A. LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước. Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Hà Nội Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một cách tổng thể, tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thức được trách nhiệm của mình đối với khách sạn, để hoàn thiện hơn nữa bộ phận riêng của mình, có như vậy bộ máy chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng nhau phát triển tốt được. Bộ phận đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn là một bộ phận quan trọng thiết yếu nắm vai trò chủ chốt, bởi đây là nơi tiếp nhận những thông tin đầu vào từ khách và truyền đạt qua hệ thống tới các bộ phận khác các nhiệm vụ của họ để thực thi công việc một cách trôi chảy nhịp nhàng. Có thể ví bộ phận đặt chỗ như chìa khóa trung gian giữa tất cả các công việc trong khách sạn. Khách sạn Horison là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn Hà Nội. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt hái được rất nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn cũng còn không ít những khó khăn tồn tại. Đặc biệt trong thời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và có dấu hiệu suy thoái, chi phí tăng, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu. Do đó chất lượng của các bộ phận tại khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mực, trong đó có bộ phận đặt chỗ. Còn rất nhiều vấn đề tồn tại ở bộ phận đặt chỗ như vấn đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong khi bộ phận đặt chỗ như đã trình bày ở trên lại là chìa khóa của khách sạn. Vì vậy phân tích thực trạng và đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison là rất cần thiết và có ý nghĩa sống còn với khách sạn. Nhận được tính cấp thiết đó em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Horison.” Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 phần: Phần A: Phần mở đầu. Phần B: Nội dung Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Horison và bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison Chương II: Cơ sở lí luận Chương III: Thực trạng về nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison Phần C: Kết luận Em xin chân thành cám ơn Th.S. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn. Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, đặc biệt là bộ phận đặt chỗ, cám ơn các anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này. Em Xin Chân Thành Cám Ơn!