Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn quang anh

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập từ ngay15/02/2016 đến ngày 24/04/2016tại khách sạn Quang Anh,được tiếp xúc với môi trường làm việc quan, hội tìm hiêủ,quan sát trải nghiệm cơng việc khách sạn Cùng bảo,giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn,cũng anh chị quản lí tồn thể anh chị em khách sạn,tơi hồn thành báo cáo với đề tài "Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Quang Anh" Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới anh chị em khách sạn Quang Anh,đặc biệt chị Hà Thị Hệ giám đốc điều hành khách sạn Quang Anh,cùng toàn thể anh chị em nhân viên phận phục vụ bàn,phục vụ buồng phịng giúp đỡ tơi trình thực tập khách sạn hướng dẫn,cung cấp tài liệu phục vụ cho đề tài Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài,tơi cố gắng thu thập xử lí tư liệu để phục vụ tốt cho viết Song thời gian ngắn trình độ nghiên cứu cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu xót, tơi mong nhận đóng góp ý kiến để báo cáo hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch đươc coi ngành cơng nghiệp khơng khói, “con gà đẻ trứng vàng” kinh tế Du lịch không mang lợi nhuận kinh tế mà mang nhiều lợi ích trị xã hội khác cho vùng quốc gia nhiều danh lam thắng cảnh núi non hùng vĩ,bãi biển thơ mộng.Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh khách sạn dịch vụ lữ hành Cùng với phát triển lữ hành việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt tiện nghi góp phàn đóng góp đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hôi nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng ,hiện đại địa hấp dẫn du khách nước lựa chọn chuyến Trong thời đại kinh tế thị trường khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng phục vụ khách sạn, phải kể đến chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn ,một yếu tố quan trọng kèm du khách chuyến tour du lịch Có thể nói chất lượng phuc vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn vai trị quan trọng em chọn đề tài “thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Quang Anh” làm báo cáo thực tập với hi vọng góp phần váo việc nâng cao chất lượng hiệu chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Quang anhđể đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách nước du khách nước nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Trên sở làm rõ vấn đề chung mối quan hệ chất lượng phục vụ khách sạn phát triển cua kinh tế du lịch, báo cáo sâu vào phân tích thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Quang Anh Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn thời gian tới,đáp ứng nhu cầu khách du lịch Phương pháp nghiên cứu Bài báo cáo kết hợp phương pháp phân tích, tổng hợp,loogic lịch sử tiếp thu sử dụng phương pháp so sánh,thống kê điều tra xã hội học Đặc biệt báo cáo trọng sử dụng phương pháp liên ngành nghiên cứu:quản lí kinh tế ,văn hóa học,xã hội trị học Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế nhiều mặt,báo cáo tập trung tìm hiểu,phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn thời điểm tại, quan điểm định hướng giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Kết cấu chương đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung báo cáo trình bày chương chính: Chương I:Giới thiệu đơn vị thực tập nhật kí thực tập Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Quang Anh Chương III:Nhận xét trình thực tập CHƯƠNG1.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP 1.1 Tổng quan khách sạn Quang Anh 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Quang Anh Khách sạn Quang Anh đưa vào hoạt động từ tháng 5/2003.Khách sạn Quang Anh phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ (TNHH TMDV) Du Lịch Nguyễn Hùng có trụ sở đặt 202 đường núi Ngọc – Cát Bà Nhờ có chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn nhân viên, thủ tục hành chính,chính sách marketing ,quảng cáo chăm sóc khách hàng…Khách sạn ngày thu hút lượng khách lớn nước quốc tế.Khách sạn Quang Anh gồm có năm tầng với 13 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi,nhà hàng sang trong,phòng hát đại phục vụ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp châc chắn đem lại hài lòng cho du khách 1.1.2 Chức hoạt động khách sạn - Kinh doanh khách sạn nhà hàng - Phục vụ đáp ứng nhu cầu khách nghỉ khách sạn với phòng nghỉ trang bị đầy đủ tiện nghi - Nhà hàng sang trọng với ăn Á,Âu hấp dẫn phong phú hợp vị gia hợp lí - Tư vấn thơng tin du lịch cần thiết cho du khách - Hệ thống nhà hàng phòng hát karaoke đáp ứng nhu cầu giải trí cho du khách 1.1.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động Chủ yếu phục vụ khách nội địa khách châu Á, khách sạn mở rộng thị trường phục vụ khách châu Âu Kinh doanh ăn uống: khơng gian phịng nghỉ rộng,sang trọng,đầy đủ tiện nghi,và đến với khách sạn Vĩnh Khang,du khách thưởng thức ăn mang hương vị đặc trưng đảo Cát Bà như:nộm sứa,cá nướng ,cá hấp, khoai chiên lệ phố, cua sốt Singgapore, salat Nga, bề bề rang me, soup hải sản nhiều ăn hấp dẫn khác Nhà thiết kế gỗ, có nhiều chậu hoa cảnh, tạo cảm giác tự nhiên cho du khách đến với khách sạn Kinh doanh lưu trú: khách sạn Quang Anh có 13 phịng trí nội thất đẹp, sang trọng, thống mát, nhiều ánh sáng tự nhiên Quý khách có cảm giác dễ chịu, gần gũi với thiên nhiên đến với khách sạn Ngồi ra, khách sạn có phịng tập thể có chức chứa 10 người phù hợp với đại gia đình đơng người Hệ thống nhà hàng,phịng hát karaoke giúp quý khách thoải mái thư giãn tận hưởng chuyến du lịch Tồn hệ thống phòng nghỉ trang thiết bị thiết bị đại: điều hồ, tivi, tủ lạnh, truyền hình cáp, internet, bồn tắm hoa sen, máy sấy tóc,… tạo khơng gian ấm áp thoải mái cho quý khách lựa chọn làm điểm nghỉ chân chuyến du lịch Phịng ăn trang trí nhiều xanh khơng phục vụ cho du khách chỗ ăn ngủ,nghỉ mà khách sạn Quang Anh tư vấn cung cấp cho du khách chương trình du lịch tất thông tin du lịch như: điểm đến,du lịch khám phá xuyên rừng Cát Bà xe đạp ,xe máy …Du khách xếp chuyến thăm quan tới làng chài gần ,tổ chức chuyến mua sắm hoạt động đường dài 1.1.4 Thành tựu kinh doanh Nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn vịng gần 10 năm kể từ ngày thành lập khách sạn kinh doanh tốt thị trường du lịch có nhiều biến động cạnh tranh gay gắt Trong trình hoạt động 10 năm khách sạn gặt hái nhiều thành công, với 12 000 lượt khách năm khách sạn thu hàng tỉ đồng ,đóng góp phần khơng nhỏ ngân sách nhà nước.Khách sạn tạo công ăn việc làm cho nhân viên địa bàn Trong trình hoạt động khách sạn Quang Anh ln đươc tun dương môt khách sạn phục vụ khách chu đáo,không chèn ép khách du lịch 1.1 Nhật kí thực tập 1.2.1 Từ ngày 1-15/7/2013 Bảng 2: Nhật ký thực tập Thời gian Tuần 1: ( Từ ngày 15 -21/2/2016) Tuần : Nội dung thực tập - Nộp giấy giới thiệu - Đến nhận nhiệm vụ, tìm hiểu qua khách sạn - Nhận nhiệm vụ nhân viên bàn khách sạn - Tiếp tục làm nhiệm vụ bàn ( Từ ngày 2228/2/2016) Tuần 3: ( Từ ngày 29/2 -6/3/2016) Tuần (từ ngày - 13/ 3/ 2016) Tuần (từ ngày 14 – 20/3/2016) - Được nhận nhiệm vụ làm quen với phậ buồng phòng - Được tiếp xúc với công việc ,được học hỏi kĩ buồng phòng - Được trực tiếp tham gia dọn dẹp up đồ cho phòng - Được hướng dẫn bảo nhiệt tình anh chị khách sạn - Nhận nhiệm vụ giao phòng cho khách - Kiểm tra phịng trả thực cơng việc dọn phịng - Tập huấn giói thiệu phận bàn khách sạn - Làm việc phận ăn uống khách sạn Tuần (21 – 27/3/2016) - Được tiếp xúc với công việc làm quen với nghiệp vụ nhà hàng - Được bảo tận tình anh chị phận nhà hàng Tuần (từ ngày 28/3-3/4/2016) Làm việc phận ăn uống khách sạn Làm việc phận buồng phòng - Nhận nhiệm vụ trực lễ tân Tuần (từ ngày -10/4/2016) - Nhận khách vào khách sạn nhận phòng - Kiểm tra phòng trả thực cơng việc dọn phịng - Up đồ dùng cho tất phòng khách sạn - Được nghỉ - Làm việc phận bàn Tuần (từ ngày 11-17/4/2016) - Làm việc phận bàn - Làm việc phận buồng phòng - Làm việc phận bàn - Làm việc phận bàn - Làm việc phận bàn Tuần 10 ( từ ngày 18 -24/4/2016) - Làm việc phận bàn - Làm việc phận buồng phòng - Làm việc phận bàn - Làm việc phận bàn CHƯƠNG2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN QUANG ANH 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Quang Anh 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận ăn uống Bộ phận ăn uống khách sạn góp phần khơng nhỏ doanh thu khách sạn Với đội ngũ nhân viên phục vụ phận ăn uống không lực lượng phận mà cịn đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Bộ phận ăn uống gồm có 20 thành viên với số lượng nhân viên nữ cao khoảng 70%.gồm có tổ trưởng ,1 tổ phó ,1 đầu bếp ngồi nhân viên cịn lại làm khu vực bàn ,nhà hàng,tạp vụ,phòng hát.Đội ngũ tổ bàn nhanh nhẹn nhiệt tình ,hình thức ưa nhìn ,làm việc nhiệt tình ,nghiêm túc thích hợp với u cầu cơng việc ,và việc bố trí hợp lí phù hợp với đặc tính kinh doanh phận khách sạn 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực phận ăn uống Đội ngũ nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ,mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Những cử thái độ phục vụ họ để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng mà cịn hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho khách sạn ,quyết định thành công hoạt động kinh doanh khách sạn Tại khách sạn Quang Anh phần lớn nhân viên nhân viên trẻ đầy nhiệt huyết với công việc.Đây lợi lớn khách sạn Quang Anh , với đội ngũ nhân viên trẻ ,năng động nhiệt tình Trình độ tay nghề nhân viên phục vụ ảnh hưởng lớn đếnchất lượng phục vụ ,do đòi hỏi phải phục vụ nhiêu loại khách khác nên đòi hỏi người phục vụ phải có chun mơn vững vàng ,tổng hợp Hình thức phục vụ phải đa dạng, phù hợp với đặc điểm tâm lí phức tạp khách đặc điểm dân tộc ,độ tuổi,nghề nghiệp khách sạn Quang Anh làm tốt điều này.Tất cấcc nhân viên khách sạn Quang Anh người có chun mơn tay nghề cơng việc,mỗi vị trí cơng viêc đảm bảo thực theo tiêu chuẩn định Việc phục vụ khách ln đảm bảo chất lượng cao,ngồi quy trình cơng nghệ phục vụ đại cịn địi hỏi tinh thần phục vụ khách du lịch nhân viên khách sạn.Yêu cầu tất nhân viên khách sạn Quang Anh phải có thái độ nhiệt tình,chu đáo văn minh với tất đối tượng khách du lịch,tránh có tượng phân biệt đối xử khách tây ,khách ta… Các đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt,được đào tạo cách toàn diện sở có chun mơn cao.Được đào tạo cách tồn diện chuyên môn kĩ thuât giao tiếp,kiên thức văn hoá –xã hội… Cơ sở vật chất kỹ thuật: hệ thống sở vật chất có ý nghĩa quan trọng,nó tảng ,là tiền đề cho q trình hoạt động kinh doanh khách sạn.Đó tính độc đáo kiến trúc khách sạn,sự bố trí xếp phận.Khách sạn Quang Anh với hệ thống trang thiết bị đại tao thuận tiện lại khu vực,tất trang thiết bị khách sạn đếu đầu tư cách đồng bộ,sắp xếpp theo phong cách đại tạo cảm giác thoải mái ấm áp ,làm cho du khách cảm thấy đươc nghỉ dưỡng ngơi nhà Trong khách sạn,việc phục vụ khách khâu phải tổ chức cho hợp lí,tránh chồng chéo lẫn Các yêu cầu khách phải đáp ứng cách nhanh gọn,đạt chất lượng giảm tới mức thâp phiền hà cho khách Tại khách sạn Quang Anh sở vật chất tương đối đại,các phong thiết kế theo phong cách đại phù hợp với tất dối tượng khách hàng,được trí đẹp mắt tạo cảm giác thân thiện thoải mái, ngồi khách sạn cịn đầu tư hệ thống phòng ăn lạnh phong hát đê du khách thư giãn kì nghỉ dưỡng Trong phận bếp khách sạn đầu tư hệ thống tủ mát, tủ lạnh để bảo quản đồ ăn giữ nguyên hương vị ban đầu ăn,tạo cảm giác ngon miệng bữa ăn 2.1.3 Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống khách Quang Anh +Ưu điểm: - Trong chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ phận ăn uống nói riêng người có vai trị quan trọng họ tác nhân định cho chất lượng dịch vụ Bởi điểm mạnh cần nói đến mạnh nguồn lực phận ăn uống khách sạn - Tại khách sạn Quang Anh nhân viên người trẻ, phần đơng nhân viên 30 Chính độ tuổi họ có sức khỏe tốt, nhiệt tình động cơng việc Hầu hết nhân viên phận phục vụ có kinh nghiệm làm việc khách sạn ,và đào tạo chuyên môn nên họ nắm rõ nội quy tiêu chuẩn phục vụ khách khách sạn - Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao đào tạo chuyên môn sở có uy tín trường đại học ,cao đẳng Chính đội ngũ tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo hấp dẫn thực khách đến với khách sạn Về sở vật chất kĩ thuật: Hệ thống phòng ăn khách sạn tương đối thống mát ,được trí đẹp mắt hợp lí tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn đón tiếp khách du lịch ,đáp ứng phục vụ với đồn khách đơng người.Thêm vào khách sạn Quang Anh đầu tư tủ lạnh chất lượng tốt để bảo quản đồ ăn uống đồ ăn hải sản khách sạn đảm bảo tươi ngon,phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng trường hợp Các sản phẩm dịch vụ khách sạn tương đối đa dạng phong phú Khách sạn cịn bổ sung ăn Âu,Á đến đặc sản nước vùng theo mùa Đặc biệt khách sạn tạo sản phẩm ăn uống riêng biệt ,độc đáo tạo ấn tượng tốt với khách du lịch + Nhược điểm: - Dù có nhiều ưu điểm chất lượng phục vụ phận phục vụ ăn uống khách sạn không tránh khỏi số nhược điểm.Về vấn đề nhân 10 lực trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ chưa cao ,các nhân viên cịn gặp nhiều khó khăn q trình giao tiếp với khách du lịch nước ngồi Bên cạnh phong cách phục vụ chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thật hồn hảo Trình độ hiểu biết nhân viên chưa cao nhiều hạn chế Nhân viên phận phục vụ đa số nhân viên trẻ đầy nhiệt huyết, động song kĩ xử lí tình cịn nhiều thiếu xót - Thêm vào khách sạn cần chọn nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào để đảm bảo chất lượng giá ổn định,giá hợp lí.Điều ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng cao 2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Quang Anh 2.2.1 Mục tiêu phương hướng nhiệm vụ khách sạn thời gian tới Dựa báo cáo phân tích tình hình kinh doanh phản ứng thị trường khách hàng năm gần khách sạn Quang Anh đưa phương hướng phát triển kinh doanh cách tập trung nâng cao chất lượng phục vụ tất phận khách sạn khơng thể khơng kể đến phận ăn uống Trong tất doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đặc biệt khách sạn ,sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng dịch vụ kết tinh phàn lớn giá trị gia tăng dịch vụ vô hình lao động tạo nên Hơn nưa phận ăn uống phận trực tiếp phục vụ khách hàng nhiều nâng cao chất lượng phục vụ phận ăn uống xem nhẹ Bảo hành dịch vụ cho khách hàng mục tiêu hàng đầu chất lượng phục vụ khách sạn ,bất khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ khách sạn chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ cho khách hàng Bộ phận ăn uống đặc biệt nhân viên phục vụ khách hàng người tích cực việc hỗ trợ phân maketing khách sạn thực chiến dịch kéo khách khách sạn thái độ phục vụ tốt Những nhân viên người có khả giao tiếp ,có ngoại hình ưa nhìn 11 ln nhiệt tình vui vẻ tiếp xúc với khách hàng hoàn cảnh.Nâng cao chất lượng nghiệp vụ đồng nghĩa với việc quan tâm đến chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phục vụ.Tất mục tiêu mà khách sạn Quang Anh đề thời gian tới hồn tồn thực 2.2.2 Cơ sở việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống khách san có nghĩa khách san thực hoạt đơng để khơng trì mà đưa chất lượng phục vụ lên mức cao làm thoả mãn nhu cầu ngày cao du khách ,vừa thoả mãn nhu cầu du khách lại mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống chất lượng định đến khả cạnh tranh khách sạn thị trường.Trong thời kì cơng nghiệp hố đại hố.kinh tế phát triển mạnh mẽ khách sạn không ngừng đầu tư sở vật chất kĩ thuật đại để thu hút khách hàng giải pháp ưu tiên hàng đầu nâng cao chất lượng phục vụ.Trong ngành du lịch nay,tất khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn chung sản phẩm hữu hình ,chính mà khách sạn cạnh tranh dịch vụ sản phẩm vơ hình Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao uy tín khách sạn nên tầm cao mới,có uy tín khách hàng giúp khách sạn có tiếng tăm cao,thu hút lượng khách hàng đáng kể Từ giúp cho việc kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển,đạt đươc mục tiêu mà khách sạn đề Cuộc sống ngày phát triển,quan điểm du lịch ngày nâng cao Theo phát triển du lịch phát triển bền vững trình kinh doanh khách sạn,nâng cao chất lượng phục vụ mang lại thoả mãn cho khách hàng,mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp vừa kết hợp nâng cao chất lượng dịch vụ toàn thể xã hội ,có thực hiên việc phát triển du lịch bền vững Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn,đặc biệt phận ăn uống,các khách sạn nên ý việc nâng cao chất lượng 12 phục vụ kèm với nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn.Khi nhà quản lí đưa chương trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cân phải cân nhắc tính tốn kết đạt yêu cầu đưa 2.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống Nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống.Cơ sở vật chất kĩ thuật yếu tố hữu hình phục vụ mà khách hàng nhìn thấy cảm nhận Qua khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp cho khâch hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ nhà hàng Cơ sở vật chất kĩ thuật tốt kết hợp đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề chất lượng phục vụ tốt Tại khu vực bếp bố trí trang thiết bị khu vực bếp thành khu liên hoàn ,liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách,có thể lát vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện nhân viên bàn bếp làm việc dễ dàng Tại khu vực phịng ăn trang trí phịng hấp dẫn lạ treo thêm tranh ảnh mang phong cách đại thiết kế thêm số cảnh tạo sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách du lịch Làm hệ thống cách âm phòng karaoke với phòng ăn để tạo yên tĩnh cho khách ăn Thay đổi cách kê bàn ghế tránh nhàm chán đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên bê đồ ăn.Tăng cường đồng hố tồn dụng cụ như:bát đũa,cốc chén,xe đẩy thay thiết bị cũ ,lỗi thời trang thiết bị phù hợp với tình hình thị hiếu chung,đáp ứng u cầu khách hàng khó tính Cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống ,chất lượng ăn đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp ,để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa khơng đào tạo qua trường lớp mà phải rèn luyện qua thực tế Khi nhu cầu ngày nâng cao khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống công cụ sắc bén để thu hút khách đến với khách sạn Thực khách đến với khách sạn nhân viên phục vụ chu đáo tận tính tỉ mỉ ,các ăn đa dạng phong phú,thức ăn hợp vị ngon miệng Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn cần phải cử đầu bếp tham gia hội thi nấu ăn qua học hỏi nhiều kinh nghiệm 13 ,kiến thức nghiệp vụ nâng cao chất lượng ăn ,vận dụng vào thực tiễn kinh doanh khách sạn Chế biến nhiều ăn đặc sản riêng cho phù hợp lơi khách hàng tính độc đáo chất lượng ăn Đưa nhiều thực đơn Á ,Âu ,Nhật Bản…nhằm chăm sóc sức khoẻ,thực phẩm chức chữa bệnh thị trường ngày tăng chiếm tỉ lệ cao bên cạnh khách sạn cần bổ sung thêm ăn Việt Nam vào thực đơn,khai thác ăn hải sản đặc trưng Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu chắn phải xây dựng phong cách phục vụ văn minh,lịch không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực đội ngũ nhân viên phục vụ Vì cần phải bồi dưỡng khả giao tiếp ,nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên ,khách sạn nên tổ chức buổi học để nâng cao khả ngoại ngũ bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức giao tiếp với khách hàng cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm Nâng cao hiểu biết nhân viên kiến thức văn hoá dân tộc, đặc biệt hiểu biết văn hoá ẩm thực Việt Nam số nước giới để hướng dẫn khách tiêu dùng sản phẩm Sự hiểu biết nhân viên phục vụ quan trọng họ phục vụ khách hàng cách tốt đặc biệt khách quốc tế Đây yếu tố gây ấn tượng khách hàng,giúp cho khách san thu hút lượng lớn khách đến với khách sạn Cần tổ chức phân cơng lao động hợp lí giảm cường độ làm việc ,cần tuyển thêm lao động Thêm nhà cung ứng nguyên liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng giữ sản phẩm mức định Sản phẩm ăn uống muốn tươi ngon,đảm bảo chất lượng thẩm mĩ phải có ngun liệu tươi ngon, đảm bảo Chính vai trò nhà cung ứng quan trọng nhiên phụ thuộc vào nhà cung ứng có nguyên liệu tốt khách sạn cần lựa chọn nhiều nhà cung ứng nguyên liệu cho riêng làm khách sạn có lợi 14 CHƯƠNG NHẬN XÉT Q TRÌNH THỰC TẬP 3.1 Điểm mạnh điểm yếu Sau tháng thực tập khách sạn Quang Anh mang lại cho thân nhiều kinh nghiệm học thực tiễn Một tháng thời gian dài không phai ngắn sinh viên chúng tơi có hội học hỏi kinh nghiệm thực tế,đươcj tham gia tiếp cận công việc môi trường làm việc tương lai,giúp áp dụng kiến thức học trường lớp vào thực tiễn,rút ngắn khoảng cách lí thuyết thực tiễn Nhờ có quan tâm tận tình giáo viên hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình anh chị quản lí anh chị ,em nhân viên khách sạn Tôi hồn thành tập cách xuất sắc để đạt kết phần giúp đỡ quan tâm, động viên giáo viên hướng dẫn anh chị , em khách sạn ,một phần nỗ lực thân Phát huy điểm mạnh thân mơi trường làm việc như: có ý thức trách nhiệm với cơng việc giao,có tinh thần, trách nhiệm ,đồn kết qúa trình làm việc sở với thành viên nhóm Tác phong làm việc nhanh nhẹn nhiệt tình,chủ động liên hệ công việc, xếp thời gian làm việc khoa học, hiệu quả,hoàn thành tốt nhiệm vụ sở thực tập giao cho Bên cạnh ưu điểm mà thân cá nhân tơi nhận thấy vẵn mắc khuyết điểm sai xót q trình làm việc như: cịn bỡ ngỡ lúng túng thời gian đầu chưa quen môi trường làm việc, bỡ ngỡ tiếp xúc với công việc giao 3.2 Kiến nghị khách sạn Khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên hồn thành tốt đợt thực tập ,cần giao cho sinh viên làm chuyên ngành liên quan đến kiến thức mà sinh viên học trường, áp dụng vào cơng việc giao.Khách sạn không lên giao cho chúng em nhiều cơng việc nằm ngồi khả chúng em,cũng khơng nên khắt khe với nhân 15 viên thực tập, ln tạo điều kiện để chúng em hịan thành tốt công việc giao làm việc cách có hiệu 3.3 Kiến nghị với sở đào tạo Là sinh viên khoa Khoa học Xã hội chúng em xin gửi lời cám ơn đến khoa giảng viên tạo điều kiện cho chúng em có tập vừa qua để giúp chúng em có điều kiện trau dồi kiến thứcthực tế kinh nghiệm làm việc tương lai sau chúng em trường Trong thời gian thực tập,chúng em thấy kiến thức nhà trường trang bị cần thiết,tuy nhiên thiếu nhiều so với thực tế nghề nghiệp Do vậy,Khoa cần phải tạo điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều để sinh viên có kiến thức vững Sinh viên thực tập chúng em mong phòng đào tạo kéo dài thên thời gian thực tập để chúng em làm quen với cơng việc,có thêm nhiều kí kiến thức thực tế trường 16 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế văn hóa xã hội nhu cầu người du lịch ngày cao với ngành kinh doanh khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức cạnh tranh khốc liệt chế thị trường đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lĩnh vực ăn uống cố gắng nâng cao chất lượng phuc vụ tạo đia vị cho thỏa mãn nhu cầu khach du lịch Trước thực trạng khách sạn Quang Anh cố gắng trì phát triển vị thị trường kinh doanh ăn uống hệ thống khách sạn kinh doanh địa bàn thị trấn Cát Bà,đẻ đạt mục tiêu công tác nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống đặt lên hàng đầu.Do đề tài “thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Quang Anh ” có ý nghĩa quan trọng mặt lí luận thực tiễn ,đề tài đưa thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn nêu ưu nhược điểm thông qua điều tra khách hàng nhân viên chất lượng phục vụ.Đề tài đưa đề xuất giải pháp kiến nghị mang tính thực tiễn nhằm thu hút khách đến với khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Do hạn chế định thời gian nghiên cứu hiểu biết nên không tránh khỏi sai xót.Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để báo cáo em đươc hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Trọng Kim, Nghiệp vụ hoạt động du lịch, NXB đại học Quốc Gia Hà Nội Vũ Cao Đàm, Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, 2005, NXB Khoa học kĩ thuật Trần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch, NXB Văn Hố Thơng Tin, 1995 Trang web: 4.http://dulich.tuoitre.com.vn 5.http ://intenational.icomos.org 18 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU .2 Lí chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG1.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP 1.1 Tổng quan khách sạn Quang Anh .4 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Quang Anh .4 1.1.2 Chức hoạt động khách sạn .4 1.1.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động 1.1.4 Thành tựu kinh doanh 1.1 Nhật kí thực tập 1.2.1 Từ ngày 1-15/7/2013 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN QUANG ANH 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Quang Anh 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận ăn uống 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực phận ăn uống 2.1.3 Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống khách Quang Anh 10 2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Quang Anh 11 2.2.1 Mục tiêu phương hướng nhiệm vụ khách sạn thời gian tới 11 19 2.2.2 Cơ sở việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống 12 2.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống 13 CHƯƠNG NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 15 3.1 Điểm mạnh điểm yếu 15 3.2 Kiến nghị khách sạn 15 3.3 Kiến nghị với sở đào tạo .16 KẾT LUẬN 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 20