Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc khách sạn hà nội daewoo

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Sinh viờn : NGUYN TH NGA Sinh viên : (Họ tªn) Họ tên : Nguyễn Thị Nga – K21QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP K21QTKD : 2013 - 2017 Kho¸ luËn tèt nghiÖp HÀ NỘI, 1-2017 LỜI CẢM ƠN Sau năm học đại học khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, em may mắn có hội để làm khóa luận tốt nghiệp Việc làm khóa luận đòi hỏi chăm tìm hiểu khơng ngừng nghỉ sinh viên, không kể đến vất vả bảo tận tình thầy cô giáo hướng dẫn Em xin chân thành cảm ơn Trần Thị Nguyệt Quế ln nhiệt tình giúp đỡ em q trình làm khóa luận, đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Khoa Du Lịch Viện đại học Mở Hà Nội, thầy cô giáo giảng dạy Khoa dạy em học bổ ích, kiến thức thực tế để em dễ dàng việc hiểu chất cốt lõi vấn đề nghiên cứu Những lời thầy cô dạy tảng vững giúp em tự tin sải bước đường phía trước Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thị Nga Nguyễn Thị Nga-Ak21 Nguyễn Thị Nga-Ak21 NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐT : 01638275917 Họ tên : Nguyễn Thị Nga Lớp - Khoá : Ak21 Ngành học : Quản trị du lịch,khách sạn Tên đề tài : Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chương, mục) : PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương Cơ sở lý luận tiệc, chất lượng dịch vụ phận tiệc Chương Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần : 28/12/2016 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/04/2017 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 27 / 04 / năm 2017 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Nga-Ak21 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1 Khái niệm khách sạn 10 1.2 Những vấn đề tổ chức tiệc 11 1.2.1 Khái niệm phân loại tiệc 11 1.2.2 Khái niệm đặc điểm phục vụ tiệc 14 1.2.3 Chức nhiệm vụ phận tiệc 15 1.2.4 Quy trình phục vụ tiệc 16 1.2.5 Các phận khác có liên quan đến phận tiệc khách sạn 18 1.3 Chất lượng dịch vụ phận tiệc 19 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.3.2 Đặc điểm 19 1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 20 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc 26 1.3.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 30 2.1 Giới thiệu chung Khách sạn Hà Nội Daewoo 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Hà Nội Daewoo 30 2.1.2 Nguồn lực khách sạn 33 2.1.3 Chức hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo 45 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Daewoo 48 2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc khách sạn Daewoo 48 2.2.2 Kết kinh doanh phận tiệc năm gần 62 2.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 63 Nguyễn Thị Nga-Ak21 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 70 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo 70 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 72 3.2.1 Thiết lập trình quản lý chất lượng giai đoạn chuẩn bị phục vụ tiệc 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng lao động 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng dụng cụ phục vu sở vật chất phục vụ tiệc 79 3.2.4 Chế độ đãi ngộ người lao động 79 3.2.5 Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 Nguyễn Thị Nga-Ak21 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế ngày trở nên phát triền, sống người dân cải thiện nhu cầu từ mà tăng cao Chính vậy, người dần tìm đến sống hưởng thụ sau bộn bề sống Họ tìm đến du lịch nhiều du lịch cách tốt để thư giãn trải nghiệm Nhưng dù có đến nơi nào, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi vấn đề cần quan tâm hàng đầu Để áp ứng nhu cầu khách du lịch, hàng loạt khách sạn xây lên, từ đó, ngành du lịch ngày phát triển Nhu cầu ăn uống người khơng dừng lại mức “no, đủ”, mà phát triển lên mức độ cao “ngon” đồng thời phải khẳng định vị thân Ngày nay, bữa ăn nhà hàng chưa đủ để khẳng định vị thân thực khách, khơng gian hẹp Đó lý có nhiều khách sạn ngày tập trung phát triển kinh doanh tiệc với tiện nghi sang trọng, đầy đủ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Và số có khách sạn Hà Nội Daewoo, khách sạn thuộc hạng Hà Nội thành lập từ năm 1996 với trang thiết bị, sở hạ tầng cao cấp, đầy đủ tiện nghi với đội ngũ nhân viên lâu năm kinh nghiệm đào tạo từ bên Hàn Quốc qua trường lớp đại học, cao đẳng Việt Nam Tuy nhiên, năm trở lại đây, hàng loạt khách sạn mọc lên khách sạn Hà Nội Daewoo dần xuống cấp trầm trọng, có nhiều lời phàn nàn từ khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ tiệc, hội nghị nơi Từ lý trên, sau khoảng thời gian tháng thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, cụ thể phận tiệc hội thảo, sinh viên định làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” Nguyễn Thị Nga-Ak21 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống lại kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung phận tiệc nói riêng - Tìm mặt hạn chế tồn đưa giải pháp nâng cao, hoàn thiện chất lương dịch vụ phận tiệc - Rút học từ việc nghiên cứu đề tài Nhiệm vụ: - Xây dựng sở lý luận đề tài - Phân tích, đánh giá thưc trạng đề tài - Giải pháp, biện pháp để giải vấn đề tồn Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc khu vực tổ chức tiệc khách sạn - Về thời gian: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phận tiệc dựa trình nghiên cứu số liệu doanh thu, phiếu hỏi ý kiến khách hàng tài liệu khách sạn giai đoạn 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thơng tin: tìm hiểu số liệu doanh thu năm gần khách sạn phận tiệc từ nguồn khác nhau, dựa vào để đánh giá chất lượng dịch vụ phận tiệc Nguyễn Thị Nga-Ak21 - Phương pháp quan sát: Trực tiếp théo dõi, quan sát hoạt động phục vụ diễn phận tiệc khách sạn Qua đưa đánh giá khách quan - Phương pháp điều tra thực tế qua bảng hỏi: điều tra chất lượng dịch vụ phận tiệc qua việc lấy ý kiến nhân viên, khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc hội thảo khách sạn Qua đưa nhận xét đánh giá khách quan Bảng hỏi thiết kế ngắn gọn sử dụng Tiếng Việt, phát trực tiếp cho 10 nhân viên phận tiệc số khách hàng sử dụng dịch vụ - Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu: phân tích thực trạng hoạt động tồn khách sạn dựa tổng doanh thu hoạt động Từ so sánh doanh thu phận tiệc với phận khác để tình hình kinh doanh phận Việc điều tra số liệu lấy từ nguồn khác nhau: nguồn bên nguồn bên khách sạn Nguồn bên khách sạn: Các số liệu phòng Kế tốn phòng Nhân từ năm 2014-2016 báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Nguồn bên khach sạn: website, tài liệu, tạp chí có đầy đủ thơng tin khách sạn Hà Nội Daewoo Tất tài liệu nghiên cứu phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo năm gần Những đề xuất khóa luận Sau thực nghiên cứu đề tài khóa luận “thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” em xin đưa số đề xuất sau: - Đối với khoa Du lịch - Viện đại học Mở Hà Nội Những môn học chuyên ngành cần tổ chức sớm thời lượng học cần tăng lên Tiếng anh chuyên ngành nên theo suốt từ năm đến năm cuối học với thời gian dài Nên tổ chức nhiều hoạt động thực tế để sinh viên thích nghi dễ dàng với mơi trường bên ngồi - Đối với khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên thức nhân viên thời vụ Nâng cao hoàn thiện sở vật chất phận tiệc Nguyễn Thị Nga-Ak21 Đẩy mạnh công tác marketing mảng tiệc Đa dạng hóa làm phong phú hạng thực đơn ăn Tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu cách phục vụ đồ uống để trợ giúp phận bar trường hợp số lượng khách lớn Công tác quản lý cần sát Kết cấu khóa luận LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương Cơ sở lý luận tiệc, chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Chương Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÀI LIỆU KHÁC Nguyễn Thị Nga-Ak21 hợp đồng bên khách hàng với bên phòng bán hàng ký kết Nhưng đa số khách sạn Hà Nội có cách tổ chức nên khơng có khác biệt để thu hút khách hàng mua dịch vụ Khách sạn Thơng thường họp có nghỉ sử dụng hoa quả, trà, cà phê bánh tùy vào số lượng khách hàng Theo em quan sát, giá phần bánh hoa tương đối, khách hàng sử dụng họ thường có xu hướng muốn ăn thêm hết Lý bên đặt tiệc cho phép khoảng tiền để giảm chi phí, vậy, theo quan điểm em, Khách sạn nên có ưu đãi giảm giá cho phần bánh hoa như: + Nếu số lượng khách từ 50-100 khách, giảm 3% cho loại bánh hoa + Nếu số lượng khách từ 100-300 khách, giảm giá 5% + Nếu số lượng khách 300 khách, giảm giá 5% đồng thời khuyến mại thêm nước suối cho khách hàng mn sử dụng thêm Ngồi ra, phía phòng bán hàng Khách sạn Hà Nội Daewoo nên nói rõ với khách hàng dịch vụ wifi sử dụng Khách sạn Cá nhân em thấy việc thu phí sử dụng wifi khơng nên, môi trường chuyên nghiệp, wifi phải miễn phí tất vực Khách sạn Phòng bán hàng nên để phí wifi miễn phí thay phải thu phí khách hàng khơng đăng ký trước Tất phòng họp Khách sạn nên phủ sóng wifi ln sẵn sáng kết nối Điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng họp, cần chuẩn bị kỹ chu đáo Khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng suốt q trình sử dụng dịch vụ • Đối với tiệc chiêu đãi Một sách tốt phận tiệc Khách sạn Hà Nội Daewoo khách tổ chức tiệc chiêu đãi Khách sạn mang đồ uống bên ngồi vào khơng thu thêm khoản phí Từ áp dụng sách này, lượng khách sử dụng tiệc Khách sạn tăng lên nhanh theo tháng Chính để đạt số lý tưởng hơn, phòng bán hàng nên đưa thêm số sách để thu hút khách hàng nhiều như: + Khi khách hàng đặt tiệc với số lượng 800-900 khách giảm giá 3% cho tổng hóa đơn đặt tiệc 82 Nguyễn Thị Nga-Ak21 + Khi khách hàng đặt tiệc với số lượng 900-1500 khách, giảm 5% tổng hóa đơn đặt tiệc tặng miễn phí chai rượu vang Malpu cho bàn chủ tiệc Lợi ích giải pháp Quảng cáo Bán hàng - Quảng cáo bán hàng cơng việc quan trọng để thu hút quan tâm khách hàng đến với phận tiệc Khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua cách truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ, giúp họ tìm đến Khách sạn cách dễ dàng - Khi khách hàng quan tâm họ đến sử dụng dịch vụ phận tiệc, họ cảm thấy hài lòng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ chương trình ưu đãi giảm sách đặc biệt mà họ nhận - Sẽ khơng nắm bắt chương trình ưu đãi loại tiệc tổ chức Khách sạn họ không giới thiệu khơng xem trước Vì vây quảng cáo giúp rút ngắn khoảng cách từ Khách sạn đến khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương đưa giải pháp với mong muốn giúp cho việc kinh doanh Khách sạn Hà Nội Daewoo ngày tốt lên cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc Trong chương số giải pháp xem vừa tính tạm thời vừa mang tính lâu dài, giải pháp nhiều thiếu sót nhiều góc độ hạn chế cần Khách sạn phát triển, triển khai rõ ràng Với kiến thức học trường lớp với khoảng thời gian thực tập Khách sạn Hà Nội Daewoo, điểm yếu mà em thấy cần phải thay đổi cải thiện là: + Nâng cao chất lượng lao động + Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc + Nâng cao chất lượng dụng cụ sở vật chất phục vụ tiệc + Tăng cường công tác Marketing Em hy vọng giải pháp em đưa phần giúp ích cho khách sạn khách sạn xem xét để lựa chọn đưa vào thực tế, để nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc ngày tốt hơn, thực mục tiêu Khách sạn dẫn đầu tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo 83 Nguyễn Thị Nga-Ak21 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hòa chung với phát triển kinh tế, năm qua, phát triển ngành du lịch góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế xuất chỗ; bảo tồn phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam ước tính thu hút 190 đối tác đầu tư trực tiếp nước với tổng số vốn 4.64 tỷ USD Năm 2006, ngành du lịch thu hút tổng số vốn đầu tư 609 triệu USD, cao giai đoạn 1999 – 2006 Đây dự án lớn với số vốn đầu tư lên tới 1,2 tỷ USD, tập đoàn Riviera (Nhật Bản) đầu tư xây dựng khách sạn vị trí sát trung tâm Hội Nghị Quốc Gia Tại khu vực miền Trung, tập đoàn Banyan Tree (Singapo) nhận giấy phép đầu tư 276 triệu USD xây dựng khách sạn sao, nhà hàng, sân golf khu kinh tế Chân Mây ( Thừa Thiên Huế); tập đoàn Indochina Capital đầu tư xây dựng khu du lịch biển Ngũ Hành Sơn với 250 phòng, 150 hộ cao cấp 40 biệt thự nhiều dịch vụ giải trí cao cấp khác với tổng số vốn đầu tư 80 triệu USD diện tích 20ha ; Tập đồn Winvest LLC (Mỹ) nhận giấy phép đầu tư khu du lịch Saigon Atlantic Vũng Tàu với số vốn đầu tư 300 triệu USD Cũng Vũng Tàu, tập đoàn Plantium Dragon Empire khảo sát để đầu tư dự án khu du lịch vui chơi giải trí với số vốn lên đến 550 triệu USD…Điều góp phần giải tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp trung tâm du lịch lớn Tp Hồ Chí Minh Hà Nội, đặc biệt vào mùa cao điểm năm (điển năm APEC 2006) Năm 2006, Hà Nội đón triệu lượt khách quốc tế, tăng 100% so với năm 2000 số lượng phòng khách sạn so với năm 2000 tăng 35% (9.207 phòng lên 12.425 phòng) Hiện nay, 84 Nguyễn Thị Nga-Ak21 Hà Nội khách sạn với 2.361 phòng, khách sạn với 992 phòng, 21 khách sạn với 1.363 phòng Như thấy rằng, ngành kinh doanh khách sạn ngành hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận đổi cho đất nước Các khách sạn thành lập, thường với mục tiêu kinh doanh sản phẩm lưu trú lan nhanh với phát triển sản phẩm ăn uống, nhà hàng, giải trí, hội nghị hội thảo…Để sản phẩm ngày phát triển nữa, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm mới, đa dạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều hoàn toàn quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu khách sạn làm tốt điều Đối với khách sạn Hà Nội Daewoo, khách sạn có khoảng thời gian thăng trầm, dần lấy lại vị trí lòng khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng nữa, song vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế Trong “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” phần đưa sở lý thuyết, thực trạng tồn khách sạn đặc biệt giải pháp nhằm nâng cao khuyết điểm tồn Sau phân tích thực trạng giải pháp đó, em hy vọng giúp ích phần vào công cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc hội nghị hội thảo khách sạn Hà Nội Daewoo Vì khoảng thời gian thực tập quan sát khách sạn không dài nên việc điều tra thu thập số liệu thực tế khách sạn hạn chế, thời gian có hạn, kiến thức thân hạn hẹp nên cho dù có nhiều cố gắng khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, em xin kính mong nhận góp ý chân thành từ thầy giáo, giáo để khóa luận em hồn thiện Kiến nghị 2.1 Đối với quan ban ngành quản lý du lịch - Các quan ban ngành quản lý du lịch tổ chức thường xuyên nhiều chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch Việt Nam VITM (Hội chợ du 85 Nguyễn Thị Nga-Ak21 lịch quốc tế)…nhưng nhìn chung, việc quảng bá diễn với quy mơ quốc gia, cần đẩy mạnh hơn, trọng việc giới thiệu hình ảnh du lịch Việt Nam, nét đẹp văn hóa người Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng tầm quốc tế với mục đích tăng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nhiều - Cần đầu tư có trọng điểm, đa dạng hóa sản phẩm du lịch Ngoài ra, ngành Du lịch nên tập trung khai thác tiềm năng, lợi thế, phát triển có chiều sâu loại hình du lịch hội nghị, mua sắm, mở rộng hệ thống dịch vụ du lịch đạt chuẩn kết nối với tour lữ hành; - Đẩy mạnh hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch Bên cạnh cần đẩy mạnh việc khai thác tiềm năng, lợi từ việc liên kết doanh nghiệp kinh doanh du lịch lại với để phát triển kinh doanh - Tổ chức thi có liên quan đến chuyên ngành thi nghề phục vụ khách hàng nhà hàng khách sạn, thi giới thiệu du lịch Việt Nam…nhiều để thúc đẩy, kích thích tinh thần người làm nghề 2.2 Đối với khách sạn Daewoo Hà Nội - Thông qua việc phân tích điểm yếu tồn đọng khách sạn, phận nhân khách sạn Hà Nội Daewoo nên có nhiều quy định chuẩn trình tuyển dụng nhân sự, khơng nên kéo dài q nhiều thời gian để tiết kiệm thời gian tận dụng nhân tài cách nhanh chóng - Khách sạn nên tổ chức lớp đào tạo thêm kỹ nghề cho nhân viên cơng việc khách sạn khác so với lý thuyết mà họ học nhiều, nên tổ chức số lớp học trau dồi ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung…mỗi buổi nên kéo dài 1,5h tuần buổi, kéo dài vòng 1-2 tháng để nhân viên thành thạo giao tiếp từ ngữ chuyên ngành (đối với tiếng Hàn, tiếng Trung) - Sửa chữa, thay thế, bổ sung trang thiết bị cũ hỏng không sử dụng tốt nữa.Thường xuyên kiểm tra, nâng cấp sở vật chất để đáp ứng nhu cầu khách hàng hệ thống phòng ở, nhà hàng, phòng hội nghị… 86 Nguyễn Thị Nga-Ak21 - Đồng phục nhân viên nên đổi chất lượng đồng phục cũ không phù hợp với mức độ chuyên nghiệp khách sạn - Quan tâm đến đời sống nhân viên, không nên trọng đến nhân viên hành văn phòng Những người làm việc tận tâm gắn bó lâu dài làm việc vất vả so với văn phòng nên để mắt đến nhiều có nhiều chế độ đãi ngộ hợp lý như: thăm hỏi nhân viên ốm đau, thưởng theo năm người gắn bó năm, 10 năm, 15 năm… - Thúc đẩy doanh thu thơng qua xúc tiến quảng bá hình ảnh công ty qua nhiều trang quảng cáo khác facebook, website để hình ảnh khách sạn nhiều người biết đến 2.3 - Đối với phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Chú trọng việc đào tạo, hướng dẫn nhân viên quy trình chuẩn bị, phục vụ tiệc chuẩn khách sạn - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên vấn đề tài sản khách hàng - Có chế độ đãi ngộ riêng dành cho nhân viên tổ để nâng cao tinh thần ý thức làm việc nhân viên Luôn cho họ thấy làm việc phận tiệc nói riêng khách sạn Hà Nội Daewoo nói riêng đắn - Ln đặt lợi ích hài lòng khách hàng lên hàng đầu, ln có nhiều phương pháp để làm tăng hài lòng khách chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn để từ có nhiều khách hàng tìm đến phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo nhiều -*** - 87 Nguyễn Thị Nga-Ak21 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngọc Hoa (Biên soạn) “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng”, NXB Lao động – Xã hội, 2006 Th.S Lê Quỳnh Chi, Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ”, Khoa Du Lịch, Viện đại học Mở Hà Nội Th.S Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình “Marketing chiến lược kinh doanh Du lịch khách sạn”, khoa Du Lịch, Viện đại học Mở Hà Nội T.S Vũ An Dân, Giáo trình “Food and Beverage Management”, khoa Du Lịch, Viện đại học Mở Hà Nội Th.S Lê Quỳnh Chi, Giáo trình “Tổng quan du lịch”, khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội Th.S Lê Quỳnh Chi, Giáo trình “Quản lý tổ chức kiện”, khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội Deniss L.Foster, “Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn”, NXB Quốc tế McGraw-Hill Nguồn tài liệu từ phòng Nhân sự, phòng Kế tốn, phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Sổ tay nhân viên, khách sạn Hà Nội Daewoo 10 http://tinhuygialai.org.vn/du-lich/nang-cao-vai-tro-va-tam-quan-trong-cua-dulich-trong-su-phat-trien-cua-tinh/vi-vn-19279-375.html 11 http://www.dankinhte.vn/tac-dong-cua-du-lich-den-kinh-te-xa-hoi/ 88 Nguyễn Thị Nga-Ak21 12 http://www.hanoitourist.com.vn/kinhnghiemtour/kinhnghiem/kn-quan-ly/1824phat-trien-dlvn 13 https://www.google.com.vn/?gfe_rd=cr&ei=BartWMOtJZeDuAST6Ir4Bw&gw s_rd=ssl#safe=off&q=c%C3%A1c+ch%C6%B0%C6%A1ng+tr%C3%ACnh+q u%E1%BA%A3ng+b%C3%A1+du+l%E1%BB%8Bch+vi%E1%BB%87t+nam 14 https://www.google.com.vn/webhp?sourceid=chromeinstant&rlz=1C1PRFC_enVN590VN722&ion=1&espv=2&ie=UTF8#q=to%E1%BB%95+ch%E1%BB%A9c+ti%E1%BB%87c+h%E1%BB%99i+ ngh%E1%BB%8B+t%E1%BA%A1i+kh%C3%A1ch+s%E1%BA%A1n 15 http://www.daewoohotel.com/en 16 http://www.daewoohotel.com/en/meeting-rooms.html 17 http://text.123doc.org/document/678686-mot-so-giai-phap-nang-cao-chatluong-phuc-vu-tiec-tai-khach-san-quoc-te-asean.htm 18 http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-mot-so-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-bo-phan-tiec-tai-khach-san-melia-ha-noi-73790/ 89 Nguyễn Thị Nga-Ak21 PHỤ LỤC Một số hình ảnh tờ rơi, tờ quảng cáo phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội Cách xếp đồ uống đồ ăn nhẹ phòng khách 90 Nguyễn Thị Nga-Ak21 Cách xếp đồ dùng nhà tắm khách Các kiểu set-up phòng họp 91 Nguyễn Thị Nga-Ak21 Đồng phục nhân viên phận tiệc Lịch làm nhân viên phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 92 Nguyễn Thị Nga-Ak21 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ 93 Nguyễn Thị Nga-Ak21 Sơ đồ phòng tiệc 94 Nguyễn Thị Nga-Ak21 Cách set up tiệc Âu 95 Nguyễn Thị Nga-Ak21 Year end party 2016 Giám đốc điều hành trưởng phận Tổ chức tiệc cưới bể bơi khách sạn 96 Nguyễn Thị Nga-Ak21 ... NỘI DUNG Chương Cơ sở lý luận tiệc, chất lượng dịch vụ phận tiệc Chương Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. Likert, chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn đánh giá khách quan xác thơng qua bảng hỏi thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Từ việc thực trạng chất lượng. .. Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ DANH MỤC CÁC