Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn hồng ngọc

Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bịnội thất hiện đại, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến vớ

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa với sự phát triển của nền kinh tế thị trườngthì du lịch trở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống Ngành du lịch đượcxem là ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhậpquốc dân Bên cạnh đó chất lượng ngành cũng ngày càng được nâng cao.Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh

mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miềnđất nước Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn, biệtthự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủcác loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đadạng, phong phú của khách trong và ngoài nước

Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nângcao chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việcnghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là điều rất cầnthiết Bởi vì ngày nay khi đời sống con người cải thiện, nhu cầu ngày càngđược nâng cao thì khách đến khách sạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch

vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được vui chơi, giải trí, thưgiãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội… tại khách sạn Điều đó đòi hỏi khách sạn cầnphải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏamãn nhu cầu ngày càng cao đó

Nằm trong số các khách sạn 3 sao của thành phố Hà Nội, khách sạnHồng Ngọc bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 1994, tọa lạc tại 30-34 HàngMành - Hoàn Kiếm - Hà Nội Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bịnội thất hiện đại, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng

có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn.Tuy nhiên trong thời gian thực tập tại khách sạn Hồng Ngọc - Hà Nội em đãtìm hiểu và thấy rằng hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn,chưa phong phú, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tácphong làm việc cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng

dịch vụ bổ sung chưa mang tính chuyên nghiệp, nhiều nhân viên còn làm việcriêng, trêu đùa trong giờ làm việc, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn vào mục đích cá nhân, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ chưa cao.

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ bổ sungkhông thường xuyên cải thiện, nâng cấp, sửa chữa Một số khu vực cung ứngdịch vụ bổ sung đã được khách sạn bố trí một khoảng tương đối rộng nhưngcách bố trí trong khu vực chưa được hợp lý, thiếu ngăn nắp đặc biệt là khumasage Vì vậy đã có không ít những vị khách phàn nàn về chất lượng dịch

vụ bổ sung và đưa ra những góp ý nhưng dường như chất lượng dịch vụ bổsung chưa tiến triển

Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việcnghiên cứu tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung kháchsạn là yêu cầu cấp thiết Khóa luận được thực hiện với mong muốn góp phầntìm ra hướng đi mới nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn từ đóngày càng thu hút khách, tăng uy tín, vị thế của khách sạn Vì vậy em đã lựa

chọn nghiên cứu đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ bổ sung của khách sạn Hồng Ngọc” để làm khóa luận tốt nghiệp.

Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Liên quan đến dịch vụ bổ sung, trong những năm trở lại đây đã có một

số đề tài nghiên cứu, sau đây em xin đề cập tới một vài đề tài nghiên cứu đó:

- Lê Thị Tuyết (2008), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch

vụ bổ sung tại khách sạn Cầu Giấy – Hà Nội, Luận văn trường Đại học

Thương mại

- Nguyễn Thị Hoài Thu (2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Việt anh – Hà Nội, Luận văn trường Đại

học Thương mại

Hai công trình trên đều đề cập đến vấn đề hiệu quả kinh doanh dịch vụ

bổ sung, đi sâu và phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sungcủa khách sạn Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch

vụ bổ sung luận văn đã đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của

thực trạng đó trong kinh doanh dịch vụ bổ sung Luận văn đưa ra một số giảipháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹthuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung; tăng cường bồi dưỡng, đào tạo, nângcao trình độ của lao động dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

bổ sung; một số giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Haicông trình này đã đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổsung của chính khách sạn nghiên cứu, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

bổ sung chưa đề cập

Một số công trình nghiên cứu về phát triển các dịch vụ bổ sung:

- Nguyễn Giang Linh (2009), giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hòa bình – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.

- Nguyễn Tiến Dũng, (2008) Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Đawoo, Luận văn trường

Đại học Thương mại

- Nguyễn Đức Lợi (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hacinco, Luận văn trường Đại học Thương

Bên cạnh đó có một số luận văn nghiên cứu về khách sạn MườngThanh – Hà Nội:

- Phạm Thị Phương (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn MườngThanh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.

- Nguyễn Thị Thu Thủy (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.

- Nguyễn Thị Giang (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.

Các luận văn này tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch

vụ tiệc, dịch vụ cơ bản và cũng chưa đề cập đến chất lượng dịch vụ bổ sung

Như vậy dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến ở các khách sạn khác nhau

về phát triển hoạt động kinh doanh hay nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ

bổ sung nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổsung, tại khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội cũng chưa có công trình nào đề cậptới chất lượng dịch vụ bổ sung Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sungtại khách sạn đang là vấn đề khá mới mẻ, nó đã trở thành vấn đề cấp thiết đối

với khách sạn Hồng Ngọc Vì vậy “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội” là đề tài đầu tiên

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung không trùng với các đề tài năm trước.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn về tính cấp thiết của việcnâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, khóa luận thực hiện nhằm đạtđược mục tiêu sau:

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội

Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận cần hoàn thành các nhiệm vụnghiên cứu cụ thể sau:

- Thứ nhất: Trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch

vụ bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

- Thứ hai: Nghiên cứu, tìm hiểu, đánh giá thực trạng nâng cao chấtlượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc

- Thứ ba: Phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và các nguyênnhân của những hạn chế từ đó làm căn cứ để đưa ra các quan điểm nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tương: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc

Phương pháp nghiên cứu khoa học

Khóa luận sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Thông tin về đối tượng nghiên cứu được thu thập từ nhiều nguồn khácnhau nên cần phải phân loại, so sánh và chọn lọc những thông tin có giá trịnhất để sử dụng trong bài viết Đây là phương pháp giúp nhận rõ những thôngtin cần thiết để thành lập ngân hàng số liệu

Phương pháp khảo sát thực địa

Đây là phương pháp nghiên cứu truyền thống để khảo sát thực tế, ápdụng việc nghiên cứu lý luận gắn với thực tiễn, bổ sung cho lý luận ngày cànghoàn chỉnh hơn Việc có mặt tại thực địa trực tiếp quan sát và tìm hiểu thôngtin từ những người có trách nhiệm là rất cần thiết Quá trình thực địa giúp chotài liệu thu thập được phong phú hơn, giúp cho việc học tập nghiên cứu đạthiệu quả cao và có một tầm nhìn khách quan để nghiên cứu đề tài Đây làphương pháp vô cùng quan trọng để thu thập được những thông tin xác thựccho đề tài tăng tính thuyết phục Phương pháp này giúp cho người nghiên cứu

có cái nhìn khách quan và có những đánh giá đúng đắn về vấn đề nghiên cứu

Hiểu vấn đề một cách sâu sắc và tránh được tính phiến diện trong khi nghiêncứu.

Phương pháp so sánh tổng hợp

Phương pháp này nhằm định hướng cho người viết thấy được tínhtương quan giữa các yếu tố và từ đó thấy được hiện trạng và sự ảnh hưởngcủa các yếu tố tới hoạt động du lịch tại nơi đang nghiên cứu Việc so sánhtổng hợp các thông tin và số liệu đã thu thập được giúp người viết hệ thốngđược một cách khoa học những thông tin số liệu cũng như các vấn đề thựctiễn Đây là phương pháp giúp cho người viết thực hiện được mục tiêu dựbáo, đề xuất các dự án, các định hướng phát triển, các chiến lược triển khaiquy hoạch các dự án mang tính khoa học và đạt hiệu quả cao

5.4 Phương pháp điều tra xã hội học

Phương pháp này có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc nghiên cứu

đề tài Sử dụng phương pháp này để phỏng vấn trực tiếp một số khách du lịch

ở khách sạn và những người có trách nhiệm quản lý khách sạn, những ngườicung cấp dịch vụ cho khách du lịch Qua đây có thể biết được tính hấp dẫncủa khách sạn, tâm tư nguyện vọng của du khách cũng như của người dân địaphương, những người đang trực tiếp làm du lịch từ đó có cái nhìn xác thực vềtài nguyên và hoạt động du lịch tại nơi nghiên cứu

- Tạo tiền đề cho các em sinh viên khóa sau có thể nghiên cứu sâu hơn

về đề tài này đồng thời sẽ đưa ra được nhiều giải pháp tốt hơn nữa

- Đối với khách sạn Hồng Ngọc nói chung và các khách sạn nói riêng

có thể áp dụng các giải pháp này để thu hút khách đến với khách sạn nhiềuhơn nữa

Bố cục của khóa luận

Ngoài phần lời cảm ơn, các mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo, phụlục, mở đầu và kết luận bố cục khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trongkhách sạn

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc.Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại kháchsạn Hồng Ngọc

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm liên quan

Khái niệm chất lượng

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khácnhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một sốđịnh nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sưngười Mỹ)

" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định theo Giáo sư Crosby

-" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất

- theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiềuquan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chấtlượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêuchuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩachất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sảnxuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phảiđứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau,sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.Khái niệm dịch vụ

- Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự

như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩmhữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số

là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”[Nguồn trích dẫn https://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ]

- Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điểnTiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu

là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh

tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ

du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất

lượng là định nghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế”.

Khái niệm dịch vụ bổ sung

Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đưa rakhái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn như sau: “ Dịch vụ bổ sung trongkhách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn vớikhách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng”

Như vậy “ Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đó là những dịch vụ phục

vụ, cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ” Bản chất của

dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuậnlợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệtương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vu bổ sung

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trướccủa người mua”

“ Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trìnhcung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhânviên giao tiếp”

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởiviệc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E)

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814–94 (ISO 8402): “Chất lượng dịch vụ

là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

1.2.2 Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phục vụ cung cấp cho khách hàng,nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải

có trong kinh doanh dịch vụ Dịch vụ bổ sung cơ bản bao gồm:

- Dịch vụ vui chơi giải trí như tổ chức tham gia lễ hội, trò chơi dângian, vũ hội, học cách nấu ăn các món đặc sản, internet, bowling… làm sốngđộng hơn cho kì nghỉ và thời gian nghỉ ngơi

- Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: triển lãm, quảng cáo…

- Dịch vụ tạo thuận lợi cho việc nghỉ lại của khách: hoàn thành nhữngthủ tục đăng ký hộ chiếu, giấy quá cảnh, mua vé máy bay, làm thủ tục hảiquan, các dịch vụ thông tin như cung cấp tin tức, tuyến điểm du lịch, các dịch

vụ trung gian như mua hoa cho khách, đăng ký vé giao thông, mua vé xem canhạc, đánh thức khách dậy, tổ chức trông xe, mang vác hành lý…

- Dich vụ tạo điều kiện thuận lợi trong thời gian khách nghỉ lại: phục

vụ ăn uống tại phòng ngủ, phục vụ trang điểm tại phòng, chắm sóc sức khỏetại phòng, giặt là, điện thoại, dụng cụ tự nấu ăn ( đối với phòng có bếp nấu)

- Các dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đặc biệt của con người: chothuê xưởng nghệ thuật (họa, điêu khắc); cho thuê hướng dẫn viên; cho thuêphiên dịch viên; cho thuê hội trường thảo luận, hòa nhạc; cung cấp điện tín,các dịch vụ in ấn, chụp lại; cho sử dụng những gian nhà thể thao, dụng cụ thểthao

- Dịch vụ thương mại: mua sắm vật dụng sinh hoạt, mua sắm vật lưuniệm, mua hàng quý hiếm có tính chất thương mại

- Dịch vụ thư giãn: spa, massage, làm đẹp…

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung là chất xúctác kích thích hành động của du khách lôi kéo khách ở lại lâu hơn Nếu kháchsạn khai thác tốt các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo, khác lạ của dịch vụ

bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa.Tăng dịch vụ cũng như tăng thêm việc làm cho người lao động Xu hướnghiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nông nghiệp sang khuvực dịch vụ Điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sung tạo ra sẽ tăngthêm việc làm cho người lao động đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịchđó

bổ sung cũng rất cao Vì vậy cần đầu tư và phát triển dịch vụ bổ sung hơn nữa

để có thể đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu của du khách

Đặc điểm của dịch vụ bổ sung

 Đặc điểm chung

- Cung cấp các dịch vụ cho khách, chăm sóc khách một cách tốt nhất:khách hàng có thể sử dụng mọi dịch vụ của khách sạn Mỗi khách hàng đềuđược nhân viên của khách sạn gợi ý, tư vấn sử dụng dịch vụ tốt nhất đáp ứng

63,2%

36,8%

mọi nhu cầu mong muốn của du khách Khi khách hàng sử dụng dịch vụ bổsung khách hàng sẽ được nhân viên chăm sóc nhiệt tình, chu đáo với nhữngtrang thiết bị hiện đại.

- Tăng doanh thu cho khách sạn: dịch vụ bổ sung mang lợi nhiều lợinhuận cho khách sạn như dịch vụ spa, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ bán tour…

- Tạo công ăn việc làm cho người lao động: dịch vụ bổ sung cần nguồnlao dộng dồi dào trong khi đó xã hội còn thừa rất nhiều lao động rảnh rỗi nếudịch vụ bổ sung phát triển thì kéo theo nguồn lao động rảnh rỗi sẽ có việclàm

 Đặc điểm riêng

- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của

dịch vụ bổ sung trong khách sạn với hàng hóa thông thường Một dịch vụ bổsung thuần túy như đổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thểđược đánh giá bằng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào Nó là một sự trừu tượng màkhông thể khảo sát được trực tiếp trước khi khách mua Một khách hàng dựđịnh mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tựnhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ bổ sung thì không thể nhưvậy được Khách không thể đặt thử vé máy bay, không thể xông hơi thử vàcũng không thể thử đổi tiền được… Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bổsung trong khách sạn một cách chính xác khách hàng có thể dựa vào cácnguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung:

Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổsung Khách hàng là người đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh

đó khách hàng còn tham gia vào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra các

ý kiến, phàn nàn với khách sạn Vì vậy khách sạn cần phải nắm vững tâm lýcủa khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa mãn các trông đợicủa khách hàng Theo lý thuyết trông đợi thì trông đợi của khách hàng gồm 7loại cơ bản sau:

- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả

và kịp thời, họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càngtốt Vì tâm lý khách hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chấtlượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt

- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năngvới bản thân và tài sản của họ Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhânviên cung ứng dịch vụ bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cáchcủa một khách sạn chuyên nghiệp Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượngdịch vụ bổ sung của khách sạn

- Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối

xử như một cá nhân duy nhất Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi

họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn Cái tôi sẽ đánh giá yêucầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ bố sung Vì thế khách sạn cần quantâm đến yếu tố sự chú ý cá nhân

- Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung

cảm nhận quan điểm từ phía khách hàng Các khách hàng muốn nhân viêngiao tiếp hiểu được những quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sửdụng

- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viêncung ứng dịch vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ Khách hàng

họ trông đợi câu trả lời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp

- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất

kể người nói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đãthấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểunguyên nhân thực tế bắt buộc

- Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phòng ban khác nhau vớimục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ cóthể là duy nhất

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu

cầu đổi tiền thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụmassage thì nhân viên phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách.Khách sạn không thể sản xuất dịch vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùngdịch vụ Do vậy sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nêncung cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạn không thể tách rời nhau, phải tiếnhành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm trasản phẩm hỏng

- Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa

nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn

và cùng tiêu dùng dịch vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ýkiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ quay camera này Nó phụ thuộc vào kinhnghiệm bản thân về dịch vụ quay camera của khách, nhu cầu từng khách vàkhách hàng rất muốn được chăm sóc như là những cá nhân riêng biệt

Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ.Khi vui vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt.Những người cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí kháchhàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết địnhtrong việc cung ứng dịch vụ bổ sung của khách sạn

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền

sản xuất hiện đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót Với các sản phẩm hànghóa thì những sai xót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúcvới hàng hóa khi nó đã hoàn thiện Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trìnhsản xuất có sự tham gia của khách hàng và nhân viên phục vụ, lại khônggiống như cỗ máy trong dây chuyền sản xuất hàng hóa luôn lặp lại hoạt độngmột cách cố hữu và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau, nên chỉ cầnxảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thìkhách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo Khách sạnkhông những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng mà còn phải đảm

bảo chắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng caonhất trông đợi của khách hàng Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về sốlượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàngmới đến Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung

mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thểđiều phối cho mức cầu Thời gian rảnh của nhân viên lúc vắng khách cũngkhông thể bổ sung cho lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xácđịnh mức cung như thế nào cho hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồnnhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng hoặc giảm vượt qua cung Để làm đượcđiều này trước hết khách sạn cần có biện pháp điều chỉnh nhu cầu của thịtrường, sử dụng các chính sách giá cả một cách linh hoạt, tổ chức hoạt độngphục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng hạng…

- Khó kiểm tra được chất lượng sản phẩm dịch vụ

Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung kháchsạn nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm Nếu như các sảnphẩm hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm trachất lượng dễ dàng thông qua các phương tiện kỹ thuật như cân, đo… Đối vớidịch vụ bổ sung thì ngược lại, phần lớn các dịch vụ bổ sung không được sảnxuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễdàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng có yếu tố con người Tất cả cácnhân viên phục vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đảm bảo cung ứngdịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộcnhiều vào tinh thần trách nhiệm và trình độ của nhân viên phục vụ Mặc dùkhó kiểm tra nhưng việc kiểm tra đánh giá vẫn phải được tiến hành để khôngngừng cải tiến và để cho nhân viên của khách sạn có trách nhiệm với côngviệc của mình

Với những đặc điểm trên ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổsung khách sạn rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện để làm được điều đó thì

không có cách nào khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩmcho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra mộtdịch vụ bổ sung tuyệt hảo.

Các phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung

Phương pháp đo lường dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là việc sử dụng các phương pháp

đo lường để đánh giá các mức chất lượng khác nhau của dịch vụ bổ sung.Chất lượng dịch vụ là yếu tố trừu tượng nên việc đo lường rất khó khănnhưng lại có tầm quan trọng rất lớn trong việc đánh giá tiến trình cung ứngdịch vụ bổ sung khách sạn Việc đo lường chất lượng còn giúp khách sạn biếtđược chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình đang ở mức độ nào từ

đó có các biện pháp điều chỉnh phù hợp

Mặt khác chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêngđược cung ứng để phục vụ khách hàng, thỏa mãn khách hàng Do đó để kháchhàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình là hoàn toànkhách quan, có tính xác thực hơn cả Phương pháp đo lường căn cứ vào sựthỏa mãn của khách hàng được áp dụng phổ biến, quá trình thực hiện khá đơngiản, kết quả mang lại khá tin cậy vì nó luôn bám sát vào khách hàng – ngườitrực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung

Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn em sửdụng phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, cụ thểphương pháp được tiến hành như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Phiếu điều tra được phát cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn Tùyvào số lượng khách của khách sạn mà làm đủ phiếu cần điều tra

Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra với 9 chỉ tiêu để xem chất lượng dịch vụ đãđáp ứng được sự trông đợi của khách hàng ở mức độ nào, khách hàng cónhững đóng góp và đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

Mẫu phiếu điều tra:

Mức chất lượng Chỉ tiêu

Tốt Khá Trung

Rất kém

1 Đặt chỗ

2 Bán hàng lưu niệm

3 Hội nghị, hội thảo

4 Dịch vụ vận chuyển

6 Fotocopy, in ấn

7 Cơ sở vật chất

8 Giao tiếp khách hàng

9 Cảm nhận chung

Theo quý khách, khách sạn cần cải tiến những gì?

………

………

Xin quý khách cho biết: Họ và tên: ………

Điện thoại: ………

Địa chỉ: ………

Thời gian lưu trú: Từ………đến………

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH!

Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Sử dụng thang điểm 5:

Trung bình: 3 điểm

Tương ứng với mức chất lượng:

1≤ X <2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng2≤ X <3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng3≤ X <4: chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

4≤ X <5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

X = 5: Chất lượng dịch vụ tuyệt vời

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Với sự giúp đỡ của các anh, chị nhân viên bộ phận buồng khách sạn,

em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho đối tượng khách đã xác định ở trên.Phiếu được đặt sẵn trên mặt bàn trong phòng nghỉ của khách Việc phát phiếuđiều tra được thực hiện sau khi dọn xong phòng ngày hôm đó

Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Phiếu điều tra được thu vào lúc dọn phòng ngày hôm sau khi khách đãđiền đầy đủ thông tin vào phiếu

Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu điều tra, em tiến hành tổng hợpcác ý kiến đánh giá của khách theo từng chỉ tiêu, từng mức chất lượng

Cuối cùng em cho điểm theo thang điểm đã lập ở bước 3

Bước 6 : Xử lý số liệu

Sử dụng phần mềm Exel để xử lý số liệu

Bước 7 : Từ kết quả trên đưa ra kết luận

Thông qua việc tính điểm trung bình của các chỉ tiêu trên ta sẽ đưa ramột số kết luận chung về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Từ đóchỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn,

trên cơ sở đó tìm ra giải pháp khắc phục nhằm cung cấp cho khách hàng chấtlượng dịch vụ tốt nhất.

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vựckhác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng choviệc nghiên cứu và tổ chức hoạt động của đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ.Phương pháp khảo sát thực tế

Phương pháp thu thập số liệu về tình hình khách hàng đến với kháchsạn trong một giai đoạn nhất định nhằm đánh giá một cách trực tiếp đồng thờiđưa ra những phương hướng cho hoạt động kinh doanh sắp tới

Phương pháp điều tra

Phương pháp này có ý nghĩa khá quan trọng trong việc nghiên cứu nhucầu của khách hàng Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được sở thích,thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua hình thức phỏngvấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra Thông qua kết quả điều tra mà nhà quảntrị có thể đưa ra thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu đồng thời qua đócũng nắm được tâm tư tình cảm cũng như nguyện vọng của khách hàng đốivới khách sạn

Phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia các nhà nghiên cứu đầu ngành

Trong ngành kinh doanh để có thể định hướng phát triển, biện pháp cảitiến, giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh có thể tham khảo ý kiến củacác chuyện gia, các nhà nghiên cứu để đưa ra các biện pháp mang tính khả thicho tương la từ đó có những kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn

Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

Nhân tố khách quan

 Môi trường vĩ mô

- Yếu tố kinh tế: Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhu

cầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập màcòn có thêm thời gian rảnh rỗi Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các

dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí,được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình Họ quan tâm nhiềuđến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp,thể hình… Nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên Vì vậy khikinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn đòi hỏi phảikhông ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu cầu của họ

- Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con ngườingày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịchcàng nhiều Đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọclên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Để tạo được sự cạnh tranhmạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn không chỉ chú trọng đến cácdịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hơn nữa đến dịch vụ bổsung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn

- Yếu tố khoa học công nghệ: Trong xu thế toàn cầu hóa, kinh doanhkhách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật Cácdịch vụ bổ sung như điện thoại, internet, quay phim, chụp ảnh…là thành quảcủa sự phát triển khoa học công nghệ Vì vậy khoa học công nghệ phát triển

đã góp phần làm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung làmnâng cao chất lượng cũng như công suất dịch vụ bổ sung Tuy nhiên để phùhợp với sự phát triển khoa học công nghệ thì các nhân viên phục vụ cũng phảikhông ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm Đó là trở ngại lớn trong công tácđào tạo, phát triển nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn Mặt khác, khoahọc công nghệ phát triển làm cho cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung của kháchsạn trở nên lạc hậu, không theo kịp thời đại Vì thế lãnh đạo khách sạn cần cóchiến lược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàng biết đến một khách sạnvăn minh, tiện nghi và hiện đại

 Môi trường vi mô

- Yếu tố khách hàng : khách hàng là người quyết định sử dụng dịch vụhay không sử dụng dịch vụ Tùy vào sự chăm sóc cũng như khả năng thuyếtphục của nhân viên dẫn đến khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không.

- Đối thủ cạnh tranh: Do hệ thống khách sạn ngày càng mở rộng, tình

hình cạnh tranh càng thêm gay gắt Và để có thể giữ vững được nguồn kháchcủa mình khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn đặc biệt là các khách sạn bìnhdân ngày càng diễn biến phức tạp, họ đua nhau chèo kéo khách nên đã giảmgiá dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo, không ít những khách sạn đãkinh doanh các dịch vụ không lành mạnh, trái với pháp luật Bên cạnh đó mặc

dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của khách liên tục tăng nhưngkhách sạn Hồng Ngọc có thể đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong thời giantới khi các dự án xây dựng khách sạn hoàn thành Do vậy khách sạn HồngNgọc cần phải tạo ra nét khác biệt trong dịch vụ bằng cách nâng cao chấtlượng dịch vụ bổ sung

- Yếu tố giá cả : giá cả luôn là điều mà khách hàng quan tâm đầu tiênkhi đến với các nhà cung ứng dịch vụ bên canh đó giá cả cũng là một phéptính khó đối với khách sạn bởi vì khi cung cấp sản các dịch vụ với giá rẻ thìlợi nhuận thu được không cao, nếu đắt thì sẽ có sự so sánh giữ khách sạn nàyvới khách sạn khác Vì vậy để có dịch vụ tốt mà giá cả hợp lý thì khách sạncần đưa ra những tiêu chí sao cho phù hơp nhất

Nhân tố chủ quan

- Cơ sở vật chất kĩ thuật: chính là cơ sở hạ tầng, các trang thiết biđược xây dựng để phục vụ nhu cầu của thực khách Cơ sở vật chất kĩ thuậtcủa mỗi khách sạn là khác nhau, phục vụ nhu cầu khác nhau nhưng chúng đều

có chung đặc điểm sau:

+ Tính tiện dụng: các trang thiết bị trong khách sạn đều phải có tínhchuyên môn hóa cao, du khách có thể dễ dàng học hỏi và sử dụng được, phùhợp với mọi đối tượng khách

+ Tính sang trọng: các đồ dùng, trang thiết bị phải sạch sẽ, hiện đạitrang trí đẹp mắt thu hút du khách từ những cái nhìn đầu tiên.

Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một trong nhữngyếu tố tạo lên thành công cho khách sạn bởi mỗi khách sạn sẽ để lại những ấntượng đặc biệt cho du khách cũng như tạo ra những điểm nhấn riêng chokhách sạn để thu hút khách đến với khác sạn mình

- Nguồn nhân lực: đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến vậnmệnh của khách sạn Đội ngũ nhân viên có tốt, có nhiệt tình, có chuyên mônnghiệp vụ và phục vụ tốt luôn làm hài lòng khách hàng thì khách sạn đó mớiphát triển đi lên Bởi đội ngũ nhân viên là những người thay mặt cho kháchsạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là cầu nối giữa các bộ phận với nhau

và với khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm mang tính vô hìnhkhó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng Nhân viênphục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trìnhcung cấp dịch vụ họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viênchính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách Người nhânviên phục vụ có thể làm một sản phẩm dịch vụ đạ đến mức chất lượng caohơn nhờ quá trình phục vụ của mình Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lạicho khách hàng sẽ là tiền đề cho những lần tiếp theo đê khách quay lại kháchsạn mình Thái độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mứchài lòng của khách về chất lượng dịch vụ Khách du lịch không chỉ thỏa mãn

ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyện nghiệp, trình

độ và khả năng của nhân viên Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối

đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và tăng lợi nhuận chokhách sạn Có thể thấy vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất quan trọng

vì vậy đối với khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ nói riêng cần phảiđáp ứng các yêu cầu sau:

+ Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

+ Hiểu biết về tất cả các dịch vụ nói chung của khách san đre khi kháchhàng có tò mò muốn biết thì sẽ đưa ra được những lời giải thích hợp lý và tốtnhất

+ Nắm bắt được tâm lý khách cũng như khả năng chi trả của khách+ Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp

+ Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ khoảng độ tuổi từ 25 đến 40tuổi tùy thuộc vào từng bộ phận mà sắp xếp cho phù hợp

+ Yêu cầu về giới tính: có thể dịch vụ bổ sung cần nhiều nhân viênphục vụ vì vậy giới tính là nam và nữ có thể như nhau Nhưng tùy thuộc vàotừng công việc mà sắp xếp sao cho hợp lý nhất

+ Yêu cầu về ngoại ngữ: nhân viên biết càng nhiều thứ tiếng càng tốt vìkhách đến khách sạn có rất đa dạng Tuy nhiên đối với nhân viên phục vụdịch vụ bổ sung không cần phải trình độ quá cao nhưng đòi hỏi phải cóchuyên môn nghiệp vụ tốt và đặc biệt phải giao tiếp được tiếng anh

Từ đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nên việc tổ chứclao động cũng phải hợp lý Không chỉ đối với ngành nghề này mà bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào việc bố trí và sử dụng lao động đều phải hợp lý, khoahọc Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung đòi hỏi phải cótính chuyên môn cao, khả năng nắm bắt công việc nhanh nhạy, nhân viên mỗi

bộ phận ít có tính thay thế từ đó tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huyđược hết khả năng của bản thân mình, nâng cao trình độ tay nghề, tạo ra môitrường làm việc tốt nhất

- Công tác quản lý chất lượng dịch vụ: có quản lý tốt chất lượng dịch

vụ thì mới có thể thu hút được khách hàng Bởi vì khi dịch vụ chưa tốt thì cho

dù có cơ sở vật chất kỹ thuật có đẹp mấy đi chăng nữa giá cả có rẻ tới đâu thìkhách hàng cũng cảm thấy không hài lòng và không muốn sử dụng dịch vụvủa khách sạn Vì vây vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ một cách hợp lý là

hết sức quan trọng và cần thiết của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụnào.

Trong ngành kinh doanh khách sạn yếu tố sản phẩm có ảnh hưởngkhông nhỏ tới chất lượng dịch vụ Để có được một sản phẩm dịch vụ chấtlượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi chưa đủ Yêu cầuđặt ra là hàng hóa dịch vụ phải phù hợp, sạch sẽ, bắt mắt gây hứng thú và kíchthích du khách muốn tiêu dùng

Tóm lại các yếu tố trên của chất lượng dịch vụ nằm trong mối tương hỗmật thiết với nhau Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào mức độ

sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và người phục vụ Các trang thiết bị, cơ sở vậtvật chất chỉ có thế sử dụng hiệu quả khi có đội ngũ nhân viên có kiến thức, cótrình dộ chuyên môn nghiệp vụ cao Ngoài ra chất lượng của sản phẩm dịch

vụ còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác như: tùy vào đặc điểm của nguồnkhách mà họ có những nhu cầu khác nhau từ đó đưa ra những đánh giá khácnhau, tùy thuộc vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường bênngoai mà khách sạn không thế kiểm soát được…

Vai trò của chất lượng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinhdoanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt độngkinh doanh chung du lịch nói chung

Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhucầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành,tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch

vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được Đồi với các nhà kinhdoanh lữ hành, dịch vụ bổ sung là chất xúc tác kích thích sự hành động của dukhách chọn tour du lịch của công ty mình Nếu doanh nghiệp lữ hành nào khaithác tối các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo, khác lạ của dịch vụ bổ sungkhi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn

Tăng dịch vụ cũng có nghĩa là tăng thêm việc làm cho người laođộng Xu hướng hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nông

nghiệp sang khu vực dịch vụ Điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sungtạo ra thêm việc làm, đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch đó.

Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ

sở cũng như tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú Hiện nay rấtnhiều cơ sở kinh doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vàothế mạnh của các dịch vụ bỏ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thươnggia,… Dưới đây là vai trò cụ thể của dịch vụ bổ sung:

 Đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách

- Tạo điều kiện nâng cao sức khỏe và làm đẹp cho du khách Đây chính

là lợi ích mà dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế mang lại cho du khách Trong thờigian lưu lại khách sạn du khách có thể sử dụng các dịch vụ thể thao của kháchsạn như: bể bơi, sân tennis, sân golf, sân cầu long, sân bóng đá… thông quaviệc tập luyện các môn thể thao này giúp cho du khách có thể nâng cao sứckhỏe của mình đồng thời nó cũng tạo ra sự hung phấn trong thời gian lưu lạikhách sạn Mặt khác, thông qua dịch vụ như massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch

vụ cắt tóc… nó thỏa mãn nhu cầu làm đẹp của du khách

- Tạo điều kiện cho du khách vui chơi giải trí Đây chính là yêu cầulớn nhất mà khối dịch vụ bổ sung cần phải đáp ứng cho du khách Bởi lẽ,trong thời gian khách nghỉ ngơi tại khách sạn ngoài việc trải nghiệm nhữnghoạt động có sẵn trong chương trình du lịch khách sẽ được vui chơi giải trí đểlàm giảm bớt đi những căng thẳng trong công việc đời thường , giúp kháchtiêu khiển những thời gian nhàn rỗi và tạo sự hấp dẫn cho du khách khi nghỉtại khách sạn

- Tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu thông tin của khách Dịch vụ bổsung có tác dụng cung cấp những thông tin cần thiết cho du khách đồng thờitạo điều kiện thuận lợi trong việc trao đổi thông tin giữa du khách và thế giớibên ngoài

- Tạo điều kiện về mua bán và trao đổi hàng hóa Nhu cầu mua bán vàtrao dổi hàng hóa là một nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của

mỗi người, bất cứ ở đâu và bất cứ khi nào thì nhu cầu này cũng vẫn tồn tại vàcần được thỏa mãn.

 Kéo dài thời vụ kinh doanh: dịch vụ bổ sung tốt sẽ lôi kéo khách ởlại với khách sạn lâu hơn thời gian dự định làm tăng thêm doanh thu chokhách sạn Nếu không phải mùa vụ du lịch chính lượng khách sẽ ít nhưng vớikhách sạn có dịch vụ bổ sung tốt thì du khách vẫn đến để nghỉ với mục đíchthư giãn sau những ngày làm việc căng thẳng…

 Khai thác khả năng chi trả của khách và làm thay đổi cơ cấu kinhdoanh theo chiều hướng tăng lên

 Tạo công ăn việc làm, giải quyết được lượng lao động nhàn rỗi trong

xã hội: có thể nói dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ lao động khá lớn trong toànkhách mà trình độ yêu cầu lại không cao vì vậy nhiều người không có công ănviệc làm sẽ được đào tạo vào làm kiếm thêm thu nhập làm giảm bớt khả năngthất nghiệp trong xã hội

 Dịch vụ bổ sung có vai trò lớn trong việc ảnh hưởng tới quyết địnhlựa chọn và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách: khi khách chưa quyếtđịnh ở lại tại khách sạn mình nhưng khi được giới thiệu về khách sạn cũngnhư các dịch vụ bổ sung nếu đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của du kháchthì họ sẽ đồng ý thuê khách sạn mình Cũng có nhiều trường hợp việc sử dụngdịch vụ bổ sung chỉ bùng phát khi khách ở lại tại khách sạn Với những dịch

vụ đa dạng, đáp ứng được mong đợi của khách từ đó thúc đẩy họ sử dụngdịch vụ của khách sạn Nếu dịch vụ bổ sung đáp ứng được nhu cầu cũng như

để lại được những ấn tượng tốt đẹp sẽ tạo niềm tin cho du khách đến vớikhách sạn những lần tiếp theo

 Dịch vụ bổ sung góp phần đáp ứng kịp thời nhu cầu của du khách,tăng thêm uy tín và tạo thiện cảm cho du khách

 Nâng cao khả năng cạnh tranh và thể hiện được uy thế của kháchsạn: dịch vụ bổ sung tốt và chất lượng với những trang thiết bị hiện đại sẽ thu

hút được khách đến khách sạn mình làm tăng doanh thu từ đó làm uy thếkhách sạn được nâng lên.

 Doanh thu chiếm được từ dịch vụ bổ sung cao: dịch vụ lưu trú và ănuống là dịch vụ chính trong khách sạn nhưng tỷ lệ doanh thu chiếm được từdịch vụ này chưa cao Dịch vụ bổ sung lại chiếm được doanh thu khá cao vì

nó không nằm trong những dịch vụ mà khách mua trước đó, nó là những dịch

vụ phát sinh mà khách phải tự trả bằng tiền túi của mình tùy vào mức sử dụngdịch vụ Có những dịch vụ bổ sung không có giá nhất định mà nó tùy vào khảnăng chi trả của khách đối với khách có khả năng chi trả cao mà khách sạn lạiđáp ứng đầy đủ được nhu cầu của họ thì doanh thu chiếm được rất cao

 Bên cạnh đó sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ

sở cũng như tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú Hiện nay rấtnhiều cơ sở kinh doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vàocác thế mạnh của các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút các khách công vụ,thương gia…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG

TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC – HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hồng Ngọc 2.1.1 Giới thiệu khái quát về thủ đô Hà Nội

Hà Nội có vị trí và địa thế đẹp, thuận lợi, là thủ đô, trung tâm chính trị,kinh tế, vǎn hoá, khoa học và đầu mối giao thông quan trọng của cả nước Làmột trong hai trung tâm du lịch lớn nhất của cả nước, thủ đô Hà Nội đóng vaitrò rất quan trọng trong việc phát triển du lịch của cả nước nói chung và củaBắc Bộ nói riêng Lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội chiếm khoảng30% lượng khách đến Việt Nam Với lợi thế là thủ đô ngàn năm văn hiến,khách du lịch nội địa đến Hà Nội ở vị trí hàng đầu cả nước Hà Nội còn làtrung tâm tiếp nhận và phân phối khách du lịch đến các vùng du lịch phía Bắc

và các vùng, miền khác trên lãnh thổ Việt Nam cũng như tới các nước trongkhu vực Hà Nội có rất nhiều lợi thế về tài nguyên, giao thông, khách dulịch… cụ thể như sau:

- Về tài nguyên du lịch: Từ lâu, Hà Nội trở thành điểm đến thu hút du

khách quốc tế lớn nhất cả nước bởi vẻ đẹp cổ kính, trầm mặc, thanh lịch HàNội có tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, Hà Nội có hệthống hồ đẹp, tạo nên giá trị cảnh quan rất riêng của Hà Nội: như Hồ Tây, hồHoàn Kiếm, hồ Quan Sơn, Suối Hai, đầm Vân Trì đặc biệt Khu di tíchHoàng Thành Thăng Long, lễ Hội Gióng ở đền Phù Đổng và đền Sóc, Ca trùđược UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới, ngoài ra, hệ thống cácvăn bia tiến sĩ thời Lê Mạc tại Văn Miếu Quốc Tử Giám được UNESCO côngnhận là di sản tư liệu thế giới thuộc chương trình ký ức thế giới củaUNESCO Do vậy, Hà Nội luôn được du khách quốc tế đánh giá là điểm đến

hấp dẫn Ðiều này càng có ý nghĩa khi diện tích của Hà Nội được mở rộng

gấp 3,6 lần diện tích cũ, với dân số hơn 6.5 triệu người, mở ra nhiều tiềmnăng cho ngành du lịch Với gần 5.000 di tích, trong đó 803 di tích đã được

xếp hạng, đứng đầu cả nước về số lượng di tích lịch sử, hội đủ điều kiện đểphát triển du lịch văn hóa, di tích lịch sử, tâm linh Ngoài ưu thế về các ditích, danh thắng lịch sử của mảnh đất nghìn năm văn hiến, Hà Nội đang nổilên là địa điểm lý tưởng cho du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng và giải trí.

Cùng với việc mở rộng địa giới hành chính, Hà Nội có thêm nhiều khuđiểm du lịch đặc sắc phục vụ khách Hà Nội hiện có một số khu du lịch sinhthái chất lượng phục vụ tương đối tốt là Tản Đà, Ao Vua, Khoang Xanh-SuốiTiên, Asian Ngoài ra còn có thêm một số khu du lịch vui chơi giải trí nhưThiên đường Bảo Sơn (Hoài Đức), Việt Phủ Thành Chương, Công viên nước

Hồ Tây… có quy mô khá lớn đã đi vào hoạt động

Hà Nội cũng là nơi tập trung hệ thống cơ sở văn hoá, thông tin của cảnước như trung tâm phát thanh, truyền hình, nhà hát lớn, các bảo tàng lớn; cácnhà biểu diễn nghệ thuật dân gian như nhà hát chèo, múa rối nước rất hấp dẫnđối với du khách quốc tế và trong nước Từ mấy năm nay, Hà Nội luôn đượcmột số tạp chí Du lịch uy tín hàng đầu Thế giới như Travel and Leisure (Mỹ),Smart Travel Asia (HKG) tổ chức bình chọn và đạt danh hiệu Top 10 điểmđến Du lịch hấp dẫn nhất Châu Á

- Về Giao Thông: Là Thủ đô nằm ở vị trí trung tâm của miền Bắc, nối

giao thông từ Hà Nội đến các tỉnh khác của Việt Nam tương đối thuận tiện,bao gồm cả đường không, đường bộ, đường thủy và đường sắt

Ngoài sân bay quốc tế Nội Bài cách trung tâm khoảng 35km, thành phốcòn có sân bay Gia Lâm ở phía Đông, thuộc quận Long Biên Từng là sân baychính của Hà Nội những năm 1970, hiện sân bay Gia Lâm chỉ phục vụ chocác chuyến bay dịch vụ của trực thăng, gồm cả dịch vụ du lịch Hà Nội là đầumối giao thông của năm tuyến đường sắt trong nước và một tuyến liên vậnsang Bắc Kinh (Trung Quốc), đi nhiều nước Châu Âu Các bến xe phía Nam,Gia Lâm, Lương Yên, Nước Ngầm, Mỹ Đình là đầu mối tập trung ô tô chởkhách liên tỉnh tỏa đi khắp quốc gia theo các quốc lộ 1A, quốc lộ 2, quốc lộ3… Về giao thông đường thủy, Hà Nội cũng là đầu mối giao thông quan

trọng với bến Phà Đen trên sông Hồng đi các tỉnh trong khu vực như HưngYên, Nam Định, Thái Bình…

- Về khách Du lịch:Khách du lịch quốc tế đến Thủ đô với nhiều mục

đích, trong đó với mục đích du lịch chiếm khoảng 70%, khách công vụ,thương mại, hội nghị hội thảo, thực hiện các nhiệm vụ của Chính phủ chiếmtương ứng 15,9; 4,0 và 2,9%; thăm thân 5,1%

Khách du lịch lựa chọn Hà Nội là điểm đến trong chuyến đi của mìnhchủ yếu là do các giá trị văn hoá, lịch sử, yếu tố tài nguyên tự nhiên Lờikhuyên của bạn bè, người thân trong việc lựa chọn Hà Nội là điểm đến cũngrất quan trọng, ngoài ra còn các yếu tố Hà Nội là điểm đến an toàn, sự hiếukhách của người dân, giá cả hợp lý và cơ hội mua sắm

Khách quốc tế đến Hà Nội ngày càng tăng, lượng khách hàng năm tăngtrung bình từ 18-20% Năm 2008, Hà Nội đón 1,3 triệu lượt; năm 2009 dokhủng hoảng kinh tế toàn cầu và các dịch bệnh lượng khách là 1,02 triệulượt; năm 2010 với sự kiện Đại lễ kỷ niệm 1000 ngìn năm Thăng Long – HàNội và Năm Du lịch Quốc gia, lương khách đên Hà Nội tăng mạnh, tổng sốtrên 1,7 triệu lượt; Năm 2011 đón 1,84 triệu lượt khách quốc tế Ước tính năm

2012, Hà Nội đón trên 2 triệu lượt khách du lịch quốc tế

Thị trường khách du lịch nội địa đến Hà Nội cũng chiếm tỷ trọng lớnhàng đầu cả nước, với lượng khách trung bình hàng năm chiếm trên 20 %tổng lượng khách du lịch nội địa của Việt Nam Năm 2002, Hà Nội đón 2,8triệu lượt, đến năm 2009 đã đón được 9,2 triệu lượt, năm 2010 đã đón được10,6 triệu lượt, năm 2011 đạt 11,6 triệu lượt và 2012 ước đạt trên 12 triệu lượtkhách

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội)

Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chính lànhu cầu lưu trú vì vậy các cơ sở lưu trú ngày càng nhiều Hệ thống cơ sở lưutrú trên địa bàn Hà Nội mới chỉ tính khách sạn là 250 cơ sở, ngoài ra còn rấtnhiều nhà nghỉ, nhà khách Số lượng khách sạn ở Hà Nội chiếm 52,5%, nhànghỉ chiếm 22% và nhà khách chiếm 25,5% Từ số lượng cơ sở lưu trú trêncho thấy sự cạnh trạnh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt vì vậy mỗikhách sạn cần có những chiến lược phát triển để thu hút khách đến khách sạnmình

doanh có hiệu quả cao góp phần rất lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân, đẩymạnh giao lưu quốc tế trong khu vực.

*Vị trí

Khách sạn Hồng Ngọc được phát triển theo xu hướng chung của đấtnước Khách sạn được hình thành vào năm 1994 với tiêu chuẩn 3 sao Kháchsạn nằm ở trung tâm của Hà Nội

Tên giao dịch: Khách sạn Hồng Ngọc Dynastie

Địa chỉ: 30 – 34 Hàng Mành – Phường Hàng Gai – Quận Hoàn Kiếm –

tế Tất cả các phòng đều được bày trí theo phong cách Á Đông truyền thốngtạo cho quý khách cảm giác ấm cúng và thân thiện Khi đặt phòng khách sạnHồng Ngọc Dynastie, du khách sẽ hoàn toàn hài lòng về dịch vụ và giá cả tạiđây Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và sự thân thiện của nhân viênkhách sạn, du khách sẽ được nghỉ ngơi thoải mái sau những ngày làm việccăng thẳng hay tận hưởng những giây phút ấn tượng và khó quên bên gia đình

và những người thân yêu Để làm được điều đó, khách sạn đã cung cấp dịch

vụ và tiện nghi tốt nhất Khi nghỉ ngơi trong khách sạn này, khách có thể sửdụng thang máy, wifi ở khu vực công cộng, phục vụ ăn tại phòng, phòng hútthuốc, dịch vụ giặt là/ giặt khô, quán bar Thêm vào đó, tất cả các phòng đều

được đặc biệt trang bị những tiện nghi như vòi hoa sen, tivi, tủ đồ ăn uốngnhẹ, để làm hài lòng những vị khách khó tính nhất Bên cạnh đó, khách sạncòn gợi ý cho bạn những hoạt động vui chơi giải trí bảo đảm bạn luôn thấyhứng thú trong suốt kì nghỉ Nằm ở tầng 1 của khách sạn là Hong NgocRestaurant & Coffeehouse mang đến cho bạn những bữa ăn và đồ uống ấntượng Tại đây phục vụ các món ăn Á, Âu và Việt Nam truyền thống Đặc biệt

là các món hải sản tươi sống, buffet với thực đơn đa dạng Nhà hàng phục vụ

từ 6 giờ sáng đến 22 giờ đêm Cũng nằm ở tầng 1, cùng với Hong NgocRestaurant & Coffeehouse là Hong Ngoc bar chuyên phục vụ các móncocktail được pha chế độc đáo và chương trình nhạc sống hàng đêm

Bên cạnh đó khách sạn Hồng Ngọc luôn thực hiện nghiêm túc các quychế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán… Đầu tư phát triểnnguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của kháchsạn Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạomối quan hệ với các khách sạn, các doanh nghiệp, Công ty lữ hành trongnước và nước ngoài Đây cũng là tiền đề để khách sạn phát triển và mở rộngquy mô hoạt động kinh doanh của mình Trước xu thế phát triển của cácngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì khách sạn đã tuyển dụng nhânviên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói,nâng cao các dịch vụ bổ sung, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân

bổ nhân sự

2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt đông

Công ty TNHH Hồng Ngọc được thành lập với chức năng chính là kinhdoanh ăn uống và lưu trú Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải quanhiều biến động kinh tế trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủnghoảng kinh tế trong khu vực Đến nay, Công ty là một trong những đơn vịhoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài ra, Công tycòn kinh doanh các dịch vụ thế mạnh khác, như:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn.

(Nguồn: Phòng kế hoạch khách sạn Hồng Ngọc)

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộphậnkinhdoanhbánhàng

Bộ

phận kế

toán

Bộphận

lễ tân

Bộphậnnhàhàng

Bộphậnquản lýthiết bị

Bộ phận buồng

Bộphậnbảo vệ

Bộphậnnhânsự

Bảng 2: Số lượng nhân sự của khách sạn Hồng Ngọc

(Đơn vị tính: Người)

STT Các bộ phận Số lao động

Giới tính

Tuổi trung bình

Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ

* Phó giám đốc : thay thế Tổng Giám đốc điều hành công việc khi vắngmặt và trực tiếp phụ trách công việc quản lý kinh doanh, ăn uống, chế biến vàcác cuộc hội họp, tiệc hàng ngày tại khách sạn Đồng thời, thường xuyên liênlạc phân bổ công việc cho trưởng các bộ phận có liên quan trong khách sạnhàng ngày

* Bộ phận kế toán – kiểm soát tài chính : thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp,

là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn

- Theo dõi cập nhật hàng hoá xuất – nhập khẩu của khách sạn

- Theo dõi thực hiện thu - chi của khách sạn

- Phản ánh và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kếhoạch sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu và báo cáokinh doanh.

- Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích các hoạt động kinh

tế, so sánh giữa các kỳ kinh doanh đưa ra phương án kinh doanh tốt nhất đểtham mưu cho phù hợp với tình hình của khách sạn

- Ngoài ra, bộ phận còn mua bán tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùngthiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh

* Bộ phận nhân sự : Tuyển dụng nhân viên và tổ chức đào tạo các kĩnăng cho nhân viên

- Nghiên cứu, phân tích và thiết kế vị trí công việc

- Quản lý dự kiến nhân lực

- Quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự, thực thi vấn đề hành chínhcủa Ban giám đốc nhân sự

- Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân lựctheo Bộ luật Lao động Việt Nam Giải quyết các thủ tục hành chính phục vụcho công tác kinh doanh

- Làm các chế độ tiền lương

* Bộ phận nhà hàng, nhà bếp :

- Bộ phận nhà hàng :

+ Tổ chức tiếp đón , phục vụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống

+ Tiếp nhận các thực đơn của khách và chuyển cho nhà bếp chuẩn bị+ Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách

* Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân có vị trí quan trọng trong khách sạn vàmỗi nhân viên lễ tân được ví như một vị đại sứ của khách sạn

- Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của kháchhàng đến các bộ phận liên quan

- Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyềntải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho kháchhàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động

- Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụngnhững sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từnhững bộ phận khác)

* Bộ phận buồng: Công việc của bộ phận buồng là làm vệ sinh, bảodưỡng toàn bộ các phòng khách của khách sạn, làm các dịch vụ cho kháchnhư giặt là quần áo, trông thuê đồ dùng… Mục tiêu quản lý của bộ phậnbuồng là phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế về dịch vụ chuẩn mực và mục tiêu

mà khách sạn hướng tới khiến khách hàng thoải mái, hài lòng, an toàn và tiệnnghi như ở nhà mình

- Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàngiao phòng từ phía khách

- Có trách nhiệm báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố Nhạy bén trongviệc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộphận lễ tân trong cung cấp dịch vụ

* Bộ phận quản lý thiết bị

- Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra

- Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quantới công việc của họ Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất vớikhách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại kháchsạn

* Bộ phận bảo vệ

Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra Hỗ trợ

bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào kháchsạn cũng như khi khách trả phòng

2.1.5 Thị trường khách nói chung

Khách hàng đến với khách sạn bao gồm khách nội địa và khách quốc tế

- Khách quốc tế: Đây là đối tượng khách chủ yếu của khách sạn, kháchquốc tế luôn được ưu tiên chăm sóc nên chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấukhách đến với khách sạn Lượng khách quốc tế đến với khách sạn ngày càng

có xu hướng tăng cao Năm 2013 lượng khách quốc tế chiếm 59%, năm 2014

là 65% và năm 2015 chiếm 69% trong cơ cấu doanh thu của khách sạn Trong

đó khách thuộc chủ yếu là châu Âu và châu Mỹ còn lại là các nước trong khuvực như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…

- Khách nội địa: Do nhu cầu đời sống của người dân ngày càng đượcnâng cao nên nhu cầu được hưởng thụ ngày càng tăng Sau những ngày làmviệc căng thẳng con người có nhu cầu được nghỉ và được phục vụ một cáchtốt nhất, thoải mái nhất, đầy đủ nhất Khách địa phương và khách tham quan

du lịch năm 2013 chiếm 41% Năm 2014 chiếm 35% và năm 2015 chiếm31% tổng doanh thu khách sạn

Bảng 3 Thống kê số lượng khách của khách sạn

trong giai đoạn 2012-2015

(Đơn vị tính: Lượt)

Số lượng Tỷ lệ lượng Số Tỷ lệ lượng Số Tỷ lệ lượng Số Tỷ lệ

Tổng số

lượt khách 607.764 100% 687.577 100% 758.404 100% 690.299 100%Quốc tế 431.783 65% 498.455 67% 631.098 71% 510.778 69%Nội địa 175.981 35% 189.122 33% 127.306 29% 179.521 31%

(Nguồn: Phòng kế toán – khách sạn Hồng Ngọc)

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy, khách quốc tế đến với khách sạnchiếm tỉ lệ cao và tăng qua các năm, từ đó cho thấy khách sạn có nhiều tiềmnăng thu hút khách quốc tế Bên cạnh đó khách nội địa đến với khách sạnchiếm tỉ lệ khá cao vì thế khách sạn cần có những cách thức quảng cáo tốthơn nữa để thu hút khách hàng đến với khách sạn mình Với số lượng kháchnhư vậy có thể khẳng định được khách sạn kinh doanh rất tốt và có khả năngphát triển hơn nữa

2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn trong giai

đoạn 2012-2015

Đối với cơ sở kinh doanh, doanh thu là một trong những thành phầnquan trọng nhất thể hiện hiệu quả kinh doanh Sau đây là bảng thống kê kếtquả kinh doanh doanh thu của khách sạn từ năm 2012 – 2015:

Bảng 4 Thống kê doanh thu dịch vụ bổ sung của khách sạn từ năm 2012 – 2015

(Đơn vị tính: Tỷ đồng)

(Nguồn : Phòng kế toán- khách sạn Hồng Ngọc)