THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ

Vì người tiêu dùngkhông thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khicó đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họkhuynh hướng sử d

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thu Thảo

Mã sinh viên:

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN 1

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn 1

1.1.1 Dịch vụ 1

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1

1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn 2

1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá 2

1.2.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm 3

1.2.3 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 4

1.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính chất quá cao 5

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 5

1.4 Phương pháp và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 6

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ 8

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sài Gòn Morin Huế 8

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 8

2.1.2 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn 9

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 10

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú 10

2.2.1 Thị trường khách sử dụng dịch vụ lưu trú 13

2.2.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 14

2.2.3 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn 15

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 16

2.3.1 Ưu điểm 162.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 17

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAI GON MORIN HUẾ 18 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố phương tiện vật chất hữu hình 18 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố năng lực phục vụ 19 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố sự tin cậy20 KẾT LUẬN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế 11Bảng 2.2: Tình hình khách đến lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế 13Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Morin Huế 15

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ diễn viên khách hàng và

cơ sở vật chất của một tổ chức doanh nghiệp

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:

“dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất), màmột người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khácthông qua trao đổi để thu được một cái gì đó Trong định nghĩa này “những giátrị” thường xác định bởi người tiêu dùng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và có định nghĩa Nó

là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bảnthân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm củangười tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ thuộc vào những sự cảm nhậncủa khách hàng Ví dụ:

- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả cảu một quá trình đánh giádựa trên các tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùngkhông thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi

có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họkhuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ

để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục

vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấpdịch vụ, v.v…

- Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng của sản phẩm mà kháchhàng dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của đơn vị cung cấp sản phẩm để đánhgiá

- Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng có thểđánh giá được sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụcủa một doanh nghiệp

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũycủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được

Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh vớimức dộ thỏa man nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Tức là:

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lạiđược đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mứccung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằmthỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình

1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Để có thế đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kháchsạn nhất thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó Chấtlượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần

cơ bản:

+ Phương tiện thực hiện + Dịch vụ hiện.

+ Hàng hóa bán kèm + Dịch vụ ẩn

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nêndịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên Để đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên Việc đánh giá chấtlượng của hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóabán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu.Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khiđánh giá

- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tớitay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bêntrong

- Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàngtrong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữatắm, xà phòng…

- Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhậnđược khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm cúng, bên trong

có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoảimái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn

- Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảmnhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái

độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực,nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu

dùng trực tiếp sản phẩm.

- Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:

+ Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộcvào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

+ Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau vềmặt không gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một thành viênkhông thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụkhách sạn Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn vàđóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn củanhà sản xuất vừa có cái nhìn người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ củakhách sạn Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn đượcxem là chính xác nhất

- Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về chất lượngdịch vụ khách sạn càng cao Với những người không trực tiếp tiêu dùng sảnphẩm của khácg sạn thì không thể cảm nhận và đánh một cách chính xác về chấtlượng dịch vụ đó được Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá mộtcách chính xác chất lượng dịch vụ khácg sạn phải luôn đứng trên cái nhìn củakhách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cáchchính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựatrên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

1.2.3 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.

- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượngdịch vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của Khách Sạn bao giờ cũngđược thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhữngnhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của cáctrang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức

độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trongthiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.

+ Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cáchứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính,

độ tuổi…của nhân viên phục vụ

=> Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinhdoanh của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn Vì vậy để nâng cao chấtlượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luônluôn cải thiện nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính chất quá cao

- Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:

+ Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũngnhư hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trênxuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn Điều này cũngđòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau

+ Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng nhưlời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạnđòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ởtất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện tốt Điều đó có nghĩa làkhông thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng chomột vài khu vực quan trọng nào đó cũng như không được chỉ “để mắt” và chămsóc kỹ tới những khách hàng “VIP”, còn với những khách hàng khác thì chỉphục vụ qua loa Chính thái độ phân biệt khách của nhân viên phục vụ đã làmảnh hưởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng nói chung về chất lượngdịch vụ của khách sạn

Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòihỏi: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước; không phân biệt

khách hàng; trước sau như một liên tục duy trì chất lượng; về nhận thức phảiđồng bộ từ trên xuống dưới…

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn

- Giá cả sản phẩm dịch vụ: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú cạnhtranh về giá cả vẫn diễn ra gay gắt Giá cả vẫn là yếu tố yếu tố quyết định để xácđịnh lợi ích kinh tế của cả người mua và người bán Giá cả ảnh hưởng trực tiếpđến việc lựa chọn cụ thể các loại hình cơ sở lưu trú của khách Đối với nhữngkhách có khả năng thanh toán trung bình và thấp họ thường quan tâm đầu tiênđến giá cả khi lựa chọn, còn đối với khách có khả năng thanh toán cao họ lạiquan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất, hình thức kiến trúc, trang trí nộingoại thất, trang thiết bị trong phòng,…là một trong những yếu tố gây sự chú ý,hấp dẫn du khách

- Chất lượng đội ngũ lao động: Trong kinh doanh khách sạn nói chung vàkinh doanh lưu trú nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề quan trọnghàng đầu Đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú phải tiếp xúc với kháchnhiều nhất, cũng chính là cầu nối cho khách đến với các dịch vụ khác trongkhách sạn, góp phần rất lớn trong việc lưu lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí dukhách, và thuyết phục họ quay lại chọn lựa khách sạn

- Uy tín, thương hiệu: Trong thị trường cạnh tranh ngày càng cao, các nhàsản xuất không chỉ tập trung chú ý vào việc xây dựng và thực hiện có hiệu quảcác chiến lược marketing, mà còn đặc biệt chú ý đến việc xây dựng và phát triểnthương hiệu sản phẩm, dịch vụ

1.4 Phương pháp và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

- Sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tínhchất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo, cân nặng, màu sắc…

- Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ theo mô hình SEQUAL 5 khoảngcách:

+ Gap 1: Khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhậnthức của nhà quản lý khách sạn về điều đó

+ Gap 2: Khoảng cách giữa sự hiểu biết cảu nhà quản lý khách sạn vềnhững gì mà khách hàng mong chờ và chuyển hóa chúng vào trong các tiêuchuẩn của chất lượng dịch vụ

+ Gap 3: Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiếtlập với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường

+ Gap 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với nhữngthông tin quảng cáo hay lời hứa mà cơ sở lưu trú du lịch đem đến cho kháchhàng

+ Gap 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách sạn được kháchhàng mong đợi với chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảmnhận

- Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

+ Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ

+ Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu bằng cách so sánh mức cảm nhận + Đánh giá bằng phương pháp chuyên gia

+ Đánh giá qua công cụ phần mềm (SPSS)

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sài Gòn Morin Huế

- Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP Huế, TT.Huế, Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ra đời từ năm 1901, khách sạn Sài Gòn Morin nổi tiếng với ba cái nhất làkhách sạn du lịch sớm nhất, độc nhất và lớn nhất ở Cố đô Huế Đây là khách sạnlớn nhất Huế và miền Trung vào đầu thế kỷ XX Ngoài việc phục vụ khách, nócòn đảm Khóa luận tốt nghiệp 21 nhiệm vai trò nhà khách của Chính phủ Namtriều và Chính phủ bảo hộ (Tòa khâm sứ Trung kỳ) – một bộ phận du lịch củaphòng Đông Dương thuộc Pháp với cái tên là khách sạn Bogeart Năm 1904,ông Bogeart chuyển nhượng lại cho nhà tư sản Guérin và tiếp tục hoạt động với

Năm 1907, khách sạn được chuyển nhượng cho anh em nhà Morin làm chủ và

có tên là Morin Frères (Morin huynh đệ) Năm 1954, khách sạn được giao lạicho ông Nguyễn Văn Yến kinh doanh và được đầu tư tu sửa lại thành hãng buônlớn Đến năm 1957, Ngô Đình Diệm đại diện cho Chính phủ miền Nam ViệtNam đã tịch thu toàn bộ cơ sở Morin cho Chính phủ Sài Gòn thuê làm trườngĐại học sư phạm Kết thúc 9 năm cai trị của anh em nhà họ Ngô, cơ sở Morin đãtrở thành tài sản của toàn dân và là nơi đặt trụ sở của Tổng hội Sinh viên Huế.Sau ngày miền Nam giải phóng (1975 – 1988), khách sạn được tiếp tục dùnglàm cơ sở của Đại học Tổng hợp Huế Năm 1991, tỉnh Thừa Thiên Huế chuyểncho công ty du lịch Thừa Thiên Huế và khách sạn Morin lại được trở về nguyênthủy là kinh doanh khách sạn, tuy nhiên quy mô khôi phục không lớn, chấtlượng phòng ngủ và tiện nghi sinh hoạt còn thấp so với yêu cầu phục vụ kháchquốc tế Năm 1992, khách sạn được bàn giao sang Ban Tài chính quản trị Tỉnh

ủy Thừa Thiên Huế để nâng cấp sửa chữa nhằm mục đích kinh doanh Để trởthành một cơ sở kinh doanh có hiệu quả trong thời kỳ mở cửa, Ban Tài chínhTỉnh ủy Thừa Thiên Huế đã liên doanh với Công ty Du lịch Sài Gòn để xâydựng khách sạn gồm 127 phòng ngủ, được xếp hạng 3 sao, đạt tiêu chuẩn quốc

tế Đến ngày 26/3/1995, sau 5 năm cải tạo nâng cấp, khách sạn Sài Gòn Morinđược chính thức khai trương đi vào hoạt động do ông Nguyễn Ngọc Ánh làmgiám đốc Đầu năm 2000, Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế đã chuyểngiao lại khách sạn cho Sở Du lịch Thừa Thiên Huế mà trực tiếp là Công ty Dulịch Hương Giang Và hiện nay, khách sạn Sài Gòn Morin là liên doanh giữaCông ty Du lịch Hương Giang và Saigon Tourist

2.1.2 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn

Khách sạn Sai Gon Morin là khách sạn liên doanh nên khách đến kháchsạn đa phần là khách từ các công ty liên doanh đến khách sạn Hơn nữa, kháchsạn mang kiến trúc Pháp nên khách của khách sạn là những người yêu thích kiếntrúc Pháp và muốn tìm hiểu kiến trúc Pháp tại Việt Nam