê nên khách sạn có thứ hạng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải đạt chuẩn cao, sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu công trình khách sạn lên cao Không chi phí cho trang thiết bị đẩy vốn đầu tư khách sạn lên cao mà nhiều nguyên nhân khách khiến cho vốn đầu tư kinh doanh khách sạn lên cao: Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai 479 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa để xây dựng cao đặc biệt tình hình đất đai nay,… 1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác nhân viên khách sạn có tính nghiệp vụ cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp, khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thời công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công nguồn nhân lực gặp khó khăn Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hột, quy luật tâm lý người,… Ví phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Và từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch vùng biển hay vùng núi Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn, để từ chủ động tìm kiếm biện pháp để khắc phục cách tốt tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao 10 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa cung cấo hạn chế Thế mạnh Nhà nghỉ chủ yếu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Dịch vụ buồng mà Nhà nghỉ cung cấp tương đối đa dạng như: phòng đơn, phòng đôi, phòng tiện nghi, mức trung bình đến mức sang trọng Bên cạnh dịch vụ buồng năm gần Nhà nghỉ có biện pháp nâng cao dịch vụ ăn uống, tăng dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầu khách như: giặt là, thăm quan, lưu niêm… Nhà nghỉ Tuần Châu khách nghỉ ngơi Đảo mà người dân gọi Ngọc Châu Được ăn hải sản với đa dạng ăn để khách lựa chọn Ngoài sản phẩm dịch vụ chủ yếu: nghỉ ngơi, ăn uống Nhà nghỉ có thêm sản phẩm dịch vụ khác: Dịch vụ thăm Vịnh Hạ Long Có thể nói đến Quảng Ninh (nhất du khách lần đầu đến Quảng Ninh) mà không thăm Vịnh Hạ Long thật điều đáng tiếc Dịch vụ thăm Vịnh Hạ Long Nhà nghỉ tầu có hướng dẫn viên Một điều đặc biệt du khách thăm Vịnh Hạ Long là: khách sạn đưa khách thăm Vịnh Hạ Long phải qua bến tầu Bãi Cháy, tầu qua phải khoảng 10km đường sông, với Nhà nghỉ Tuần Châu với tư cách Nhà nghỉ văn phòng Trung Ương Đảng, phép tỉnh uỷ Quảng Ninh, tầu chở khách Nhà nghỉ phép qua bến tầu Bãi Cháy mà phép đón khách từ cảng tầu Tuần Châu Đó lợi mà Nhà nghỉ Tuần Châu có, điều khiến cho việc đón khách thăm Vịnh Hạ Long dễ dàng đỡ tốn nhiều thời gian Ngoài việc thăm Vịnh Hạ Long du khách dạo Đao, đạo đồi hay rừng thông, cảnh vật Tuần Châu đẹp Nhìn chung hệ thống sản phẩm Nhà nghỉ Tuần Châu không nhiều đủ đa dạng để du khách lựa chọn 2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ 53 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Tuần Châu Công tác quẩn lý chất lượng Nhà nghỉ Tuần Châu diễn thường xuyên liên tục Hàng thánh tổ trưởng phận thu thập thông tin, giám sát công việc, ghi lại đánh giá vấn đề phát sinh sau trình bày nên ban giám đốc Trên sở Nhà nghỉ lựa chọn mức độ phù hợp với đối tượng khách hàng Nhà nghỉ, đồng thời xác định phương hướng, lập kế hoạch nâng cao chất lượng để thoả mãn khách hàng Trên thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ mang nhiều yếu tố khách quan: Nhà nghỉ chưa trọng thu thập thông tin từ phía khách hàng, chưa có điều tra, vấn khách hàng cách có hệ thống Như vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ thiếu mảng thông tin từ phía khách hàng, mức chất lượng dịch vụ mà Nhà nghỉ đưa chủ yếu dựa yếu tố mà Nhà nghỉ có, khách hàng người phán xét chất lượng thức Số lượng chủng loại sản phẩm cần xác định cho vừa đáp ứng nhu cầu khách, vừa tiết kiệm chi phí đạt hiệu kinh doanh Tiểu kết chương Chương giải quyết: “Thực trạng chất lượng dịch Nhà nghỉ Tuần 54 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Châu” đề tài Khái quát lại, thấy trình hình thành phát triển Nhà nghỉ Tuần Châu, song phát triển năm gần Nhà nghỉ với nhiệm vụ phục vụ nghỉ ngơi cho đồng chí lãnh đạo cấp cao Đảng Nhà nước Nhà nghỉ có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Tại Nhà nghỉ phương tiện sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán công nhân viên phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện bên cạnh việc phục vụ khách Trung Ương Nhà nghỉ khai thác nhằm tăng doanh thu giảm chi phì cho ngân sách Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số lượng chủng loại dịch vụ đáp ứng đối tượng khác Nhà nghỉ CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ NGHỈ TUẦN CHÂU 55 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 3.1 Chiến lược phương hướng phát triển Nhà nghỉ Tuần Châu Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Nhà nghỉ mong muốn mức độ cao chất lượng, giá cả, thời gian Đặc biệt đối tượng khách đồng chí lãnh đạo từ Trung Ương xuống, họ đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Nếu việc cung cấp dịch vụ đến họ mà họ cảm thấy không tốt ấn tượng, chắn ấn tượng tốt Nhà nghỉ lần sau họ khó lòng muốn đến Nhà nghỉ, điều quan trọng ảnh hưởng đến khả đón tiếp khách tỉnh Quảng Ninh Nhận thấy việc quan trọng nên ban lãnh đạo Nhà nghỉ xác định mục tiêu hướng tới thoả mãn cao khách hàng Trước tình hình Nhà nghỉ định xây thêm số công trình để nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Nhà nghỉ định xây thêm nhà ăn có sức chứa lên đến 300 chỗ có tầng hầm để xe, dự kiến hoàn thành vào tháng 10 năm (tháng 10 năm 2009) Khi nhà ăn có sức chứa 300 chỗ hoàn thành giúp cho Nhà nghỉ cung cấp thêm dịch vụ: hội họp, tiệc, dịch vụ cưới hỏi,… với mong muốn phục vụ tốt tăng doanh thu cho Nhà nghỉ - Bên cạnh nhà ăn 300 chỗ hoàn thành Nhà nghỉ xây dựng thêm biệt thự cao bẩy tầng có chất lượng tương đương với khách sạn bốn Dự kiến khu biệt thự hoàn thành vào cuối năm 2011 Khi khu biệt thự hoành thành giúp cho Nhà nghỉ có thêm lựa chọn kinh doanh tốt để phục vụ khách 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Trong năm gần đây, kinh doanh lưu trú ngành kinh doanh có 56 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa mức độ cạnh tranh gay gắt Các biến động thị trường khiến cho lượng du khách giảm mạnh Để tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có biện pháp, chiến lược kinh doanh 3.2.1 Hoàn thịên hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhà nghỉ Tuần Châu Các trang thiết bị Nhà nghỉ Tuần Châu trang bị từ thời chiến tranh chống Pháp, chống Mỹ nên trang thiết bị nội thất bị xuống cấp không tránh khỏi bị hư hỏng, cần sửa chữa, thay để phục vụ nhu cầu khách tốt Do nhiệm vụ Nhà nghỉ phục vụ đồng chí lãnh đạo từ Trung Ương xuống, nên chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu phuc vụ không tốt đồng chí lãnh đạo không hài lòng, không ảnh hưởng đến Nhà nghỉ, mà ảnh hưởng đến mặt tỉnh Quảng Ninh Nhận thấy nhiệm vụ quan trọng nên việc nâng cấp hoàn thiện hệ thống sở vật chất cần thiết cần làm Đối với khu vực đón khách: khu vực đón tiếp mặt Nhà nghỉ nên vật dụng trí xếp cho phù hợp với đối tượng khách khung cảnh Nhà nghỉ Tạo ấn tượng mạnh, nâng cao hình ảnh Nhà nghỉ tâm trí khách hàng Đối với khu vực lưu trú: khó khăn thực tế mà Nhà nghỉ phải đương đầu, trang thiết bị không phù hợp với nhu cầu thay đổi thị trường Hơn nữa, Nhà nghỉ doanh thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú, nên cần thực biện pháp như: - Đổi trang thiết bị cũ Nhà nghỉ cho phù hợp với đa số khách hàng - Đa dạng hoá chủng loại phòng, tăng thêm lựa chọn cho khách hàng 57 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa - Trang trí phòng, tường phòng sang trọng hơn, tạo khung cảnh trang trọng lịch thoáng đãng - Nâng cấp đồ gỗ như: giường, tủ, bàn ghế,…những vật dụng phòng - Thay vật dụng như: ga, rèm, gối, tranh ảnh treo tường Lựa chọn mầu sắc cho đồng với màu tường nhà để tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu, đẹp măt Đối với khu vực dịch vụ ăn uống: Tạo khung cảnh khiến khách cảm thấy thoải mái ngon miệng như: - Trang trí chậu hoa cảnh, hệ thống đèn chiếu sáng tạo không gian nhẹ nhàng theo phong cách phù hợp - Tăng cường thiết bị khử mùi, ngăn tiếng động, sàn chống trơn - Chú ý trang phục nhân viên tạo nét hấp dẫn, độc đáo cho khách 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động Nhà nghỉ Tuần Châu Trong tổ chức nào, coi trọng đặt nhân tố người vị trí trung tâm xác suất thành công tăng đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dich vụ cụ thể kinh doanh khách sạn mà Nhà nghỉ Tuần Châu Không có người, thí sản phẩm tạo không đến với khách, cách thức đưa dịch vụ để khách cảm nhận dịch vụ tốt hay chưa tốt phụ thuộc vào nhân viên phục vụ, Nhà nghỉ Tuần Châu nên: * Tạo lập môi trường làm việc cho nhân viên Nhà nghỉ Cải thiện sở vật chất nơi làm việc, nên có bảng tin đặt phòng làm việc nhân viên để nắm bắt trao đổi thông tin phận hay nhân viên Bộ phận lễ tân nên trang bị máy vi tính nối mạng để cập nhật thông tin khách phòng để dễ việc xếp quản lý khách Cải thiện điều kiện tinh thần, ban lãnh đạo cần tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tôn trọng lẫn Tích cực giúp nhân viên phát huy 58 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa sáng tạo ý kiến để giải thoả đáng khúc mắc công việc Nhà nghỉ đưa số biện pháp khuyến khích: đưa mức lương khen thưởng thành tích kỹ luật xứng đáng cho trường hợp vi phạm * Đào tạo cán Nhà nghỉ Nếu nhân viên hoặt trình độ chuyên môn nghiệp vụ họ thấp thì, không đảm nhận hết công việc giao làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ se làm ảnh hưởng tởi Nhà nghỉ Nhà nghỉ cần phải xem việc đào tạo cán công nhân viên trụ cột việc xây dựng đội ngũ lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Hàng năm Nhà nghỉ nên dành quỹ thòi gian kinh phí để mở lớp học ngắn để trang bị loại kiến thức cung cấp kiến thức cho toàn cán công nhân viên, đặc biệt nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên để giao tiếp với người nước tránh bỡ ngỡ, Nhà nghỉ nên cô gằng để hầu hết cán công nhân viên biết tiếng Anh sô biết tiếng Trung quốc, Pháp,… Nhà nghỉ cần phải thực phải hiểu nhu cầu đào tạo cảu minh thông qua việc khảo sát, kiểm tra, lắng nghe nhân viên khách hàng, nghiên cứa đối thủ cạnh tranh nhằm tìm cần thiết cho đáo tạo tránh việc đào tạo lãng phí Ngoài việc hiểu biết trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết xã hội Nhà nghỉ cần giáo dục cho nhân viên nhận thừc chất lượng, mục tiêu thách thức làm thoả mãn khách hàng theo khoá học, bỗi dưỡng định kỳ cho nhân viên Mục đích việc đào tạo phát triển trình độ nhân viên để có khả sau: 59 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa - Sự hiểu biết lịch sử hình thành Nhà nghỉ - Sự hiểu biết công việc kinh doanh mục tiêu mà khách sạn hướng tới - Sự hiểu biết khách hàng tiềm Nhà nghỉ đối tượng khách - Khả trình đội giải thắc mắc việc phiền toái khách hàng bên bên Do Nhà nghỉ phải hiều đáo tạo chiến lược kinh doanh 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Chủ chương Nhà nghỉ thời gian tới thực quy trình phục vụ khách hàng cách chu đáo quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ…theo chuẩn mực định không để xảy sai sót Trong kinh doanh lưu trú phần lớn lao động lao động trực tiếp nên yếu tố định thành công yếu tố người Nếu ngành khác, công nghệ đại thay người lĩnh vực kinh doanh khách sạn, Nhà nghỉ hoàn toàn Để tối ưu hoá quy trình làm việc cho nhân viên đồng thời mang lại thoải mái, dễ chịu cần phải thông qua lời nhận xét đánh giá khách hàng Để hoàn thiện quy trình phục vụ cần làm tốt nội dung: - Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để ngăn ngừa sai sót hay mắc phải trình phục vụ phải ìm nguyên nhân dẫn đến sai sót đâu Có thể nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Nguyên nhân chủ quan nhân viên Nhà nghỉ thái độ làm việc nhân viên, cán quản lý cần khéo léo nhắc nhở đưa kỉ luật… Nguyên nhân khách quân từ phía khách hàng Nhà nghỉ phục vụ ân cần, chu đáo gặp vị khách khó tính Để giải trường hợp quản lý phải khéo léo nhã nhạn, giải thích, xin lỗi khách bồi thường cần thiết - Thực tốt bước 60 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa * Cần thực công tác tuyển mộ tuyển chọn đội ngũ nhân viên có tay nghề trình độ thích ứng với đối tượng công việc môi trường làm việc Nhà nghỉ như: Về độ tuổi giới tính: nhân viên làm việc phận lễ tân, bàn… cần phải lựu chọn độ tuổi trẻ, nhanh nhẹ, động nhiệt tình Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần đào tạo chuyên sau nghiệp vụ, kỹ giao tiếp xử lý tình Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải biết tối thiểu ngoại ngữ Hình thức: ưa nhìn, nhanh nhẹn… Phẩm chất: trung thực * Nên có sách khuyến khích nhân viên để nâng cao tinh thần làm việc băng hành động cụ thể như: tiền lương, tiền thưởng, vấn đề tình cảm… * Thực nội quy, quy chế cho cán nhân viên Giám sát kiểm tra công việc theo quy trình có tác dụng động viên, khuyến khích người tốt có liên quan đến tiền lương, tiền thưởng * Mỗi phận có nhân viên tay nghề caogiám sát chất lượng công việc nhân viên tổ, đồng thời người chấm điểm theo tiêu ban hành * Thực chấm điểm hàng ngày theo tiêu chấp hành nôi quy chất lượng công việc thực 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Hệ thống sản phẩm Nhà nghỉ Tuần Châu chủ yếu nghỉ ngơi ăn 61 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa uống Đê hoàn thiện hệ thống sản phẩm trước hết vấn đề nghỉ ngơi khách cần ý Đối với phòng ngủ khách lau chùi dọn dẹp hàng ngày mùi khó chịu, xong phần chăn, ga, gối cần thay chăn, ga, gối mầu trắng sử dụng nhiều lần nên có dấu hiệu xuống cấp có mầu vàng Nhìn chung sản phẩm Nhà nghỉ Tuần Châu không nhiều, dịch vụ túy chủ yếu: nghỉ ngơi, ăn uống dịch vụ bổ sung hạn chế (dịch vụ giặt là, dịch vụ thăm Vịnh Hạ Long tầu có hướng dẫn viên) Nên thêm vào danh sách sản phẩm Nhà nghỉ số sản phẩm phù hợp với đa số loại khách (đặc biệt khách mục tiêu Nhà nghỉ) như: dịch vụ tăm xông hơi, massage, tennis,… để làm cho hệ thống sản phẩm phong phú đa dạng để khách lựa chọn Tiểu kết chương Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tất yếu kinh tế 62 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Qua chương em nêu lên số đề xuất Nhà nghỉ để từ có biện pháp thúc đẩy hoạt động kinh Nhà nghỉ phát triển, mang lại hiệu cao thu hút số lượng khách ngày lớn 63 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa KẾT LUẬN Hoà với xu hướng phát triển chung thị trường du lịch nói riêng ngành kinh tế nước ta nói chung Ngành du lịch cố gắng phấn đấu tự khẳng định mình, có chỗ đứng vững kinh tế Việt Nam năm đầu kỷ 21 đến Điều ngẫu nhiên hay nói xuông, mà thực tế chứng minh kết mà ngành du lịch mang lại tổng số GDP tất ngành kinh tế nước nhà Để phát huy thành tích đạt phần đóng góp không nhỏ phần kinh doanh khách sạn Các khách sạn muốn làm điều kể cần phải có phấn đấu đổi thay nhiều mặt để tự hoàn thiện mình, là: •Hoàn thiện hệ thống hạ tầng sở vật chất kỹ thuật cách đồng bộ, hài hoà đẹp mắt từ khâu kiến trúc thiết trang thiết bị phòng phải đạt tiêu chuẩn hài hoà phong cách •Luôn hoàn thiện bồi dưỡng chất lượng chuyên môn nghiệp vụ nhân viên khách sạn Khuyến khích cán quản lý du học học tập kinh nghiệm quản lý điều hành nước phát triển giới, đặc biệt nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn •Không ngừng tăng cường dịch vụ bổ sung, đa dạng hoá sản phẩm để giữ chân khách cũ thu hút thêm đông đảo lượng khách đến với khách sạn •Mỗi khách sạn nên tạo cho nét độc đáo riêng mà khách sạn khác khó bắt trước Xuất phát từ nhận định trên, thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng lớn tới khả cạnh tranh kinh doanh khách sạn nào? Mặc dù điều đồi với Nhà nghỉ 64 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Tuần Châu toán khó có bất cập riêng Nhưng mà cho Nhà nghỉ làm Bởi Nhà nghỉ Tuần Châu có đội ngũ cán công nhân viên có kinh nghiệp giàu nhiệt huyết, tin tương lai Nhà nghỉ tìm lời giải cho toán xây dựng Nhà nghỉ Tuần Châu trở thành Bác Hồ kính yêu nói: “Phải xây dựng Tuần Châu trở thành Ngọc Châu” Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa – Giáo viên hướng dẫn cô chú, anh chị Nhà nghỉ Tuần Châu giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành bại chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn ! Hà nội ngày 19 tháng 04 năm 2009 Sinh viên: Phạm Văn Tân 65 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt PGS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2003), Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, NSB Lao động – xã hội TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn, NSB Lao động – xã hội Tài liệu lưu hành nội Nhà nghỉ Tuần Châu 66 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 67 47 [...]... lưu lại tại Nhà nghỉ là khoảng 1 tuần 33 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 2.1.4 Tổ chức lao động tại Nhà nghỉ Tuần Châu 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận tại Nhà nghỉ Tuần Châu a Cơ cấu tổ chức của các bộ phận tại Nhà nghỉ Tuần Châu Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Nhà nghỉ Tuần Châu Giám đốc Phó giám đốc Tổ Điện, Lái xe, MT Tổ Buồng Tổ Bảo vệ Tổ Nhà ăn Kế... phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn thường xuyên, để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm phục vụ khách tốt nhất d Chất lượng dịch. .. lại Nhà nghỉ và đặt tên là: Nhà nghỉ Tuần Châu - thuộc Ban Tài Chính Quản Trị Trung Ương Nhà nghỉ có nhiệm vụ phục vụ các đồng chí 31 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa lãnh đạo cao cấp của Đảng, Quốc Hội, Nhà nước, Chính Phủ và khách mời quốc tế của Trung Ương Nhà nghỉ phục vụ nghỉ hè với các đồng chí lãnh đạo từ phó, trưởng ban các Ban Đảng và gia đình đến nghỉ tại Nhà nghỉ. .. nguồn khách tại Nhà nghỉ Tuần Châu Đối tượng khách chủ yếu của Nhà nghỉ Tuần Châu là các đồng chí lãnh đạo cao cấp của Đảng, Nhà nước, Quốc hội, Chính phủ và các đồng chí lãnh 32 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa đạo từ phó, trưởng ban các ban Đảng cùng gia đình đến nghỉ hè hằng năm tại Nhà nghỉ Nguồn khách này đem lại doanh thu cho Nhà nghỉ chiếm khoảng 60% trên tổng số doanh... – 94) thì chất lượng được hiểu: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn Để hiểu về chất lượng dịch vụ khách sạn, trước tiên phải hiểu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ - Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị... lượng dịch vụ: 21 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Sơ đồ 1.2.2.4: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Hoàn thiện liên tục GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng. .. nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn Do đó các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn xem chất lượng dịch vụ của khách sạn mình đang ở mức độ nào thì các nhà quản lý phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng 15 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa trực tiếp sản phẩm khách sạn c Chất lượng dịch vụ khách... chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một việc không phải bàn bàn cãi Một khách sạn có các chất lượng dịch vụ tôt hơn đương nhiên sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn a Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hang cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Dịch vụ của khách... cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ làm giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí cho hoạt động quảng cáo và xuc tiến bán sản phẩm Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho khách sạn Điều này được chừng minh: - Chất lượng dịch vụ được đảm... các ngành liên quan khác Nó thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển ở nước ta 29 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ NGHỈ TUẦN CHÂU 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Nhà nghỉ Tuần Châu 2.1.1 Giới thiệu về Tuần Châu Đảo Tuần Châu thuộc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, nằm bên bờ Vịnh Hạ Long (di sản thiên nhiên thế giới)