MỘT số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LỰỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG SKYLINE KHÁCH sạn TIRANT hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Đậu Thị Hằng – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SKYLINE - KHÁCH SẠN TIRANT HÀ NỘI QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) NGÀNH : MÃ NGÀNH : CHUYÊN NGÀNH: 52340101 QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Quỳnh Chi (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, 5/2018 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến Ban Chủ Nhiệm Thầy Cô giáo khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Cảm ơn Thầy Cô tận tuỵ công tác giảng dạy, truyền cho chúng em không kiến thức chuyên ngành, kiến thức xã hội mà cịn tiếp thêm niềm đam mê, tình u với nghề Cảm ơn Thầy Cô nghiêm khắc, dạy bảo chúng em tỉ mỉ đến lời ăn, tiếng nói để chúng em ngày trưởng thành Khoảng thời gian học tập Khoa em hành trang quý báu để em tiếp tục học hỏi phát triển tương lai Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Lê Quỳnh Chi, người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu khóa luận Cảm ơn Cơ bớt chút thời gian bận rộn để đưa định hướng, lời khuyên hữu ích, kịp thời để em hoàn thiện làm tốt Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc khách sạn Tirant Hà Nội; ban quản lý phận nhà hàng Skyline Hà Nội; Anh Nguyễn Bình Yên – trợ lý quản lý nhà hàng Skyline tạo điều kiện, nhiệt tình cung cấp thơng tin để em hồn thành khóa luận thuận lợi Cuối cùng, em xin gửi cảm ơn đến gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên em trình học tập thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Em kính chúc người thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Đậu Thị Hằng VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc - NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Đậu Thị Hằng Điện thoại: 0168 307 7625 Lớp - Khoá: AK22 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch) Tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Skyline – Khách sạn Tirant Hà Nội” Các số liệu ban đầu: Lý thuyết học, giáo trình, sách, tạp chí, báo,… thông tin thu thập khách sạn Tirant Hà Nội Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Skyline – Khách sạn Tirant Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Skyline – Khách sạn Tirant Hà Nội Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp: 18/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 10/05/2018 Trƣởng Khoa Hà Nội, ngày 10/ 05/ 2018 Giáo viên hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quỳnh Chi DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG BẢNG Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Tirant Hà Nội Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Tirant Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2017 Bảng 2.3: Số lượng nhân viên vị trí cơng việc phận nhà hàng Skyline Bảng 2.4: Bảng thống kê dụng cụ nhà hàng Skyline Bảng 2.5: Doanh thu nhà hàng từ năm 2015 đến năm 2017 (đơn vị: VNĐ) Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi nhân viên nhà hàng Skyline Bảng 2.7: Kết khảo sát đội ngũ nhân viên Bảng 2.8: Kết khảo sát sở vật chất nhà hàng Skyline Bảng 2.9: Kết khảo sát sản phẩm ăn uống BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách theo khu vực khách sạn Tirant Hà Nội Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Tirant Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2017 Biểu đồ 2.3: Tình hình kinh doanh nhà hàng Skyline từ năm 2015 đến năm 2017 Biểu đồ 2.4: Doanh thu phận nhà hàng Skyline năm 2017 Biểu đồ 2.5: Kết đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ nhà hàng Skyline Biểu đồ 2.6: Kết đánh giá đội ngũ nhân viên nhà hàng Skyline Biểu đồ 2.7: Kết đánh giá sở vật chất nhà hàng Skyline Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng sản phẩm ăn uống nhà hàng Skyline SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Tirant Hà Nội Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng Skyline Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quỳnh Chi MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ…………………………………………………… … 1.1.2 Khái quát dịch vụ du lịch 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào cảm nhận khách hàng…………………………………………………………………………… 1.1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào mức độ thực cam kết nhà cung ứng dịch vụ 11 1.2 Lý thuyết kinh doanh nhà hàng khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 12 1.2.1.1 Khái niệm khách sạn 12 Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quỳnh Chi 1.2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 12 1.2.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.2.2.1 Khái niệm nhà hàng 13 1.2.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 13 1.2.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng 13 1.2.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 14 1.2.2.5 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng 16 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng 17 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ 18 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 19 TIỂU KẾT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SKYLINE – KHÁCH SẠN TIRANT HÀ NỘI 22 2.1.Tổng quan khách sạn Tirant Hà Nội 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Tirant Hà Nội 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 23 2.1.3 Đặc điểm cấu khách khách sạn Tirant Hà Nội 25 2.1.4 Các tiện nghi, dịch vụ khách sạn 26 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Tirant Hà Nội 28 2.2 Tổng quan phận nhà hàng Skyline – khách sạn Tirant Hà Nội 29 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận 29 2.2.2 Cơ sở vật chất 31 2.2.3 Chức phận 32 2.2.4 Kết kinh doanh phận nhà hàng Skyline – khách sạn Tirant Hà Nội ………………………………………………………………………… ….33 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Skyline 35 Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quỳnh Chi 2.3.1 Đánh giá thơng qua q trình tự nghiên cứu quan sát 35 2.3.2 Đánh giá thông qua phương pháp điều tra khách hàng bảng hỏi 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 48 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SKYLINE – KHÁCH SẠN TIRANT HÀ NỘI 49 3.1 Định hƣớng phát triển khách sạn Tirant Hà Nội 49 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Skyline 50 3.2.1 Giải pháp xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ 50 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 52 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 63 3.2.5 Giải pháp sách quảng cáo thu hút khách hàng 66 TIỂU KẾT CHƢƠNG 68 C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Khuyến nghị 70 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 E PHỤ LỤC 73 Một số hình ảnh nhà hàng Skyline 73 Hình ảnh thực đơn nhà hàng 74 Phiếu điều tra khách hàng bảng hỏi 76 Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày 16/01/2017, Bộ Chính trị ban hành Nghị TW08 phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Để đạt mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng Và dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn (sau dịch vụ lưu trú) dịch vụ ăn uống Ngày nay, chất lượng sống ngày cao, dẫn tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống đa dạng phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược linh hoạt để đáp ứng hài lòng khách hàng Trước cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi nhà quản lý không quan tâm tới lợi nhuận mà cần đặt chất lượng dịch vụ lên ưu tiên hàng đầu Khách sạn Tirant Hà Nội khách sạn bốn nằm trung tâm phố cổ Hà Nội vào hoạt động từ năm 2011 Khách sạn có nhà hàng nhà hàng Skyline – tọa lạc tầng cao khách sạn khu vực phố cổ, với tầm nhìn hồ Gươm, hồ Tây, cầu Long Biên,… Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa đánh giá cao khơng tương xứng với tiềm sẵn có Tình trạng khách hàng phàn nàn sản phẩm cung cấp, thời gian chờ đợi phục vụ hay thái độ nhân viên tồn Nhận thấy chất lượng dịch vụ phần khơng thể thiếu góp phần tạo nên thành công doanh nghiệp nào, đặc biệt điều kiện ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực ăn uống Đồng thời, để nâng cao lực cạnh tranh thỏa mãn mong đợi khách hàng, em định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Skyline – Khách sạn Tirant Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Skyline – khách sạn Tirant Hà nội, mục tiêu khóa luận nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo hài lòng khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Skyline khách sạn Tirant Hà Nội Thời gian quan sát đối tượng nghiên cứu: từ năm 2015 đến năm 2017 Không gian nghiên cứu: nhà hàng Skyline – khách sạn Tirant Hà Nội số 38 Gia Ngư, Hoàn Kiếm, Hà Nội Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp lý luận kết hợp với thực tế Phương pháp thu thập xử lý thông tin Phương pháp tổng hợp so sánh phân tích số liệu Phương pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi Phương pháp vấn chuyên sâu Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, phần kết luận nội dung khóa luận chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Skyline – khách sạn Tirant Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Skyline – khách sạn Tirant Hà Nội B PHẦN NỘI DUNG Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất nào.” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA): “Dịch vụ hoạt động riêng biệt phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo dịch vụ khơng thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, trường hợp khơng diễn quyền sở hữu vật cả.” Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Từ quan niệm thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ không hàng hóa hữu, chúng khơng tồn dạng vật Dịch vụ trình hoạt động, trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập với dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Dịch vụ có đặc điểm bật là: Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 3.2.5 Giải pháp sách quảng cáo thu hút khách hàng Mục tiêu giải pháp Phương tiện quảng cáo hình thức truyền thơng doanh nghiệp dịch vụ ảnh hưởng tới mong đợi khách hàng Sự mong đợi giữ vai trò quan trọng việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ Truyền thông tác động lên mong đợi khách hàng mà tác động tới tiếp nhận họ dịch vụ phân phối Sự không quán phân phối dịch vụ giao tiếp bên ngồi (hoạt động truyền thơng) dạng phóng đại, lời hứa thiếu thơng tin phân phối dịch vụ tác động tới tiếp nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Mục tiêu giải pháp đưa hình ảnh nhà hàng Skyline tiếp cận rộng rãi công chúng; đảm bảo thông tin, cam kết đăng tải ấn phẩm, website,… chất lượng dịch vụ nhà hàng hồn tồn xác Nội dung giải pháp  Quảng cáo báo, tạp chí: Khách sạn Tirant nói chung nhà hàng Skyline nói riêng nên hợp tác với báo, tạp chí du lịch nước như: tạp chí du lịch Việt Nam, Vietraveler,… nước như: travel Asia, travel + leisure,… giới thiệu cho công chúng sản phẩm cung cấp, đặc điểm trội dịch vụ  Quảng cáo thơng qua mạng internet: Cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 tác động đến lĩnh vực kinh tế - xã hội, mở nhiều hội phát triển cho Việt Nam khơng nhằm vào cơng nghiệp, nhằm vào công nghệ số, đem thành tựu vượt bậc công nghệ số tới lĩnh vực, có du lịch Tác động du lịch gia tăng kỳ vọng khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, đổi hợp tác hình thức tổ chức Cơng nghệ làm cho dịch vụ du lịch nhanh chóng linh hoạt, thơng tin, liệu cập nhật liên tục rộng rãi Đối với đơn vị du lịch, hội để tuyên truyền, quảng bá thông tin lên mạng, lên website để đưa hình ảnh giới Tuy nhiên, thực tế, nhà hàng Skyline chưa trọng áp dụng lợi ích mà Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 66 công nghệ số đem lại vào hoạt động quảng bá sản phẩm Cụ thể giao diện trang facebook website nhà hàng chưa đẹp mắt để lại ấn tượng cho người theo dõi; thông tin cập nhật ngắt qng, khơng liên tục, có thời điểm ba ngày cập nhật viết mới, có lúc tuần, có lúc mười ngày, Đặc biệt, nhà hàng tiến hàng sửa chữa vào mùa hè năm 2017, nhiên số hình ảnh website riêng nhà hàng website khách sạn chưa thay đổi kịp thời, giữ nguyên hình ảnh trước Để tận dụng lợi ích mà công nghiệp 4.0 mang lại, em xin phép đề xuất ý kiến sau: Nhà hàng nên cập nhật thơng tin chương trình khuyến mại, sản phẩm mà nhà hàng cung cấp, đặc biệt thường xuyên liên tục lên trang Facebook website mình; ngày viết trang Facebook để đảm bảo tương tác theo dõi khách hàng Nên sử dụng hình ảnh chụp thực tế nhà hàng để tạo chân thực Các viết ăn đặc biệt ngày, sản phẩm trội nhà hàng,… Nên đầu tư để thiết kế giao diện Facebook website đẹp, mẻ, chân thực bắt mắt Nhà hàng thuê dịch vụ bên yêu cầu đội ngũ marketing chung khách sạn phụ trách  Quảng cáo thông qua hoạt động như: triển lãm, hội chợ, từ thiện,… Nên tham gia triển lãm, hội chợ du lịch mà tiêu biểu hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam tổ chức hàng năm Nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung nên tổ chức hoạt động từ thiện vừa giúp ích cho xã hội góp phần vừa nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Một hoạt động phổ biến mà khơng tốn nhiều chi phí khun góp quần áo cũ, đồ dùng học tập cho trẻ em vùng cao  Các chương trình khuyến mại: Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 67 Hiện nhà hàng chạy số chương trình khuyến mại hàng ngày như: giảm 15% dành cho khách ăn trưa từ 11h đến 13h30 (bữa ăn phải bao gồm đồ uống) hay từ 14h30 đến 16h30 có chương trình mua tặng dành cho loại đồ uống nhẹ (bia Hà Nội, coke, duet coke, sprite) Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, em xin phép đề xuất số giải pháp sau: Tiếp tục chạy chương trình khuyến mại có Nên có sách giảm giá đặc biệt cho khách hàng trung thành, khách hàng có sinh nhật ngày,… Đối với sản phẩm sản phẩm có tiềm năng, nên có chương trình giảm giá tặng kèm để khuyến khích khách mua Lợi ích giải pháp Thu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Cung cấp kịp thời thông tin nhà hàng cho khách Nâng cao hình ảnh uy tín nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung TIỂU KẾT CHƢƠNG Dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Skyline phân tích chương hai, chương ba đề tài đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Các giải pháp trình bày gồm có: hồn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 68 sở vật chất kỹ thuật đa dạng hóa sản phẩm cung cấp Ngồi cịn có giải pháp công tác quảng cáo thu hút khách hàng Sự cạnh tranh gay gắt kinh doanh nhà hàng địi hỏi nhà quản lý khơng quan tâm tới lợi nhuận mà phải đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu Các giải pháp đề xuất chương ba với mong muốn đóng góp ý kiến, giúp cho ban quản lý nhà hàng ban giám đốc có nhìn khách quan để đề sách đường lối đắn nhằm trì phát triển hoạt động kinh doanh, tăng uy tín danh tiếng thị trường C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa u thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội xem ngành kinh tế mũi nhọn, định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh du lịch nước ta Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 69 tồn nhiều bất cập, hạn chế mà tiêu biểu chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng Vì vậy, để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung khách sạn Tirant nói riêng phải đặt việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Skyline – khách sạn Tirant Hà Nội” dựa vào sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ học nhà trường; thông qua trình thực tập, làm việc khảo sát khách hàng bảng hỏi để phân tích cụ thể, chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng, đánh giá ưu điểm, nhược điểm để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng Việc lựa chọn thực hoàn thiện đề tài mang lại cho em kinh nghiệm vô quý giá Việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp giúp em có kỹ cần thiết để làm việc tương lai Đây hội để em tổng kết hệ thống lại kiến thức học nhà trường Em hy vọng khóa luận đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu kinh doanh hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Skyline Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức, kinh nghiệm chuyên ngành nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý nhận xét từ thầy để khóa luận em hồn thiện có tính khả thi cao thực tế Khuyến nghị Để việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Skyline đạt hiệu cao, sau số khuyến nghị: Đối với ban quản lý khách sạn: Nên xây dựng chương trình định hướng cho nhân viên thực tập sinh; phát hành sổ tay lao động chung khách sạn để đảm bào tất nhân viên nắm bắt thơng tin có giá trị khách sạn Cần hoàn thiện chế độ đãi ngộ, lương, thưởng cơng bằng, cơng khai tồn doanh nghiệp Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 70 Phát huy nâng cao vai trị khai thác sử dụng cơng nghệ du lịch Đây xem chìa khóa định thành công biện pháp hàng đầu kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch xu hội nhập toàn cầu hóa ngày Đối với ban quản lý phận: Cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, tăng cường số vật chất kỹ thuật nhà hàng, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Tổ chức buổi họp định kỳ để nhân viên quản lý có dịp trao đổi cơng việc giải đáp thắc mắc Tăng cường việc kiểm tra, giám sát để đánh giá nhân viên; nghiêm khắc xử lý nhân viên tái phạm lỗi nhiều lần đồng thời tuyên dương, trao thưởng cá nhân có thái độ làm việc tốt, tiến Quan tâm, động viên nhân viên kịp thời; tạo đồn kết, phối hợp nhân viên để cơng việc diễn trôi chảy, đạt hiệu cao Đối với đội ngũ nhân viên: Có tinh thần trách nhiệm với công việc phân công Nghiêm túc thực quy định nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Sáng tạo, chủ động cơng việc Không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ Đồn kết, giúp đỡ, hợp tác với đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ; tránh gây xung đột, gây bất hòa nội nhân viên D TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội, 2015, 76 tr [2] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình tổng quan du lịch, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 169 tr Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 71 [3] Trịnh Thanh Thủy, Giáo trình quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2009, 174 tr [4] Trần Thị Mỹ Linh, Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2015, 107 tr [5] Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Viện Đại Học Mở Hà Nội, Khoa Du Lịch, Hà Nội, 2016, 186 trang [6] Nguyễn Thị Thu Mai, Giáo trình Marketing điểm đến du lịch, Khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội, 2014, 141 tr [7] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình marketing du lịch, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008, 439 tr [8] Ngọc Hoa, Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2006 [9] Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2005 [10] Bùi Xuân Phong, Quản trị khách sạn, Nhà xuất Lao động, 2015 [11] Đinh Thị Vân Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2012, 82 tr [12] Đoàn Mỹ Linh, Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Club Lounge khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2014, 68 tr [13] Đinh Thanh Tú, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận phục vụ ăn uống (F&B) khách sạn Parkside Sunline, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2016, 126 tr Tài liệu tiếng Anh: [14] Trần Thu Phương, Supervison in the hospitality industry, Faculty of Tourism Hanoi Open University, 2016, 97 pages Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 72 [15] Vũ An Dân, Food and beverage management, Faculty of Tourism - Hanoi Open University, 2015, 120 pages Các website tham khảo: [16] http://www.skylinehanoi.com/ [17] https://www.facebook.com/skyline38giangu/ [18] http://www.tiranthotel.com/ [19] http://vietnamtourism.gov.vn/ [20] http://www.dankinhte.vn/khai-niem-chung-ve-dich-vu-trong-marketing-quoc-te/ [21] https://baocaothuctapquantrikinhdoanh.wordpress.com/2016/10/07/vai-tro-va-ynghia-cua-viec-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-cua-khach-san/ [22] https://luanvanaz.com/tong-quan-ve-nha-hang-va-kinh-doanh-nha-hang.html [23] https://123doc.org/document/2857795-giao-trinh-mon-quan-tri-chat-luong-dichvu-du-lich-chuong-1-2-3-tong-quan-ve-chat-luong-dich-vu-du-lich-va-quan-tri-chatluong-dich-vu-du-lich.htm [24] https://www.foody.vn/ha-noi/skyline-hanoi-gia-ngu [25] https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293924-d7625570Reviews-Skyline_Hanoi-Hanoi.html E PHỤ LỤC Một số hình ảnh nhà hàng Skyline Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 73 Tầng 11 Tầng 12 Tầng 13 Hình ảnh thực đơn nhà hàng Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 74 Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 75 Phiếu điều tra khách hàng bảng hỏi Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 76 RESTAURANT CUSTOMER SATISFACTION SURVEY Please take a minute to complete this small survey The information that you share with us will be very useful in helping us improve our service Your answers will be kept confidential and will not be used for any other reason other than this survey conducted by Skyline restaurant This survey should take about minutes Overall satisfaction questions Q: What is your overall satisfaction with Skyline restaurant? Very good ○ Good ○ Normal Bad Very bad ○ ○ ○ Attribute Questions  The food and beverage Please indicate your level of satisfaction with the following statements Very good Good Menu selection ○ ○ Food/beverage quality ○ Food/beverage taste/flavor Normal Bad Very bad ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Food/beverage presentation ○ ○ ○ ○ ○ Menu pricing and value ○ ○ ○ ○ ○  The server Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 77 Please indicate your level of satisfaction with the following statements Very good Good Friendliness of staff ○ ○ Attentiveness of staff ○ Attentiveness of staff Normal Bad Very bad ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Staff’s knowledge of the menu ○ ○ ○ ○ ○ Staff’s knowledge of the hotel and restaurant ○ ○ ○ ○ ○  Material facilities Please rate the following regarding the ambiance of our restaurant: Very good Good Accessibility ○ ○ Ambience ○ Cleanliness Bad Very bad ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Lighting ○ ○ ○ ○ ○ Music ○ ○ ○ ○ ○ View ○ ○ ○ ○ ○ Normal Behavirol questions  How often you eat at Skyline restaurant? ○ Daily Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 78 ○ Few times a week ○ Once a week ○ Few times a month ○ Once a month ○ Few times a year ○ At least one a year ○ It’s the first time ○ Never  Based upon your experience would you visit Skyline restaurant more regularly? ○ Yes ○ No  Would you recommend Skyline restaurant to a friend? ○ Definitely ○ Probably ○ Probably not ○ Definitely not ○ Not sure  How did you discover the restaurant? ○ TV ○ Newspaper ○ Radio ○ Movie ○ Internet ○ Other (please specify)  About yourself Name: Nationality: Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 79 Sex: ○ Male ○ Female Email address: Suggestions Is there anything you’d like to suggest to Skyline restaurant that we haven’t addressed in the survey: The survey is now over Thank you very much, we appreciate your collaboration! Sinh viên: Đậu Thị Hằng Lớp AK22 80 ... luận chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Skyline – Khách sạn Tirant Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận... Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Skyline – khách sạn Tirant Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Skyline – khách sạn Tirant Hà Nội B PHẦN NỘI DUNG Sinh... ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Skyline – Khách sạn Tirant Hà Nội? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng