Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập tại

khách sạn Em đã hoàn thành chuyên đề “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II ” Trong chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn đến

toàn thể các thầy cô giáo trong trường thương mại, các thầy cô giáo trong khoa Kháchsạn- Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và làm chuyên đề này,đặc biệt là cô giáo Vũ Thị Thu Huyền đã hướng dẫn tận tình, chu đáo trong quá trình làmchuyên đề này

Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị trong khách sạn đã tậntình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành bài làm trongquá trình học tập

Do còn nhiều hạn chế về thời gian, nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nênchuyên đề của em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp Vìvậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để chuyên đề của em đượchoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Lưu Văn Hải

1 DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn theo đánh giá của

2 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 6

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Khách sạn Indochina II

Quý khách kính mến!

Chào mừng quý khách đến với khách sạn chúng tôi Hy vọng quý khách sẽcảm thấy thực sự hài lòng với cung cách phục vụ cùng các trang thiết bị tiện nghi củakhách sạn Nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu củaquý khách chúng tôi đưa ra một số các chỉ tiêu ở bảng dưới đây Xin quý khách dành chút

ít thời gian đánh những dấu (v) vào các chỉ tiêu

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

PHỤ LỤC 2: Appendix Customer Questionaire

Indochina II

Dear Guest!

Well come to our hotel We hope you feel really pleased with our equiment and service quality We have some planed which is used to investigate equipment and service qualityand we hope you can spend your little feer time for in our some planed

Thank you for your help!

QUESTIONAIRE

Number Service quality

Some planed

VeryGood

Good Average Poor Very

Poor

2 Meeting and see off

3 Dish and drink quality

Bộ phận bảo bếp

Bộ phận bàn

Tổng chi phí Trđ 32.496,12 37.880,1 5.383,9 16,56Chi phí ăn uống Trđ 6.124,03 7.063 938,97 15,33

Tổng lợi nhuận Trđ 2.198,14 2.533,62 335,48 15,26Lợi nhuận ăn uống Trđ 826,94 956,18 129,24 15,62

Tỷ suất chi phí % 66,41 65,94 (0,67)

(Nguồn: Khách sạn Indochina II)

PHỤ LỤC 5 Thực đơn 1: Đồ uốngMIX DRINKS

PHỤ LỤC 6Thực đơn 2: Các món ăn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

1 DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

2 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii

MỤC LỤC x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II ” 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2

a Công tác quản lý chất lượng ở khách sạn ra sao? 2

b Chất lượng đội ngũ lao động, công tác quản trị nhân sự trong khách sạn như thế nào? 2

c.Khách sạn đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm chưa? 2

d Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào? 2

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 3

1.5.1 Một số vấn đề lý thuyết 3

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 9

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II 14

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II 14

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 14

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 15

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II 15

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Indochina II 17

a Khách hàng 17

Tập khách hàng hiện nay của khách sạn Indochina II rất phong phú, trong đó phải kể đến những đối tượng khách thường xuyên lưu trú tại khách sạn như Anh, Pháp, Trung Quốc Ngoài ra, thị trường khách mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới là Nhật Bản, Mỹ, Úc Do đó, để đáp ứng được các nhu cầu của những đối tượng này, khách sạn cần phải đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngày càng cao hơn, phong phú và đa dạng hơn Tuy nhiên, trên thực tế là hiện nay khách sạn chưa tiến hành nghiên cứu cụ thể nhu cầu khách hàng mà mới chỉ dựa vào các nghiên cứu

về đặc điểm tâm lý chung của đối tượng khách đã có từ trước kết hợp với kinh nghiệm của nhân viên tích lũy được trong quá trình phục vụ, đây chính là một hạn chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống 17

số tồn tại ở khách sạn hiện nay là việc quản lý nhà cung cấp, chất lượng nguồn nguyên vật liệu đầu vào chưa được quan tâm đúng mức 17

c Vệ sinh an toàn thực phẩm 18

Là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao thì vấn đề món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm Thời gian vừa qua, khi đại dịch cúm gia cầm hoành hoành, dịch bò điên xuất hiện… thì vấn đề đảm báo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được đề cao hơn bao giờ hết và được khách hàng đánh giá là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng món ăn đồ uống Thực tế là hiện nay tại khach sạn vẫn tồn tại một vấn đề đó là việc quản

lý các yếu tố đầu vào chưa có những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá thế nào là đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, căn cứ váo đó đề yêu cầu các nhà cung cấp các nguyên vật liệu sạch, không bị tồn dư hóa chất, nhiễm dịch bệnh… 18

d Đối thủ cạnh tranh 18

Có thể nói, đối thủ cạnh tranh vừa là bạn vừa là thù Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị sao chép Họ là sự đe dọa của khách sạn nhưng cũng chính là yếu tố tích cực thúc đẩy doanh nghiệp phải luôn tìm tòi đổi mới, phải nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống nếu không muốn bị tụt hậu Cụ thể qua thăm dò ý kiến, một số khách hàng nhận xét

là cùng một thứ hạng 3 sao nhưng họ cảm nhận món ăn đồ uống ở các khách sạn 3 sao khác ngon hơn, phong phú hơn, nhân viên phục vụ cũng chuyên nghiệp hơn Điều đó đặt ra cho khách

uống ngày càng có nhiều các món ăn đồ uống mới, nhiều hình thức ăn uống mới, nhà hàng ,

khách sạn mới… thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm tất yếu của khách sạn 18

e Giá cả 18

Theo đánh giá của nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II thì giá các sản phẩm món ăn đồ uống lại được tính theo tiền Việt, chưa quy đổi ra USD Tồn tại này cầ được khách sạn lưu ý hơn nữa 18

2.3.1 Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp 20

Bảng 2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn theo đánh giá của khách hàng 20

2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 22

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II 23

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 23

3.1.1 Những thành công và nguyên nhân 23

3.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân 24

3.1.3 Những phát hiện thông qua nghiên cứu : 25

3.2 Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II 26

3.2.1 Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 26

3.2.2 Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 27

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 29

3.2.4 Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001-2000 30

3.3 Một số kiến nghị nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 31

3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch 31

3.3.2 Kiến nghị với các sở VH- TT - DL 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II ” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của thế giới thì ViệtNam cũng đang từng bước phải hòa mình và hội nhập với các nước trên tất cả các lĩnhvực như kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật… đời sống con người cũng ngàycàng được cải thiện và nâng cao, khi đó ngoài nhu cầu về mặt vật chất thì con người cũnghướng tới thỏa mãn, hoàn thiện nhu cầu về tinh thần, xã hội Do đó, du lịch trở thành mộtnhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người Được định hướng trở thành ngànhkinh tế mũi nhọn, du lịch Việt Nam đang từng bước chuyển mình hội nhập vào thị trường

du lịch thế giới, trở thành “điểm đến an toàn” trong mắt các bạn bè năm châu Du lịchViệt Nam những năm gần đây đã có những tiến bộ đáng kể, đóng góp một phần rất quantrọng trong việc phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại nguồn thu không nhỏ cho

nền kinh tế quốc dân

Hiện nay, khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứngđược nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng, khách sạn đã được xâydựng Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thểthiếu trong cuộc sống của con người Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏiphải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ Và hàng loạt hệ thốngnhà hàng, khách sạn đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phúnhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nóiriêng và ngành du lịch nói chung

Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn và sầm uất, nơi tập trung dân cư đông của cảnước, là trung tâm đầu não kinh tế, chính trị, văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếngvới quy mô lớn, nơi có nhiều điềm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn Chính

vì vậy dịch vụ ăn uống tại đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh rất là gay gắt

Và trên thực tế là sự cạnh tranh đó có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ănuống của khách sạn Indochina II Trải qua thời gian dài cùng với quá trình phát triển củađất nước, hiện nay khách sạn Indochina II đã trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 saovới hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực : kinh doanh lưu trú, kinh doanh ănuống và kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống tại kháchsạn ngày càng phát triển, đem lại lợi nhuận thứ 2 trong tổng doanh thu của doanh nghiệp.Nhận thấy được tiềm năng phát triển của loại hình kinh doanh này, ban giám đốc khách

sạn đang có những kế hoạch đổi mới để có thể phát huy những điểm mạnh, hạn chế dầnnhững điểm yếu Dần dần đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có chỗ đứng vững chắctrên thị trường Chính vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đang đượclãnh đạo khách sạn quan tâm chú ý hơn bao giờ hết Hiện tại, chưa có đề tài nào tập

trung nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II”

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của đề tài, kết hợp với những kiếnthức thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn, em xin chọn đề tài: “

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II ”

Và câu hỏi đặt ra là:

a Công tác quản lý chất lượng ở khách sạn ra sao?

b Chất lượng đội ngũ lao động, công tác quản trị nhân sự trong khách sạn như thế nào? c.Khách sạn đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm chưa?

d Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào?

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu là đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại khách sạn Indochina II cụ thể là :

- Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnIndochina II nhằm xác định những ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác địnhnguyên nhân

- Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Về nội dung : Việc kinh doanh các dịch vụ tại khách sạn Indochina II còn nhiềuhạn chế, nhiều bất cập trên nhiều lĩnh vực kinh doanh của khách sạn như dịch vụ phòng,dịch vụ tiệc, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung…vẫn chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu

của khách hàng Nhưng trong chuyên đề này em xin tập trung vào việc nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II.

- Không gian: Tại bộ phận ăn uống của khách sạn Indochina II

-Thời gian nghiên cứu: Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uốngtại khách sạn Indochina II từ ngày 10 tháng 1 đến ngày 29 tháng 4 năm 2011 Số liệuminh họa cho đề tài được sử dụng chủ yếu trong các năm 2009, 2010

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

Từ khái niệm về dịch vụ thì ta hiểu: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của kháchsạn để đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống, giải trí…của khách hàng

Ăn uống là một dịch vụ trong khách sạn, ta có thể nói: Dịch vụ ăn uống là kết quảmang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và kháchhàng cũng như các hoạt động đó để thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của kháchhàng

b Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

* Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản do đó tiến trình cung ứng dịch vụ ănuống sẽ mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ, đó là :

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Một dịch vụ thuần túykhông thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sựtrừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán Khi khách hàng vào mộtkhách sạn và gọi món ăn hay đồ uống thì khách hàng cũng chỉ dựa trên nguồn thông tin

cá nhân và sử dụng giá cả để đánh giá chất lượng Ít khi khách hàng nhận được sản phẩmthực từ kết quả của dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ ănuống thì khi có khách hàng thì mới có sản xuất dịch vụ Và khi yêu cầu của khách hàngđược tiếp nhận qua phiếu “order” thì mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng Kháchhàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng màcòn đóng vai trò là yếu tố đầu vào

- Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uông: Có nghĩa là đầu bếp sẽ tuân thủ theocông thức chế biến mà tạo ra sản phẩm là như nhau Nhưng việc có đồng nhất về chấtlượng hay không thì lại do tâm lý của khách hàng quy định Một vị khách sẽ coi làthưởng thức không ngon ly coktail với giá 5 USD khi vị khách đó đang bực bội với hômqua vị khách đó dùng một ly khác với giá chỉ có 2 USD Và nhiều khi còn do phong tụctập quán của mỗi vị khách, ở Việt Nam có thể đưa nhau một cái tăm sau bữa ăn nhưngvới người Thái thì phải là một lọ

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống : Do tính đồng thờigiữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được

và rất dễ bị hư hỏng Trong quá trình sản xuất ra sản phẩm hàng hóa thì các dây chuyềncông nghệ sản xuất dù hiện đại đến đâu vẫn có thể mắc sai xót nhưng sai xót này họ cóthể sửa chữa một cách nhanh chóng, bởi vì khách hàng chỉ tiếp xúc với sản phẩm hoànchỉnh Trong kinh doanh ăn uống chỉ cần một lỗi nhỏ xảy ra trong quy trình dịch vụ cho

dù có sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về sản phẩm dịch vụ khônghoàn hảo

* Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng :

- Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch

vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút : Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại cácnơi cung cấp dịch vụ quá đông mà không báo trước thì sẽ gây khó khăn trong việc đảmbảo chất lượng dịch vụ Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch

vụ trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định vì khối lượng nguyên liệu đã đượctrưởng bộ phận dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên chỉ làm việc theo ca kíp…Chính vì vậy trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểmthì chất lượng dịch vụ an uống bị giảm Vì vậy nhà cung ứng luôn có biện pháp khắcphục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối và tăng ca cho nhânviên vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chấtlượng dịch vụ ăn uống

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao và người đầubếp hay nhân viên pha chế được coi là một nghệ sĩ Nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống,trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mỹ của thực đơn, phù hợp với tập quán của từngthực khách.

- Mức độ sử dụng lao động là rất lớn bởi khách phải được phục vụ trực tiếp, khôngthể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ Mặt khác, lao động ở bộphận này là thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần đội ngũ lao động đặcthù có trình độ ngoại ngữ giỏi và chuyên môn cao Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngàycàng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả nhưlàm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tác giáo dục, bồi dưỡng và nâng cao trình độchuyên môn cho nhân viên

- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn một đặc điểm nữa cũng khá quan trọng đó

là tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ví dụ như : ăn Âu, ăn Á, tiệc ngồi, tiệc đứng,tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật… Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được sảnphẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Các khách sạn đều nằm cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách nênphải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa chính, các bữa phụ vàphục vụ đồ uống

- Phải tạo những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhấtcho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uốngngay tại nơi mà khách hàng ưa thích như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, cácphòng họp, hay tại chính phòng của khách…

1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng của bộ phận ăn uống

a Các yếu tố cấu thành:

Từ các đặc điểm dịch vụ ăn uống nói trên đã chỉ cho ta thấy sự khác nhau căn bảngiữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa Muốn có một món ăn ngon, một loại đồuống hợp khẩu vị thì về hai phía nhà cung ứng và khách hàng luôn có nguồn thông tinphản hồi Doanh nghiệp dựa trên nguồn thông tin đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ

ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và thông qua cảm nhận khách hàng thì doanhnghiệp sẽ biết sự thay đổi như thế nào là cần thiết Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì ta có

sơ đồ mô tả các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống như sau:

Bộ phận ăn uống

Sản phẩm dịch vụ ăn uống

Thông tin phản hồi

là khách hàng và nhà cung ứng Mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộckhách hàng Đã là kinh doanh dịch vụ thì doanh nghiệp phải thỏa mãn tốt nhất mọi nhucầu của khách hàng Theo Abraham Maslow nhu cầu của khách hàng chia ra thành nămcấp độ theo sự tăng dần của cung bậc Nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow để thấyđược dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng Đây là nhu cầu bậc thấpnhất trong các bậc thang nhu cầu của Maslow, nó bao gồm nhu cầu ăn, ở, đi lại Do đódịch vụ cơ bản được cung ứng bởi khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Ngàynay nhu cầu ăn uống của khách càng được nâng cao Nhà cung ứng cần cung ứng chokhách dịch vụ ăn uống nhanh chóng, thuận tiện, chất lượng cao và đặc biệt thỏa mãn tốtnhất mong đợi của khách hàng

+ Nhu cầu an toàn: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ănuống nên không có thời gian kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống Do đó ngay từ đầu nhàcung ứng phải tuân thủ nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh chế biến các món

ăn và pha chế đồ uống Chứ không để tình trạng khi có khách hàng ngộ độc thức ăn thìkhách sạn mới chú ý đến vệ sinh an toàn thực phẩm Với tiêu chí khách hàng đến với nhàcung ứng luôn được cung cấp các món ăn ngon, bổ dưỡng, hợp vệ sinh thì mới luôn tạo

ấn tượng tốt với khách hàng

+ Nhu cầu xã hội: Khách hàng đến với nhà cung ứng ngoài nhu cầu được tôntrọng thì khách luôn mong muốn được giao lưu, kết bạn Ví dụ đến với khách sạn là cáctập khách khác nhau Do đó khách sạn luôn phải tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu giao lưukết bạn, trao đổi các nền văn hóa giữa các nước với nhau Nhưng cũng cần phải chú ý đến

phong tục tập quán ăn uống của một số quốc gia vì đối với một số quốc gia thì họ rấtmuốn yên tĩnh trong khi thưởng thức món ăn.

+ Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng đến với khách sạn mong muốn duy nhất làđược mọi người tôn trọng Với khẩu hiệu mà mọi người luôn phải thực hiện là: kháchhàng là thượng đế, khách hàng luôn cần sự phục vụ chu đáo ở mọi nơi, mọi lúc…Đặcbiệt với khách hàng Vip với khả năng thanh toán cao rất cần được tôn trọng Do đó phảicung cấp cho họ chất lượng dịch vụ cao nhất Nhất là dịch vụ ăn uống

+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó Phục

vụ các loại khách này là rất thoải mái Khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách nếu cósai xót thì dễ được họ bỏ qua Vì họ hiểu rằng không có gì là hoàn hảo Nhưng với điềukiện những sai xót đó không phải thường xuyên xảy ra Hay đó là kết quả của dịch vụ cẩuthả

Tóm lại, nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow để nhân viên cung ứng cho kháchdịch vụ ăn uống nhanh chóng, thuận tiện, chất lượng cao và đặc biệt thõa mãn tốt mongđợi của khách hàng

* Bộ phận ăn uống:

Bộ phận ăn uống cung cấp dịch vụ cho khách chủ yếu là người Việt Nam và ngườinước ngoài như Pháp, Trung Quốc, Đài Loan…Thời gian phục vụ là 24/24 đối với kháchlưu trú tại khách sạn Indochina II

Địa điểm: Tại bộ phận ăn uống của khách sạn Indochina II

Phương thức phục vụ: Ăn Buffee, Ăn Alacarte…

b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Để đảm bảo cung cấp chất lượng cao đòi hỏi các nhà cung ứng cần phải thiết kế hệthống phân phát dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không cho chúngtiến triển một cách ngẫu nhiên Trong hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống cần phải phânđịnh được phạm vi giữa các hoạt động , đó là các vần đề xảy ra trong quá trình dịch vụ.Chúng cần được phân chia tới mức thấp nhất có thể để quyết định những phạm vi hoạtđộng nào là đủ lớn đối với khách hàng Trong hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống cầnphải xác định điểm quyết định Đó là điểm mà tại đó nhà cung ứng và khách hàng đềuthỏa mãn Nhà cung ứng thì có thể thu được lợi nhuận tối đa, còn khách hàng thì thỏamãn tối đa nhu cầu

Các bước trong tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách:

Bước 1: Nhận đặt bàn: Phòng Marketing và bộ phận bàn sẽ thực hiện bước này.

Khách hàng và các bộ phận này sẽ thỏa thuận thống nhất với nhau các nội dung về thờigian, thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ… Hình thức đặt bàn mà khách hàng sử dụngchủ yếu là hình thức đặt bàn trực tiếp với các nhà hàng

Bước 2: Phân công phụ trách: Công việc này do bộ phận bàn tiến hành phân công.

Các nhân viên sẽ được phân công phụ trách từng công việc trong quá trình cung ứng

Bước 3: Chuẩn bị: Công tác chuẩn bị đóng vai trò quan trọng quyết định tới sự

thành công hay thất bại của bữa ăn, là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng,thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà hàng Việc chuẩn bị bao gồm chuẩn bị phòng

ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bànhoặc từng món ăn Kiểm tra toàn bộ tiện nghi trong phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵnsàng

Bước 4: Chào đón khách và xếp chỗ: Nhân viên bộ phận bàn có nhiệm vụ đón tiếp

khách Khi khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếukhách Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước chỗ hay không Tùytheo thành phần số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến và xếp chỗ thích hợp nhất

Bước 5: Giới thiệu thực đơn: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ

giới thiệu thực đơn các món ăn, đồ uống cho khách Sau đó lấy phiếu ghi lại các yêu cầucủa khách Nhân viên cần nhắc lại thực đơn để tránh nhầm lẫn, đảm bảo phục vụ theođúng yêu cầu của khách

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: Việc phục vụ khách ăn uống chủ yếu là do bộ

phận bàn thực hiện Ngoài ra, trong một số trường hợp còn có sự trợ giúp của bộ phận barphục vụ đồ uống tại chỗ cho khách Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viêncần có thái độ lịch sự, thân mật, tận tình, chu đáo Thương xuyên quan tâm theo dõi đểđáp ứng mọi yêu cầu của khách

Bước 7: Thành toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách ăn uống xong và yêu cầu

thanh toán, nhân viên thu ngân lấy hóa đơn, tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món

ăn, đồ uống mà khách đã sử dụng trong bữa ăn, giá của từng món Trong khi thanh toán,nhân viên có thể xin ý kiến khách về kỹ năng, thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rútkinh nghiệm lần sau phục vụ được tốt hơn

Bước 8: Tiễn khách: Việc tiễn khách do bộ phận bàn chịu trách nhiệm Đây là

công đoạn cuối cùng mà nhân viên tiếp xúc với khách vì vậy những lời chào, lời chào, lời

cảm ơn và hẹn gặp lại cũng là yếu tố quan trọng giúp khách thấy thoải mái khi tiêu dùngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và

sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát sốlượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ

Trên đây là tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Tiến trình nàyđược xem như cách sắp xếp các yếu tố tham gia quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống Nếucách sắp xếp này khoa học sẽ thu được hiệu quả trong sản xuất dịch vụ Do đó để nângcao chất lượng dịch vụ trong ăn uống thì việc nghiên cứu tiến trình cung ứng dịch vụđóng vai trò quan trọng đối với các nhà quản trị

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

1.5.2.1 Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

a Khái niệm

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau:

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn cácyêu cầu về dịch vụ ăn uống được khách hàng đưa ra hay định trước

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo lên trừu tượng khó nắm bắt Nhiều khi chấtlượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng do các đặc tínhriêng của sản phẩm dịch vụ quy định Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy ra trong

sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng

b Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống hay bất cứ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu đánh giáchung về chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry vàParasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầmquan trọng giảm dần: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tínhhữu hình

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính

xác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng là phần nào thỏa mãn nhữngtrông đợi của khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lờihứa của nhân viên, của nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng Vì vậy nhà hàng

tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng để tránh tạo cho khách hàng cảmgiác bị lừa dối.

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sãn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, nhưng khả năngkhắc phục là rất nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực vàthông cảm bỏ qua Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhânviên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải

có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếpphục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách.Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức, trangphục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo, để qua đótạo được lòng tin đối với khách hàng

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu

cầu của khách hàng Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ănuống tại nhà hàng, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ Do đó, khiphục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách

cư xử linh hoạt khéo léo, đoán được nhu cầu của khách Sự đồng cảm tạo cho khách hàngcảm giác được sự sãn sàng chia sẻ, điều đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với nhà

- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình

để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hìnhnên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá Đó là sự hiện diện của cơ

sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên,thực đơn món ăn…

Tuy nhiên, từ 5 chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ còn có một số chỉtiêu cụ thể tương ứng với dịch vụ ăn uống là:

- Sự đa dạng của hệ thống chất lượng sản phẩm: Nói tới sự đa dạng của sản phẩmtức là nói tới chủng loại, số lượng ít hay nhiều Sự đa dạng này sẽ giúp khách hàng cónhiều sự lựa chọn của mình, trong khi đó nhu cầu của khách hàng là rất phong phú Nóthể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn (thuộc tính hữu hình)

- Chất lượng món ăn: Chất lượng của món ăn, của đồ uống cũng ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ ăn uống và sự thỏa mãn của khách hàng Chúng chịu ảnh hưởng củacác khâu mua bán nhập bảo quản nguyên vật liệu và kỹ thuật chế biến món ăn Các món

ăn đồ uống phải luôn đảm bảo an toàn vệ sinh theo tiêu chuẩn của khách sạn và viện dịch

tễ (thuộc sự đồng cảm)

- Mức độ thẩm mỹ: Được đánh giá qua thiết kế, sự bày trí trong phòng thể hiệnđược tính thẩm mỹ cao Sự hài hòa và sự đem lại thoải mái nhất cho khách hàng cũngnhư nhân viên phục vụ Trong đó màu sắc cũng đóng vai trò tương đối quan trọng nó làyếu tố đầu tiên tác động đến tâm lý khách hàng, các hệ thống chiếu sáng, hệ thống rèmcửa, hệ thống âm thanh, tranh ảnh cũng đóng vai trò quan trọng làm cho khách hàng cảmthấy thoải mái hơn, ăn uống ngon hơn.( thuộc tính hữu hình)

- Mức độ vệ sinh: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giáchất lượng dịch vụ bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng Điều nàyđược thể hiện ở hai loại yêu cầu là môi trường vệ sinh và duy trì sự sạch sẽ trong vàngoài khách sạn, nó sẽ đem lại bầu không khí sạch sẽ, thoáng mát và dễ chịu Mức độ vệsinh là một thước đo đảm bảo sự an toàn cho du khách.( thuộc tính hữu hình)

- Đội ngũ nhân viên: Như trong phần chất lượng dịch vụ đã trình bày thì đội ngũnhân viên đóng vai trò quyết định tới sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêudùng dịch vụ Đội ngũ nhân viên là những người đại diện cho khách sạn cung cấp dịch vụcho khách hàng Với một số khách sạn có chất lượng cao, tác phong thái độ hình thức củanhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài, trang phục gọn gang tác phong nhanh nhẹn, lờinói cử chỉ nhẹ nhàng nhiệt tình với khách Đó là cảm nhận đầu tiên khi khách hàng tớinhà hàng khách sạn Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách vì vậy họ làcầu nối giữa khách hàng và nhà quản lý, họ giúp cho nhà quản lý đưa ra chính sách tốtnhững sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường (thuộc tính hữu hình)

1.5.2.2 Phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung thì cónhiều phương pháp Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vàotâm lý cá nhân khách hàng nên việc đánh giá chất lượng là rất quan trọng Để đo lườngchất lượng dịch vụ ăn uống người ta thường sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp