Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine-Hà Nội

Điều đóđẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao.Từ những lý luận và yêu cầu thực tế đã trình bày ở trên, em nhận thấy việc nghiêncứu tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch v

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Valentine-Hà Nội”.

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE-HÀ NỘI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Hiện nay du lịch ngày càng trở thành một hiện tượng phổ biến, và là nhu cầu thiếtyếu của mỗi con người, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, được sự quan tâmđầu tư của Đảng và Nhà nước Du lịch Việt Nam đang hòa nhập vào xu thế phát triểnchung của cả khu vực và thế giới

Cùng với xu thế phát triển của du lịch hiện nay ở Việt Nam cũng như trên thế giớingành kinh doanh du lịch đang ngày càng lan rộng ra khắtp các tỉnh thành phố trong cảnwocs, do đó hoạt động kinh doanh du lịch tại thành phố Hà Nội cũng phát triển mạnh

mẽ Hà Nội là một trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa của cả nước với nhiều điểm dulcịh hấp dẫn, có tiềm năng phát triển du lịch Đây là một lợi thế của Hà Nội Tuynhiên, trên thực tế du lịch Hà Nội vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng Khi ngành du lịch phát triển, kéo thưo sự xuất hiện và phát triển của nhiều loạihình, dịch vụ Trong đó nhàng kinh donah khách sạn được coi là phát triển mạnh Khiđời sống vật chất không còn nhiều khó khăn như trước đaya thì nhu cầu đi du lcịh củacon người ngày càng tăng lên Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu cho khách trong quátrình đi du lịch, Hiện nay Việt Nam đã mở cửa hợp tác với nhiều nước trên thế giới vàkhu vực như: Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á thái Vình Dương (APEC), diễn đànhợp tác Á, Âu (ASEM)…đây là cơ hội nhưng đồng thời cũng là thách thức lớn đốivưói ngnàh du lịch Việt Nam đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn Quá trình hộinhập nhan chóng ở nước ta đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải luôn

có cách ứng phó với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các doanh nghiệpnước ngoài tạo ra

Trước nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của du khách, hiện nay ngành kinh doanhkhách sạn ở Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch cả về số lượng vàchất lượng các dịch vụ trong khách sạn

Vậy chất lượng dịch vụ và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạntại hà Nội còn nhiều hạn chế, do đó qua quá trình thực tập tại khách sạn Valentine em

đã được biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ lưu trú và em nhận thấy chất lượng dịch

vụ ở đây còn nhiều bất cập cả về cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động Điều đóđẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao.

Từ những lý luận và yêu cầu thực tế đã trình bày ở trên, em nhận thấy việc nghiêncứu tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là một yêucầu cần thiết, có tính quyết định trong cạnh tranh vì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản,đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Valentine nói riêng và cho các khách sạn nóichung

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài, qua quá trình thực tập tại khách sạnValentine em đã tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng và các nhà quản trị, emnhận thấy chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn còn hạn chế Trong quá trìnhkhách lưu trú cũng có nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuậtkém chất lượng Vì vậy việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Valentine trong thời gian tới là rất cần thiết, mang tính sống còn đối vớikhách sạn Kinh doanh lưu trú lại chiếm phần lớn doanh thu của khách sạn.Với mongmuốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn giúp khách sạn nâng caohiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine-Hà Nội”.

Đề tài có đối tượng nghiên cứu là các hoạt động liên quan đến quá trình cungứng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Valentine qua nghiên cứu các dữ liệu sơ cấp vàthứ cấp, cũng như các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Valentine

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Em thực hiện đề tài này nhằm đạt được một số mục tiêu sau:

- Thứ nhất là tóm lược một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ đối với hoạtđộng kinh doanh Khách sạn - Du lịch

- Thứ hai là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnValentine

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưutrú tại khách sạn Valentine

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng, bộ phận lễ tân của khách sạnValentine

- Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian

từ năm 2005 - 2010, trong đó số liệu sử dụng để phân tích tập trung vào hai năm 2008– 2009

1.5 Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn và phân định nội dung nghiên cứu của chuyên đề

1.5.1 Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

a, Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ lưu trú

Để hiểu hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú trước hết ta tiếp cận với khái niệm vềdịch vụ:

* Khái niệm dịch vụ:

Khái niệm 1: Dịch vụ là những cái gì mà nhà cung ứng tạo ra nhằm làm thoảmãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Trong đódịch vụ cơ bản là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách, còndịch vụ bổ sung là dịch vụ thoả mãn nhu cầu bổ sung của khách

Khái niệm 2: Dịch vụ là kết quả của những hành động không thể hiện bằngnhững sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế,thương mại, y tế, du lịch…

Khái niệm 3: Theo ISO 9004 – 2:1991E

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứngnhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy dịch vụ cung ứng cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn đemlại lợi ích tinh thần Từ đó có thể thấy sản phẩm dịch vụ được xây dựng trên tiêu chuẩnnhất định nhằm đáp ứng trông đợi của khách hàng

* Khái niệm dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú được hiểu là những dịch vụ phòngkhách sạn mà khách sạn phục vụ cho khách hàng từ khi khách đến khách sạn đến khikhách làm thủ tục thanh toán rời khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi vànhững nhu cầu khách của khách trong thời gian lưu trú

Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào hai yếu tố là cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phục

vụ của nhân viên

Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong htời gian nhất định với mục đíchnghỉ ngơi, thư giãn và làm việc

Phục vụ phòng được hiểu là những hành động, chăm lo sự nghỉ ngơi cho kháchbằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo cho kháchsạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Dịch vụ lưu trú bao gồm các hoạt động: Đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng,phục vụ khách trong quá trình lưu trú, đến khi khách thanh toán và tiễn khách

* Đặc điểm dịch vụ lưu trú trong khách sạn:

Dịch vụ lưu trú cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung đó là:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ khi mua một sản phẩm dịch vụ, cái mà chúng

ta nhận được rất ít khi là một sản phẩm cụ thể từ kết quả của hoạt động dịch vụ đó, kếtquả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ đã tạo rakhó khăn cho cả nhà cung ứng và khách hàng: Với khách hàng họ gặp khó khăn trongviệc đánh giá các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh khi quyết định tiêu dùng một sản phẩmdịch vụ nào đó, vì họ không thể hiểu chính xác lợi ích mà họ nhận được, như vậy khitiêu dùng dịch vụ họ thường gặp phải mức độ rủi ro lớn, do đó họ thường dựa vào cácnguồn thông tin cá nhân và giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng Về phía nhà cungứng gặp phải nhiều khó khăn trong việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ củamình đến khách hàng Do đó nhà cung ứng phải luôn nỗ lực trong việc nghiên cứu tâm

lý, nhu cầu của khách hàng để có thể thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng

Do tính vô hình của dịch vụ nên các khách sạn cần tạo ấn tượng với khách hàngbằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, các tờ rơi…

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Đối với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn rađồng thời Khoảng cách giữa sản xuất và tiêu dùng gần như không có Khi khách đếnkhách sạn thì dịch vụ lưu trú mới được cung ứng

Đặc điểm này gây ra sự khó khăn trong việc quản lý CLDV vì vậy cần phải làmđúng ngay từ đầu và trong cả tiến trình dịch vụ

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình diễn ra dịch vụ

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của kháchhàng trong sản xuất là tất yếu khách quan Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ màkhông có khách hàng Vì vậy khách sạn phải luôn luôn cung cấp cho khách hàng sảnphẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, coi trọng quyền lợi của khách hàng và tất cả vìlợi ích của khách hàng đẻ có thể thu hút, lôi kéo khách hàng tham gia vào quá trình tạo

ra sản phẩm dịch vụ

- Tính không đồng nhất trong việc tiêu dùng dịch vụ

Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn, tại cùng thời điểm, nhưngmỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau về dịch vụ lưu trútrong khách sạn Do mỗi người có thói quen, sở thích không giống nhau, nhu cầu củamỗi người rất đa dạng, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì họ thường khó tínhhơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Khách hàng luônmuốn được nhân viên phục vụ chăm sóc như những cá nhân riêng biệt bởi sự thỏa mãncủa khách hàng phục thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do đó nhân viên cần có am hiểu

về khách hàng Ngay cả các nhân viên phục vụ cũng được cá nhân hoá (những nhânviên cùng được đào tạo một chuyên ngành, một kiến thức chung nhưng trong điều kiệngiống nhau mỗi nhân viên khi vận dụng thực tế sẽ khách nhau, mỗi người có một cách

tư duy khác nhau

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ

Sản phẩm dịch vụ khách sạn là không thể bán tất cả các dịch vụ của mình sảnxuất ở hiện tại và cũng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Dotính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏngkhi sản xuất ra

Dịch vụ lưu trú sản xuất ở hiện tại và không có cơ hội cất giữ để bán vào thờiđiểm sau đó Thời gian trôi đi nếu mỗi một phòng không có khách lưu trú là khách sạn

đã mất đi một khoản doanh thu và chi phí cho phòng khách đó.Vì thế sản phẩm dịch

vụ lưu trú là không thể cất giữ được Đặc điểm này đặt ra yêu cầu là: làm thế nào để cóthể cân bằng cung cầu nhằm đảm bảo không bị lãng phí nguồn lực? đồng thời cũng

không làm xảy ra tình trạng khan hiếm khi nhu cầu tăng Để làm được điều này cácnhà quản lý phải sử dụng các công cụ như: giá cả, xúc tiến…

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó

Do sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ lưu trú cũng gặp phảikhó khăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, tuy nhiên trong tiếntrình cung ứng dịch vụ cho khách hàng thì việc kiểm tra phải liên tục được tiến hànhnhằm không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, hết mình vì công việc của nhânviên Mỗi bộ phận, mỗi nhân viên trong khách sạn phải thực hiện đúng quy trình thaotác phục vụ để có thể hạn chế đến mức tối đa sai sót của ISO9000 là “làm đúng ngay

từ đầu”

b, Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

* Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo giáo sư người Mỹ Jusan cho rằng: Chất lượng dịch vụ của một hàng hoáhay dịch vụ là mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra Sự phù hợpkhông chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã định mức bằng con số cụ thể ,thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc đánh giá thông qua quátrình tiêu dùng thực tế

Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ nhưng định nghĩa theo tiêu chuẩnISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất:

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO9000 thì: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ lưutrú trong khách sạn là mức phù hợp của các sản phẩm dịch vụ lưu trú mà khách sạncung ứng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá tình lưu trú

Hay chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa

ra nhằm thỏa mãn các yêu cầu cơ bản của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu đánhgiá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

- Phòng ở: đây là tổng quan về phòng lưu trú của khách Khách sạn có 34 phòngngủ với nhiều kích cỡ và vị trí khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Điện thoại: trong mỗi phòng khách đều được trang bị điện thoại, khách hàng

có thể sử dụng điện thoại gọi đi cũng như nhận các cuộc gọi đến

- Internet: trong phòng khách được trang bị hệ thống máy tính có nối mạng vàmạng wifi cho khách dùng may tính xách tay

- Giặt là: Khách sạn có cung ứng dịch vụ giặt là cho khách nếu khách có yêucầu

- Tiện nghi: Là toàn bộ các trang thiết bị trong phòng khách như điều hoà, tivi,trang thiết bị trong phòng tắm…

- Sự sạch sẽ: Là chỉ tiêu rất quan trọng, phòng khách đều được nhân viên buồngdọn dẹp thường xuyên

- Cảm giác chung: chỉ tiêu này phán ánh tổng quan về sự hài lòng của kháchhàng khi lưu trú tại khách sạn

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu của chuyên đề

* Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine Trongphần này em trình bày các nội dung sau:

- Phương pháp hệ nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại kháchsạn Valentine

- Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine

- Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine

* Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Valentine:

Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine em

có đưa ra một số kết luận về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.Đồng thời có đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưutrú tại khách sạn Valentine

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

VALENTINE – HÀ NỘI 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine

2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Đây là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng, đượcthực hiện rất dễ dàng và hiệu quả Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Khách sạn Valentine có quy mô 34 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi trongphòng Theo báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009 công suất phòngtrung bình năm của khách sạn là 63%, trung bình mỗi ngày khách sạn đón khoảng 24lượt khách Em tiến hành phát phiếu điều tra cho 80 khách hàng đến lưu trú tại kháchsạn Do khách đến chủ yếu là khách trong nước, thời gian thực tập tại khách sạn cũngngắn nên em sẽ điều tra khách hàng là khách trong nước

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (Phụ lục 1)

Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Thang điểm đánh giá chất lượng được chia làm 5 mức cụ thể như sau:

Rất tốt – 5, tốt – 4, khá – 3, trung bình – 2, kém – 1 Tương ứng với mức chất lượng:

1≤ X <2: chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của kách hàng

2≤ X <3: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

3≤ X <4: chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

4≤ X <5: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

X = 5: chất lượng dịch vụ tuyệt vời

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Sau khi đã có phiếu điều tra em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho khách Được

sự giúp đỡ của nhân viên buồng em tiến hành đặt phiếu điều tra trong phòng khách.Phiếu được đặt trên mặt bàn cùng với hướng dẫn sử dụng đồ dùng trong phòng và nộiquy cho khách lưu trú tại khách sạn nhằm thu hút sự chú ý của khách Việc phát phiếuđược thực hiện ngay sau khi dọn phòng xong

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu được thu vào thời điểm dọn phòng tiếp theo khi khách đã điền hết thôngtin trong phiếu Tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá khách hàng theo từng chỉ tiêu,từng mức chất lượng

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Valentine

Khách sạn Valentine thuộc Công ty TNHH du lịch khách sạn Valentine Công

ty được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 2007 Khách sạn Valentine nằmtrên con phố sầm uất Hồng Hà, một địa thế đẹp và thuận lợi Chỉ mất khoảng 10 phútbách bộ thong rong là có thể đến Trung Tâm Thương Mại Tràng Tiền, Hồ Hoàn Kiếm

và các điểm tham quan khác của Thủ Đô Hà Nội

Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Valentine trong hai năm 2008-2009Năm 2008-2009 kinh tế thế giới vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng, du lịch ViệtNam cũng gặp nhiều khó khăn tuy nhiên kết quả kinh doanh của khách sạn cũng cónhiều khả quan Kết quả kinh doanh của khách sạn Valentine trong hai năm 2008-2009được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Valentine trong hai năm

2008-2009

vị

Năm 2008

Năm 2009

Trd: Triệu đồng

TNDN: thu nhập doanh nghiệp

LNTT: lợi nhuận trước thuế

LNST: lợi nhuận sau thuế

* Về doanh thu năm 2009 so với năm 2008 tăng 852 trd ứng với 15.112%.Trong đó:

- Doanh thu lưu trú tăng 15.682%

- Doanh thu khác tăng 11.264%

* Doanh thu lưu trú:

Nhìn vào tỷ trọng ta nhận thấy doanh thu lưu trú chiếm tới 87.519% năm 2009,87.088% năm 2008 cho thấy tầm quan trọng rất lớn của dịch vụ lưu trú trong kháchsạn Valentine Doanh thu năm 2009 đạt 5680trd so với 2008 đạt 4910 tăng 15.682%hay 770trd Doanh thu dịch vụ lưu trú cũng tăng cao hơn doanh thu khác (doanh thukhác tăng 11.264% hay 82trd) đã thể hiện hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả kinh doanh lưu trú là chất lượng

dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ lưu trú tốt sẽ thu hút khách hàng đến với khách sạnnhiều hơn Mặt khác doanh thu năm 2009 tăng do sự biểu hiện của phục hồi kinh tế thếgiới cũng như Việt Nam Lượng khách đi du lịch cũng như khách công vụ tăng đángkể.

* Về chi phí: Chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 13.508% hay 501trd.Theo em được biết thì trong năm 2009 khách sạn đã tiến hành sửa chữa và mua mớimột số thiết bị trong khách sạn như trang bị thêm bộ đàm, thay rèm cửa mới…, tuyểnthêm nhân viên mới để thay thế nhân viên xin nghỉ, nhân viên chuyển vị trí Tỷ trọngchi phí giảm 0.917% là do tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí.Đây là biểu hiện hiệu quả kinh doanh tốt của khách sạn, khi một đồng chi phí bỏ ra thuđược lợi nhuận cao hơn

Với kết quả kinh doanh của khách sạn hai năm 2008 và 2009 cho thấy tiềmnăng phát triển của khách sạn trong tương lai là rất lớn Với hiệu quả kinh doanh ngàycàng cao sẽ tạo điều kiện cho việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú (đầu tưnâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo, tuyển dụng, đãi ngộ nhân viên…) nhằm đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine

Môi trường kinh doanh khách sạn được hiểu là tổng hợp các yếu tố, các tácđộng và các mối liên hệ của khách sạn cso kiên quan đến sự tồn tại và phát triển củakhách sạn Các yếu tố môi trường kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngdịch vụ lưu trú và được chia thành môi trường bên ngoài và môi trường bên trongkhách sạn

a, Các nhân tố môi trường bên ngoài

* Môi trường kinh tế:

Sự ảnh hưởng của môi trường kinh tế được thể hiện qua tốc độ phát triển củanền kinh tế, tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, thu nhập bình quân đầu người…

Năm 2008 lạm phát ở Việt Nam tăng cao ước tính CPI là 22.97%, kết hợp vớithiên tai, hạn hán, lũ lụt, dịch bệnh…nền kinh tế Việt Nam gặp phải nhiều bất lợi, đờisống người dân cũng khó khăn Đến cuối năm 2008, trong năm 2009 kinh tế thế giớicũng như Việt Nam đã có biểu hiện phục hồi, khách du lịch đến Việt Nam nói chung

và đến Hà Nội nói riêng cũng tăng lên nhờ đó hoạt động kinh doanh của các khách sạncũng thuận lợi hơn Lượng khách đến với khách sạn cũng tăng lên, tạo điều kiện pháttriển cho những năm tiếp theo Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được cải thiện sẽ

bổ sung thêm chi phí cho đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

* Môi trường chính trị pháp luật

Yếu tố chính trị thể hiện ở xu thế chính trị của một quốc gia, vai trò của chínhphủ, sự ổn định chính trị… Hà Nội được coi là điểm đến an toàn, thành phố hòa bình

vì vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách đến Hà Nội.Giúp cho kháchcảm thấy an toàn khi đến với Hà nội Khách sạn Valentine nằm tại trung tâm thànhphố Hà Nội cũng là một lợi thế cho việc thu hút khách, thuận tiện cho việc đi lại củakhách

* Môi trường công nghệ

Công nghệ cũng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh, côngnghệ luôn được đổi mới qua các thời kỳ và nó làm tăng năng suất lao động, nâng caohiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt

xu hướng biến động của công nghệ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Việcứng dụng công nghệ hiện đại vào kinh doanh khách sạn sẽ giúp hiệu quả được caohơn Khách sạn Valentine cũng đã ứng dụng các quy trình nghiệp vụ lễ tân bằng hệthống máy vi tính, sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống bộ đàm nộibộ Việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh đã nâng cao năng suấtlao động, giảm bớt khối lượng công việc cho người lao động

* Tập khách hàng

Khách hàng của khách sạn Valentine chủ yếu là khách trong nước, bao gồmkhách du lịch, khách công vụ Trong quá trình thực tập tại khách sạn em được biếtkhách trong nước chiếm tới 85% tổng lượng khách đến khách sạn Việc nắm bắt cácđặc tính của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.Với 85% khách hàng là người Việt thì yêu cầu về trình độ ngoại ngữ của nhân viên làkhông cao, nhân viên cũng dễ dàng nắm bắt về văn hóa, lối sống của khách hàng

* Sự cạnh tranh

Cạnh tranh luôn là vấn đề được các khách sạn quan tâm Cạnh tranh về giá, chấtlượng dịch vụ, sự khác biệt của sản phẩm… Cạnh tranh sẽ dẫn tới việc chất lượng dịch

vụ cung ứng ngày càng được nâng cao Hiện nay các khách sạn tại khu vực trung tâmthành phố Hà Nội ngày càng nhiều vì vậy khách sạn Valentine chịu sức ép cạnh tranhrất lớn Để có thể đứng vững trên thị trường thì khách sạn cần phải không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ rất dễ dàng bị bắttrước vì thế khách sạn cũng luôn phải có sự đổi mới để tạo sự mới mẻ, hấp dẫn vớikhách lưu trú đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng.

b, Các nhân tố môi trường bên trong

- Số lượng, trình độ đội ngũ nhân viên

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc hình thành chất lượng dịch vụ.Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú vì cácdịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống, ngay từ khi bước vào khách sạn kháchhàng đã tiếp xúc với nhân viên lễ tân, họ tạo ra mối quan hệ và là cầu nối giữa kháchhàng và khách sạn Trong khi lưu trú tại khách sạn nhân viên buồng là người dọn dẹpphòng, tuy ít tiếp xúc với khách nhưng họ là những người rất quan trọng, họ chăm logiấc ngủ của khách, thu dọn đồ đạc…giúp cho khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trong khách sạn Valentine tháng 4/2010

Bộ phận Đại học Cao đẳng Trình độ Trung cấp, THPT