Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng olake view khách sạn ogallery classy hotel spa

Sinh viên : Hà Thị Huệ Sinh viªn : (Hä tên) TRNG I HC M H NI KHOA DU LỊCH Họ tên : HÀ THỊ HUỆ – K24 QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Kho¸ ln tèt nghiƯp CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 K24 QT : 2016 - 2020 K19HD : 2014 - 2015 HÀ NỘI, 01 - 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : HÀ THỊ HUỆ – K24QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG O'LAKE VIEW - KHÁCH SẠN O'GALLERY CLASSY HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 Giáo viên hướng dẫn HÀ NỘI, 01 - 2020 : ThS Lê Quỳnh Chi LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'gallery Classy Hotel & Spa” em nhận hỗ trợ lớn đến từ thầy cô Khoa Du lịch- Đại học Mở Hà Nội, phận Nhân tập đoàn Oriental Hospitality Group, Ban lãnh đạo khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa anh chị thuộc nhà hàng O'Lake View Em xin gửi lời cảm ơn đến tất người hỗ trợ quý báu giúp em hồn thành khóa luận Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Lê Quỳnh Chi- người tận tình bảo hướng dẫn em suốt trình thực nhiệm vụ khóa luận để có kết tốt nhất, đánh dấu hành trình cuối thân Khoa du lịch- Đại học Mở Hà Nội Nhân dịp đầu xuân năm mới, em xin gửi lời kính chúc sức khỏe, lời chúc năm bình an, hạnh phúc thành công đến với tất người Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Hà Thị Huệ TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM KHOA DU LỊCH *** Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên : Hà Thị Huệ ĐT : 0978030126 Lớp - Khoá : A1K24 Tên đề tài : “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'gallery Classy Hotel & Spa” Các số liệu ban đầu: Giáo trình giảng dạy Khao Du lịch- Đại học Mở Hà Nội, giáo trình liên quan đến du lịch, khách sạn,…và số liệu thu thập khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): ThS Lê Quỳnh Chi Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp: Ngày nộp Khố luận cho VP Khoa (hạn chót): Trƣởng Khoa Hà Nội, ngày / / Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu khóa luận B PHẦN NỘI DUNG Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Lý luận kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .6 1.2.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.4 Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.5 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái quát dịch vụ 10 1.3.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng 12 1.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ .24 1.4.1 Ý nghĩa mặt kinh tế 24 1.4.2 Ý nghĩa mặt xã hội 25 Tiểu kết chương 26 Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa .27 2.1 Tổng quan khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn khách sạn Oriental Hospitality Group 27 2.1.2 Thông tin khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 29 2.1.4 Các tiện nghi dịch vụ cung cấp khách sạn 31 2.2 Thông tin chung nhà hàng O'Lake View 32 2.2.1 Cơ sở vật chất .32 2.2.2 Chức phận Ẩm thực khách sạn 32 2.2.3 Nhân 33 2.2.4 Các ca làm việc 33 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa Nhà hàng O'Lake View 35 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View .37 2.4.1 Đánh giá thơng qua q trình tự nghiên cứu quan sát 37 2.4.2 Đánh giá thông qua nhận xét online khách hàng 42 2.4.3 Đánh giá khách hàng qua phương pháp khảo sát bảng hỏi .44 2.4.4 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View phân tích nguyên nhân 50 Tiểu kết chương 51 Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa .53 3.1 Định hướng phát triển khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa 53 3.1.1 Định hướng phát triển chung khách sạn 53 3.1.2 Định hướng phát triển nhà hàng O'Lake View .53 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng O'Lake View 54 3.2.1 Giải pháp 1: “Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng” .54 3.2.2 Giải pháp 2: “ Xây dựng thực đơn ăn đa dạng” .57 3.2.3 Giải pháp 1: “Xây dựng nguồn nhân lực cố định thời vụ” 58 3.2.4 Giải pháp2: “Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự” 61 3.3.5 Các giải pháp bổ xung 65 Tiểu kết chương 66 C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Khuyến nghị 68 Tài liệu tham khảo .69 PHỤ LỤC .71 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng nhân viên theo vị trí cơng việc 33 Bảng 2.2 :Kết hoạt động kinh doanh khách sạn O'Gallery Classy 35 Hotel & Spa năm 2019 35 Bảng 2.3: Cơ cấu độ tuổi nhân viên nhà hàng O'Lake View 38 Bảng 2.4: Kết đánh giá sản phẩm ăn uống 45 Bảng 2.5:Kết đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ .47 Bảng 2.6: Kết đánh giá khách hàng sở vật chất nhà hàng .49 Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo nhân cho nhà hàng O'Lake View 63 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 30 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 30 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 31 DANH MỤC ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa năm 2019 35 Biểu đồ 2.2: Doanh thu nhà hàng O'Lake View năm 2019 36 Biểu đồ 2.3: Kết đánh giá giá chung chất lượng dịch vụ 44 nhà hàng O'Lake View 44 Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm ăn uống .46 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên phục vụ 47 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng chất lượng sở vật chất 49 A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu Theo Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu năm 2018 vượt mốc 1,4 tỉ lượt, tăng 74 triệu lượt so với năm 2017, đạt mức tăng trưởng gần 6% Cũng theo UNWTO, phần lớn điểm đến Đơng Nam Á trì tốc độ tăng trưởng nhanh, đặc biệt Việt Nam thu hút ngày nhiều khách quốc tế năm gần Năm 2018, Việt Nam đón gần 15,5 triệu lượt khách quốc tế (tăng 19,9% so với năm 2017, đánh giá mức tăng trưởng “nóng” so với giới khu vực) Cả năm 2019, Việt Nam đón 18 triệu lượt khách tăng 16,2% so với năm 2018 Sự tăng trưởng ngành du lịch quốc tế nước năm gần cho thấy lĩnh vực tiếp tục động lực thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ phát triển kinh tế Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam, nguồn lợi nhuận mà ngành Du lịch mang lại cho kinh tế, văn hóa xã hội khơng thể bàn cãi Một nguồn thu vô lớn mà du lịch mang lại cho kinh tế nước nhà đến từ hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống dịch vụ bản, góp phần quan trọng việc cạnh tranh, hồn thiện sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Trước phát triển không ngừng cạnh tranh gay gắt ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi nhà quản lý đầu tư cần có sách, chiến lược phù hợp Khơng quan tâm đến lợi nhuận mà phải đặt chất lượng dịch vụ lên ưu tiên hàng đầu Tạo lạc trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa khách sạn boutique vào hoạt động tháng 12 năm 2018 Là khách sạn thị trường khách sạn boutique phố cổ phát triển nhanh chóng, O'Gallery Classy Hotel & Spa cần tập trung xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng từ ngày đầu tiên, chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố quan trong, đặc biệt khách sạn sở hữu nhà chương trình đào tạo nhà hàng tổng kết lưu Xây dựng kế hoạch đào tạo  Tiến hành đào tạo: Sau có kế hoạch đào tạo hồn chỉnh, công tác thực tổ chức linh hoạt cho phù hợp với tình hình thực tế nhà hàng O'Lake View phải đảm bảo thời hạn theo kế hoạch Thời gian đào tạo lựa chọn vào lúc khơng có khách, tập trung đầy đủ nhân viên thuộc nhà hàng Đào tạo theo kỹ từ đến nâng cao Mỗi kỹ tiến hành đào tạo qua bước sau: Phổ biến kiến thức kỹ Thị phạm kỹ cho nhân viên quan sát Đặt câu hỏi giải đáp thắc mắc cho nhân viên Nêu tiêu chuẩn hoàn thành kỹ lưu ý Dành thời gian để nhân viên thực hành Nhận xét, rút kinh nghiệm Tổng kết dẫn dắt đến kỹ đào tạo Công tác đào tạo diễn nhân viên thực nghiệp vụ cách quan sát trình thực nhân viên đưa góp ý kịp thời, chỗ Người tiến hành đào tạo không cấp quản lý, giám sát mà nhân viên với nhân viên Hỗ trợ góp ý cho công việc yếu tố quan trọng giúp nâng cao nghiệp vụ thân nâng cao chất lượng dịch vụ  Đánh giá sau đào tạo: Những nhận xét đánh giá người đào tạo cần đưa cách kịp thời sau quan sát nhân viên thực hành kỹ đào tạo Đánh giá điểm tích cực chưa tốt cần khắc phục nhân viên rõ ràng, cụ thể, công khai đến nhân viên khác để tránh tái phạm Đưa nhận xét 64 cách công bằng, chân thành khéo léo với phương châm hướng tới thay đổi tích cực cho thân nhân viên nhà hàng Sau kết thúc q trình đào tạo, Ban quản lý cần có tổng hợp đánh giá toàn diện thành đạt vấn đề, kỹ cần phải đào tạo thêm Những đánh giá cần ghi lại đầy đủ văn lưu lại cẩn thận để làm cho việc đánh giá nhân viên xây dựng kế hoạch đào tạo tương lai  Cơ sở vật chất chi phí đào tạo: Các kỹ năng, nghiệp vụ danh mục đào tạo nhà hàng O'Lake View thực sở vật chất, trang thiết bị sẵn có nhà hàng nên việc tổ chức đào tạo cho nhân viên khơng có phát sinh lớn vấn đề đầu tư kinh phí, có khoản khơng đáng kể cơng tác đào tạo kỹ pha chế hồn tồn cho phép doanh nghiệp Trong trình thực kế hoạch đào tạo nhân sự, Giám đốc khách sạn, đặc biệt Ban quản lý nhà hàng phải thường xuyên theo sát, đốc thúc để có điều chỉnh kịp thời, hợp lý giúp nâng cao hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, việc trì thực thường xun công tác đào tạo nhân nhà hàng cách hợp lý, có kế hoạch đem đến thay đổi vơ lớn tích cực đến lực làm việc nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View 3.3.5 Các giải pháp bổ xung Bên cạnh giải pháp nêu trên, nhà hàng O'Lake View cịn áp dụng giải pháp bổ xung để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Về thực nội quy nơi làm việc chưa tốt số nhân viên mới: cần thực đầy đủ công tác định hướng, phổ biến nội quy nơi làm việc đến nhân viên; thực nghiêm quy định kỷ luật lao động có nhân viên tự nâng cao ý thức thân Về yếu tố khơng gian bầu khơng khí nhà hàng chưa thực ấn tượng, dựa vào tự nhận thức góp ý từ khách hàng, nhà hàng O'Lake View nên tìm 65 kiếm nhiều thể loại nhạc đa dạng nữa, tiến hành tự thẩm định cách lấy ý kiến nhân viên Sau áp dụng vào thực tế tiếp tục xin phản hồi từ khách hàng để tạo mơi trường trải nghiệm dịch vụ hồn hảo cho khách hàng Tiểu kết chƣơng Như vậy, chương đề xuất số giải pháp để giải vấn đề tồn gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View, giải pháp đề để giải vấn đề cụ thể Căn vào thực trạng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng, giải pháp quy trình phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm giải pháp nhân đưa để khắc phục hạn chế công tác cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng O'Lake View Tất giải pháp đề đem đến tác động tích cực cho chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View thực cách bản, thay đổi linh động đánh giá kịp thời người lãnh đạo thực hay nhân phận, tổ chức Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu mà nhà hàng, doanh nghiệp kinh doanh hướng tới Vì cần có q trình đánh giá thường xuyên để đề giải pháp kịp thời sau áp dụng hiệu vơ quan trọng phát triển không ngừng tổ chức tương lai 66 C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam chưa thực hiệu quả, nhiều vấn đề, hạn chế tiêu biểu chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao từ khách hàng Điều địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa nói riêng cần có biện pháp chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng vị vững ngành du lịch thủ đô Nhà hàng O'Lake View thuộc khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa tổ chức hoạt động tích cực lĩnh vực nhà hàng-khách sạn phải đối mặt với thử thách không ngừng làm nâng cao vị doanh nghiệp Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa” tác giả lựa chọn thực nhằm đóng góp ý kiến, giải pháp để giúp doanh nghiệp ngày phát triển có thay đổi tồn diện, tích cực Bằng việc tổng hợp nghiên cứu sở lý luận có liên quan, thu thập số liệu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng O'Lake View, tìm vấn đề tồn phân tích nguyên nhân Mục đích cuối nghiên cứu đề giải pháp để giải hạn chế giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai Trong đề tài, tác giả đề xuất hai giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực công tác đào tạo- hai nguyên nhân gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View Với việc thực tốt giải pháp đưa góp phần đưa chất lượng dịch vụ nhà hàng lên, tăng hài lòng khách hàng giúp khách sạn làm ăn phát đạt, phát triển lâu dài 67 Khuyến nghị Nâng cao chất lượng dịch vụ trình cần đầu tư thời gian cơng sức Để đạt kết tích cực sau giúp doanh nghiệp ngày phát triển cần có phối hợp thực tất thành viên, thực kế hoạch cách có hệ thống mục tiêu phát triển bền vững Các cấp lãnh đạo tập đoàn OHG đầu tàu, nên cần phải có chiến lược cụ thể, thực tế, tận dụng tối đa tiềm lực để không ngừng phát triển Bên cạnh đó, việc truyền tải định hướng đến phận khác thuộc tập đồn phải đảm bảo tính kịp thời, xác mặt nội dung rõ ràng cách thức thực để đạt mục tiêu đề nhanh chóng, hiệu Đối với khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa nói chung nhà hàng O'Lake View nói riêng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề phận, cá nhân mà trách nhiệm tất thành viên thuộc khách sạn Mỗi cá nhân cần xây dựng cho ý thức trách nghiệm, khơng ngừng hồn thiện kỹ nghiệp vụ phẩm chất thân, điều khơng mang đến lợi ích cho khách sạn mà cịn trở thành “nguồn vốn” cho cá nhân đường nghiệp sau Nhà hàng lĩnh vực kinh doanh có nhiều biến động, việc thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View cần trải qua trình theo dõi, nghiên cứu thay đổi theo cho phù hợp tình hình thực tế nhà hàng Bộ phận quản lý cần có nhạy bén kinh nghiệm để phát vấn đề khắc phục kịp thời Những khuyến nghị góp ý đưa với mong muốn giúp nhà hàng O'Lake View thuộc khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa thuộc tập đồn OHG có hướng đắn, phù hợp với thực tế, xây dựng tảng phát triển lâu dài, nâng cao hình ảnh lòng khách hàng vị lĩnh vực nhà hàng-khách sạn tương lai 68 Tài liệu tham khảo [1] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, Đại học Mở Hà Nội, Khoa Du lịch, 2016,76t [2] Khách sạn Hilton Hanoi Opera, Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn, 2007 [3] Nguyễn Văn Đính & Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2000 [4] Đặng Xuân Hà, Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng phục vụ khách du lịch quốc tế địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ , 2006 [5] Phạm Xuân Hậu, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống Kê, 2010, 132tr [6] Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013, 438tr [7] Trịnh Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Đại học Mở Hà Nội, Khoa Du Lịch, 2009, 174tr [8] Nguyễn Thị Tú, Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, 2009 Một số trang web tham khảo: [9] Trang web tập đoàn Oriental Hospitality Group http://www.orientalhospitality.com.vn [10] Trang web khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa www.ogalleryclassyhotel.com [11] Trang web Tripadvisor Việt Nam https://www.tripadvisor.com.vn [12] Trích Kỷ yếu Hội thảo “Xu hướng phát triển du lịch giới tác động du lịch Việt Nam” Nguồn: baodulich.net.vn [13] Lý thuyết kinh doanh ăn uống khách sạn https://luanvanviet.com 69 [14] Vai trò phận nhà hàng khách sạn https://www.tuvanmokhachsan.com [15] Đặc điểm chức phận nhà hàng khách sạn https://www.hoteljob.vn [16] Chất lượng dịch vụ https://luanvan24.com [17] Định nghĩa chất lượng dịch vụ http://quantri.vn [18] Chất lượng dịch vụ gì? https://chienluocmarketingso1.blogspot.com [19] Chất lượng dịch vụ, thước đo hài lòng khách hàng https://www.brandsvietnam.com [20] Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng https://www.cet.edu.vn 70 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng: SURVEY OF RESTAURANT SERVICE QUALITY Dear honored guests, Thank you for coming and using the service at O’Lake View restaurant! We hope you have a great experience of meals and services here We are always looking forward to giving you the best service, your contribution about your experience at O'Lake View restaurant will help us become better and better in the future, please take a moment to complete the evaluation form below: Your overall assessment of the experience at O’Lake View restaurant: Excellent Good Average Poor Very poor About Food and Beverage: Excellent Good Average Poor Very poor Excellent Good Average Poor Very poor Menu diversity Delivery of food Food & Beverage quality Decor Menu pricing and value About the server: Friendliness of staff Staff’s attentiveness Knowledge about the menu Knowledge about the restaurant and hotel Ability to solve problems Fast, professional services 71 About material facilities, equipment and space Excellent Good Average Poor Very poor Accessibility Ambience Cleanliness & hygiene Atmosphere View Decor  Are there any areas you think that need improvement?  About yourself Nationality: Age: Sex: o Male o Female Thank you so much for your valuable support! 72 Một số hình ảnh nhà hàng O'Lake View: Khơng gian nhà hàng 73 74 Tầm nhìn nhà hàng 75 Sản phẩm ăn uống 76 77 Một số set menu mùa lễ hội 78 ... chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel &. .. HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG O'LAKE VIEW - KHÁCH SẠN O'GALLERY CLASSY HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN)... hình nghiên cứu sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa Chương 3: Một số giải pháp nâng