Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng, em đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Cùng với những kiến thức học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập. Bản thân em đã có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu một thời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp.Trong thời gian thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng đẫn Ts Trịnh Xuân Dũng, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘPHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

I.Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 3

1.Vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng 3

2 Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn 4

II Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn 4

1.Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 4

1.1.Khái niệm về chất lượng 4

1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng 7

2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 9

2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá 9

2.2 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác quasự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng 10

2.3 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấpdịch vụ 11

2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao 12

3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 14

3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà Hàng 14

3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 16

3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho doanh nghệp 17

4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNNHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVERHẢI PHÒNG 23

I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Best Western PearlRiver Hải Phòng 23

1 Giới thiệu khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng 23

2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Best Western Pearl River 24

3 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng 24

II.Thực trạng của nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phậnnhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River 25

1 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River 25

1.1 Độ tuổi của lao động trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Best WesternPearl River 26

1.2 Trình độ của đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng Khách sạn BestWestern Pearl River 27

2 Điều kiện cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western

III Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận nhà hàng trongKhách sạn Best Western Pearl River 33

1 Thực trạng 33

2 Tiềm năng phát triển 34

CHƯƠNG 3: DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCHSẠN BEST WESTERN PEARL RIVER 36

I.Chiến lược kinh doanh của khách sạn Best Western Pearl River 36

II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhàhàng khách sạn Best Western Pearl River 37

1.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 37

2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39

3.Các giải pháp trong vấn đề quản lý 40

4.Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng 41

KẾT LUẬN 43

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài:

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng, em đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn Cùng với những kiến thức học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập Bản thân em đã có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu một thời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp.

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng đẫn Ts Trịnh Xuân Dũng,

em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River ” làm luận văn tốt

nghiệp của mình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn Best Western Pearl River

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộng với thực tế của khách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại Em phát

hiện ra những vấn đề của khách sạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề

Kết cấu của luận văn gồm 3 phần:

Chương 1 Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộphận nhà hàng trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tạikhách sạn Best Western Pearl River

Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại Khách sạn Best Western Pearl River đó là bộ phận nhà hàng Em thấy rằng đây chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhất do vậy em quyết định chọn đề tài này Do rất bỡ ngỡ trong quá trình viết luận văn nếu không có sự giúp đỡ chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn Ts Trịnh Xuân Dũng thì chắc em không thể hoàn thành được luận văn này.

Em xin chân thành cảm ơn thầy.

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2

bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn.

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách - Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.

Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả

năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.

2 Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng - Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ ”

Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng

II Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn

1.Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

1.1.Khái niệm về chất lượng

Khái niệm về chất lượng mang tính trừu tượng rất cao, do đó để đơn giản

và dễ hiểu ta sẽ định nghĩa nó thông qua các cách tiếp cận cụ thể khác nhau - Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo:

Theo cách tiếp cận này thì chất lượng có ý nghĩa giống như từ tuyệt hảo, không hề có sai sót có lỗi dù chỉ là một chút rất nhỏ Rất khó để lấy được ví dụ cho sự tuyệt hảo bởi chúng ta đều biết không có thứ gì là hoàn hảo cả Đặc

biệt là xét trong một không gian càng rộng lớn và thời gian càng dài

- Cách tiếp cận dựa trên sản phẩm (Product Approach)

Cách tiếp cận này dưa trên sự nhân dạng nhưng thuộc tính hay đặcđiểm chính xác và có thể đo lường một cách khách quan Ví dụ như một

chiếc điện thoại cầm tay người ta dựa vào các đặc tính của nó như: Kiểu dáng, màu sắc, trọng lượng, độ bền của pin, rồi các tính năng khác của điện thoại như: “chức năng nghe nhạc xem phim chụp hình, độ nét, mịn của hình ảnh được chụt bởi điện thoại, rồi chức năng soạn thảo văn bản, chức năng lướt web và hàng loạt các tính năng khác mà chúng ta có thể kể được ra và có thể đo đếm được Càng nhiều tính năng thì chất lượng của điện thoại càng cao.

- Tiếp cận chất lượng theo góc độ sản xuất

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những quy trình đặc biệt được lập sẵn Quy trình này đã được nghiên cứu kỹ bởi các kỹ sư các nhà khoa học Nếu có bất kỳ khâu nào không theo quy trình này thì chất lượng của sản phẩm sẽ bị ảnh hưởng ngay

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach) Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó Theo cách tiếp cận này thì chúng ta coi nhu cầu của Người sử dụng là tiêu chí cao nhất để đánh giá chất lượng của sản phẩm Một sản phẩm dù có hoàn thiện như thế nào trong mắt nhà sản xuất, nhà cung cấp, dù có phải tốn bao nhiêu công sức để sản xuất ra nó nhưng nếu nó không thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì nó không đáng để đưa ra thị trường, nó có thể

chỉ được coi là rác.

- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị

Theo quan điểm này chất lượng có nghĩa là: Những thứ tôi tôi thu được từ sản phẩm thì tôi phải lấy lại được ít nhất là bằng hoặc nhiều hơn nhưng gì tôi bỏ ra Ví dụ tôi bỏ ra 1,5 triệu đồng để đi máy bay từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí Minh, thì tôi phải được phục vụ chu đáo về ăn uống và sự tiện lợi mà máy bay đem lại, còn tính để cả lượng thời gian tôi tiết kiệm được khi sử dụng máy bay thay cho sử dụng tàu Nếu mà đi máy bay tôi cũng chỉ được hưởng sự phục vụ bình thường giống như đi tàu, thời gian bằng thời gian đi tàu thì tôi thà đi tàu để tiết kiệm 1 triệu thay vì bỏ ra 1,5 triệu tôi chỉ phải bỏ ra 500 ngàn vé tàu còn hơn (giả sử vé tàu là 500 ngàn)

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm Chẳng hạn một chiếc xe tốt phải đạt các tiêu chuẩn sau:

- Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Theo quan điểm hiện đại gần giống như cách tiếp cận theo góc độ người sử dụng Nếu một sản phẩm dù có tốt tới đâu có phải đầu tư tốn kém bao nhiêu đi chăng nữa nhưng nếu không làm thỏa mãn khách hàng không phù hợp với mục đích sử dụng thì nó cũng chỉ là rác mà thôi Giống như ta đem quảng cáo điện thoại di động cho người điếc vậy, chắc chắn rằng điện thoại của bạn có tốt đến đâu, nhiều tính năng đến đâu, giá có rẻ đến đâu thì bạn cũng không bao giờ bán được bất cứ một chiếc điện thoại nào cho người điếc.

1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.

Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân

viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng Ví dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ

thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóavật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người haynhững tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”

Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ Do vậy đê định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

- Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tôt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhận

được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó Ví dụ khi tôi mua một vé tàu vào thành phố Hồ chí Minh, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 3 ngày 2 đêm có thể đên được TP Hồ chí Minh nhưng chỉ mất có 2 ngày 2 đêm mà có thể tới được TP Hồ Chí Minh thì tôi sẽ đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại này để đi.

Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh

doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng,

khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:

2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau trong những thời điểm khác nhau Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được.

2.2 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng chỉ được đánh giá chính xácqua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉ

khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ bộ phận nhà hàng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ bộ phận nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận nhà hàng càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của bộ phận nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ

2.3 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cungcấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có

thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ Ví dụ trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi.

2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà Hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà Hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà Hàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà Nhà Hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ Nhà Hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi

hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có

nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất Và khi lấy được tình cảm của khách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao

đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột” Mọi nơi ở đây

được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại Điều này được thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà nhà hàng cung cấp Trông các đĩa ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay không điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khảng định được thôi Chính bản thân tôi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các

món ăn cho khách Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong

phục vụ Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng với các khách hàng một cách quá lộ liễu Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không có nghĩa là không bao giờ thay đổi trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang

diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình.

3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn nữa, lúc này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trong nước mà những đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới Họ là những người đi trước những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu không nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp nhận việc phá sản trong một ngày không xa.

3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà Hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà Hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà Hàng Do vậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Nhà Hàng mà họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà Hàng Khi Nhà Hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến

chất lượng dịch vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn Và ngay lập tức thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà Hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà Hàng Và như vậy những khách hàng này đứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng một bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần Chả có lý do gì mà những khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của nhà hàng Kết quả là Nhà Hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh Để có lại được những khách hàng tiềm năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chất lượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Hàng sẽ giúp cho các Nhà Hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay lại sử dụng sản phẩm của Nhà Hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm được những khách hàng mới (khách hàng tiềm năng) Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Nhà Hàng như:

- Góp phần làm tăng hiệu quả của các hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà Hàng

- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách của Nhà Hàng, khi nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ Điều này góp phần tăng doanh thu cho Nhà Hàng

- Tăng khách hàng thủy chung cho Nhà Hàng, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu của Nhà Hàng – Làm tăng giá trị thương hiệu của nhà hàng Điều này dẫn đến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiêu người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên Đồng thời sự tăng lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân nhà hàng, giá trị thương hiệu có thể được tính vào trong giá trị tài sản của nhà hàng trong sổ kế toán

3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này Những khách hàng này không muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịch vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn Điều này không phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà Hàng luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)

Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt

tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.

3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phíkinh doanh cho doanh nghệp

Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:

- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

o Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì:

o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn Nhà Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự

giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Nhà Hàng

Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các Nhà Hàng khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay

4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời…

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.

Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở

phía trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi

Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có

được hay không cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Sơ đồ 1: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khách với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Đo đó tạo lên Gap1 “không biết khách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:

Giới thiệu của

 Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.

 Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả  Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).

- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiêu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng sự mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tách động bởi chính khách sạn ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện