Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng vườn xưa tại resort phương nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP H ĐỀ TÀI: C THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG U TE VƯỜN XƯA TẠI RESORT PHƯƠNG NAM QUẢN TRỊ KINH DOANH H Ngành: Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực MSSV: 0854050092 : Nguyễn Đức Hưng Lớp: 08DQKS2 TP Hồ Chí Minh, 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp tơi thực với số liệu cung cấp công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam Tôi tham khảo, khơng chép khóa luận khác hình thức Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan này! Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2012 Sinh viên thực hiện: H U TE C H Nguyễn Đức Hưng LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập gần hai tháng công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam, em nhận giúp đỡ bảo tận tình quý anh chị công ty Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến công ty tạo điều kiện cho em có hội tiếp xúc với thực tiễn ngành nghề, tiếp thu học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Do thời gian thực tập ngắn lượng kiến thức thân hạn chế nên đề tài cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý quý thầy giáo để khóa luận hồn thiện Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới ThS Huỳnh Đinh Thái Linh – giảng viên khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình em thời gian viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! H Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012 H U TE C Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Hưng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN H C U TE H Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012 Giảng viên: NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN H C U TE H Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012 Giảng viên: MỤC LỤC Trang Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát ngành công nghiệp khách sạn 1.1.1 Khách sạn gì? 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.2 Khái quát chất lượng phục vụ 1.2.1 Khái quát chất lượng 1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ khách sạn H 1.3 Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.3.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phận bàn 1.3.1.1.Vị trí, chức 1.3.1.2 Nhiệm vụ U TE C 1.3.2 Tổ chức lao động phận bàn nhà hàng khách sạn 1.3.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng 1.3.2.2 Các yêu cầu nguồn nhân lực 10 1.3.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật phận bàn 10 1.3.3.1 Khái niệm 10 1.3.3.2 Yêu cầu sở vật chất kỹ thuật 11 1.3.3.3 Đánh giá sở vật chất kỹ thuật 12 H CHƯƠNG 2: GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA…………………………………………14 A - GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM 2.1 Sự hình thành phát triển Công ty TNHH Du lịch xây dựng thương mại Phương Nam 14 2.1.1 Giới thiệu công ty 14 2.1.2 Chặng đường phát triển 15 2.1.3 Thành tích 15 2.1.4 Điều kiện sản xuất kinh doanh 16 2.1.4.1 Vị trí địa lý 16 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 16 2.2 Lĩnh vực hoạt động công ty 18 2.2.1 Xây dựng 18 2.2.2 Thương mại 18 2.2.3 Du lịch 19 2.3 Cơ cấu tổ chức công ty 20 2.3.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý công ty 21 2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 21 2.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm gần 25 2.5 Định hướng phát triển công ty 26 B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 2.6 Chức nhiệm vụ nhân viên 28 2.7 Nhân phận bàn 32 2.7.1 Kiến thức chung nghiệp vụ 32 2.7.2 Thái độ làm việc 38 C H 2.7.3 Kỹ công việc 40 2.7.4 Cơ sở vật chất 40 2.8 Quy trình phục vụ nhà hàng Vườn Xưa 42 2.9 Khen thưởng, kỷ luật 46 U TE CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 48 3.1 Tổ chức lao động 48 3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 50 3.3 Quy trình phục vụ 51 H 3.3.1 Trước phục vụ khách 51 3.3.2 Trong phục vụ khách 52 3.3.3 Sau phục vụ khách 52 3.4 Khen thưởng, kỷ luật 52 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 56 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ khách sạn Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng Hình 2.1: Sơ đồ đường đến resort Phương Nam 14 Hình 2.2: Tổng thể khu Resort 16 Bảng 2.1: Số lượng nhân viên phòng, ban 20 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV du lịch – xây dựng – thương mại Phương Nam 21 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2009, 2010, 2011 25 Bảng 2.3: Tỷ trọng phận 25 H U TE C H Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng 28 Bảng 2.4: Quy trình phục vụ nhà hàng Vườn Xưa 42 Bảng 2.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ phận dịch vụ ăn uống 47 LỜI MỞ ĐẦU     Lý chọn đề tài Bất kể ngành hướng tới phục vụ người, nhiên lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại ý đặc trưng vốn có Trong tháng thực tập resort Phương Nam, em học thực hành nhiều Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu khơng thực hiện, khơng chịu làm khơng làm được, đặc biệt lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người sứ mệnh Để mang lại thoải mái tâm trí khách hàng cần nhiều yếu tố yếu tố khơng riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít H với nhau: sở vật chất, loại hình dịch vụ, lao động nhà hàng… Nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn phương thức C nhà hàng nhằm nâng cao mạnh khách sạn, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – phận có nguồn doanh thu đứng thứ sau dịch vụ buồng phòng U TE khách sạn Chính từ nhận thức trên, sau thời gian thực tập, tìm hiểu cơng ty, em định chọn lựa đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Vườn Xưa resort Phương Nam” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu thứ hiểu rõ vị trí, chức năng, nhiệm vụ phận bàn H kinh doanh nhà hàng Mục tiêu thứ hai đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Vườn Xưa resort Phương Nam Mục tiêu thứ ba đưa số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Vườn Xưa Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nội dung hoạt động phục vụ bàn Hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Vườn Xưa Đề xuất giải pháp  Phạm vi nghiên cứu Nhà hàng Vườn Xưa thuộc resort Phương Nam Trang 1 Phương pháp nghiên cứu Bài khóa luận thực với phương pháp diễn giải, phân tích, tổng hợp, so sánh sở sử dụng số liệu thống kê, bảng, biểu, mơ hình tài liệu tham khảo thu thập từ Công ty, internet, tạp chí chuyên ngành… mặt lý thuyết thực tiễn, từ nhằm đưa đánh giá kết luận xác vấn đề cần nghiên cứu Kết cấu đề tài Đề tài chia làm chương sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN H CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHƯƠNG NAM VÀ VƯỜN XƯA C THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN H U TE CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA Trang 2  Chuyển phiếu yêu cầu ăn uống cho nhà bếp: - Chuyển phiếu yêu cầu lúc cho nhà bếp hay quày bar vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng thời gian phục vụ tính từ đưa yêu cầu đến nhà bếp quầy bar trở - Chuyển yêu cầu: Thực đơn đặt trước thực đơn cố định số lượng ăn mà người ta chọn với mức giá cố định, ăn phục vụ vào thời điểm đặt trước Trong đó, thực đơn gọi theo lại thực đơn liệt kê nhiều loại ăn, loại có ghi rõ giá phải đợi thời gian để nấu theo yêu cầu nên đầu bếp cần có nhiều dẫn để chuẩn bị ăn  Thời gian chờ đợi: - Một vấn đề khách hàng hay phàn nàn nhà hàng thời H gian họ phải chờ đợi để phục vụ ăn uống Thời gian chờ đợi phải thời gian tối thiểu hợp lý ăn Tốc độ, nhịp độ C thời gian phục vụ quan trọng khách hàng họ đói mệt nên khơng đủ kiên nhẫn để đợi hay đồ uống gọi U TE Điều nhà hàng Vườn Xưa chưa thực tốt, nhiều khách phàn nàn thời gian lên lâu, đơi lên khơng theo thứ tự nhầm lẫn loại nước chấm kèm, việc làm giảm hương vị ban đầu ăn Trong q trình phục vụ khách, nhân viên thực tốt song diễn tình trạng phổ biến khơng nhà hàng Vườn Xưa mà nhiều nhà hàng H khác, việc khách mời nhân viên dùng thức uống có cồn rượu, bia,…có nhiều nhân viên phạm phải điều lý thân quen, nể, chưa nắm nội quy nhà hàng  Trình hóa đơn tính tiền - Khơng trình hóa đơn cho khách chưa có u cầu - Khơng để khách chờ đợi hóa đơn tiền thối Nhân viên phục vụ nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn khách yêu cầu tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi hóa đơn - Hóa đơn phải trình bày rõ ràng, tính tốn xác Nhân viên phục thao tác: - Báo cho người thu ngân lập hóa đơn khách yêu cầu tính tiền - Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp tập gấp Trang 45 - Sau đó, rời bàn khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền - Khách trả tiền mặt kiểm tra chỗ, khách trả thiếu nói cho khách biết để bổ sung Giao tiền cho người thu ngân sau trả tiền thừa cho khách (nếu có), khách yêu cầu hóa đơn đưa hóa đơn phụ  Kiểm tra hài lòng khách Việc tham khảo ý kiến khách dịch vụ nhà hàng, thái độ phục vụ, hương vị ăn,…sẽ tạo cho khách có cảm giác quan tâm, tơn trọng, đồng thời giúp ban quản lý có hướng giải tình trạng chưa tốt cịn diễn Điều vô quan trọng nhân viên nhà hàng  Chào tiễn khách H Vườn Xưa thực Hầu tất nhân viên phục vụ sau tính hóa đơn cho khách xong C quay dọn đồ dơ bàn mà không để ý đến việc này, điều thiếu sót lớn làm hỏng phần cố gắng nhân viên thực tốt U TE bước trước 2.9 Khen thưởng, kỷ luật - Khen thưởng + Nhân viên có thành tích cao tháng như: tăng suất lao động chất lượng lao động, tăng mức độ hài lịng khách hàng bình xét mức thưởng H vào cuối tháng + Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt nhân viên trình làm việc với đóng góp tích cực - Kỷ luật: Khi cán nhân viên vi phạm kỷ luật tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn áp dụng hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn:  Khiển trách  Cảnh cáo  Chuyển làm cơng việc khác có mức lương thấp  Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động) Việc khen thưởng, kỷ luật tốt cần tổng hợp ý kíến từ phía ban quản lý, khách hàng nhân viên Hiện nay, việc đánh giá nhà hàng Trang 46 Vườn Xưa đơn xuất phát từ phía ban quản lý, điều gây nên bất cập người quản lý không thường xuyên sâu sát với nhân viên, đơi nhận xét có tính chủ quan, mang thiên vị Bảng 2.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ phận dịch vụ ăn uống Mức đánh giá Tốt Khá Trung bình Chất lượng phục vụ 77% 15% 8% Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35% Trang phục 90% 10% Ngoại hình 80% 20% Kém H Chỉ tiêu đánh giá Nhìn chung nhân viên làm việc nhà hàng nghiêm túc, thực C tốt theo quy định khách sạn nói chung phận nói riêng, cán H U TE nhà hàng quan tâm tạo điều kiện cho nhân viên thực tốt cơng việc Trang 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 3.1 Tổ chức lao động - Yếu tố người đặt lên hàng đầu, đặc biệt môi trường nhà hàng, khách sạn Với ngành dịch vụ, mục tiêu phục vụ người, đối mặt với tâm lý đa dạng nhiều loại khách, tâm lý nhân viên quan trọng, mặt nhà hàng khách sạn Khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên người trực tiếp cung cấp dịch vụ Dù dịch vụ có chất lượng tốt đến thái độ nhân viên phục vụ lạnh nhạt, kiêu căng, khơng lịch sự… kết đổi nhân viên H kinh doanh nhà hàng giảm nhanh chóng đóng cửa hàng không thay - Tổ chức mời chuyên gia quản trị nhà hàng – khách sạn kiểm tra C lực cấp bậc quản lý định kỳ lần/năm, tạo điều kiện cho quản lý học thêm khóa học quản lý nhân nâng cao, tổ chức buổi tham quan U TE hệ thống nhà hàng khác (ví dụ nhà hàng resort tiếng Nha Trang, Bình Thuận,…) nhằm tích lũy thêm kinh nghiệm, cố, nâng cao trình độ quản lý, phục vụ cho sứ mệnh phát triển nhà hàng ngày tốt - Xây dựng tác phong phục vụ công nghiệp: nhân viên lúc tâm sẵn sàng phục vụ khách Tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên thể điểm như: làm đúng, lại nhanh nhẹn, không ngồi tụ tập bn chuyện H chưa hồn thành xong cơng việc, có khách đến phải chào đón niềm nở, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách, thực " nụ cười môi" gặp khách - Thực tuân thủ quy định mặc đồng phục cách nghiêm ngặt Nhân viên phục vụ không dép, giày cao gót, tóc tai khơng nhuộm kì quái Đối với nhân viên thời vụ cần phải huấn luyện đầy đủ trang bị đồng phục nghiêm chỉnh để tạo đồng Cần nhắc nhở nhân viên vệ sinh cá nhân, mặt mày tươi sáng để làm đẹp cho nụ cười tăng tự tin giao tiếp nhân viên phục vụ - Các cấp quản lý cần phải thực việc tuyển dụng nhân viên cách công tư rõ ràng, đặt việc tuyển chọn nhân tài lên mối quan hệ thân mật khác - Quan tâm tới tâm lý nhân viên: tạo tâm lý thoải mái, an toàn… cho nhân viên, nhân viên khách hàng tiềm nhà hàng, nhà quản Trang 48 lý phải thật khéo léo cách ứng xử để tạo bầu không khí vui vẻ, thoải mái, hợp tác với làm việc - Nâng cao chất lượng bữa ăn để nhân viên có tinh thần sức khỏe ln trạng thái tốt - Phương Nam resort sao, địi hỏi nghiệp vụ mang tính chun nghiệp cao, nhân viên phải có vốn ngoại ngữ tiếng Anh giao tiếp Khu nhà trọ cho nhân viên gần với resort nên giải pháp đưa mở lớp tiếng Anh chỗ, cho nhân viên thực hành với giảng viên dạy không xa lạ cấp quản lý Làm vừa tăng tần suất tiếp xúc quản lý với nhân viên, quản lý hiểu nhân viên mình, đồng thời nhân viên thực hành tình huống, lại vừa nâng cao trình độ tiếng Anh Ngồi nên khuyến khích nhân viên tìm hiểu thêm câu giao tiếp H ngoại ngữ khác tiếng Hoa, tiếng Nhật,….vì xung quanh resort có nhiều khu cơng nghiệp lớn hợp tác đầu tư với nước ngồi C - Trình độ hiểu biết nhân viên nhiều hạn chế, nhân viên phận phần lớn trẻ , có sức khoẻ nhiệt tình động song kinh nghiệm kỹ U TE xử lý tình cịn thiếu, cần có thêm nhiều buổi huấn luyện kỹ làm việc - Tổ chức buổi thảo luận vai trò, sứ mệnh nhân viên phận bàn phát triển công ty Nhân viên nhận tầm quan trọng họ công ty, đồng thời phải có cam kết bảo đảm lợi ích cho nhân viên họ làm tốt cơng việc H - Thường xuyên phát động phong trào tự học, tự trau dồi kỹ năng, kiến thức lĩnh vực Cần phải có sách hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên tự nỗ lực thân nữa, tạo môi trường cạnh tranh công công ty Tổ chức thi tay nghề, kiến thức xã hội nhân viên nhà hàng với nhân viên công ty xa nhân viên tổ chức khác. Đánh giá kết đào tạo Sau thời gian thực chương trình đào tạo cần theo dõi xem việc đào tạo có thu lợi ích khơng Nếu nhận thấy hiệu cơng việc tốt trước khuyến khích thêm công tác đào tạo Và ngược lại, không thấy hiệu qủa phải xem xét lại tìm hướng phù hợp - Quan điểm nhân viên phục vụ bàn khơng cần tới trình độ vi tính suy nghĩ sai lầm ngày việc khách hàng sử dụng thiết bị công nghệ ngày phổ biến hơn, việc hỗ trợ kịp thời khó khăn khách kiến thức IT tạo ấn tượng tốt hình ảnh cơng ty Trang 49 - Vấn đề mang tính nhạy cảm cho cá nhân tham gia lao động xã hội lương thưởng Lương thưởng mang lại hài lòng cho đóng góp nhân viên Lương thưởng lại tỷ lệ thuận với vị trí, đóng góp cá nhân Chính phải xây dựng hệ thống đánh giá kết làm việc nhân viên cho xác có so sánh với nhà hàng khác để đảm bảo giữ chân nhân viên thức, nhân viên thời vụ nhân viên thực tập có lực - Mối quan hệ nhân viên với nhân viên ảnh hưởng đến hiệu cơng việc Phục vụ nhà hàng có quan hệ chuỗi, phục vụ nhân viên mang tính mắt xích, có xuất tính khơng đồn kết gây hậu tạo hình ảnh xấu nhà hàng với khách Để mang lại đoàn kết, khách sạn cần làm tăng hoạt động xã hội, hoạt động nhóm, tổ chức buổi liên hoan, sinh nhật H nhân viên - Ngoài ra, vẻ đẹp nhân viên vẻ đẹp khách sạn, có thái độ phục vụ C tốt yêu cầu hình thức nhân viên phục vụ khơng coi nhẹ, khách sạn nên tổ chức đào tạo trang điểm cho nhân viên nữ Bên cạnh đó, sức khỏe tốt U TE yêu cầu cần thiết người làm ngành nghề nhà hàng, khách sạn, ban quản lý nên tổ chức sân chơi thể dục thể thao cho nhân viên - Đào tạo kĩ giao tiếp cho nhân viên, trình làm việc có góp ý kịp thời để nhân viên chỉnh sửa như: + Luôn mỉm cười với ánh mắt vui vẻ, khách cười đáp lại cảm thấy H thoải mái + Đón tiếp khách cách phù hợp thường xuyên dùng câu chào, ví dụ:“ xin vui lòng” hay “cám ơn” Những câu chào “chào buổi sáng” “chào buổi tối” nên sử dụng đón khách nhân viên phục vụ đến tiếp xúc lần đầu với khách + Cũng nên sử dụng cụm từ hay ngữ “ Ngài”, “ Quý bà” hay chức danh khách biết + Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm + Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Trang 50 - Ngoài nên mời chuyên gia đào tạo bán hàng huấn luyện cho ban quản lý nhân viên để tăng doanh thu cho nhà hàng ngày cao 3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Những chòi câu lợp với dừa mang lại cảm giác mộc mạc, hoài cổ không gian cho thực khách phát sinh vấn đề vật liệu sau nhiều năm bị ẩm mốc, mục nát rơi bụi làm ảnh hưởng đến vấn đề vệ sinh chất lượng đồ ăn, thức uống khách, ban quản lý nên định kỳ thay vật liệu lợp mái để vấn đề giải tốt Hàng tháng có tổ chức phun thuốc diệt muỗi, diệt trùng… đảm bảo không gian nhà hàng sạch, việc phun thuốc thực vào ngày thường có lượng khách để không nhiều doanh thu nhà hàng, H phun luân phiên khu vực đóng cửa khu vực phun để đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách C Ngồi cơng ty nên lắp đặt hệ thống phun sương dọc theo đường chịi câu để tạo bầu khơng khí mát mẻ cho thực khách U TE Việc bố trí khu nhà bếp, khu rửa đồ, chứa đồ,…gần khu vực nhà hàng tránh khỏi hoạt động khu ảnh hưởng đến khu như: đặc biệt khu vực chòi câu gần nhà bếp khu rửa đồ dơ tạo làm cho khách bị ảnh hưởng tiếng ồn, mùi thức ăn nóng từ bếp 3.3 Quy trình phục vụ H Tăng cường số nhân viên đón tiếp khách trực tiếp từ ngồi cổng, đặc biệt vào ngày nghỉ, ngày lễ để hướng dẫn khách vào khu vực tạo ấn tượng ban đầu cho du khách 3.3.1 Trước phục vụ khách Nhân viên có mặt đầy đủ, tập trung để nắm rõ thông tin buổi, ngày cho buổi sau Cần tránh tình trạng chậm giờ, đề mức phạt nhẹ công việc nhẹ đóng góp tài vi phạm lần đầu, nhân viên tái diễn tăng mức phạt lên Việc chuẩn bị dung cụ vào ca làm cần ý dụng cụ bị sứt mẻ phải để riêng để chờ xử lý Nếu có bàn khách đặt cần ý xem hồn thành yêu cầu đặt việc chuẩn bị hay chưa Chú ý tới chi tiết nhỏ nhặt: khăn trải bàn có bị rách hay nhàu khơng, ghế có để vào vị trí Trang 51 ngắn không…? Các vật dụng ngăn bàn phải để gọn gàng, ngắn: menu, thực đơn đồ uống… Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách: kiểm tra trang phục gọn gàng hay chưa, có bị bẩn khơng, có thẻ tên chưa, đầu tóc, móng tay… Ln nắm rõ thơng tin promotion thực đơn, rượu nhà hàng giá cả… Bên cạnh nhân viên phải thường xun cập nhật, tìm hiểu, có hiểu biết sâu sắc ăn, thức uống có thực đơn để giải đáp cho thực khách cách kịp thời 3.3.2 Trong phục vụ khách Khăn lạnh nên khốn cho chịi câu số lượng định nhân viên ca làm việc có trách nhiệm phối hợp với bên thu ngân để quản lý số lượng khăn Đồng thời việc phục vụ trà đá khơng nên tính vào hóa đơn điều H tạo nên khơng hài lịng cho khách chi phí khơng đáng kể so với mà khách mang lại cho nhà hàng C Luôn quan tâm tới khách, khơng để khách chờ lâu Nhân viên tả hỗ cần theo dõi thực đơn để chuẩn bị đồ dùng cần thiết cho ăn, khơng U TE bị nhầm lẫn món, phục vụ nhầm bàn, nhầm khu vực Luôn tươi cười, thân thiện với khách suốt trình phục vụ Trong q trình phục vụ, nhân viên khơng đơn thuẩn đặt món, dọn mà cần quan tâm khách vị ăn sao, cần thay đổi gì, khách cảm thấy nào… Thực nghiêm túc nội quy nhà hàng làm việc như: H không sử dụng chất kích thích thuốc lá, rượu, bia,…kể khách mời,… Bên cạnh cần tuyển thêm nhân viên thu ngân để việc hóa đơn cho khách hàng nhanh chóng xác 3.3.3 sau phục vụ khách Nhân viên phục vụ cần phải tìm hiểu, tham khảo ý kiến thực khách dịch vụ nhà hàng, hương vị ăn để có thay đổi kịp thời, nâng cao chất lượng phục vụ làm cho khách có cảm giác quan tâm nhiều Khi khách phải tươi cười cảm ơn chào khách với lời lẽ phù hợp, giúp khách lấy túi xách, hành lý, kiểm tra nhanh xem khách có bỏ qn vật khơng,…điều giúp cho tồn q trình phục vụ hoàn thiện 3.4 Khen thưởng, kỷ luật Trang 52 Việc khen thưởng khuyến khích vật chất tinh thần Nó tạo bầu khơng khí làm việc hợp tác mục tiêu chung tổ chức Doanh nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên học thêm, bồi dưỡng trình độ, cập nhật thơng tin qua báo chí, bồi dưỡng nghiệp vụ Người lao động có điều kiện thăng tiến tự khẳng định Khách sạn nên quan tâm tới vấn đề tổ chức thi đua, phát huy sáng kiến, tặng khen giấy khen khiến người lao động tự hào thân Những nhân viên vi phạm nội quy nhà hàng khách sạn, tùy theo mức độ mà xử lý, nhẹ cảnh cáo, nặng buộc thơi việc…khơng mối quan hệ mà bỏ qua nhắc nhở qua loa, không khiến hệ thống xử lý vi phạm khơng cịn tác dụng nhân viên họ không thực tuân theo đạo cấp có cho qua loa Tất phải xử lý công với tất người vi phạm H Xây dựng hệ thống đánh giá thực ban quan lý, nhân viên phục vụ thực khách để đảm bảo việc đánh giá khen thưởng, kỷ luật H U TE C khách quan công Trang 53 KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập mang lại cho em nhiều kinh nghiệm lớn ngành mà em theo học Em phải thực từ công việc nhỏ nhất: lau chén, dĩa… chở đồ, dọn đồ, bê món… Phục vụ khách sao? Cách đặt món, cách mở rượu, chuẩn bị đồ dùng món, cách bê đồ ăn… Nghề phục vụ đặc biệt phục vụ nhà hàng đòi hỏi tỉ mỉ, chi tiết, cẩn thận lại yêu cầu phục vụ khách nhanh chóng, nhân viên phục vụ phải cố gắng nhiều Sự vất vả ca kíp, thời gian làm việc trái hẳn so với ngành nghề bình thường xã hội, phàn nàn khách hàng cộng thêm giám sát nghiêm ngặt nhà quản lý làm cho cá nhân bỏ khơng u thích nghề Nhưng nhân viên nhà hàng nói H chung nhân viên nhà hàng Vườn Xưa nói riêng đam mê cơng việc vượt qua tất khó khăn để gắn bó với cơng việc Hồn thiện hoạt động phục vụ bàn xuất phát từ lòng yêu nghề nhân viên C việc làm được: từ việc nâng cao trình độ nghiệp vụ việc nâng cao kỹ cho thân… giúp cho việc phục vụ chuyên nghiệp U TE Dù chất lượng dịch vụ có tốt tới đâu nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, thái độ phục vụ làm khách Hay nhân viên phục vụ tốt chất lượng ăn làm khách phiền long, dù muốn quay lại sức khỏe vị khách không muốn quay lại Nhân viên phục vụ tốt sở vật chất, trang thiết bị không đáp ứng yêu cầu khách hay hỏng hóc khơng làm cho khách hài long nhà hàng khách sạn khơng lựa chọn cho lần sau H Vì khơng thể nói quan trọng nào, trọng, bỏ qua mà đồng bộ, dịch vụ mang tính đồng thống Tất yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng Luôn thực tốt tất yếu tố này, lấy người trọng tâm để chất lượng dịch vụ phận bàn ngày hoàn thiện hơn! Trang 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa (2004) Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động Xã hội GS TS Nguyễn Văn Đính (2004) Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng – NXB Lao động Xã hội ThS Đoàn Lan Hương – Bài giảng Kinh doanh khách sạn – Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Hiệp hội du lịch Tp HCM – Trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gịn – NXB Trẻ Tạp chí du lịch Việt Nam Tài liệu từ Phòng nhân resort Phương Nam Website: www.phuongnamresort.com http://www.sinhviendulich.net C http://amthuckhachsan.com.vn H Tài liệu từ nhà hàng Vườn Xưa http://www.sinhviendulich.net U TE http://www.quanlynhahang.vn http://www.rkeeper.vn http://www.diendandulich.biz http://diendankienthuc.net http://caudulich.com http://hoteljob.vn H http://kienthucdulich.blogspot.com/ www.atheenah.com Trang 55 DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC Bảng phụ lục 1: Kích thước, kiểu setup bảng giá khu vực hội trường Kích thước & kiểu setup khu vực hội trường Kiểu Diện Rạp Hát Lớp Học Chữ U (m ) Bàn Tròn Buffet Cocktail 200 300 210 60-90 240 160 250 khách khách khách khách khách khách khách C Trường Tích H Hội U TE Bảng giá khu vực hội trường Nữa Ngày ( 8:00 - 12:00 )