Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison doc

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPĐề tài: Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison ..., Tháng ...... Nhận thức được tầm quan trọng

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Đề tài: Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách

sạn Hà Nội Horison

, Tháng năm

I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống 6

1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

2 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống 8

II ) Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 10

1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống 11

3 Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách 12

III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam 14

1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 14

2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

1.2 Căn cứ của biện pháp 36

1.3 Nội dung của biện pháp 37

1.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế 37

1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh 39

1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt, tạo được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng 40

1.6 Lợi ích của các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 41

1.6.1 Lợi ích của việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt 41

2 Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng 42

2.1 Mục đích của biện pháp 43

2.6 Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế 47

KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 3/ Marketing dịch vụ : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - Ts Hà Nam Khánh Giao 54

A Mở đầu

Trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 sao đạt tiêuchuẩn quốc tế đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụtrong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống Sau 13 năm đi vàohoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho kháchsạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các kháchsạn khác

Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thị trường về tínhnăng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các khách sạn đều phải tận dụngtối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để có thể nâng cao hơn nữachất lượng dịch vụ Trong khi các khách sạn khác đều bị giảm đi một lượng khách lơnđáng kể thì khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh về tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chứctiệc vẫn thu hút được một lượng khách lớn vì nhu cầu về các cuộc họp để giải quyết tháo

gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới ngày càng nhiều.Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhấtthiết phải có khách hàng và “có được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càngkhó hơn” Vì vậy việc nâng cao “chát lượng dịch vụ” ngày càng trở nên cấp thiết, để khinhắc đến khách sạn Hà Nội Horison là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tổ chức hộinghị hội thảo ,dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo và đẳng cấp hơn hẳn các khách sạnkhác

Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản của kháchsạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách sạn) nhưng thực tếchất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do vậy khách sạn vẫn chưaphát huy được hết thế mạnh vốn có của mình Nhận thức được tầm quan trọng của dịch

vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ănuống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định

chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison”.

Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương phápduy vật biện chứng và duy vật lịch sử Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương phápkhác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biều đồ và bảng sốliệu đề trình bày một số nội dung

Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3

 Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Em xin chân thành cám ơn … đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên

đề tốt nghiệp này Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa

là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có nhữngthiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như củabạn đọc để bài viết được tốt hơn

Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn các anh chị trong kháchsạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốtnhất để em có thể hoàn thành chuyên để này

B Nội dung

Phần 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG

I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống

1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền Tuy nhiên sau đó cùng với những đòi hỏi nhằmthỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của kháchsạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường

sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

 Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

 Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉcho khách

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinhdoanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách Là một bộ phận kếthợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạnhiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chứcnăng chuyên môn cao Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một sốnhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biếncủa bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn

Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :

 Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ ngồi

Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

vụ trênphòng

Giám đốc quầy bar

Giám đốc bộ phận tiệc

Bếp trưởng

Nhân viênTrưởng caGiám sát

NV phục vụ

NV pha chếTrưởng caGiám sát

Nhân viênTrưởng caGiám sát

 Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi món ăn(hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy bar) vàmang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho khách.

 Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các dụng

cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch bànsau khi khách ra về Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn chuẩn bị sẵn sàngcác dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời

3 Giám đốc bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bựa tiệc, hội nghịhội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhân viên dọn tiệc

4 Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách.Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng giám sát hiệu quả.Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm Bếp trưởng là người cùng vớigiám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịutrách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chiphí…

5 Giám đốc phục vụ trên phòng: chịu trách nhiệm phân công cho các nhân viên tiếp nhậncác bữa ăn được yêu cầu qua điện thoại và phục vụ trên phòng của khách

* Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính:

 Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn

 Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách

 Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng

 Kiểm soát chi phí

Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ mà khách sạn cungcấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống Tạo ra một phong cách phục vụ và nhữngtiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách

và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại khách sạn

2 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống

- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu,phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân viêncũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được những nhucầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu

Vì dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :

Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối

- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng trong nhàhàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ uống đi kèmcũng mang phong cách châu Á …

Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á

+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …

+ Bữa chính:

 Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu

 Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô vànóng: quay, rán, xào, hấp …

 Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …

- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ uống đặctrưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa ẩm thực đểđáp ứng các nhu cầu của khách Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhàhàng các món ăn dân tộc…

- Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìm hiểu nhữngthông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ ngoài bữa ăn chính Quầy hàngtrong khách sạn phục vụ các món ăn điểm tâm, các loại đồ uống như cà phê, hoa quả,rượu các loại, các loại bánh ngọt… Ngoài ra có thể cung cấp một số loại dịch vụ giá trịkhác Trong các khách sạn lớn có thể có nhiều loiaj bar khác nhau

- Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo ;nhân viên khôngchỉ phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà còn tổ chức những bữa ăn nhẹ, giải khát giữa giờcho khách… Sau đây là một số hình thức tiệc phổ biến:

Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau

 Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính

Khai vị

Súp

Tráng miệng (bánh ngọt, hoa quả)

Đệm (rau củ, bột mỳ)

Quay nướng (thịt) Nhập bữa

(tanh)

 Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách.

 Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn chế

 Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn

Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau

 Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối

 Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn

 Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn uống

và được bày sẵn trên bàn

 Khách tự phục vụ là chủ yếu

II ) Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uốngnói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để được đápứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần Họ đến nhà hàng để tìm một không khí, mộtkhông gian nơi mà họ đến để được phục vụ Đây là lý do vì sao chất lượng dịch vụ ởtrong khách sạn rất quan trọng

Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạmtrù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản than dịch vụ mà người

ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìnchung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính làmức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn

Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi

biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ cótrước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ Ngược lại ,kháchhàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ

đã có trước đó Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá làtuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được

nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trườnghợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mứccung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng Vấn đề

là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàngmục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống khách sạn đềmọi thành phần, mọi người trong hệ thống đều tuân theo

Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấpdịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độcao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch

vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung về chấtlượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đãđưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sựđảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên đượcthể hiện như sau:

+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng

được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ănuống, thanh toán, tiễn khách

 Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn Việc đặt chỗ phải đảmbảo độ tin cậy và chính xác cao

 Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượngcuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảmnhận của khách hàng về khách sạn

 Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chínhxác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng

+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh

dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn

+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân

viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng,

sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu

đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.

+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn

uống, trong quá trình chế biến các món ăn

+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng

bộ của nhà hàng, khách sạn

3 Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường chấtlượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này là đánh giá chất lượng dịch

vụ vẽ bằng khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và

sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giá hàilòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Có 4 khoảng cách chính, và một trong những khoảng cách này dẫn đến khoảng cách thứ

5 – là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của khách sạn Bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và

nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó (hay không biết khách hàng mong đợi gì)

Nguyên nhân:

 Thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt độngnghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiêncứu

 Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

 Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều bậc quản lý và thông tinsau khi

đi quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệc hay bị thất lạc(mất)

- Khoảng cách 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn vềnhững gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của

dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ)

Nguyên nhân: Người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là khôngthể đáp ứng Nhận thức này có thể là do: Suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộphận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy thei hướngtích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giảipháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đượcthiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung

cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn xác định)

Nguyên nhân:

 Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trựctiếp tiếp xúc với khách hàng

 Chất lượng cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp

 Nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiệncông việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn

Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ rang,không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản

lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việckhông tốt, ảnh hường đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhânviên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp vớinhững thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách

hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

Nguyên nhân

 Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phùhợp Ví dụ : Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuynhiên, thông tin này không được thông tin chính xác đến bộ phận lễ tân của kháchsạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thểcung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách

 Xu hương phóng đại lời hứa (out promise): Khách hàng có thể được nhận biết vềkhách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họnhư một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh củamình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phảiđược thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông

tin không chính xác Có xu hướng phóng đại thực tế để lừa dối khách hàng thì sẽtác động xấu đến lòng tin của khách.

III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam

Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam giai đoạn hiện nay Câu hỏi đặt ra chô mỗikhách sạn ở Việt Nam trả lời đó là: Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải thiện chấtlượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trảlời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác nhau

1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân đượckhách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiềulần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điều này tạo ra rất nhiềulợi ích cho khách sạn như:

 Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa vớiviệc làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn

 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽlàm tăng doanh thu cho khách sạn

 Tăng lượng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp giúp khuếchtrương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạnđều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ nhưhiện nay

Những vấn đề trên đây đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệpkhách sạn

2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

 Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của cácdoanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năngthanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Khách

du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những

sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhucầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiềnhơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng caohơn

 Trên thực tế, các khách sạn đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách nângcao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mụcđích tằng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán nhưng vẫn được

người tiêu dùng chấp nhận) Vì thế vẫn đảm bảo khả tăng khả năng cạnh tranh trên

thị trường Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn mộtmặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hútthêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặtkhác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữđược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng cónghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các khách sạn nâng cao khả năng trênthị trường

3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo chokhách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệunhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấpdịch vụ Điều đó sẽ giúp:

 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sátquá trình cung cấp dịch vụ

 Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại chokhách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xừ lý phànnàn khiếu nại của khách hàng…

- Chất lương dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

 Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho ngườilao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài

và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động củakhách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáotrộn thường xuyên giảm

 Nhân viên thương cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uytín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặtvới lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khằng định và giữ chô làm việccủa mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ,

tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tê Như vậy,

chất lượng dịch vụ của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồidưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

 Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phíquảng cáo

Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

I ) Khái quát về khách sạn

1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison

 Khách sạn Hà Nội Horison là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel quốc

tế nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, góc đường Cát Linh và Giảng Võ,gần các khu buôn bán, văn phòng chính phủ và Trung tâm triển lãm Giảng Võ.Khách sạn được thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận tiện và thoải mái cho dukhách khi nghỉ tại Hà Nội

 Ngoài 250 phòng nghỉ và phòng căn hộ, khách sạn còn có một bể bơi, sân ngoàitrời, trung tâm thể chất và sân tennis, trung tâm thương vụ, các phòng hội nghịcùng với rất nhiều quán bar, nhà hàng, một câu lạc bộ và casino Khách sạn có độingũ nhân viên chuyên nghiệp, và một loạt những trang thiết bị hiện đại trong mỗiphòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí

Sự hình thành và phát triển của khách sạn

Cách đây 13 năm (1997) công ty Global Toserco đã hợp tác với PT Global Metropolitan(tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) và tiến hành dự án xây dựngkhách sạn 5 sao trên khu vực nhà máy gạch La Thành và một số hộ dân với giá trị hợpđồng là 55 tỷ đồng Khi tiến hành xây dựng, nhà máy này có 3 ống khói tuy nhiên đã bịđập phá đi 2 ống khói, tập đoàn nước ngoài quyết định giữ lại một ống khói làm chứngtích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét riêng đặc trưng cho khách sạn,chúng ta có thể phân biệt khách sạn Horison với khách sạn khác nhờ ống khói đặc biệtnày

Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt Nam vàInđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của Swiss-BelhotelInternational Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sở tại HồngKông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ phòng nghỉ xuyên suốt khu vựcChâu Á – Thái Bình Dương Swiss-Belhotel là một tập đoàn quản lí có lịch sử lâu đời tạikhu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có được từ đối tác và các giám đốc điều

hành Rất nhiều người trong số họ có kinh nghiệm làm việc hơn 20 năm ở châu Á vàtrong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế Tập đoàn này chuyên sâu trongcác lĩnh vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyênnghiệp, ân cần chu đáo, đảm bảo khách hàng thật sự hài lòng trong thời gian lưu trú tạikhách sạn.

Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:

 Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất

 Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại

 Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng

 Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình.Ngày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà Nội Horison,Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Horison tại Hà Nội bắt đầu từtháng 8/2009 Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách sạn thứ ba tại Hà Nội

do Accor quản lý

Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam cho biếtAccor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách thươngnhân và hội thảo Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp có sức chứa 1.000 khách.Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu Pullman của Accor, sau khiviệc nâng cấp hoàn tất vào năm 2011

Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao Hiện có 10khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới thương hiệunày theo thảo thuận giữa Accor và các chủ đầu tư,

Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel và GrandMercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long và Phú Quốc.Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệu chuẩn 3 sao ibis vào thịtrường Việt Nam

Giới thiệu về tập đoàn Accor:

Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr Génard Pélisson và Mr Paul Dubrule, khi đó haingười chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửa rất nhiều ngân hàng đểvay vốn Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là Mr Gilles Pélisson, cháu ruộtcủa người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông Génard Pélisson, nhận chức từ tháng 02 năm

2009

Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướng thể hiện chotinh thần đồng đội

Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới Trụ sở chính của khuvực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr Michael Issenberg.Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr Patrick Basset.

Với khẩu hiệu là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, tập đoàn Accor luôn hoạtđộng theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi hoạt động của tậpđoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng cách hành xử

Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau: Những người điều hànhcấp 1  Những ngưồi điều hành cấp 2  Trưởng bộ phận  Giám sát  Nhânviên

PT Global

Metropolitan

Hà Nội Toserco

Global Toserco Ltd

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Tổng giám đốc

- Trung tâm thương mại (Business Center)

- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)

+ Phòng đại diện quản lí của Global Toserco

+ Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)

LOẠI PHÒNG GIÁ CÔNG BỐ

Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:

- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc

- Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet

- Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE, NHK,HBO,…)

- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng

- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân

- Hệ thống radio và máy nghe nhạc

- Điện trong phòng 220V

- Hộp giữ đồ, két sắt an toàn

- Dụng cụ pha trà và cà phê

- Tủ lạnh, mini bar

- Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác

- Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)

- Hệ thống khóa cửa bằng điện

- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng

- Hệ thống báo cháy

- Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)

4) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác

Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Sức

chứaNhà hàng Marble

Nhà hàng Le

Mayeur

Các món ăn ưa thích được phục

vụ với nhiều loại khác nhau,buổi sáng, buổi trưa và buổi tối

Nhà hàng Á Lee

Man Fong

Phục vụ các món ăn TrungQuốc hảo hạng của QuảngĐông, Tứ Xuyên Ngoài ra nhàhàng còn phục vụ các món đặcsản của Việt Nam

11h30 – 14h3018h – 22h

1010Executive Lounge Chỉ dành cho khách ở loại

phòng từ hạng Executive trởlên, phục vụ

Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)Trà, cà phê

Cocktail tối

6h30 – 10h14h – 16h17h – 19h

Câu lạc bộ OV và

Casino

Nhạc sống, bàn bia, các máybán hàng tự động, các món ănnhanh, và một số loại bia và đồuống có cồn

Dịch vụ tận nơi Phục vụ tận phòng theo yêu cầu

của khách, gồm ăn sáng, ăntrưa và ăn tối

24/24h

 Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:

Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục vụkhách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trungtâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sụcJacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sântennis…

Hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm ở sảnh của khách sạn,

là đại diện của công ty lữ hành Exotismo Tại đây khách có thể đặt vé máy bay xácnhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho các chuyến đi

Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu xerộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách

- Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm

- Quầy thu đổi ngoại tệ

- Máy rút tiền tự động

- Các dụng cụ cho trẻ em: cũi, ghế cao, dịch vụ trông trẻ…

II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống

Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống, ta có phương pháp dựa

trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của bộ phận Dưới đây là 3 bảng tổng kết điều tra được thực hiện ở ba bộ phận khác nhau

để xác định khoảng cách đó, việc phát phiếu điều tra được thực hiện một cách ngẫu nhiên

với các khách hàng để đảm bảo được tính khách quan

Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách

Nhìn vào bảng thì tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách về các mặt sự quan tâm, tinh thần của

nhân viên, chất lượng đồ ăn, đồ uống và cơ sở vật chất đa phần là tốt và rất tốt (chiếm

tiệc Tuy nhiên khi đánh giá về sự quan tâm và tinh thần thái độ của nhân viên, có một số

khách chỉ đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình, thậm chí một số khách hàng còn tỏ ra

không hài lòng với thái độ của nhân viên và đánh giá ở mức kém Điều này phản ánh kỹ

thuật và nghiệp vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được mức độ đòi hỏi của khách

hàng cao cấp và các khách hàng khó tính Ngoài ra việc thường xuyên phải tuyển nhân

viên làm bán thời gian là hợp đồng cũng khiến chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc

không đồng đều và bị giảm sút

Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng

Lee Mayeur tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 100 khách)

Nhìn vào bảng 2 ta thấy có rất nhiều ý kiến đánh giá chất lượng tại nhà hàng Lee Mayeur

là tốt và rất tốt tương tự như bộ phận tiệc Tuy nhiên nhìn vào biểu đồ thì ta thấy nổi bật