KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP GIẢI PHÁP NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH – KHÁCH sạn MƯỜNG THANH GRAND sài gòn CENTRE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH – KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SÀI GÒN CENTRE Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh Sinh viên thực hiện: Đặng Khả Tú Mã số sinh viên: I2030170253 Lớp: ISPCRM - 2017 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021 Style Definition: Heading 1: Font: 16 pt NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, Ngày….tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn (Kí ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Định Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gịn Centre”, ngồi cố gắng nỗ lực thân, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè Trước tiên em xin gửi đến Quý thầy cô trường Đại Học Công nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung, Viện Đào Tạo Và Hợp Tác Quốc Tế Khoa Du lịch Và Ẩm Thực nói riêng lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất, tạo điều kiện cho em môi trường học tập tốt, cung cấp cho em kiến thức bổ ích trước vào quy trình làm việc thực tế Em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo tất anh/chị nhân viên Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Hotel tạo điều kiện tốt để em làm việc, trải nghiệm từ có kinh nghiệm thực tế quý báu số liệu quan trọng phục vụ cho trình thực khóa luận Qua cơng việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích tính chất cơng việc ngành nghề mà theo đuổi, làm tiền đề cho em thực tốt công việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Thúy Vinh người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình hồn thành khóa luận khơng tránh sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q Thầy Cơ Em xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 28 tháng 06 năm 2021 Sinh viên thực i LỜI MỞ ĐẦU Ngày ngành Du Lịch ngày quốc tế hóa tồn cầu, đem lại lợi ích kinh tế tạo nhiều hội việc làm thu nhập cho người dân Nhu cầu sinh lý nhu cầu tinh thần người ngày tăng cao nên việc ăn uống khơng cịn no bụng mà phải ngon, sang trọng, sành điệu,… Chính để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí, ăn uống cho người cần đến nên nhiều sở kinh doanh ăn uống, công ty du lịch xây dựng để hoạt động với nhiều qui mô khác Dịch vụ ăn uống phát triển thành ngành kinh doanh lớn mạnh đem lại lợi nhuận cao ngành Du Lịch Nếu nhà hàng, khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống muốn phát triển trụ vững thị trường cần đáp ứng nhiều yếu tố yếu tố chất lượng sản phẩm quan trọng việc thu hút, tạo niềm tin với khách hàng ii MỤC LỤC Lí chọn đề tài 11 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .11 Phương pháp nghiên cứu 22 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .22 Câu hỏi nghiên cứu đề tài 22 Ý nghĩa đề tài 22 Bố cục khóa luận 22 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 44 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ .44 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 44 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh dịch vụ 44 1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 66 1.3 Thiết kế quy trình phục vụ 66 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng .99 1.5 Vai trò ý nghĩa chất lượng dịch vụ 1010 1.5.1 Vai trò 1010 1.5.2 Ý nghĩa .1111 TIỂU KẾT CHƯƠNG .1212 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH - KHÁCH SẠN MƯỢNG THANH GRAND SÀI GÒN CENTRE 1313 2.1 Giới thiệu Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Hotel 1313 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1313 2.1.2 Quy mô cấu tổ chức 1414 2.1.3 Thành tích Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 1514 2.1.4 Thị trường khách hàng mục tiêu Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 1515 2.1.5 Chức nhiệm vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 1515 2.2 Tình hình kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre giai đoạn 2017 – 2019 2222 iii 2.3 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Gia Định khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Center 2424 2.3.1 Vài nét nhà hàng Gia Định 2424 2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 2424 2.3.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng Gia Định 2525 2.3.4 Chức năng, nhiệm vụ 2525 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Định Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 2828 2.4.1 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ nhà hàng Gia Định 2828 Hình 2.6 Đồng phục nhân viên lễ tân .3030 2.3.5 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Định 3434 2.3.6 Kết khảo sát: 3434 2.5 Đánh giá quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Gia Định .3636 2.5.1 Ưu điểm .3636 2.5.2 Nhược điểm .3737 Tiểu kết chương 3837 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH – KHACH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SÀI GÒN CENTRE .3939 3.1 Định hướng kinh doanh khách Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 3939 3.1.1 Phương hướng hoạt động khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 3939 3.1.2 Phương hướng mục tiêu hoạt động nhà hàng Gia Định 4141 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Định - khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 4141 3.2.1 Nâng cao chất lượng người 4141 3.2.2 Phương pháp làm việc .4242 3.2.3 Cơ sở vật chất 4242 3.2.4 Hoàn thiện giai đoạn phục vụ bàn .4343 iv 3.2.5 Tăng cường phối hợp hoạt động phận chuyên môn nhà hàng 4444 3.3 Kiến nghị 4545 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn 4545 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng Gia Định số phận có liên quan 4545 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3: 4646 PHẦN 3: KẾT LUẬN .4747 TÀI LIỆU THAM KHẢO 4848 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng chức nhiệm vụ phòng ban 17 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2017 -2019 22 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng nhà hàng Gia Định 3534 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Ví dụ thiết kế mơ hình cung ứng dịch vụ Blueprinting Hình 2.1 Logo khách sạn Mường Thanh 13 Hình 2.2 Khơng gian bên ngồi khách sạn 14 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Mường Thanh Grand Sài Gịn Centre Hotel 17 Hình 2.4 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Gia Định 25 Hình 2.5 Bản thiết kế chi tiết quy trình cung ứng dịch vụ buffet nhà hàng Gia Định 29 Hình 2.6 Đồng phục nhân viên lễ tân 30 Hình 2.7 Bố trí bàn ghế nhà hàng Gia Định 31 Hình 2.8 Vật dụng tiêu chuẩn bàn 31 Hình 2.9 Quầy thức uống, quầy thức ăn 32 Hình 2.10 Khách tự chọn thức ăn 32 Hình 2.11 Thức ăn thức uống khách hàng 33 vii PHẦN PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Nhà Hàng Khách Sạn, sản phẩm dịch vụ - địi hỏi khơng mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý thỏa mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vậy, sản phẩm nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Vì lí định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Định khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống thực nhà hàng Gia Định, qua đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua ý kiến khách hàng, tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tăng doanh thu, thu hút nhiều khách hàng đến khách sạn thời gian tới Mục tiêu cụ thể Khóa luận cần hoàn thiện mục tiêu sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn - Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gia Định Nhìn vào bảng tổng hợp tỷ lệ ý kiến đánh giá khách chất lượng dịch vụ nhà hàng đa phần hài lòng hài lòng (chiếm khoảng 80 đến 90%) Điều cho thấy dấu hiệu tốt chất lượng phục vụ phận nhà hàng Tuy nhiên đánh giá phương tiện, sở vật chất khách, chất lượng ăn có số khách đánh giá tiêu mức bình thường, chí số khách hàng cịn tỏ khơng hài lịng với chất lượng ăn đánh giá mức khơng hài lòng Điều phản ánh điều kiện vật chất nhà hàng chưa tốt, đặc biệt chất lượng ăn chưa đáp ứng mức độ địi hỏi khách hàng cao cấp khách hàng khó tính Dựa vào kết tổng hợp khảo sát thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Định, qua trình quan sát thực tế làm sở để tìm ngun nhân vấn đề làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nhà hàng thiết kế chi tiết quy trình cung ứng dịch vụ nhà hàng Gia Định tác giả thấy ưu điểm nhược điểm sau: Cơ sở vật chất - kỹ thuật, yếu tố người, phương pháp làm việc 2.5 Đánh giá quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Gia Định 2.4 2.6.1.2.5.1 Ưu điểm 2.6.1.1.2.5.1.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật: - Nhà hàng liên thơng với bếp chính, giúp bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên ăn trưa Hệ thống hút khói/mùi tốt nên khơng có mùi thức ăn bám đồng phục nhân viên - Lối nhân viên tách biệt với lối khách, tạo linh hoạt, riêng tư cho hoạt động nhân viên, thuận tiện việc vào kho, di chuyển đồ ăn, tạo tính chuyên nghiệp cho phận - Các trang thiết bị trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách 2.6.1.2.2.5.1.2 Yếu tố người - - Mỗi nhân viên chủ động chào đón khách Khi khách nhân viên cảm ơn chân thành chúc ngày tốt lành Nhân viên quan điểm đến chi tiết nhỏ để khách hài lòng 36 Formatted: List Paragraph, Right, Indent: Left: 3.25 cm - Đội ngũ nhân viên thức giàu kinh nghiệm, đa số họ gắn bó với phận từ khách sạn thành lập Nhờ vậy, họ hiểu rõ tính chất, đặc điểm phận khách sạn tạo điều kiện hoạt động thuận tiện phát triển - Quản lý phận giàu kinh nghiệm, có chun mơn vững chắc, trình độ ngoại ngữ thông thạo tạo tiền đề vững để phát triển phận - Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hịa đồng tạo bầu khơng khí thân thiện, có liên kết tinh thần đồng đội, hỗ trợ lẫn Điều tạo tính chuyên nghiệp cho phận 2.6.1.3.2.5.1.3 Phương pháp làm việc - Các nhân viên phận phân công công việc rõ ràng, cụ thể tạo hiệu công việc cao, tránh làm việc trùng lặp, rối loạn Ngoài ra, tất nhân viên thức nắm rõ công việc, cập nhật trước thời gian tiệc tuần, tháng để chuẩn bị đầy đủ trước, tránh việc cận kề ngày gấp rút chuẩn bị, dễ dẫn đến thiếu sót - Có phối hợp nhịp nhàng, thống phận, đặc biệt phận bếp  Về quy trình dọn dẹp chuẩn bị lại: Mỗi section có station để đựng loại dĩa cutlery cho nhân viên lấy set up bàn ăn đặt thêm vào quầy Buffet giảm thời gian chuẩn bị 2.6.2.2.5.2 Nhược điểm 2.6.2.1.2.5.2.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật: - Vải bọc nệm ghế dễ bám bụi nên khó lau chùi Bình nước nóng nhỏ nên đơi khơng đủ nước pha trà - Các dụng cụ dao, muỗng đĩa, đồ sứ… chưa kiểm soát chặt chẽ, dẫn đến hao hụt số lượng sau nhiều lần sử dụng 2.6.2.2.2.5.2.2 Yếu tố người - Số lượng nhân viên tức chưa đáp ứng số lượng công việc phận nhà hàng Gia Định Điều làm ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động phận - Trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn hạn chế, gặp nhiều khó khăn việc phục vụ khách nước 2.6.2.3.2.5.2.3 Phương pháp làm việc - Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ 37  Về quy trình lau dọn chuẩn bị lại: Vào thời gian cuối Buffet sáng, nhà hàng thường bị thiếu dụng cụ ăn uống, bàn không chuẩn bị lại đầy đủ tiêu chuẩn, tình trạng khách đơng ảnh hưởng đến tình chun nghiệp nhà hàng khách phải đợi để nhân viên chuẩn bị lại Tiểu kết chương Chương trình bày thơng tin chủ yếu vị trí địa điểm, lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, tình hình kinh doanh, thị trường, tiện nghi dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gịn Centre; mơ tả vị trí bố cục nhà hàng Gia Định quy trình phục vụ bàn nhà hàng Nhà hààng Gia Định có vi trí đắc địa khách sạn, liên thơng với bếp để phối hợp phục vụ khách ăn uống loại: Buffet À la carte, đó, dịch vụ Buffet đóng vai trị chủ lực, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Quy trình phục vụ bàn nhà hàng nhìn chung cải tiến theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác đảm bảo chất lượng phục vụ Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm tồn số hạn chế mà không khắc phục ảnh hướng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn nhà hàng 38 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH – KHACH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SÀI GÒN CENTRE 3.1 Định hướng kinh doanh khách Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 3.1.1 Phương hướng hoạt động khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn, xây dựng thương hiệu sản phẩm khách sạn độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, ổn định giá cả, phát triển nguồn nhân lực lành nghề Đó phương hướng phát triển tương lai Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Cụ thể phương hướng sau: Muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trước hết, khách sạn cần phải quan tâm đến công tác quản lý chất lượng phục vụ để tham gia đánh giá xác mức độ phục vụ khách sạn Khách sạn cần phải quan tâm đến giá trị sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào khách sạn Đồng thời sử dụng có hiệu lợi khách sạn, phát huy nội lực, tạo yếu tố hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế Thường xuyên đào tạo để nâng cao nghiệp vụ thái độ phục vụ cho tất nhân viên, khuyến khích tận tâm công việc Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ cho nhân viên cách hợp tác với trường đại học, cao đẳng đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn, mở lớp học ngoại ngữ cho nhân viên Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc khách châu Âu Đặc biệt thị trường khách MICE quốc tế nội địa Tham gia chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh Đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị quan hệ với khách hàng, đặc biệt qua Website Để đạt mục đích trên, mặt khách sạn phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp 39 ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác, Bộ văn hóa thể thao du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có mơi trường hoạt động tốt Nhà hàng Gia Định Khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre đề định hướng: - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý điều hành toàn khách sạn; ứng dụng phần mềm tiên tiến hoạt động để quản lý thông tin chặt chẽ khoa học - Thu hút nhân tài để xây dựng đội ngũ tương lai khơng ngừng nâng cao trình độ chun môn cho đội ngũ nhân - Đảm bảo tính sáng tạo tất dự án công ty đầu tư, khai thác quản - Xây dựng quan hệ hợp tác chiến lược với tập đồn, cơng ty ngồi lý nước lĩnh vực tài chính, bất động sản… góp phần đảm bảo cho chiến lược phát triển mở rộng kinh doanh khách sạn - Luôn giữ cổ phần chi phối công ty thành viên nhằm đảm bảo chất lượng, phát triển đồng quán toàn khách sạn  Mục tiêu hoạt động khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre  Mục tiêu ngắn hạn - Ổn định giữ vững thị trường - Tăng doanh thu 20% - Tăng suất sử dụng buồng phòng từ 70-75%  Mục tiêu dài hạn - Thực tốt sách marketing, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để xây dựng lịng tin tâm trí khách hàng để giữ chân khách hàng từ phương pháp hiệu để tận dụng khách hàng công cụ marketing cho khách hàng, biện pháp marketing hiệu hết - Hoàn thành mục tiêu tăng doanh thu 20% thời gian ngắn - Mở rộng thị trường khách hàng khách nội địa khách lẻ - Thu hút thêm lượng khách hàng bên vào mùa du lịch thấp điểm 40 3.1.2 Phương hướng mục tiêu hoạt động nhà hàng Gia Định – Phương hướng hoạt động nhà hàng Gia Định: Dựa tảng phương hướng hoạt động tập đoàn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre – Mục tiêu hoạt động nhà hàng Gia Định: Doanh thu nhà hàng phải tăng từ 10% đến 15% Đối với phận nhà hàng phải đạt tiêu tháng quý đôi với sách thưởng cho phận nhân viên làm tốt cơng việc - Thu hút thêm khách lẻ - Phối hợp với bếp nhằm đa dạng hóa ăn phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khai thác tối đa công suất sử dụng nhà hàng vào buổi trưa đặc biệt buổi tối - Nâng cao nhận thức, trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên thơng qua khóa học đào tạo 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Định - khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 3.2.1 Nâng cao chất lượng người Trong ngành dịch vụ, yếu tố người xem yếu tố thiếu tạo nên thành cơng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn quan tâm thực Tuy nhiên, khách sạn có sách giải pháp khác Bộ phận nhà hàng Gia Định cần có thay đổi sau nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: 3.2.1.1 Nâng cao trình độ nhân viên Vì số lượng nhân viên phục vụ nhiều, trình độ chun mơn cịn hạn chế Cần cho nhân viên tham gia khóa học khách sạn tổ chức tháng để nâng cao hiểu biết khách sạn chun mơn Ngồi ra, khách sạn nên cho nhân viên cập nhật phương pháp kỹ thuật tiên tiến nhằm tăng hiệu công việc 3.2.1.2 Hạn chế thay đổi nhân viên Giữ lại thực tập sinh làm nhân viên thời vụ giải pháp hiệu cho phận nhà hàng Hầu thực tập sinh sinh viên theo học chuyên ngành nhà hàng, khách sạn, có kiến thức ngành định Sau 41 thời gian thực tập, thực tập sinh nắm tồn cơng việc đây, việc giữ lại thực tập sinh làm nhân viên thời vụ tránh việc đào tạo lại nhân viên thời vụ 3.2.1.3 Tuyển thêm nhân viên thức Việc tuyển thêm nhân thức giúp giảm cơng việc cho nhân viên thức tại, tránh việc nhân viên thức phải tăng ca nhiều làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc chia sẻ bớt số lượng công việc giải 3.2.2 Phương pháp làm việc 3.2.2.1 Luân chuyển ca làm việc nhân viên Luân chuyển ca làm việc cho nhân viên thức giúp tồn nhân viên thức phận nắm rõ công việc ca sáng lẫn ca chiều, tránh trường hợp nhân viên chuyên sáng chuyên tối 3.2.2.2 Tăng cường kiểm tra giám sát tiệc Cần có giám sát nhân viên Trên thực tế, nhân viên chưa có trách nhiệm cao công việc, phần thái độ giám sát cịn lỏng lẻo, dẫn đến tình trạng nhân viên lơ cơng việc tạo nên tình trạng cơng việc bị ùn tắc, thời gian 3.2.2.3 Đặt hàng thêm dụng cụ Hiện dụng cụ pha chế nguyên liệu chưa đủ, cần đặt hàng thêm số lượng cho phù hợp với nhu cầu sử dụng nhà hàng Tránh làm khách phải đợi lâu, không tạo tính chuyên nghiệp 3.2.2.4 Tăng cường phối hợp phận Ở nhà hàng Gia Định có phối hợp phận chưa nhịp nhàng chưa cao Để vận hành thành công hoạt động kinh doanh nhà hàng, không từ hoạt động phận nhà hàng mà cịn có kết hợp với phận khác phận bếp, phận kỹ thuật, phận giặt ủi, phận bán hàng, phận vệ sinh… Do cần tạo liên kết phận chặt chẽ Cụ thể phận vệ sinh cần dọn dẹp vệ sinh toàn khu vực tiệc trước phận nhà hàng đón khách 3.2.3 Cơ sở vật chất Như đề cập phần trên, sở vật chất khách sạn có xuống cấp thiếu hụt số lượng Riêng phận, sở nhà hàng, vật chất cần có nâng cấp Hiện quản lý đề xuất đổi cấp trang thiết bị, sơn sửa thiết bị, cửa, tường Tuy nhiên, để có chất lượng tốt cần có thay đổi sau: 42 3.2.3.1 Sắp xếp kiểm soát số lượng dụng cụ Cần xếp lại trật tự khu vực kho khăn, kho đựng dao, muỗng, nĩa…Nên chia khu vực rõ ràng cho dụng cụ như: khu vực đựng dao, khu vực đựng muỗng, kho khăn cần chia khu vực đựng loại khăn bàn theo kích thước màu sắc Việc kho có xếp ngăn nắp, gọn gàng giúp cho việc lấy đồ, cất đồ dễ dàng dễ dàng kiểm soát số lượng dụng cụ Để nâng cao kiểm soát số lượng, cần đưa biểu mẫu dán kho, nhân viên lấy đồ cần ký xác nhận lấy số lượng loại để quản lý dễ dàng kiểm soát 3.2.3.2 Sửa thay dụng cụ ăn uống Cần báo cho người cung cấp kĩ thuật để sửa lại thiết bị hư máy cà phê, thiết bị bàn, máy lạnh, nhằm tăng tính thẩm mĩ cho khách sạn Các thiết bị khơng cịn sử dụng hư không sửa được đặt kho tổng cần dọn dẹp, loại bỏ đặt mua thiết bị để thay 3.2.3.3 Cải thiện hệ thống đèn âm khu phục vụ Có số bóng đèn nhà hàng có tình trạng phát sáng yếu bị hư Do ban quản lý nhà hàng cần báo cho kỹ thuật để có biện pháp khắc phục thay Đặc biệt nên lưu ý thay bóng đèn loại để đảm bảo tính đồng 3.2.3.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác dọn dẹp Để giúp nhân viên bưng khay nặng nề thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua thêm xe thu dọn bát đĩa Khi đó, nhân viên thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ dơ vào ngăn dụng xe, đợi đến đầy xe đẩy xuống khu hậu cần Từ đó, cơng tác dọn dẹp trở nên dễ dàng nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách 3.2.4 Hoàn thiện giai đoạn phục vụ bàn a) Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ Hệ thống tiêu chuẩn nhà hàng Gia Định cần tuân theo tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ nhà hàng Tổng cục du lịch Việt Nam Ban quản lý nhà hàng thể bổ sung chỉnh sửa vài tiêu chí cho phù hợp với yêu cầu cơng việc thực tế nhà hàng b) Hồn thiện thao tác phục vụ bàn * Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị 43 - Chuẩn bị trước phục vụ: ban quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa sai sót việc set up bàn ăn quầy Buffet * Giai đoạn 2: Đón tiếp khách - Chào đón khách: ban quản lý nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng thao tác việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách nhiệm vụ chào đón khách không Hostess mà tất nhân viên phục vụ bàn - Ca sáng cần hỏi số phòng khách: để xác nhận têu chuẩn Buffet sáng khách - Chỉ dẫn khách vào bàn bàn có đủ khả đáp ứng * Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống - Dọn dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng đĩa bàn hiệu dọn dĩa điều không tiêu chuẩn khách sạn * Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp - Thanh tốn: Nhà hàng cần bố trí thêm thu ngân ca để việc toán diễn nhanh chóng - Tiễn khách: Giám sát ca cần dặn dò nhân viên đựng station phải ngừng việc làm để tiễn khách khách - Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: Giám sát ca yêu cầu nhân viên thu dọn hêt dụng cụ dơ bàn lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh dứt khoác; lưu ý nhân viên không chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách 3.2.5 Tăng cường phối hợp hoạt động phận chuyên môn nhà hàng Các phận chuyên môn nhà hàng Gia Định gồm: bếp, bàn, bar Giữa bàn bếp chưa có phối hợp đồng nên thời gian pick up ăn phục vụ khách lâu, lý làm giảm chất lượng phục vụ Nhà hàng nên trang bị cho bếp nhân viên trực quầy Buffet loại máy điện tử tương tự máy chuyển order sang Bar để thấy ăn quầy Buffet hết, nhân viên việc bấm máy điện tử tên ăn danh sách lập trình sẵn bấm nút chuyển xuống bếp để bếp tự động lên thêm Thao tác gọi “More food’ Như tiết kiệm thời gian cho nhân viên bàn bếp Ngoài ra, nhân viên bàn ca sáng phụ trách section khoảng 10h00 ý xem section cịn khách khơng báo cho giám sát ca định dọn Buffet để báo với bếp 44 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn Khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu cao, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên có lực Cần hướng dẫn nhân viên kiến thức phòng cháy chữa cháy Tổ chức đào tào cho nhân viên cơng việc chăm sóc khách hàng Tăng chất lượng bữa ăn cho nhân viên để giúp họ làm việc có hiệu 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng Gia Định số phận có liên quan Ban quản lýQL nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với phòng nhân để quản lý giải vấn đề nhân viên Mọi hình thức kỷ luật nhân viên nhà hàng dều phải thông qua ý kiến Tổng quản lý khách sạn trường phòng nhân Bộ phận Lễ tân: cần chủ động giới thiệu với khách dịch vụ ẩm thực nhà hàng Gia Định khách check in; tiếp nhận yêu cầu đặt bàn khách chuyển qua phận Reservation nhà hàng Lễ tân khách sạn phải hiểu biết sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc hướng dẫn khách đến ván với nhà hàng , góp phần quảng bá cho nhà hàng Phịng nhân sự: có vai trị quan trọng việc tuyển dụng nhân cho nhà hàng Gia Định Chỉ hồ sơ chọn hẹn lịch vấn Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian cho nhân sự, vừa nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên cho nhà hàng Bộ phận phòng: cần ý rõ loại đồ vải kho để thuận tiện cho nhân viên bàn lấy cho nhà hàng ca Nhân viên thức cần hướng dẫn cho trainee biết quy định lấy trả đồ vải Phòng hàng vải không nên tự ý đổi chỗ loại đồ vải khiến nhân viên bàn lúng túng lấy, có đổi chỗ phải phố biến lại cho nhân viên bàn biết vị trí chúng Cần tạo nên môi trường làm việc thân thiện, khơng để tình trạng phân biệt đối xử nhân viên thức, nhân viên thử việc nhân viên thực tập xảy Phòng nghỉ dành cho nhân viên cần nâng cấp, chổ nghỉ nóng, nhân viên khơng thể nghỉ ngơi thoải mái trước bước vào ca làm việc Quản lí nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhà hàng nhiều hơn, đặt vào hồn cảnh nhân viên để hiểu họ mà có lời nói hành động phù hợp 45 Không nên cứng nhắc, nên có lời khen ngợi với nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ giao ln ghi nhận đóng góp nhân viên TIỂU KẾT CHƯƠNG 3: Xuất phát từ thực trạng đánh giá chương 2, vào mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn thời gian tới, chương trình bày giải pháp thiết thực nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Gia Định nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ bàn để cải tiến Đưa số kiến nghị với ban quản lý khách sạn Mường Thanh, ban quản lý nhà hàng số phận liên quan để góp phần đề phương hướng hỗ trợ nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ bàn cách hiệu 46 PHẦN 3: KẾT LUẬN Nâng cao hiểu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà cịn giúp tạo đứng vững mạnh Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt, giúp thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hưởng ưng, tính hữu hình, tính di hình Có đảm chất lượng dịch vụ hoàn hảo Qua đề tài nghiên cứu, em thu thập thông tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận kinh doanh nhà hàng Gia Định giúp em hình thành số biện pháp nhằm nâng cao chất lựơng dịch vụ phận Bất đường có thử thách định mà cá nhân hay tổ chức phải vượt qua để đạt thành cơng hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn không ngoại lệ Bên cạnh khó khăn vấp phải tình hình kinh tế không ổn định, nhà hàng Gia Định đương đầu với thử thách bối catrnh tại: cạnh tranh gay gắt thị trường, khó khăn nắm bắt thỏa mãn sở thích, tâm lý ngày đa dạng khách hàng, sở vật chất chưa thực đủ mạnh để cạnh tranh với đối thủ… Hy vọng với đề tài nghiên cứu em đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Định Do thời gian thực tập ngắn lực thân hạn chế nên em khơng thể tránh khỏi sai sót đề tài nghiên cứu lần này, em mong nhận đánh giá, góp ý từ thầy Em xin chân thành cảm ơn! 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Sách: Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (3/2007) Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Đại học Kinh tế Quốc dân: Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (Tái lần 1, 2006) Kinh tế du lịch Formatted: Font: 13 pt Formatted: Normal, Justified, No bullets or numbering Formatted: Font: 13 pt, Font color: Text Động Nguyến Văn Mạnh, Nguyễn Đinh Hòa, Trần Thị Minh Hòa (2008) Marketing du lịch NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân: Hà Nội Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2008) Maketing Du Lịch NXB Hồng Đức: phố Hồ Chí Minh Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc (2016) Quản Trị Dịch Vụ NXB Tài Chính Khóa luận: Nguyễn Thời Trúc Nguyên (2014) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng May Flower khách sạn May Flower (Trường Đại Học Công Nghệ, Tp HCM) Nguyễn Văn Hoài Thanh (2014) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hịa (Trường Đại Học Cơng Nghệ, Tp HCM) Formatted: Font: 13 pt Formatted: Normal, Justified, No bullets or numbering Formatted: Justified Tài liệu tiếng Anh Sách: Ford, R C., Sturman, M., & HEATON, C P (2011) Managing quality service in hospitality International ed Cengage Learning, Delmar Ford, R C., Sturman, M., & HEATON, C P (2011) Managing quality service in hospitality International ed Cengage Learning, Delmar Formatted: Pattern: Clear Formatted: Normal, Justified, No bullets or numbering Bài báo nghiên cứu: Formatted: Justified Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research American Marketing Association 48 Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: 0.63 cm, No bullets or numbering Formatted: Justified Khóa luận: Nguyễn Thời Trúc Nguyên (2014) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng May Flower khách sạn May Flower (Trường Đại Học Công Nghệ, Tp HCM) Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Italic Formatted: Normal, Justified, No bullets or numbering Formatted: Font: 13 pt Nguyễn Văn Hoài Thanh (2014) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hịa (Trường Đại Học Cơng Nghệ, Tp HCM) Formatted: Font: 13 pt, Italic Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Italic Formatted: Font: 13 pt Formatted: Justified 49 50 ... lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Mường Thanh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách. .. VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH – KHACH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SÀI GÒN CENTRE .3939 3.1 Định hướng kinh doanh khách Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre. .. thích khách hàng quay trở lại khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre 2.3 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Gia Định khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Center 2.3.1 Vài nét nhà hàng Gia Định Nhà hàng