Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn crowne plaza west hanoi

Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Vũ An Dân vì đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian qua để giúp em hoàn thà

Trang 1

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH -*** -

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HÀ NỘI, 5 – 2016

Trang 2

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

-*** -

Họ và tên: Đào Thị Hà – A3K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Trang 3

Lời cảm ơn

Trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô và các anh chị nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Vũ An Dân vì đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian qua để giúp em hoàn thành tốt đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.”

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý và các anh chị làm việc tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã tạo điều kiện cho em thực tập và thu thập thông tin để hoàn thành bài khóa luận này

Sinh viên tốt nghiệp Đào Thị Hà

Trang 4

“Thực trạng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà

hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.”

2 Các số liệu ban đầu

Lý thuyết đã học về các dịch vụ bộ phận F &B và thông tin thu thập tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Phần Mở đầu: Tính cấp thiết của đề tài Khóa luận

Phần nội dung:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn Crowne

Plaza West Hanoi

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo và Phụ lục

4 Các slides máy chiếu, PC :

Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận

5 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần

7 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2016

Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 9 tháng 5 năm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

TS Vũ An Dân

Trang 5

Đào Thị Hà – A3K20 Page1

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 3

PHẦN NỘI DUNG 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 6

1.1 Khái niệm Dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của Dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn 11

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 11

1.2.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống trong khách sạn 12

1.2.5 Một số loại hình phục vụ 13

1.2.6 Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 16

1.2.7 Xây dựng bảng hỏi sử dụng mô hình SERVQUAL và thang đo LINKERT 21

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 23

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 23

1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 24

1.3.3 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ 26

1.4 Tiểu kết chương 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 31

2.1 Giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 31

2.1.1 Thông tin chung 31

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 31

Trang 6

2.1.3 Các nguồn lực chính của khách sạn 33

2.1.4 Thị trường hoạt động của Khách sạn 40

2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 40

2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng 40

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 42

2.3 Các yếu tố, nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 53

2.4 Tiểu kết chương 2 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 59

3.1 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Lackah - Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 59

3.1.1 Xu hướng phát triển chung của du lịch Việt Nam hiện nay 59

3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng 60

3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 61

3.2.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt 62

3.2.2 Đẩy mạnh thực hiện công tác đào tạo lao động 65

3.2.3 Hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng 69

3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 72

3.2.5 Phân công khu vực, nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên; tăng cường giám sát, quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ 76

3.3 Tóm tắt chương 3 78

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

1 Kết luận 79

2 Kiến nghị 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 83

Trang 7

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, kinh tế ngày càng phát triển và đời sống của người dân được cải thiện thì nhu cầu đi du lịch cũng tăng cao Điều này đã tạo ra cơ hội tốt để phát triển ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nói riêng Khi cuộc sống đã no đủ thì nhu cầu của con người càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn muốn đáp ứng được các nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, muốn được đi thăm quan, du lịch, thưởng thức các món ăn ngon ở những không gian mới lạ khác với cuộc sống thường ngày Vì vậy, số lượng các nhà hàng, khách sạn gia tăng và các sản phẩm dịch vụ cũng không ngừng được cải thiện và đa dạng hóa để đáp ứng được các nhu cầu đó của con người

Tuy nhiên cũng từ đó mà một vấn đề được đặt ra, đó là sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú- ăn uống Để mang về lợi nhuận cho mình, các khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Các khách sạn không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kinh doanh lưu trú mà cần phải có

sự đầu tư cho hoạt động kinh doanh ăn uống vì đây cũng là một trong những điều khách hàng quan tâm khi lựa chọn lưu trú tại khách sạn Bộ phận kinh doanh dịch

vụ ăn uống là một bộ phận quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho khách sạn,

và chất lượng dịch vụ ăn uống chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại cho bộ phận Và với tình hình hiện nay để tạo được ưu thế cạnh tranh trên thị trường cũng như tạo được lòng tin với khách hàng các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một trong những khách sạn đạt chuẩn 5 sao tại Hanoi, tuy nhiên mới đi vào hoạt động được 5 năm nên chưa tạo được nhiều ấn tượng với khách hàng đồng thời đội ngũ nhân viên của nhà hàng có tuổi đời và kinh nghiệm còn ít nên ít nhiều xảy ra thiếu sót trong quá trình phục vụ khách như chưa nhiệt tình, có thái độ không tốt khi khách phàn nàn, …làm cho

Trang 8

khách hàng chưa thực sự hài lòng Bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ thuật có phần hạn chế Chính những điều này làm giảm khả năng cạnh tranh, giảm doanh thu cho bộ phận dịch vụ lưu trú cũng như ăn uống của khách sạn nói chung và của nhà hàng nói riêng Do đó, để giữ chân được khách hàng quen và có thêm khách hàng mới thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng một đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp,… là một điều vô cùng quan trọng bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng hơn bất kỳ một yếu tố nào khác Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài

“Thực trạng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” là cấp thiết

2 Mục đích nghiên cứu:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng- khách sạn, từ đó có cái nhìn tổng quan về vấn đề này

Thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của khách hàng để có cơ sở đánh giá về thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và tìm ra nguyên nhân

Đưa ra một số giải pháp và đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Lackah

Thời gian nghiên cứu: 12/ 2015- 2/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp phân tích

Trang 9

Trang 10

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

1.1 Khái niệm Dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ

Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng, chiếm tỉ trọng khá cao trong cơ cấu nền kinh tế.Có thể nói sự phát triển của dịch vụ phần nào phản ánh trình độ phát triển kinh tế- xã hội của một quốc gia.Đối với các doanh nghiệp kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một việc không thể thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm.Đặc biệt, ở các nước phát triển, dịch vụ không chỉ đóng vai trò quan trọng trong tiêu thụ sản phẩm mà còn yếu tố tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.Cùng với sự phát triển ngày càng nhanh, dịch vụ đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau

1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ

Có nhiều cách hiểu khác nhau về Dịch vụ

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” [4,228]

Theo ISO 8402 thì: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” [1, 10]

Theo một cách khác Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Trang 11

Tuy nhiên, cách hiểu phổ biến nhất thì “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.”

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, mang những đặc trưng riêng mà các loại hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm chính: Tính vô hình, Tính không đồng nhất, Không tách rời và không thể lưu kho

• Dịch vụ có tính vô hình:

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhìn thấy hay cầm nắm.Tính vô hình của dịch vụ được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ [9,15]

• Dịch vụ không đồng nhất:

Sản phẩm dịch vụ khong có tính đồng nhất vì đó không phải là những sản phẩm giống nhau do hoạt động cung ứng Do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố nên dịch vụ khó kiểm soát Tại các thời điểm khác nhau thì dịch vụ được cung ứng cho khách hàng cũng là khác nhau và cũng tại các thời điểm khác nhau thì cảm nhận của người tiêu dung cũng sẽ có sự thay đổi Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, cung cấp dịch vụ thường thực hiện

cá nhân hóa, chính điều đó càng làm tăng mức độ khác biệt cho dịch vụ [9, 15-16]

Trang 12

• Tính không thể lưu kho:

Dịch vụ không thể lưu kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.Chính bởi đặc tính này mà việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp và trong cùng một khoảng thời gian nhất định.[9,17]

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm ảo cung cấp dịch

vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý

Theo quan điểm người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn

Tuy nhiên, nhìn chung khái niệm chất lượng dịch vụ thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” do TS Nguyễn Văn Mạnh

và ThS Hoàng Thị Lan Hương chủ biên, chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm 4 đặc điểm chính:

Trang 13

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là kết quả của sự tác động giữa ba yếu tố chính là: Cơ sở vật chất dung trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng và nhân viên phục vụ Từ đó để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, cần phải đánh giá toàn bộ 3 yếu tố này Đầu tiên, là cơ sở vật chất kỹ thuật – đây là những trang thiết

bị để hoàn thành quy trình phục vụ khách hàng, là những thứ có thể nhìn thấy, có thể đo, đếm được và dễ dàng đánh giá chất lượng Trong khi đó, việc đưa ra các tiêu chuẩn là thước đo để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên chỉ mang tính tương đối và phù hợp với những khoảng thời gian nhất định.Cuối cùng, việc đánh giá khách hàng và xác định mức độ hài lòng của khách là khó khăn và phức tạp Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau với cùng một mức cung cấp dịch

vụ và cùng một nhân viên tại những thời điểm khác nhau cũng sẽ cung cấp những mức chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào yếu tố chủ quan như tình trạng sức khỏe, cảm xúc,… hay yếu tố khách quan như cơ sở vật chất hỗ trợ quá trình phục

và cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng dịch vụ, khách hàng vừa là người tạo ra sản phẩm dịch vụ vừa là người được thụ hưởng dịch vụ Vì vậy, đánh giá của khách hàng được coi là tiêu chí quan trọng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn

Trang 14

Một quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản là

cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch

vụ Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và khách sạn nói chung, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá dịch vụ thụ hưởng

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất-

kỹ thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh…

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp Đó là sự tận tình, chu đáo, cách ứng xử,

kỹ năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, kỹ năng nghề, độ tuổi… của nhân viên

Cả 2 thành phần đều quan trọng và có tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng.Vì vậy cần có sự quan tâm, đầu tư cho cả chất lượng kỹ thuật và chức năng để đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Cuối cùng, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Cần có sự thống nhất trong nhận thức và hành động của các thành viên trong từng bộ phận.Để làm được điều đó, đòi hỏi khách sạn phải có các chủ trương, chính sách kinh doanh đồng bộ, nhất quán.Đồng thời, nó cũng là sự đồng bộ và toàn diện trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng như đã hứa.Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng phải đảm bảo tốt mọi lúc, mọi nơi cho mọi khách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ cần được điều chỉnh, thay đổi theo thời gian cho phù hợp với yêu cầu của thị trường

1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi [4,19]

Trang 15

1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống hay hoạt động kinh doanh nhà hàng

có thể được hiểu gồm 3 hoạt động sau:

• Hoạt động sản xuất:

Hoạt động này chế biến ra món ăn, đồ uống, do nhân viên bếp và bar đảm nhiệm Các nguyên liệu được chế biến, pha chế tạo thành các món ăn mới có giá trị

sử dụng mới khác với các nguyên liệu ban đầu

• Hoạt động lưu thông:

Đây là hoạt động trao đổi, bán các thực phẩm đã được chế biến đến với khách hàng

Ba hoạt đông này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để tạo nên hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn Nếu không có hoạt động chế biến thì không thể tạo ra thực phẩm, nếu không có lưu thông thì sẽ không hình thành nên hoạt động kinh và quan trọng nếu không có hoạt động tổ chức phục vụ thì sẽ không tạo nên được dịch vụ Khi đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ không phải là một dịch vụ hoàn hảo đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn là một hoạt động không thể thiếu Ngày nay khi cuộc sống càng được nâng cao thì nhu cầu về ăn uống lại càng

có đòi hỏi cao Việc ăn, uống không chỉ để đáp ứng nhu cầu về sinh lý là còn là cả

Trang 16

tâm lý Các nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt để đáp ứng được mong đợi đó- đây là những nơi có món ăn ngon, đảm bảo an toàn lại mang đến cho khách sự thư giãn, giải trí với không gian sang trọng

1.2.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống trong khách sạn

Khi nhắc đến khách sạn, con người sẽ nghĩ ngay đến một nơi để lưu trú, nghỉ ngơi Tuy nhiên với đà phát triển hiện nay và nhu cầu cao về ăn ngon mặc đẹp của con người thì hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn đi song hành với hoạt động lưu trú Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống có vai trò hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh khách sạn Có thể nói, kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những lĩnh vực mang lại nguồn doanh thu cao cho hoạt động kinh doanh khách sạn Trong cơ cấu doanh thu, doanh thu từ bộ phận ăn uống chiếm khoảng 40% trên tổng số toàn khách sạn, đứng sau bộ phận buồng

Bên cạnh đó, kinh doanh dịch vụ ăn uống là cầu nối giữa khách hàng với người đầu bếp, là một cách để quảng bá ẩm thực địa phương Một trong những điều hấp dẫn khách du lich đó là được thưởng thức đặc sản địa phương nơi khách đến Từng địa phương lại có phong tục tập quán, nếp sinh hoạt khác nhau và phần nào nền văn hóa đó được thể hiện qua các món ăn truyền thống, đặc sản địa phương Và

từ việc thưởng thức ẩm thực nơi đến, du khách có cái nhìn hoàn thiện hơn, hiểu biết hơn về văn hóa bản địa.[3, 23]

Hơn thế, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn giúp nâng cao danh tiếng, uy tín của khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn phục vụ một lượng lớn khách từ bên ngòai khách sạn

Nhìn chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn, là yếu tố góp phần lớn vào sự phát triển của ngành

du lịch Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tách rời với kinh doanh dịch vụ lưu trú

Trang 17

1.2.5 Một số loại hình phục vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, có khá nhiều kiểu phục vụ khác nhau dựa theo nhu cầu của thị trường, phong cách của nhà hàng cũng như khả năng, nhân lực của từng nhà hàng nhưng về cơ bản có thể chia thành 2 loại là phục vụ tại bàn và khách tự phục vụ

Ưu điểm:

Kiểu phục vụ này có tốc độ phục vụ nhanh chóng mà vẫn đảm bảo quan tâm được đến khách hàng, nhân viên phục vụ không cần có nhiều kinh nghiệm giống như những cách phục vụ khác Chất lượng món ăn và cách trình bày món ăn có tính nhất quán vì đầu bếp là người chịu trách nhiệm chính, đôi khi có thêm một hoặc hai nhân viên kiểm soát dĩa thức ăn [14]

Nhược điểm:

Phục vụ kiểu Mỹ thường khó bổ sung thêm khẩu phần ăn cho khách khi có yêu cầu Mặt khác, cách phục vụ này thường thiếu đi sự tinh tế và lịch thiệp so với các hình thức phục vụ khác

Trang 18

b Phục vụ kiểu Pháp

Pháp luôn được biết đến với phong cách trang trọng, lịch sự Cũng giống như tên gọi, với loại hình phục vụ này thể hiện được sự sang trọng và mang tính biểu diễn Đối với phục vụ kiểu Pháp, món ăn sẽ được để sẵn trên xe đẩy và chế biến tại bàn cho thực khách Các nguyên liệu được sơ chế từ bộ phận bếp và được hoàn thành ngay trước mặt khách hàng [2]

c Phục vụ kiểu Nga

Phục vụ kiểu Nga là loại hình mà nhân viên bê khay thức ăn đã đuộc chuẩn

bị và trình bày đẹp mắt trên từng khay gỗ, sau đó mỗi nhân viên sẽ bê từng khay đồ

ăn này đến bàn của từng khách hàng, cho khách xem món ăn và gắp món ăn đó vào đĩa cho khách theo khẩu phần ăn khách hàng mong muốn bằng dĩa và thìa bạc [2]

Ưu điểm:

Hình thức phục vụ kiểu Nga sang trọng nhưng thực tế, khách hàng có thể lựa chọn khẩu phần ăn mong muốn Hình thức phục vụ này nhanh hơn và chi phí thấp hơn so với phục vụ kiểu Pháp, và cũng ít tốn diện tích hơn do không phải sử dụng

xe đẩy

Trang 19

Nhược điểm:

Thứ nhất là cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ Thứ hai, cũng giống như phục vụ kiểu Pháp, đòi hỏi số lượng nhân viên lớn và được đào tạo bài bản, có tay nghề cao

d Phục vụ kiểu Anh

Phục vụ kiểu Anh hay còn gọi là phục vụ kiểu gia đình bởi các món ăn sẽ đuộc chuẩn bị sẵn sang từ trong bếp, được để trong một đĩa lớn hoặc một tô lớn và mang tới bàn cho khách Các vị khách sẽ tự chuyền tay để lấy thức ăn để vào đãi của họ và chuyền tới khi hết một vòng trong bàn ăn [2]

Ưu điểm:

Phục vụ kiểu Anh không đòi hỏi nhân viên phục vụ có chuyên môn cao, nhà hàng cũng không cần có diện tích quá lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ Đồng thời, chi phí đầu tư nhân lực, thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm và phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn ăn nhanh

Nhược điểm:

Nhược điểm của loại hình phục vụ kiểu Anh là không quan tâm đặc biệt được tới khách hàng nên cũng khó trong việc kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời

1.2.5.2 Loại hình tự phục vụ

Khác với hình thức phục vụ tại bàn, Buffet là hình thức khách hàng tự phục

vụ, tự lựa chọn món ăn của mình Đối với loại hình tự phục vụ này, các món ăn thường được chuẩn bị sẵn sang từ trong bếp rồi mang ra các bàn và được chia theo từng khu vực sao cho hợp lý và đúng với thứ tự món ăn (món khai vị, món chính, món tráng miệng) Thực khách có thể chọn món mình yêu thích và khẩu phần ăn của bản thân Với hình thức ăn tự chọn món cũng được chia ra thành các kiểu:

Trang 20

a Tiệc buffet ngồi

Là loại tiệc Buffet lớn Không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được set up trước Đồ ăn phục vụ trong các tiệc buffet này nhiều và đa dạng thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn [5, 12]

b Tiệc buffet đứng

Là loại tiệc buffet linh động hơn Khách hàng lựa chọn các đồ ăn và dùng dụng cụ đựng và gắp thức ăn trực tiếp bằng tay Với hình thức này không bố trí bàn tiệc.Đôi khi sẽ có bày sẵn ghế để khách hàng ngồi nghỉ.Với loại hình này khách hàng cũng sẽ phải tự phục vụ đồ uống [5,13]

1.2.6 Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống

Đối với ngành dịch vụ nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng thì việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách toàn diện là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Tuy nhiên, bằng những nghiên cứu của mình, Parasuraman đã đưa ra mô hình SERVQUAL giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khoa học và có hệ thống

Trang 21

1.2.6.1 Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 5

Khoảng Cách 4

Khoảng cách 3

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Nhận thức của quản lý về mong đợi của khách

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thực tế bộ phận cung ứng

Dịch vụ được khách hàng cảm nhận

Quảng cáo khuếch trương

Khoảng cách 2 Khoảng

cách 1

Trang 22

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên sự đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ thông qua 5 khoảng cách

Trong mô hình này, khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý bộ phận ăn uống về những mong đợi đo

củ khách hàng Khoảng cách này càng lớn đồng nghĩa với việc người quản lý không biết khách hàng mong đợi điều gì.Vì thế hiểu được sự mong đợi của khách hàng là điều quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với khách sạn.Tuy nhiên, sự hiểu biết của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng có thể khác so với mong muốn thực sự của họ.Nguyên nhân của vấn đề này, đó là hoạt động marketing của doanh nghiệp không phù hợp, thông tin không đầy đủ và dịch vụ phục hồi không hiệu quả Để lấp đầy khoảng cách 1 cần phải tìm hiểu, phân tích, đánh giá thị trường và khách hàng cũng như thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu

Khoảng cách 2 là khoảng cách của sự khác biệt giữa hiểu biết của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ Nguyên nhân tồn tại của khoảng cách này gồm có 3 nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý Để thu hẹp được khoảng cách 2, người quản lý không chỉ dừng lại ở mức nhận thức mà phải có sự cam kết trong việc sáng tạo và cung ứng dịch vụ có chất lượng cao nhất Đối với yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất, người lãnh đạo cần có sự chuẩn bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế

Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp đến khách hàng Nói cách khác là không cung cấp các dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ, nhưng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ không làm đúng tiêu chuẩn là do không được đào tạo hoặc có đào tạo nhưng không áp dụng Vì vậy để lấp đầy khoảng cách này, cách hiệu quả nhất là đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các tiêu chuẩn mà khách sạn đã thiết kế, thậm chí phải làm cho khách hàng hài lòng trên cả mong đợi

Trang 23

Khoảng cách thứ 4 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà bộ phận cung cấp với những thông tin, quảng cáo đem đến cho khách hàng Nguyên nhân tạo ra khoảng cách này là do thiếu sự trao đổi thông tin về marketing dịch vụ giữa các bộ phận dẫn đến tình trạng thông tin mập mờ Thứ hai là do quảng cáo phóng đại Truyền thông bên ngoài cũng là một nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn và đánh giá dịch vụ của khách hàng Vì thế, các thông tin đưa ra đòi hỏi phải được thực hiện đúng như những gì đã hứa Nếu khách sạn chỉ cung cấp những thông tin không chính xác về dịch vụ ăn uống, quảng cáo phóng đại chỉ nhằm mục đích thu hút khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi

đó, khách hàng sẽ không nhận được sự mong đợi và chất lượng phục vụ khách sạn

sẽ giảm

Khoảng cách 5 là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được.Khoảng cách này là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ.Trong khi đó, việc đánh giá và xác định, đo lường chất lượng dịch vụ hết sức phức tạp Không giống như chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa vào các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm mà đối với dịch vụ, đánh giá chất lượng phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng Vì vậy, để có thể dễ dàng thực hành được Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng Theo ông khách hàng thường cảm nhận dịch vụ với 10 tiêu chí sau: Tính tiếp cận, Tính tin cậy, Tính sẵn sàng, Năng lực, Cư xử lịch sự, Giao tiếp, Uy tín, Sự an toàn, Tính hữu hình và Sự hiểu biết khách hàng [6]

Mười tiêu chí trên đã bao quát được mọi khía cạnh của dịch vụ.Tuy nhiên, sau một thời gian áp dụng, việc đánh giá và phân tích gặp khó khăn do có sự trùng lặp nhất định giữa 10 tiêu chí Do vậy, năm 1988 Parasuraman cùng cộng sự của ông đã điều chỉnh lại và hình thành mô hình RATER với 5 tiêu chí sau: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Các yếu tố hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông

Trang 24

1.2.6.2 Thang đo RATER

a Sự tin cậy

Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng thực hiện một cách chuẩn xác khi khách tiêu dùng dịch vụ, có như vậy chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại lần sau thường rất lớn [7, 20]

b Khả năng đáp ứng

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dich vụ ăn uống của khách Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống như: cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ, sai số lượng khách, tính nhầm hóa đơn, … khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch

vụ ăn uống [7, 20]

c Các yếu tố hữu hình

Tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn, trang phục của nhân viên phục vụ… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ, căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Trang 25

đồng ý Sự đảm bảo trong dich vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống [7, 21]

Trong quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của khách, phải đặt mình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn

Như vậy, chất lượng dịch vụ bằng với mức độ thỏa mãn của khách hàng, hay chính là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của họ về một dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Các yếu tố hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông

1.2.7 Xây dựng bảng hỏi sử dụng mô hình SERVQUAL và thang đo LINKERT

Thang đo LINKERT là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng Thang đo LINKERT được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932 Thang đo LINKERT đánh giá chất lượng với 5 mức độ: thang điểm 1 đánh giá rất không hài lòng, thang điểm 2 đánh giá sự không hài lòng, thang điểm 3 là mức độ trung bình, thang điểm 4 đánh giá hài lòng, thang điểm 5 rất hài lòng

Trang 26

Dưới đây là bảng hỏi sử dụng SERVQUAL và thang đo LINKERT để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng tại khách sạn:

Trang 27

Nhân viên giao tiếp tốt tiếng Anh

Nhân viên đáng tin cậy

Bảng 1.1: Bảng hỏi đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng đối với các doanh nghiệp du lịch Điều này không chỉ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ mà còn làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh

Theo một cách cơ bản nhất thì “Nâng cao dịch vụ là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.”

Từ đó, Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ ăn uống lên mức cao hơn

Trang 28

trước nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống và đem lạ hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống

1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Có thể thấy rằng, chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt nam nhưng đây không phải là một vấn đề mới mẻ Có những doanh nghiệp cũng đã tiến hành một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài long khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư nâng cấp, hiện đại hóa cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Tuy nhiên việc làm đó là không thường xuyên và chưa có tính đồng bộ nên hiệu quả chưa cao

Trước môi trường kinh doanh đang có sự thay đổi mạnh mẽ, xu hướng hội nhập quốc tế thì sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn lại càng trở nên gay gắt.Nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn được thành lập, nhu cầu mở rộng kinh doanh, khẳng định thương hiệu của các tập đoàn khách sạn lớn có sức ép mạnh với các doanh nghiệp khác trong nước

Bên cạnh đó, yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt nam.Họ là những khách có kinh nghiệm đi du lịch và khả năng chi trả cao vì vậy luôn có sự so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Việt Nam với những khách sạn ở các quốc gia khác nơi họ từng lưu trú

Từ đó có thể thấy chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề quan trọng mang tính quyết định đến sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Và việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ là một yêu cầu cần thiết phải tiến hành thực hiện đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn tại Việt Nam ngay lúc này Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại sự hài long cho khách hàng mà còn mang lại những lợi ích nhất định cho các doanh nghiệp

Trang 29

1.3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng doanh thu cho nhà hàng

Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố để làm nên sự thành bại cho doanh nghiệp Việc tạo ra được dịch vụ có chất lượng tốt giúp nhà hàng giữu chân được khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng mới

Chất lượng dịch vụ ăn uống rất khó đo lường và đánh giá Khách hàng đến với nhà hàng dựa vào sự tin cậy từ sự giới thiệu của bạn bè, người than hay chính kinh nghiệm của bản thân để quyết định đến việc sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tốt sẽ luôn là sự lựa chọn cho khách hàng

đã từng sử dụng dịch vụ, và cũng giúp nhà hàng kéo thêm các khách hàng mới Việc gia tăng thêm lượng khách đến với nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận

1.3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Việc ăn uống của con người hiện nay không chỉ giải quyết nhu cầu về sinh lý

mà còn là đáp ứng nhu cầu về tâm lý Không chỉ khách du lịch mà những khách hàng bình thường khi đến với khách sạn họ đều mong muốn nhận được những dịch

vụ hoàn hảo, xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.Chỉ cần chất lượng dịch vụ tốt thì

họ sẽ không quan tâm đến các vấn đề khác.Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, khách sạn đã nâng cao chất lượng dịch vụ hơn so với đối thủ cạnh tranh để nâng cao

vị thế đồng thời nâng cao giá bán sản phẩm nhưng vẫn tạo ra được lợi thế cạnh tranh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống còn giúp nhà hàng thu hút được nhiều khách, giảm chi phí quảng cáo và nâng cao vị thế trên thị trường Điều đó có nhĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

1.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing và các chi phí khác cho nhà hàng

Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo và không ngừng nâng cao thì khách sạn sẽ có nhiều khách hàng trung thành và việc thu hút khách hàng mới là điều vô cùng dễ dàng Thay vì phải liên tục tổ chức các hoạt đong quảng cáo, marketing thì

Trang 30

chính những khách hàng cũ, khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện điều đó bằng việc giwosi thiệu dịch vụ của ăn uống của khách sạn đến với bạn bè, người than Như vậy, khách hàng biết đến doanh nghiệp ngày càng nhiều và chi phí cho hoạt động quảng cáo, marketing cũng sẽ giảm đáng kể

Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Cụ thể:

• Giảm được các chi phí cho sửa chữa sai sót: đền bù sai sót trong quá trình phục vụ khách, chi phí cho việc xử lý phàn nàn của khách, chi phí cho việc giải quyết các dư luận không đáng có

• Nâng cao chất lượng dịch vụ giảm được những chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực Những khách sạn có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên vì vậy họ sẽ có xu hướng gắn ó lâu dài với khách sạn Như vậy sẽ giảm được chi phí cho tuyển dụng, tuyển mộ nhân viên Bên cạnh đó, khi làm việc trong môi chuyên nghiệp nhân viên sẽ có ý thức cao, tự giác trong công việc và không ngừng tự trau dồi kiến thức, kỹ năng để nâng cao nghiệp vụ bản than vì thế sẽ giảm thiểu được các chi phí cho hoạt động đào tạo nhân viên

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, đặc biệt là ngành dịch vụ có rất nhiều cạnh tranh, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều tất yếu.Chất lượng dịch vụ có tốt sẽ tạo ra rất nhiều lợi ích cho khách sạn, không chỉ vậy còn giúp khách sạn gây dựng được vị thế, thương hiệu trên thị trường cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh

1.3.3 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ

Tiến hành nâng cao chat lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Chất lượng được coi là yếu tố hàng đầu để thu hútvà chinh phục khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc duy trì còn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để kịp theo xu hướng pháttriển của thị trường

Trang 31

1.3.3.1 Duy trì chất lượng

Duy trì chất lượng là đảm bảo một mứcchất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong mộtthời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của ngườitiêu dùng

Theo ISO 9001:2000 thì việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chính là các hoạt động phòng ngừa và phục hồi

• Hoạt đông phòng ngừa:

Là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm

ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của các yếu tố xấu, không phù hợp để đảm bảo cho sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn

Để hoạt động phục hồi có hiệu quả tốt nhất các doanh nhiệp kinh doanh dịch

vụ cần:

• Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

• Nghiên cứu các phàn nàn về dịch vụ ăn uống của khách hàng

1.3.3.2 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

Mục đích chính của hoạt động kinh doanh là mang lại lợi nhuận, tuy nhiên để

có được lợi ích lâu dài các doanh nghiệp, khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống cần xác định rằng chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận Mục tiêu của doanh

Trang 32

nghiệp thành hay bại là được bắt đầu từ việc xác định lợi ích đem lại cho khách hàng chứ không bằng lợi nhuận tài chính

Tiếp đó là quan tâm đến các yếu tố liên quan như đội ngũ lao động, cơ sở vật chất, chất lượng món ăn,… không chỉ dừng ở mức duy trì mà phải không ngừng nâng cao

a Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên

Do những tác động lớn lao của đội ngũ nhân viên đến chất lượng dịch vụ ăn uống và trình độ của nhân viên có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ khách nên việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhânviên là một quá trình không thể thiếu khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Trước hết, nhà hàng cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, từ đó duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung giúp nhân viên khắc phục những điểmyếu nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu như: kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách

b Bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố hữu hình biểu hiện mức chất lượng dịch vụ ăn uống Do đó, thường xuyên cải tiến chất lượng cơ sở vật chất

kỹ thuật sẽ giúp ích cho hoạt độngnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

c Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Sản phẩm ăn uống là một trong các yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch

vụ ăn uống, món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lượng thì dịch vụ mới được đánh giá cao và ngược lại Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn uống

d Tăng cường quản lý, giám sát

Trong môi trường làm việc cạnh tranh như hiệnnay thì việc tăng cường quản

lý là rất cần thiết, giám sát ở đây không chỉ về lĩnh vực chất lượng đầu vào mà còn

Trang 33

là chất lượng dịch vụ phục vụ khách Vào thời điểm đông khách cần có sự giám sát chặt chẽ nhân viên về các bộ phận , để từ đó rút ra được thiếu sót, bổ sung những yếu tố cần thiết và đào tạo lại những bộ phận chưa thực hiện đúngnghiệp vụ

e Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên

Đây là giai đoạn quan trọng để giúp doanh nghiệp có được cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ của mình, bởi vì khi doanh nghiệp tổ chức tìm hiểu nhu cầu thì

sẽ nắm bắt rõ được tâm lý cũng như ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn dịch

vụ của mình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

f Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình phục vụ

Mô hình quản lý chất lượng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Mô hình quản lýchất lượng hiệu quả sẽ giúp cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được thông suốt, nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao Từ đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần chú trọng công tác hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ ăn uống

g Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu yếu tố nguồn nguyên liệu, bởi nó quyết định đến chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đầu vào phải có sự kiểm tra về chất lượng.Nếu nguồn nguyên liệu mà không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm mất uy tín của nhà hàng

1.4 Tiểu kết chương 1

Dịch vụ đang dần trở thành một ngành kinh tế chính, chiếm tỉ trọng lớn trong

cơ cấu nền kinh tế đất nước Và đặc biệt là hoạt động kinh doanh khách sạn đang là hoạt động kinh doanh phổ biến, mang lại lợi nhuận lớn cho chủ đầu tư doanh nghiệp

mà còn mang lai nguồn thu cho đất nước Trong đó thì kinh doanh dịch vụ ăn uống

là một trong những lĩnh vực đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhưng một vấn đề được đặt ra đó là các nhà hàng làm thế nào để mang

Trang 34

lạ sự hài lòng trên cả mong đợi cho khách và trở thành sự lựa chọn của khách hàng cho những lần sử dụng dịch vụ sau đó

Từ việc đặt ra câu hỏi đó cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là một vấn đề vô cùng cần thiết và tất yếu đối với các nhà hàng- khách sạn Chất lượng dịch vụ có tốt thì mới có thể thu hút được khách du lịch, các doanh nghiệp khách sạn mới có thể có uy tín và vị thế trên thị trường cũng như quảng bá hình ảnh, ẩm thực của đất nước Tuy nhiên để làm được điều đó thì các doanh nghiệp khách sạn cần có thời gian, nguồn vốn và nguồn nhân lực

Bên cạnh các vấn đê về thời gian, nguồn vốn, nguồn lực thì các doanh nghiệp cũng cần có cơ sở lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ để áp dụng cho khách sạn của mình

Trong chương 1 đã trình bày về 3 nội dung chính:

Khái quát chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống rong khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Qua các nội dung trên sẽ là cơ sở nghiên cứu và đánh giá về hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong chương 2

Trang 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST

HANOI

2.1 Giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.1.1 Thông tin chung

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao thuộc tập IHG và chủ đầu tư của khách sạn là Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân

Tên khách sạn: Crowne Plaza West Hanoi

Địa chỉ: Số 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 6270 6688

Fax: (84-4) 6270 6666

Website của khách sạn: crowneplaza.com/westhanoi

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2.1 Tập đoàn Khách sạn InterContinental Hotels Group (IHG)

InterContinental Hotels Group PLC (IHG) là tập đoàn khách sạn đa quốc gia

có trụ sở tại Denham, Vương quốc Anh Đây là công ty khách sạn lớn nhất thế giới

tính theo số lượng phòng đang quản lý

Năm 2012, các khách sạn mang thương hiệu do tập đoàn này sở hữu có 675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn trên thế giới

Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm

1777 tại Anh Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại anh từ thế kỷ 18 đến thế kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau khi giấy

Trang 36

phép sản xuất bia của Bass hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu và phát triển mảng kinh doanh khách sạn

Những năm 1990, Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn như InterContinental, Southern Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort,… đồng thời tung ra các thương hiệu riêng như Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy

mô Năm 2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia của

Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC

Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt.Quá trình này hoàn tất vào 15/04/2003 IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yêt cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ [12]

Hiện IHG sở hữu 12 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm:

Intercontinental Hotels & Resorts, Kimpton Hotels & Restaurants, Hualuxe Hotels

& Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Hotel Indigo, EVEN Hotels, Holiday Inn Hotels, Holiday Inn Express, Holiday Inn Resorts, Holiday Inn Club Vacations, Staybridge Suites, Candlewood Suites [13]

2.1.2.2 Thương hiệu Crowne Plaza

Năm 1983 Khách sạn Holiday Inn Crowne Plaza đầu tiên khai trương tại Rockville, bang Maryland, Hoa Kỳ Năm 1994 Crowne Plaza Hotels & Resorts được xây đựng thành một thương hiệu Đến năm 2002 khái niệm “Địa điểm gặp gỡ” được khởi xướng xây dựng Crowne Plaza thành một lựa chọn lý tưởng cho các buổi hội họp Sau nhiều năm hoạt động thì cho đến hiện nay, thương hiệu Crowne Plaza

có mặt hầu hết các quốc gia trên khắp thế giới với 403 khách sạn Có thể thấy, Crowne Plaza là thương hiệu có số lượng khách sạn nhiều thứ 3 trong 12 thương hiệu khách sạn của tập đoàn IHG, sau Holiday Inn với 1151 khách sạn và Holiday Inn Express với 2406 khách sạn Với số lượng khách sạn lớn và khách hàng là những người có mức chi trả cao thì thương hiệu này đã có đóng góp rất lớn vào doanh thu của tập đoàn

(Nguồn: Thông tin từ Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)

Trang 37

2.1.2.3 Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2010.Đây là khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Crowne Plaza Hotels & Resorts tại Việt Nam

Tọa lạc tại trung tâm kinh tế mới của Thủ đô, Crowne Plaza West Hanoi là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ, nằm ngay sát Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Khách sạn có 393 phòng trong đó có 40 phòng Suite với đầy đủ các dịch vụ và tiện nghi tại tầng Club Với những khách hàng có nhu cầu về sự riêng tư, hay nhu cầu lưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng đầu

Không chỉ thế, toàn bộ tầng 2 của khách sạn được thiết kế dành riêng cho các

sự kiện và hội họp mang đến những giải pháp hiện đại nhất, hỗ trợ nhanh chóng và linh hoạt cho khách hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc sự kiện

Du khách có thể thư giãn bên hồ bơi của khách sạn, tập thể hình tại phòng gym hoặc ghé thăm Lotus Spa để trải nghiệm những liệu trình chăm sóc cơ thể tuyệt vời tại đây Việc lựa chọn ăn uống ở khách sạn cũng rất phong phú, nhà hàng Lackah với hàng loạt các món ăn truyền thống Việt Nam và quốc tế, cung cấp cho thực khách nhiều sự lựa chọn, từ buffet đến tự gọi món Ngoài ra, du khách cũng có thể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ và thức uống tại quầy bar ở bể bơi Lotus, hay quầy bar Barista với phong cách độc đáo ở khu sảnh

2.1.3 Các nguồn lực chính của khách sạn

Để khách sạn có thể đi vào hoạt động cũng như đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng thì cần phải có hai nguồn lực chính, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực

2.1.3.1 Cơ sở vật chất, kỹ thuật

Khách sạn Crowne Plaza Uwest Hanoi là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là đầy đủ và hiện đại với hệ thống gồm 393 phòng khách sạn và 135 căn hộ, trang bị hầu hết các tiện nghi sang trọng và đồng bộ

Trang 38

giữa các bộ phận Tất cả tạo nên một tổng thể thống nhất về không gian và phong cách riêng của khách sạn

Crowne Plaza West Hanoi có các hạng phòng như sau:

• Phòng Duluxe: Rộng 34m2, có 1 giường king và 2 giường đơn, có kèm theo

ưu đãi sử dụng club lounge

• Phòng Premier: Rộng 34m2, trang thiết bị tiện nghi, internet không dây, miễn phí dịch vụ giặt là

• Phòng Suite: có 1 đến 2 giường king tùy thuộc yêu caauf của khách, có phòng khách rộng

• Phòng Ecutive suite: phòng có giường king, phòng ăn, phòng khách, phòng

có thể thông sang phòng club

• Phòng Tổng thống: Rộng 207m2, vị trí đẹp, phòng ăn, bếp và phòng khách đều rộng, tiện nghi, sang trọng và nằm ở tầng 25

Mỗi phòng khách sạn đều được thiết kế sang trọng, ấm cúng và đầy đủ tiện nghi với két an toàn, điều hòa nhiệt độ, tivi, minibar, bàn làm việc, bàn tiếp khách, điện thoại để bàn, mạng internet, nước uống đóng chai, …

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịch vụ ăn uống cũng được đầu tư Các khu vực dành cho dịch vụ ăn uống gồm có một nhà hàng với 350 chỗ ngồi, được trang trí theo phong cách hiện đại Nhà hàng sử dụng bàn ghế bằng gỗ và sofa tạo cho khách hàng cảm giác sự ấm cúng và sang trọng, có sử dụng tranh treo tường

để tạo ấn tượng Khu vực bếp mở gần chính giữa nhà hàng, với các quầy đồ nóng, lạnh, tráng miệng,… Khách hàng cũng có thể thưởng thức cocktail, nước ép, bia, bánh ngọt tại quầy bar Barista ngay phía sảnh khách sạn Trong khu vực này luôn

có các dụng cụ tủ làm lạnh để giữ cho các nguyên vật liệu luôn được tươi ngon, các loại bình, cốc thủy tinh, dụng cụ pha chế, máy làm bia tươi Đối với khách hàng cần không gian riêng, có thể lựa chọn Library làm điểm đến Ngay bên cạnh nhà hàng, thư viện với không gian thoải mái, nhạc nề du dương thích hợp cho thư giãn và gặp

gỡ bạn bè Khách hàng có thể vừa thưởng thức đồ uống tại đây, cũng có thể vừa đọc sách Tại đây được bày trí thêm một giá sách gồm tạp chí du lịch, làm đẹp, sách về

Trang 39

các địa điểm du lịch của Việt Nam, món ăn thế giới,… ở ngay chính giữa phòng tạo

ra sự dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng yêu thích đọc sách

Ngoài việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kinh doanh lưu trú

và ăn uống thì dịch vụ bổ sung cũng không thể bỏ qua Đây là dịch vụ mang đến sự hoàn hảo, toàn diện cho khách Khách sạn cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo, giặt

là, bể bơi và Spa,…

Khu vực hội nghị, hội thảo, nằm ở tầng 2, khách có thể đi theo thang máy hay cầu thang cuốn ngay gần phía sảnh lễ tân Phòng họp chính với sức chứa 400 khách, được ngăn làm 3 phòng là Hà nội 1, Hà Nội 2, Hà Nội 3 Còn có 5 phòng nhỏ hơn lần lượt tên là Sơn Tây, Ba Đình, Cầu giấy, Hai Bà Trưng, Long Biên, Hoàng Mai Các phòng họp đều được trang bị hệ thống ánh sáng, màn hình, máy chiếu và tùy theo tính chất và yêu cầu của khách thì sẽ được trang trí và sắp xếp bàn ghế cho phù hợp

Đối với khách lưu trú thời gian trong một thời gian dài tại khách sạn, có thể

sử dụng dịch vụ massage, làm đẹp tại Lotus Spa ở tầng 4 với các bể tắm sauna, phòng xông hơi, phòng massage hoặc thư giãn tại bể bơi ngoài trời Bên cạnh đó, có thể nâng cao sức khỏe tại phòng tập Gym cũng ngay tầng 4 của Khách sạn Phòng Gym được trang bị đầy đủ các máy chạy, máy tập cơ, tivi,…

Việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ tạo ra sự sang trọng và thể hiện đẳng cấp 5 sao của khách sạn mà còn là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng Đồng thời cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ cũng sẽ mang đến sự hoàn hảo trong dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách cũng như làm cho họ cảm thấy thoải mái.Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì khách sạn không ngừng cải tiến và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng

Trang 40

2.1.3.2 Nguồn nhân lực

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Một trong hai nguồn lực chính tạo ra dịch vụ để cung cấp cho du khách bên cạnh cơ sở vật chất, kỹ thuật đó là yếu tố về con người.Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, có tính ảnh hưởng lớn và quyết định tới sự thành công của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn

Bằng việc xây dựng lên một mô hình cơ cấu tổ chức chặt chẽ cho khách sạn

sẽ đảm bảo hoạt động kinh doanh đi đúng hướng, đúng tiêu chuẩn và đạt được hiệu quả kinh doanh như mong đợi của nhà đầu tư

Định dạng
Số trang	94
Dung lượng	4,32 MB