MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG 3

I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống 3

1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 3

2 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống 5

II ) Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 7

1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống 8

3 Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách 9

III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam 11

1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 11

2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 11

3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 12

Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 14

I ) Khái quát về khách sạn 14

1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison 14

2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison 16

3) Cơ sở vật chất của khách sạn 18

4) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác 21

II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống 23

2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc 31

3) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Mayeur 33

4) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong 33

Phần 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 35

I) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 35

II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 35

1) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống 35

1.1 Mục đích của biện pháp 35

1.2 Căn cứ của biện pháp 35

1.3 Nội dung của biện pháp 37

1.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế 37

1.4.1 Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt hơn (dành cho việc tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian) 37

1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh 38

1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt, tạo được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng 39

1.5 Dự toán sơ bộ chi phí 39

1.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến) 39

1.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (tính cho 1 nhân viên) 39

1.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt (tính cho 1 nhân viên) .40

1.6 Lợi ích của các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 40

1.6.1 Lợi ích của việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt 40

1.6.2 Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh 40

1.6.3 Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên 40

2 Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng 41

2.1 Mục đích của biện pháp 41

2.2 Căn cứ của biện pháp 41

2.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế 43

2.5 Dự toán sơ bộ chi phí (đơn vị VND) 44

2.6 Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế 44

3 Biện pháp thứ ba: Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng” 45

KẾT LUẬN 49

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc 24tại khách sạn Hà Nội Horison 24Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ 28

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn 7

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison 16

Biểu đồ 1: Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng Lee Mayeur 27Biểu đồ 2 Mức độ đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của nhân viên và chất lượng đồ uống tại nhà hàng Lee Man Fong 29Biểu đồ 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 30

MỞ ĐẦU

Trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 saođạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấpcác dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống Sau

13 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợinhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh củakhách sạn với các khách sạn khác

Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thịtrường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các kháchsạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để

có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Trong khi các khách sạn khác đều bịgiảm đi một lượng khách lơn đáng kể thì khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh

về tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc vẫn thu hút được một lượng khách lớn vìnhu cầu về các cuộc họp để giải quyết tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáogiới thiệu sản phẩm mới ngày càng nhiều Doanh nghiệp nói chung hay khách sạnnói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng và “có đượckhách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn” Vì vậy việc nâng cao

“chát lượng dịch vụ” ngày càng trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Hà NộiHorison là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụkinh doanh ăn uống hoàn hảo và đẳng cấp hơn hẳn các khách sạn khác

Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bảncủa khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của kháchsạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, dovậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình Nhận thứcđược tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phầnnâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và

nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison”.

Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp vớiphương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Ngoài ra, đề tài cũng sử dụngcác phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình

vẽ, biều đồ và bảng số liệu đề trình bày một số nội dung.

Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được

Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Em xin chân thành cám ơn THS Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để

em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này Dù đã rất cố gắng nhưng do lầnđầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thânchưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được

sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn

Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn các anh chịtrong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạonhững điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này

B NỘI DUNG

Phần 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG

I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống

1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền Tuy nhiên sau đó cùng với nhữngđòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mongmuốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách Các chuyên giatrong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩarộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ nghỉ cho khách

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách Là một

bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống củamột khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thờiliên quan tới các chức năng chuyên môn cao Thông thường thì bộ phận kinh doanh

ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar Sauđây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạnlớn

Sơ đồ 1: Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :

vụ trên phòng

Giám đốc quầy bar

Giám đốc bộ phận tiệc

Bếp trưởng

Nhân viênTrưởng caGiám sát

NV phục vụ

NV pha chếTrưởng caGiám sát

Nhân viênTrưởng caGiám sát

Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗngồi

Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọimón ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầybar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền chokhách

Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt cácdụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạchbàn sau khi khách ra về Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn chuẩn bị sẵnsàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời

3 Giám đốc bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bựa tiệc,hội nghị hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhânviên dọn tiệc

4 Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăncho khách Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả nănggiám sát hiệu quả Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm Bếptrưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc nhàhàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chấtlượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí…

5 Giám đốc phục vụ trên phòng: chịu trách nhiệm phân công cho các nhânviên tiếp nhận các bữa ăn được yêu cầu qua điện thoại và phục vụ trên phòng củakhách

* Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính:

Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn

Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách

Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng

Kiểm soát chi phí

Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ màkhách sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống Tạo ra một phongcách phục vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ

để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút kháchlưu trú tại khách sạn

2 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống

- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong

cách Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phụccủa nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đápứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu.

Vì dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :

Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối

- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùngtrong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn,

đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …

Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á

+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …

+ Bữa chính:

Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu

Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô

và nóng: quay, rán, xào, hấp …

Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …

- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồuống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa

ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàngViệt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc…

- Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìmhiểu những thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ ngoài bữa ănchính Quầy hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn điểm tâm, các loại đồ uốngnhư cà phê, hoa quả, rượu các loại, các loại bánh ngọt… Ngoài ra có thể cung cấpmột số loại dịch vụ giá trị khác Trong các khách sạn lớn có thể có nhiều loiaj barkhác nhau

- Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo ;nhânviên không chỉ phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà còn tổ chức những bữa ăn nhẹ,giải khát giữa giờ cho khách… Sau đây là một số hình thức tiệc phổ biến:

Khai vị

Súp

Tráng miệng (bánh ngọt,

Đệm (rau củ, bột mỳ)

Quay nướng (thịt) Nhập bữa

(tanh)

Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau

Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính

Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách

Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn chế

Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn

Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau

Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối

Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn

Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ănuống và được bày sẵn trên bàn

Khách tự phục vụ là chủ yếu

II ) LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG

1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh

ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Khách tìm đến nhà hàng không chỉ

để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần Họ đến nhà hàng để tìmmột không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ Đây là lý do vì saochất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng

Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thandịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cáchkhác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của ngườitiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của kháchhàng

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn

Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại

được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ Ngượclại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự

kỳ vọng mà họ đã có trước đó Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạnđược đánh giá là tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ kháchsạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêudùng dịch vụ Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ởmức độ trung bình (tạm được).

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kếmột mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳvọng Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏicủa khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ

hệ thống khách sạn đề mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đều tuân theo.Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mứccung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏamãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thờimức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trongsuốt quá trình kinh doanh

2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung

về chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry vàParasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinhthần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Trong kinh doanh ănuống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn

khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sửdụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách

Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn Việc đặt chỗ phải đảm bảo

độ tin cậy và chính xác cao

Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuốicùng sẽ lưu lại lâu nhất” Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận củakhách hàng về khách sạn

Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác,tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng

+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị

dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn

+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ

của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đếnkhách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt Đây là một nhân tố quan trọngtrong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúctrực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống

+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá

trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn

+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện

nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn

3 Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đolường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này là đánhgiá chất lượng dịch vụ vẽ bằng khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mongđợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này,khách hàng sẽ có cảm giá hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Có 4 khoảng cách chính, và một trong những khoảng cách này dẫn đến khoảngcách thứ 5 – là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của khách sạn Bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó (hay không biết khách hàng mong đợi gì)

Nguyên nhân:

Thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạtđộng nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quảnghiên cứu

Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều bậc quản lý và thôngtinsau khi đi quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệc hay bịthất lạc (mất)

- Khoảng cách 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong

các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ)

Nguyên nhân: Người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng

là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do: Suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạncủa một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu

tư duy thei hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn vềkhả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

- Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế mà

khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn xác định)

Nguyên nhân:

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Chất lượng cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp

Nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiệncông việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn Ví

dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ rang, không phùhợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khóhiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc không tốt, ảnh hườngđến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tácđộng đến chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem

đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

Nguyên nhân

Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) khôngphù hợp Ví dụ : Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuynhiên, thông tin này không được thông tin chính xác đến bộ phận lễ tân của kháchsạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cungcấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách

Xu hương phóng đại lời hứa (out promise): Khách hàng có thể được nhậnbiết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửiđến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranhcủa mình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải

được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thôngtin không chính xác Có xu hướng phóng đại thực tế để lừa dối khách hàng thì sẽ tácđộng xấu đến lòng tin của khách.

III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam

Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam giai đoạn hiện nay Câu hỏi đặt

ra chô mỗi khách sạn ở Việt Nam trả lời đó là: Tại sao phải không ngừng nâng cao,cải thiện chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụkhách sạn? Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độkhác nhau

1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữchân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm củakhách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điềunày tạo ra rất nhiều lợi ích cho khách sạn như:

Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩavới việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của kháchsạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

Tăng lượng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp giúpkhuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lýkhách sạn đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh

mẽ như hiện nay

Những vấn đề trên đây đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanhnghiệp khách sạn

2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất củacác doanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khảnăng thanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy”những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này củanhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền

hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn

Trên thực tế, các khách sạn đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cáchnâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằmmục đích tằng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán nhưng vẫn được

người tiêu dùng chấp nhận) Vì thế vẫn đảm bảo khả tăng khả năng cạnh tranh trên

thị trường Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặttăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêmnhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt kháccòn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được

uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa lànâng cao chất lượng dịch vụ giúp các khách sạn nâng cao khả năng trên thị trường

3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảngcáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biệnpháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệpnày

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hạicho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xừ lýphàn nàn khiếu nại của khách hàng…

- Chất lương dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bólâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động củakhách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộnthường xuyên giảm

Nhân viên thương cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắnchặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khằng định và giữ chô làmviệc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp

vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tê Nhưvậy, chất lượng dịch vụ của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo,bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing vàchi phí quảng cáo

Phần 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI

KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

I ) KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison

Khách sạn Hà Nội Horison là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel

quốc tế nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, góc đường Cát Linh và Giảng

Võ, gần các khu buôn bán, văn phòng chính phủ và Trung tâm triển lãm Giảng Võ.Khách sạn được thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận tiện và thoải mái cho du kháchkhi nghỉ tại Hà Nội

Ngoài 250 phòng nghỉ và phòng căn hộ, khách sạn còn có một bể bơi, sânngoài trời, trung tâm thể chất và sân tennis, trung tâm thương vụ, các phòng hộinghị cùng với rất nhiều quán bar, nhà hàng, một câu lạc bộ và casino Khách sạn cóđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, và một loạt những trang thiết bị hiện đại trongmỗi phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí

Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía ViệtNam và Inđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của Swiss-Belhotel International Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sởtại Hồng Kông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ phòng nghỉxuyên suốt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Swiss-Belhotel là một tập đoànquản lí có lịch sử lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn cóđược từ đối tác và các giám đốc điều hành Rất nhiều người trong số họ có kinhnghiệm làm việc hơn 20 năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanh

khách sạn quốc tế Tập đoàn này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân,cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảmbảo khách hàng thật sự hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:

 Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất

 Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại

 Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng

 Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình.Ngày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà NộiHorison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Horison tại HàNội bắt đầu từ tháng 8/2009 Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là kháchsạn thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý

Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Namcho biết Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện chokhách thương nhân và hội thảo Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp cósức chứa 1.000 khách Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệuPullman của Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào năm 2011

Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao Hiện

có 10 khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dướithương hiệu này theo thảo thuận giữa Accor và các chủ đầu tư,

Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel

và Grand Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long

và Phú Quốc Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệuchuẩn 3 sao ibis vào thị trường Việt Nam

Giới thiệu về tập đoàn Accor:

Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr Génard Pélisson và Mr PaulDubrule, khi đó hai người chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửarất nhiều ngân hàng để vay vốn Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là

Mr Gilles Pélisson, cháu ruột của người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông GénardPélisson, nhận chức từ tháng 02 năm 2009

Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướngthể hiện cho tinh thần đồng đội

Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới Trụ sởchính của khu vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr.Michael Issenberg Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr PatrickBasset.

Với khẩu hiệu là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, tập đoàn Accorluôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọihoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để địnhhướng cách hành xử

2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison

Tập đoàn Ciputra

Tập đoàn Metropolitan

Tập đoàn Prasidha

Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau: Những người điềuhành cấp 1  Những ngưồi điều hành cấp 2  Trưởng bộ phận  Giám sát Nhân viên

Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:+ Bộ phận sảnh

- Lễ tân (Reception)

- Bộ phận hành lý (Bell Service)

- Tổng đài (Operation)

- Trợ lí sảnh (Duty)

- Trung tâm thương mại (Business Center)

- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)

Tổng giám đốc

+ Phòng đại diện quản lí của Global Toserco

+ Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)

Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:

- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc

- Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet

- Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE, NHK,HBO,…)

- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng

- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân

- Hệ thống radio và máy nghe nhạc

- Điện trong phòng 220V

- Hộp giữ đồ, két sắt an toàn

- Dụng cụ pha trà và cà phê

- Tủ lạnh, mini bar

- Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác

- Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)

- Hệ thống khóa cửa bằng điện

- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng

- Hệ thống báo cháy

- Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)

4) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch

vụ tiện ích khác

Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Sức

chứaNhà hàng Marble

ăn Ý, Á, các món ăn bổdưỡng cho sức khỏe và cácmón ăn quốc tế được ưathích

6h30 – 22h 150

Nhà hàng Á Lee

Man Fong

Phục vụ các món ăn TrungQuốc hảo hạng của QuảngĐông, Tứ Xuyên Ngoài ranhà hàng còn phục vụ cácmón đặc sản của Việt Nam

11h30 – 14h3018h – 22h

11h30 – 14h18h – 22h

1010

Executive

Lounge Chỉ dành cho khách ở loạiphòng từ hạng Executive trở

lên, phục vụ Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)Trà, cà phê

Cocktail tối

6h30 – 10h14h – 16h17h – 19h

Câu lạc bộ OV và

Casino

Nhạc sống, bàn bia, các máybán hàng tự động, các món

ăn nhanh, và một số loại bia

và đồ uống có cồnDịch vụ tận nơi Phục vụ tận phòng theo yêu

cầu của khách, gồm ăn sáng,

ăn trưa và ăn tối

24/24h

Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:

Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục

vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trungtâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sụcJacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sântennis…

Trung tâm lữ hành:

Hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm ở sảnh của kháchsạn, là đại diện của công ty lữ hành Exotismo Tại đây khách có thể đặt vé máy bayxác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho các chuyến đi

Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu xerộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách

Dịch vụ phòng:

- Giặt là

- Khênh vác hành lý

- Dọn dẹp

- Y tế

- Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm

- Quầy thu đổi ngoại tệ

- Máy rút tiền tự động

- Các dụng cụ cho trẻ em: cũi, ghế cao, dịch vụ trông trẻ…

II) ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN KINH

DOANH ĂN UỐNG

Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống, ta có phươngpháp dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của bộ phận Dưới đây là 3 bảng tổng kết điều tra được thực hiện

ở ba bộ phận khác nhau để xác định khoảng cách đó, việc phát phiếu điều tra đượcthực hiện một cách ngẫu nhiên với các khách hàng để đảm bảo được tính kháchquan

Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc

tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 100 khách)

STT

Mức chấtCác lượng chỉ tiêu

Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kémSố

Phiếu

% Số

Phiếu