Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn park view, huế

Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế.. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khá

SV: Hồng Thị Yến Phương

Lời Cảm Ơn

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt nhưng năm học đại học đầy gian nan vất vả nhưng cũng đầy niềm vui và tôi sẽ không bao giờ quên những năm tháng đó trong suốt cuộc đời Để tôi có thể hoàn thiện được đề tài tốt nghiệp này, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn cô, Thạc sĩ Nguyễn Thị Diệu Linh, người đã hướng dẫn rất tận tình, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình hoàn thiện đề tài của tôi.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các chị, các anh nhân viên của khách sạn Park View, Huế và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành đề tài này.

Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.

Huế, tháng 05 năm 2013

Sinh viên Hoàng Thị Yến Phương

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

PHẦN I: 1

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lí do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng nghiên cứu: 3

5 Phạm vi nghiên cứu: 3

5.1 Phạm vi nội dung 3

5.2 Phạm vi không gian 3

5.3 Phạm vi thời gian 3

6 Phương pháp nghiên cứu: 3

6.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

6.1.1 Số liệu thứ cấp 3

6.1.2 Số liệu sơ cấp 4

6.2 Phương pháp chọn mẫu: 4

6.3 Phương pháp điều tra: 5

6.4 Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu 5

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khách sạn 6

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 6

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương

1.1.3 Khách của khách sạn 7

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn 8

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .10

1.2.1 Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến10 1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .10

1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .11

1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .12

1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn .12

1.3.1 Lý do kinh tế 12

1.3.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn 13

1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn .14

1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 15

1.4.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: 15

1.4.1.1 Khái niệm chất lượng: 15

1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn: 16

1.4.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 17

1.4.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan 17

1.4.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17

1.4.2.1.2 Chất lượng của đội ngũ lao động 18

1.4.2.2 Nhóm nhân tố khách quan 20

1.4.2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội 20

1.4.2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường kinh tế 20

1.4.2.2.3 Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp 21

1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú .22

1.4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual 22

1.4.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng.25 1.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 26

1.4.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng .27

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương

1.4.4.2 Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú .28

1.4.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú.29 1.4.4.4 Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú 30

1.4.4.5 Giải quyết phàn nàn của khách 30

1.4.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú .32

1.4.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú 32

1.4.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường .33

1.4.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn 33

1.5 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và thành phố Huế 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ 36

2.1 Khái quát về khách sạn Park View tại Huế 36

2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Park View tại Huế .36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Park View tại Huế 38

2.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Park View tại Huế 40

2.1.3.1 Nguồn vốn 40

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 40

2.1.3.3 Nguồn lực con người 47

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế .50

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View tại Huế .50

2.2.1.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 51

2.2.1.1.1 Số lần tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế 51

2.2.1.1.2 Nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn 52

2.2.1.1.3 Xét về độ tuổi của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn 54

2.2.1.1.4 Giới tính 55 2.2.1.1.5 Xét về quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế56

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương

2.2.1.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Park View, Huế 57

2.2.1.2.1 Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ 57

2.2.1.2.1.2 Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận 57

2.2.1.2.1.3 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn 58

2.2.1.2.2 Về đội ngũ nhân viên 59

2.2.1.2.2.2 Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận 59

2.2.1.2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn 60

2.2.1.2.3 Cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn 61

2.2.1.3 Kết luận 62

2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế 63

2.2.2.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: 63

2.2.2.2 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn .65

2.2.2.3 Giải quyết phàn nàn của khách 65

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ 67

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Park View, Huế trong thời gian tới 67

3.1.1Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới 67

3.1.2Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới 68

3.1.2.1 Mục tiêu: 68

3.1.2.2 Nhiệm vụ: 68

3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế 69

3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 69

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .70

3.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực 71

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương

Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân sự 72

3.2.4 Tạo động lực cho người lao động 74

3.2.5 Kỷ luật lao động: 75

3.2.6 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng .75

3.2.7 Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng 77

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

3.1 Kết luận chung 78

3.2 Kiến nghị 79

3.3Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai 80

DANH MỤC THAM KHẢO 81

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 22

Biểu đồ1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 42

Biểu đồ 2: Biểu đồ lao động tại các bộ phận 47

Biểu đồ 3: Biểu đồ lao động theo giới tính 48

Biểu đồ 4: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View .50

Biểu đồ 5: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra 52

Biểu đồ 6: Cơ cấu tiếp nhận và quyết định sử dụng của mẫu điều tra 53

Biểu đồ 7: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra 55

Biểu đồ 8: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra 56

Biểu đồ 9: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 57

Biểu đồ 10: Cảm nhận về mức giá của mẫu điều tra 62

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View .49

Bảng 2: Thống kê số lần tham gia lưu trú tại khách sạn của khách hàng 51

Bảng 3: Thống kê cách nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ 53

Bảng 4: Thống kê độ tuổi khách hàng 54

Bảng 5: Thống kê giới tính khách hàng 55

Bảng 6: Thống kê quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 56

Bảng 7: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với cơ sở vật chất của khách sạn Park View 57

Bảng 8: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng58 Bảng 9: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của khách sạn Park View 59

Bảng 10: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng 60

Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn 61

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương 1

PHẦN I:

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài:

Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn

Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến quá 1 tỉ người tăng gấp 40 lần Con số này đã củng cố vị trí của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP toàn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nước kém phát triển nhất trên thế giới (theo Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Du lịch toàn thế giới, cho biết về phát triển du lịch trong năm 2012). Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong

xã hội ngày nay

Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách

du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vậy nên yêu cầu của họ

về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao Vậy để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp

Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành Khách sạn là một trong những cơ sở vật

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương 2

chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ

xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997) Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính

là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường Nhận biết điều này, tôi quyết định thực hiện đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế”

Có thể cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View – Huế và biết được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp khách sạn phát huy được tiềm năng, tận dụng

cơ hội, vượt qua thử thách đề ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Hoàng Thị Yến Phương 3

- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế thông qua cảm nhận của khách hàng

- Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng

- Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế như thế nào?

- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào?

- Khách sạn Park View, Huế cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn?

4 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu ở đây là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế (09 Ngô Quyền, Huế) Đối tượng khảo sát là những khách nội và ngoại địa tại khách sạn Park View-Huế đã và đang lưu trú tại đây

5 Phạm vi nghiên cứu:

5.1 Phạm vi nội dung

Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View-Huế

5.2 Phạm vi không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Park View-Huế

5.3 Phạm vi thời gian

Tính từ ngày điều tra là ngày 15/04 đến ngày 20/04/2013

6 Phương pháp nghiên cứu:

6.1 Phương pháp thu thập số liệu 6.1.1 Số liệu thứ cấp

- Nguồn nội bộ:

+ Các thông tin, số liệu liên quan như doanh thu, lợi nhuận, nguồn lao động, cơ

sở vật chất của khách sạn Park View, Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế