Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học bách khoa hà nội Luận văn thạc sĩ khoa học NGHIÊN Cứu yếu tố số giảI pháp NâNG CAO CHấT LợNG DịCH Vụ TạI NHà HàNG HồN VIệT (Cty TNHH Nhà Hàng - Thơng mại Hoàng Ân) NGành : quản trị kinh doanh Mà số : Ng−êi h−íng dÉn khoa häc : Ng−êi thùc hiƯn : TS Nguyễn Văn Long Hòang Tố Hải Hà nội 2005 Mục lục Mở đầu Giới thiệu Mục đích nghiên cứu ®èi tợng phạm vi nghiên cứu ý nghÜa khoa häc vµ thực tiễn đề tài Bè cơc cđa lËn ¸n Sơ đồ nghiên cứu đề tài Ch−¬ng I: sở lý thuyết, mô hình phơng pháp nghiên cøu A) c¬ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu giới thiệu thang đo sử dụng đề tài .8 IA.1) c¬ së lý thuyÕt Ia.1.1) ChÊt l−ỵng dÞch vơ Ia.1.2) Các mô hình đo lờng chất lợng dịch vụ .11 Ia.1.2.1) Mô hình Gronroos 12 Ia.1.2.2) Mô hình 4P 12 Ia.1.2.3) Mô hình phân tích lọai sai lệch Gaps chất lợng dịch vơ 13 Ia.1.3) Gi¸ 18 Ia.1.4) Sự thỏa mÃn cùa khách hàng 18 IA.2) mô hình nghiên cứu 18 IA.2.1) Mèi quan hÖ chất lợng thỏa mÃn 19 IA.2.2) Mèi quan hƯ gi÷a giá thỏa mÃn 20 IA.2.3) Mô hình nghiên cứu giả thuyết 20 IA.3) giới thiệu thang đo 22 IA.3.1) Thang đo chất lợng dịch vụ 23 IA.3.2) Thang ®o gi¸ 24 IA.3.3) Thang ®o sù tháa mÃn khách hàng 25 B) phơng pháp nghiên cứu 25 IB.4) thiÕt kÕ nghiªn cøu 26 IB.4.1) Nghiên cứu định tÝnh 26 IB.4.2) Nghiên cứu định lợng 27 IB.4.3) Sơ đồ nghiên cứu 27 IB.5) thiÕt lập bảng câu hỏi 28 IB.5.1) Xác định biến quan s¸t .28 IB.5.2) Xác định hình thức trả lêi .29 IB.5.3) Kết điều chỉnh thang đo 30 IB.6) mÉu 32 IB.7) th«ng tin vÒ mÉu 33 Chơng ii: kết nghiên cøu .36 II.1) thống kê mô tả 36 Ii.1.1) Chất lợng dịch vụ 39 Ii.1.2) Gi¸ 39 Ii.1.3) Sù tháa m·n cña khách hàng 40 ii.2) đánh giá sơ thang đo 40 ii.2.1) Độ tin cậy thang đo 41 ii.2.1.1) Kết thang đo chất lợng dịch vụ .43 ii.2.1.2) KÕt qu¶ thang đo giá 44 ii.2.1.3) Kết thang đo thỏa mÃn khách hàng 45 ii.2.2) Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 ii.2.2.1) Kết phân tích EFA chất lợng dịch vụ .50 ii.2.2.2) Kết phân tÝch EFA gi¸ 54 ii.2.2.3) Kết phân tích EFA thỏa mÃn khách hàng .54 ii.3) hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 55 ii.4) kiểm định mô hình 57 ii.4.1) Phân tích tơng quan 58 ii.4.2) Håi qui tuyÕn tÝnh ®a biÕn 58 ii.4.3) Ph©n tÝch ANOVA 64 ii.4.3.1) Ph©n tÝch ANOVA theo ®é tuæi 64 ii.4.3.2) Ph©n tÝch ANOVA theo giíi tÝnh 65 ii.4.3.3) Ph©n tÝch ANOVA theo tr×nh dé häc vÊn .66 ii.5) kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu .67 Chơng iii: phân tích nguyên nhân .71 iii.1) giới thiệu quy trình dịch vụ nhà hàng hồn việt 71 iii.2) phân tích nguyên nhân .73 iii.2.1) Biểu đồ nhân 5M 73 iii.2.1.1) Nhân tố giá 76 iii.2.1.2) Nhân tố đảm bảo .79 iii.2.1.3) Nh©n tè sù cảm thông 83 iii.2.1.4) Nhân tố hữu hình .86 iii.2.1.5) Nhân tố độ tin cậy 89 iii.2.2) BiÓu đồ nhân 4P .92 Chơng vi: phân tích số giải pháp 97 vi.1) Nâng cao chất lợng nguồn nhân lực, cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên 97 vi.2) Đẩy mạnh việc trì lợng khách hàng cũ gia tăng lợng khách hàng .101 v.3) Chuẩn hóa thời gian phục vụ khách hàng cụ thể 106 KÕt luËn 109 Danh mơc H×nh H×nh 0.1 : Sơ đồ nghiên cứu đề tài H×nh I.1 : Mô hình phân tích lọai sai lệch chất lợng dịch vụ .14 Hình I.2 : Mô hình thành phần nhận thức chất lợng dịch vụ .16 Hình I : Mô hình nhận thức khách hàng chất lợng thỏa mÃn .19 Hình I.4 : Mô hình quan hệ thành phần chất lợng dịch vụ, giá thỏa mÃn khách hµng 22 Hình I.5 : Sơ ®å ®iÒu chØnh thang ®o .28 H×nh II.1 : Trung bình Mean biến quan sát 38 Hình II.2 : Mô hình nghiên cứu đà đợc hiệu chỉnh .56 Hình II.3 : Mức độ ảnh hởng nhân tố thỏa mÃn khách hàng 68 Hình III.1 : Lu đồ quy trình dịch vụ phục vụ khách hàng ăn uống nhà hàng Hồn Việt 72 Hình III.2 : Các nhân tố ảnh hởng đến thỏa mÃn khách hàng .75 Hình III.3 : Biểu đồ nhân 5M Giá 78 H×nh III.4 : Biểu đồ nhân 5M Sự đảm bảo 82 H×nh III.5 : Biểu đồ nhân 5M Sự cảm th«ng 85 Hình III.6 : Biểu đồ nhân 5M Sự hữu hình .88 Hình III.7 : Biểu đồ nhân 5M §é tin cËy 91 Hình III.8 : Biểu đồ nhân 4P .93 Danh mơc b¶ng B¶ng I.1 : Mèi quan hệ mô hình SERVQUAL gốc 1985 mô hình đà hiệu chỉnh 1988.17 Bảng I.2 : Những vấn đề sư dơng ®iĨm sai lƯch 24 Bảng I.3 : Các thang đo đà đợc kiểm định 26 Bảng I.4 : Hình thức trả lời bảng câu hỏi 30 B¶ng I.5 : KÕt điều chỉnh thang đo chất lợng dịch vụ, giá thỏa mÃn khách hàng .31 Bảng I.6 : Tổng hợp tình hình gửi nhận th 33 Bảng I.7 : Thông tin mẫu khách hàng 34 B¶ng II.1 : C¶m nhËn chung khách hàng dịch vụ nhà hàng .36 B¶ng II.2 : Møc ý nghÜa cđa hƯ sè Cronbach’s Alpha 42 B¶ng II.3 : Cronbach’s Alpha thang đo chất lợng dịch vụ 43 B¶ng II.4 : Cronbach’s Alpha cđa thang đo giá 45 B¶ng II.5 : Cronbach’s Alpha cđa thang ®o sù tháa m·n 45 Bảng II.6 : Các bớc phân tích nhân tố thang đo chất lợng dịch vụ 50 Bảng II.7 : Kết phân tích nhân tố thang đo chất lợng dịch vụ 51 B¶ng II.8 : Cronbach’s Alpha cđa thang đo chất lợng dịch vụ sau phân tích EFA 52 Bảng II.9 : Kết phân tích nhân tố, độ tin cậy thang đo giá .54 B¶ng II.10 : KÕt qu¶ phân tích nhân tố, độ tin cậy thang đo thỏa mÃn khách hàng 55 Bảng II.11 : Ma trận tơng quan nhân tố .58 B¶ng II.12 : Kết phân tích hồi quy 60 B¶ng II.13 : Kết kiểm định hệ số hồi quy 61 Bảng II.14 : Kết kiểm định giá trị phần d− 63 Bảng II.15 : Kết phân tích ANOVA theo ®é tuæi 65 Bảng II.16 : Kết phân tích ANOVA theo giíi tÝnh 66 Bảng II.17 : Kết phân tích ANOVA theo tr×nh dé häc vÊn .66 Bảng II.18 : Tóm tắt giả thuyết 68 Bảng III.1 : Mức độ quan trọng biÕn 73 Bảng VI.1 : Trình bày tóm tắt giải pháp đề xuất 97 Bảng VI.2 : Chi phí kế họach đào tạo công ty 101 Bảng VI.3 : Đề xuất chơng trình trì khách hàng 103 B¶ng VI.4 : Tỉng thêi gian khách hàng phải chờ phục vụ 106 B¶ng VI.5 : Tỉng thêi gian khách hàng phải chờ phục vụ sau trình cải tiến khâu phục vụ .107 Danh môc Phô lôc Phô lôc : 1trang Phô lôc I.1 : (trang 23) 1trang Phô lôc I.2 : (trang 26) 4trang Phô lôc I.3 : (trang 30) 4trang Phô lôc II.1 : (trang 46) 4trang Phô lôc II.2 : (trang 50) 3trang Phô lôc II.3 : (trang 55) 2trang Phô lôc VIA,B : 4trang Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hởng số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ nhà hàng Hồn Việt (Cty TNHH Nhà hàng Thơng mại Hòang Ân) Mở ĐầU GIớI THIệU: Đang đà xây dựng phát triển với vận hành kinh tế thị trờng, nớc ta đà đạt đợc thành tùu to lín ph¸t triĨn kinh tÕ x· héi, đời sống nhân dân đợc cải thiện mức ®¸ng kĨ Do ®ã, cc sèng ng−êi tïy møc sống văn minh có nhu cầu vật chất khác Mức sống cao, yêu cầu từ Ăn no mặc ấm đà nâng lên Ăn ngon mặc đẹp Nhu cầu sống tinh thần, tâm lý, đợc tôn trọng, đợc phục vụ đòi hỏi sản phẩm tinh thần mới, mà hàng hóa dịch vụ phát triển không ngừng Lúc vai trò nhận thức khách hàng dịch vụ mà họ đợc cung cấp thật đợc ý vấn đề tìm hiểu thỏa mÃn nhu cầu thật đợc coi trọng Có nhiều nhân tố làm thỏa mÃn khách hàng nhng nhân tố chất lợng dịch vụ đặc biệt đóng vai trò quan trọng Thế nhng chất lợng dịch vụ nh đợc cho tốt, dựa vào đâu để đánh giá chất lợng dịch vụ tốt hay không tốt đa số công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ không hiểu rõ khách hàng đánh giá, cảm nhận chất lợng dịch vụ mà cung cấp nh nào? dựa vào tiêu chí nào? khách hàng hài lòng cha hài lòng yếu tố nào? Trong số Nhà hàng Hồn Việt thuộc công ty TNHH Nhà hàng Thơng mại Hòang Ân không nằm quỹ đạo nêu Ngời hớng dẫn: TS Nguyễn Văn Long Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hởng số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ nhà hàng Hồn Việt (Cty TNHH Nhà hàng Thơng mại Hòang Ân) Biết rằng, sản phẩm hµng hãa lµ mét thø mµ chóng ta cã thĨ sờ, nắm, cân đong, đo, đếm, cảm nhận khách hàng tham gia từ trình sản xuất tiêu thụ dễ dàng đo lờng đợc đầu Thế nhng sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ lại hoàn toàn khác Nó có đặc điểm vô hình, không đồng nhất, tách ly, lu trữ khách hàng lại ngời tham gia vào trình hình thành nên dịch vụ, khó đo lờng đợc cảm nhận nh nh hài lòng khách hàng Có nhiều nhà nghiên cứu đà cố gắng định nghĩa đo lờng chất lợng dịch vụ, ®ã Parasuraman, A.; Zeithalm, V.A vµ Berry, L.L ®· cã nhiều đóng góp đợc nhiều nhà nghiên cứu khác cho toàn diện Theo nhà nghiên cứu này, chất lợng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng trớc sử dụng dịch vụ nhận thức họ đà sử dụng dịch vụ thực tế.2 Năm 1985, Parasuraman & ctg ®· giíi thiƯu thang ®o SERVQUAL3 ®Ĩ đánh giá chất lợng dịch vụ Các tác giả đà liên tục kiểm tra cho áp dụng môi trờng dịch vụ khác Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu chứng minh nhân tố chất lợng dịch vụ thay đổi theo loại hình dịch vụ thị trờng cụ thể (Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002),4 (Cronin & Taylor 1992).5 Chính vậy, loại hình dịch vụ cần phải có thang đo riêng dùng để đánh giá chất lợng dịch vụ nh đạt hiệu Theo [5] trang 325 - 326 theo [16] trang 44 theo [16] trang 48 theo [11] trang theo [20] trang Ngời hớng dẫn: TS Nguyễn Văn Long Giá phục vụ (Price) - Giá đợc xem nh nhận thức cđa ng−êi tiªu dïng vỊ viƯc tõ bá hay hy sinh để sở hữu sản phẩm hay dịch vụ 23 Quý khách hàng nhận đợc chất lợng phục vụ tơng xứng với số tiền ®· chi 24 Sè tiÒn quý khách hàng chi thấp so với số tiền khách hàng nghĩ 25 Giá phục vụ nhà hàng phù hợp với khách hµng … Sù tháa mÃn khách hàng (Customer satisfaction) - Sự thỏa mÃn mức độ trạng thái cảm giác ngời bắt nguồn từ việc so sánh kết thu đợc từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng họ - Sự thỏa mÃn khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đà đáp ứng đợc nhu cầu mong đợi họ 26 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với đáng tin cậy nhà hàng 27 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với đáp ứng dịch vơ cđa nhµ hµng 28 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với lực phơc vơ cđa nhµ hµng 29 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với đồng cảm nhà hàng khách hàng Phụ lục I.3: Bảng câu hỏi định lợng Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2005 TH NGỏ Xin chào Quý khách hàng ! Hiện Nhà Hàng Hồn Việt tiến hành thực đề tài nghiên cứu tiêu chí độ tin cậy, độ phản hồi (đáp ứng), đảm bảo (Năng lực phục vụ), cảm thông (sự đồng cảm), hữu hình (phơng tiện hữu hình) giá có ảnh hởng nh thỏa mÃn khách hàng nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Nhà Hàng ngày tốt hơn, hoàn thiện Cuộc vấn qua th bảng câu hỏi giai đoạn quan trọng trình nghiên cứu Nó đợc thực cách chọn mục để trả lời thích hợp sau Quý khách hàng đọc câu hỏi gửi lại bảng câu hỏi cho nhân viên phục vụ nhà hàng Sự hồi đáp Quý khách hàng vô quý giá đóng góp nhiều cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ đặc biệt ngành kinh doanh nhà hàng ăn uống nói chung Nhà Hàng Hồn Việt nói riêng để từ đáp ứng mong đợi nh hài lòng Quý khách hàng ngày nhiều Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Trong vấn quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, mong nhận đợc cộng tác chân tình Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình của Quý khách hàng xin kính chúc Quý khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt đợc nhiều thành công hạnh phúc công việc nh sống Ngời nghiên cứu: Hoàng Tố Hải Công Ty TNHH Nhà Hàng - Thơng Mại Hoàng ân D6/62F/23 Phờng Bình Trị Đông, Quận Bình Tân Tel: 0903 622129 Email: hoangtohai@vnn.vn BảNG CâU HỏI DàNH CHO KHáCH HàNG PHầN I: CáC THôNG TIN Có LIêN QUAN ĐếN CHấT LợNG DịCH Vụ Xin quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng với phát biểu sau đây: (Quý khách vui lòng khoanh tròn vào số mà chọn từ ặ câu hỏi Nếu quý khách cảm thấy hoàn toàn không hài lòng với câu hỏi đó, quý khách khoanh tròn vào số Nếu quý khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng với câu hỏi đó, quý khách khoanh tròn số Nếu quý khách cảm thấy đồng ý với câu hỏi hơn, quý khách khoanh tròn vào số giữa) Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Không ý kiến: Không đồng ý không phản đối Độ TIN CậY (Reliability) Khi có chơng trình khuyến mÃi, giảm giá nhà hàng thực nh− ®· giíi thiƯu Khi khách hàng có thắc mắc than phiền liên quan đến cung cách phục vụ nh thời gian chờ đợi nhà hàng giải cách chân tình thỏa đáng Nhà hàng thực dịch vụ cách hoàn hảo từ đầu Nhà hàng cung cấp dịch vụ xác vào thời điểm mà nhà hàng đà cam kết Độ PHảN HồI (Responsiveness) Khách hàng đợc phục vụ ăn kịp thêi vµ nhanh chãng Khi khách hàng cần giúp đỡ nào, nhân viên nhà hàng sẵn lòng nhiệt tình giúp đỡ Khi khách hàng có yêu cầu gì, dù bận rộn nhân viên nhà hàng đáp ứng yêu cầu Dù nhà hàng cao điểm nhng khách hàng đợc phục vụ cách chu đáo Sự ĐảM BảO (Assurance) Nhà hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp tận tình 10 Nhân viên nhà hàng tỏ lịch sự, nhà nhặn, tôn trọng lễ phép giao tiếp với khách hàng 11 Nhân viên nhà hàng đợc huấn luyện đầy đủ thông tin để trả lời câu hỏi khách hàng 12 Kỹ giao tiếp truyền đạt thông tin nhân viên khách hàng rÊt dƠ hiĨu 13 C¸c hớng dẫn nhân viên tiếp tân tạo cảm giác yên tâm thoải mái cho khách hàng Sự CảM THôNG (Empathy) 14 Nhân viên nhà hàng thể quan tâm đến khách hàng 15 Nhân viên nhà hàng tạo thân mật, gần gũi, nh tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khách hàng đến sư dơng dÞch vơ 16 Nhân viên nhà hàng ý đến khách hàng quan tâm 17 Nhân viên nhà hàng hiểu đợc nhu cầu đặc biệt khách hàng 18 Nhà hàng lấy thỏa mÃn chất lợng dịch vụ khách hàng làm tôn kinh doanh 19 Bµn, ghÕ, ly chÐn … cđa nhµ hµng trông đẹp, sang trọng đợc đổi th−êng xuyªn 20 Néi thÊt nhà hàng trông đẹp, hấp dẫn, ấn tợng có phong cách riêng 21 Đồng phục nhân viên nhà hàng trông gọn gàng, ngăn nắp, đẹp 22 Vị trí nhà hàng thuận lợi cho khách hàng 23 Thức ăn nhà hàng đợc chế biến ngon, hợp vệ sinh, đa dạng có đặc trng riêng 24 Quý khách hàng nhận đợc chất lợng phục vụ tơng xứng với số tiền đà chi 25 Số tiền quý khách hàng chi thấp so với số tiền khách hàng nghĩ Sự HữU HìNH (Tangibility) GIá Cả (Price) 26 Giá phục vụ nhà hàng mang tính cạnh tranh so với nhà hàng khác PHầN II: CáC THôNG TIN Có LIêN QUAN ĐếN Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG 27 Nhìn chung, quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ nhà hàng 28 Nhìn chung, quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với giá cung cấp nhà hàng 29 Tóm lại, quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lợng dịch vụ nhà hàng PHầN III: CáC THôNG TIN CHUNG Sau câu hỏi nhằm mục đích thống kê phân loại, cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân Quý khách hàng Tuổi Giới tính : [ ] Nữ; Học vấn : [ ] Đến trung học së; : [ ] D−íi 20; [ ] Tõ 20 - 30; [ ] Tõ 31 - 45; [ ] Nam [ ] Cao đẳng - Đại học [ ] Tõ 46 - 60; [ ] Trªn 60 Thu nhËp : [ ] D−íi TriƯu /th¸ng; [ ] Tõ - TriƯu/th¸ng; [ ] Trung häc phỉ thông ; [ ] Sau đại học; [ ] Khác [ ] Tõ - TriƯu/th¸ng; [ ] Tõ - 3Triệu/tháng [ ] Trên Triệu/tháng XIN TRâN TRọNG CảM ơN Sự GIúP Đỡ CủA QUý KHáCH HàNG Phụ lục II.1: Kết phân tích độ tin cậy thang đo SPSS 11.5 - Analyze - Scale - Reliability Analysis - Statistics - Scale if item deleted R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 9.9593 10.1463 10.1179 10.0691 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.1494 4.8683 4.8391 4.4972 6170 8219 8142 8606 Alpha if Item Deleted 9272 8523 8545 8353 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 246.0 N of Items = 8983 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted PH1 PH2 PH3 PH4 9.8537 9.9553 10.1179 10.0732 Reliability Coefficients Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 4.6152 4.8102 4.8881 4.5416 6666 7814 8181 7751 Alpha if Item Deleted 8941 8454 8354 8464 N of Cases = 246.0 Alpha = 8871 R E L I A B I L I T Y N of Items = A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 14.1951 14.1911 14.0325 14.0894 14.1911 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.6842 5.9919 5.7296 5.8287 5.8450 5901 6750 6635 7589 6429 Alpha if Item Deleted 8421 8165 8185 7967 8240 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 246.0 N of Items = 8501 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 13.7967 13.7927 13.8984 13.9268 14.0976 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.8034 5.5283 5.1284 5.3661 5.4925 6190 6868 7949 7681 7627 Alpha if Item Deleted 8854 8708 8450 8520 8539 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 246.0 8864 N of Items = R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 15.1545 14.8374 15.0488 14.9878 14.7358 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 7.5842 6.5449 6.4466 6.6733 6.4401 4627 7324 7698 7187 7513 Alpha if Item Deleted 8877 8232 8135 8270 8181 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 246.0 N of Items = 8640 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics G1 G2 G3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 6.7154 6.9024 6.9756 1.8697 1.7211 1.7219 7690 8325 8492 Alpha if Item Deleted 9068 8545 8402 Reliability Coefficients N of Cases = 246.0 N of Items = Alpha = 9082 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.9959 7.2683 7.0935 1.8653 1.8298 1.8157 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7950 7779 7577 8217 8357 8544 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 246.0 8852 N of Items = Phô lôc II.2: Kết phân tích nhân tố thang ®o SPSS 11.5 - Analyze - Data reduction - Factor: - Decriptives - KMO & Bartlett’s test of sphericity - Extraction - Method - Principal components - Rotation - Varimax Chất lợng dịch vụ: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 895 Approx Chi-Square 3767.607 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 9.242 51.344 51.344 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.242 51.344 51.344 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.851 21.397 21.397 1.945 10.805 62.149 1.945 10.805 62.149 3.754 20.857 42.254 1.318 7.321 69.470 1.318 7.321 69.470 3.297 18.318 60.573 1.073 5.960 75.429 1.073 5.960 75.429 2.674 14.857 75.429 600 3.331 78.760 570 3.169 81.930 523 2.908 84.837 471 2.618 87.455 427 2.371 89.826 10 344 1.910 91.736 11 331 1.836 93.572 12 299 1.661 95.234 13 233 1.294 96.528 14 193 1.071 97.599 15 158 877 98.476 16 135 751 99.226 17 18 087 486 99.712 052 288 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component TC4 819 302 341 152 TC3 808 369 132 088 PH1 806 252 278 122 TC2 726 421 195 168 TC1 687 166 112 283 PH4 432 776 055 070 PH3 439 746 076 153 DB1 241 722 217 058 DB3 141 656 297 309 DB4 183 656 318 304 DB2 311 625 298 233 HH4 137 225 833 092 HH3 235 160 807 237 HH5 210 171 807 146 HH2 183 222 723 327 CT4 137 160 154 918 CT3 185 162 287 874 CT5 294 348 278 669 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Gi¸: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 741 Approx Chi-Square 501.866 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.535 84.491 296 9.871 94.362 169 5.638 100.000 84.491 2.535 84.491 84.491 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component G3 936 G2 928 G1 893 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sù tháa m·n cđa kh¸ch hµng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 744 Approx Chi-Square 406.185 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.442 % of Variance 81.399 307 10.240 Cumulative % 81.399 251 8.361 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component HL1 912 Extraction Sums of Squared Loadings 91.639 100.000 Total 2.442 % of Variance 81.399 Cumulative % 81.399 HL2 HL3 903 891 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phô lôc II.3: Kết phân tích độ tin cậy sau phân tÝch nh©n tè SPSS 11.5 - Analyze - Scale - Reliability Analysis - Statistics - Scale if item deleted R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 PH1 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 13.4390 13.6260 13.5976 13.5488 13.4309 9.3330 9.0187 8.8945 8.2731 8.3197 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6334 8078 8227 9073 8085 9326 8986 8955 8770 8983 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 246.0 N of Items = 9193 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics PH3 PH4 DB1 DB2 DB3 DB4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 17.4512 17.4065 17.1870 17.1829 17.0244 17.0813 9.5058 8.9116 9.4343 10.0440 9.8280 10.1485 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7860 7794 6681 6999 6597 6950 8612 8615 8809 8748 8807 8758 Reliability Coefficients N of Cases = 246.0 N of Items = 6 Alpha = 8916 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.3008 11.5122 11.4512 11.1992 4.5132 4.3243 4.4772 4.3887 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7154 7960 7559 7491 8701 8394 8549 8575 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 246.0 N of Items = 8877 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics CT3 CT4 CT5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.7317 6.7602 6.9309 1.5685 1.6361 1.9095 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 8485 8759 7164 8313 8073 9384 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 246.0 9048 N of Items = ... dựa lý thuyết chất lợng dịch vụ, giá thỏa Ngời hớng dẫn: TS Nguyễn Văn Long Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hởng số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ nhà hàng Hồn Việt (Cty TNHH Nhà hàng Thơng... Văn Long Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hởng số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ nhà hàng Hồn Việt (Cty TNHH Nhà hàng Thơng mại Hòang Ân) vấn đề nội tâm khách hàng, có tính chất vô hình khó... nhân tố chất lợng dịch vụ giá đến thỏa mÃn khách hàng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ kinh doanh ăn uống Nhà hàng Hồn Việt đối tợng phạm vi nghiên cứu: Vì thời gian có hạn, nghiên