Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

i LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trường Đại học Thương Mại thời gian thực tập khách sạn Em hoàn thành chuyên đề “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Indochina II ” Trong chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy giáo trường thương mại, thầy cô giáo khoa Khách sạn- Du lịch tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập làm chuyên đề này, đặc biệt cô giáo Vũ Thị Thu Huyền hướng dẫn tận tình, chu đáo trình làm chuyên đề Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị khách sạn tận tình giúp đỡ, bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành làm trình học tập Do nhiều hạn chế thời gian, nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên chuyên đề em khơng thể tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy giáo để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lưu Văn Hải ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên hình Nội dung Trang Bảng 2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn theo đánh giá 19 khách hàng Tên hình iii Trang Hình 1.1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Nội dung Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống iv PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Khách sạn Indochina II Quý khách kính mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Hy vọng quý khách cảm thấy thực hài lòng với cung cách phục vụ trang thiết bị tiện nghi khách sạn Nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu quý khách đưa số tiêu bảng Xin quý khách dành chút thời gian đánh dấu (v) vào tiêu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! BẢNG CÂU HỎI STT Mức chất lượng Rất Tốt Trung Kém Rất Chỉ tiêu tốt bình Đặt chỗ Đón tiễn khách Chất lượng ăn đồ uống Chất lượng phục vụ Vệ sinh ăn uống Trang thiết bị dụng cụ Cơ sở vật chất khách sạn Thanh toán Cảm nhận chung Nếu có thể, xin quý khách cho biết thông tin sau: Tên quý khách…… Thời gian lưu trú từ…đến… Địa quý khách………………………………… Xin cảm ơn giúp đỡ quý khách! v PHỤ LỤC 2: Appendix Customer Questionaire Indochina II Dear Guest! Well come to our hotel We hope you feel really pleased with our equiment and service quality We have some planed which is used to investigate equipment and service quality and we hope you can spend your little feer time for in our some planed Thank you for your help! QUESTIONAIRE Number Service quality Very Good Average Poor Very Some planed Good Poor Booking Meeting and see off Dish and drink quality Service quality Food and beverage hygien Equipment Dinning room material facilities Discharge Feel general Name Guest Date of your stay from…to… Address…………………………………………………………… Thank you for your help! vi PHỤ LỤC Phó Bộ phận Buồng giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận giặt Bộ phận kế toán Bộ phận dịch vụ bổ xung Giám đốc khách sạn Phó Bộ phận bảo bếp giám đốc Bộ phận bàn Bộ phận hành Bộ phận bảo vệ Bộ phận bar Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức lao động khách sạn Indochina II vii PHỤ LỤC Bảng 2.2 BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN INDOCHINA II Chỉ tiêu Đơn Năm 2009 2010 So sánh 2010/2009 vị 35.549,09 41.399,01 ± % 9.221,43 10.742,81 Tổng doanh thu Trđ 5.849,92 16,45 25,94 25,95 Doanh thu ăn uống Trđ 32.496,12 37.880,1 1.521,38 16,56 6.124,03 Tỷ trọng % 7.063 0,01 18,84 18,64 Tổng chi phí Trđ 2.198,14 2.533,62 5.383,9 16,56 826,94 956,18 Chi phí ăn uống Trđ 37,74 938,97 15,33 37,62 65,94 Tỷ trọng % 66,41 8,90 (0,2) 8,96 Tổng lợi nhuận Trđ 335,48 15,26 Lợi nhuận ăn uống Trđ 129,24 15,62 Tỷ trọng % 0,12 Tỷ suất chi phí % (0,67) Tỷ suất lợi nhuận % (0,06) (Nguồn: Khách sạn Indochina II) viii PHỤ LỤC Thực đơn 1: Đồ uống MIX DRINKS STT TÊN ĐỒ UỐNG GIÁ(VND) Gin % Tonic 80000 Smirnoff & Orange 90000 Company & Orange 90000 Black Whisky & Coke 120000 Bocardi & Coke 80000 Martini & Orange 90000 Volka Hà Nội & Orange 70000 Soda & Lemon 65000 FRUIT JUICES STT TÊN ĐỒ UỐNG GIÁ(VND) Orange Juice 75000 Orange Juice With Ice 45000 Papaya Juice 60000 Watermelon Juice 34000 Mango Juice 54000 Lemon Juice 34000 Giá bao gồm 10% thuế 5% chi phí phục vụ The price above are inclued of 10% goverments tax and 5% service ix PHỤ LỤC Thực đơn 2: Các ăn STT TÊN GIÁ(VND) VIETNAM ENGLISH Súp gà ngô Chicken and Corn 180000 soup Cá biển sốt carry Sea fish with curry 86000 sauce Tôm rán chanh Fried shrimp with 146000 lemon Tôm sốt chua Sweet and sour 146000 prawns Ếch chiên bơ tỏi Fried frog in butter 91000 and garlic Lợn quay sốt nấm Turn pork 96000 mushroom sauce Lợn sốt carry + cơm Spicy pork sauce 96000 trắng with steamed rice Thịt bò bít tết + Beef steak with fried 109000 khoai rán potatoes Gà quay sốt nấm Turkey mushroom 129000 sauce 10 Vịt quay sốt nấm Duck mushroom 129000 sauce 11 Cơm rang thập cẩm Stir – mixed fried 80000 rice 12 Cơm rang mỳ ý Pasta shrimp fried 146000 rice 13 Susu luộc + muối Susu boiled with 46000 vừng sesame salt 14 Cải xanh xào tỏi Stir – fry broccoli 46000 garlic 15 Hoa lơ xào ( luộc) Stir – fried boiled 70000 cauliflower 16 Canh tôm nấu dứa Cook pineapple 92000 shrimp Giá bao gồm 10% thuế 5% chi phí phục vụ The price above are inclued of 10% goverments tax and 5% service x MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii MỤC LỤC .x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II ” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài a Công tác quản lý chất lượng khách sạn sao? b Chất lượng đội ngũ lao động, công tác quản trị nhân khách sạn nào? c.Khách sạn thực đa dạng hóa sản phẩm chưa? d Đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nào? 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý thuyết 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II 14 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Indochina II 14 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .14 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .15 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Indochina II 15 ... lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Indochina II cụ thể : - Hệ thống hóa lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn ... thực tập khách sạn, em xin chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Indochina II ” Và câu hỏi đặt là: a Công tác quản lý chất lượng khách sạn sao? b Chất lượng đội... PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II 14 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống