Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn hà nội daewoo

Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, khi hàng loạt các khách sạn 5 sao mọc lên thì khách sạn Hà Nội Daewoo đã dần xuống cấp trầm trọng, có rất nhiều lời phàn nàn từ khách hàng về chất

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

Họ và tên : Nguyễn Thị Nga – K21QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN

LỜI CẢM ƠN

Sau 4 năm học đại học tại khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, em đã may mắn có cơ hội để làm khóa luận tốt nghiệp Việc làm khóa luận đòi hỏi sự chăm chỉ

và tìm hiểu không ngừng nghỉ của sinh viên, nhưng không thể không kể đến sự vất

vả chỉ bảo tận tình của thầy cô giáo hướng dẫn Em xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Nguyệt Quế đã luôn nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình làm khóa luận, đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Khoa Du Lịch - Viện đại học Mở Hà Nội, cũng như các thầy cô giáo giảng dạy tại Khoa đã dạy em những bài học bổ ích, những kiến thức thực tế để em có thể dễ dàng hơn trong việc hiểu bản chất cốt lõi của vấn đề nghiên cứu Những lời thầy cô dạy chính là nền

tảng vững chắc giúp em tự tin sải bước trên con đường phía trước

Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thị Nga

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Nguyễn Thị Nga ĐT : 01638275917 Lớp - Khoá : Ak21 Ngành học : Quản trị du lịch,khách

Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương 1 Cơ sở lý luận về tiệc, chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc

Chương 2 Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội

Daewoo

Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại

khách sạn Hà Nội Daewoo

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 28/12/2016

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/04/2017

Trưởng Khoa Hà N ội, ngày 27 / 04 / năm 2017

Giáo viên H ướng dẫn (Ký & ghi rõ h ọ tên)

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 10

1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn 10

1.2 Những vấn đề cơ bản về tổ chức tiệc 11

1.2.1 Khái niệm và phân loại tiệc 11

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm phục vụ tiệc 14

1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc 15

1.2.4 Quy trình phục vụ tiệc 16

1.2.5 Các bộ phận khác có liên quan đến bộ phận tiệc trong khách sạn 18

1.3 Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc 19

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19

1.3.2 Đặc điểm 19

1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 20

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc 26

1.3.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 30

2.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Hà Nội Daewoo 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hà Nội Daewoo 30

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn 33

2.1.3 Chức năng hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 45 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Daewoo 48

2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Daewoo 48

2.2.2 Kết quả kinh doanh bộ phận tiệc trong những năm gần đây 62

2.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 63

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 70

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 70

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 72

3.2.1 Thiết lập quá trình quản lý chất lượng của giai đoạn chuẩn bị và phục vụ tiệc 72

3.2.2 Nâng cao chất lượng lao động 73

3.2.3 Nâng cao chất lượng dụng cụ phục vu và cơ sở vật chất phục vụ tiệc 79

3.2.4 Chế độ đãi ngộ đối với người lao động 79

3.2.5 Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm 80

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 90

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế đang ngày càng trở nên phát triền, cuộc sống của người dân cũng được cải thiện hơn và nhu cầu cũng từ đó mà tăng cao hơn Chính

vì vậy, con người đang dần tìm đến cuộc sống hưởng thụ sau những bộn bề cuộc sống

Họ tìm đến du lịch nhiều hơn vì du lịch là cách tốt nhất để thư giãn và trải nghiệm Nhưng dù có đi đến bất cứ nơi nào, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi vẫn là vấn đề cần quan tâm hàng đầu Để áp ứng nhu cầu của khách du lịch, hàng loạt các khách sạn được xây lên, và cũng từ đó, ngành du lịch cũng ngày một phát triển hơn

Nhu cầu ăn uống của con người hiện nay không còn dừng lại ở mức “no, đủ”, mà nó

đã phát triển lên mức độ cao hơn là “ngon” đồng thời phải khẳng định được vị thế của bản thân Ngày nay, những bữa ăn tại các nhà hàng chưa đủ để khẳng định vị thế của bản thân thực khách, bởi đó là một không gian hẹp Đó là lý do hiện nay có nhiều khách sạn đã và đang ngày càng tập trung phát triển kinh doanh tiệc với những tiện nghi sang trọng, đầy đủ cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Và một trong số

đó có khách sạn Hà Nội Daewoo, một khách sạn thuộc hạng 5 sao đầu tiên tại Hà Nội được thành lập từ những năm 1996 với những trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cao cấp, đầy

đủ tiện nghi với đội ngũ nhân viên lâu năm kinh nghiệm được đào tạo từ bên Hàn Quốc và qua các trường lớp đại học, cao đẳng tại Việt Nam Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, khi hàng loạt các khách sạn 5 sao mọc lên thì khách sạn Hà Nội Daewoo đã dần xuống cấp trầm trọng, có rất nhiều lời phàn nàn từ khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ tiệc, hội nghị tại nơi đây

Từ những lý do trên, sau khoảng thời gian hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, cụ thể là bộ phận tiệc và hội thảo, sinh viên đã quyết định làm khóa luận

tốt nghiệp với đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống lại các kiến thức cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và bộ

phận tiệc nói riêng

- Tìm ra những mặt hạn chế còn tồn tại và đưa ra các giải pháp nâng cao, hoàn thiện

chất lương dịch vụ bộ phận tiệc

- Rút ra các bài học từ việc nghiên cứu đề tài

Nhiệm vụ:

- Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài

- Phân tích, đánh giá thưc trạng của đề tài

- Giải pháp, biện pháp để giải quyết vấn đề đang tồn tại

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn Hà Nội Daewoo

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội

- Về không gian: Nghiên cứu về hoạt động phục vụ tiệc tại các khu vực tổ chức

tiệc tại khách sạn

- Về thời gian: Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc dựa trên quá trình nghiên cứu số liệu doanh thu, phiếu hỏi ý kiến khách hàng và tài liệu về khách sạn giai đoạn 2014-2016

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin: tìm hiểu số liệu doanh thu những năm gần đây của khách sạn và của bộ phận tiệc từ những nguồn khác nhau, dựa vào đó để đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc

- Phương pháp quan sát: Trực tiếp théo dõi, quan sát các hoạt động phục vụ diễn ra tại bộ phận tiệc của khách sạn Qua đó đưa ra được những đánh giá khách quan

- Phương pháp điều tra thực tế qua bảng hỏi: điều tra chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc qua việc lấy ý kiến của các nhân viên, các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc và hội thảo tại khách sạn Qua đó đưa ra được những nhận xét và đánh giá khách quan Bảng hỏi được thiết kế ngắn gọn và sử dụng Tiếng Việt, được phát trực tiếp cho

10 nhân viên tại bộ phận tiệc và một số khách hàng sử dụng dịch vụ

- Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu: phân tích thực trạng hoạt động của toàn khách sạn dựa trên tổng doanh thu và hoạt động Từ đó so sánh doanh thu của bộ phận tiệc với các bộ phận khác để chỉ ra tình hình kinh doanh của bộ phận Việc điều tra số liệu được lấy từ 2 nguồn khác nhau: nguồn bên trong và nguồn bên ngoài khách sạn Nguồn bên trong khách sạn: Các số liệu tại phòng Kế toán và phòng Nhân sự từ năm 2014-2016 về báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nguồn bên ngoài khach sạn: các website, tài liệu, tạp chí có đầy đủ thông tin về khách sạn Hà Nội Daewoo Tất cả những tài liệu nghiên cứu về bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo trong những năm gần đây

5 Những đề xuất của khóa luận

Sau khi thực hiện nghiên cứu đề tài khóa luận “thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo” em xin đưa ra một số

đề xuất như sau:

- Đối với khoa Du lịch - Viện đại học Mở Hà Nội

Những môn học chuyên ngành cần được tổ chức sớm hơn và thời lượng học cần được tăng lên

Tiếng anh chuyên ngành nên được theo suốt từ năm nhất đến năm cuối và được học với thời gian dài hơn

Nên tổ chức nhiều hoạt động thực tế hơn để sinh viên thích nghi dễ dàng với môi trường bên ngoài

- Đối với khách sạn Hà Nội Daewoo

Nâng cao chất lượng và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chính thức cũng như nhân viên thời vụ

Đẩy mạnh công tác marketing về mảng tiệc

Đa dạng hóa và làm phong phú các hạng thực đơn món ăn

Tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu về cách phục vụ đồ uống để trợ giúp bộ phận bar trong trường hợp số lượng khách lớn

Công tác quản lý cần sát sao hơn

6 Kết cấu của khóa luận

Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU KHÁC

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC

TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn

Theo hội đồng du lịch và lữ hành thế giới, năm 1994 du lịch quốc tế trên toàn thế giới

đã chiếm 6% GNP, tức là có doanh thu gần 4000 tỷ đô la, vượt trên công nghiệp ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp Du lịch thu hút trên 200 triệu lao động chiếm hơn 12% lao động trên thế giới

Ở Việt Nam xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế cũng đã được thể hiện rõ qua các năm: Năm 2001, nông nghiệp chiếm 23,24% GDP, công nghiệp chiếm 57,91% GDP, dịch vụ chiếm 38,63% GDP Năm 2004, nông nghiệp chiếm 21,76% GDP, công nghiệp chiếm 60,41% GDP, dịch vụ chiếm 38,15% GDP Với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm thì du lịch đóng góp lớn cho nền kinh tế Du lịch đã nộp hàng ngàn tỷ đồng vào ngân sách nhà nước Ngoài ra cùng với sự phát triển của du lịch cũng dễ tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển Với những thuận lợi, những mặt tích cực mà phát triển du lịch đem lại thì du lịch thực sự có khả năng làm thay đổi bộ mặt kinh tế của nước ta Và một phần không thể thiếu trong ngành du lịch chính là khách sạn hay gọi cách khác là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Và cũng từ đó nhiều

doanh nghiệp, các loại hình khách sạn khác nhau được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn hoặc các nhu cầu khác của du khách

Cũng từ đó, khái niệm Khách sạn được rất nhiều các chuyên gia cũng như các cơ quan có thẩm quyền trong nước và quốc tế đưa ra dưới nhiều ý kiến góc độ khác nhau:

“Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản

lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” (Trích trong cuốn Welcome to Hospitality của Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ)

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

1.2 Những vấn đề cơ bản về tổ chức tiệc

1.2.1 Khái niệm và phân loại tiệc

1.2.1.1 Khái niệm về tiệc

Là một sự kiện được tổ chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí hoặc các mục đích khác

Về bản chất, Tiệc là một hình thức ăn uống ở mức cao hơn bữa ăn bình thường về mọi mặt và thường gắn liền với một sự kiện dù lớn hay nhỏ Tiệc được xem là bữa ăn

long trọng, thịnh soạn, lượng khách đông hơn, thực đơn tối thiểu từ 5 món trở lên và

có chương trình nghi lễ được chuẩn bị từ trước

Ngày nay kinh doanh Tiệc đã chiếm được chỗ đứng quan trọng trong dịch vụ ẩm thực Các khách sạn nhà hàng có đẳng cấp rất chú trọng về việc phát triển loại hình kinh doanh Tiệc Các khách sạn, nhà hàng ngày nay không chỉ phục vụ đơn thuần món

ăn, đồ uống mà còn khéo léo khoác lên vai thực khách cái mác “đẳng cấp” khi đến ăn uống, tham dự những bữa tiệc quan trọng

1.2.1.2 Phân loại tiệc

- Tiệc ngồi

Tiệc ngồi là loại tiệc phổ biến ở Việt Nam và ở trên thế giới.Tiệc ngồi thường nguyên tắc và phức tạp hơn tiệc đứng, khách sẽ được phục vụ món ăn theo thực đơn đã thống nhất giữa chủ tiệc và phía khách sạn, nhà hàng

Thực đơn tiệc ngồi có ít nhất 5 món, tuy nhiên ngày nay ở Việt Nam một bữa tiệc ngồi thường có từ 6 đến 7 món, thậm chí một số bữa tiệc có số món nhiều hơn Để cho khách hàng dễ có sự lựa chọn, các khách sạn, nhà hàng thường xây dựng các thực đơn chọn sẵn với giá cả cố định theo từng thực đơn với cấu trúc món ăn và dinh dưỡng cân đối

Tiệc ngồi là loại tiệc mà khách tham dự được mời ngồi hoặc bố trí bữa ngồi trong bữa ăn Thời gian phục vụ, chương trình nghi lễ được ấn định trước có sự thống nhất giữa chủ tiệc và người quản lý tiệc

Những bữa tiệc có khách VIP thường có thẻ ghi tên, ghi chức vụ hay học vj Để thuận tiện cho việc nhận biết chỗ ngồi, giao tiếp thuận lợi, những vị khách quan trọng được bố trí ngồi ở những vị trí trang trọng

Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường vào giờ ăn chính trong ngày (trưa từ 12h, tối từ 18h, đêm từ 21h) Xét về mặt nghi lễ và cách thức thì tiệc ngồi sang trọng hơn tiệc đứng, việc trang trí, chương trình, nghi lễ đón tiếp và cách thức phục vụ tỉ mỉ, hấp dẫn hơn Tuy nhiên khách dự tiệc khó tiếp xúc với người quen do chỗ ngồi khác nhau

- Tiệc đứng buffet

Đây là loại tiệc phù hợp với số lượng khách lớn và diễn ra trong thời gian ngắn Đặc điểm quan trọng của loại tiệc này là thực khách tự lấy đồ ăn mình thích, đồ

lúc trên một quầy cố định và thường gọi là quầy buffet Thực khách có thể tự do đi lại gặp gỡ, nói chuyện với nhau và tự chọn món ăn nào mình thích và ăn nhiều ăn ít tùy ý, không áp đặt theo khẩu phần

Ngày nay tiệc đứng giành được chỗ của loại hình tiệc ngồi long trọng do nó giải quyết được nhu cầu năng động, tiết kiệm thời gian của mỗi cá nhân

Món ăn dùng trong các bữa tiệc đứng phải đáp ứng được 3 yêu cầu: nhỏ, gọn và dễ ăn Một bữa tiệc đứng cần có 3 loại món hoàn chỉnh: món mặn, món ngọt và đồ uống (thường là cocktail) Trong tiệc đứng, ngươi phục vụ rất ít do đó các dụng cụ ăn uống cũng thật đơn giản để mỗi khách tham dự tự phục vụ dễ dàng

Tiệc cocktail không cần thiết phải có diện tích rộng, vì lượng khách dự thường không đông như những tiệc khác Tuy đây là bữa tiệc đứng nhưng nên xếp vài chiếc ghết sát vách tường cho khách ngồi khi cần thiết Sử dụng loại bàn tròn, cao để khách

có thể đặt thức ăn và đứng trò chuyện

Đặc điểm của tiệc cocktail là tiệc nhẹ với thức uống là cocktail và những loại thức

ăn là các loại thức ăn dùng bằng tay (finger food) Có 3 loại cocktail cơ bản dùng trong tiệc: uống khai vị, uống giải khát khi ăn và uống sau khi ăn

Cocktail khai vị thường là các loại có vị chua để kích thích vị giác Cocktail giải khát là loại được pha chế từ nước trái cây Uống sau khi ăn là loại cocktail có vị ngọt ngào, béo và giúp tiêu vị

- Tiệc trà

Tiệc trà được coi là tiệc ngọt, có thể tổ chức vào buổi chiều hoặc buổi sáng Thực đơn tiệc trà nhẹ nhàng, đơn giản bao gồm bánh kẹo, hoa quả, trà, cà phê, nước giải khát

Tiệc trà thường được tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo Phục vụ tiệc trà rất đơn giản và nhẹ nhàng, nhân viên phục vụ tiệc chỉ việc thu dọn đồ đã sử dụng xong của

khách rồi đem vào bên trong, một nhân viên đứng tại quầy café và trà để phục vụ trà

và café cho khách

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm phục vụ tiệc

1.2.2.1 Khái niệm phục vụ tiệc

Phục vụ là tất cả những hành vi, lời nói, sự lựa chọn đem lại lợi ích, sự vui vẻ, sự

thỏa mãn, hài lòng đối với khách hàng

Phục vụ tiệc là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn, đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình ăn uống, thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách

trong khi ăn tiệc và dọn dẹp sau khi bữa tiệc kết thúc

1.2.2.2 Đặc điểm phục vụ tiệc

Khi bữa tiệc bắt đầu, nhân viên phải rót đồ uống cho từng khách, sau đó mang đồ ăn theo thực đơn và tốc độ ăn của từng khách Nhân viên phải kết hợp mang đồ ăn với dọn dụng cụ bẩn trên bàn khi cần thiết và bổ sung dụng cụ thay thế

Các hoạt động phục vụ tiệc được thực hiện theo một kế hoạch có sẵn Đây là đặc điểm lớn nhất của phục vụ tiệc

Kế hoạch có sẵn được thiết lập sau khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với khách sạn Dựa vào các thông tin đã ký trong hợp đồng mà người quản lý chuẩn bị kế hoạch phục

vụ tiệc

Số lượng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đông, nhưng cũng phụ thuộc vào hình thức tiệc và số lượng khách tham dự.Với số lượng khách lớn và phục vụ tiệc ngồi thì cần nhiều nhân viên hơn

Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năng phục vụ nhất định nhưng thường là kỹ năng nghiệp dư

Cơ sở vật chất sử dụng trong phục vụ tiệc phải đồng bộ, số lượng thường lớn (phụ thuộc vào lượng khách), đa dạng về chủng loại, các dụng cụ thường in biểu tượng khách sạn phòng tiệc và hệ thống ánh sáng, âm thanh phải phù hợp với số lượng khách tham dự

Cường độ phục vụ cao, thời gan phục vụ ngắn

Các buổi tiệc thường được ấn định về mặt thời gian như giờ bắt đầu, giờ kết thúc Mỗi loại tiệc khác nhau thì diễn ra trong thời gian khác nhau

Do có khoảng thời gian nhất định, số khách đông và lượng món ăn và đồ uống nhiều thì đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao, tập trung, nhanh để phục

Có sự tham dự của khách hàng

Cũng như bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, quá trình phục vụ tiệc diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách , do đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng

1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc

Ngoài bộ phận nhà hàng, bộ phân tiệc cũng là một bộ phận riêng biệt về mảng kinh doanh dich vụ ăn uống dưới sự quản lý chung của giám đốc F&B (còn gọi là giám đốc

bộ phận ăn uống) Nếu như nhà hàng thường phục vụ cho những khách lưu trú tại khách sạn hoặc những khách lẻ từ bên ngoài vào thì bộ phận tiệc lại cung cấp dịch vụ

ăn uống đối với số lượng khách lớn

Bộ phận tiệc đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, các chương trình tri ân khách hàng, lễ ra mắt của các tập đoàn công ty, tổ chức tiệc cưới, tiệc cuối năm, ăn uống cho khách hàng trong và ngoài khách sạn Ngoài ra, bộ phận còn chịu trách nhiệm thiết kế thực đơn cho các bữa tiệc cùng với bộ phận thiết kế và bộ phận bếp Với chức năng là bộ phận chuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo, bộ phận tiệc sẽ phải sắp xếp hợp lý các phòng họp, phòng tiệc, bàn ghế, đồ dùng và trang thiết bị cần thiết cho tiệc và các hợp đồng tổ chức sự kiện trong và ngoài khách sạn

Phối hợp với các bộ phận khác như sales & marketing để bán các phòng họp và phòng tiệc, bộ phận kỹ thuật để lắp đặt trang thiết bị cần thiết, bộ phận bếp để lên menu, bộ phận giặt là với mục đích đem lại sự hài lòng nhất cho khách sạn Ngoài ra,

bộ phận tiệc cũng sẽ phụ trách làm hóa đơn tiệc, họp và nhận tiền từ khách, nếu khách thanh toán bằng thẻ, bộ phận sẽ trực tiếp dẫn khách đến quầy lễ tân của Khách sạn để làm thủ tục thanh toán Trên hóa đơn cần phải có chữ ký của khách hàng, sau đó nộp

lại số tiền mặt và hóa đơn lên phòng kế toán Đặc biệt, nhiệm vụ của bộ phận tiệc đó là đảm bảo chất lượng của sự kiện trong suốt quá trình diễn ra

1.2.4 Quy trình phục vụ tiệc

S ơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ tiệc

B ước 1: Nhận đặt tiệc

Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau:

- Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị món ăn, giá cả, tinh thần thái độ phục

vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách hàng lựa chọn các loại bài trí phù hợp trong không gian diễn ra bữa tiệc

- Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số người dự tiệc và đặc biệt là bàn nào, khách nào sẽ là khách vip

- Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, dồ uống và các phụ phí khác, giải thích rõ từng khoản mục khi khách yêu cầu

- Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách

B ước 2: Chuẩn bị tiệc và hội nghị

Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, hoa để

Nhận đặt

tiệc và

hội nghị

Chuẩn bị tiệc và hội nghị

Phục vụ tiệc và hội nghị

Kết thúc tiệc và hội nghị

- Tiến hành trải khăn bàn và dặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn

- Tiến hành phân công người phụ trách từng dãy bàn ăn hoặc từng món ăn Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ tại bàn, những nhân viên mới hoặc sinh viên thực tập sẽ đi đồ ăn và thu dọn dụng cụ

- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục

vụ khách, hạn chế sự chậm trễ khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao

B ước 3 Phục vụ tiệc và hội nghị

- Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm các công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sử dụng, thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc

- Khi buổi tiệc bắt đầu, nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau đó nhân viên chạy bàn sẽ lần lượt mang đồ ăn theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách Nhân viên phải kết hợp mang món ăn với thu dọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay thế

- Trong quá trình phục vụ, nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ

- Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn

- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ giữa các món ăn, các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn

- Thường xuyên quan tâm, theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách

- Khi bưng bê đồ ăn hoặc khi thu dọn thay thề dụng cụ, nhân viên phải sử

dụng khay để đảm bảo vệ sinh và sự chuyên nghiệp

- Khi khách ăn uống xong, người phụ trách tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lai để lập hóa đơn thanh toán

Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng Trong khi thanh toán, có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau

B ước 4 Kết thúc tiệc và hội nghị

Để dễ dàng nhận biết việc khách đã kết thúc bữa tiệc, nhân viên cần quan sát khi khách hàng đứng lên và cầm theo đồ đạc cá nhân rời khỏi bàn, khi đó nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn khi đã đến khách sạn và cúi người chào

khách

Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự: dọn các đồ bẩn trên mặt bàn trước sau đó thu khăn bàn, khăn ghế, khăn ăn

Nhân viên nam thu dọn bàn ghế và sân khấu để chuẩn bị set up cho bữa tiệc sau

1.2.5 Các bộ phận khác có liên quan đến bộ phận tiệc trong khách sạn

- Bộ phận nhân sự: tuyển dụng nhân viên chính và nhân viên thời vụ cho bộ phận

tiệc, luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận với nhau Quản lý về số lượng nhân viên tham gia phục vụ tiệc hội nghị, hỗ trợ bộ phận tiệc gọi thêm nhân viên bán thời gian từ bên ngoài vào làm việc để đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ Kiểm soát thời gian làm việc, ngày công của nhân viên để làm tính lương cho nhân viên

- Bộ phận sale& marketing: quảng bá, gặp gỡ khách hàng và bán phòng họp, bán các

gói tiệc, sự kiện thông qua các kênh bán hàng, trang web khác nhau Soạn thảo các hợp đồng bán hàng và gửi thông báo đến bộ phận tiệc về thông tin có kèm theo cả các yêu cầu đặc biệt, rõ ràng từ phía khách hàng

- Phòng mua: nhận order những đồ ăn, thức uống cần thiết từ bộ phận tiệc

- Bộ phận bếp tiệc: thiết kế thực đơn và chế biến món ăn theo như thực đơn có sẵn

hoặc những món ăn ngoài thực đơn khi bộ phận tiệc yêu cầu

- Bộ phận kỹ thuật: chuẩn bị những thiết bị cần thiết và luôn có mặt để sửa chữa trong

trường hợp lỗi kỹ thuật

- Bộ phận housekeeping:

+ Cung cấp đồ vải cũng như giặt, là lại sau khi tiệc kết thúc

+ Cung cấp các loại hoa theo yêu cầu

+ Lau dọn, làm sạch khu vực diễn ra tiệc và hội thảo

- Bếp bánh: bộ phận tiệc sẽ báo số lượng khách và bếp bánh có nhiệm vụ cung cấp đủ

số lượng để phục vụ khách

- Steward: cung cấp số lượng bát đũa, dao dĩa theo order từ bộ phận tiệc, khi tiệc kết

thúc, bộ phận tiệc sẽ thu dọn bát đĩa dao dĩa thìa…ra khu vực của steward để bộ phận steward làm sạch chúng

1.3 Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất rộng và khó xác định được đâu là điểm đúng đâu là sai Tuy nhiên, có ba phương diện để đánh giá được chất lượng dịch vụ như sau:

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo

đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Tuy nhiên do tính không hiện hữu của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc hiểu được khách hàng đã có cảm nhận dịch vụ như thế nào, nếu nhà cung cấp hiểu được mong đợi của khách hàng thì họ sẽ có những tác động vào sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đến mức cao nhất sự hài lòng của khách hàng

Trên góc độ của khách hàng, người tiêu dùng: chất lượng dịch vụ có được trên cơ

sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ được cung cấp phải tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán Nói chung, mỗi khách hàng đều sẽ có sự cảm nhận riêng của bản thân mình và sẽ có những cách đánh giá cá nhân về chất lượng dịch vụ

mà mình sử dụng khác nhau, không ai giống ai

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra

và giá cả

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”

1.3.2 Đặc điểm

• Dịch vụ có tính không hiện hữu: Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình,

không tồn tại dưới dạng vật thể Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với

từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu,

dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

• Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt

động cung ứng Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết

do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Khách tiêu dùng là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong thời điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng

biệt của khách hàng

• Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ

Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu

trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành

• Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vẩn

chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ không tồn trữ như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn

1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ

Có rất nhiều phương thức, cách thức để đánh giá được chất lượng phục vụ - thứ vô hình, khó có thể đo lường được và chỉ có thể cảm nhận được thông qua quá trình sử dụng sản phẩm từ khách hàng Tuy nhiên, việc chọn lựa mô hình thích hợp và phù hợp

là điều rất quan trọng bởi đó là những tiêu chí giúp cho việc đánh giá trở nên chính xác hơn và dễ dàng hơn Ở đây, em xin phép được lựa chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo nói riêng

SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,

Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ Theo ông, bất kỳ chất lượng nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

• Độ tin cậy (Realiability)

• Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)

thông và sự đáp ứng (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) và

do đó được viết tắt là RATER

Việc đưa ra sự đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ đem lại những lợi ích cho khách hàng về việc tiết kiệm được thời gian, đưa ra lựa chọn đúng đắn, tạo niềm tin với khách hàng mà còn đem đến những lợi ích to lớn cho Khách sạn, đặc biệt là bộ phận tiệc có thể kiểm soát được chất lượng phục vụ của mình và kịp thời khắc phục những sai sót, phát huy điểm mạnh của bộ phận

1.3.3.1 Độ tin cậy

Độ tin cậy là một trong số các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách

hàng và với xã hội, hứa hẹn với khách hàng sư tin cậy và chính xác về dịch vụ, cụ thể là:

• Thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã hứa với khách hàng

• Hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

• Đúng thời gian

• Luôn thành thật, trước sau như một

• Thể hiện sự quan tâm và giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề của khách

• Thể hiện qua trình độ chuyên môn, kiến thức của nhân viên

• Thể hiện qua tác phong của nhân viên

• Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên

• Dụng cụ phục vụ bữa tiệc đủ dùng và đảm bảo vệ sinh

1.3.3.3 Tính hữu hình

Là tiêu chí duy nhất trong số những tiêu chí mà khách hàng có thể nhìn thấy được

và có khả năng đánh giá được trước khi sử dụng dịch vụ Đây là tiêu chí sẽ giúp cho khách hàng đánh giá được sự hiện đại của cơ sở vật chất, sự chuyên nghiệp thông qua

vẻ bên ngoài của nhân viên

• Điều kiện vật chất có tính hấp dẫn và thu hút

• Trang thiết bị hiện đại

• Tầm nhìn từ bên ngoài: tác phong đồng phục của nhân viên

1.3.3.4 Sự thấu cảm

Tiêu chí này thể hiện sự quan tâm, khả năng hiểu được nhu cầu của khách hàng, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng:

• Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

• Nhân viên có thể thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng

• Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

1.3.3.5 Trách nhiệm

Đây là tiêu chí thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ đến khách hàng

• Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

• Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Các tiêu chí trên có phạm vi khá rộng nên nó chưa bao quát tất cả những nhân tố tấc động đến sự thỏa mãn của khách hàng mà chỉ là những nhân tố khái quát nhất có thể đại diện được Khi sử dụng những tiêu chí này sẽ khó sát được với ý kiến của khách hàng, đó là lý do 5 tiêu chí trên thường được thiết kế dưới dạng bảng hỏi, với những câu hỏi cụ thể trong từng tiêu chí vê những yếu tố mà bộ phận tiệc thật sự quan tâm đến cảm nhận của khách hàng

Ngoài ra, để việc đánh giá hiệu quả hơn, cần sử dụng thêm một dạng thước đo cho điểm để có thể cộng được các đầu điểm mà khách hàng đánh giá Đó chính là thag đo Likert, do Rensis Likert phát triển, bao gồm những tiêu chí thể hiện thái độ thích/không thích, tốt/xấu về vấn đề cụ thể nào đó Việc áp dụng thang đo Likert vào bảng hỏi sẽ tạo độ tin cậy nhiều hơn và đạt được nhiều thông tin hơn

Áp dụng 5 tiêu chí RATER và thang đo Likert, bảng hỏi đo lường chất lượng dịch

vụ bộ phận tiệc được thiết kế như sau:

(1: không hài lòng

…

5: Rất hài lòng) Tiêu chí 1: Độ tin cậy của

bộ phận tiệc

1.Khi anh/chị gặp vấn đề cần giải quyêt ngay, nhân viên có thể hiện sự quan tâm đến vấn đề và chân

1 2 3 4 5

thành trong cách giải quyết?

2.Đồ ăn có phù hợp với giá cả không?

3.Thời gian đưa món ăn ra

có đúng như nhân viên đã giới thiệu không?

4.Nhân viên có phục vụ đúng theo quy trình không?

3.Đồ uống khách mang từ ngoài vào có được miễn thu phí như những gì quảng cáo không?

4.Nhân viên có thể hiện phong thái tự tin và thân thiện khi phục vụ khách

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

4.Hệ thống âm thanh và ánh sáng có đủ tiêu chuẩn cho một buổi tiệc không?

2.Nhân viên có tinh ý nhận ra được nhu cầu của khách không?

3.Bộ phận tiệc có đáp ứng yêu cầu đặc biệt từ món

ăn của khách không? Ví

dụ như những món ăn chay?

4.Nhân viên tại bộ phận

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

có nhận biết được các khách hàng quen thuộc không?

Tiêu chí 5 Tính trách

nhiệm

1.Khi anh/chị đưa ra những yêu cầu cá nhân và quyền riêng tư, nhân viên

có đáp ứng được không?

2.Quản lý bộ phận tiệc có giải quyết ổn thỏa những phàn nàn của khách không?

3.Nhân viên có sẵn sàng phục vụ khách không?

4.Nhân viên có quan tâm đến tài sản của khách không?

tốt về chất lượng của khách sạn

- Cách chế biến món ăn: đây là là một yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng của một bữa tiệc Khi món ăn vừa ngon vừa hấp dẫn, khách hàng sẽ cảm thấy ngon miệng và

ấn tượng cũng sẽ tốt hơn và ngược lại, chỉ cần một món ăn dở, sẽ để lại cho khách

hàng những ấn tượng xấu và không muốn dùng thêm những món sau

- Cách bày trí không gian tiệc: tới tham dự ở một không gian sang trọng, lộng lẫy, chắc hẳn mọi thực khách tham dự sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng với cách bài trí không

gian tại nơi đây Nhờ đó thúc đẩy họ đặt những bữa tiệc khác cho những lần kế sau

- Sự hoạt động của các trang thiết bị: những thiết bị như âm thanh, ánh sáng, màn chiếu cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của một bữa tiệc Một bữa tiệc chỉ thành công khi những thiết bị được chạy trơn tru từ đầu đến cuối mà không gặp bất cứ sự cố nào

- Vệ sinh: đây có thể coi là vấn đề lớn nhất khi diễn ra một bữa tiệc Với một không gian sang trọng cùng với sự sạch sẽ, chắc hẳn khách hàng sẽ vô cùng ấn tượng bởi sự

hoàn hảo tuyệt đối

• Yếu tố khách quan (ngoại cảnh)

- Sở thích của từng khách hàng khác nhau: một bữa tiệc diễn ra với sự tham gia của

số lượng khách mời không nhỏ, chính vì vậy mỗi vị khách đều có những nhu cầu khác nhau, trong khi nhân viên phục vụ là có giới hạn, không đủ để phục vụ từng khách,

trong một số trường hợp sẽ khiến một số khách cảm thấy không hài lòng

- Mức độ hài lòng của khách hàng: như đã nói ở trên, khi khách hàng không nhận được sự phục vụ tận tình từ phía nhân viên, khách hàng sẽ có những phản hồi không tốt hoặc, một số khách hàng không nói ra mà tự đánh giá trong suy nghĩ của bản thân Ngược lại, một số khách hàng lại cảm thấy rất hài lòng và họ đưa ra đánh giá tích cực

Vì vậy, mỗi một khách hàng sẽ có một mức độ đánh giá riêng

1.3.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc

- Qua cảm nhận của khách hàng - người đặt tiệc: người đặt tiệc có thể là thư ký hoặc người quản lý doanh thu hoặc chính là chủ tiệc Khi một bữa tiệc kết thúc, người đặt tiệc sẽ có những nhận xét đánh giá cá nhân dành cho cơ sở tổ chức tiệc Từ đó, cơ sở

tổ chức sẽ ghi nhận và rút kinh nghiệm cho những lần sau (trong trường hợp có những góp ý)

- Qua cảm nhận của thực khách - người sử dụng: thực khách sẽ là người đưa ra nhận xét đúng nhất và chân thực nhất vì, họ chính là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ

đó Một doanh nghiệp muốn tồn tại và nâng cao được chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng nhất là biết lắng nghe những nhận xét và góp ý từ những khách hàng này

- Qua bộ phận giám sát nội bộ: những người cấp trên là người luôn quan sát tất cả sự việc diễn ra trong bữa tiệc, họ sẽ là người lên kế hoạch để tổ chức đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như các yếu tố khác để hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ

- Qua đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ: nhân viên là những người có thể có những nhận xét chủ quan hoặc khách quan vì họ chính là người phục vụ Khi nhân viên đưa

ra những góp ý thì nhà quản lý cũng cần lắng nghe và coi đó là lời đóng góp cho sự phát triển của bộ phận

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Tóm lại, chương 1 đã giới thiệu khái quát những nét chung về tiệc và phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó là những cơ sở lý luận xoay quanh vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng Đặc biệt, dựa vào mô hình SERVQUAL thu nhỏ lại thành RATER với 5 tiêu chí cùng với thang đo Likert, chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc của khách sạn sẽ được đánh giá khách quan hơn và chính xác hơn thông qua bảng hỏi thăm dò ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch

vụ tiệc tại bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo

Từ đó việc chỉ ra thực trạng về chất lượng dịch bộ phận tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo là rất cần thiết để từ đó có thể đưa ra các giải pháp khắc phục những thiếu sót

và các chiến lược làm tăng khả năng hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại bộ

phận tiệc

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI

DAEWOO

2.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Hà Nội Daewoo

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hà Nội Daewoo

2.1.1.1 Quá trình hình thành

Khách sạn Hà Nội Daewoo trực tiếp thuộc quyền sở hữu của Công ty Cổ phần Daeha

Tên công ty: Công ty Cổ phần Daeha

Tên giao dịch quốc tế: Daeha Business Co.,Ltd

Tên viết tắt: DAEHA.,JSC

Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần

Tên Khách sạn: Khách sạn Hà Nội Daewoo

Tên tiếng anh: Hanoi Daewoo Hotel

Địa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội

Khách sạn Hà Nội Daewoo được bắt đầu khởi công xây dựng vào tháng 3 năm 1993

và đi vào hoạt động tháng 4 năm 1996, sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng

Khách sạn Hà Nội Daewoo đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao do một công ty thiết kế nội thất của Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngoài mang tính hiện đại nhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hòa giữa tính trang trọng, tiện

nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á – Đông, hệ thống phòng

ốc và dịch vụ của Hà Nội Daewoo được thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao Phòng có diện tích nhỏ nhất là 38 m2 và diện tích lớn nhất là 213m2

Với lối thiết kế bằng những bức tranh mang họa tiết trang nhã của họa sĩ trong và ngoài nước, khách sạn Hà Nội Daewoo càng lộ rõ vẻ đẹp tao nhã những vẫn trang trọng

Khách sạn Hà Nội Daewoo là khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn ở Hà Nội Khách sạn nằm ở giữa trung tâm thành phố, từ khách sạn có thể đi đến các đại sứ quán như Nhật Bản, Autralia, Hàn Quốc, Hoa Kỳ, Nga và gần các đoàn ngoại giao, khu triển lãm, chỉ mất 30 phút đế đi đến sân bay quốc tế Nội Bài

Khách sạn Hà Nội Daewoo trước đây thuộc chủ đầu tư là Công ty Cổ phần Daeha Hàn Quốc Đây là khách sạn liên doanh giữa tập đoàn Daewoo Engineering (Daewoo E&C,70%) & Construction và Công ty TNHH MTV Hanel (30%) Đến năm 2012, Hanel đã mua lại toàn bộ phần vốn góp của Daewoo E&C Sau khi mua lại vốn thì Hanel đã lập tức bán tất tay phần vốn này Đến cuối năm 2014, phần góp vốn của Hanel tại Daeha được đánh giá theo giá trị sổ sách kế toán là 272,3 tỉ đồng Hiện tại toàn bộ số Cổ phần đã thuộc về phía Việt Nam

Khách sạn Hà Nội Daewoo có tổng 411 phòng, 3 nhà hàng, 2 bar, 2 shop bánh, sân tennis trong nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét với sức chứa lên đến 1500 khách và phòng tiệc lớn Grand Ballroom với sức chứa lên đến 600 khách có thể tách ra thành 4 phòng họp nhỏ Ngoài ra còn có các phòng họp nhỏ tại tầng 3 để phục vụ những buổi họp nhỏ hoặc ăn uống với số lượng nhỏ

2.1.1.2 Những lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn

Khách sạn Hà Nội Daewoo là khách sạn 5 sao tại Hà Nội chuyên cung cấp dịch vụ bán phòng, cho thuê căn hộ và cho thuê văn phòng Bên cạnh đó, khách sạn Hà Nội Daewoo còn kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng như nhà hàng Edo – đây là nhà hàng chuyên phục vụ món ăn Nhật Bản với thiết kế cũng như cách phục vụ mang phong cách Nhật; nhà hàng Silk Road - nhà hàng phục vụ những món ăn châu Á và đặc biệt là những món ăn của Trung Quốc, nhà hàng Café Promenade – phục vụ buffet sáng và đồ ăn theo set menu Ngoài ra, khách sạn còn có 2 quầy bar đặt tại tầng 1 và tầng 18 của khách sạn, đó là Lake View tầng 18 với không gian ngắm toàn cảnh hồ

Thủ Lệ về đêm, quầy bar này được phục vụ từ 17h-2h sáng các ngày trong tuần, Palm Court với không gian sang trọng và tinh tế được đặt tại tầng 1 ngay sảnh của khách sạn với quầy bánh ngọt rất thu hút đặt ngay tại cửa, ngoài việc chuyên phục vụ đồ uống và các loại rượu ra, 2 quầy bar còn phục vụ cả các món ăn nhẹ tùy theo lựa chọn của khách yêu cầu

Khách sạn Hà Nội Daewoo còn là khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ tiệc, hội nghị hội thảo từ các doanh nghiệp to nhỏ, các tổ chức hay các cá nhân Đội ngũ sales rất nhiệt tình cùng với đội ngũ nhân viên set up cũng như phục vụ hết sức chuyên nghiệp

sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái nhất

Trung tâm thể thao và làm đẹp cũng là một trong số những loại hình mà khách sạn đang kinh doanh

Ngoài những loại hình kinh doanh trên, khách sạn còn kinh doanh một số loại hình khác như dịch vụ business center, sân golf trong nhà, bể bơi dài 80m ngoài trời

2.1.1.3 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình kinh doanh của Khách sạn

Vừa qua Khách sạn Hà Nội Daewoo Hà Nội đã tổ chức sự kiện để chúc mừng Khách sạn tròn 20 năm tuổi 20 năm là dấu mốc vô cùng quan trọng của khách sạn Hà

Nội Daewoo vì đã diễn ra nhiều sự kiện quan trọng:

- Tháng 4/1997: Khách sạn Hà Nội Daewoo vinh dự nằm trong top 312 doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới

- Năm 2009: Khách sạn đã được cấp chứng chỉ ISO 14001 cho hệ thống quản lý bảo

vệ môi trường và vinh dự là khách sạn đầu tiên được cấp chứng chỉ này ở Việt Nam

- Năm 2000: Khách sạn đón tiếp Tổng thống Hoa Kỳ Bill Clinton

- Năm 2002: Khách sạn được chọn là nơi tổ chức cuộc thi Hoa Hậu Hoàn Vũ

- Năm 2003: Khách sạn đón tiếp các quan chức của Sea Games 22 được tổ chức tại Việt Nam, và cũng chính năm này, Khách sạn đã đạt giải thưởng khách sạn tốt nhất Việt Nam

- Năm 2004: Khách sạn đón tiếp Quốc Vương Thụy Điển Gustaf XVI và hoàng hậu Silvia lần đầu tiên đến thăm Việt Nam

- Tháng 10 năm 2004: Khách sạn được chọn là nơi kết nạp 13 thành viên mới của ASEM dưới sự chứng kiến của 39 nguyên thủ quốc gia cùng với các đại sự và quan chức cấp cao

- Năm 2005: Khách sạn vinh dự được đón tiếp các vị nguyên thủ quốc gia như Thủ tướng U Tin Latt (Myanmar), Tổng thống Natsagiin Bagandi (Mông Cổ), Chủ tịch nước Hồ Cẩm Đào (Trung Quốc)…

- Năm 2006: Khách sạn được chọn là nơi diễn ra hội nghị APEC

- Năm 2012: đây là một năm có thể coi là rất đặc biệt đối với Khách sạn Hà Nội Daewoo vì việc Công ty điện tử Hanel của Việt Nam đã mua lại 70% Cổ phần của Daewoo với giá 90 triệu USD cùng với một số điều khoản vô cùng hấp dẫn đi kèm Như vậy, với số vốn góp đầu tiên của Công ty điện tử Hanel là 30% thì sau khi mua lại 70% cổ phần còn lại, Công ty điện tử Hanel do ông Nguyễn Quốc Bình – Tổng giám đốc đã sở hữu 100% vốn của Khách sạn Hà Nội Daewoo

- Năm 2015: Tham gia chương trình IPU lần thứ 132 đón tiếp nguyên thủ quốc gia của các nước

- Năm 2016: Trân trọng đón tiếp Thủ tướng nước Campuchia

Trong khoảng thời gian 20 năm hoạt động trong lĩnh kinh doanh khách sạn, khách sạn Hà Nội Daewoo đã trải qua rất nhiều những thăng trầm, đã từng đứng trước những khó khăn và tưởng như là đổ vỡ Nhưng cùng với sự chỉ đạo của bộ máy mới, khách sạn Hà Nội Daewoo đang ngày càng khẳng định được vị trí của mình trong ngành kinh doanh khách sạn, vẫn là khách sạn nằm trong top các khách sạn hàng đầu Việt Nam và

có doanh thu hàng năm lớn, đặc biệt là ngày càng có nhiều khách hàng biết đến và tìm đến nhiều hơn, bằng chứng là trong năm 2016 vừa rồi, bộ phận kinh doanh tiệc đã bán được rất nhiều phòng họp cũng như gói sự kiện, rất nhiều gói lên đến hơn nghìn khách tham dự đó có thể được coi là sự đền đáp cho sự cố gắng không ngừng nghỉ của đội ngũ nhân viên tại nơi đây

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn

2.1.2.1 Nguồn nhân lực của khách sạn

Tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn Hà Nội Daewoo đang có hơn 600 nhân viên chính thức Số lượng nhân viên của khách sạn rất đồng đều về giới tính, tỷ lệ lao động nam và nữ cân đối, nam chiếm 53% và nữ chiếm 47%, độ tuổi lao động trung bình là

30 Bên cạnh đó thì khách sạn còn có rất nhiều nhân viên thời vụ, từ những nhân viên thời vụ đó sẽ được ưu tiên tuyển để vào làm việc chính thức Tùy vào trình độ học vấn, kinh nghiệm và khả năng giao tiếp ngoại ngữ, những ứng viên sẽ được chọn vào từng

bộ phận khác nhau, phù hợp với năng lực

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực của Khách sạn Hà Nội Daewoo dựa theo trình độ

Trung cấp

Đại học

Trung cấp

(Ngu ồn: Phòng nhân sự khách sạn Hà Nội Daewoo, năm 2016)

Trên đây là bảng cơ cấu nhân lực của Khách sạn Hà Nội Daewoo dựa theo trình độ học vấn và chuyên môn Theo nguyên tắc và yêu cầu của khách sạn, nhân viên được chọn là nhân viên chính của khách sạn phải đáp đứng đầy đủ các yếu tố trên để hoàn

Đứng đầu trong bộ máy điều hành là Giám đốc điều hành, chịu trách nhiệm quản lý điều hành trực tiếp toàn bộ Khách sạn Đây được coi là vị trí đầu não của Công ty, nắm giữ quyền lực lớn nhất trong quá trình hoạt động của Khách sạn và đưa ra các quyết định quan trọng để định hướng cho Khách sạn Người nắm giữ vị trí Giám đốc điều hành Khách sạn bắt buộc phải là người có trình độ đại học trở lên, trình độ chuyên môn cao, ngoại ngữ giỏi, và thường là người nước ngoài Từ trước đến nay hầu hết các Khách sạn 5 sao tại Hà Nội đều là người đến từ các nước khác

Bên dưới Giám đốc đó là Trợ lý giám đốc, hay còn gọi là Thư ký Giám đốc Người này có nhiệm vụ là hỗ trợ Giám đốc trong tất cả các công việc liên quan đến Khách sạn Khi Giám đốc vắng mặt, Trợ lý sẽ là người giải quyết toàn bộ công việc dưới dự

ủy quyền của Giám đốc, chính vì vậy, vị trí này khá quan trọng đối với Khách sạn Đối với vị trí này, yêu cầu sẽ không khắt khe như vị trí Giám đốc, yêu cầu tốt nghiệp cao đẳng trở lên nhưng tiếng anh phải giao tiếp tốt

Ở tất cả các bộ phận đều có Giám đốc bộ phận, chịu trách nhiệm điều hành bộ phận

đó Giám đốc bộ phận cũng là người tốt nghiệp đại học trở lên, tiếng anh văn bằng C

và đa số là người nước ngoài

Nhiệm vụ của Quản lý bộ phận là sắp xếp hợp lý nhân sự và số lượng công việc cho từng nhân viên Theo dõi các công việc hàng ngày và cần hiểu sâu về kỹ năng nghề lẫn thái độ làm việc của nhân viên Quản lý các bộ phận tại Khách sạn Hà Nội Daewoo đa phần là làm lâu năm, từ cấp bậc nhân viên, sau đó được tiến cử dần dần theo thang bậc

và cuối cùng là quản lý Đa số người Việt Nam khi làm việc tại các Khách sạn lớn 5 sao đều chỉ dừng lại ở cấp Quản lý, trừ bộ phận Nhân sự, Giám đốc nhân sự luôn luôn

là người Việt Nam Lý do là nhân viên của Khách sạn 95% là người Việt Nam, để hiểu

và quản lý tốt được họ thì bắt buộc phải là Giám đốc người Việt Nam

Ngoài ra còn một số các vị trí khác như Giám sát, Tổ trưởng và các nhân viên từ các

bộ phận khác nhau Các vị trí như Giám sát hay Tổ trưởng đa phần là các nhân viên đã làm việc từ 5-10 năm tại khách sạn và được xét duyệt lên, nhưng họ phải là những người có khả năng làm việc được đánh giá cao hơn những người nhân viên còn lại

Tỷ lệ nhân viên của Khách sạn Hà Nội Daewoo dựa theo trình độ học vấn nhưng nhìn chung khá cân bằng và hợp lý Mỗi vị trí từng bộ phận sẽ có yêu cầu riêng Có thể kể đến nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng, bàn, bếp không cần yêu cầu cao về trình độ học vấn, nhưng ở các vị trí quan trọng như sale, lễ tân thì yêu cầu nhân viên

phải có đầy đũ các kiến thức về công việc, phải có khả năng giao tiếp tiếng anh tốt

Đơn giản vì họ là những người thường xuyên trực tiếp giao tiếp với khách hàng, khách

hàng tại Khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài đến từ nhiều nước khác nhau Nếu

nhân viên sử dụng thành thạo nhiều ngoại ngữ thì sẽ được đánh giá rất cao

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu hệ thống tổ chức và điều hành Khách sạn Hà Nội Daewoo

Tổng Giám đốcPhó Tổng Giám đốcGiám đốc điều hành

Kĩ thuật

Bộ phận Bất động sản

Bộ phận Bàn Bar

Bộ phận

Lễ tân

Bộ phận Kinh doanh

Câu lạc

bộ sức khỏe

Bộ phận Nhân

sự

Bộ phận Bếp

Bộ phận Mua hàng

Bộ phận

An ninh

Bộ phận Buồng

Phòng

CNT

T

Nhà hàng Nhật

Nhà hàng Trung Quốc

Quầy Bar Palm Court

Kinh doanh tiệc

Kinh doanh phòng

Quầy bánh

Quan

hệ đối ngoại

Nhà hàng Buffet Âu-Á

Bếp Căng -Tin

Bếp

Sơ chế

Bếp Nhật

Buồng phòng

Phục

vụ phòng

Bếp Nóng

Bếp Tiệc Lạnh Bếp

Đặt phòng

Giặt

là

Vệ sinh công cộng

Quầy Bar Lake View

Nhà hàng Tiệc Bánh Bếp Trung Bếp

Quốc Quầy

Bar

Trên đây là sơ đồ cơ cấu hệ thống tổ chức và điều hành của Khách sạn Hà Nội Daewoo Từ sơ đồ chỉ rõ rằng, đứng đầu Khách sạn là Tổng Giám Đốc, chịu trách nhiệm theo dõi gián tiếp hoạt động của Khách sạn thông qua Giám đốc điều hành Tổng giám đốc hiện nay của Khách sạn Hà Nội Daewoo là người Việt Nam Đứng sau đó là Phó Tổng giám đốc và Giám đốc điều hành Về Gám đốc điều hành đã được giới thiệu ở phần trên Dưới đây sẽ là nhiệm vụ và một số chức năng của các

bộ phận khác

+ Bộ phận Kế toán

Ch ức năng: Chịu trách nhiệm nắm giữ toàn bộ các khoản thu và chi cho hoạt động của Khách sạn, kiểm kê giấy tờ Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc Phối hợp với bộ phận nhân sự để thanh toán tiền lương, thưởng,…cho nhân viên toàn Khách sạn

Nhi ệm vụ: Tổng hợp toàn bộ các khoản thu chi nộp cho Ban Giám đốc theo quý, tháng, năm Theo dõi quá tình chuyển tiền của khách qua hệ thống ngân hàng, chịu trách nhiệm thanh toán công nợ cho khách hàng, ghi chép các giao dịch tài chính Quản lý tất cả những gì liên quan đến tiền

+ Bộ phận Công nghệ thông tin

Ch ức năng: Đảm bảo cho hệ thống Máy chủ ứng dụng, hệ thống camera hệ thống mạng của Khách sạn luôn hoạt động tốt Đảm bảo chỉ có các chương trình ứng dụng an toàn được phép cài đặt theo đúng quy định và chính sách được ban hành được phép sử dụng trong hệ thống Đảm bảo việc phân quyền người dùng trong Khách sạn tuân theo đúng chức năng nhiệm vụ và quy chuẩn đưa ra

Nhi ệm vụ: Lắp đặt hệ thống mạng nội bộ và mạng Internet của Khách sạn bảo

trì, bảo dưỡng, lập kế hoạch trang bị để đảm bảo toàn bộ hệ thống hạ tầng, phần cứng, thiết bị đầu cuối của Khách sạn hoạt động tốt

+ Bộ phận Kỹ thuật

Ch ức năng: Đảm bảo toàn bộ hệ thống thang máy và máy móc được sử dụng

trong khách sạn hoạt động một cách nhanh chóng và an toàn Đảm bảo hệ thống điện, âm thanh ánh sáng, hệ thống cung cấp nước cho toàn bộ khách sạn Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu

Nhi ệm vụ: Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng Điều khiển hệ thống điều hòa khi nhận được yêu cầu từ các bộ phận Kết hợp với các bộ phận khác đảm bảo các thiết bị còn sử dụng tốt

+ Bộ phận bất động sản

Ch ức năng: Quản lý toàn bộ các trang thiết bị tài sản cố định của Khách sạn, thường xuyên kiểm tra để lập báo cáo cấp lên phía trên để kịp thời đưa ra các phương án giải quyết

Nhi ệm vụ: Kiểm soát toàn bộ tài sản, trang thiết bị của khách sạn Phối hợp với

các bộ phận khác để để quản lý tài sản của khách sạn

+ Bộ phận Bàn, Bar

Ch ức năng: Phục vụ đồ ăn, đồ uống cho khách hàng Bộ phận bàn là người trực

tiếp phục vụ khách Riêng với bộ phận Bar, sẽ pha chế đồ uống theo order của nhân viên bàn, hầu hết là không tiếp xúc với khách

Nhi ệm vụ: Chịu trách nhiệm phục vụ đồ ăn, đồ uống, pha chế các loại đồ uống

theo yêu cầu của khách hàng Tất cả đồ ăn và đồ uống phải được chuẩn bị nhanh chóng sau khi khách order, và phải được làm chính xác, phục vụ đúng quy định, quy trình Đối với những khách hàng quen thuộc, nhân viên phải nhớ được tên và loại đồ ăn đồ uống khách thích, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng Thường xuyên tham gia các lớp bồi dưỡng để nâng cao tay nghề

+ Bộ phận Lễ tân

Ch ức năng: Nhận đặt phòng, làm thủ tục đăng ký buồng phòng và trả phòng, cập nhật tình trạng phòng, tạo báo cáo lịch sử khách hàng, phát triển và duy trì thông tin khách hàng, giao tiếp với khách hàng và thu ngân

Nhi ệm vụ: Chào đón khách, giới thiệu và bán các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách Trực tiếp phối hợp với các

bộ phận khác để hoàn thành tốt các yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú

+ Bộ phận Kinh doanh

Ch ức năng: Đảm bảo đầu vào và đầu ra của khách sạn, tiếp cận và nghiên cứu

thị trường, giới thiệu sản phẩm của khách sạn tới khách hàng

Nhi ệm vụ: Tiếp cận thị trường, giới thiệu sản phẩm của khách sạn tới khách hàng, tạo hứng thú và nhu cầu mua của khách hàng, chăm sóc khách hàng để có được khách hàng tái tục

+ Câu lạc bộ sức khỏe

Ch ức năng: chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như phát

thuốc, khám bệnh cho nhân viên trong khách sạn, hoặc trong trường hợp khách lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn gặp vấn đề liên quan đến sức khỏe, bộ phận này

sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc

Nhi ệm vụ: Khám chữa bệnh cho nhân viên khi họ có vấn đề về sức khỏe, phối hợp với các bộ phận khác để kịp thời cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả

+ Bộ phận Nhân sự

Ch ức năng: Chịu trách nhiệm tuyển dụng, tuyển mộ và đào tạo cũng như là bố

trí sử dụng nhân sự Soạn thảo các hình thức khen thưởng, kỷ luật, đãi ngộ và các chính sách, nội quy trong khách sạn Là bộ phận lưu giữ toàn bộ giấy tờ, hồ sơ của nhân viên

Nhi ệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Phối hợp với