Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN7

Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Mục lục Chương 1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 6 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 6 1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 9 1.2 cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 16 1.2.1 vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 16 1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 18 1.2.3 Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 23 1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 30 1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 30 1.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 36 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 42 1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 47 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn ASEAN 2.1 Giới thiệu khách sạn QUỐC TẾ ASEAN 53 Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 53 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ASEAN 60 2.2 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng 65 2.2.1 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới của khách sạn 66 2.2.2 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn quốc tế ASEAN 72 Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN 75 3.1 Chiến lược kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN 75 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng khách sạn ASEAN 75 3.2.1 Đối với vấn đề nhân lực: 76 3.2.2 Đối với vấn đề quảng bá và thu hút khách hàng 76 3.2.3 Các vấn đề về quản lý 78 3.2.4 Các vấn đề khác 79 Kết luận 80 Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Lời cam đoan Họ và tên: Lê Tuấn Quang. Sinh viên lớp du lịch 46B – Khoa QTKD du lịch & khách sạn – Trường đại học kinh tế quốc dân. Trong thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN – Hà Nội và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng đẫn Ths Hoàng Thị Lan Hương, em đã chọn đề tại: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN” làm chuyên đề thực tập của mình. Em xin cam đoan trong chuyên đề của em được hoàn thành do sự nghiên cứu các tài liệu khác không hề sao chép của bất cứ tác giả nào. Chuyên đề này được hình thành trong quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của em về vấn đề này. Tất cả những thông tin, kiến thức quan điểm mà em đã tham khảo của các tác giả trong chuyên đề này đều được trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể. Em xin cam đoan tất cả những điều trên đều là sự thật. Nếu có bất kỳ sai phạm nào em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008 Sinh viên Lê Tuấn Quang Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Lời mở đầu Lý do chọn đề tài: Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN, em đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Cùng với những kiến thức học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập. Bản thân em đã có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu một thời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN đó là bộ phận nhà hàng. Em thấy rằng đây chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhất do vậy em quyết định chọn đề tài này. Do rất bỡ ngỡ trong quá trình viết chuyên đề nếu không có sự giúp đỡ chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn Ths Hoàng thị Lan Hương thì chắc em không thể hoàn thành được chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn cô Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: - xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh doanh nhà hàng. - Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN - Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộng với thực tế của khách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của khách sạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần: Chương 1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn ASEAN Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Đây là phần học thuật yêu cầu tìm hiểu và nghiên cứu sâu trên một khoảng thời gian lớn, trong một phạm vi nghiên cứu lớn về không gian. Do vậy bản thân cá nhân em chưa đủ khả năng để đưa ra một khái niệm mang tính hàn lâm như vậy, em xin mạn phép trích phần khái niệm của khách sạn có trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”. “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, đần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn” Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triể ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương”: “kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi . Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch. Như vậy khách du lịch chính là thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn, và để phục vụ thượng đế của mình ngày càng tốt hơn thì chúng ta phải đến tận nơi có mà các thượng đế tập trung nhiều để phục vụ. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn, vì đó là nơi mà các thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn tập trung nhiều nhất. tuy nhiên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Khi mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận nhỏ về số lượng người mà ở đây chính là số lượng khách du lịch thì với số lượng nhỏ nhu cầu cũng nhỏ theo. Vì một người chỉ cần nhiều nhất là một phòng để nghỉ ngơi và nhiều nhất là một bàn ăn, do vậy tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận nhỏ về số lượng thì quy mô của các khách sạn cũng nhỏ theo. Và ngược lại tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận lớn về số lượng thì Quy mô của các khách sạn cũng có thể lớn theo. Tuy nhiên chỉ có thể dùng chữ “có thể” là vì: Nếu tài nguyên có khả Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN năng tiếp nhận lớn về số lượng nhưng giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên không cao không thu hút được nhiều khách hoặc không được nhiều khách du lịch biết tới thì điểm đến này cũng không cần đến những khách sạn có quy mô lớn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn có thể tác động quyết định thứ hạng của khách sạn, bởi vì: một điểm du lịch có giá trị và sự hấp dẫn càng lớn càng thu hút được nhiều khách, đặc biệt là những khách du lịch có khả năng chi trả cao. Họ sẵn sàng chi trả cao để được hưởng thụ những dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được những nhu cầu cao cấp của họ, do vậy tại những điểm du lịch này cần có những khách sạn mang một thứ hạng cao nhằm phục vụ đối tượng khách du lịch cao cấp này. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định Quy mô cũng như thứ hạng của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Ở Việt nam được đánh giá là nơi có rất nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn có giá trị cao như các bãi biển ở miền trung hoặc một bãi biển có tên: “Quất Lâm” ở Nam Định, và rất nhiều nơi khác nữa mà bản thân người viết bài chưa thể thống kê hết. Nhưng lại có rất ít khách du lịch tới những điểm du lịch hấp dẫn đó, những nghiên cứu cho thấy lý do khách du lịch không tới đó là vì cơ sở vật chất quá nghèo nàn, không có những khách sạn cung cấp Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 10 [...]... nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng Ví dụ khi cung cấp dịch vụ ăn... hơn b Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng ) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm: “ Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 17 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN - Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn - Phối... về kinh doanh ăn uống trong khách sạn (từ trang 16 đến trang 30 được trích từ nguốn: Giáo trình Quản Lý Công nghệ trong khách sạn) Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 30 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN 1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất. .. tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó Ví... tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN đỡ chúng ta trong quá trình check in thử hỏi mệt mỏi có hoàn toàn bị đuổi không? Nói tóm lại dịch vụ khách sạn ở đây Không thể hay nói đúng hơn là không nên cơ giới hoá hoàn toàn hay với một tỷ lệ cao, nếu muốn cung cấp một dịch vụ khách sạn chất lượng cao, vì vậy mà dịch vụ khách sạn chỉ được thực... hàng 1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 18 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng Tổ chức làm sao... kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng. .. việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp - khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN tiếng... trong khách sạn nhà hàng) Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 23 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN “Sơ đồ 1.2.3 quy trình phục vụ Chuẩn bị phục vụ Phục vụ trực tiếp Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món Chuyển lênh gọi món vào nhà bếp Nhận món ăn từ nhà bếp Kết thúc Thu dọn Trưng cầu ý kiến và tiễn khách Thanh toán Phục vụ. .. sắc trong ngày của nhà bếp b Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng b.1 Quy trình phục vụ khách ăn chọn món Đây là hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn Khách ăn chọn món, phần lớn thường là khách lẻ ít người Lê Tuấn Quang – DL&KS46b 25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN - chào đón khách và xếp chỗ cho khách . nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN Mục lục Chương 1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của. nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 53 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh