Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN7

Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

Mục lục

Chương 1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.2 cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 161.2.1 vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 161.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh

1.2.3 Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 23

1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống

1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 301.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 361.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của

1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn ASEAN

2.1.1 Giới thiệu khách sạn 532.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ASEAN 60

2.2.1 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác

sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới của khách sạn 662.2.2 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ

chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn quốc tế ASEAN 72

Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN 75

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.2 Đối với vấn đề quảng bá và thu hút khách hàng 76

Lời cam đoan

Họ và tên: Lê Tuấn Quang.

Sinh viên lớp du lịch 46B – Khoa QTKD du lịch & khách sạn –Trường đại học kinh tế quốc dân

Trong thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN – Hà Nội và quá trìnhhọc tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp

đỡ tận tình của cô giáo hướng đẫn Ths Hoàng Thị Lan Hương, em đã chọn

đề tại: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ trong kinh doanh nhà hàng tạikhách sạn quốc tế ASEAN” làm chuyên đề thực tập của mình

Em xin cam đoan trong chuyên đề của em được hoàn thành do sựnghiên cứu các tài liệu khác không hề sao chép của bất cứ tác giả nào.Chuyên đề này được hình thành trong quá trình nghiên cứu tham khảo cáctài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của em về vấn đề này Tất cảnhững thông tin, kiến thức quan điểm mà em đã tham khảo của các tác giảtrong chuyên đề này đều được trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể Em xin camđoan tất cả những điều trên đều là sự thật Nếu có bất kỳ sai phạm nào emxin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008 Sinh viên

Lê Tuấn Quang

Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn quốc

tế ASEAN đó là bộ phận nhà hàng Em thấy rằng đây chính là mảng kiếnthức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhất do vậy em quyết định chọn đềtài này Do rất bỡ ngỡ trong quá trình viết chuyên đề nếu không có sự giúp

đỡ chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn Ths Hoàng thị Lan Hương thì chắc emkhông thể hoàn thành được chuyên đề này Em xin chân thành cảm ơn cô

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong

kinh doanh nhà hàng

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được

cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết vềkhách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộngvới thực tế của khách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại Em pháthiện ra những vấn đề của khách sạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trongkhách sạn, cuối cùng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề

Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:

Chương 1 Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộphận nhà hàng trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tạikhách sạn ASEAN

Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà

hàng trong kinh doanh khách sạn

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Đây là phần học thuật yêu cầu tìm hiểu và nghiên cứu sâu trên mộtkhoảng thời gian lớn, trong một phạm vi nghiên cứu lớn về không gian Dovậy bản thân cá nhân em chưa đủ khả năng để đưa ra một khái niệm mangtính hàn lâm như vậy, em xin mạn phép trích phần khái niệm của khách sạn

có trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”

“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từquá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng vớinhững đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách dulịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu củakhách, đần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ănuống Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai kháiniệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Kinh doanhkhách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhucầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh kháchsạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngàycàng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, conngười có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịchngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh

tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất lànhững khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạtđộng của nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộchội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũngngày càng tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêmcác dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặtlà…

kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảmnhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác củanền kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệpnhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển,điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho kháchnhững dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụtiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốcdân

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ cácdịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh kháchsạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếpnhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ

đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thịtrường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc kháchhàng…

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt độngcung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưutrú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày

càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cảkhu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng dù saokhách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bảnnhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậyloại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng

và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triể ấy mà ngày nay người tavẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh kháchsạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộnghay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức vàthường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường kháchhàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của kháiniệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhucầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trúkhông đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts Nguyễn văn Mạnh và Ths.Hoàng thị Lan Hương”:

“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượngphục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh kháchsạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ người ta đi du lịch tuy vớinhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con ngườithì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’ Trong khi đi du lịch thìngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn cónhững nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do vậy kinhdoanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ởđây là khách du lịch Như vậy khách du lịch chính là thượng đế của ngànhkinh doanh khách sạn, và để phục vụ thượng đế của mình ngày càng tốt hơnthì chúng ta phải đến tận nơi có mà các thượng đế tập trung nhiều để phục

vụ Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinhdoanh của khách sạn, vì đó là nơi mà các thượng đế của ngành kinh doanhkhách sạn tập trung nhiều nhất tuy nhiên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên

du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạntrong vùng Khi mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận nhỏ về sốlượng người mà ở đây chính là số lượng khách du lịch thì với số lượng nhỏnhu cầu cũng nhỏ theo Vì một người chỉ cần nhiều nhất là một phòng đểnghỉ ngơi và nhiều nhất là một bàn ăn, do vậy tại các điểm mà tài nguyên dulịch có khả năng tiếp nhận nhỏ về số lượng thì quy mô của các khách sạncũng nhỏ theo Và ngược lại tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năngtiếp nhận lớn về số lượng thì Quy mô của các khách sạn cũng có thể lớntheo Tuy nhiên chỉ có thể dùng chữ “có thể” là vì: Nếu tài nguyên có khả

năng tiếp nhận lớn về số lượng nhưng giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyênkhông cao không thu hút được nhiều khách hoặc không được nhiều khách dulịch biết tới thì điểm đến này cũng không cần đến những khách sạn có quy

mô lớn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn có thể tác độngquyết định thứ hạng của khách sạn, bởi vì: một điểm du lịch có giá trị và sựhấp dẫn càng lớn càng thu hút được nhiều khách, đặc biệt là những khách dulịch có khả năng chi trả cao Họ sẵn sàng chi trả cao để được hưởng thụnhững dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được những nhu cầu cao cấp của họ,

do vậy tại những điểm du lịch này cần có những khách sạn mang một thứhạng cao nhằm phục vụ đối tượng khách du lịch cao cấp này Chính vì vậykhi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông

số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu vàkhách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định Quy mô cũngnhư thứ hạng của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điềukiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịchthay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như chấtlượng nguồn nhân lực của khách sạn cho phù hợp

Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tớiviệc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm dulịch Ở Việt nam được đánh giá là nơi có rất nhiều tài nguyên du lịch hấpdẫn có giá trị cao như các bãi biển ở miền trung hoặc một bãi biển có tên:

“Quất Lâm” ở Nam Định, và rất nhiều nơi khác nữa mà bản thân người viếtbài chưa thể thống kê hết Nhưng lại có rất ít khách du lịch tới những điểm

du lịch hấp dẫn đó, những nghiên cứu cho thấy lý do khách du lịch không tới

đó là vì cơ sở vật chất quá nghèo nàn, không có những khách sạn cung cấp

dịch vụ chất lượng cao để thỏa mãn những nhu cầu khác ngoài nhu cầu dulịch của họ Do vậy họ không chọn những nơi này là điểm đến của họ Mà

họ chọn những điểm đến khác vừa có tài nguyên du lịch có giá trị và có tínhhấp dẫn cao như: Đảo Tuần Châu ở Quảng Ninh hay VinPearl land ở NhaTrang khánh Hòa Điều này cho thấy chính những cơ sở vật chất kỹthuậtnhững kiến trúc quy hoạch khách sạn có ảnh hưởng tới sự hấp dẫn vàgiá trị của điểm đến

1.1.2.2 kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sởvật chất làm nền tảng ban đầu Hãy tưởng tượng chúng ta chuẩn bị xây mộtcăn nhà cho bản thân Người Việt Nam Quan niệm con người có 3 việc lớnnhất trong đời đó là: “Xây nhà, Cưới vợ, Tậu trâu” trong 3 việc này thì việcxây nhà gần như được thực hiện sau cùng bởi vì đây là một việc vô cùng tốnkém và phải cần rất nhiều đến sự giúp đỡ của gia đình hay bạn bè Công việcKinh doanh khách sạn cũng giống như việc người ta xây dựng một căn nhàvậy nhưng đây là một căn nhà lớn dùng cho nhiều người và đều là nhữngngười có thu nhập cao cả Như vậy công việc còn khó khăn tốn kém hơnnhiều nhiều lần xây một căn nhà cho bản thân Công việc này còn thêm phầntốn kém ở chỗ các khách sạn muốn kinh doanh được muốn thu hút đượckhách du lịch thì phải nằm tại các địa điểm đẹp trong thành phố hoặc cácđiểm gần điểm du lịch gần đường giao thông và tiện lợi Ở những nơi nàygiá thị trường của các mảnh đất vô cùng đắt có thể nói là tấc đất tấc vàng.Điểm thứ 3 làm cho việc đầu tư vào khách sạn vô cùng tốn kém và đòi hỏidung lượng vốn đầu tư lớn đó là: Các trang thiết bị dùng trong khách sạn

Do khách sạn nhằm phục vụ các đối tượng thu nhập cao nên trang thiết bịphải thật hiện đại tân tiến mang hàm lượng khoa học công nghệ cao, tất

nhiên giá của các sản phẩm này cũng rất phù hợp với chất lượng sự hiện đại

và tiện nghi mà chúng mang lại Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càngmuốn thu hút được những thượng đế giàu có sẵn sàng chi trả cao, càng muốn

có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng phải đầu tư nhiều vào những thứ đã nói

ở trên nhưng chi phí xây dựng, chí phí đất đai, chi phí trang thiết bị ngoài racòn một loại chi phí nữa là lao động Lao động càng cao cấp thì càng cungcấp được những dịch vụ chất lượng cao nhưng để có được lực lượng laođộng này cần phải đầu tư nhiều vào quá trình tuyển dụng, vào đào tạo lạimột lần nữa làm tăng dung lượng vốn đầu tư ban đầu của khách

1.1.2.3 kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng có nó

có một cái tên riêng biệt là: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn khác với cácloại dịch vụ khác Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được,chúng ta hãy thử tưởng tượng một khách sạn mà không có hoặc có rất ítngười làm việc trong khách sạn Khi đến cửa có một cái máy cúi xuống thật

lễ phép mời ngài vào trong, đến quầy lễ tân gặp một con cái máy khác: yêucầu Quý khách làm thủ tục check in, nói cách khác mọi việc đều thực hiệnbằng máy Thử hỏi cảm giác của các bạn thế nào Để tiện cho việc so sánhchúng ta lại tượng tượng chúng ta vào một khách sạn được phục vụ bằngmột đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách Khi đang mệtchúng ta cần được nghỉ ngơi và kiếm được một khách sạn như thế mới bướcvào cửa có người cúi xuống chào mở cửa xe mở cửa khách sạn mời chúng tavào với một nụ cười rạng rỡ Điều này làm mệt mỏi giảm đi một phần vàotrong khách sạn có hoa tươi rồi một nơi sạch sẽ thoáng mát trang trí bắt mắt,đến quầy lễ tân lại gặp một cô lễ tân xinh đẹp tươi cười hỏi han tư vấn giúp

đỡ chúng ta trong quá trình check in thử hỏi mệt mỏi có hoàn toàn bị đuổikhông? Nói tóm lại dịch vụ khách sạn ở đây Không thể hay nói đúng hơn làkhông nên cơ giới hoá hoàn toàn hay với một tỷ lệ cao, nếu muốn cung cấpmột dịch vụ khách sạn chất lượng cao, vì vậy mà dịch vụ khách sạn chỉ đượcthực hiện tốt nhất bởi những nhân viên chuyên nghiệp phục vụ trong kháchsạn

Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thờigian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéodài 24/24 giờ trong mỗi ngày

1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn, thứnhất là các quy luật tự nhiên, như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặcbiệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thờitiếp khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhấtđịnh trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch Ví dụmột tài nguyên du lịch là bãi biển, đây là nơi lý tưởng của khách du lịch vàothời kỳ nóng lực trong năm, người ta đến đây để tận hưởng gió mát từ bãibiển thổi vào, để ngắm những con sóng mạnh mẽ trắng xóa, để được trầmmình dưới làn nước trong xanh, để được hưởng cảm giác thư thái của sựnghỉ ngơi Nhưng cũng vào bãi biển đó vào những ngày đông rét mướt, thửhỏi có khách du lịch nào muốn hít thở những cơn gió mạnh và lạnh lẽo ngoàibiển, thử hỏi ai còn muốn trầm mình dưới những con sóng khi mà nhiệt độquá lạnh Lúc này người ta, những khách du lịch sẽ chọn những điểm đến

khác để lui tới ví dụ như du lịch trượt tuyết trên các dãy núi có tuyết lớn, hay

du lịch tới những thành phố lớn Vào những ngày lạnh giá này các kháchsạn tại các bãi biển sẽ gần như không có khách

Thứ 2 là các quy luật kinh tế - xã hội điều này tôi có thể cho một ví dụảnh hưởng đến cầu của khách sạn Đó là một ví dụ về sự phát triển của tốc

độ phát triển kinh tế Tại các đất nước có nền kinh tế phát triển thì người dân

có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn rất nhiều so với những người dân sống trongnhững đất nước có nền kinh tế đang phát triển Ngay cả tính chất của việc đi

du lịch và mức chi tiêu trong tiêu dùng du lịch cũng khác nhau Chúng tahãy làm một phép so sánh mang tính trực quan đó là tỷ lệ đi du lịch củangười Nhật và người Việt Nam Khách du lịch người Nhật thuộc mọi tầnglớp xét theo độ tuổi, từ những người già những người đã đạt được nhữngthành tựu nhất định trong sự nghiệp, có một nền tảng kinh tế chắc chắn đếnnhững sinh viên học sinh người Nhật dù họ chưa có sự nghiệp chưa có côngviệc nhưng việc đi du lịch nước ngoài của họ vẫn được thực hiện bìnhthường với một tỷ lệ cao Còn với người Việt Nam tỷ lệ người đi du lịchnước ngoài và nơi đến của họ so với người Nhật thế nào? Những nước màNgười Việt Nam đi du lịch thường là Trung Quốc, Thái Lan, malaysia,singapore Nhưng nếu đi du lịch Mỹ hay các nước châu âu thì tỷ lệ này cóthể nói là vô cùng ít Còn khách du lịch người Nhật họ có mặt khắp thế giớibất kỳ nơi nào có điểm du lịch hấp dẫn thì cái giá phải trả bằng tiền dù cócao đến đâu cũng không phải là vấn đề lớn đối với những công dân ngườiNhật Bản

Tiếp theo là các quy luật tâm lý của con người, hẳn chúng ta hãy cònnhớ vụ khủng bố ngày 11/9/2001 tại Mỹ Vụ khủng bố này đã làm ảnhhưởng đến toàn bộ ngành du lịch tại Mỹ và phương tây Người ta không đến

những nước này vì tâm lý lo sợ khủng bố, tâm lý này ảnh hưởng đến toàn bộcon người trên toàn thế giới vào thời gian đó bất kỳ ai có ý định đi du lịchđến Mỹ hay Châu Âu hoặc là quyết định sử dụng phương tiện máy bay đềuphải cân nhắc kỹ đến sự kiện vô cùng đặc biệt này Và có một lượng rất lớnnhững người từ chối đi du lịch tới Mỹ Hay Châu Âu vào thời điểm đó.

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ranhững tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đềđặt ra cho các khách sạn là cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tácđộng của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữuhiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tácđộng có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ramột sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối vớikhách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộcvào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu

tố đó ra sao?

Ngoài ra đây là một số đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn được

đề cập đến trong Giáo Trình: “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” :

- “Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và cáckhách này có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanhnghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêucầu và tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ănuống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãnnhu cầu của khác và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanhcủa doanh nghiệp

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trúthường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ chokhách du lịch, kể cả các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa

ăn phụ và phục vụ đồ uống

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ănuống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạnnhư tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi màkhách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao,các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hìnhthức giải trí cho khách Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, cácdoanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trícho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cáchbài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục cảu nhân viên phục vụ hay ởhình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của NhàHàng”

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

a.Vị Trí Chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2

bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trongkinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trongphần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm

ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là

bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong kháchsạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộphận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ănuống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộphận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày củakhách trong và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách

Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trongviệc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàngngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ănuống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanhthu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giớithiệu với khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải cókhả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia vớicác bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợpkhẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn

b Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong kháchsạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm: “

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trongkhách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọiyêu cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng

cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ănuống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, vănhóa, ngoại ngữ ”

Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn làphục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện cáccông việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chấtlượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữatiệc Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc củakhách hàng”

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rấtcao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vôcùng quan trọng Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của

bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chấtlượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức laođộng được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao độngtrong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Tổ chức lao động trong bộphận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến.Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu

sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc Ví dụ ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộnhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách Tiếp theo trưởng khu vực lại chịutrách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten Và quản lý cáctrưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý

Mét-đô-Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uốngchuẩn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)của khách sạn lớn (đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc kháchsạn lớn với chất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất.Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có

sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánhcủa sơ đồ này)

Sơ đồ1.2.2 cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn

Nhân viên sẽ được chia theo từng cấp nhóm để quản lý và bố trí côngviệc Ở Nhà hàng lớn thường có những chức vụ sau (theo giáo trình: “côngnghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”): “

- Mét-đô-ten (maitre d’hôtel đây là một từ chuyên ngành trong bộphận ăn uống của khách sạn nhà hàng mà chưa ai dịch được ra tiếng việt chohợp lý, do vậy để nguyên mà không dịch giống như từ marketing): chịutrách nhiệm chính trong nhà hàng chỉ sau trưởng bộ phận nhà hàng, thừa

Tổng Giám đốc Khách Sạn

Giám đốc phụ trách ăn uông Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ phận bar

Trưởng bộ phận phục

vụ bàn

Bếp trưởng

Tổ trưởng Nhân viên phục vụ

hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách Mét-đô-tenphải nắm được các yêu cầu, ý kiến của khách để phản ánh với Giám đốc vàlàm việc lại với các bếp trưởng Đối với bộ phận Bàn Mét-đô-ten chịu tráchnhiệm theo dõi vệ sinh ăn uống, thái độ phục vụ của nhân viên, việc thungân, giờ giấc lao động, bố trí nhân viên cho phù hợp Ngoài ra hàng tuần,hàng tháng còn chủ trì cuộc họp chung để rút kinh nghiệm phục vụ nhằmnâng cao hiệu qủ kinh doanh.

- Trưởng khu vực: Chịu sự phân công công việc của Mét-đô-ten,công việc cụ thể là: chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn,thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Trưởng khu vực có thể giúpMét-đô-ten nhận các yêu cầu của khách cũng như giúp khách trong việc tháicác món ăn nguyên con như gà, chim quay, thịt rán

- Trưởng dãy: Chịu sự phân công công việc của Trưởng khu vực,công việc cụ thể: chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng 1 dãy (5đến 10 bàn theo khả năng phục vụ) Trưởng dãy cũng phải lo khăn bàn, bàybiện những vật dụng cần thiết trước bữa ăn như một tiếp viên bình thường

- Nhân viên phục vụ rượu: Chịu sự phân công công việc của Trưởngdãy, công việc cụ thể là: phục vụ bia rượu, nước ngọt theo yêu cầu củakhách Tiếp viên rượu còn phải giới thiệu để khách biết các loại đồ uốngdùng cho đúng với khẩu vị riêng cho từng món

- Nhân viên bưng bê: chịu sự phân công công việc của Trưởng khuvực, công việc cụ thể: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọnbát đĩa, thức ăn thừa vào trong và mang thức ăn từ bếp ra

- Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trực tiếp khách tại bàn ăn

- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong,thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việc thực tập củanhững người mới vào nghề

Tất cả nhân viên đều chịu sự phân công công việc của quản lý cấp trêntrực tiếp của mình và các cấp trên ở thứ bậc cao hơn Ngày nay, việc phâncông phục vụ theo kiểu chuyên môn hóa như trên đã mất dần, tính kiêmnhiệm cao hơn, cường độ làm việc cao hơn Nhiều chức danh khác nhautrong bộ phận Bàn được gộp lại

* Các yêu cầu về nguồn nhân lực Của Bộ Phận Bàn

Ở khách sạn và những nhà hàng hiện đại quy mô lớn, người phục

vụ phải có đủ 4 tiêu chuẩn: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giaotiếp

Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của

Bộ Văn hóa – Thông tin – thể thao nay là bộ Văn hóa – thông tin – thể thao– du lịch là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung, cụthể sau:

- Ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, không mắc các bệnhngoài da hay bệnh truyền nhiễm

- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

+ Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp

- Mét-đô-ten:

Đã qua lớp bồi dưỡng Mét-đô-ten Là nhân viên phục vụ bàn ít nhất 3năm trở lên Biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức giao dịch”

1.2.3 Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống

Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công

đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn các công đoạn này bao

gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mộtnhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách Do vậy, nếu bỏ sótbất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ

phận Kinh Doanh Ăn Uống trong khách sạn Quy trình phục vụ chuẩn được

tóm tắt theo sơ đồ sau: (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong kháchsạn nhà hàng)

“Sơ đồ 1.2.3 quy trình phục vụ

a Quá trình chuẩn bị phục vụ

Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tạiNhà Hàng Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bànghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn vàchuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ

Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn vệsinh phòng ăn được tiến hành ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khácnhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, cáctrang thiết bị được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng

Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau đây:

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ trực tiếp

Kết thúc

Chào đón và xếp chỗ

Nhận lệnh gọi

món

Chuyển lênh gọi món vào nhà bếp

Nhận món ăn

từ nhà bếp

Thu dọn

Trưng cầu ý kiến và tiễn khách Thanh toán

Phục vụ khách

ăn, uống tại Nhà Hàng

- Quét dọn và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vậttreo trên tường (quạt máy, Hoa trang trí, tranh ảnh treo tường…)

- Trải khăn trải bàn

- Lau chùi dụng cụ ăn uống

- cắm hoa tươi

- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ

- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa

- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)

- chuẩn bị các loại dụng cụ phục vụ của nhân viên

Quy trình chuẩn bị trên tuỳ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo

cả về số lượng, chất lượng, vệ sinh… đồng thời đề phòng những khách đếnđột xuất

Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối vớimỗi nhân viên, bao gồm các công việc liên quan đến vấn đê vệ sinh thân thể,trang điểm, trang phcụ và một số các vấn đề khác

Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra dáng mạo,trang phục của nhân viên, bố trí công việc rong ngày, phân công công việccho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp

b Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng

b.1 Quy trình phục vụ khách ăn chọn món.

Đây là hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn Khách

ăn chọn món, phần lớn thường là khách lẻ ít người

- chào đón khách và xếp chỗ cho khách

chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp, tạo ấntượngtốt đối với khách ngay từ đầu, có tác dụng tâm lý rất cao Do đó, tạikhu vực nhà bàn cần có người tiếp viên lịch thiệp, mến khách, năm được cácnghi thức lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và hiểu biết tâm lý khách

Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào khách ngay từngoài cửa, mời và cùng với khách đi vào phòng ăn Nhân viên đón tiếpkhách phải đi ở bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5mvới khách Thái độ niềm nở sẽ gây được ân tượng thiên cảm ban đầu củakhách đối với nhà hàng

Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến thẳng bàn

đã đặt bàn ăn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến thẳng bàn đã được giữ sẵn.Nếu khách chưa đặt bàn trước thì tuỳ theo thành phần số lượng và yêu cầucủa khách mà mời đến bàn thích hợp nhất

tiếp đến, người phục vụ giúp khách kéo ghế, mời khách ngồi rồi giớithiệu nhân viên trực bàn với khách

- Nhận thực đơn lựa chọn (nhận đặt hàng) của khách

Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giớithiệu luôn về những món ăn mới, đặc sản của nhà hàng Nếu đã chọn đượcmón ăn, khách có thể đọc luôn tên những món ăn đã chọn Còn nếu khách tỏ

vẻ lưỡng lự chưa lựa biết nên lựa chọn món nào, người phuvj vụ nên nhanhchóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng Cũng có các món ănvới những tên kỳ lạ khách muốn hiểu, người phục vụ sẽ giới thiệu về cáchchế biến, nguyên liệu… của món ăn đó

Trong trường hợp khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn ăn, cácmón ăn và các yêu cầu đặc biệt để viết phiếu ă đầy đủ và người phục vụkhông đưa nhầm lẫn sang bàn khác.

Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh kháchđại diện chiêu đãi ghi nhận lệnh đặt ăn và ghi nhớ một số đặc điểm nhậndiện vì người khách này sẽ thanh toán tiền sau bữa ăn Nếu người khách đạidiện gọi chung món ăn cho tất cả mọi người trong đoàn thị không có gì phứctạp, còn nếu người đại diện này chỉ gọi món ăn riêng cho mình, người phục

vụ phải đến hỏi từng khách kể từ người khách ngồi bên phải người đại điện

và lần lượt theo chiều ngược chiều kim đồng hồ Trường hợp này, ngườiphục vụ phải nhớ đặc điểm của từng khách gọi món ăn để khi mang thức ăn

ra khong bị nhầm lẫn

- Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp

Hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp thay đổi tuỳ theoquy mô của nhà hàng, kiểu loại nhà bếp và kiểu phục vụ Ở một số nhà hàng,

có thể nói miệng lệnh gọi với bếp trưởng để người này ghi lại Còn số nhàhàng khách, lệnh gọi có thể được ghi trên hoá đơn rồi giao cho bếp trưởng

để giải quyết theo thư tự Người bếp trưởng có thể gài lênh gọi món ên mộtvành bánh xoay, một cái trục hay một hệ thống kẹp để lệnh gọi được thựchiện theo thứ tự Đôi khi, trong những nhà bếp lớn, tiếp viên phỉa viết lạilệnh gọi món tách biệt cho các bộ phận bếp khác nhau

Tiếp theo người phục vụ có thể đặt thêm các dung cụ ăn uống nếucần thuỳ theo thực đơn khách gọi

Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thìnhân viên đem ra phục vụkhách, còn nếu những món ăn phải chờ chế biến,người phục vụ phải thông báo rõ thời gian phục vụ cho khách biết tronglúckhách chờ đợi, người phục vụ có thẻ khéo léo giới thiệu cho khách nhữngmón ăn, đồ uống phụ trước.

- Nhận món ăn từ nhà bếp

Món ăn đã làm xong, nhà bếp thông báo cho người phục vụ bằngcác tín hiệu như báo miệng, bấm chuông, bật đèn màu Một số nhân viên cònđược trang bị dụng cụ điện tử đeo trong người để nhân dấu hiệu cho biếtlệnh gọi của họ đã làm xong Khi nhận các món ăn của nhà bếp, nhân viênphục vụ nên theo dõi đối chiếu với số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu ăn

đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, đảm bảo cho các món ănđều được sắp xếp và bày biện hấp dẫn, rồi xếp các đĩa lên khay sau cho cânđối để dễ dàng phục vụ khách

- Phục vụ khách

Đây chính là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống chokhách, phục vụ các nhu cầu ăn uông của khách trong một bữa ăn Công đoạnnày ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của ngườiphục vụ Do vậy, đòi hỏi người phuvj vụ phải điêu luện trong cách đứngthực hiêun các thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từngtình huống cụ thẻ phát sinh

- Thanh toán:

Khi khách có dấu hiệu đã dùng xong bữa, nhân viên pục vụ đếnquầy thu ngân, mang hoá đơn đã được tính sẵn và đưa tới phía trái khách

Có hai cách đưa hoá đơn cho khách:

 Đặt úp tờ hoá đơn tiền lên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ởquầy, sau đó li ra khỏi bàn khách

Hình thức này thường áp dụng đối với những bữa tiệc đông ngườihoặc người khách chỉ trì đã dặn trước

 Đặt ngửa tờ hoá đơn lên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủtrì trả tiền, người phục vụ đem khay đựng tiền trả của khcác đến quầy thungân Nếu còn tiền thừa người phục vụ cũng phải để lên khay mang trả lạicho khách Có thể khách sẽ thưởng lại cho người phục vụ Khi nhận khoảntiền “boa” này người phục vụ ngỏ lời cảm ơn khách và khéo léo mời họ trởlại nhà hàng trong thời gian tới

- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về:

Khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ kéo ghế ra cho khách, lấy

mũ áo trao trả khách

Chào khách, cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay chokhách

- thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc:

Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn mọi thưtrên bàn ăn và bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới

b.2 Phục vụ khách ăn theo thực đơn:

Đây là hình thức khách không lựa chọn từng món ăn một mà dùngcác món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp của nhà hàng.

Nhìn chung, phục vụ hình thức này cũng bao gồm các công đoạn:chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách, thu dọn Nhưng hình thức phục vụ này tạonhiều điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến đến khâu phục

vụ Nó giúp cho nhà hàng cũng như người nhân viên phục vụ chủ động thựchiện quá trình phục vụ ăn uống Người phục vụ biết trước được các món ănkhách sẽ dùng, chủ động trong các công việc phục vụ, mặt khác công việctính toán phiếu ăn cho khách cũng khá dễ dàng

c Quy trình thu dọn cuối ca

Đội ngũ nhân viên có những việc phải làm khi nhà hàng đóng cửa vàtrước khi ra về Những công việc ấy gồm có:

 Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn

 Vệ sinh

 Các lọ gia vị đặt vào khay và tập trung ở nơi quy định

 Cất các thức ăn phụ gia nhưng nước xốt, mù tạt… vào tủ lạnh.Trút hết các bình đựng cà phê và rửa sạch các dụng cụ pha chế đồuống

Nếu nhà hàng đóng cửa trước 21 giờ thì một phần công việc làm vàobuổi sáng hôm sau và nên làm trước khi ra về để công việc của ngày mai nhẹ

bớt.” Phần cơ sở lý luận trên 1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống

trong khách sạn (từ trang 16 đến trang 30 được trích từ nguốn: Giáo trình

Quản Lý Công nghệ trong khách sạn)

1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh

ăn uống trong khách sạn

1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

a Khái niệm về chất lượng

Khái niệm về chất lượng mang tính trừu tượng rất cao, do đó để đơngiản và dễ hiểu ta sẽ định nghĩa nó thông qua các cách tiếp cận cụ thể khácnhau

- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo:

Theo cách tiếp cận này thì chất lượng có ý nghĩa giống như từ tuyệthảo, không hề có sai sót có lỗi dù chỉ là một chút rất nhỏ Rất khó để lấyđược ví dụ cho sự tuyệt hảo bởi chúng ta đều biết không có thứ gì là hoànhảo cả Đặc biệt là xét trong một không gian càng rộng lớn và thời gian càng

dài

- Cách tiếp cận dựa trên sản phẩm(Product Approach)

Cách tiếp cận này dưa trên sự nhân dạng nhưng thuộc tính hay đặc điểm chính xác và có thể đo lường một cách khách quan Ví dụ như một

chiếc điện thoại cầm tay người ta dựa vào các đặc tính của nó như: Kiểudáng, màu sắc, trọng lượng, độ bền của pin, rồi các tính năng khác của điệnthoại như: “chức năng nghe nhạc xem phim chụp hình, độ nét, mịn của hìnhảnh được chụt bởi điện thoại, rồi chức năng soạn thảo văn bản, chức nănglướt web và hàng loạt các tính năng khác mà chúng ta có thể kể được ra và

có thể đo đếm được Càng nhiều tính năng thì chất lượng của điện thoại càngcao

- Tiếp cận chất lượng theo góc độ sản xuất

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thốngsản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những quy trình đặcbiệt được lập sẵn Quy trình này đã được nghiên cứu kỹ bởi các kỹ sư cácnhà khoa học Nếu có bất kỳ khâu nào không theo quy trình này thì chấtlượng của sản phẩm sẽ bị ảnh hưởng ngay

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach)Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãnnhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sảnphẩm là giá trị sử dụng của nó Theo cách tiếp cận này thì chúng ta coi nhucầu của Người sử dụng là tiêu chí cao nhất để đánh giá chất lượng của sảnphẩm Một sản phẩm dù có hoàn thiện như thế nào trong mắt nhà sản xuất,nhà cung cấp, dù có phải tốn bao nhiêu công sức để sản xuất ra nó nhưngnếu nó không thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì nó không đáng để đưa rathị trường, nó có thể chỉ được coi là rác

- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị

Theo quan điểm này chất lượng có nghĩa là: Những thứ tôi tôi thuđược từ sản phẩm thì tôi phải lấy lại được ít nhất là bằng hoặc nhiều hơnnhưng gì tôi bỏ ra Ví dụ tôi bỏ ra 1,5 triệu đồng để đi máy bay từ Hà Nộivào thành phố Hồ Chí Minh, thì tôi phải được phục vụ chu đáo về ăn uống

và sự tiện lợi mà máy bay đem lại, còn tính để cả lượng thời gian tôi tiếtkiệm được khi sử dụng máy bay thay cho sử dụng tàu Nếu mà đi máy baytôi cũng chỉ được hưởng sự phục vụ bình thường giống như đi tàu, thời gian

bằng thời gian đi tàu thì tôi thà đi tàu để tiết kiệm 1 triệu thay vì bỏ ra 1,5triệu tôi chỉ phải bỏ ra 500 ngàn vé tàu còn hơn (Giả sử vé tàu là 500 ngàn)

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp vớicác quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm Chẳng hạn mộtchiếc xe tốt phải đạt các tiêu chuẩn sau:

 Tiết kiệm xăng

b Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng tahãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung

Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân

viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng

Ví dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này baogồm: Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa daodĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng Đây làphần cơ sở vật chất trong dịch vụ Tiếp theo phải có người phục vụ, đó lànhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn,nhân viên thu ngân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhàhàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách.Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thựchiện dịch vụ Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượngdịch vụ, ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vikhông đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnhhưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và những thứ này lại tác động trởlại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của

Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng

hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”

Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rấttrừu tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượnghơn, nó phụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ Dovậy đê định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giảthường đứng trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa Dưới đây là một

số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn”đưa ra:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service)

là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài(extrinsic) của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm trađược chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thôngtin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynhhướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánhgiá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụtrực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấpdịch vụ

- khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) lànhững tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìmthấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôngiữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấylạnh về mùa đông Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thaythường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience servicequality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức làsau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ mộtdoanh nghiệp

- khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm màkhách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sảnphẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danhtiếng tôt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chấtlượng dịch vụ của họ hơn

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tíchlũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi vàmức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhậnđược chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượngdịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ

đó Ví dụ khi tôi mua một vé tàu vào thành phố Hồ chí Minh, khởi hành từ

Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 3 ngày 2 đêm có thể đên được TP Hồ chíMinh nhưng chỉ mất có 2 ngày 2 đêm mà có thể tới được TP Hồ Chí Minhthì tôi sẽ đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua

vé tàu loại này để đi

Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh

doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy

theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chấtlượng dịch vụ tốt đến đâu?

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

1.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặcđiểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm nhữngđặc điểm sau:

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà Hàng khó đo lường đánh giá

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của

sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sởvật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá đượcchất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3thành phần trên Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trìnhphục vụ, điều này là đơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chấtchúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình tháivật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ 2 làNhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó đểđánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mangtính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định Thứ 3

là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mìnhkhông một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọnkhách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt Tuy nhiên những khó khăn đóchưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác địnhđược quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trongquá trình phục vụ Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu

tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc củamỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theothời gian, vị vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ đượckhách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ,cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chấtlượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau trong những thời điểm khácnhau Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thìnhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau Cũngbởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu

sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng sức

khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tìnhtrạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được.

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận Nhà Hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụchính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biếtchính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉkhi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảmnhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Họ không thể chỉ nghe cácnhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trựctiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiệndịch vụ Bộ Phận Bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng Dođặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cáinhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn Do vậy đánh giá của họ

về chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giáchất lượng dịch vụ

Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàncàng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cungcấp Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của BộPhận Bàn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượngsản phẩm dịch vụ

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hainhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhânviên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục

vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố vớikhách hàng Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì cóthể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt Về cơ sở vật chất thì rất tiệnnghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao Nhà hàng được thiết kế tuyệtvời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê Về con ngườinhững nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tìnhchu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọngàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo Tuy nhiên không

vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cungcấp được một chất lượng dịch vụ tôt Điều này còn phụ thuộc vào Quá trìnhphục vụ Ví dụ trong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điệndiễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảohơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức vàhành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà Hàng từ trênxuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà Hàng Tính nhấtquán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của NhàHàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúngnhư lời hứa mà Nhà Hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụNhà Hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào

là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở

đây có nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu vớikhách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử Lúc này nhữngkhách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chú trọngcung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất Và khi lấy được tình cảmcủa khách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụnữa, lúc này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng:

“người quen mà không sao đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi

đuôi chuột” Mọi nơi ở đây được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này Có

một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thểhiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta, nhưngkhi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại Điều này được thể hiện rấtnhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà nhà hàng cung cấp Trông các đĩa ănrất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạchhay không điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khảng định đượcthôi Chính bản thân tôi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh

của người phục vụ khi phục vụ các món ăn cho khách Mọi khách hàng ở