Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội

Nó mang các đặc điểm của kinh doanh dịch vụ : _ Tính vô hình : dịch vụ cũng là một loại hàng hóa nhng nó khôngthể kiểm tra đuợc trớc khi bán, do vậy ngời bán khó thuyết phục đợckhách hà

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanhchính trong kinh doanh du lịch Cùng với sự phát triển của ngành du lịchcả nớc, ngành kinh doanh khách sạn cũng phát triển nhanh chóng Nêúvào năm 1985, ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1500 buồngthì đến năm 2001 cả nớc có trên 3000 khách sạn với 66000 buồng và năm

2004 là 3850 khách sạn với 85318 buồng, trong đó có 1462 khách sạn đã

đợc xếp hạng từ 1 đến 5 sao Hoạt động trong nền kinh tế thị trờng cùngvới sự phát triển nhanh chóng cả về số lợng lẫn chất lợng, sự cạnh tranhngày càng trở nên gay gắt Chất lợng dịch vụ là yếu tố hàng đầu, sống còncủa một khách sạn Các khách sạn luôn tìm mọi cách để nâng cao chất l-ợng dịch vụ nhằm thu hút khách Tuy nhiên do còn nhiều yếu tố cả về chủquan và khách quan, khách du lịch , đặc biệt là khách du lịch quốc tế vẫncha hài lòng về chất lợng dịch vụ của nghành du lịch Việt Nam Chỉ có15% khách du lịch quốc tế quay trở lại Việt Nam cho thấy chất lợng dịch

vụ của nghành du lịch cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách Do vậy, vấn

đề chất lợng là vấn đề cấp thiết và nóng bỏng đối với nghành du lịch ViệtNam nói chung và nghanh kinh doanh khách sạn nói riêng Là một sinhviên đợc học tập và nghiên cứu nghành quản trị kinh doanh du lịch kháchsạn , sau 4 năm học tập và nghiên cứu tại trờng Đại học Kinh Tế QuốcDân, đợc nhà trờng tạo điều kiện cho đi thực tập hai đợt tại khách sạn dulịch Công Đoàn Hà Nội , em đã phần nào có cái nhìn khái quát về chất l-ợng dịch vụ tại khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội nói riêng và cáckhách sạn nói chung Chuyên đề thực tập “ Thực trạng và giải pháp nângcao chất lợng dịch vụ lu trú tại khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội “tổng kết những kiến thức đã học vào thực tế tại khách sạn, những cái nhìn

sơ lợc nhất về chất lợng dịch vụ trong một khách sạn , giúp em thấy đợcnhững nhiệm vụ của một ngời quản lí khách sạn Trong quá trình thực tập

và viết chuyên đề, em đã nhận đợc sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên ớng dẫn, thạc sĩ Trần Thị Hạnh cùng toàn thể cán bộ công nhân viên củakhách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội giúp em hoàn thành tốt nhiệm vụcủa mình Trong bài viết không khỏi có những thiếu sót do hạn chế vềtrình độ nhận thức cũng nh thời gian thực tập có hạn, mong đợc các thầycô tận tình chỉ bảo Em xin chân thành cám ơn

h-2 Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu

2.1 Đối tợng

Chuyên đề nghiên cứu về dịch vụ lu trú tại khách sạn du lịch Công

Đoàn Hà Nội trên cơ sở nghiên cứu lí luận về chất lợng dịch vụ và liên hệvới thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú tại khách sạn

2.2 Phơng pháp nghiên cứu

Trong bài viết sử dụng một số phơng pháp nghiên cứu nh : phơngpháp luận, phơng pháp nghiên cứu lí thuyết, phơng pháp thu thập và sử líthông tin sơ cấp Số liệu, thông tin lấy từ cơ sở thực tập và sách báo, tạpchí, sách chuyên nghành

3 Nhiệm vụ, mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu vấn đề chất lợng dịch vụ , liên hệ với thực trạng chất ợng dịch vụ lu trú tại khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội từ đó tìm ranhững điểm còn hạn chế ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ Đa ra đợc một

l-số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú tại khách sạn du lịchCông Đoàn Hà Nội

4 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu trong thời gian thực tập hai giai đoạn, giai đoạn một từ15-8-2004 đến 30-9-2004, giai đoạn hai từ 14-3-2005 đến 5-5-2005

Theo định nghĩa : _Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanhtrên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ xungcho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của khách tại các

điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

_Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanhngoài sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và cácdịch vụ bổ xung khác cho khách trong thời gian lu lại tạm thời tại các

điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch

vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng

với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn củakhách du lịch vàmong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộnhu cầu của khách , dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác dần đợccung cấp Cùng với sự phát triển của nghành du lịch , các khách sạn đợcxây dựng ngày một nhiều hơn, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thuhút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chínhcao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ và ăn uống, các dịch vụ khác cũng dần

đợc bổ xung và hoàn thiện Dịch vụ của khách sạn có thể đợc chia thành 2loại:

_ Dịch vụ cơ bản : là các loại dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầuthiết yếu của con ngời bao gồm : ăn, uống, ngủ, nghỉ Đây là các dịch vụcơ bản nhất mà bất cứ một cơ sở kinh doanh lu trú nào cũng phải có _ Dịch vụ bổ xung : là các loại dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầukhác phát sinh trong quá trình đi du lịch nh các dịch vụ vui chơi giải trí,thông tin liên lạc, thuê phòng hội họp, di chuyển, giặt là Dịch vụ bổxung góp phần làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản dịch vụ bổ xung

là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn và thứhạng khách sạn

Kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch

vụ trên Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất, đợc cung cấp chocác đối tợng khách trong đó chiếm tỉ trọng lớn là khách du lịch Trongquá trình sản xuất và bán các sản phẩm dịch vụ , khách sạn không tạo rasản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các kháchsạn thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và hoạt

động phục vụ của nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chấtsang dạng tiền tệ dới hình thức khấu hao Vì vậy kinh doanh lu trú khôngthuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Nó mang các đặc điểm của kinh doanh dịch vụ :

_ Tính vô hình : dịch vụ cũng là một loại hàng hóa nhng nó khôngthể kiểm tra đuợc trớc khi bán, do vậy ngời bán khó thuyết phục đợckhách hàng do không chứng minh đợc chất lợng sản phẩm Đồng thờingời mua cũng có cảm giác rủi ro cao do không kiểm tra đợc sản phẩm tr-

ớc khi mua Chỉ có sử dụng dịch vụ thì mới đánh giá đợc chất lợng củanó.

_ Tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ : sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về không gian và thời gian, sản xuất

đến đâu tiêu dùng luôn đến đấy, do vậy dịch vụ là thứ hàng hóa không thểlàm thử, không thể làm lại và trong mọi trờng hợp không cho phép tạo raphế phẩm Tính chất này còn dẫn đến việc hàng hóa dịch vụ không thể lukho, cất trữ

_ Phụ thuộc vào nhân tố con ngời và các điều kiên vật chất : sảnphẩm dịch vụ tạo ra để phục vụ khách hàng, việc tạo ra và tiêu dùng sảnphẩm là đồng thời nên quá trình tạo ra sản phẩm phải có sự tham gia củakhách hàng Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà ngời cung cấpdịch vụ tìm những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đó Do vậycùng một dịch vụ cung cấp ra nhng chúng không hoàn toàn giống nhau.Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá theo chủ quan của ngời tiêu dùng, phụthuộc vào tâm lí và kinh nghiệm từng trải của họ Điều này gây khó khăncho việc quản lí chất lợng của nhà cung cấp

_ Không có sự chuyển giao quyền sở hữu : đối với các sản phẩmhàng hóa thông thờng, khi ngời mua mua sản phẩm thì họ có quyền sởhữu sản phẩm đó Nhng đối với sản phẩm dịch vụ thì ngời mua chỉ nhận

đợc giá trị sử dụng của sản phẩm , là sự phục vụ của ngời bán Không hề

có sự chuyển giao quyền sở hữu

Những đặc tính này gây khó khăn cho các nhà quản lí, đó là khôngkiểm soát đợc chất lợng dịch vụ , khó thuyết phục đợc khách hàng tin t-ởng vào chất lợng dịch vụ của mình Sản phẩm không thể làm thử, khôngthể làm lại, do vậy quá trình sản xuất không cho phép tạo ra phế phẩm,nhng điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên phục vụ, vào trình

độ, kinh nghiệm, tâm lí của họ Dịch vụ muốn đạt chất lợng cao thì phải

đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, mà nhu cầu của khách hàng thì rất đadạng và phong phú, không theo một chuẩn mực nào mà chủ yếu phụthuộc vào cá nhân khách hàng Vì vậy với cùng một sản phẩm , chất lợng

đem lại hoàn toàn khác nhau với những khách hàng khác nhau, thậm chívới một khách hàng, kết quả cũng khác nhau tại các thời điểm khác nhau

Để khắc phục tình trạng này đòi hỏi nhà quản lí phải có những biện pháp

quản lí, đánh giá chất lợng sản phẩm một cách khoa học để quá trình kinhdoanh có hiệu quả nhất.

1.2 Chất lợng dịch vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Chất lợng dịch vụ

Cùng với sự phát triển của kinh tế , nhu cầu con ngời cũng ngày một

đa dạng và phong phú , và để thỏa mãn đợc nhu cầu đó, chất lợng dịch vụcần luôn đợc cải tiến và nâng cao

Theo quan điểm hiện đại : chất lợng là mức phù hợp với quy định

định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814 – 94 ) thì chất lợng là toàn

bộ những đặc trng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làmthỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩnbao gồm sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn với khách hàng mua sảnphẩm mà còn không gây ảnh hởng đến xã hội và môi trờng xung quanh Chất lợng dịch vụ là sự trừu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc điểmcủa dịch vụ Nó là một phạm trù mang tính tơng đối và chủ quan Donhững đặc điểm của dịch vụ mà có nhiều khái niệm chất lợng dịch vụkhác nhau, nhng nhìn chung các khái niệm đợc đa ra trên quan điểm củangời tiêu dùng dịch vụ , tức là chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhậncủa khách hàng Một số khái nệm tiêu biểu :

_ Khái niệm chất lợng dịch vụ đợc cảm nhận là kết quả của mộtquá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Vì ngời tiêu dùng không thể kiểm tra đợc chất lợng sản phẩm trớc khimua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sảnphẩm dịch vụ , cho nên họ có khuynh hớng sử dụng các cảm giác cảmnhận đợc trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lợng nh : hình thứcbên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ

sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

_ Khái niệm chất lợng dịch vụ tìm thấy : là những tính năng quantrọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặcnhìn đợc , nh nhiệt độ nớc và nhiệt độ không khí đợc giữ ở mức thích hợp _ Khái niệm chất lợng dịch vụ trải nghiệm : là chất lợng màkhách hàng chỉ có thể đánh giá đợc sau khi đã sử dụng dịch vụ , hoặc đã

tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trảinghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

_ Khái niêm chất lợng dịch vụ tin tởng : đó là chất lợng của sảnphẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tămcủa nhàcung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng

có uy tín , danh tiếng tốt trên thị trờng thì ngời tiêu dùng sẽ có khuynh ớng tin tởng vào chất lợng dịch vụ của họ hơn

Các khái niệm trên đều đi đến một kết luận là chất lợng dịch vụluôn đợc so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đãtiêu dùng dịch vụ

Chất lợng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong chờ

Theo đó, chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự mongchờ của khách hàng Đòi hỏi về chất lợng dịch vụ luôn theo chiều hớngngày càng cao hơn do khách hàng có sự hiểu biết nhiều hơn và mức sốngngày càng cao

1.2.2 Chất lợng dịch vụ trong khách sạn

Chất lợng dịch vụ trong khách sạn cũng mang những tính chất ,những đặc điểm nh chất lợng dịch vụ , đó là phụ thuộc vào cảm nhận củakhách hàng Khi khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn , họ mong chờ

đợc thỏa mãn những nhu cầu của mình bằng dịch vụ tốt nhất Khách hàng

sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ cótrớc đó, khi đó chất lợng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ Ngợc lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ vềdịch vụ lớn hơn sự kì vọng mà họ có trớc đó, trong trờng hợp này, chất l-ợng dịch vụ khách sạn đợc đánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉcảm thấy chất lợng dịch vụ khách sạn là chấp nhận đợc nếu nh sự cảmnhận đúng nh sự mong chờ đã có trớc khi sử dụng dịch vụ , trong trờnghợp này, chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc xem ở mức độ trung bình Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dựa trên hainhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và nhân viêntham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, khi đánh giáchất lợng dịch vụ khách sạn , chất lợng của một sản phẩm vô hình, khách

hàng thờng có xu hớng dựa vào chất lợng kĩ thuật và chất lợng chức năng

để đánh giá về chất lợng dịch vụ

_ Chất lợng kĩ thuật : bao gồm chất lợng của các thành phần cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn hợp thành nh mức độ tiện nghi, hiện đạicủa các trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ trong trang trí nội thất và thiết kếkhách sạn , mức độ vệ sinh bên trong và ngoài khách sạn , mức độ đảmbảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt trang thiết bị máy móc trong kháchsạn

_ Chất lợng chức năng : Bao gồm những yếu tố liên quan đến conngời , đặc biệt là các nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái

độ , cách ứng sử , khả năng giao tiếp , hình thức bên ngoài của nhân viên ,trình độ tay nghề , trình độ học vấn , tình trạng tâm lí , tình trạng sứckhỏe , độ tuổi , giới tính của nhân viên phục vụ Những yếu tố đó cótác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêudùng sản phẩm , dịch vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lợng kĩ thuật và chất lợng chức năng đềutác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lợng dịch

vụ đợc cảm nhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho ngời quản lí là phảiluôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai : chất lợng kĩ thuật và chất l-ợng chức năng của khách sạn một cách thờng xuyên dựa trên những thay

đổi trong nhu cầu , sở thích và đòi hỏi của thị trờng mục tiêu của kháchsạn

1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ trong kinh doanh kháchsạn

Đối với những sản phẩm hữu hình , chất lợng đợc đo lờng bởi cáctiêu chí mang tính chất định lợng nh độ bền, tính năng kĩ thuật, các số đodài ngắn, nặng nhẹ, màu sắc nhng đối với các sản phẩm dịch vụ nóichung và dịch vụ khách sạn nói riêng , chúng ta khó có thể đo lờng chất l-ợng dịch vụ bằng những tiêu chí định lợng bởi những đặc điểm riêng biệtcủa sản phẩm dịch vụ Chúng ta chỉ có thể đa ra một số chỉ tiêu cơ bảndựa trên chất lợng kĩ thuật và chất lợng chức năng để bớc đầu đánh giáchất lợng dịch vụ khách sạn

1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất ợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của khách sạn Cơ sở vật chất kĩ thuậtbao gồm các công trình phục vụ việc lu trú và ăn uống của khách Nóbao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn , tòa nhà, cáctrang thiết bị tiện nghi máy móc , các phơng tiện vận chuyển , hệ thốngcấp thoát nớc , hệ thống bu chính liên lạc viễn thông , các vật dụng đợc sửdụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn cơ sở vật chất

l-kĩ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầucủa khách du lịch tại các điểm du lịch cơ sở vật chất kĩ thuật góp phầnlàm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diệntài nguyên du lịch cơ sở vật chất kĩ thuật cũng là một tiêu chí quan trọngnhất để xếp hạng khách sạn

Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đợc đánh giá thông qua cácchỉ tiêu:

_ Vị trí, kiến trúc : vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để

đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp , vị trí của khách sạn khôngthể thay đổi đợc sau khi đã xây dựng Khách sạn phải nằm ở vị trí thuậnlợi để thu hút khách , giao thông thuận tiện, môi trờng cảnh quan đảmbảo vệ sinh , kiến trúc khách sạn phải độc đáo , vật liệu xây dựng tốt , hợp

lí về kiểu dáng, thống nhất về thiết kế, nội ngoại thất bố trí hợp lí

_ Số lợng , chủng loại các trang thiết bị tiện nghi :

_ Chất lợng trang thiết bị :

_ Mức độ tiện lợi trong việc sử dụng : trang thiết bị tiện nghi phải đợcthiết kế, bài trí , lắp đặt hợp lí, tiện lợi, dễ sử dụng Tính năng sử dụngcao

1.3.2 Đội ngũ lao động

Chất lợng dịch vụ trong khách sạn chịu ảnh hởng rất lớn và trựctiếp của nhân viên phục vụ Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp vớikhách , tìm hiểu những nhu cầu và phục vụ nhu cầu của khách đồng thờitiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lợng dịch vụ của khách sạn tiêuchuẩn đánh giá chất lợng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua một số chỉtiêu:

_ Trình độ học vấn , nghiệp vụ , chuyên môn : thể hiên qua các vănbằng chứng chỉ

_ Chất lợng phục vụ : thể hiện ở mức độ sẵn sàng phục vụ, đảm bảo giờgiấc, phục vụ chu đáo nhiệt tình, đúng kĩ thuật, khả năng giao tiếp, nắmbắt tâm lí khách hàng, khả năng giải quyết tình huống phát sinh, mốiquan hệ với khách hàng và đồng nghiệp, tinh thần trách nhiệm.

1.3.3 Sự đa dạng của sản phẩm

Sự đa dạng hóa sản phẩm thể hiện ở chỗ có nhiều loại sản phẩm ,dịch vụ phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách Sự đa dạng baogồm số lợng , chủng loại các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung Sự đadạng có ảnh hởng lớn đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách khách sạn có sản phẩm dịch vụ càng đa dạng thì càng thỏa mãn đợc tối đanhu cầu của khách và khả năng thu hút khách càng lớn

1.3.4 Sự thỏa mãn của khách hàng :

Chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhậncủa khách hàng Đây là một chỉ tiêu quan trọng và đợc rất nhiều kháchsạn áp dụng Bằng việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, kháchsạn có thể phần nào đánh giá đợc về chất lợng dịch vụ của khách sạn việc thu thập thông tin có thể tiến hành theo hai cách : Cách một là sửdụng phiếu điều tra, đợc thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đếnchất lợng dịch vụ của khách sạn Cách thứ hai là thu thập thông tin quahòm th góp ý, những ý kiến , thắc mắc , phàn nàn trực tiếp của khách Các thông tin này cần đợc nghiên cứu kĩ, nó chính là những cảm nhận vềchất lợng dịch vụ của khách sạn và những nhu cầu của khách cha đợc đápứng đầy đủ

1.3.5 Quản lí chất lợng dịch vụ theo mô hình Servqual của

Parasurama :

Parasurama đã đa ra một cách tiếp cận mới , sử dụng mô hìnhServqual để đo lờng chất lợng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm củamô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch ( GAP ) giữa sự mong đợicủa khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lợng dịch vụ Dựa trên sựchênh lệch này khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng vềdịch vụ mà họ nhận đợc

Theo mô hình Servqual, chất lợng dịch vụ dựa trên khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tếkhách hàng nhận đợc sau khi tiêu dùng sản phẩm Mục tiêu kinh doanh

dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đếnmức nhỏ nhất có thể áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức

đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lợng dịch vụ của mình

Giới thiệu của họ

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng

Chất lợng dịch vụ khách sạn thực tế đợc khách hàng cảm nhận

_ khoảng cách một : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự củakhách hàng và nhận thức của nhà quản lí khách sạn về điều đó Nếukhoảng cách này lớn tức là nhà quản lí khách sạn không biết khách hàngmong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bớc đầutiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lợng đối vớimột khách sạn

Khoảng cách này có thể tạo nên do những gì doanh nghiệp biết về

sự mong đợi của khách hàng khác với những gì khách hàng thực sự mong

đợi Có ba nguyên nhân chính dẫn đến :

+ Nguyên nhân thứ nhất là thiếu sự định hớng marketing Doanhnghiệp hoạt động marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lí cáckết quả nghiên cứu

+ Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dới lên không hiệu quả + Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản

lí và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lí có thể bị bóp méohoặc bị làm sai lệch hay thất lạc

_ khoảng cách hai : là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản

lí khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóachúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúngtiêu chuẩn dịch vụ )

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu nh ngời quản lí khách sạn chorằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này cóthể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản

lí Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu t duy theo hớng tíchcực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lí khách sạn về khả năng tìmcác giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng _ khoảng cách ba : là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lợngdịch vụ đợc thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lợng thực tếkhách sạn cung cấp cho khách ( hay không cung cấp dịch vụ theo đúngtiêu chuẩn đã xác định )

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, nhữngngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có

ảnh hởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ củakhách sạn chất lợng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung

cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanhnghiệp để thực hiện công việc Chất lợng dịch vụ vì thế cũng chịu tác

động bởi chính khách sạn Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thựchiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việcnghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lí lộn xộn khó hiểu là nhữngnguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hởng khả năng và

kĩ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ , vì thế sẽ tác động

đến chất lợng dịch vụ khách sạn

_ khoảng cách bốn : là khoảng cách giữa chất lợng dịch vụ đợccung cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệpkhách sạn đem đến cho khách hàng ( hay khách sạn không thực hiện

đúng lời hứa )

Khoảng cách bốn sinh ra do những nguyên nhân nh :

+ Truyền thông theo chiều ngang ( giữa các bộ phận trong doanhnghiệp ) không phù hợp

Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanhnghiệp là cần thiết để đạt đợc mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗitrong truyền thông tin Ví dụ nhân viên marketing biết chính xác mong

đợi của khách hàng , tuy nhiên thông tin này không đợc thông báo chínhxác đến bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụkhác trong khách sạn , do đó không thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách + Xu hớng phóng đại lời hứa

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, kháchhàng có thể đợc nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lờihứa mà các doanh nghiệp muốn gửi đến họ nh một biện pháp thu hútkhách và để cạnh tranh với các đối thủ của mình Vì thế khi các thông tin,lời hứa đợc đa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải đợc thực hiện bằng mọigiá Nừu doanh nghiệp khách sạn cung cấp thông tin không chính xác, có

xu hớng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tincủa khách Khi đó khách hàng thất vọng và chất lợng dịch vụ khách sạn

đơng nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực tế đã chứngminh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ , đặc biệt là khách sạnkhông nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vìhứa bao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa

1.4 Quản lí chất lợng dịch vụ của khách sạn

Để đảm bảo đợc chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách , nhà quản líphải không ngừng thực hiện công tác quản lí chất lợng dịch vụ của kháchsạn mình Các khách sạn có thể áp dụng quy trình quản lí chất lợng dịch

vụ theo các bớc :

Chất lợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ

Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lợng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Các bớc theo sơ đồ

1.4.1 Hiểu biết mong đợi của khách hàng :

Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanhcủa bất kì doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầucủa khách hàng Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi :khách hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng của mình là ai? Có những

doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạnthị trờng nào đó mà mình đang hớng tới, có doanh nghiệp chỉ tập trungvào thị trờng khá chuyên biệt, thị trờng nghách Dù nhằm vào thị trờngnào thì việc hiểu đợc rõ thị trờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của kháchhàng hiện tại và thị trờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàngthành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lợng , giúp doanh nghiệpxác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp.

Điều đó cũng giúp cho doanh nghiệp khách sạn biết làm thế nào đểtrở nên thân quen hơn với khách hàng của họ Những nghiên cứu đã chỉ rarằng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lí chất lợng dịch

vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà

họ cung cấp Doanh nghiệp phải nhận thức một cách đầy đủ đợc kháchhàng của họ thực sự muốn gì từ họ Làm thế nào để khách hàng cảm nhận

đợc chất lợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm củadoanh nghiệp Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của kháchhàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi

+ khách hàng biết gì về những đặc trng của dịch vụ mà khách sạn sẽcung cấp

+ Ai là khách hàng của khách sạn và khách hàng mong muốn gì?+ khách hàng nhìn nhận về khách sạn nh thế nào?

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cầnthiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lợng cao chokhách hàng và nghiên cứu marketing chính là biện pháp để giúp cáckhách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ vềchất lợng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trờng Thông quacác hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng , khách sạn có thể đạt cácmục đích :

+ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và nhữngthiếu sót của dịch vụ cần phải đợc khắc phục

+ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch

vụ

+ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn + So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủcạnh tranh

+ Đo lờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất ợng dịch vụ của khách sạn

l-+ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận + Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch

vụ mới

+ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng + Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tơng lai

1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ :

Trong nghành kinh doanh khách sạn , hoàn thiện quy trình thựchiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩnhóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng.Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩnmực và quản lí tốt những vấn đề có thể sảy ra làm ảnh hởng tới quy trìnhcông nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn Nhờ đó,các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòihỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu Tuy nhiên chuẩn hóa dịch vụkhông có nghĩa là dịch vụ đợc thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩndịch vụ theo định hớng hớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết cáckhía cạnh quan trọng của dịch vụ đợc thực hiện cao hơn hoặc ít nhất cũngngang bằng so với mng đợi của khách hàng Điều đó không có nghĩarằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đợc kiểm tra theo mộtcách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hớng hớng tớikhách hàng cho phép và có xu hớng tăng sự ủy quyền cho nhân viênkhách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trongviệc cung cấp dịch vụ có chất lợng nhất quán đợc thực hiện dựa trên cơ sởcủa việc xây dựng tiêu chuẩn để hớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụmột cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấpdịch vụ tốt nh thế nào, mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt độngphục vụ, giải quyết phàn nàn của khách nhanh nh thế nào, số lần cung cấpdịch vụ mắc lỗi Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụkhách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vợt quá mong đợi củakhách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đợc xây dựng lànhằm đạt đợc mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu

quả kinh tế , giảm thiểu chi phí bất hợp lí và nâng cao chất lợng dịch vụ ,thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanhnghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng , do đó tiêu chuẩn dịch vụcủa các khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợicủa khách và vì thế nó cũng phải đợc đo lờng bởi khách hàng Tiêuchuẩn này phải đợc lựa chọn phù hợp với mong đợi của khách hàng mụctiêu của mỗi khách sạn

1.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt :

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn , nhân tố con ngời đóng vaitrò quan trọng trong viêc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hởng trực tiếp

đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.Vì vậy đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu

t trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn

Tất cả các nhân viên khách sạn từ ngời quản lí đến những nhânviên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng , tất cả những gì họlàm và những gì họ nói đều ảnh hởng đến nhận thức của khách hàng vềdịch vụ , về khách sạn Nhân viên trực tiếp phục vụ khách ảnh hởng trựctiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò nh một ngời bánhàng, một nhân viên marketing Đó cũng là bằng chứng chỉ ra rằng trongkhách sạn nhân viên hăng say với công việc sẽ luôn sẵn lòng làm chokhách hài lòng

Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho thấy rằng

sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhómhiệu quả Nhân viên có cảm giác đợc hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ

có thể làm tốt hơn nếu đợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn

có thể tăng cờng khả năng làm việc của nhân viên để cung cấp các dịch

vụ tốt nhất

1.4.4 Kiểm tra đều đặn thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của

khách sạn

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lờng để chon lọc

ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quytrình tiêu chuẩn và đo lờng cần đợc kiểm soát để đợc đảm bảo rằng doanh

nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhânviên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách Đo lờng chất lợng dịch vụkhách sạn cho phép ngời quản lí kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt vàdựa trên tầm nhìn, muc tiêu chiến lợc mong muốn của khách sạn Ngờiquản lí có thể sử dụng những số liệu thực để phân tích và ra quyết định.1.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng :

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ kháchhàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làmkhách không hài lòng nh:

_ Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủcác tiêu chuẩn dịch vụ đã đợc quy định của khách sạn

_ Sự phục vụ không đúng nh đã hứa

_ Nhân viên không quan tâm đến khách , thô lỗ, không lịch sự vớikhách

Tất cả thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứngkhông mong đợi của khách hàng , khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nóivới những ngời khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt Cácnghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh

mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng khi khách hàng phànnàn là do họ thờng có mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn Họmong đợi đợc giúp đỡ một cách nhanh chóng, đợc đền bù xứng đáng chonhững sự cố đã sảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải Họ cũng luôn mongmuốn đợc đối sử tử tế Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù chonhững lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức nh : bằng tiền,bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ tơng lai, bằng những hình thức giảmgiá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi Họ luôn đánh giá cao nếu kháchsạn cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyêntắc và thời gian của quy trình sử lí phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếpcận quy trình, muốn đợc giải quyết nhanh chóng Họ thích đợc giải quyếtngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đợc đối sử lịch sự, trungthực và đợc quan tâm

Làm tốt những điều này chính là những biện pháp hiệu quả nhấtnhằm hoàn thiện liên tục chất lợng dịch vụ của khách sạn Nhờ đó khách

sạn sẽ giữ chân đợc khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành cáckhách hàng trung thành của khách sạn

Vấn đề đặt ra đối với các khách sạn là phải liên tục nâng cao chất ợng dịch vụ của mình Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lợngdịch vụ đợc thừa nhận là cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp hoạt độngkinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trờng Thực tế đã chỉ

l-ra rằng nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảmchi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn

1.5 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ của các khách sạn ởViệt Nam

Chất lợng và quản lí chất lợng sản phẩm dù cha thực sự trở thành sựquan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam , songthực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề mới mẻ Ngay từnhững năm đầu của thời kì mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệpkinh doanh khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hànhnhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lợng dịch vụ của mình đểlàm hài lòng khách hàng và tăng uy tín khách sạn nh đầu t nâng cao trình

độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu t nâng cấp cơ

sở vật chất kĩ thuật Tuy nhiên nó không thờng xuyên, quy mô tiến hànhcha lớn và cha đồng bộ Đến những năm 1997 , 1998 nghành du lịch cónhững bớc phát triển đáng kể, tuy nhiên do thiếu sự quy hoạch chung từphía các cơ quan quản lí nên các khách sạn đợc xây dựng ồ ạt, dẫn đếntình trạng cung vợt xa cầu, các khách sạn đều lâm vào tình trạng khókhăn Để thu hút đợc khách, các khách sạn buộc phải tìm mọi cách nângcao chất lợng dịch vụ , thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vấn đề chấtlợng lúc này mới đợc xem xét đúng tầm Ngoài ra, sau khi nền kinh tế mởcửa, nghành du lịch Việt Nam phát triển mạnh kéo theo đó là các tập

đoàn khách sạn lớn của nớc ngoài tập trung đầu t vào Việt Nam , đây lànhững tập đoàn khách sạn lớn, có uy tín và kinh nghiệm trên toàn thếgiới Các khách sạn của Việt Nam không thể cạnh tranh nổi với các tập

đoàn khách sạn này trong việc thu hút nguồn khách , đặc biệt là khách dulịch quốc tế đến Việt Nam Họ là những ngời có khả năng thanh toáncao, có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nên họ luôn đòi hỏi phải đợc phục

vụ với chất lợng tốt nhất và họ luôn có sự so sánh chất lợng dịch vụ của