Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera

LỜI MỞ ĐẦU Du lịch là một trong những ngành bị ảnh hưởng trực tiếp của đại dịch Covid-19. Tác động của đại dịch Covid-19 tới ngành du lịch Việt Nam vô cùng nặng nề. Nhưng hoàn cảnh khó khăn không cản trở được du lịch Việt Nam nỗ lực chủ động thích ứng và khôi phục hoạt động trong tình hình mới, quyết tâm thực hiện mục tiêu kép “vừa đảm bảo an toàn phòng, chống dịch vừa phục hồi kinh tế” của Chính phủ, TCDL đã xác định cơ cấu lại thị trường du lịch, lấy du lịch nội địa làm mũi nhọn, nhanh chóng triển khai các chương trình kích cầu du lịch nội địa. Các chương trình kích cầu nội địa không chỉ nhắm tới đối tượng là người Việt Nam mà cả những người nước ngoài đang sinh sống lâu dài tại Việt Nam. Thu hút sự hưởng ứng của các công ty lữ hành, doanh nghiệp hoạt động du lịch của các địa phương trên cả nước. Sự tái bùng phát dịch lần thứ tư ngay tại thời điểm khởi động mùa cao điểm du lịch hè đã trở thành một đòn giáng mạnh vào ngành nghỉ dưỡng vốn đã gặp nhiều khó khăn. Các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đều nhận được nhiều yêu cầu hủy phòng hoặc thay đổi ngày lưu trú. Thêm vào đó, các hội nghị buộc phải tạm hoãn hoặc hủy bỏ theo yêu cầu của cơ quan địa phương trong việc tạm ngưng các hoạt động sự kiện, lễ hội và một số doanh nghiệp cũng khuyến cáo hạn chế nhân viên tham gia các hoạt động tập trung đông người. Trước khi dịch quay lại, nhiều khách sạn trong hệ thống này phải chịu lỗ 2-4 tỉ đồng/tháng để duy trì mở cửa. Ngành dịch vụ lưu trú tiếp tục bị tác động nặng nề, một số khách sạn thậm chí phải tạm ngưng phục vụ một số tiện ích. Các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đều nhận được nhiều yêu cầu hủy phòng hoặc thay đổi ngày lưu trú. Tại khách sạn ARITA Rivera đang áp dụng chính sách hạ giá để cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tích cực quảng bá đến những vị khách hàng thân thiết. Bên cạnh đó đầu tư vào cách ứng dụng đặt phòng khách sạn là một hướng đi đạt được hiệu quả cao. Kinh doanh nhà hàng là một trong những loại hình kinh doanh hấp dẫn để thu hút và kéo dài khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn đó. Trong đó kinh doanh buffet tạo được sự tự do và thoải mái cho khách trong vấn đề ăn uống. Giá bữa ăn buffet tại cơ sở lưu trú thường được tính vào giá phòng nên du khách cũng ít nhạy cảm về giá. Đây cũng là một hoạt động kinh doanh khá mới tại Việt Nam, và cũng là giải pháp kinh doanh hiệu quả vì đây là loại hình kinh doanh ăn uống được chế biến trước và ít cần nhân viên phục vụ trực tiếp, đa phần là khách tự phục vụ là chủ yếu. Như vậy có thể giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà vẫn có được sự hài lòng cao của khách hàng, đồng thời tạo sự chủ động cho doanh nghiệp trong quá trình phục vụ khách Lý do chọn đề tài nâng cao chất lượng buffet sáng vì du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á. Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn. So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Quảng Ninh…du lịch Đà Nẵng cũng còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa phương, ngành Du lịch trên địa bàn Đà Nẵng liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2020. Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp đang mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng là là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của khách sạn ARITA Rivera Đà Nẵng, nhận thấy tại đây tuy chất lượng phục vụ đã đạt chuẩn tuy nhiễn vẫn còn có thể năng cao hơn nữa nên em chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại khách sạn ARITA Rivera Đà Nẵng” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải quyết những khó khăn tại nhà hàng.

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành bị ảnh hưởng trực tiếp đại dịch Covid-19 Tác động đại dịch Covid-19 tới ngành du lịch Việt Nam vô nặng nề Nhưng hồn cảnh khó khăn khơng cản trở du lịch Việt Nam nỗ lực chủ động thích ứng khơi phục hoạt động tình hình mới, tâm thực mục tiêu kép “vừa đảm bảo an tồn phịng, chống dịch vừa phục hồi kinh tế” Chính phủ, TCDL xác định cấu lại thị trường du lịch, lấy du lịch nội địa làm mũi nhọn, nhanh chóng triển khai chương trình kích cầu du lịch nội địa Các chương trình kích cầu nội địa không nhắm tới đối tượng người Việt Nam mà người nước sinh sống lâu dài Việt Nam Thu hút hưởng ứng công ty lữ hành, doanh nghiệp hoạt động du lịch địa phương nước Sự tái bùng phát dịch lần thứ tư thời điểm khởi động mùa cao điểm du lịch hè trở thành đòn giáng mạnh vào ngành nghỉ dưỡng vốn gặp nhiều khó khăn Các khách sạn khu nghỉ dưỡng nhận nhiều yêu cầu hủy phòng thay đổi ngày lưu trú Thêm vào đó, hội nghị buộc phải tạm hỗn hủy bỏ theo yêu cầu quan địa phương việc tạm ngưng hoạt động kiện, lễ hội số doanh nghiệp khuyến cáo hạn chế nhân viên tham gia hoạt động tập trung đông người Trước dịch quay lại, nhiều khách sạn hệ thống phải chịu lỗ 2-4 tỉ đồng/tháng để trì mở cửa Ngành dịch vụ lưu trú tiếp tục bị tác động nặng nề, số khách sạn chí phải tạm ngưng phục vụ số tiện ích Các khách sạn khu nghỉ dưỡng nhận nhiều yêu cầu hủy phòng thay đổi ngày lưu trú Tại khách sạn ARITA Rivera áp dụng sách hạ giá để cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tích cực quảng bá đến vị khách hàng thân thiết Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Bên cạnh đầu tư vào cách ứng dụng đặt phòng khách sạn hướng đạt hiệu cao Kinh doanh nhà hàng loại hình kinh doanh hấp dẫn để thu hút kéo dài khách lưu trú khách sạn Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho du khách thời gian lưu trú khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Trong kinh doanh buffet tạo tự thoải mái cho khách vấn đề ăn uống Giá bữa ăn buffet sở lưu trú thường tính vào giá phịng nên du khách nhạy cảm giá Đây hoạt động kinh doanh Việt Nam, giải pháp kinh doanh hiệu loại hình kinh doanh ăn uống chế biến trước cần nhân viên phục vụ trực tiếp, đa phần khách tự phục vụ chủ yếu Như giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà có hài lịng cao khách hàng, đồng thời tạo chủ động cho doanh nghiệp trình phục vụ khách Lý chọn đề tài nâng cao chất lượng buffet sáng du lịch ngày có vai trị quan trọng Việt Nam Đối với khách du lịch ba-lô, người du lịch khám phá văn hóa thiên nhiên, bãi biển cựu chiến binh Mỹ Pháp, Việt Nam trở thành địa điểm du lịch Đông Nam Á Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo dịch vụ, bao gồm khách sạn Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch Sau ngành công nghiệp nặng phát triển đô thị, đầu tư nước hầu hết tập trung vào du lịch, đặc biệt dự án khách sạn So với trung tâm du lịch lớn nước như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Quảng Ninh…du lịch Đà Nẵng non trẻ Nhưng với tiềm năng, sách phù hợp quan tâm địa phương, ngành Du lịch địa bàn Đà Nẵng liên tục tăng trưởng Hoạt động du lịch địa bàn tỉnh có bước tăng trưởng so với kỳ năm 2020 Đi kèm với hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp mọc lên ngày nhiều để phục vụ nhu cầu ăn uống du Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera khách Trong môi trường cạnh tranh khách hàng nhân tố định thành công khách sạn Khách sạn dành mối quan tâm trung thành khách hàng khách sạn chiến thắng phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược quan trọng hàng đầu tất khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng là phương thức nhà hàng nhằm nâng cao mạnh khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau phận buồng phịng Sau thời gian tìm hiểu tình hình hoạt động khách sạn ARITA Rivera Đà Nẵng, nhận thấy chất lượng phục vụ đạt chuẩn nhiễn cịn cao nên em chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Đà Nẵng” góp phần làm sáng tỏ trạng định hướng giải khó khăn nhà hàng Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm nhà hàng: Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm vị trí quan trọng sau dịch vụ lưu trú, nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ cách để việc kinh doanh có hiệu nhằm thu lợi nhuận tối đa Ngày đời sống xã hội nâng cao, người không yêu cầu ăn ngon mặc đẹp việc ăn không đơn ăn “ miệng “ mà ăn “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày cao Chính điều mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành nghành kinh doanh có nhiều triể vọng Nhà hàng sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng gần 24 ngày Về chức nhà hàng không phục vụ ăn uống tất bữa ăn (sáng, trưa,tối) cho khách mà phục vụ theo u cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống trình lưu trú khách sạn nhà hàng khách sạn cịn phục vụ lượng khơng nhỏ khách địa phương khách từ bên vào 1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí thực khách địa phương mà thực khách từ nơi khác đến Điều đòi hỏi nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng tới; thay bắt buộc thực khách phải tuân theo tập quán địa phương Kinh doanh nhà hàng chuỗi hoạt động tập thể, có liên kết chặt chẽ tất phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Hầu hết nhà hàng tổ chức phục vụ ăn uống toàn cho thực khách, kể bữa ăn (sáng-trưa-tối), bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống phục vụ tiệc,… Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối chất lượng, vệ sinh an tồn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, bày trí ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với loại thực đơn đối tượng khách Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tính đa dạng sản phẩm như: nhà hàng phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…; loại hình ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… 1.3 Quy trình phục vụ buffet sáng: Giai đoạn 1: Đặt chỗ chuẩn bị Bước 1: Nhận đặt chỗ: Trong nhà hàng, có phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho khách hàng lưu trú khách sạn kể khách vãng lai Nhân viên Thu ngân tối hôm trước phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau Bước 2: Chuẩn bị trước phục vụ – Kiểm tra đồng phục, diện mạo tác phong nhân viên theo tiêu chuẩn doanh nghiệp phổ biến ăn dự kiến phục vụ – Vệ sinh khơng gian phịng ăn công cụ, dụng cụ ăn uống – Set up bàn ăn buffet, bàn đặt ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, khách sạn đề – Đặt dụng cụ ăn uống vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… – Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn cho xác – Nhân viên tiếp thực hỗ trợ phận Bếp bưng gia vị, chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera – Chủ động chào đón khách, ln có thái độ tơn trọng, vui vẻ nhiệt tình với khách hàng – Hỏi khách người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu khách hay khơng set up hồn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách – Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi – Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên phục vụ trà, cà phê, rượu… khách hàng có yêu cầu Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng – Nhân viên phục vụ phải theo dõi khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với phận khác nhanh chóng bổ sung – Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng cần – Xin phép khách dọn dẹp chén dĩa, dao nĩa dùng, để tạo không gian đặt đĩa thức ăn khác Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách – Nếu khách hàng yêu cầu thức uống pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên Phục vụ phải gửi order đến quầy Bar Giai đoạn 4: Thanh toán tiễn khách Bước 1: Thanh toán Bước toán thực khách lưu trú khơng có tiêu chuẩn ăn buffet sáng nhà hàng khách vãng lai hình thức in hóa đơn tốn Bước 2: Tiễn khách – Chào tạm biệt khách cảm ơn khách dùng bữa – Nhân viên phải thể thái độ ân cần thân thiện với khách Bước 3: Thu dọn set up bàn – Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn dụng cụ bẩn sót lại bàn, hũ đường, tách sữa… Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera – Thực set up bàn hoàn chỉnh 1.4 Phân loại nhà hàng: Để khai thác kinh doanh nhà hàng cách có hiệu quả, nhà quản lý cần phải biết rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh, ưu điểm, hạn chế loại việc tổ chức kinh doanh, địi hỏi phân loại nhà hàng cấp quản lý Trên thực tế Việt Nam, người ta thường sử dụng tiêu chí sau làm sở để phân loại nhà hàng: Mức độ liên kết - Quy mô nhà hàng - Chất lượng dịch vụ - Hình thức phục vụ 1.4.1 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Nhà hàng chọn (A lacarte): Là loại nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại ăn, đồ uống thích hợp cho lựa chọn khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Là loại nhà hàng phục vụ bữa ăn đặt trước, định trước giá thực đơn, đốI tượng phục vụ thường khách Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là loại nhà hàng mà khách tự chon ăn nóng, nguội, loại đồ uống giá cố định cho tất khách hàng Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, ăn thường đồ ăn sẵn Căn theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan khách hàng Do tiêu mang tính chất tương đối Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại: Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera dạng, có gía cao nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant/ Fine Dining): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu xã hội Loại thường có khách sạn cao cấp 1.4.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp: Căn theo quy mô: Quy mô nhà hàng thương đánh giá theo quy mô sở vật chất khả phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa số lượng chỗ có khả phục vụ (cùng thời điểm) nhà hàng Căn theo quy mô người ta chia nhà hàng thành loại: Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ 50 chỗ ngồi Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 120 chỗ Nhà hàng lớn: loại nhà hàng có quy mơ 120 chỗ 1.4.3 Phân loại nhà hàng theo loại đồ ăn chuyên: Đây cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn mà nhà hàng phục vụ như: Nhà hàng hải sản , đặc sản : chuyên ăn hải sản ăn đặc sản vùng miền Nhà hàng chun bị : chun phục vụ ăn bò Nhà hàng lẩu 1.5 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng: Sản phẩm nhà hàng ăn đồ uống khách phục vụ trình tiêu dùng nhà hàng.Các danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu đa dạng khách Tuy nhiên vào tính hiệu quả, khả nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản phẩm nhà hàng có đặc điểm: Sản phẩm nhà hàng không đồng nhất: Cùng ăn nhà hàng lúc khơng giống lúc khác, khơng đồng khác ngun vật liệu, khác cách chế biến, khác tâm trạng khách hàng, khác 10 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera 2.1.2.5 Cơ sở vật chất, trí khơng gian: Cơ sở vật chất có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung nhà hàng nói riêng Là yếu tố khơng thể thiếu q trình kinh doanh nhà hàng Nó đóng vai trị yếu tố bên có tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch, đòi hỏi số vốn đầu tư ban đầu lớn Khách sạn ARITA có hoạt động kinh doanh quy mô lớn nên khu nhà ăn quầy bar thiết kế theo tiêu chuẩn, vô sang trọng lịch Nhà hàng khách sạn ARITA Trong kinh doanh nhà hàng nay, sâu vào đối tượng khách hàng có lĩnh vực kinh doanh khác Mỗi lĩnh vực lại có đặc thù khác địi hỏi ý tưởng trang trí khác cho phù hợp Nhà hàng ARITA bao gồm ba khu vực khu ăn uống, khu chế biến phòng kho, ngồi cịn dành khu nhỏ làm quầy tốn Trong khu ăn uống chiếm 60 - 70% diện tích nhà hàng Và khu ăn uống, để có khơng gian lại cho nhân viên 18 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera chỗ ngồi thoải mái cho thực khách nhà hàng bày trí khoảng cách tầm 1,4m2 – 1,8m2 Cách trí nhà hàng 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn: 2.2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng: Trong kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu dịch vụ Khách tìm đén nhà hàng không để đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống đơn Họ đến nhà hàng để tìm hơng khí , khơng gian nơi mà họ đến phục vụ Đây lý chất lượng dịch vụ khách sạn qua trọng Chất lượng dịch vụ buffet sáng theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ nhà hàng Từ suy chất lượng dịch vụ nhà hàng thỏa mãn khách 19 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ Ngược lại, khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng chấp nhận cảm nhận mong chờ có trước tiêu dùng dịch vụ Trường hợp chất lượng dịch vụ nhà hàng xem mức độ trung bình Chất lượng phục vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi q trình phục vụ Điều giúp: Tối thiểu hóa hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình phục vụ Giảm chi phí cho việc sửa chữa cho sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận khơng tốt khách sạn, chi phí xử lý cho phàn nàn khách hàng… Chất lượng phục vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực vì: Những khách sạn trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cung cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác công việc đồng thời tự học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ thân, tự hồn thiện mặt cịn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như chất lượng phục vụ cao nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng Tóm lại, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho nhà hàng kinh doanh điều kiện Việt Nam Bên cạnh chất lượng phục vụ nhà hàng đòi hỏi tất yếu doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn phát triển điều kiện kinh doanh qua nhiều thăng trầm biến động phức tạp Nói cách khác: 20 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera đầu tư nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” khách sạn giai đoạn phát triển 2.2.2 Đánh giá nhận xét: Sự tác động qua lại yếu tố nhân viên phục vụ, khách hàng, sở vật chất trình thực dịch vụ làm nên kết chất lượng dịch vụ Để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ, phải đánh giá thành phần ba thành phần Đầu tiên đánh giá cở sở vật chất dùng trình phục vụ, điều đơn giản Bởi chất lượng sở vật chất hồn tồn đo đếm được, chúng thứ mang hình tháo vật chất chúng có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ hai nhân viên phục vụ yếu tố khó phải đánh giá người, tiêu chuẩn đặt để đánh giá người mang tính chất tương đối, hồn cảnh thời điểm định Thứ ba đánh giá khách hàng, làm để chọn khách hàng cho khơng lựa chọn phục vụ khách hàng mà không lựa chọn phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt Trong trình phục vụ ccs yếu tố tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc … người tiêu dùng thường khác Và nhân viên phục vụ người bình thường, họ chịu chi phối tâm lý,tình trạng sức khỏe …lúc tâm lý tình trạng sức khỏe tốt họ phục vụ khách hàng cách tốt ngược lại Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng Do chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá nên phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp ăn, đò uống nhà hàng Nếu cảm nhận khách việc cung cấp dịch vụ nhà hàng tốt tức khách cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Như với người không trực 21 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera tiếp tiêu dùng sản phẩm khơng cảm nhận cách xác chất lượng sản phẩm nhà hàng Từ đặc điểm nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải ln đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu cách xác u cầu, mong muốn địi hỏi khách dựa nhận định hay cảm nhận chủ quan riêng để xem xét Một trình cung cấp dịch vụ ăn uống thực dựa hai nhân tố sở vật chất kĩ thuật nhà hàng nhân viên tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng chất lượng sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng chức để dánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kĩ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ trang trí nội thất thiết kế nhà hàng mức độ vệ sinh bên bên nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc nhà hàng Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Đó thái độ cách ứng xử khả giao tiếp hình thức bên ngồi nhân viên trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi giới tính nhân viên phục vụ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động tới hình ảnh nhà hàng định đến chất lượng dịch vụ ăn uống cảm nhận nhà hàng Vấn đề đặt cho nhà quản lý nhà hàng phải ln quan tâm tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật chất lượng chức cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu, sở thích địi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu 22 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG: 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: Chất lượng phục vụ đóng vai trị quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng Nắm bắt điều khách sạn ARITA Rivera tâm vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng Để làm điều cần yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, yếu tố khác Sau giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tốt cho nhu cầucura khách hàng 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng: 3.2.1 Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất: Đối với khu vực máy lạnh bị chảy nước, cần sữa chữa khắc phục cố tức thời, tình trạng lập lập lại cần báo cho cấp đề nghị thay mới.Khắc phục tình trạng khơng có tượng nước nhỏ giọt lên bàn lên người khách, không làm khách thấy khó chịu nhiệt độ nhà hàng ổn định hơn, thỏa mãn nhu cầu khách Cần kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng thường xun để trang thiết bị máy móc ln tình trạng hoạt động tốt Đối với trang thiết bị chưa đồng nhất, cần đầu tư ma đồng để tạo nên tính chuyên nghiệp tâm trí khách hàng Cần kiểm tra vật dụng dao nĩa ly tách, trước phục vụ khách, để tránh trường hợp bị khách phàn nàn ly tách dĩa bị sức mẽ, trầy sước Cơ sở hạ tầng phải vệ sinh kiểm tra thường xuyên 23 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Để thực việc quản trị tốt, phận ẩm thực cần có nhà quản ý có kỹ năng, tố chất lãnh đạo kinh nghiệm Bởi thực tế, quản lý nhà hàng ARITA khơng có đủ tố chất tạo nên nhà quản lý mang đến phát triển thành cơng lớn cho nhà hàng như: chưa có tầm nhìn rộng khả xử lí tình chưa tốt nên kỹ lập kế hoạch không tốt khơng đốn chưa lập lịch làm việc hợp lý khoa học cho nhân viên Quản lý không truyền cảm hứng để nhân viên làm việc mộtcách thoải mái cho cơng việc Vì điều tổ chức cần thực tìm cho quản lý có tầm nhìn phù hợp với doanh nghiệp.quản lý cấp cao (tổng quản lý, hay phó tổng giám đốc) cần nhận để chấn chỉnh, góp ý có biện pháp với quản lý nhà hàng để có thay đổi tích cực khơng thể được, nên có tuyển dụng cho thích hợp 3.2.2 Hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ: Là khách sạn sao, tác giả nhận thấy đội ngũ nhân viên khách sạn chưa thật chuyên nghiệp, hạn chế giao tiếp tiếng Anh, đặc biệt sinh viện thực tập, có ca làm việc số lượng nhân viên thực tập cịn đơng nhân viên thức, điều ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ nhà hàng, mà khách sạn cần có nhiều sách đào tạo huấn luyện nhân viên, tuyển dụng đầu vào chất lượng hơn, sinh viên thực tập cần đào tạo nghiệp vụ nhiều không chủ quan tin tưởng tuyệt đối sinh viên thực tập, phân bổ nguồn nhân lực phù hợp theo ca làm việc Có nhiều sách đãi ngộ tốt nhân viên Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực để đủ số lượng kịp thời phục vụ khách, hạn chế tình trạng thiếu nhân viên để khách tự phục vụ 24 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên để hiêu làm việc đạt mức cao nhất, mà để làm điều đó, cấp quản lí giám sát cần có thái độ tinh thần trách nhiệm để nhân viên học hỏi làm theo Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, giao tiếp tiếng Anh nhân viên để xem nhân viên có làm với quy trình đào tạo hay khơng Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu phân để tăng tính đồn kết Cần xây dựng chương trình đào tạo sinh viên thực tập theo quy chuẩn Khách sạn nhằm góp phần tuyển thêm đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sau sinh viên trường, cách phục vụ nhân viên công việc phải quan tâm nhiều hơn, tổ chức lớp học nâng cao trình độ tiếng anh cho nhân viên Cung cấp tiến trình đào tạo cho nhân viên hợp lý, có giới hạn, phù hợp với mục tiêu, tầm nhìn mơi trường kinh doanh nhà hàng Nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đem lại khoảng 50% cảm nhận họ dịch vụ nhà hàng mang lại Điều nói lên tầm quan trọng nhân viên phục vụ, họ người định nên phần lớn tiêu chuẩn chất lượng mà nhà hàng muốn khách hàng khẳng định.Thế nên việc nâng cao, đào tạo thường xuyên nghiệp vụ chuyên môn, kiểm tra tác phong Tại nhà hàng ARITA phong cách phục vụ vẻ nhân viên quy định rõ cụ thể đảm bảo tính chuyên nghiệp phục vụ, khẳng định thương hiệu phong cách Liberty.Tuy nhiên thực tế, nhân viên phục vụ nhà hàng không thực yêu cầu mà quy định khách sạn đề ra.Nên nói, vấn đề nâng cao nghiệp vụ chuyên môn phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên cần thiết khơng thể bỏ q trình hồn thiện chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Nếu đáp ứng kỳ vọng này, nhân viên giúp nhà hàng hoàn thành mục tiêu kinh doanh cải thiện hình ảnh nhà hàng theo chiều hướng ngày có chất lượng cao Hệ thống lại công tác tổ chức quản trị nhân nhà hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ lẫn nội tổ chức Có quản lý tiềm 25 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera giúp tổ chức có tập thể vững mạnh, nhân viên tin tưởng vào nhà quản lý giúp họ gắn bó lâu dài cống hiến, say mê công việc Giải vấn đề thiếu nhân viên, nhà hàng việc quản lý nhân viên giúp nhà hàng khắc phục tình trạng phục vụ chậm trễ Hoàn thiện chất lượng phục vụ, tạo cho khách hàng thỏa mãn phục nhanh chóng 3.2.3 Nâng cao chất lượng thực phẩm ngày: Thường xuyên kiểm tra thực phẩm nhà cung cấp giao đến, kiểm tra hạn sử dụng nguyên vật liệu hàng hóa, sơ chế cần đảm bảo an toàn vệ sinh thực thẩm tránh bị khách hàng phàn nàn thưởng thức nhà hàng Cách thức trang trí cần thay đổi cho đa dạng phong phú, tạo tính hấp dẫn Các dụng cụ chế biến phải vệ sinh kiểm tra an toàn trước đem vào chế biến Đối với hải sản ln đảm bảo tươi sống tránh trường hợp hôi thối, ươn làm cho chất lượng sản phẩm giảm sút Các quầy buffet phải vệ sinh tránh bụi bẩn vi khuẩn xâm phạm Giải pháp tăng doanh số tiếp thị bán hàng: Có chương trình tri ân khách hàng thường xuyên đặt tiệc Khách sạn để họ quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn, hoăc giới thiệu cho bạn bè Đối với buffet sáng, khách hàng mà khách sạn hướng đến vị khách lưu trú khách sạn, mà cần có chiến lược marketing đánh mạnh vào nhu cầu nhóm đối tượng này, gửi mail quảng bá thông tin dịch vụ gói khuyến Hạn chế số lượng khách đặt bàn thơng qua hình thức khuyến ngày, quy định khách dùng hot deal, voucher tới số lượng giới hạn ngưng nhận đặt bàn chuyển qua ngày khác Do không ngừng cải tiến sử dụng hình thức khuyến giảm giá thu hút khách Tuy nhiên, nhược điểm khách sạn với quy mô điều làm giá trị khách sạn Để không làm 26 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ theo qui trình chuẩn khách sạn lượng khách đông hành vi tiêu dùng khách sử dụng khuyến khác với khách doanh nhân nghĩ dưỡng 3.3.4 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật: Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trứơc sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kĩ thuật Dồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nhân viên kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa Nếu sở vật chất kỹ thuật hư hỏng mà sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đẩm bảo an tồn cho người sử dụng Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất tình trạng hoạt động khơng thể hoạt động 3.3.5 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động: Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đào phát triển ngày tăng nhanh Hiện chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Đẻ đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định 27 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Do đào tạo cán đội ngũ nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn ARITA phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên khơng đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ cán nhân viên nhà hàng Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể cán nhân viên khách sạn quan tâm, đặc biệt đội ngũ cán chủ chốt ban gíam đốc, trưởng phận nhà hàng… Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn ARITA đơn vị kinh doanh du lịch nên thông thạo ngoại ngữ điều vô cần thiết nhân viên nhà hàng Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không bị bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc nhà hàng Nên tạo cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi cao tay nghề, tăng cấp bật làm việc cho nhân viên Cần mở thêm lớp học nghiệp Âu để nhân viên nâng cao trình độ nâng cao trình độ chun mơn 3.3.6 Xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ: Khách sạn ARITA đạt tiêu chuẩn khách sạn phải có trang thiết bị sở vật chất tiện nghi, đầy đủ, hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Đưa giải pháp hoàn thiện cho nhân viên phục vụ tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chun mơn, không nên phân công việc không chuyên môn nhân viên, chất lượng phục vụ không hiệu 3.3.7 Hồn thiện quy trình phục vụ: 28 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Tiếp tục ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Đưa thêm nhiều để đa dạng thực đơn, đồng thời rút ngắn chế biến ăn để khơng nhiều thời gian khách hàng Đón đưa tiễn khácg chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau dọn đưa lên 3.3.8 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ: Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lí cần đưa kiểm tra tuyển dụng để tuyển ứng cử viên đảm bảo sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ không mua hàng hố, ngun vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra kỹ nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ từ đâu loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng Thường xuyên kiểm tra, gíam sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra tồn cơng việc thực nhân viên hoàn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra công dụng cụ bày biện bàn… Kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất kỹ thuật mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn… 3.3.9 Các giải pháp khác: Cải thiện thực đơn đa dạng phong phú Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ 29 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đông Thường xuyên đưa thực đơn cho khách lựa chọn 30 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera 31 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera 32 .. .Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera LỜI MỞ ĐẦU Du lịch... dịch vụ 1. 6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khách sạn- nhà hàng không việc đáp ứng tốt, 11 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera. .. khách lựa chọn 30 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera 31 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn ARITA Rivera 32