Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sơn nam

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sơn nam

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học tập Trường Đại học Thương Mại, em nhận quan tâm, giúp đỡ giảng dạy nhiệt tình toàn thể Thầy Cô giáo trường nói chung Thầy Cô khoa Khách sạn Du lịch nói riêng Nhân dịp làm chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Khách sạn- Du lịch, toàn thể Thầy Cô giáo tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập thực đề tài Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Đắc Cường Thầy tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Ngoài ra, em xin cảm ơn ban Giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Sơn Nam, tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Trong thời gian thực tập, em nhận quan tâm, bảo tận tình nhân viên khách sạn, từ có hội áp dụng học nhà trường vào công việc thực tế qua học hỏi nhiều điều có ích Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Trần Thị Ngọc i Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU .iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM” 1.5.1 Một số khái niệm Chương 2: PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM .11 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 11 2.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Sơn Nam 13 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 16 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM 24 3.2.2 Một số kiến nghị với quan ban ngành liên quan 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO .34 ii Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết đánh giá khách nội địa thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam…………………………………………………… 19 Bảng 2.2: Kết đánh giá khách quốc tế thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam…………………………………………………… 20 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động phận nhà hàng khách sạn Sơn Nam…… 23 iii Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống…………………………….5 Sơ đồ 2.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống khách sạn………………………15 iv Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐH: Đại học SP: Số phiếu CĐ: Cao đẳng CLDV: Chất lượng dịch vụ TC: Trung cấp TC nghề: Trung cấp nghề v Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM” Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu Châu Á Thế giới, du lịch thực dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mô đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành công nghiệp không khói Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải không ngừng đổi hoàn thiện chiến lược kinh doanh khác Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đây chiến lược hoàn toàn xác phù hợp biết hầu hết khách sạn kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai sau kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần thu hút thêm trì khách hàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động thúc đẩy người du lịch, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm danh lam thắng cảnh, văn hóa điểm đến mà trông đợi thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn lạ, mang đậm sắc dân tộc nơi đến mà không nơi có Vì vậy, khám phá ẩm thực mục tiêu thúc đẩy người du lịch, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn điều quan trọng phát triển khách sạn Trong sống người nhu cầu thiếu nhu cầu ăn uống, cho dù ai, làm đâu cần phải ăn uống để trì sống Chính vậy, kinh doanh lưu trú chức khách sạn kinh doanh ăn uống chức thiếu, nhu cầu khách hàng đến với khách sạn Trong năm gần đây, với phát triển nhanh chóng kinh tế sống người dân nâng lên đáng kể Giờ đây, nhu cầu họ không dừng lại ăn no, mặc ấm mà người dân muốn ăn ngon, mặc đẹp, hưởng dịch vụ phục vụ tốt Thông Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam qua ăn thể đẳng cấp, vị người dùng Vì thế, đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Không nằm xu hướng phát triển đất nước, năm gần đây, ngành du lịch Nam Định có bước phát triển mạnh mẽ Với điều kiện thuận lợi tự nhiên, văn hóa, Nam Định điểm đến du lịch quen thuộc ngày thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Là khách sạn có uy tín vị nằm trung tâm kinh tế trị Nam Định, khách sạn Sơn Nam đứng trước hội phát triển lớn Tuy nhiên, bên cạnh khách sạn gặp phải cạnh tranh gay gắt sở kinh doanh khách sạn khác địa bàn, nhu cầu khách hàng lại ngày cao Chính vậy, khách sạn phải không ngừng đổi nâng cấp chất lượng dịch vụ Qua thời gian thực tập khách sạn, làm việc tìm hiểu khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng, em biết kinh doanh ăn uống lĩnh vực kinh doanh hiệu với tỷ trọng đứng thứ hai dịch vụ khách sạn Qua ý kiến phản hồi khách hàng qua việc tổng hợp ý kiến nhân viên làm việc phận nhà hàng phận liên quan khách sạn, em thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhiều khách hàng nhân viên quan tâm đề cập đến Chính vì thế, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề cấp thiết đặt nhằm nâng cao lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ lý trên, cùng với quá trình thực tập tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng và các nhân viên khách sạn, em định lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam” - Đối tượng nghiên cứu: Là tất hoạt động liên quan đến công tác phục vụ chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam - Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam và đưa các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài đó là nghiên cứu đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam để qua không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Mục tiêu cụ thể : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam - Hệ thống hóa vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam, từ tìm những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng đó - Đề xuất những giải pháp tối ưu và đưa một số kiến nghị với bộ ban ngành, chính quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sơn Nam 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam - Thời gian: Tiến hành từ ngày 14/03 đến ngày 29/04/2011 Chuyên đề sử dụng số liệu khách sạn cung cấp thời gian năm 2009- 2010 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống a Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hóa dịch vụ đó Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng b Khái niệm dịch vụ ăn uống Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta hiểu: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng c Đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ dịch vụ ăn uống * Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống phận dịch vụ, dịch vụ ăn uống có đặc điểm giống dịch vụ nói chung: - Tính vô hình cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường Dịch vụ ăn uống tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố vô hình mà khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị ăn, thái độ nhân viên Do đó, nó thường là sự trải qua là sở hữu Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại mang tính hữu hình, thể : trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng, đa dạng thực đơn Vì vậy, mang tính vô hình cách tương đối - Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng sản phẩm dịch vụ ăn uống khác Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam thực trước có xuất khách hàng Trong số trường hợp, ăn chuẩn bị làm trước, dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên trình khách tiêu dùng dịch vụ - Sự tham gia của khách hàng quá trình tạo dịch vụ: Đặc điểm tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Các khách sạn tạo dịch vụ mà khách hàng Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống lúc trình tạo dịch vụ bắt đầu Khách hàng đóng vai trò người đạo chủng loại sản phẩm ăn uống tạo - Tính không đồng nhất dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ Điều thể chỗ khách sạn, thời điểm, khách hàng khác lại có ý kiến đánh giá khác dịch vụ ăn uống khách sạn Do người có thói quen, sở thích không giống nhau, nhu cầu người đa dạng, đặc biệt kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách hàng Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn họ thường khó tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Tính dễ hư hỏng không cất trữ được: Đặc điểm xuất phát từ đặc điểm sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời dịch vụ Khi dịch vụ sản xuất phải tiêu dùng không tự biến mà cất giữ Như ta đặt bàn ăn khách sạn, khách sạn chuẩn bị đầy đủ lí ta không đến dịch vụ biến người ta lưu kho ăn đồ uống để dùng cho lần sau, thao tác phục vụ nhân viên cất giữ - Quyền sở hữu: Khi mua một dịch vụ ăn uống, khách hàng không thể nhận được quyền sở hữu về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống gặp phải khó khăn kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, gây khó khăn cho khách hàng mua dịch vụ ăn uống nhà hàng Do đó, nhà hàng thường tập trung đầu vào yếu tố hữu hình dịch vụ như: sở vật chất, trang phục nhân viên Ngoài đặc điểm nói trên, dịch vụ ăn uống có đặc điểm riêng: - Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt ăn: Sản phẩm ăn uống đa dạng phong phú sở thích khách đa dạng Với loại hình dịch vụ khách hàng lại có yêu cầu cao tiêu dịch vụ riêng lưu trú khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam thường có nhu cầu đại tiện nghi phòng nghỉ, việc phục vụ ăn uống đòi hỏi trang trí ăn phải phù hợp tính thẩm mĩ loại thực đơn - Mức độ sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ ăn uống lớn: Ở phận này, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phục vụ khách giới hóa tất hoạt động bán hàng phục vụ - Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách: Do dịch vụ ăn uống phải có tham gia khách hàng, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng mà thời gian làm việc nhân viên nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ * Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Nhà cung ứng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ Khách hàng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Có hai yếu tố bản tham gia vào trình sản xuất dịch vụ ăn uống đó là khách hàng và nhà cung ứng - Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, có tham gia khách hàng dịch vụ tạo Vì vậy ta cần phải nắm vững tâm lý, nhu cầu trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu họ + Sử dụng lý thuyết nhu cầu Maslow để nghiên cứu nhu cầu khách hàng dịch vụ ăn uống, ta thấy nhu cầu khách hàng thể sau:  Nhu cầu sinh lý: Đây mức độ thấp tháp nhu cầu Maslow, nhu cầu ăn, uống khách hàng thấy đói, khát Các nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải đặc biệt ý khách đói mệt khách hàng thường khó tính họ nhạy cảm với vấn đề đối xử  Nhu cầu an toàn: Khách hàng có nhu cầu hưởng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn tính mạng, đồng thời an toàn nhu cầu an toàn tài sản họ  Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu giao lưu với đối tượng khác khách hàng dùng bữa  Nhu cầu tôn trọng: Khách hàng muốn thể địa vị, uy tín thân trước người khác  Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu để nhận tiềm thực Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam ăn, đồ uống khách sạn chưa thực khác biệt so với sở kinh doanh ăn uống khác - Quy trình phục vụ công tác quản trị chất lượng phận ăn uống: Các quy trình đưa nhiều mang tính lý thuyết, nhiều khâu quan trọng lại không trọng chí bị bỏ qua khâu đón, tiễn khách Công tác kiểm tra, kiểm soát tiến hành cách qua loa, mang tính hình thức - Trong số trường hợp, nguyên vật liệu mua vào để chế biến không đảm bảo chất lượng theo yêu cầu - Công tác nghiên cứu thị trường khách sạn chưa coi trọng 3.1.2 Một số nguyên nhân chủ yếu 3.1.2.1 Nguyên nhân ưu điểm - Nguyên nhân khách quan: Trong năm gần đây, hoạt động du lịch, kinh doanh khách sạn Tỉnh quan tâm nên có sách ưu đãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tạo điều kiện phát triển tạo hội cho khách sạn hoạt động kinh doanh tốt - Nguyên nhân chủ quan: Do sở vật chất phận ăn uống tương đối tốt, không gian rộng rãi Nhân viên nhiều phận có nhiều người làm lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm Bộ phận kinh doanh ăn uống quan tâm đến vấn đề đảm bảo vệ sinh khách sạn 3.1.2.2 Nguyên nhân tồn a Nguyên nhân khách quan - Do đối tượng khách hàng khách sạn đa dạng phức tạp, nữa, nhu cầu người khác nhau, lại có xu hướng ngày phát triển nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng lại ngày khó hơn, gây khó khăn lớn cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ - Việc đưa tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ chưa tiến hành với tham gia cấp ngành có liên quan Không có tiêu chung chất lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nên khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ - Chất lượng sinh viên đào tạo ngành khách sạn- du lịch nước chưa cao, nhân viên trình học tập chưa thực hành nhiều, mang tính lý thuyết b Nguyên nhân chủ quan - Về sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị: Do khách sạn hoạt động lâu nên việc sở vật chất xuống cấp điều khó tránh khỏi, để nâng cấp đồng đòi hỏi chi phí lớn mà nguồn vốn đầu tư cho việc nâng cấp, sửa chữa hạn hẹp nên thường tiến hành mua thành nhiều đợt nhỏ khác dẫn đến nhiều trang thiết bị không đồng bộ, thiếu tính thẩm mĩ - Về trình độ đội ngũ nhân viên: Do từ công tác tuyển dụng đầu vào khách sạn chưa có quan tâm mức, chưa có tiêu chuẩn nên tình 25 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam trạng tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn chưa cao, nhân viên làm trái ngành, nghề Trong trình làm việc, khách sạn có tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, nhiên, lớp học mà chưa thực đem lại hiệu cao mang tính hình thức Thái độ nhân viên bị đánh giá thấp nhận thức nhân viên khách sạn chất lượng dịch vụ chênh lệch với đánh giá khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu khách - Sự đa dạng ăn, đồ uống: + Một phần tay nghề đầu bếp khách sạn chưa cao, việc đào tạo sách khuyến khích người đầu bếp sáng tạo chưa quan tâm Hơn nữa, khách sạn chưa nhận thức rõ tầm quan trọng việc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, dẫn đến việc phát triển ăn không hợp vị khách hàng, không nắm bắt xu hướng tiêu dùng họ + Không gian khu vực pha chế chật chội, quầy bar xây dựng từ lâu, lúc chưa quan tâm nhiều nên chưa đầu tư, loại rượu, nước giải khát ít, chưa phong phú + Cửa hàng bánh pizza khách sạn thiếu loại máy làm bánh, trang thiết bị cần thiết đại nên nhiều không làm loại bánh dẫn đến loại bánh chưa phong phú đa dạng - Về quy trình nghiệp vụ công tác quản trị chất lượng phận ăn uống: Quy trình đưa cứng nhắc cán quản lý chưa có tìm hiểu nghiên cứu kỹ quy trình, tình hình làm việc thực tế nhân viên nên đưa quy trình mang tính máy móc, chưa phù hợp Nhà quản lý chưa nhận thức rõ tầm quan trọng việc kiểm soát hoạt động phục vụ nhân viên - Nguyên vật liệu không đảm bảo chất lượng mối quan hệ với nhà cung ứng khách sạn chưa thực chặt chẽ Các nhà cung ứng cho khách sạn phần lớn hợp tác nhiều năm, nên nhiều mua bán dựa tin tưởng chính, kí kết hợp đồng hình thức Ngoài ra, công tác kiểm tra chất lượng đầu vào không quan tâm mức - Công tác nghiên cứu thị trường khách sạn chưa trọng lãnh đạo chưa nhận thức tầm quan trọng nó, thế, đội ngũ nhân viên chưa có đào tạo Marketing 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam 3.2.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ 26 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam Như phân tích trên, ta thấy sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn khách hàng Do đặc điểm tính vô hình cách tương đối nên khách hàng thường vào yếu tố hữu sở vật chất kỹ thuật để có đánh giá ban đầu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ta cần phải nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Mặt khác, ngày có nhiều khách sạn mọc lên, với lợi công nghệ, trang thiết bị đại Chính vậy, khách sạn cần không ngừng cải tiến sở vật chất kĩ thuật Hiện nay, sở vật chất khách sạn Sơn Nam đầy đủ hoạt động thời gian dài nên việc số sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xuống cấp, hỏng hóc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Trong phận kinh doanh ăn uống khách sạn lại xuất vấn đề riêng chất lượng sở vật chất, trang thiết bị Chính thế, việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Điều mà phận kinh doanh ăn uống cần làm để nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cần lập tổ gồm người có kinh nghiệm làm việc, hiểu rõ tình hình hoạt động phận kinh doanh ăn uống khách sạn để tiến hành thống kê, đánh giá tình trạng sử dụng, số lượng, chủng loại trang thiết bị, dụng cụ có Từ đó, xem xét, đánh giá xem thiếu, cần phải sửa chữa, nâng cấp, cần phải thay đổi mua mới, hay bổ sung thêm số lượng Những định đổi phải vào nhu cầu sử dụng hàng ngày, số lượng khách bình quân…, thế, người có trách nhiệm việc phải người có kinh nghiệm phận, hiểu rõ nhu cầu thời điểm Sau đó, vào đánh giá đó, tiến hành nâng cấp nhóm cụ thể: - Về trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn: Như nói trên, thiết bị, dụng cụ nhà hàng nhu cầu tăng cao số dụng cụ phục vụ ăn uống bát , đĩa…vẫn xảy tình trạng bị thiếu, số đồ dùng dao, dĩa bị méo mó, han gỉ, bát đĩa văn hoa không đồng bộ, xây xát, tróc men, số lượng số loại cốc, ly chuyên dụng bị thiếu ly vang hồng, ly sâm banh…một số khăn trải bàn sử dụng nhiều lần bị ố vàng, bị thủng Hệ thống điều hòa sử dụng nhiều năm nên công suất sử dụng không cao, hệ thống loa, đài chất lượng âm không tốt, hệ thống báo cháy, chữa cháy không hoạt động tốt Điều đó, khách dễ dàng nhận thấy ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Với thực trạng thế, khách sạn cần phải loại bỏ bát đĩa bị xây xát, rạn nứt, mua cho đủ số lượng, tạo tính đồng cho bát đĩa dụng cụ phục vụ ăn uống khác để làm tăng tính thẩm mĩ thuận tiện trình ăn uống khách hàng Nâng cấp, sửa chữa điều hòa, loa đài… 27 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam - Về không gian phòng ăn: Tuy phòng ăn rộng rãi cách bày trí cần thường xuyên thay đổi bố trí cách khoa học để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhân viên Có thể định kì theo mùa, hay theo tháng để thay đổi màu sắc rèm cửa, màu sắc, ánh sáng phòng ăn… để tạo không khí mẻ, ấm cúng, không bị nhàm chán cho khách hàng Ở cửa sổ hay lối nhà hàng đặt số chậu hoa, cảnh để tạo cảm giác thoải mái, thú vị cho khách dùng bữa - Đối với quầy bar: Không gian quầy pha chế không rộng rãi gây ảnh hưởng cho công việc nhân viên, tủ trưng bày rượu số lượng loại rượu chưa nhiều chưa phong phú nên không hấp dẫn khách hàng Khách sạn cần phải mở rộng khu pha chế, bổ sung loại rượu để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đối với cửa hàng bánh pizza: Việc thiết kế quầy bánh chưa đẹp mắt, tủ kính, ánh sáng, cách trang trí không hấp dẫn bày bánh quầy hàng làm giảm tính thẩm mĩ, hấp dẫn loại bánh, cần phải quan tâm đến cách bày trí không gian xung quanh, tủ kính lạnh phải đảm bảo chất lượng tốt để không làm ảnh hưởng đến chất lượng bánh - Đối với khu vực bếp: Trong bếp nhiều thiết bị, dụng cụ bị xuống cấp, đồ chuyên dụng nồi ninh, hầm, lò nướng cũ nên nhiều ảnh hưởng đến thời gian chế biến, chất lượng ăn khách sạn cần bổ sung thêm đồ nấu chuyên dụng thế, đầu tư thêm số trang thiết bị đại bếp ga công nghiệp, số lò nướng bánh rút ngắn thời gian chế biến, góp phần làm nhiều loại bánh phong phú Ngoài ra, cần tu sửa máy thông hơi, máy hút mùi bếp… để tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên Sau tiến hành nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, công việc quan trọng theo định kì, khách sạn phải tiến hành kiểm tra, đánh giá tình hình trang thiết bị, dụng cụ, phát kịp thời hỏng hóc để tiến hành sửa chữa, nâng cấp nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng Bên cạnh ấy, việc cần thiết khách sạn cần hướng dẫn nhân viên sử dụng thiết bị, đồ dùng cho hiệu nhất, đặc biệt đồ tránh hóng hóc Cần đưa quy định bảo vệ tài sản chung để nhân viên có ý thức giữ gìn 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nguồn lực người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt kinh doanh dịch vụ ăn uống, yếu tố người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, yếu tố sở vật chất kỹ thuật có tốt đến đâu, chất lượng nhân viên không cao chất lượng dịch vụ không khách hàng đánh giá cao Thế nhưng, thực trạng phận kinh doanh ăn uống khách sạn Sơn Nam chất lượng đội ngũ nhân viên thấp, chủ yếu cao đẳng trung cấp, số người đào tạo quy nghiệp vụ khách sạn không nhiều, nhiều nhân viên trẻ nên chưa có 28 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam nhiều kinh nghiệm Vì vậy, vấn đề đặt cho khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, khách sạn cần tiến hành công việc như: * Đối với nhân viên làm phận ăn uống khách sạn: - Cần thường xuyên giám sát, đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên, xem họ thiếu yếu mặt nào, lực, sở trường họ để có phân công công việc phù hợp góp phần nâng cao suất lao động chất lượng phục vụ Sau có phương hướng bồi dưỡng đắn - Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo, khóa học ngắn hạn bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận Các chương trình học tổ chức cách mời chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy, bổ sung thêm chuyên môn nghiệp vụ, hay cử nhân viên giỏi học thêm nghiệp vụ sau dạy lại cho nhân viên phận Tạo điều kiện cho số nhân viên học chức để nâng cao trình độ Do đối tượng khác nên yêu cầu chương trình đào tạo phải xây dựng cách cụ thể, vào đặc điểm công viêc để có học phù hợp với đối tượng như: + Đối với nhân viên bàn, bar: Điều quan trọng nhân viên bàn kỹ năng, trình độ phục vụ, thao tác nhanh, xác Ngoài ra, phải đào tạo trình độ ngoại ngữ kĩ giao tiếp để giao tiếp tốt với khách hàng Nhu cầu khách ngày cao khó nắm bắt, nên khuyến khích nhân viên học thêm văn hóa tâm lý khách hàng tốt để đáp ứng nhu cầu khách tốt Ngoài ra, nhân viên bàn phải am hiểu ăn thực đơn để khách gọi nhân viên có khả giới thiệu ăn phù hợp với khách + Đối với nhân viên bếp: Khách sạn cần trọng đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên, mở lớp đào tạo cách chế biến ăn mới, đặc sắc, đào tạo đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, quy trình chế biến chuẩn… - Sau khóa học đó, cần tổ chức thi để đánh giá trình độ nhân viên, xem kết đào tạo nhân viên có nâng cao tay nghề không - Bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn cần thường xuyên tổ chức buổi nói chuyện nhân viên với để học hỏi kinh nghiệm nhau, giúp cho nhân viên hiểu tính chất công việc mình, ý thức vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ từ tác động đến ý thức, thái độ nhân viên, nâng cao lòng yêu nghề nhân viên thực công việc có trách nhiệm tốt - Căn vào đánh giá nhân viên thời kì, khách sạn cần có sách lương thưởng rõ ràng, quan tâm đến đời sống nhân viên gia đình họ để tạo yên tâm làm việc nhân viên Ngoài ra, cần tạo điều kiện cho nhân viên giỏi có hội thăng tiến công việc, nhân viên làm tốt đề bạt lên 29 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam chức tạo động lực cho nhân viên cố gắng, tăng suất lao động, có sách thưởng cho nhân viên có sáng tạo nhân viên bếp sáng tạo thực đơn cho nhà hàng… * Đối với việc tuyển dụng nhân Để có đội ngũ lao động chất lượng cao cho phận kinh doanh ăn uống từ đầu, quan trọng khâu tuyển dụng phải đạt hiệu tốt, tuyển nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm làm việc… Trước hết, nhà quản lý phận kinh doanh ăn uống cần thực công tác hoạch định nhân thời kì Căn vào nhu cầu lao động phận thời kì xem phận thiếu người, thừa người, cần tuyển nhân viên vị trí yêu cầu trình độ sao…Sau làm tốt việc đó, điều không phần quan trọng việc bố trí cho “đúng người việc” đạt hiệu công việc cao nhất, nhân viên có khả giao tiếp, am hiểu ăn bố trí làm nhân viên phục vụ, nhân viên có ngoại hình tốt, tươi tắn xếp làm nhân viên đón, tiếp 3.2.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Đa dạng hóa sản phẩm điều quan trọng để trì trung thành khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, nhu cầu ăn uống người ngày tăng lên, với tính tò mò, khách hàng thường tìm đến nơi mới, có ăn lạ, mẻ để thử trải nghiệm Dù cho khách sạn có ăn ngon lần khách đến có ăn khách hàng nhanh chóng bị nhàm chán tìm đến điểm Hiện nay, thực đơn khách sạn Sơn Nam thực chưa phong phú đa dạng (có đến 42/125 phiếu khách hàng đánh giá thực đơn ăn chưa đa dạng), vậy, phận kinh doanh ăn uống khách sạn cần phải thay đổi thực đơn phong phú hấp dẫn - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống làm phong phú thêm số lượng chủng loại ăn, đồ uống, bổ sung ăn, đồ uống vào thực đơn Nhưng bổ sung cách bừa bãi vào thực đơn mà phải tiến hành sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đạt hiệu Nghiên cứu khách hàng tức nghiên cứu sở thích, thị hiếu tập khách hàng truyền thống tiềm Hiện nay, nhà hàng khách sạn Sơn Nam nhà hàng Âu- Á, nhiên, tỷ lệ ăn Việt Nam chiếm phần lớn, có ăn nước Thực đơn mang tính lặp lại nên khách hàng tiêu dùng dịch vụ thường xuyên cảm thấy nhàm chán.Với lợi vùng biển Nam Định, khách sạn chế biến ăn hải sản tôm cua… mang nét đặc sắc riêng biệt - Ở phận bar bổ sung thêm loại rượu, pha chế đồ uống mới, có kèm theo hoạt động ca nhạc giải trí… 30 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam - Đối với cửa hàng bánh pizza phải làm phong phú thêm loại bánh mới, pizza thêm loại bánh ngọt, bánh sinh nhật… - Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm, tránh sáng tạo ăn mà chất lượng sản phẩm Để làm tốt việc đa dạng hóa sản phẩm, phận bếp đóng vai trò quan trọng họ làm ăn mới: Cần khuyến khích nhân viên bếp sáng tạo ăn mới, độc đáo ngon Mở lớp đào tạo cho nhân viên bếp Tạo điều kiện cho họ tham gia thi, hội nghị đầu bếp khách sạn để qua học hỏi ăn Nhân viên tự học, nghiên cứu ăn, đồ uống nhiều nước qua mạng internet… 3.2.1.4 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu, sở thích, tập quán, thói quen tiêu dùng khách hàng từ tạo sản phẩm mà khách hàng mong muốn, chất lượng dịch vụ nhà hàng đánh giá cao Ngoài ra, nghiên cứu thị trường nghiên cứu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp, từ biết điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp đó, nắm bắt thời thách thức doanh nghiệp mình, khách sạn từ tạo sản phẩm khác biệt, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn với đối thủ để thu hút khách hàng Tuy nhiên, thực tế khách sạn Sơn Nam mà em tìm hiểu khách sạn chưa có phận chuyên trách nhiệm vấn đề nghiên cứu phát triển thị trường mà công việc phòng kinh doanh đảm nhiệm phòng lại chưa có nhân viên đào tạo ngành Marketing, vậy, công tác chưa trọng đạt hiệu không cao Từ thực trạng này, vấn đề đặt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam phải tăng cường công tác nghiên cứu thị trường - Trước hết, cần tuyển dụng đến hai nhân viên đào tạo Marketing tập trung vào công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu xu hướng tiêu dùng khách - Ngoài ra, khách sạn cần phối hợp nhân viên phận khác phận buồng, lễ tân để tiến hành phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thời gian nghỉ khách sạn để cung cấp thông tin cho công tác nghiên cứu thị trường 3.2.1.5 Chú trọng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ Do đặc điểm dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên đòi hỏi trình cung cấp dịch vụ phải thật suôn sẻ, cần bước làm sai dẫn đến sai sót hàng loạt, phải làm từ đầu, yêu cầu phải có quy trình chuẩn điều cần thiết, để nhân viên làm theo đó, giúp giảm sai sót, phát sai sót cách sớm Hiện nay, phận kinh doanh ăn uống khách sạn Sơn Nam đưa quy trình với bước tương đối đầy đủ, 31 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam nhiên việc thực lại mang tính hình thức, chưa đạt hiệu cao Một số quy trình đôi lúc không thực chưa thực hiện, nhân viên làm việc theo cảm tính, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bởi thế, hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống điều cần thiết - Trước hết, cán quản lý cần nghiên cứu kỹ để xây dựng quy trình chuẩn sở quy trình phải phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao mà đem lại thuận tiện, hiệu cho nhân viên trình thực quy trình - Khi có quy trình chuẩn, cán quản lý phải tăng cường giám sát quy trình phục vụ nhân viên để kịp thời phát sai sót sửa chữa, giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm phải “làm từ đầu” Cần đặc biệt ý đến trình đón, tiễn khách nhân viên, khâu quy trình, khâu đánh giá khách hàng qua phiếu điều tra Trong khâu nhận yêu cầu khách, nhân viên phải giúp đỡ khách lựa chọn ăn phù hợp 3.2.1.6 Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp Do nhà cung cấp cung ứng yếu tố đầu vào cho khách sạn làm ảnh hưởng đến chất lượng đầu khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Thế nhưng, có vấn đề có mối quan hệ lâu dài nên nhiều việc mua bán khách sạn Sơn Nam với nhà cung cấp chủ yếu dựa sở tin tưởng chính, việc ký kết hợp đồng mang tính hình thức, việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào chưa ý nhiều, vậy, nhu cầu khách sạn tăng cao, số nhà cung cấp cung cấp số nguyên liệu với chất lượng không đảm bảo Do đó, kí kết hợp đồng, khách sạn cần phải đưa điều kiện chặt chẽ, phải phối hợp với nhiều nhà cung cấp khác để đảm bảo có nguyên vật liệu sản xuất - Bộ phận kinh doanh ăn uống cần lựa chọn nhà cung cấp tốt phù hợp với nhu cầu, tình hình thực tế khách sạn nhà cung cấp nguyên liệu mà khách sạn cần, chất lượng có tốt, ổn định không, giá có phù hợp không… - Thường xuyên kiểm tra nguồn hàng nhà cung cấp xem có đảm bảo chất lượng nguyên liệu đầu vào theo yêu cầu khách sạn hay không 3.2.2 Một số kiến nghị với quan ban ngành liên quan • Kiến nghị với nhà nước: - Từ Việt Nam gia nhập WTO, thị trường kinh tế mở cửa đường hội nhập quốc tế, mở rộng thị trường hàng hóa dịch vụ, thu hút lượng lớn nhà đầu tư quốc tế, chủ yếu lĩnh vực dịch vụ, khách sạn Nhà nước cần đưa sách nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch nước phát triển đơn giản hóa thủ tục hành chính, đưa ưu đãi 32 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam doanh nghiệp nước nhằm thu hút vốn đầu tư vào lĩnh vực khách sạn…, đơn giản thủ tục visa nhập cảnh để thu hút khách du lịch đến Việt Nam - Bộ văn hóa thể thao du lịch cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống cho loại khách sạn Đồng thời, hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nước Thường xuyên kiểm tra, giám sát sở kinh doanh khách sạn theo quy định - Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút khách quốc tế đến Việt Nam - Đối với Bộ giáo dục đào tạo, nên khuyên khích trường đại học, cao đẳng, trung cấp mở khóa đào tạo ngành khách sạn du lịch thực có chất lượng, tăng cường buổi học thực hành nghiệp vụ cho sinh viên để sinh viên có điều kiện làm quen với công việc thực tế • Kiến nghị với Tỉnh Nam Định - Các quan liên quan cục kiểm tra an toàn thực phẩm, trạm kiểm dịch thực rà soát lại sở kinh doanh dịch vụ ăn uống địa bàn Tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho sở chấp hành nội quy kinh doanh Tỉnh, đồng thời không cho phép doanh nghiệp kinh doanh không đảm bảo chất lượng dịch vụ yêu cầu 33 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu,Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn – Du lịch, NXB Thống Kê Bài giảng Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn- Du lịch Một số luận văn tốt nghiệp: - Ngô Huyền Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi - Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia- Hòa Bình Websites: - www.namdinh.gov.vn 34 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam Phụ lục 1: Bảng kết kinh doanh khách sạn Sơn Nam năm 2009- 2010 STT Các tiêu +/- % Trđ 9.686,79 11.198,6 1511,81 15,61 Doanh thu lưu trú Trđ 6.250,6 7.549,2 1298,6 20,78 % 64,53 67,41 2,88 Trđ 2.745,5 3.156,8 411,3 % 28,34 28,2 (0,14) Trđ 690,69 492,6 (198,09) % 7,13 4,4 (2,73) Trđ 5.460 6.489 1029 % 56,37 57,94 1,57 Tổng số lượt khách Người 7769 8956 1187 15,3 Khách quốc tế Người 250 295 45 18 Khách nội địa Người 7519 8661 1142 15,2 Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2010/2009 Tổng doanh thu Tỷ trọng Đơn vị tính Lợi nhuận trước thuế Trđ 4226,79 4709,6 482,81 Tổng thuế Trđ 1056,7 1177,4 120,7 Lợi nhuận sau thuế Trđ 3170,09 3532,2 362,11 Tiền lương bình quân Trđ 1,5 1,7 0,2 Tổng lao động Người 98 110 12 14,98 28,68 18,85 13,33 ( Nguồn: Công ty cổ phần khách sạn Sơn Nam) 35 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam Phụ lục 3: Bảng cấu lao động khách sạn Sơn Nam Bộ phận Số lượng Tuổi trung bình Trình độ chuyên môn TC, ĐH CĐ nghề Nam Nữ BP.Lễ tân 25 2 BP.Buồng 18 38 16 29 28 17 26 4 25 BP.Bảo vệ 27 BP.Câu lạc 29 BP Kĩ thuật 11 32 Tổng 46 64 20 17 34 BP.Nhà hàng Phòng Kinh doanh Phòng Hành nhân Trình độ ngoại ngữ Sau C C A/B 10 2 4 10 36 (Nguồn: Công ty cổ phần khách sạn Sơn Nam) 36 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam Phụ lục 4: Phiếu xin ý kiến khách hàng (Việt Nam) Khách sạn Sơn Nam- 26 Lê Hồng Phong Thành phố Nam Định Điện thoại: 0350 645617 Fax: 84 0350 648915 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách! Cảm ơn quý khách tin tưởng đến với khách sạn Sơn Nam chúng tôi! Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách, khách sạn xin phép tham khảo ý kiến Quý khách vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Xin quý khách vui lòng cho biết đánh giá tiêu sau chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam: BẢNG CÂU HỎI TT Mức chất lượng Các tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất Đặt chỗ Đón, tiễn khách Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ phục vụ nhân viên Chất lượng ăn, đồ uống Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn Trang thiết bị, dụng cụ Vệ sinh Cảm nhận chung Xin quý khách vui lòng cho biết Sự phong phú ăn  Đa dạng  Trung bình  Chưa đa dạng Không gian phòng ăn  Đẹp  Bình thường  Chưa đẹp Những vấn đề cần cải tiến? ………………………………………………………………………… Nếu xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin: Họ tên: ……………………………………………… Địa thường trú: …………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Nam Định, ngày tháng 37 năm 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam Phụ lục 5: Phiếu xin ý kiến khách hàng (Nước ngoài) Son Nam hotel- - 26 Lê Hồng Phong Thành phố Nam Định Điện thoại: 0350 645617 Fax: 84 0350 648915 CUSTOMER SURVEY Dear Guests! Thanhks for your choosing and trust into Son Nam hotel In order to improve our food and beverage quality service so as to satisfly customer needs at the higher level, could you please take little time to complete our question table below May I have your evaluantion about the quality of food & beverage quality service in Son Nam hotel: No Quality levels Target Booking Wellcoming and seeing off guests Service attitude Service Skills Quality of food Security facilities style Equipment, tools Hygiene Common fellings Could you give us your opinion about: Good Well Normal Very bad Bad The variety of dishes  Diversifu  Average  Monotonous Decorate the dining room  Beautiful  Average  Monotonous Some aspect should be improve? ……………………………………………………………………………… Would you like to fill in this information: Full name: …………………………………………………………………… Address: ……………………………………………………………………… Thanks for your cooperation! Nam Đinh, date 38 year Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam Phụ lục 2: Kết kinh doanh ăn uống khách sạn Sơn Nam STT CÁC CHỈ TIÊU ĐVT NĂM 2009 NĂM 2010 SO SÁNH 2010/2009 Tổng doanh thu Trđ 9.686,79 11.198,6 +/1511,81 Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Trđ % 2.745,5 28,34 3.156,8 28,2 411,3 (0,14) 14,98 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Trđ % 5.460 56,37 6.489 57,94 1029 1,57 18,85 Chi phí ăn uống Tỷ trọng Trđ % 1589 29,1 1960 30,2 371 1,1 23,35 Tổng lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận Trđ % Trđ % 4226,79 43,63 4709,6 42,06 482,81 (1,19) 11,42 1156,5 27,36 1196,8 25,41 40,3 (1,95) 3,5 Lợi nhuận ăn uống Tỷ trọng % 15,61 (Nguồn: Công ty cổ phần khách sạn Sơn Nam) 39 [...]... ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 23 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM 3.1 Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam 3.1.1 Những ưu điểm và tồn tại 3.1.1.1 Những ưu điểm - Cho đến nay khách sạn Sơn Nam đã thành lập được 8 năm,... được nâng cao 9 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam 1.5.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống * Đối với khách hàng: - Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách hàng không những sẽ được thỏa mãn các nhu cầu của mình như được ăn no khi đang đói mà còn được khẳng định bản thân với người khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống - Chất lượng dịch vụ được nâng. .. khách sạn từ đó, đóng góp vào ngân sách nhà nước 10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam Chương 2: PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để đánh giá được chất. .. có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngoài việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống * Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử... tăng lên, làm tăng đáng kể lượng khách cho khách sạn, ngoài ra khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhiều đối tượng là người dân địa phương, thu nhập của người dân Nam Định trong những năm gần đây tăng cao, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng tăng, họ yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn, điều này yêu cầu khách sạn phải nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống của mình - Yếu tố văn... phẩm ăn uống như: Thịt, rau, củ, quả…bên cạnh đó còn các đơn vị khác như: Dịch vụ hoa, cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà hàng và những nhà cung ứng này 1.5.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng. .. nhược điểm của từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 12 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam 2.1.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp Với các dữ liệu có được từ khách sạn, tiến hành tổng hợp và so sánh các dữ liệu đó, sau đó dùng phương pháp diễn giải – quy nạp để phân tích và đưa ra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 2.2 Đánh giá tổng quan... của khách sạn chưa được chú trọng do lãnh đạo chưa nhận thức được tầm quan trọng của nó, vì thế, trong đội ngũ nhân viên chưa có ai được đào tạo bài bản về Marketing 3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam 3.2.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. .. khách quốc tế về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá 19 Trung bình Kém Rất kém Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đặt chỗ 6 24 8 32 7 28 4 16 - - 3.64 2 Đón, tiễn khách 2 8 5 20 7 28 3 12 8 32 2.6 3 Thái độ phục vụ 2 8 6 24 5 20 8 32 4 16 2.76 4 Kỹ năng phục vụ Chất lượng món ăn, ... vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam Bởi khách ăn uống tại khách sạn gồm có khách ngoại quốc và khách nội địa, những đối tượng này có những nhu cầu và yêu cầu mức chất lượng khác nhau nên cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn vì vậy nên đối tượng khách điều tra là cả khách quốc tế và khách nội địa Theo khảo sát thì trong tổng số khách tiêu dùng dịch ăn uống của khách ... số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam 3.2.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam 3.2.1.1 Nâng cao chất. .. lớn 17 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam khách sạn Sơn Nam khách sạn Vị Hoàng Đây khách sạn tiếng Nam Định có uy tín chất lượng dịch vụ cao, đứng đầu khách sạn Tỉnh,... Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù