chiếm số lượng lớn. Năm 2009 tổng doanh thu của khối nhà hàng là 42.217.577.000 thì doanh thu của nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River là 13.359.000.000 VNĐ chiếm tới 31,64% trong tổng doanh thu của cả 7 nhà hàng phục vụ ăn uống. Đến năm 2010 tổng doanh thu của khối nhà hàng là 46.271.272.000 VNĐ, doanh thu của nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River là 15.889.000.000 chiếm tới 34,34%. Điều này chứng tỏ doanh thu của Nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River luôn chiếm ưu thế và là doanh thu chính trong khối nhà hàng đặc biệt là từ tiệc cưới.
3.2. Khó khăn
Khách sạn Best Western Pearl River nằm ở khu vực ngoại ô nên đó cũng là điều bất lợi đối với khách sạn. Do ngại đi lại nên những bữa tiệc nhỏ, khách hàng thường ưa chuộng tổ chức ở những khách sạn trung tâm thành phố.
Khách sạn Best Western Pearl River sử dụng đội ngũ lao động partime để phục vụ các hội nghị tiệc, tiệc cưới điều này lam ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ phục vụ. Khách hàng thường phàn nàn nhiều về đội ngũ phục vụ này. Chính nó đã tác động tới những người đến tham gia hội nghị tiệc cưới dẫn đến ảnh hưởng đến uy tín khách sạn.
Tuy rằng Khách sạn Best Western Pearl River đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc tổ chức các hội nghị tiệc, tiệc cưới nhưng khách sạn vẫn ít sự thay đổi trong danh mục các món ăn phục vụ cho khách, các món ăn thường xuyên lặp đi lặp lại. Nhiều khi khách hàng phàn nàn về chất lượng các món ăn, không những thế khách sạn còn chưa có nhiều các món ăn đặc biệt, đặc thù của khách sạn để khi nhắc đến Khách sạn Best Western Pearl River thì khách hàng có thể nhận ra được đâu là những nét riêng của khách sạn.
III. Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận nhà hàng trongKhách sạn Best Western Pearl River Khách sạn Best Western Pearl River
1. Thực trạng
Chất lượng là một khái niệm mang tính trừu tượng cao như đã phân tích ở phần lý thuyết do vậy để đánh giá chất lượng cũng thật khó để có một tiêu chí tốt nhất để đánh giá chất lượng. Chúng ta đều biết rằng chất lượng của sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng do vậy chúng tôi đã xác định tiêu chí tốt nhất để đánh giá chất lượng chính là sự thỏa mãn của khách hàng.
Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Best Western Pearl River chúng tôi đã tiến hành hỏi trực tiếp khách hàng, những người đã sử dụng trực tiếp dịch vụ do bộ phận nhà hàng cung cấp. Bằng cách xây dưng một phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích tìm hiểu những ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thông qua quá trình trải nghiệm của họ khi hưởng thụ những dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Sau khi nghiên cứu bảng hỏi đã thu thập được, chúng tôi đã có những kết luận sau:
Đối với câu hỏi “ ấn tượng nhất của bạn về khách sạn là gì?” thì có 25% người trả lời là ấn tượng về “ khung cảnh của khách sạn” và 25% người ấn tượng về “ đồ ăn ngon,phong cách phục vụ”. Trong khi đó số người trả lời ấn tượng về “ phòng rộng rãi” của khách sạn lại chiếm 50% trong tổng số người được hỏi. Điều này cho chúng ta thấy một vấn đề cần lưu ý rằng, trong kinh doanh những dịch vụ tiệc, tiệc cưới thì các tiêu chí về “đồ ăn ngon và phong cách phục vụ”, “phòng rộng rãi” và tiêu chí “khung cảnh khách sạn” là 3 tiêu chí quan trọng nhất nó ảnh hưởng hầu như toàn bộ tới chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng trong quá trinh sử dụng dịch vụ, Như chúng ta đã biết sản phẩm của khách sạn là một bộ sản phẩm hoàn chỉnh vì vậy khi cung cấp đến khách hàng sản phẩm là dịch vụ tiệc, tiệc cưới thì chúng ta mới đảm bảo được sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng.
Trong câu hỏi về “cảm nhận của khách hàng về cách bài trí phòng trong khách sạn”. Hầu hết khách hàng đều có cảm nhận tốt về cách bài trí phòng
trong khách sạn, với 20% số người đánh giá là rất tốt, 35% số người đánh giá là tốt, 45% đánh giá là bình thường.
Theo phiếu điều tra kết quả của câu hỏi về “phong cách, thái độ phục vụ và trình độ của các nhân viên phục vụ” thì hầu hết khách hàng đều đánh giá với chất lượng bình thường, không chuyên nghiệp. Các khách hàng không đánh giá cao về trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của các nhân viên, điều này thực ra không gây ngạc nhiên bởi vì chiếm một tỷ trọng lớn các nhân viên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị tại bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River là nhân viên partime. Họ không được đào tạo sâu về chuyên môn nghiệp vụ, họ thường được đào tạo bằng cách trực tiếp làm việc và qua quan sát những người có kinh nghiệm làm trước họ trong quá trình làm việc.
2. Tiềm năng phát triển
Trong xu hướng hiện tại các công ty, các tập đoàn thường có xu hướng tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, chiêu đãi nhân viên, tổng kết tại các khách sạn để thể hiện đẳng cấp cũng như là món quà cho nhân viên và khách hàng vì những đóng góp của họ. Mặt khác là vì càng ngày sự phân công hóa lao động càng cao nếu thuê khách sạn hay các công ty tổ chức sự kiện thực hiện công việc tổ chức hội nghị, hội thảo thực hiện cho thì sẽ đạt hiệu quả cao hơn, có ý nghĩa với mức tiền ít hơn nhưng lại đạt được thành công hơn. Nắm bắt được cơ hội này các khách sạn trên địa bàn Hải Phòng cũng đang lập kế hoạch và triển khai nhằm khai thác triệt để thị trường cho sản phẩm mới đầy tiềm năng này. Ví dụ như khách sạn Habour View là khách sạn đang khai thác mảng thị trường này rất hiệu quả. Họ đã tổ chức rất thành công hội nghị cho các công ty tập đoàn lớn, các bữa tiệc chiêu đãi lớn,các hội nghị lớn mang tầm cỡ trong nước và quốc tế…
Để nắm bắt được cơ hội kinh doanh này,ban giám đốc Khách sạn Best Western Pearl River cũng đang tổ chức tiến hành thực hiện giải pháp nhằm
khai thác hiệu quả xu hướng kinh doanh này.
Ban giám đốc khách sạn đã xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Khách sạn Best Western Pearl River trong mảng kinh doanh này đó là các khách sạn 3,4 sao có đối tượng khách hàng tiềm năng là những người có mức chi trả trung bình.
Theo xu hướng phát triển của xã hội, đồng thời với đời sống của con người ngày càng cao thì cuộc sống cũng ngày càng bận rộn hơn. Do đó, họ không thể có nhiều thời gian đẻ tổ chức tiệc, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo cho mình. Một lý do khác đó là tốc độ tăng trưởng dân số chóng mặt của các đô thị lớn nói chung và đặc biệt là thành phố Hải phòng nói riêng. Hải phòng ngoài tốc độ tăng trưởng dân số do nguyên nhân tự nhiên, còn nguyên nhân khác ảnh hưởng nhiều đến tốc độ tăng trưởng dân số đó là nguyên nhân di cư của các vùng miền khác đến Hải Phòng. Chính vì sự gia tăng dân số quá nhanh này mà dẫn đến tình trạng quá tải về chỗ ở. Vì vậy các hộ gia đình, các công ty, các tập đoàn có muốn tự tổ chức các hội nghị,tiệc,tiệc cưới thì sẽ gặp khó khăn rất lớn về vấn đề mặt bằng. Mặt khác,do thu nhập của người dân ngày càng tăng,tuy nhiên thời gian của họ lại ít dần đi… Điều này dẫn đến sự chuyên môn hóa trong công việc tổ chức các buổi tiệc,hội nghị…và người thực hiện tốt nhất việc này không ai khác đó chính là các khách sạn, các công ty tổ chức sự kiện. Họ sẽ đứng ra để thực hiện tổ chức các buổi tiệc, tiệc cưới hội nghị, hội thảo cho khách hàng.
Khách sạn Best Western Pearl River là một trong những khách sạn nhanh chóng nắm bắt được cơ hội kinh doanh này, do vậy cũng đã có rất nhiều kinh nghiệm tổ chức các buổi tiệc, tiệc cưới hội nghị rất thành công cho rất nhiều khách hàng nên đã được sự tin tưởng của khách hàng. Cùng với đó là diện tích mặt bằng rộng rãi thoáng đãng đã tạo một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho khách sạn.
CHƯƠNG 3
DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠIKHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER I.Chiến lược kinh doanh của khách sạn Best Western Pearl River
Hiện tại chiến lược Marketing mà khách sạn Best Western Pearl River đang sử dụng là chiến lược giá để nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác. Chiến lược này đặt ra nhiệm vụ cho khách sạn. Đó là tìm cách để giảm tối đa những chi phí không cần thiết trong quá trình sản xuất dịch vụ mà vẫn phải giữ nguyên thậm chí còn tăng cường mức chất lượng dịch vụ.
Như đã nói ở trên khách sạn đối tượng mà khách sạn nhắm vào thu hút đó là các đối tượng khách hàng có mức chi trả mức trung bình, không quá cao mà cũng không quá thấp. Điều đó cũng là do khách sạn đã tự định vị vị thế của mình là khách sạn mang đẳng cấp 3 sao và cũng chưa đủ khả năng để tổ chức các sự kiện hay các hội nghị mang tầm cỡ lớn. Mang tầm cỡ quốc tế.
Hiện tại khách sạn đang sử dụng các chiến lược Marketing khác nhau nhằm thu hút khách hàng nhưng các biện pháp chưa hiệu quả và chưa thật xuất sắc. Nên vẫn chưa khẳng định được vị thế nổi trội hẳn so với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn Hải Phòng. Một phần nguyên nhân là do khách sạn phải mượn tư cách pháp nhân của công ty TNHH H & H để hoạt động, nó ảnh hưởng nhiều đến tính chủ động trong kinh doanh. Khách sạn còn chịu sự quản lý của nhiều tầng kiểm soát. Kiểm soát về hoạt động kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của ngân hàng, kiểm soát về tính hợp lý hợp lệ trong kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của công ty TNHH H & H
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhàhàng khách sạn Best Western Pearl River