II.Thực trạng của nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River
1. Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western PearlRiver River
Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ trong mọi hoat động kinh doanh. Đặc biệt là các hoạt động kinh doanh các sản phẩm mang tính dịch vụ cao cấp như dịch vụ ăn uống mà bộ phận nhà hàng cung cấp. Một nhà hàng muốn cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt thì phụ thuộc rất nhiều về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ, và sự yêu thích công việc của những nhân viên trong bộ phận nhà hàng.
Tính đến tháng 12 năm 2010 bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River có 40 người và được chia theo cơ cấu lao động như sau
Bảng 1.Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River
Các bộ phận Số lao động (người) Tỷ lệ (% ) Trưởng bộ phận nhà hàng Phó bộ phận nhà hàng Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận partime 1 2 8 9 20 2.5 5 20 22.5 50 Tổng cộng 40 100
Nguồn: tài liệu thống kê của bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River
Western Pearl River ta thấy số lượng lao động partime chiếm tỷ lệ lớn nhất tới 50% số lượng lao động mang lại doanh thu lớn nhất của bộ phận nhà hàng. Điều này tôi cũng đã trình bày ở trên,do hoat động mang lại doanh thu lớn nhất của bộ phận nhà hàng do tổ chức tiệc mang lại tới chiếm 85%. Việc phục vụ tiệc, tiệc cưới cần rất nhiều nhân viên phục vụ tuy nhiên đây là việc kinh doanh mang tính mùa vụ và không ổn định do vậy khách sạn không ký hợp đồng với nhân viên phục vụ tiệc,tiệc cưới mà chỉ sử dụng nhân viên partime nhằm giảm chi phí kinh doanh. Bộ phận chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong nhà hàng, đó là các món ăn mà bộ phận này đã thực hiện, ngoài ra bộ phận này phục vụ cả nhu cầu ăn uống của các nhân viên trong khách sạn. Bộ phận bàn chiếm 20% số nhân viên trong nhà hàng, đây là những nhân viên chính thức của bộ phận nhà hàng, là những người được khách sạn ký hợp đồng lao động, họ có thể là những nhân viên partime sau một thời gian dài lam việc được trưởng bộ phận nhà hàng cất nhắc do thành tích trong công việc của mình. Họ là những người có kinh nghiệm,có kiến thức và có lòng yêu nghề nghiệp của mình.
1.1. Độ tuổi của lao động trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Best WesternPearl River Pearl River
Về độ tuổi lao động trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River. Ngoài trưởng bộ phận và 2 phó bộ phận nhà hàng ra, tất cả những người là nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng đều rất trẻ chỉ từ 22 đến 28 tuổi, bộ phận bàn hầu hết ở độ tuổi 25,26. Riêng bộ phận partime thì hầu hết từ 18 đến 22 tuổi. Bộ phận bếp đều có đọ tuổi trung bình cao từ 30 trở lên. Điều này rất phù hợp với hoạt động của bộ phận nhà hàng. Bộ phận tiếp xúc với khách hàng tất cả đều còn trẻ trung xinh đẹp. Đi cùng với đó là sự nhiệt tình trong phục vụ, sự nhanh nhẹn và trẻ trung của họ mang lại sức sống sinh khí cho nhà hàng. Với những sự trẻ trung này thì khách háng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, vui vẻ hơn. Tuy nhiên mặt trái của tuổi trẻ đó là trình độ chuyên môn và sự chuyên nghiệp trong phục vụ. Đặc biệt là bộ phận partime họ quá
trẻ lại không có chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trong nhà hàng, hầu hết trong số họ là những sinh viên của các trường chuyên nghiệp trong địa bàn Hải Phòng.
1.2. Trình độ của đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng Khách sạnBest Western Pearl River Best Western Pearl River
Bảng 2. Trình độ của đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River
Chỉ tiêu Số người Tỷ trọng ( %)
Trình độ đại học về du lịch và khách sạn 1 2.5 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ về du lịch khách
sạn
14 35
Trình độ cao đẳng,đại học chuyên ngành khác 5 12.5
Lao động thời vụ ( partime ) 20 50
Nguồn: tài liệu thống kê của bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River
Qua bảng thống kê ta thấy lượng lao động thời vụ chiếm một tỷ lệ khá cao,họ không phải là nhân viên chính thức của bộ phận nhà hàng tuy nhiên họ cũng đóng góp rất nhiều vào quá trình tạo ra sản phẩm của bộ phận nhà hàng. Đặc biệt là sản phẩm tiệc,tiệc cưới của khách sạn. Phần còn lại của bộ phận nhà hàng là những lao động chính thức của nhà hàng,những người được khách sạn ký hợp đồng lao động. Họ đều là những lao động được đào tạo qua về chuyên môn nghiệp vụ du lịch khác sạn. Họ đều là những người làm việc có thâm niên kinh nghiệm lại có kiến thức trong công việc, là một nguồn lực quan trọng của nhà hàng, giúp cho nhà hàng cung cấp được những dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Bảng 3. Hiệu quả sử dụng lao động (2008_2010)
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
% năm sau so với năm trước
2009/2008 2010/2009 Tổng doanh thu
thuần (tỷ đồng) 42.2 49.7 48.1 117.8 96.8
Số lao động 225 227 230 100.9 101.3
Doanh thu bình quân
đầu người (tỷ đồng) 0.19 0.22 0.21 115.8 95.5 Tổng quỹ lương (tỷ đồng) 5.88 6.00 6.24 102 104 Tổng lương bình quân (1000 đồng) 2.118 2.203 2.261 104 102.6 Nguồn: phòng kế toán Từ bảng số 3 ta rút ra những nhận xét sau:
Nhịp độ tăng doanh thu lớn hơn nhịp độ tăng số lao động ở năm 2009 so với năm 2008 doanh thu tăng 17.8%, lao động tăng 0.9%, nên doanh thu bình quân trên đầu người tăng 15.8%. Nhưng năm 2010 so với năm 2009 thì ngược lại, doanh thu giảm 3.2%, lao động tăng 1.3% dẫn đến doanh thu bình quân trên đầu người giảm 4.5%.
Tiền lương là yếu tố quan trọng để tăng năng suất lao động, trong những năm qua khách sạn đã quan tâm đến việc tăng tiền lương cho nhân viên. Năm 2009 so với năm 2008 tiền lương bình quân tăng 4% thấp hơn nhịp độ tăng doanh thu, năm 2010 so với 2009 thì ngược lại, tiền lương bình quân tăng 2.6% trong khi đó doanh thu bình quân đầu người giảm 4.5%.
2. Điều kiện cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng Khách sạn BestWestern Pearl River