Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng yoshino khách sạn lotte legend hotel saigon
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MSSV: 107405177 Lớp: 07DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, 2011 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận ñược thu thập tại phòng Housekeeping của Khách sạn Legend Hotel Saigon không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này. Tp. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Khánh Thu ii LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành các ñiều kiện cần thiết ñể ra trường. Tuy nhiên, ñây cũng là khoảng thời gian ñáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi ñược sự quan tâm ñặc biệt của thầy cô cũng như sự ñón nhận của cộng ñồng. Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành bài khóa luận này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận ñược sự giúp ñỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua ñây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ñã tạo ñiều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua. - Cô Phạm Thị Kim Dung, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài. - Thầy Nguyễn Văn Trãi, người chỉ dẫn tôi trong quá trình làm báo cáo thực tập. - Chị Ngô Kim Ngân – Trưởng bộ phận Housekeeping, anh Bành Phước Quang – Trợ lý bộ phận, anh Nguyễn Anh Phú – Trưởng phòng nhân sự, là những người ñã tạo ñiều kiện cho tôi có cơ hội làm việc tại Bộ phận Housekeeping của Khách sạn Legend Hotel Saigon. - Chị Thủy (nhân viên bộ phận Housekeeping) là người ñã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi trong những ngày ñầu ñến làm việc tại ñây. - Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping ñã nhiệt tình giúp ñỡ ñể tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Tp. HCM, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Khánh Thu iii CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc PHẾU XÁC NHẬN SỐ LIỆU THỰC TẬP Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Khánh Thu Trường: ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Lớp: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 ðịa ñiểm thực tập: Khách Sạn Legend Hotel Saigon Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phạm Thị Kim Dung NHẬN XÉT CỦA ðƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP Tp. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2011 Cán Bộ Quản Lý ðơn Vị iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Thu ñã có nhiều cố gắng và nỗ lực trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. ðồng ý ñược bảo vệ. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Giảng viên hướng dẫn ThS. Phạm Thị Kim Dung v MỤC LỤC Trang MỞ ðẦU 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1. Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ 6 1.1.1. Khái niệm về chất lượng 6 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9 1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng 12 1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn 12 1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong ñợi của khách hàng 13 1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 15 Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON 19 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon 20 2.1.1. Giới thiệu 20 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 20 2.1.3. ðịa ñiểm và mặt bằng 20 2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn 22 2.2.1. Sơ ñồ tổ chức 22 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 24 2.3. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn 25 2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng 25 2.3.2. Phòng hội nghị 27 2.3.3. Nhà hàng & Bar 28 2.3.4. Dịch vụ khác 29 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON 30 3.1. Giới thiệu bộ phận Housekeeping 31 3.1.1. Giới thiệu 31 vi 3.1.2. Sơ ñồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping 31 3.1.3. Mô tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh 32 3.2. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon 36 3.2.1. Khâu chuẩn bị 36 3.2.2. Quy trình làm việc 37 3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping 41 3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong ñợi của khách hàng 41 3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 43 3.3.3. Xây dựng ñội ngũ nhân viên có trình ñộ phục vụ tốt 45 3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 47 3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping 48 3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dò ý kiến khách hàng 54 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 57 4.1. Cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 58 4.2. Nâng cao nguồn nhân lực 58 4.3. Cải thiện phương pháp làm việc 60 4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu 61 4.5. Cải thiện môi trường làm việc 61 KẾT LUẬN 62 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng biểu Bảng 2.1 Quy mô các loại phòng tại Legend Hotel Saigon 27 Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình nhân sự bộ phận Housekeeping tại khách sạn Legend Hotel Saigon 50 Bảng 3.2 Bảng thể hiện ñộ tuổi nhân viên bộ phận Housekeeping 51 Bảng 3.3 Bảng thể hiện trình ñộ học vấn 51 Bảng 3.4 Bảng kết quả thu thập ý kiến khách hàng 55 viii DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ Trang Sơ ñồ Sơ ñồ 2.1 Sơ ñồ tổ chức nhân sự 23 Sơ ñồ 3.1 Sơ ñồ tổ chức trong bộ phận housekeeping 32 Biểu ñồ Biểu ñồ 3.1 Biểu ñồ thể hiện ñộ tuổi nhân viên 51 Biểu ñồ 3.2 Biểu ñồ thể hiện trình ñộ học vấn 52 MỞ ðẦU GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 1 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, ñã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn cách rào cản ñều bị phá bỏ thay vào ñó là sự bắt tay nhau cùng phát triển. Việt Nam cũng không ñứng ngoài cuộc và ñã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa nhập này là sự thay da ñổi thịt từng ngày trong kinh tế ñất nước. Bên cạnh ñó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh ñẹp một nền văn hóa ñộc ñáo với lịch sử hào hùng của dân tộc, vì lẽ ñó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào ñón ñược nhiều bạn bè quốc tế ñến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt ñược thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm sau mưa ñặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao ñược xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy ngay trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luôn tự làm mới mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ñể tăng khả năng cạnh tranh. Một trong số khách sạn 5 sao hàng ñầu tại thành phố Hồ Chí Minh là Legend Hotel Saigon hoạt ñộng với phương châm “luôn ñề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm”. Chính vì ñiều này mà chất lượng dịch vụ phòng, ñội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi luôn ñược khách sạn ñào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bên cạnh ñó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường khi càng nhiều khách sạn 5 sao mới xuất hiện, ñiều này khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ và ñể giành ñược phần nhiều trong “chiếc bánh ngọt” này buộc khách sạn phải vận ñộng, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ñể ñáp ứng ñược nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và ñể ñứng vững trên thị trường. Xuất phát từ phương châm hoạt ñộng của khách sạn, toàn thể nhân viên của Legend Hotel Saigon luôn cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ ñược giao, luôn tự ñổi mới nâng cao năng lực bản thân. Tôi cũng không ñứng ngoài cuộc, với mong muốn ñược vận dụng những kiến thức tích lũy trong bốn năm qua ñể áp dụng vào thực tế [...]... U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON CHƯƠNG 2 GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 19 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON 2.1 Gi i thi u v khách s n Legend Hotel Saigon 2.1.1 Gi i thi u ð a ch : s 2A – 4A, ñư ng Tôn ð c Th ng, Qu n 1, Thành ph H Chí Minh Tel : (84-8) 3823 3333 Fax : (84-8) 3823 2333 Email : info@legendsaigon.com... u c a khách hàng Legend Hotel Saigon là m t trong nh ng Khách s n có quy mô l n Thành ph H Chí Minh v i 17 t ng, 283 phòng cao c p Th trư ng khách hàng m c tiêu là khách hàng Châu Á ch y u là Nh t B n và m t s nư c như: Hàn Qu c, Trung Qu c, ðài Loan, Singapore Ngoài ra th ph n khách hàng M , Australia và Châu Âu cũng là m t th trư ng ñ y ti m năng v s lư ng du khách cũng như m c ñ chi tr mà khách. .. t i khách s n Legend - Phương pháp lu n: Phương pháp qui n p, di n gi i, phân tích, so sánh và t ng h p 5 K t c u ñ tài Khóa lu n g m 4 chương sau: Chương 1: CƠ S LÝ LU N Tóm t t: Các khái ni m - V ch t lư ng, ch t lư ng d ch v - Ch t lư ng d ch v nhà hàng – khách s n - S th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng - ðánh giá ch t lư ng d ch v trong nhà hàng – khách s n Chương 2: GI I THI U V KHÁCH... thành và phát tri n Legend Hotel Saigon hi n nay là m t trong nh ng khách s n 5 sao hàng ñ u thành ph H Chí Minh v i d ch v kinh doanh ña d ng, phong phú nh m ph c v m i nhu c u c a khách hàng 2.1.3 ð a ñi m và m t b ng GVHD: ThS PH M TH KIM DUNG - 20 - SVTH: NGUY N TH KHÁNH THU CHƯƠNG 2: GI I THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON 2.1.3.1 ð a ñi m (xem ph l c – Hình 2.1) Legend Hotel Saigon có m t s k... như l i h a mà khách s n công b v i khách hàng Ch t lư ng d ch v ph i t t m i lúc, m i nơi và ñ i v i m i khách hàng Yêu c u m i nhân viên ph c v khách b ng thái ñ công b ng m i khách hàng là như nhau không ñư c phân bi t khách thư ng và khách quan tr ng hay khách ít ti n thư ng và khách nhi u ti n thư ng, thêm n a là ch t lư ng d ch v khách s n cũng không th ch t t vào lúc ñ u khi khách m i ñ n còn... ñư c khách hàng 1.2.2.2 Tìm hi u nhu c u c a khách hàng Ti p theo ñó doanh nghi p ph i xác ñ nh ñư c khách hàng c a mình h có nhu c u gì khi ñ n v i doanh nghi p Vi c tìm hi u nhu c u c a khách hàng là h t s c c n thi t vì như th s giúp doanh nghi p hi u rõ hơn nhu c u mong ñ i c a khách hàng, nh m ñáp ng k p th i ñúng lúc ñúng cách và ñúng nguy n v ng c a khách khi ñó hi u qu s r t cao Phương pháp. .. THI U V KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Tóm t t: - Gi i thi u t ng quan khách s n - Cơ c u t ch c - Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n Chương 3: TH C TR NG V HO T ð NG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N LEGEND HOTEL SAIGON Tóm t t: - Gi i thi u b ph n phòng - Quy trình ph c v c a b ph n phòng - Th c tr ng qu n lý ch t lư ng và d ch v t i b ph n phòng Chương 4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG... Giúp doanh nghi p có th ñ n g n hơn v i khách hàng hi u ñư c nhu c u c a ñ i tư ng khách hàng c a mình thì doanh nghi p d dàng thành công trong vi c cung c p d ch v hơn 1.2.2.3 Ki m tra ño lư ng s hài lòng c a khách hàng M t công c ñơn gi n ñ kh o sát và phân tích s hài lòng c a khách hàng là nghiên c u thông tin ph n h i c a khách hàng Ý ki n ph n h i c a khách hàng là tài li u vô cùng quan tr ng và... h i, doanh nghi p s bi t ñư c khách hàng c a mình hài lòng như th nào v i nh ng s n ph m và d ch v mà khách hàng ñư c cung c p T ñó, doanh nghi p có th ñánh giá ñư c s n ph m và d ch v c a mình r i có nh ng phương pháp ñ c i thi n hay nâng cao ch t lư ng s n ph m c a mình Làm th nào ñ bi t ñư c thông tin t khách hàng? Phương pháp h u hi u ñ nh n bi t nhu c u c a khách hàng ñó chính là thu th p thông... v khách hàng như: - Th (s , h p thư….) góp ý và các cu c ñi u tra chính th c là cách d dàng nh t và ñư c áp d ng r ng rãi nh t trong các doanh nghi p, ñ c bi t trong khách s n ñ ño lư ng m c ñ hài lòng c a khách hàng Trong b ng câu h i thư ng có r t nhi u câu h i ki u m - ñóng ñ thu n ti n cho khách hàng góp ý - Liên h tr c ti p v i khách hàng: phương pháp này thư ng ñư c s d ng ñ i v i các khách hàng . Kết cấu ñề tài Khóa luận gồm 4 chương sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Tóm tắt: Các khái niệm - Về chất lượng, chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn. - Sự thỏa mãn nhu. mong ñợi của khách hàng. - ðánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn. Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tóm tắt: - Giới thiệu tổng quan khách sạn. - Cơ cấu tổ. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG