Luận Văn Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngLỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiDu lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được quan tâm đúng mức.Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”.2. Mục đích nghiên cứuDựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.3.Phạm vi nghiên cứuPhục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất SVTH: Vũ Thị Hoa1Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngDo không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ kết quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng.4. Phương pháp nghiên cứuPhương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn, các luận văn trước đây.Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạnPhương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng của khách sạn Đệ Nhất.5. Kết cấu đề tàiĐề tài gồm 3 chương:Chương I: Cơ sở lý luậnChương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.6. Ý nghĩa thực tiễnHiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn.Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ. SVTH: Vũ Thị Hoa2Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngCHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ1.1.1 Khái niệm về chất lượngTheo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụChất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.1.1.3Đặc điểm của chất lượng phục vụ1.1.3.1Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giáChất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.SVTH: Vũ Thị Hoa3Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngSự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạnĐặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn. SVTH: Vũ Thị Hoa4Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngTừ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.1.1.3.3Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạnMột quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.SVTH: Vũ Thị Hoa5Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán caoTính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi.Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn1.2.1 Vai tròSVTH: Vũ Thị Hoa6Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngNâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.1.2.2Ý nghĩa1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạnChất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêuSVTH: Vũ Thị Hoa7Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằngkhách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trườngThị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệpNgoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. SVTH: Vũ Thị Hoa8Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngChất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ1.3.1 Cơ sở vật chấtCơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho kháchSVTH: Vũ Thị Hoa9Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằnghàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.1.3.2Chất lượng đội ngũ lao độngTrong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. SVTH: Vũ Thị Hoa10Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngBên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.1.3.3 Quy trình phục vụDoanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.1.3.4Một số các yếu tố khácSự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để doSVTH: Vũ Thị Hoa11Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằnglường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng. SVTH: Vũ Thị Hoa12Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT1.4 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất Tên đối ngoại: FIRST HOTELĐịa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ ChíMinh .Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199Fax: (848) 8.444282Email: first.hotelhcm.vnn.vnWebsite: www.firsthotel.com.vnwww.Denhat.vnwww.saigontourist.comfisrt1.4.1 Vị trí của khách sạnKhách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn NhấtSVTH: Vũ Thị Hoa13Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằngkhoảng 2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:Ông Nguyễn Khoa Toàn (19811983)Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)Ông Nguyễn Thanh Phong ( 19851995)Ông Nguyễn Văn Lộc (1995> nay)Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên hơn 400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.1.4.2Số lượng dịch vụ khách sạnDịch vụ lưu trúDịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…Dịch vụ dọn phòng 2 lần ngàyDịch vụ ăn trên phòng 2424Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay du lịch trong và ngoài thành phố…Thu đổi ngoại tệ.Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.Điện thoại nội hạt, quốc tếCáp truyền hìnhSauna – MassageGiặt ủiHồ Bơi ( 06h> 22h)Xe đưa đón sân bay.Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 kháchDịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 kháchSVTH: Vũ Thị Hoa14Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngDịch vụ phục vụ tiệc ngoàiDịch vụ đổi ngoại tệGọi cấp cứu theo yêu cầuDịch vụ giữ em bé.Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nướcngoài1.4.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạnHiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center, dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ.108 phòng được chia làm 2 khu vực :Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh ( Khu A: 18 phòng).Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí Minh ( Khu B: 90 phòng).Có 5 loại phòng:Deluxe SuitDeluxeSuitSuperiorStandard.Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (CableTV: CNN, MTV, Star sport,…),minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng DeluxeSuit và Suit có thêm phòng khách.Các nhà hàng:Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1)SVTH: Vũ Thị Hoa15Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngNhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2)Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3)Nhà hàng ANhà hàng BNhà hàng Phố Nướng1.4.4Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn1.4.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất SVTH: Vũ Thị Hoa16Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc HằngGiámđốcPhóPhóGiámgiám đốcđốcBP.BP.KếBP. HCBp. TiếpBP. NhàKinhtoán NhântânBP. KỹBP.hàngBP. BếpBP. Bảodoanhkế hoạchsựthuậtPhòngvệTC ĐặtSửaNH PhốAn ninhSale Kế toánMua bán anĐào tạophòngchữaGiặt ủiNướngMartoànTổ chứcLươngGiaoNH Lẩusự kiệnKếbổng Lễ tânTrang trínhận(C1, C2,Chế biếnPCCChoạchThi đuaphòngA)Tổ chứcNH HoaHànhTr. TầngChỉ dẫnSứ ĐỏVệ sinhchínhTổng đài SVTH: Vũ Thị Hoa17Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt NghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng1.4.4.2Số lượng CBCNV của khách sạnKhách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận. Riêng đối với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất, có thêm đội ngũ nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật…Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viênSTTBỘ PHẬNSỐ LAOĐỘNG1Văn phòng42Phòng TC_ HC133Phòng KTTV384Phòng Kỹ thuật Môi30trường5Phòng Bảo vệ296Phòng Kinh doanh77Bộ phận Quản lý Tiền35sảnh8Bộ phận Quản gia339Bộ phận Nhà hàng15910Bộ phận Bếp70Tổng cộng418( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất)1.4.5Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn1.4.5.1 Thuận lợiNăm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung gặp nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách tạo điều kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà kinh doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tì

Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tòi khám phá đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất” Mục đích nghiên cứu Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Phạm vi nghiên cứu Phục vụ ăn uống trực tiếp nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Do không tiếp cận trực tiếp với khách hàng nên lấy kết tham dò từ kết điều tra Nhà Hàng Phố Nướng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm khách sạn, luận văn trước Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến 50 khách hàng khách sạn Đệ Nhất Kết cấu đề tài Đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Ý nghĩa thực tiễn Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ quán chất lượng nhằm đáp ứng tối đa thỏa mãn khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh thị trường Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng khách sạn Kết nghiên cứu đề tài cung cấp cho nhà quản trị nhà hàng khách sạn nhìn chi tiết chất lượng phục vụ tác động chất lượng phục vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Quan trọng đưa giải pháp nhằm quản lý nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm theo quan điểm đại thì: Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) định nghĩa rằng: Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thơng thì: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số Nhưng theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ sau tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp tức có trải nghiệm định phục vụ doanh nghiệp khách sạn.( trích từ “Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ) Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng uy tín tiếng tăm người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng phục vụ họ 1.1.3 1.1.3.1 Đặc điểm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt cảm nhận khách hàng sờ khơng nhìn thấy nên kho đo lường SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Sự cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố khách quan người khách, khơng ổn định khơng có thước đo mang tính quy ước Ví dụ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc khách khác Những yếu tố thay đổi theo thời gian nên vào thời điểm khác khách cảm nhận chất lượng phục vụ khác Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng phục vụ khách sạn khiến số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động nhìn thấy, đánh giá thấy đếm số khách đến hàng ngày dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ với quản lý để suy thái độ họ khách hàng khách sạn 1.1.3.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Đặc điểm xuất phát từ lý sau: Đặc điểm thứ chất lượng phục vụ chứng minh chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn gần trùng thời gian không gian khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm Khách hàng thành viên khơng thể thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ nhân vật hoạt động thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn, mua phục vụ khách sạn Đánh giá họ chất lượng phục vụ cầu khách sạn xem xác Nếu cảm nhận khách phục vụ doanh nghiệp khách sạn ngày tốt tức khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày cao Như với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm khách sạn không cảm nhận cách xác chất lượng phục vụ khách sạn SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Từ đặc điểm này, nhà quản lý muốn đánh giá xác chất lượng phục vụ khách sạn phải ln đứng nhìn người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, khách hàng Phải cố gắng hiểu cách xác nhu cầu, mong muốn đòi hỏi khách khơng phải dựa nhận định hay cảm nhận riêng để xem xét 1.1.3.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Một trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực dựa hai nhân tố bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ để đánh giá chất lượng phục vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cảm nhận chất lượng phục vụ khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… nhân viên phục vụ Những yếu tố có tác động mạnh trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức có tác động tới hình ảnh khách sạn định đến chất lượng phục vụ cảm nhận khách sạn, vấn đề đặt cho nhà quản lý khách sạn ln quan tâm tìm cách cải thiện hai: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức khách sạn cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu sở thích đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng 1.1.3.4 Đòi hỏi tính qn cao Tính quán hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, thống cao thơng suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng đạt cầu doanh nghiệp Tính qn đòi hỏi chủ trương sách kinh doanh khách sạn đồng với Thứ hai, đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt lúc nơi cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên tất phận khách sạn Điều có nghĩa khơng thể cho phép tồn thứ chất lượng phục vụ trọng tới áp dụng vài khu vực mặt tiền quan trọng mà nhà quản lý khách sạn cho khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng khơng thể chấp nhận việc nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn cố gắng để mắt tới khách hàng mà họ cho VIP Chất lượng phục vụ khách sạn khách tốt vào lúc đầu khách hàng tới sử dụng dịch vụ khách sạn lần sau khơng cần thiết Chất lượng phục vụ khách sạn khơng nằm lời nói suông hay mà khách sạn công bố để cạnh tranh cách không lành mạnh với đối thủ cạnh tranh phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính quán chất lượng phục vụ khách sạn khơng đánh đồng với tính bất biến khái niệm Chất lượng phục vụ diễn thời điểm định cốt để gắn lên ngực áo huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy Chất lượng phục vụ khách sạn xây dựng lần áp dụng không cần thay đổi Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải hồn thiện khơng ngừng phải điều chỉnh thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị trường 1.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 1.2.1 Vai trò SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng khách sạn Một khách sạn muốn tồn cạnh tranh thị trường với đối thủ cạnh tranh phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ thể tiêu chuẩn khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn cao tầm cỡ đến yêu cầu chất lượng phục vụ cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng 1.2.2 Ý nghĩa 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút thêm nhiều khách hàng Chúng ta biết phục vụ khách sạn khó đo lường đánh giá chất lượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy thông tin truyền miệng kinh nghiệm có thân để đưa định đến sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao khơng tác dụng giữ khách cũ mà kéo thêm khách hàng đến với khách sạn mà khơng tốn chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ quản lý chất lượng phục vụ làm cho khách hàng khơng hài lòng thỏa mãn, họ sẵn sàng định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Khách hàng thông tin không tốt khách sạn cho người chưa biết Kết khách sạn khách hàng cũ khách hàng tiềm Nếu không khách sạn tốn nhiều chi phí nỗ lực cho hoạt động marketing phải nhiều thời gian lấy lại lòng tin khách hàng Như việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp khách sạn giữ chân khách cũ thu hút khách hàng tiềm Điều tạo nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng khách làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà quản lý khách sạn muốn đạt thị trường cạnh tranh Việt Nam 1.2.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Thị trường khách du lịch thị trường chính, quan trọng khách sạn Đây thị trường khách khó tính nhất, có khả tốn cao ln đòi hỏi cao chất lượng phục vụ Mặt khác nhu cầu du lịch nhu cầu người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi thú vị Họ mong muốn thực nghỉ ngơi, thư giãn cách thoải mái Khách du lịch không muốn tốn thời gian, tiền bạc để chuốc lấy phiền tối, bực hay khó chịu… Chính họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền biết trước chắn họ mua sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế khách sạn biết lợi dụng đặc điểm để tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ lên cao đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm cách hợp lý Vì đảm bảo tăng cạnh tranh thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, khách sạn mặt giữ chân khách hàng vốn có doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mà khơng tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác cơng cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả cạnh tranh thị trường 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngồi việc giảm thiểu chi phí marketing chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc khơng ngừng hồn thiện chất lượng phục vụ biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Chất lượng phục vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi q trình phục vụ Điều giúp: Tối thiểu hóa hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát q trình phục vụ Giảm chi phí cho việc sửa chữa cho sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận khơng tốt khách sạn, chi phí xử lý cho phàn nàn khách hàng… Chất lượng phục vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực vì: Những khách sạn trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác công việc đồng thời tự học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ thân, tự hồn thiện mặt thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như chất lượng phục vụ cao khách sạn giúp giảm thiểu chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn Tóm lại, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh điều kiện Việt Nam Bên cạnh chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tất yếu doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn phát triển điều kiện kinh doanh qua nhiều thăng trầm biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” khách sạn giai đoạn phát triển 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.3.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trình phục vụ hồn thiện chun nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lòng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trò người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp SVTH: Vũ Thị Hoa 10 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Thời gian làm việc: làm việc theo quy định Có mặt chậm 15 phút trước làm việc ca Ngày nghỉ hàng tuần theo quy định luân phiên theo xếp trưởng ca quản lý Nếu trường hợp hoán đổi ca nghỉ cho phải có thỏa thuận hai bên có chấp nhận quản lý Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên quy định: Trang phục đầu tóc sẽ, gọn gàng, giầy dép quai hậu Trong làm việc nhân viên mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp nâng cao hình ảnh nhà hàng mắt khách hàng Nhân viên đeo thẻ ngắn ngực trái để khách hàng nhìn rõ tên chức danh Tuyệt đối không quay thẻ vào cho vào túi áo Khơng để móng tay dài nhuộm màu lòe loẹt Khơng dùng nước hoa nặng mùi Giữ vệ sinh nơi làm việc gọn gàng: Các dụng cụ, công cụ làm việc phải xếp ngăn nắp gọn gàng để không cản trở công việc Không đem đồ dùng cá nhân túi xách vào vị trí làm việc Thái độ làm việc: Phải có mặt khu vực làm việc phân theo vị trí Thực hiên vai trò chức mình, hạn chế nói chuyện riêng tư Sử dụng điện thoại trường hợp thực cần thiết Không ăn uống làm việc Đối với khách hàng: Chào hướng mắt khách hàng bắt đầu phục vụ Luôn vui vẻ ân cần lịch thiệp Luôn sẵn sàng phục vụ khách không để khách phải chờ đợi lâu Tuyệt đối khơng có biểu lịch với khách hàng, giọng nói phải rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe dễ nghe Trong trường hợp có hiểu lầm khách hàng nhân viên bất đồng ngôn ngữ hay ý kiến khách quan phải báo cho quản lý để giải Tuyệt đối khơng có hành động tình cảm cá nhân với khách hàng làm việc Quan tâm tới khó khăn lúng túng khách khách ăn ăn chưa cách phải hướng dẫn giới thiệu cho khách Đối với đồng nghiệp: thái độ hòa nhã, tuyệt đối tránh biểu hành động chia rẽ đoàn kết nội Tinh thần làm việc đoàn kết làm việc thành công SVTH: Vũ Thị Hoa 38 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Đối với trách nhiệm công việc: Nắm vững chun mơn nghiệp vụ, tất quy trình làm việc theo quy định phải thực xác với tinh thần trách nhiệm cao Pha chế đồ uống chế biến thực phẩm theo công thức quy định Hạn chế tối đa đổ bể hư hao làm mát tài sản chung Thực quy tắc ghi chép Thực nguyên tắc giao nhận sổ sách Thực nguyên tắc đặt hàng hóa Thực nguyên tắc bảo quản vệ sinh đồ dùng khu vực làm việc Chế độ thưởng phạt: nhân viên phải có chế độ thưởng phạt rõ ràng Trích quỹ bồi thường áp dụng cho quy chế thưởng Cảnh cáo, phạt tiền cho việc quy chế phạt Dựa vào đơn giá hành để áp dụng cho quy chế bồi thường trường hợp làm đổ vỡ Dựa vào hóa đơn thực đơn áp dụng cho quy chế bồi thường trường hợp mát hàng hóa hóa đơn Tiêu chuẩn thực công việc nhân viên khách sạn Đệ Nhất Khách sạn Đệ Nhất xác định tiêu chuẩn thực công việc cách bấm thẻ làm việc chấm điểm làm việc Tiêu chuẩn xác định qua thang điểm sau: Hoàn thành nhiệm vụ giao: điểm chuẩn 100 điểm Đạt xuất chất lượng cao cộng thêm từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm Có sáng kiến cải tiến kĩ thuật, áp dụng công nghệ mới, nâng cao suất lao động, hiệu kinh tế cộng tối đa 15 điểm Nếu chưa hoàn thành hồn thành trừ 01 điểm đến tối đa 10 điểm Quan hệ khách hàng, đoàn kết hợp tác tốt với đồng sự: điểm chuẩn 100 điểm Phục vụ tốt, khách hàng khen ngợi cộng từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm Quan hệ hợp tác, đoàn kết tốt đơn vị cộng từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm Nêu gương người tốt việc tốt cộng 01 điểm đến tối đa 05 điểm SVTH: Vũ Thị Hoa 39 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Bị khách phản ánh, than phiền, đoàn kết, thiếu tinh thần hợp tác trừ từ 01 điểm đến tối đa 10 điểm Nâng cao trình độ, kỹ cơng tác: điểm chuẩn 100 điểm Tích cực học tập trị, văn hóa, chun mơn, nghiệp vụ cộng 01 điểm đến tối đa 05 điểm Thiếu trình độ, kỹ công tác, tinh thần học tập cầu tiến trừ từ 01 điểm đến tối đa 10 điểm Chấp hành chủ trương sách Đảng, pháp luật Nhà nước, quy định, nội quy Tổng Công ty, đơn vị: điểm chuẩn 100 điểm Có đạo đức, lối sống lành mạnh, chấp hành tốt chủ trương sách, pháp luật Tích cực tham gia phong trào thi đua cộng từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm Vi phạm chưa đến mức kỷ luật trừ 01 điểm đến 10 điểm Đảm bảo thời gian lao động Nghỉ ốm: trừ 01 điểm/ngày Nghỉ việc riêng không lương: trừ 02 điểm/ngày Nghỉ không lý đáng: trừ 50 điểm/ngày Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác bán sản phẩm giống nhà hàng bên canh cơng tác Marketing giới thiệu sản phẩm, nhà hàng phải có chiến lược giữ chân khách cũ thu hút khách như: giảm giá bán, tặng món, tặng thẻ VIP…thường làm thực đơn Giải phàn nàn: Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác từ khách hàng, qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lòng như: Do kiểm soát hoạt động phục vụ nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo thủ tục tiêu chuẩn phục vụ quy định khách sạn Có thể phục vụ không hứa Hoặc nhân viên không quan tâm đến khách thô lỗ không lịch với khách hàng SVTH: Vũ Thị Hoa 40 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Tất thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng không mong đợi khách hàng, khách rời bỏ khách sạn nói với khách hàng khác cảm giác, kinh nghiệm không tốt chí họ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Họ mong đợi giúp đỡ cách nhanh chóng đền bù xứng đáng cho cố xảy phiền toái gặp phải Họ mong muốn đối xử tử tế Khách hàng muốn khách sạn đền bù lỗi lầm mắc khách sạn hình thức: tiền, lời xin lỗi, phục vụ tương lai, hình thức giảm giá, cách sửa chữa thay đổi Khách hàng ln mong đợi cơng sách, nguyên tắc thời gian quy trình xử lý phàn nàn Họ mong muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn giải nhanh chóng Họ thích đối xử lịch sự, trung thực quan tâm, làm tốt điều biện pháp hiệu nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ khách sạn Nhờ khách sạn giữ chân khách hàng làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài khách sạn Vấn đề đặt khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ Khơng chấm dứt việc nâng chất lượng phục vụ thừa nhận cần thiết doanh nghiệp muốn thành công thị trường Thực tế cho thấy rằng, nâng cao chất lượng phục vụ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí nâng cao vị cạnh tranh cho khách sạn 2.4 Nhận xét chung chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng Để đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất ta dựa kết thăm mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng cung ứng Sau phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thu kết sau: Trong số 50 khách hàng điều tra có tới 19 khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ nhà hàng Phố Nướng chiếm 38%, 21 khách hàng cảm thấy hài lòng chiếm 42% tổng số 10 người cảm thấy bình thường chiếm 20% cung cách phục vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng Phố Nướng Đây thành công lớn cho nhà hàng SVTH: Vũ Thị Hoa 41 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Với kết khảo sát cho ta thấy rõ đối tượng khách hàng nhà hàng ai? Phần lớn họ khách nam, 30 tuổi, người có chức vụ quan trọng xã hội Đây nguồn lực cho nhà hàng phát huy hài lòng khách hàng Với số liệu vừa khảo sát nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng ăn, sở vật chất, vệ sinh môi trường… nhà hàng khách hàng đánh giá cao Nếu nhà hàng ln phát huy hài lòng khách hàng chắn vượt kế hoạch năm 2009 Đó lý nhà hàng đạt vượt mức kế hoạch đề Như vậy, chất lượng phục vụ tốt hay chất lượng sản phẩm tốt nên khách hàng thân quen đến với nhà hàng giới thiệu cho bạn bè người thân họ nhà hàng thu hút thêm lượng khách hàng giữ chân khách hàng cũ Khi khách hàng đến với nhà hàng – Khách sạn Đệ Nhất điều mà khách hàng quan tâm tạo cảm giác thoải mái phục vụ nhân viên, chất lượng thức ăn khung cảnh đẹp Cho nên khách sạn phải trọng quan tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động chất lượng thức ăn Chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách hàng cảm nhận tốt nên khách hàng đánh giá cao qua kết thăm dò mức độ hài lòng Theo bảng khảo sát khảo sát nhân viên tiếp đón khách chu đáo tạo ấn tượng ban đầu cho khách đến nhà hàng chờ đợi thời gian để phục vụ Khoảng 48% khách hàng cho không chờ phải chờ đợi phục vụ lúc khách đông quan tâm, có 2% khách hàng cho thường xuyên phải chờ đợi phục vụ.Còn lại 50% khách phải đợi Nói chung chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp tốt Vì trình phục vụ khách hàng thái độ nhân viên phục vụ luôn quan tâm nở nụ cười thân thiện với khách hàng làm khách hàng hài lòng hài lòng Điều quan trọng, khách hàng muốn đến nhà hàng để SVTH: Vũ Thị Hoa 42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng tạo cảm giác thoải mái thân thiên ấm áp nhà Thái độ nụ cười nhân viên bí để thu hút khách hàng Chất lượng phục vụ không đánh giá qua phong cách nhân viên đánh giá qua hệ thống sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật nhà hàng cở sở vật chất kỹ thuật nhà hàng cung cấp để phục vụ khách tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn Tuy nhiên, số khách khơng hài lòng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Mặc dù số nhà hàng cần quan tâm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng Nếu có chất lượng nhân viên chất lượng sở vật chất tốt khiến khách hàng hài lòng thỏa mãn chưa đủ Vì khách đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng mà dịch vụ nhà hàng thức ăn đồ uống Đa số khách hàng tới nhà hàng quay lại giới thiệu cho bạn bè người thân khách hàng hài lòng với chất lượng ẩm thực ăn đa dạng phong phú ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Tóm lại, chất lượng phục vụ phận nhà hàng thời gian qua tốt đem lại hài lòng thỏa mãn cho nhiều khách hàng Bên cạnh có khách hàng chưa hài lòng khơng hài lòng Vì phận nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm phục vụ khách tốt đem lại doanh thu cho khách sạn tăng lợi cạnh tranh thị trường 2.4.1 Ưu điểm Được quản lý Tông Cty du lịch Sai Gon tourist nên nhà hàng đầu tư lớn sở vật chất công nghệ mới, đội ngũ lao động dồi đào tạo từ trường trung cấp nghiệp vụ du lịch Sai Gon tuorist Nhà hàng thiết kế không gian mở chủ yếu phục vụ khách trời Ngày với phát triển kinh tế thị trường đời sống ngày nâng cao ngày làm việc phòng máy lạnh môi trường làm việc đầy áp lực, để tìm thoải mái sau ngày làm việc khách hàng lựa chọn nhà hàng Phố Nướng Không gian thống mát cách bố trí trình bày bàn ghế làm cho khách có cảm giác vừa ấm cúng vừa thoải mái, đội ngũ nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, thực đơn đa dạng Các ăn nhà hàng ngon hợp vệ sinh an tồn thực phẩm, SVTH: Vũ Thị Hoa 43 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng nướng chuẩn bị sẵn mang lên phục vụ khách không phục vụ trực tiếp bàn gây khói ảnh hưởng tới khách 2.4.2 Hạn chế Được xây dựng từ năm 1991 nên sở vật chất tương đối cũ dần xuống cấp, trang thiết bị cũ, đội ngũ lao động chủ yếu tuyển từ trường trung cấp nghiệp vụ nên nhân viên phục vụ khách theo quy trình trường đào tạo mà không học hỏi trao dồi từ bạn đồng nghiệp trường khác Không gian mở nên trời nắng hay mưa gây khó khăn cho việc phục vụ khách hàng khu vực sàn 1, xuống cấp nên việc phục vụ khách hàng không tốt 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Nhà hàng xây dựng lâu nên sở vật chất xuống cấp, đội ngũ nhân viên không chịu học hỏi kinh nghiệm từ bạn bè trường khác nhân viêc phục vụ khách Á nên có khách Âu tới nhân viên phục vụ lúng túng mắc nhiều lỗi cách bày bàn trang trí ăn… Mặc dù nhà hàng đề nghì Tổng Cty đầu tư nâng cấp nhà hàng song việc sữa chữa nâng cấp nhà hàng chậm SVTH: Vũ Thị Hoa 44 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng hay điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt điều khách sạn Đệ Nhất nói chung Nhà hàng Phố Nướng nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm điều cần nhiêu yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, yếu tố khác Sau giải pháp kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo cơng việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ nhành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ tốt Chính sách chăm lo đời sống cho CBCNV: Đời sống CBCNV phải quyền Cơng đồn quan tâm thơng qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động SVTH: Vũ Thị Hoa 45 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Nên tổ chức cho CBCNV tham quan nghỉ mát nước Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho CBCNV Các sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho CBCNV có hồn cảnh khó khăn để giữ ổn định tạo yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp Đưa sách mơi trường: Tiếp tục thực công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004 Đưa giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý nhiễm Giáo dục ý thức bảo môi trường, phân loại rác thải Thực công tác diệt côn trùng chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn Chính sách đầu tư vào hồn thiện sở vật chất Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên 3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng CSVCKT Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa ngay… Nếu CSVCKT hư hỏng mà sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất tình trạng hoạt động khơng hiệu bên nhà hàng Phố Nướng cần nâng cấp lại Khu Sàn Sàn vừa nóng vừa thiếu ánh sáng nên khách tới SVTH: Vũ Thị Hoa 46 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Nhà để xe phải nâng cấp mở rộng vào ngày đơng khách nhà để xe khơng chỗ để xe cho khách 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đạo tạo phát triển tăng nhanh Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu công việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn Đệ Nhất, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc.Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán nhân viên Nhà hàng Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể cán nhân viên khách sạn quan tâm, đặc biệt đội ngũ cán chủ chốt Ban Giám Đốc, Trưởng Phó Phòng, Ban, Trưởng, Phó Bộ phận,… nhằm thích ứng chế thị trường định hướng Xã hội Chủ Nghĩa Phần lớn cán chủ chốt đạt trình độ trung cấp, đại học sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu chức,… Điều thể nỗ lực lớn cán nhân viên việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh tình hình Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Đệ Nhất đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên việc thơng thạo ngoại ngữ điều cần thiết Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên SVTH: Vũ Thị Hoa 47 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng làm Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên Tiếp tục cho CB sang nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Cần mở thêm lớp học nghiêp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình độ chun môn 3.2.4 Về việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Khách sạn Đệ Nhất đạt tiêu chuẩn khách sạn phải có trang thiết bị sở vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chun mơn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không chuyên môn nhân viên chất lượng phục vụ không hiệu Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh Trang phục mặc theo quy định chức danh Thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên 3.2.5 Quy trình phục vụ Tiếp tục tri ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Đưa thêm nhiều để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian chế biến nướng nướng khách gọi thường nhiều thời gian nhà hàng chưa sơ chế ví dụ cừu nướng lửa hồng thời khoảng 40 phút đưa lên phục vụ khách Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau dọn đưa lên SVTH: Vũ Thị Hoa 48 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng 3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay không Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch cúm gia cầm, tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lương Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay khơng Thường xun kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực cơng việc nhân viên hồn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra công cụ dụng cụ bày biện bàn… Kiểm tra hệ thống chất lượng CSVCKT mức độ hư hỏng, mức độ sinh, mức dộ an toàn… 3.2.7 Các giải pháp khác Giải pháp ẩm thực: Luôn cải thiện thực đơn đa dạng phong phú Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đơng Thường xuyên đưa thực đơn cho khách lựa chọn SVTH: Vũ Thị Hoa 49 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Biểu diễn cách làm ăn cho khách xem nhằm lôi thu hút khách Bổ sung số đầu bếp Âu, Hoa, Hàn Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh mặt u để ta phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng cơng ty Saigontuorist Tổng cơng ty cần có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh khách sạn Đệ Nhất Cần có nhiều chương trình phát triền đào tạo cho đội ngũ lao động nâng cao kỹ quản lý trình độ nghiệp vụ 3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình thực tập em thấy nhân viên phục vụ có số nhân viên chưa thực mang phong cách du lịch, chưa có cởi mở nồng nhiệt thường có ỷ lại vào phận coi thường phận khác Điều cần phát xử lý kịp thời Khách sạn đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho CBCNV Ban giám đốc thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ: “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” thực phương châm khách sạn “ Ấn thượng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách ấn tượng tốt Cần nâng cấp nơi để xe hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan đẹp Cần đầu tư việc quảng cáo đưa Website khách sạn đến khách hàng 3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng SVTH: Vũ Thị Hoa 50 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Bộ phận Nhà hàng cần phải cải tịến đổi khâu tổ chức tiệc cưới thêm phần phong phú hấp dẫn thêm việc tổ chức tiệc cưới thường đơn điệu, lặp lặp lại làm cho khách cảm giác khơng thích thú Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao so với loại hình khác cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, có đặc sản để thu hút khách Cần có lễ hội ẩm thực mà nhân viên mặc trang phục truyền thống phù hợp với loại hình lễ hội tạo lạ gây ấn tượng thu hút khách Nên thay đổi lại đồng phục nhân viên phục vụ Nhà hàng Phố Nướng cho nhìn trẻ trung mang thương hiệu khách sạn 3.4 Kết luận Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng- Khách sạn Đệ Nhất, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hành kể các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh điểm, yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình cơng tác chất lượng phục vụ khách sạn năm qua tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kể đến cố gắng phấn đấu toàn CBCNV Mặc dù thân cố gắng thời tìm hiểu Khách sạn kiến thức hạn chế Chắc đánh giá phân tích khơng thể tránh thiếu xót Rất mong hướng dẫn quý thầy cô, quý anh chị khách sạn để chuyên đề hoàn thiện Em tin tưởng tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng khách sạn Đệ Nhất nói chung phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung, hòa nhập vào giới ngày SVTH: Vũ Thị Hoa 51 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Vũ Thị Hoa GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng 52 Khoa Quản Trị Kinh Doanh ... III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Ý nghĩa thực tiễn Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng. .. cầu chất lượng phục vụ cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng 1.2.2 Ý nghĩa 1.2.2.1 Chất lượng. .. 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 1.4 Giới thiệu khái quát khách sạn Đệ Nhất Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất Tên đối ngoại: FIRST