Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội

Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ. Tuy nhiên sự pháp triển trong kinh doanh Khách sạn – du lịch còn mang tính tự phát,cục bộ,chưa bền vững,chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường như hiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao.Trước tình hình đó,để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn,nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là điều rất cần thiết. Bởi vì ngày nay khi đời sống con người được cải thiện,nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách sạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được vui chơi,giải trí,thư giãn,tìm hiểu văn hóa,xã hội…tại khách sạn. Điều đó đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung,đầu tư,nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó.Nằm trong số các khách sạn 4 sao của thành phố Hà Nội,khách sạn quốc tế Bảo Sơn bắt đầu đi vào hoạt đồng từ tháng 121995 tại địa chỉ 50 Nguyễn Chí Thanh – Phường Láng Thượng – Quận Đống Đa – Hà Nội. Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị, nội thất mang nét đặc trưng của châu Âu,không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có,bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn. Không nằm ngoài guồng quay của ngành,khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội cũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh,từ sự phát triển chung,điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Trong năm vừa qua khách sạn đã đẩy mạnh kinh doanh đa dạng các loại hình dịch vụ nhằm khẳng định hơn nữa tên tuổi của Khách sạn Bảo Sơn. Sự sang trọng và lịch lãm luôn là tiêu chí cho tất cả các nhân viên trong khách sạn hướng tới để phục vụ cho khách hàng 1 cách tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu cao nhất

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toàn thểcán bộ nhân viên của Khách sạn Bảo Sơn đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho emđược tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hoàn thành chuyên đề này.

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặtthời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránhkhỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp Vì vậy, em rất mong nhận được sựgóp ý của các thầy cô và các bạn đề chuyên đề của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 17 tháng 6 năm 2011

Sinh viên Trần Thị Ngọc Anh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu 3

1.5.1 Khái niệm,đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn 3

1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn 3

1.5.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn 4

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 6

1.5.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 6

1.5.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 7

1.5.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DVBS TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 11

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 11

2.1.1 Vài nét về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội 11

2.1.2 Phương pháp quan sát trực tiếp 11

2.1.3 Phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp 12

2.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng các quy trình của dịch vụ bổ sung ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 13

2.2.1 Quy trình dịch vụ massage 13

2.2.2 Quy trình dịch vụ tổ chức du lịch bể bơi 16

2.2.3 Quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm 20

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẰM NÂNG CAO CLDV BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN – HÀ NỘI 22

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 22

3.1.1 Các kết luận 22

3.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu 23

3.1.2.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 23

3.1.2.2 Kết quả đánh giá của chuyên gia 27

3.2 Các đề xuất và kiến nghị cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao CLDV bổ sung trong khách sạn 28

3.2.1 Đề xuất giải pháp cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao CLDV bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 28

3.2.2 Một số kiến nghị 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hà Nội qua

đánh giá của khách hàng 24

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình dịch vụ massage 13

Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình dịch vụ bể bơi 16

Sơ đồ 3: Sơ đồ quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm 20

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

DV VCGT : Dịch vụ vui chơi giải trí

DV HNHT : Dịch vụ hội nghị hội thảo

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI

KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước phát triển rấtmạnh mẽ Tuy nhiên sự pháp triển trong kinh doanh Khách sạn – du lịch còn mang tính

tự phát,cục bộ,chưa bền vững,chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường nhưhiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao

Trước tình hình đó,để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn,nâng cao chấtlượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là điều rất cần thiết Bởi vì ngày nay khi đờisống con người được cải thiện,nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến kháchsạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống mà họ còn mongmuốn được vui chơi,giải trí,thư giãn,tìm hiểu văn hóa,xã hội…tại khách sạn Điều đóđòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung,đầu tư,nâng cao chất lượng các dịch vụ bổsung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó

Nằm trong số các khách sạn 4 sao của thành phố Hà Nội,khách sạn quốc tế Bảo Sơnbắt đầu đi vào hoạt đồng từ tháng 12-1995 tại địa chỉ 50 Nguyễn Chí Thanh – PhườngLáng Thượng – Quận Đống Đa – Hà Nội Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị,nội thất mang nét đặc trưng của châu Âu,không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự

ấm cúng riêng có,bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với kháchsạn Không nằm ngoài guồng quay của ngành,khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nộicũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh,từ sự phát triển chung,điều đó

đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Trong năm vừa qua khách sạn đã đẩy mạnh kinh doanh đa dạng các loại hình dịch

vụ nhằm khẳng định hơn nữa tên tuổi của Khách sạn Bảo Sơn Sự sang trọng và lịchlãm luôn là tiêu chí cho tất cả các nhân viên trong khách sạn hướng tới để phục vụ chokhách hàng 1 cách tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu cao nhất

Thực tế trong thời gian thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội,em đãphát hiện ra hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn,chưa phongphú,chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,tác phong làm việc cũngnhư thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung chưa thực sự

mang tính chuyên nghiệp Đôi khi trong quá trình làm việc nhân viên vẫn còn thiếunghiêm túc,nhiều nhân viên còn làm việc riêng,trêu đùa nhau trong giờ làm việc,sửdụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân,trình độ ngoại ngữ củanhân viên còn chưa cao do đó chưa đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng Cơ sởvật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung không thường xuyêncải thiện,nâng cấp,sửa chữa Vì vậy đã có không ít những vị khách phàn nàn về chấtlượng dịch vụ bổ sung và đưa ra những góp ý nhưng dường như chất lượng dịch vụ bổsung ít tiến triển Điều đó dẫn đến kết quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung năm

2010 (6863,56 tr.đ) có tăng nhưng mức tăng không nhiều so với năm 2009 (6296,84tr,đ) Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn –

Hà Nội trong năm 2009 và 2010 (Phụ lục 1)

Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu tìm ra giảipháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là yêu cầu cấp thiết Chuyên đề đượcthực hiện mong muốn góp phần tìm ra hướng đi mới nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sungtrong khách sạn,từ đó ngày càng thu hút khách,tăng uy tín,vị thế khách sạn

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Sau quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội và từ thực trạng trênkết hợp với những điều tra trực tiếp,em nhận thấy hệ thống dịch vụ bổ sung của kháchsạn gồm có các nhóm dịch vụ :Dịch vụ vui chơi giải trí (DV VCGT) ,dịch vụ vậnchuyển,dịch vụ văn phòng và các dịch vụ khác

Từ thực tế thu được đã thôi thúc em đưa ra đề tài nghiên cứu về :“Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội” do vậy

em đã tập chung nghiên cứu tất cả các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Bảo Sơn,đi sâu vàtìm hiểu về những ưu khuyết điểm của loại hình dịch vụ này đã tác động tới sự pháttriển của khách sạn như thế nào Tuy nhiên trong chuyên đề này,em chỉ có thể tập chungnghiên cứu và đưa ra được một số những quy trình đặc trưng riêng của dịch vụ bổ sungtại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội mà thôi

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở những vẫn đề lý luận và thực tiễn về tính cấp thiết của việc nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn,chuyên đề thực hiện nhằm đạt được mụctiêu sau: Đề xuất cải tiến một số quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

bổ sung trong Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội

Để đạt được mục tiêu trên, chuyên đề cần hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu cụthể sau:

Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bổ sung

và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Thứ hai: Nghiên cứu,đánh giá thực trạng các quy trình của dịch vụ bổ sung tạiKhách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội

Thứ ba: Phân tích những kết quả đạt được,hạn chế các nguyên nhân của những hạnchế đó,từ đó làm căn cứ cho việc dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượngdịch vụ bổ sung,đề xuất cải tiến một số quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội

1.4 Phạm vi nghiên cứu

-Nội dung nghiên cứu: Chuyên đề tập chung nghiên cứu về một số quy trình nghiệp

vụ của dịch vụ bổ sung tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội

-Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạnquốc tế Bảo Sơn – Hà Nội Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh – P Láng Thượng – Q.Đống Đa – Hà Nội

-Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn quốc

tế Bảo Sơn trong thời gian thực tập từ 11/04/2011 – 17/06/2011,số liệu minh họa sửdụng của 2 năm 2009 và 2010

Tuy nhiên,do hạn chế của chuyên đề tốt nghiệp nên em chỉ tập chung nghiên cứu về một

số quy trình đặc trưng của các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn như sau :

- Quy trình dịch vụ massage

- Quy trình dịch vụ bể bơi

- Quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu

1.5.1 Khái niệm,đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn

1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là địnhnghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tươngtác giữa người cung cấp với khách hàng,cũng như nhờ các hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chấtnhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ bổ sungtrong khách sạn như sau:

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn cácnhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.Như vậy,bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạođiều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản,dịch vụ bổ sung phải có mốiliên hệ tương quan,đồng bộ với dịch vụ cơ bản.

1.5.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Do dịch vụ bổ sung cũng là một trong những loại hình của dịch vụ nên nó cũngmang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ Đó là:

 Tính vô hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của dịch vụ bổ

sung trong khách sạn với hàng hóa thông thường Một dịch vụ bổ sung thuần túy nhưđổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảmgiác tự nhiên nào Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trướckhi khách mua Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn một cáchchính xác khách hàng có thể dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm

cơ sở để đánh giá chất lượng

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung: Khách hàng

được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung Khách hàng là ngườiđưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó khách hàng còn tham gia vào quátrình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khách sạn Vì vậy kháchsạn cần phải nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏamãn các trông đợi của khách hàng Theo lý thuyết trông đợi thì trông đợi của kháchhàng gồm 7 loại cơ bản sau:

- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả và kịp thời, họmuốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng tốt Vì tâm lý khách hàngkhi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt

- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân

và tài sản của họ Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân viên cung ứng dịch vụ bổsung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách của một khách sạn chuyên nghiệp

Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn

- Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử như một

cá nhân duy nhất Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhu cầu sử dụngdịch vụ bổ sung của khách sạn Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của khách hàng về chất lượngdịch vụ bố sung Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sự chú ý cá nhân

- Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận

quan điểm từ phía khách hàng Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu đượcnhững quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sử dụng

- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên cung ứng dịch

vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ Khách hàng họ trông đợi câu trả lờitrung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp

- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể ngườinói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với kháchhàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắtbuộc

- Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu vàcách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ có thể là duy nhất

 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền

thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage thì nhân viênphục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách Khách sạn không thể sản xuất dịch

vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùng dịch vụ Do vậy sản xuất trong khi bán, sảnxuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạn không thểtách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêudùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

 Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên rất

khó đưa ra các tiêu chuẩn Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn và cùng tiêu dùngdịch vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau vềdịch vụ quay camera này Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân về dịch vụ quaycamera của khách, nhu cầu từng khách và khách hàng rất muốn được chăm sóc như lànhững cá nhân riêng biệt

Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ Khi vui

vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt Những ngườicung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồngcảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ bổ sung củakhách sạn

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền sản xuất hiện đại

nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót Với các sản phẩm hàng hóa thì những sai xót, hỏng có thểsửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đã hoàn thiện Đối với dịch

vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của khách hàng và nhân viên phục vụ, lạikhông giống như cỗ máy trong dây chuyền sản xuất hàng hóa luôn lặp lại hoạt động mộtcách cố hữu và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ

trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng vềmột sản phẩm không hoàn hảo Khách sạn không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sungkhông sai hỏng mà còn phải đảm bảo chắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốtnhất, đáp ứng cao nhất trông đợi của khách hàng Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về

số lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến.Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn đã cungcấp và uy tín của khách sạn trên thị trường

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể điều phốicho mức cầu Thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cholúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định mức cung như thế nào chohợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng hoặcgiảm vượt qua cung Để làm được điều này trước hết khách sạn cần có biện pháp điềuchỉnh nhu cầu của thị trường, sử dụng các chính sách giá cả một cách linh hoạt, tổ chứchoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng hạng…

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó

Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên không

có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm Nếu như các sản phẩm hàng hóa thôngthường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua cácphương tiện kỹ thuật như cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung thì ngược lại, phần lớn cácdịch vụ bổ sung không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làmđược một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng có yếu tố con người.Tất cả các nhân viên phục vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đảm bảo cung ứngdịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc nhiều vào tinhthần trách nhiệm và trình độ của nhân viên phục vụ Mặc dù khó kiểm tra nhưng việckiểm tra đánh giá vẫn phải được tiến hành để không ngừng cải tiến và để cho nhân viêncủa khách sạn có trách nhiệm với công việc của mình

Với những đặc điểm trên ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung kháchsạn rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện để làm được điều đó thì không có cách nàokhác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trìnhtiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ bổ sung tuyệt hảo

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

1.5.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

a) Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E)

Theo TCVN 5814–94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặctrưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra

Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của dịch vụ bổ sungthỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

b) Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Theo TCVN ISO 9001:1996 nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là những hoạtđộng được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động

và quá trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Đối với mỗi dịch vụ trong khách sạn nói chung và với dịch vụ bổ sung nóiriêng,việc phải thường xuyên kiểm tra chất lượng của dịch vụ để căn cứ vào đó đánh giámức chất lượng dịch vụ mang lại là yếu tố vô cùng quan trọng bởi nó tác động trực tiếptới khách hàng – người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ để cóthể nhận ra những dịch vụ tốt cần duy trì ,đồng thời với những dịch vụ chưa tốt có thểkhắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự thỏa mãn đối vớikhách hàng Để làm được điều này, khách sạn cần hết sức chú trọng về việc tuân thủđúng quy trình nghiệp vụ,thái độ phục vụ của nhân viên cũng như cơ sở vật chất củakhách sạn phải được trùng tu bảo dưỡng thường xuyên

1.5.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Trong quá trình kinh doanh dịch vụ bổ sung có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đếnviệc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Các nhân tố khác nhau ảnh hưởng ởcác mức độ khác nhau như :nhân tố chủ quan,nhân tố khách quan,nhân tố tác động trựctiếp,gián tiếp… Tuy nhiên điều quan trọng nhất mà tác động trực tiếp tới sự hàilòng,thỏa mãn của khách hàng chính là những quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sungcủa khách sạn Quy trình phục vụ có đạt đúng tiêu chuẩn sẽ mang lại cho khách hàng sựưng ý,có thiện cảm với khách sạn

Các quy trình có đạt chuẩn hay không sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng củadịch vụ bổ sung trong khách sạn Nó nói lên chất lượng của một dịch vụ bổ sung đó làtốt hay không tốt,các quy trình đó cũng nhằm làm cho khách hàng có thể được thỏa mãn

tối đa những nhu cầu đặt ra,đồng thời có thể thúc đẩy giúp khách hàng phát sinh thêmnhững nhu cầu khác nữa.

1.5.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

Như ta đã biết các trông đợi của khách hàng luôn luôn thay đổi và để thỏa mãnkhách hàng thì phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Nội dung củanâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn gồm 2 nội dung chính:

 Duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung:

Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung (theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảomột mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng

nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêucầu của người tiêu dùng

- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên theođịnh kỳ Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gương mặt củakhách sạn Vì vậy phải không ngừng đào tạo, phát triển kỹ năng nghiệp vụ cho họ

- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc, thiết bị thường xuyên; loại bỏ những máy móc hưhỏng, không thể sử dụng được Đào tạo, hướng dẫn nhân viên nâng cao hiệu quả sửdụng máy móc thiết bị cho năng suất cao

- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kỳ về những vấn đề tồn tại trongcông việc Sau đó các kết quả được thảo luận, thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa racác biện pháp khắc phục

Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:

Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyênnhân của một số vấn đề nhất định (Phụ lục 2)

Biểu đồ tiến trình: Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới

 Cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung

Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm khôngnhững duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Để nâng cao chất lượngdịch vụ bổ sung, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

bổ sung bao gồm 14 bước như sau:

1 Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý khách sạn, các bộ phận

có liên quan phải thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chấtlượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn

2.Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ bộphận dịch vụ bổ sung để thực hiện chương trình cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ bổ sung khách sạn Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộchương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch

vụ và thực thi ở bộ phận dịch vụ bổ sung và các bộ phận liên quan

3 Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong khách sạn phải được kiểm trathường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ bổ sung đang ở mức nào Khi kiểm tra cầnđảm bảo tính khách quan và chính xác

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Đo lường chi phí của chất lượng dịch vụ bổsung để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn mà không ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ bổ sung

5 Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng dịch vụ của khách sạn phải đượccông khai hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được cái giáphải trả cho việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung Đặc biệt tình trạng chất lượngdịch vụ bổ sung phải được thông tin tới các nhân viên phục vụ giúp cho họ thay đổi thái độ

về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chấtlượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết Nên lập ra ba cấp hoạt độngthường xuyên cho việc sửa chữa sai xót

7 Thiết lập một chương trình không sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chấtlượng dịch vụ bổ sung khách sạn được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai xót

và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởng được làm chính xác ngay từ đầu và phải đượcthông tin cho mọi nhân viên

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện chomỗi thành viên bộ phận dịch vụ bổ sung để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phongtrào cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn

9 Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng cả

về hình thức lẫn nội dung Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới phải làm việcđúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mụctiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cho bản thân và cho nhóm của họ Các giámsát nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

11 Loại bỏ những nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi vấn

đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn

đề bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đão trả lời một cách nghiêm túc và cóbiện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.

12 Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt đượcmục tiêu, đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng.Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và đãthắng cuộc Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyên giachất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về chất lượng dịch vụ bổsung, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét và tìm biện pháp giải quyết

14 Sự lặp lại: Là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới, saukhi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, nhà quản trịkhách sạn lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DVBS TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

2.1.1 Vài nét về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội

Công ty cổ phần tập đoàn Đầu tư xây dựng và Du lịch Bảo Sơn tiền thân là doanh

nghiệp nhà nước được chuyển đổi theo quyết định số: 2085/ QĐ cấp ngày 16/01/1991

do UBND thành phố Hà Nội và được trọng tài kinh tế Hà Nội(nay là sở kế hoạch đầutư)cấp giấy chứng nhận kinh doanh số: 040342 ngày 09/01/1992 thành công ty TNHHDịch Vụ Đầu Tư và du lịch Nghi Tàm(tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd).Mùa xuân năm 1992,Khách sạn Bảo Sơn vào xây dựng trên diện tích khuôn viên

là 5004 m2 trên mặt đường Láng Trung nay là số 50 đường Nguyễn Chí Thanh –phường Láng Thượng – quận Đống Đa – Hà Nội

Khách sạn chính thức khai trương và mở cửa đón khách vào tháng 12/1995 với têngiao dịch chính thức là:

Bảo Sơn International hotel

50 Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội – Việt Nam

Tel: (844) 8353536

Fax: (844) 8355678

Email: info@Baosonhotels.com

Website: www.Baosonhotels.com

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (phụ lục 3)

2.1.2 Phương pháp quan sát trực tiếp

Bằng phương pháp chụp ảnh và bấm giờ em nhận thấy các quy trình của dịch vụ bổsung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn được thực hiện như sau :

*Dịch vụ massage thường được thực hiện qua 5 bước gồm

-Tư vấn cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

-Nhận yêu cầu của khách

-Lập phiếu sử dụng dịch vụ cho khách hàng

-Gửi yêu cầu của khách cho các nhân viên massage

-Thanh toán và tiễn khách

Quy trình thực hiện dịch vụ này diễn ra tương đối nhanh,những bước làm thủ tụccho khách thì được tiến hành nhanh gọn chỉ mất khoảng 10 phút,tuy nhiên việc dịch vụđược hoàn thanh trong bao lâu còn tùy thuộc vào sự lựa chọn của khách đối với mỗidịch vụ massage

*Dịch vụ bể bơi được tiến hành qua 3 bước:

-Giới thiệu thông tin về dịch vụ cho khách hàng

-Hướng dẫn khách hàng mua vé

-Đón khách và hướng dẫn sử dụng dịch vụ

Dịch vụ bể bơi là một trong những dịch vụ vui chơi giải trí thu hút được nhiềukhách nhất trong hệ thống các dịch vụ bổ sung của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – HàNội Quy trình để thực hiện dịch vụ này diễn ra nhanh gọn và thường được rút ngắn

*Dịch vụ bán hàng lưu niệm được tiến hành qua 4 bước :

2.1.3 Phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp

Trong quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn,từ những công việc cụ thểcũng như qua việc nghiên cứu những tài liệu đã được khách sạn cung cấp như : Sổ taynhân viên của khách sạn để ban hành những quy trình chuẩn nhằm hướng dẫn cho nhânviên của khách sạn thực hiện,những báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh tronglĩnh vực dịch vụ bổ sung của khách sạn trong 2 năm 2009 và 2010 đã giúp bản thân emnhìn nhận ra những thực tế của việc thực hiện các quy trình của dịch vụ bổ sung tại đây

nhìn chung đã thực hiện tốt,tuy nhiên vẫn còn 1 số những dịch vụ bổ sung thực hiện vẫnchưa đúng với những quy trình nghiệp vụ chuẩn

2.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng các quy trình của dịch vụ bổ sung ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Các nhóm dịch vụ bổ sung trong khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội :

 Dịch vụ vận chuyển: Cho thuê xe du lịch,xe máy,xe đưa đón khách

 Dịch vụ văn phòng: Tổ chức hội nghị hội thảo cho các tổ chức,cá nhân với tiệnnghi phòng họp sang trọng,thoải mái,sức chứa gần 300 người

 Dịch vụ vui chơi giải trí: Gồm nhiều dịch vụ nhỏ,trong đó dịch vụ massage có cơ

sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa nhiệt độ,đèn chiếu sáng,giườngnằm,phòng xông hơi,khăn tăm,dầu gội đầu… cùng một số thiết bị hỗ trợ massage hiệnđại Khách có thể thư giãn và thực sự thoải mái với các phương pháp massage trên toànthế giới Thời gian phục vụ từ 9h – 22h hàng ngày

 Dịch vụ khác: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có quầy bán hàng lưu niệm,có trung tâmthương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiện như : internet,photocopy,inấn… Với dịch vụ điện thoại,khách sạn đã mang đến cho khách sự thoải mái và tiện nghi,có

hệ thống đàm thoại,fax liên tỉnh và quốc tế luôn luôn sẵn sang phục vụ khách

2.2.1 Quy trình dịch vụ massage

Quy trình dịch vụ massage

Quy trình dịch vụ massage gồm:

Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình dịch vụ massage

Tư vấn cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

Nhận yêu cầu của khách

Lập phiếu sử dụng dịch vụ cho khách hàng

Gửi yêu cầu của khách cho các nhân viên massage

Thanh toán và lấy ý kiến của khách

Tiễn khách

*Tư vấn cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

Khi khách tìm đến với dịch vụ massage của khách sạn,trước tiên các nhân viên củadịch vụ tư vấn cho khách hàng về các loại hình massage hiện có,những ưu, khuyết điểmcủa dịch vụ massage đó đối với khách hàng, để từ đó tìm hiểu về sở thích của kháchhàng Công việc này được tiến hành qua các bước sau:

-Đón khách: Nhân viên bộ phận massage trực tiếp làm các công việc dọn dẹp khuvực massage,chuẩn bị dọn dẹp quầy,bàn đón khách

-Chào khách: Khi có khách tới nhân viên massage lễ độ chào khách với thái độniềm nở,mời khách tới quầy hoặc bàn để trực tiếp nói chuyện với khách

-Giao tiếp với khách: Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng,từ tốn,biết lắng nghe kháchhàng nói với thái độ lịch sự,tôn trọng khách Đồng thời trong quá trình giao tiếp,nhânviên massage tập chung tìm hiểu yêu cầu,sở thích của khách,nhu cầu khách đang cần để

từ đó hướng dẫn cho khách hàng

-Tư vấn cho khách:Sau khi đã nắm bắt được nhu cầu mong muốn của kháchhàng,nhân viên trực tiếp giới thiệu với khách hàng về các loại hình dịch vụmassage ,đồng thời căn cứ vào nhu cầu của khách để tư vấn giúp khách hàng sử dụngđược loại hình massage phù hợp nhất

*Nhận yêu cầu của khách

Sau khi đã tư vấn cho khách hàng hiểu và nắm rõ được các loại hình dịch vụmassage,nhân viên lắng nghe khách hàng đưa ra những yêu cầu về sử dụng dịch vụmassage đó,những sở thích của khách hàng với dịch vụ massage đó để từ đó làm chokhách hàng cảm thấy thoải mái nhất

*Lập phiếu sử dụng dịch vụ cho khách hàng

Công việc này thường được thực hiện theo quy trình sau:

Lập phiếu ,vào sổ thống kê,giữ lại thông tin về khách

-Lập phiếu: Nhân viên lễ tân của dịch vụ massage yêu cầu khách về các thông tin cánhân như : họ và tên,địa chỉ,số điện thoại,tuổi,loại hình massage yêu cầu,các yêu cầuphụ… để lập phiếu sử dụng

Đón khách Chào khách Giao tiếp với khách Tư vấn cho khách

khách Vào sổ thống kê

-Vào sổ thống kê: Sau khi đã lập phiếu yêu cầu cho khách,nhân viên lễ tân trực tiếpvào sổ thống kê các dịch vụ massage mà khách đã yêu cầu để đến cuối ngày nghiệmthu.

-Giữ lại thông tin về khách: Nhân viên lưu giữ lại những thông tin cá nhân về kháchhàng,để có thể tạo mối quan hệ với khách hàng,ghi nhớ những thói quen sở thích củakhách để tiện cho việc phục vụ lần sau đồng thời để giới thiệu quảng bá sản phẩm mớicủa mình,chăm sóc khách hàng vào mỗi dịp lễ tết…

*Gửi yêu cầu của khách cho các nhân viên massage: Sau khi đã lập phiếu sử dụngcho khách,nhân viên lễ tân gửi yêu cầu,thông tin về khách cho các nhân viên massage

để trực tiếp phụ vụ khách

*Thanh toán: Sau khi đã sử dụng dịch vụ, khách hàng thanh toán tại quầy lễ tân củadịch vụ massage về các loại hình massage vừa sử dụng Đồng thời khách hàng sẽ đượccác nhân viên của dịch vụ lấy ý kiến đánh giá về dịch vụ vừa sử dụng

=>Như vậy dịch vụ massage của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là một trong nhữngdịch vụ giải trí thư giãn thu hút được lượng khách tương đối nhiều tham gia sử dụng vìdịch vụ này được khách sạn đầu tư các trang thiết bị hiện đại,như máy soi da,máy xônghơi mặt…cùng các thiết bị phục vụ cho việc massage tương đối hiện đại khác giúpkhách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng Đồng thời qua dịch vụ này cũng là mộttrong số những dịch vụ tuân thủ nghiêm chỉnh nhất những quy trình chung của kháchsạn đề ra Thời gian thực hiện dịch vụ tùy thuộc vào từng yêu cầu của khách đối vớiviệc lựa chọn loại hình dịch vụ massage khác nhau,cho nên việc thực hiện quy trìnhdiễn ra rất chuẩn,thời gian do khách hàng làm chủ Bởi vậy hầu hết khách hàng cảmthấy hết sức thoải mái

2.2.2 Quy trình dịch vụ tổ chức du lịch bể bơi

Quy trình dịch vụ bể bơi

Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình dịch vụ bể bơi

*Công tác chuẩn bị bể bơi: Công việc này được nhân viên phục vụ bể bơi trực tiếplàm,gồm các bước sau,

-Đánh rửa bể bơi: Công việc đánh rửa bể bơi được tiến hành 1 tuần 1 lần,để làm sạch sẽ thành bể,giữ được nước sạch và đảm bảo vệ sinh cho khách hàng

-Thay nước bể bơi: Công việc này được tiến hành thường xuyên diễn ra trong ngày để

tạo được nguồn nước sạch lưu thông trong bể,tạo cảm giác sạch sẽ,thoải mái cho khách

Công tác chuẩn bị bể bơi

Giới thiệu thông tin về dịch vụ cho khách hàng

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Hướng dẫn khách mua vé sử dụng dịch vụ

Đón khách và hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ

Phục vụ khách trong quá trình bơi

Bảo dưỡng bể bơi

Đánh

rửa bể

bơi

Thay nước

bể bơi

Chuẩn

bị trang thiết cứu hộ

Dọn dẹp quầy đón khách

-Chuẩn bị trang thiết bị cứu hộ:Việc chuẩn bị trang thiết bị cứu hộ là khâu hết sứcquan trọng trong dịch vụ bể bơi,bởi đây cũng là một trong số những dịch vụ có mức độnguy hiểm khá cao Nhân viên của dịch vụ chuẩn bị khá kỹ lưỡng những dụng cụnhư:phao bơi,bình thở oxy,băng gạc cầm máu….để sơ cứu cho khách khi gặp nhữngtình huống nguy hiểm Trước khi để khách tiêu dùng dịch vụ,nhân viên kiểm tra kỹlường những trang thiết bị này để đảm bảo sẵn sàng sử dụng bất cứ lúc nào.

-Dọn dẹp quầy đón khách:Đây cũng là một trong những khâu quan trọng của côngtác chuẩn bị bể bơi,bởi quầy đón khách là nơi mà khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đầutiên Trước khi đón tiếp khách,nhân viên của dịch vụ lau dọn sạch sẽ khu vực quanhquầy,chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết tại quầy như bút viết,vé vào cửa,chìa khóaphòng gửi đồ…

*Giới thiệu thông tin dịch vụ cho khách hàng

Khi khách tìm đến với dịch vụ bể bơi,nhân viên dịch vụ giới thiệu cho khách hàngbiết về các loại bể bơi,kích thước,chất lượng của bể bơi,thời gian phục vụ,chế độ phục

vụ và các dịch vụ đi kèm để tư vấn cho khách hàng từ đó sẽ có sự lựa chọn phù hợpnhất Quy trình thực hiện công việc giới thiệu thông tin dịch vụ cho khách hàng đượctiến hành như sau:

-Giới thiệu về dịch vụ:Nhân viên trực tiếp giới thiệu về hệ thống bể bơi với khách,nhữngdịch vụ phụ cung cấp cho khách trong quá trình bơi,các loại hình bể bơi,sức chứa,vệ sinh,độ

an toàn… Đồng thời góp ý để cho khách hàng có sự lựa chọn tốt nhất

*Tiếp nhận yêu cầu của khách

Sau khi đã giới thiệu cho khách hàng về thông tin của dịch vụ,nhân viên lắng ngheyêu cầu của khách hàng,đưa ra cho khách hàng những lời khuyên cũng như phản ánh lạichấp nhận hay không chấp nhận những yêu cầu đó của khách hàng

Đón khách Lễ độ chào

khách Giao tiếp và nhận yêu cầu Giới thiệu về dịch vụ

-Dẫn khách tham quan:Nhân viên bể bơi trực tiếp tiếp nhận khách hàng,đồng thờidẫn khách đi tham quan xung quanh khu bể bơi,về các loại hình bể bơi,mức độ tiệnnghi….

-Hướng dẫn khách sử dụng bể bơi an toàn: Sau khi đã cho khách tham quan vàkhách đã lựa chọn được bể bơi phù hợp,nhân viên hướng dẫn cho khách cách xuống bểbơi,cách bơi an toàn

-Giới thiệu các dịch vụ phụ cung cấp:Nhân viên giới thiệu với khách về những dịch

vụ phụ như phục vụ nước hoa quả,sinh tố,đồ ăn nhẹ ngay tại bể bơi…nếu khách có yêucầu,nhân viên viết phiếu order và chuyển cho bộ phận quầy lễ tân dịch vụ để đưa yêucầu xuống bộ phận ăn uống

-Giúp khách sử dụng dịch vụ nếu khách có yêu cầu cần trợ giúp:Đối với nhữngkhách hàng chưa quen với dịch vụ bể bơi,nếu khách có yêu cầu nhân viên dịch vụ sẽtrực tiếp hướng dẫn khách cách bơi Tuy nhiên đây là dịch vụ ngoài nên khách sẽ phảithanh toán tiền riêng

sử dụng

bể bơi

an toàn

Giới thiệu các dịch

vụ phụ cung cấp

Giúp khách

sử dụng dịch vụ nếu khách

có yêu cầu trợ giúp