Luận văn:Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam ppt

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM KHÓA LU N T T NGHI P C H TÀI: TH C TR NG VÀ GI I PHÁP NÂNG CAO CH T NG D CH V B V PH N BÀN C A NHÀ HÀNG N X A T I RESORT PH H U TE L Ngành: NG NAM QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR NHÀ HÀNG – KHÁCH S N Gi ng viên h ng d n : Th.S Hu nh inh Thái Linh Sinh viên th c hi n MSSV: 0854050092 : Nguy n c H ng L p: 08DQKS2 TP H Chí Minh, 2012 L I CAM OAN Tôi xin cam oan khóa lu n t t nghi p th c hi n v i s li u c cung c p b i công ty TNHH Du l ch – Xây d ng – Th ng m i Ph ng Nam Tôi ch tham kh o, khơng chép b t kì khóa lu n khác d i m i hình th c Tơi hoàn toàn ch u trách nhi m tr c nhà tr ng v s cam oan này! Tp H Chí Minh, ngày … tháng … N m 2012 Sinh viên th c hi n: H U TE C H Nguy n c H ng L IC M N Trong th i gian th c t p g n hai tháng t i công ty TNHH Du l ch – Xây d ng – Th ng m i Ph ng Nam, em ã nh n c s giúp ch b o t n tình c a quý anh ch công ty Em xin g i l i c m n sâu s c n công ty ã t o i u ki n cho em có c h i ti p xúc v i th c ti n ngành ngh , ti p thu h c h i c thêm nhi u kinh nghi m Do th i gian th c t p ng n l ng ki n th c c a b n thân cịn h n ch nên q th y giáo tài v n cịn nhi u thi u sót, em r t mong nh n c s góp ý c a khóa lu n c hồn thi n h n ng th i, em c ng xin g i l i c m n t i ThS Hu nh inh Thái Linh – gi ng viên khoa Qu n tr kinh doanh ã t o i u ki n thu n l i, h ng d n, giúp t n tình em th i gian vi t khóa lu n t t nghi p Em xin chân thành c m n! C H Tp H Chí Minh, ngày … tháng … n m 2012 H U TE Sinh viên th c hi n: Nguy n c H ng NH N XÉT C A GI NG VIÊN H NG D N C H H U TE Tp HCM, ngày … tháng … n m 2012 Gi ng viên: NH N XÉT C A GI NG VIÊN PH N BI N C H H U TE Tp HCM, ngày … tháng … n m 2012 Gi ng viên: M CL C Trang L im u CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V TRONG KHÁCH S N 1.1 Khái quát v ngành công nghi p khách s n 1.1.1 Khách s n gì? 1.1.2 Phân lo i khách s n 1.2 Khái quát v ch t l ng ph c v C H 1.2.1 Khái quát v ch t l ng 1.2.2 Qu n lý ch t l ng ph c v c a khách s n 1.3 Ho t ng ph c v bàn kinh doanh nhà hàng khách s n 1.3.1 V trí, ch c n ng nhi m v c a b ph n bàn 1.3.1.1.V trí, ch c n ng 1.3.1.2 Nhi m v H U TE 1.3.2 T ch c lao ng c a b ph n bàn nhà hàng khách s n 1.3.2.1 C c u t ch c lao ng nhà hàng 1.3.2.2 Các yêu c u v ngu n nhân l c 10 1.3.3 C s v t ch t, k thu t b ph n bàn 10 1.3.3.1 Khái ni m 10 1.3.3.2 Yêu c u i v i c s v t ch t k thu t 11 1.3.3.3 ánh giá c s v t ch t k thu t 12 CH NG 2: GI I GI I THI U V CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PH NG NAM VÀ TH C TR NG CH T L NG D CH V B PH N BÀN C A NHÀ HÀNG V N X A…………………………………………14 A - GI I GI I THI U V CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PH NG NAM 2.1 S hình thành phát tri n c a Công ty TNHH Du l ch xây d ng th ng m i Ph ng Nam 14 2.1.1 Gi i thi u v công ty 14 2.1.2 Ch ng ng phát tri n 15 2.1.3 Thành tích 15 2.1.4 i u ki n s n xu t kinh doanh 16 2.1.4.1 V trí a lý 16 2.1.4.2 C s v t ch t k thu t 16 2.2 L nh v c ho t ng c a công ty 18 2.2.1 Xây d ng 18 2.2.2 Th ng m i 18 2.2.3 Du l ch 19 2.3 C c u t ch c c a công ty 20 2.3.1 S b máy t ch c qu n lý c a công ty 21 2.3.2 Ch c n ng, nhi m v c a phòng ban 21 2.4 K t qu ho t ng kinh doanh c a công ty qua n m g n ây 25 2.5 nh h ng phát tri n c a công ty 26 B - TH C TR NG CH T L NG D CH V B PH N BÀN C A NHÀ HÀNG V NX A 2.6 Ch c n ng nhi m v c a nhân viên 28 2.7 Nhân s b ph n bàn 32 2.7.1 Ki n th c chung v nghi p v 32 2.7.2 Thái làm vi c 38 C H 2.7.3 K n ng công vi c 40 2.7.4 C s v t ch t 40 2.8 Quy trình ph c v t i nhà hàng V n X a 42 2.9 Khen th ng, k lu t 46 H U TE CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V B PH N BÀN C A NHÀ HÀNG V N X A 48 3.1 T ch c lao ng 48 3.2 C s v t ch t k thu t 50 3.3 Quy trình ph c v 51 3.3.1 Tr c ph c v khách 51 3.3.2 Trong ph c v khách 52 3.3.3 Sau ph c v khách 52 3.4 Khen th ng, k lu t 52 K T LU N 54 TÀI LI U THAM KH O 55 PH L C 56 DANH SÁCH CÁC B NG BI U, S , HÌNH NH Trang S 1.1 S qu n lý ch t l ng ph c v c a khách s n S 1.2 C c u t ch c lao ng nhà hàng Hình 2.1: S ng i n resort Ph ng Nam 14 Hình 2.2: T ng th c a khu Resort 16 B ng 2.1: S l ng nhân viên t ng phòng, ban 20 S 2.1: S t ch c công ty TNHH MTV du l ch – xây d ng – th ng m i Ph ng Nam 21 ng kinh doanh c a công ty qua n m 2009, 2010, 2011 25 B ng 2.3: T tr ng b ph n 25 S 2.2: S t ch c b ph n nhà hàng 28 B ng 2.4: Quy trình ph c v t i nhà hàng V n X a 42 B ng 2.5: B ng ánh giá ch t l ng ph c v b ph n d ch v n u ng 47 H U TE C H B ng 2.2: Báo cáo k t qu ho t L IM Lý ch n U tài B t k ngành c ng uh ng t i ph c v ng v c ph c v nhà hàng khách s n l i i, nhiên l nh c ý h n c b i nh ng Trong tháng th c t p t i resort Ph ng Nam, em ã c tr ng v n có c a c h c th c hành r t nhi u Dù có h c lý thuy t gi i t i âu nh ng không th c hi n, khơng ch u làm khơng bao gi làm ng c, c bi t l nh v c mà th a mãn nhu c u thi t y u c a i s m nh c a c n r t nhi u y u t y u t mang l i s tho i mái tâm trí c a khách hàng ó không riêng l mà có m i quan h kh ng khít ng t i nhà hàng… C H v i nhau: v c s v t ch t, v lo i hình d ch v , v lao Nâng cao ch t l ng d ch v b ph n bàn m t ph ng th c c a nhà hàng nh m nâng cao th m nh c a khách s n, góp ph n nâng cao doanh thu cho khách s n – m t b ph n có ngu n doanh thu ng th sau d ch v bu ng phịng H U TE khách s n Chính t nh n th c trên, sau m t th i gian th c t p, tìm hi u v cơng ty, em ã quy t nh ch n l a tài: “Th c tr ng gi i pháp nâng cao ch t l d ch v b ph n bàn c a nhà hàng V n X a t i resort Ph ng ng Nam” M c tiêu nghiên c u tài M c tiêu th nh t hi u rõ v v trí, ch c n ng, nhi m v c a b ph n bàn kinh doanh nhà hàng M c tiêu th hai ánh giá th c tr ng v ch t l nhà hàng V n X a c a resort Ph M c tiêu th ba ph n bàn nhà hàng V it ng Nam a m t s xu t nh m nâng cao ch t l n X a ng, ph m vi nghiên c u i t ng nghiên c u: N i dung ho t Ho t ng ph c v bàn ng ph c v bàn t i nhà hàng V nX a xu t gi i pháp Ph m vi nghiên c u Nhà hàng V ng d ch v b ph n bàn n X a thu c resort Ph Trang ng Nam ng d ch v b Ph ng pháp nghiên c u Bài khóa lu n c th c hi n v i ph ng pháp di n gi i, phân tích, t ng h p, so sánh c s s d ng nh ng s li u th ng kê, b ng, bi u, mơ hình tài li u tham kh o c thu th p t Công ty, internet, t p chí chuyên ngành… v m t lý thuy t th c ti n, t v n ó nh m a c nh ng ánh giá k t lu n xác v c n nghiên c u K t c u c a tài CH tài c chia làm ch NG 1: C S ng nh sau: LÝ LU N V CH T L NG D CH V TRONG KHÁCH S N NG 2: GI I THI U V CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PH TH C TR NG CH T L V CH C H CH NG D CH V NX A B NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NX A H U TE C A NHÀ HÀNG V Trang NG NAM VÀ PH N BÀN C A NHÀ HÀNG NG D CH V B PH N BÀN Chuy n phi u yêu c u n u ng v cho nhà b p: - Chuy n phi u yêu c u úng lúc cho nhà b p hay quày bar v n quan tr ng nh h c u ng n ch t l n nhà b p qu y bar tr - i m ã ng th i gian ph c v tính t n t tr c th c i ta ã ch n v i m t m c giá c t tr c Trong ó, th c Th i gian ch i t ng cn u chu n b n khách hàng hay phàn nàn nh t t i nhà hàng th i c ph c v c v n c ng nh u ng i ph i th i gian t i thi u h p lý gi a n T c th i gian ph c v quan tr ng nh n n li t kê r t nhi u i: M t nh ng v n gian h ph i ch ng c ph c v vào th i i m t th i gian C H - nh s l n g i theo l i th c u b p c n có nhi u ch d n Th i gian ch nc nh, n s lo i n, m i lo i có ghi rõ giá ph i theo yêu c u nên a yêu i Chuy n yêu c u: Th c n mà ng c ck i hay i v i khách hàng h , nh p ói m t nên khơng kiên u ng ã g i n X a v n ch a H U TE i u t i nhà hàng V c th c hi n t t, v n nhi u khách phàn nàn v th i gian lên lâu, lên khơng theo th t nh m l n v lo i n c ch m i kèm, vi c s làm gi m i h ng v ban u c a n Trong q trình ph c v khách, nhân viên th c hi n t t song v n cịn di n tình tr ng ph bi n không ch nhà hàng V n X a mà nhi u nhà hàng khác, ó vi c khách m i nhân viên dùng th c u ng có c n nh r u, bia,…có nhi u nhân viên v n ph m ph i i u lý nh thân quen, c n , ch a n m c n i quy c a nhà hàng Trình hóa n tính ti n - Khơng c trình hóa n cho khách ch a có u c u - Khơng khách ch i hóa n ho c ti n th i Nhân viên ph c v b ng s nh y c m, kinh nghi m ngh nghi p bi t bàn khách s p yêu c u tính ti n tr c cho thu ngân nh m h n ch th i gian khách ch i - Hóa n ph i i hóa n c trình bày rõ ràng, tính tốn xác Nhân viên ph c tu n t thao tác: - Báo cho ng - i thu ngân l p hóa n bên ph i khách, hóa n khách u c u tính ti n n k p t p g p Trang 45 báo - Sau ó, r i bàn m t kho ng cách ng n khách ki m tra hóa n, m ti n - Khách tr b ng ti n m t ki m tra t i ch , n u khách tr thi u nói cho khách bi t b sung Giao ti n cho ng khách (n u có), n u khách yêu c u hóa n i thu ngân sau ó tr ti n th a cho a hóa n ph Ki m tra s hài lòng c a khách Vi c tham kh o ý ki n c a khách v d ch v c a nhà hàng, thái ng v n,…s t o cho khách có c m giác th i c ng giúp ban qu n lý có h cịn di n V ng gi i quy t c quan tâm, c tôn tr ng, ng i v i nh ng tình tr ng ch a t t v n i u vô quan tr ng nh ng hi n r t nhân viên nhà hàng n X a th c hi n c Chào ti n khách C H h ph c v , H u nh t t c nhân viên ph c v sau tính hóa quay d n d bàn mà không ý n cho khách xong s n vi c này, i u s m t thi u sót r t l n s làm h ng i ph n nh ng c g ng c a nhân viên ã th c hi n r t t t c tr c ó H U TE nh ng b 2.9 Khen th ng, k lu t - Khen th ng + Nhân viên có thành tích cao tháng nh : t ng n ng su t lao ch t l ng lao ng, t ng m c ng hài lịng c a khách hàng s bình xét m c th ng vào cu i tháng + Th ng theo danh hi u chi n s thi ua, nêu cao g ng t t c a nhân viên trình làm vi c v i nh ng óng góp tích c c - K lu t: Khi cán b nhân viên vi ph m k lu t tu theo m c vi ph m mà khách s n s áp d ng hình th c k lu t theo quy ch khách s n: Khi n trách C nh cáo Chuy n làm cơng vi c khác có m c l Sa th i ( ch m d t h p Vi c khen th ng lao ng th p h n ng) ng, k lu t nh r t t t nh ng c n c t ng h p ý kí n t phía ban qu n lý, khách hàng c nhân viên Hi n nay, vi c ánh giá t i nhà hàng Trang 46 V n X a ch ng n thu n xu t phát t phía ban qu n lý, i u s gây nên s b t c p i qu n lý không th ng xuyên sâu sát v i nhân viên, ôi nh ng s nh n xét ó có tính ch quan, mang s thiên v B ng 2.5: B ng ánh giá ch t l ng ph c v b ph n d ch v n u ng M c ánh giá T t Khá Trung bình Kém Ch tiêu ánh giá ng ph c v 77% 15% 8% Trình ngo i ng 45% 20% 35% Trang ph c 90% 10% Ngo i hình 80% 20% C H Ch t l Nhìn chung nhân viên làm vi c t i nhà hàng r t nghiêm túc, th c hi n t t theo nh ng quy nh c a khách s n nói chung b ph n nói riêng, b i cán b H U TE nhà hàng r t quan tâm t o i u ki n cho nhân viên th c hi n t t công vi c c a Trang 47 CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NHÀ HÀNG V 3.1 T ch c lao B PH N BÀN C A NX A ng - Y u t ng i c t lên hàng u, c bi t môi tr nhà hàng, khách s n V i ngành d ch v , m c tiêu ph c v ng i, ng im t v i tâm lý a d ng c a nhi u lo i khách, v y tâm lý c a nhân viên r t quan tr ng, b m t c a nhà hàng khách s n Khách hàng s d ng d ch v nhân viên ng i tr c ti p cung c p d ch v Dù d ch v có ch t l nh ng thái ng t t nm y c a nhân viên ph c v l nh nh t, kiêu c ng, khơng l ch s … k t qu i nhân viên óng c a hàng n u không thay C H kinh doanh c a nhà hàng gi m nhanh chóng có th - T ch c m i chuyên gia v qu n tr nhà hàng – khách s n v ki m tra n ng l c c a c p b c qu n lý nh k l n/n m, t o i u ki n cho qu n lý i h c thêm khóa h c v qu n lý nhân s nâng cao, t ch c bu i tham quan t i H U TE nh ng h th ng nhà hàng khác (ví d nh nhà hàng t i resort n i ti ng t i Nha Trang, Bình Thu n,…) nh m tích l y thêm kinh nghi m, c , nâng cao trình qu n lý, ph c v cho s m nh phát tri n nhà hàng ngày t t h n - Xây d ng m t tác phong ph c v công nghi p: nhân viên lúc c ng tâm th s n sàng ph c v khách Tác phong làm vi c chuyên nghi p c a nhân viên th hi n i m nh : i làm úng, i l i nhanh nh n, không ng i t t p bn chuy n ch a hồn thành xong cơng vi c, có khách n ph i chào ón ni m n , nhanh chóng áp ng yêu c u c a khách, th c hi n " n c khách - Th c hi n tuân th quy viên ph c v không sáng t os làm môi" m i g p ng ph c m t cách nghiêm ng t Nhân c i dép, giày cao gót, tóc tai khơng nhu m kì qi nhân viên th i v c ng c n ph i ch nh nh m c i c hu n luy n y trang b iv i ng ph c nghiêm ng b h n C n nh c nh nhân viên v v sinh cá nhân, m t mày t p cho n c i i t ng s t tin giao ti p c a nhân viên ph c v - Các c p qu n lý c n ph i th c hi n vi c n d ng nhân viên m t cách công t rõ ràng, t vi c n ch n nhân tài lên c nh ng m i quan h thân m t khác - Quan tâm t i tâm lý c a nhân viên: t o tâm lý tho i mái, an toàn… cho nhân viên, nhân viên c ng khách hàng ti m n ng c a nhà hàng, v y nhà qu n Trang 48 lý ph i th t khéo léo cách ng x t o b u khơng khí vui v , tho i mái, h p tác v i làm vi c - Nâng cao ch t l ng b a n nhân viên có tinh th n s c kh e tr ng thái t t nh t - Ph ng Nam resort sao, òi h i v nghi p v mang tính chuyên nghi p cao, nhân viên ph i có v n ngo i ng ti ng Anh giao ti p c b n Khu nhà tr cho nhân viên g n v i resort nên gi i pháp a m l p ti ng Anh t i ch , cho nhân viên th c hành v i gi ng viên d y không xa l c p qu n lý Làm nh v y v a t ng t n su t ti p xúc c a qu n lý v i nhân viên, qu n lý có th hi u h n v nhân viên c a mình, v a nâng cao trình ng th i nhân viên c th c hành tình hu ng, l i ti ng Anh Ngồi c ng nên khuy n khích nhân viên tìm hi u thêm nh ng câu giao ti p c b n công nghi p l n h p tác - Trình ut v in C H c a ngo i ng khác nh ti ng Hoa, ti ng Nh t,….vì xung quanh resort có r t nhi u khu c hi u bi t c a nhân viên v n nhi u h n ch , nhân viên c a b ph n ph n l n tr , có s c kho nhi t tình n ng ng song kinh nghi m k n ng H U TE x lý tình hu ng v n cịn thi u, v y c n có thêm nhi u bu i hu n luy n v k n ng làm vi c h n - T ch c nh ng bu i th o lu n v vai trò, s m nh c a nhân viên b ph n bàn i v i s phát tri n c a công ty Nhân viên s nh n t m quan tr ng c a h cơng ty, ng th i ph i có nh ng cam k t b o m l i ích cho nhân viên h làm t t công vi c c a - Th ng xuyên phát ng nh ng phong trào t h c, t trau d i k n ng, ki n th c v m i l nh v c C n ph i có nh ng sách h p lý nh m khuy n khích nhân viên t n l c b n thân h n n a, t o m t môi tr ng c nh tranh công b ng công ty T ch c thi tay ngh , ki n th c xã h i gi a nhân viên nhà hàng v i nhân viên công ty xa h n n a nhân viên Sau m t th i gian th c hi n ch thu m t t ch c khác ánh giá k t qu ng trình t o c n theo dõi xem vi c t o ó có c l i ích khơng N u nh n th y hi u qu công vi c t t h n tr khuy n khích thêm cơng tác t o Và ng xem xét l i tìm h t o c s c l i, n u khơng th y hi u q a ph i ng i phù h p - Quan i m nhân viên ph c v bàn khơng c n t i trình vi tính m t suy ngh r t sai l m ngày vi c khách hàng s d ng thi t b công ngh ngày ph bi n h n, vi c h tr k p th i nh ng khó kh n c a khách v ki n th c IT s t o nt ng t t h n v hình nh c a công ty Trang 49 - V n ó l mang tính nh y c m cho m i cá nhân tham gia lao ng th lòng cho s ng L ng th óng góp c a nhân viên L ng th ng xã h i ng m i mang l i s hài ng l i t l thu n v i v trí, s óng góp c a m i cá nhân Chính v y ph i xây d ng h th ng ánh giá k t qu làm vi c c a nhân viên cho xác có s so sánh v i nhà hàng khác chân m b o gi c nh ng nhân viên th c, nhân viên th i v c ng nh nhân viên th c t p có n ng l c - M i quan h gi a nhân viên v i nhân viên c ng nh h ng n hi u qu công vi c Ph c v nhà hàng có quan h chu i, s ph c v gi a nhân viên mang tính m t xích, n u có s xu t hi n c a tính khơng ồn k t s gây h u qu t o hình nh x u c a nhà hàng v i khách ng xã h i, ho t c a nhân viên - Ngoài ra, v oàn k t, khách s n c n làm t ng ng nhóm, t ch c bu i liên hoan, sinh nh t C H h n n a ho t mang l i s p c a nhân viên v p c a khách s n, có thái ph c v t t nh ng yêu c u v hình th c c a nhân viên ph c v c ng khơng coi nh , v y khách s n nên t ch c t o trang i m cho nhân viên n Bên c nh ó, s c kh e t t i v i nh ng ng H U TE c ng yêu c u c n thi t i làm ngành ngh nhà hàng, khách s n, th ban qu n lý nên t ch c nh ng sân ch i th d c th thao cho nhân viên c a - t o k n ng giao ti p cho nhân viên, trình làm vi c có nh ng góp ý k p th i nhân viên ch nh s a nh : + Luôn m m c i v i ánh m t vui v , khách s c i áp l i c m th y tho i mái + ón ti p khách m t cách phù h p th ng xuyên dùng nh ng câu chào, ví d :“ xin vui lịng” hay “cám n” Nh ng câu chào nh “chào bu i sáng” “chào bu i t i” nên xúc l n c s d ng ón khách m t nhân viên ph c v n ti p u v i khách + C ng nên s d ng nh ng c m t hay ng “ Ngài”, “ Quý bà” hay ch c danh c a khách n u bi t +M tn c an tâm h n i chân th t s n khách hàng c m th y h c chào ón, l i lịng khách hàng m t c m giác n ng m + Không nên t s n sàng tranh lu n, c p l i, kh ng nh h n thi t v i khách hàng x y nh ng i u phàn nàn c a khách Vi c c n thi t, nhi m v c a b n ph i l ng nghe, c m n tìm cách kh c ph c thi u sót sau ó n u có th Trang 50 - Ngoài nên m i chuyên gia v ban qu n lý nhân viên t o bán hàng v hu n luy n cho c có th t ng doanh thu cho nhà hàng ngày cao h n 3.2 C s v t ch t k thu t Nh ng chòi câu c l p v i d a mang l i c m giác m c m c, hoài c không gian cho th c khách nh ng s phát sinh m t v n sau nhi u n m s b ch t l ng m m c, m c nát r i b i làm nh h nh ng v t li u ó ng nv n n, th c u ng c a khách, v y ban qu n lý nên li u l p mái ó v n nh k thay nh ng v t c gi i quy t t t h n Hàng tháng có t ch c phun thu c di t mu i, di t trùng… gian c a nhà hàng ln ngày th ng có l c s ch, vi c phun thu c s ng khách nh t C H s c kh e cho khách Ngồi cơng ty c ng nên l p c th c hi n vào nh ng c phun m b o an toàn t m t h th ng phun s ng d c theo ng t o b u khơng khí mát m h n cho th c khách H U TE Vi c b trí khu nhà b p, khu r a không th tránh kh i nh ng ho t ng , ch a khu nh h khu v c chòi câu g n nhà b p khu r a h m b o không không m t nhi u doanh thu c a nhà hàng, phun luân phiên t ng khu v c óng c a khu v c s i chòi câu v sinh ,…g n khu v c nhà hàng s ng n khu nh : c bi t d s t o làm cho khách b nh ng b i nh ng ti ng n, mùi th c n h i nóng t b p 3.3 Quy trình ph c v T ng c ng s nhân viên ón ti p khách tr c ti p t c ng, ngày ngh , ngày l ban có th h c bi t vào ng d n khách vào úng khu v c t o n t ng u cho du khách 3.3.1 Tr c ph c v khách Nhân viên có m t y , úng gi t p trung n m rõ thông tin bu i, ngày có th cho bu i sau n a C n tránh tình tr ng ch m gi , có th m c ph t nh b ng công vi c nh ho c óng góp tài n u vi ph m l n u, n u nhân viên tái di n s t ng m c ph t lên Vi c chu n b dung c vào ca làm c n ý d ng c m ph i c riêng xem ã hoàn thành yêu c u ch x lý N u có bàn khách ã ãb s t t r i c n ý t vi c chu n b hay ch a Chú ý t i t ng chi ti t nh nh t: kh n tr i bàn có b rách hay nhàu khơng, gh có Trang 51 c vào v trí ng n không…? Các v t d ng ng n bàn ph i n g n gàng, ng n: menu, th c u ng… Nhân viên s n sàng ph c v khách: ki m tra trang ph c g n gàng hay ch a, có b b n khơng, có th tên ch a, promotion v th c n, r u tóc, móng tay… Ln n m rõ thông tin v u c a nhà hàng c ng nh giá c … Bên c nh ó nhân viên ph i th ng xuyên c p nh t, tìm hi u, có nh ng hi u bi t sâu s c v n, th c u ng có th c n có th gi i áp cho th c khách m t cách k p th i 3.3.2 Trong ph c v khách Kh n l nh nên khốn cho m i chịi câu m t s l ng nh t ca làm vi c ó có trách nhi m ph i h p v i bên thu ngân kh n ó nh nhân viên qu n lý s l ng th i vi c ph c v trà c ng khơng nên tính vào hóa ng n i u ó s C H t o nên s không hài lịng cho khách nh ng chi phí ó khơng k so v i nh ng mà khách ã mang l i cho nhà hàng Luôn quan tâm t i khách, không h c n theo dõi th c n chu n b c khách ch lâu Nhân viên t dùng c n thi t cho m i n, khơng H U TE b nh m l n món, ph c v nh m bàn, nh m khu v c Luôn t ic i, thân thi n v i khách su t trình ph c v Trong trình ph c v , nhân viên không ch n thu n mà c n quan tâm khách v kh u v v n sao, c n thay t món, d n i gì, khách c m th y th nào… Th c hi n nghiêm túc n i quy c a nhà hàng gi làm vi c nh : không s d ng ch t kích thích nh thu c lá, r m i,… u, bia,…k c Bên c nh ó c n n thêm nhân viên thu ngân khách hàng c khách vi c hóa n cho c nhanh chóng xác h n 3.3.3 sau ph c v khách Nhân viên ph c v c n ph i tìm hi u, tham kh o ý ki n c a th c khách v d ch v c a nhà hàng, h ch t l ng v n có nh ng thay ng ph c v c ng nh làm cho khách có c m giác Khi khách v ph i t ic i k p th i, nâng cao c quan tâm nhi u h n i c m n chào khách v i l i l phù h p, giúp khách l y túi xách, hành lý, ki m tra nhanh xem khách có b khơng,… i u s giúp cho tồn b q trình ph c v 3.4 Khen th ng, k lu t Trang 52 quên v t c hồn thi n h n Vi c khen th ng có th khuy n khích b ng v t ch t ho c tinh th n Nó s t o b u khơng khí làm vi c h p tác m c tiêu chung c a t ch c Doanh nghi p t o i u ki n cho nhân viên i h c thêm, b i d chí, b i d ng nghi p v Ng Khách s n nên quan tâm t i v n gi y khen n ng i lao i lao ng trình , c p nh t thơng tin qua báo ng có i u ki n th ng ti n t kh ng nh t ch c thi ua, phát huy sáng ki n, t ng b ng khen ng t hào v b n thân Nh ng nhân viên vi ph m n i quy c a nhà hàng khách s n, tùy theo m c mà x lý, nh c nh cáo, n ng h n bu c thơi vi c…khơng nh ng m i quan h mà b qua ho c nh c nh qua loa, n u không s n h th ng x lý vi ph m khơng cịn tác d ng i v i nhân viên h không th c s tuân theo nh ng ch oc a c p ho c n u có c ng ch cho qua loa T t c ph i x lý công b ng v i t t c m i ng i vi ph m viên ph c v c nh ng th c khách m b o vi c ánh giá khen th H U TE c khách quan công b ng h n c th c hi n b i ban quan lý, nhân C H Xây d ng m t h th ng ánh giá Trang 53 ng, k lu t K T LU N Trong th i gian th c t p ã mang l i cho em nhi u kinh nghi m r t l n v ngành mà em ang theo h c Em ph i th c hi n t nh ng công vi c nh nh t: lau chén, d a… ch ,d n b , bê món… Ph c v khách sao? Cách dùng i món, cách bê n… Ngh ph c v t món, cách m r u, chu n c bi t ph c v nhà hàng òi h i s t m , chi ti t, s c n th n nh ng l i yêu c u ph c v khách nhanh chóng, ó m i nhân viên ph c v ây ph i c g ng r t nhi u S v t v v ca kíp, th i gian làm vi c trái h n so v i nh ng ngành ngh bình th ng xã h i, s phàn nàn c a khách hàng c ng thêm s giám sát nghiêm ng t c a nhà qu n lý s làm cho cá nhân b cu c n u khơng u thích ngh Nh ng nh ng nhân viên nhà hàng nói t t c s khó kh n c: t vi c nâng cao trình cao k n ng cho b n thân… giúp cho vi c ph c v l nghi p v cho n vi c nâng c chuyên nghi p h n ng d ch v có t t t i âu nh ng nhân viên ph c v không chuyên H U TE nghi p, thái t qua ng ph c v bàn xu t phát t lòng yêu ngh c a nhân viên u có th làm Dù ch t l am mê công vi c ã v g n bó v i cơng vi c Hồn thi n ho t m i vi c n X a nói riêng s C H chung nhân viên nhà hàng V ph c v s làm m t khách Hay nhân viên ph c v t t nh ng ch t ng n s làm khách phi n long, dù mu n quay l i nh ng s c kh e kh u v khách c ng không mu n quay l i Nhân viên ph c v t t nh ng c s v t ch t, trang thi t b không áp ng c yêu c u c a khách hay s h ng hóc c ng khơng làm cho khách hài long nhà hàng khách s n s không l a ch n cho l n sau Vì v y khơng th nói quan tr ng h n nào, tr ng, b qua mà ó s y ut ng u nh h i tr ng tâm ng b , d ch v mang tính ng b th ng nh t T t c ng t i khách hàng Luôn th c hi n t t t t c y u t này, l y ch t l ng d ch v b ph n bàn ngày hoàn thi n h n! Trang 54 TÀI LI U THAM KH O GS TS Nguy n V n ính, TS Tr n Th Minh Hịa (2004) Giáo trình Kinh t du l ch – NXB Lao ng Xã h i GS TS Nguy n V n ính (2004) Giáo trình Cơng ngh ph c v khách s n nhà hàng – NXB Lao ng Xã h i ThS ng – Bài gi ng Kinh doanh khách s n – Tr oàn Lan H ng H Kinh t Qu c dân Hi p h i du l ch Tp HCM – Tr ng t o nghi p v du l ch Sài Gòn – NXB Tr T p chí du l ch Vi t Nam Tài li u t Phòng nhân s resort Ph nX a Website: www.phuongnamresort.com C H Tài li u t nhà hàng V ng Nam http://www.sinhviendulich.net http://amthuckhachsan.com.vn http://www.sinhviendulich.net H U TE http://www.quanlynhahang.vn http://www.rkeeper.vn http://www.diendandulich.biz http://diendankienthuc.net http://caudulich.com http://hoteljob.vn http://kienthucdulich.blogspot.com/ www.atheenah.com Trang 55 DANH M C CÁC B NG PH L C B ng ph l c 1: Kích th c, ki u setup b ng giá khu v c h i tr Kích th c & ki u setup khu v c h i tr ng ng Ki u Di n Tích H i Tr ng R p Hát L p H c Bàn Ch U Tròn (m ) Buffet Cocktail 300 210 60-90 240 160 250 khách khách khách khách khách khách khách C H 200 H U TE B ng giá khu v c h i tr ng N a Ngày ( 8:00 - 12:00 gi )