Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo pdf

Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi các nhà hàng, khách sạnphải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyênnghiệp… Bên cạnh đó, đáp ứng nhu c

Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách

sạn Hà Nội Daewoo

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nềnkinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ Qua đó làm cho đời sống vật chất của con ngườingày càng được nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dânthế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng

Nước ta được biết đến với nền kinh tế chính trị ổn định, với bề dày truyềnthống văn hóa, hàng nghìn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị và có sứchấp dẫn đối với du khách Đứng trước những cơ hội đó, Việt Nam đã thực hiện nhiềuchính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế cùng với đó là ưu tiên phát triển côngnghiệp, dịch vụ… đã tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa ViệtNam trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn và là điểm đến an toàn cho du khách.Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một động lực thúc đẩy nềnkinh tế và là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội

Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng ở mức đáp ứng nhu cầu sinh lý

cơ bản mà nó đã phát triển lên mức độ cao hơn là ăn ngon nhưng đồng thời cũng phảithể hiện được địa vị bản thân Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phongphú, những món ăn ngon thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc thường xuyên được tổchức Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi các nhà hàng, khách sạnphải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyênnghiệp… Bên cạnh đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc tổ chức các bữatiệc mà địa điểm tổ chức ở bên ngoài khách sạn nên khách sạn Hà Nội Daewoo đãcung cấp dịch vụ tiệc lưu động cho những khách hàng có nhu cầu Khách sạn thườngxuyên cung cấp các dịch vụ tiệc lưu động như: tiệc liên hoan khai trương, tổng kếtcông ty, tiệc mừng lễ động thổ, tiệc sinh nhật, tiệc cưới tại gia đình…

Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, nhà quản lýtrong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy mặc dù có rấtnhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động nhưng khách sạn Hà Nội Daewoovẫn chưa tận dụng hết những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch

vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệclưu động là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc lưu độngcủa khách sạn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn

Hà Nội Qua khảo sát nghiên cứu đề tài nghiên cứu về dịch vụ tiệc lưu động hiện nay

chưa có đề tài nào nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để nângcao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn là rất cần thiết.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động đòi hỏi phải có sự nỗ lực, phấnđấu, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận cũng như trong khách sạn màtrước tiên phải là những nhà quản lý giỏi có khả năng đưa ra những quyết sách đúngđắn, tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên, phân công, bố trí côngviệc một cách hợp lý…

Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quantrọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động, được sự giúp đỡ tận tìnhcủa giảng viên, ThS Vũ Lan Hương cùng các anh chị trong khách sạn Hà Nội

Daewoo, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu.

Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:

- Hoạt động phục vụ tiệc lưu động của khách sạn Daewoo đã được tiến hànhnhư thế nào? Chất lượng phục vụ tiệc lưu động đã đáp ứng được yêu cầu của kháchchưa? Hiệu quả mà tiệc lưu động đã đạt hiệu quả cao chưa?

- Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác quản trịnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp tới khách hàng lànhư thế nào?

- Cần phải có đề xuất và kiến nghị gì để hoàn thiện công tác nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo Từ đó hoànthành được mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Các mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động

- Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình đánh giáchất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua quan sát thực tế cùng với việc phát phiếuđiều tra cho khách hàng tham gia các bữa tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp Đề tàichỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệclưu động tại khách sạn

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đếnnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động trong khách sạn

- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ củađội ngũ nhân viên bộ phận tiệc trong quá trình cung cấp các dịch vụ trong bữa tiệc lưuđộng của khách sạn

- Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 13/9/2010 đến ngày29/10/2010 sử dụng phương pháp điểu tra khách nhằm xác định được những hạn chế, cácnguyên nhân của thực trạng và làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc lưu động Các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại khách sạn HàNội Daewoo trong vòng 3 năm 2008, 2009 và 6 tháng đầu năm 2010

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động

1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động

a Khái niệm:

Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kếtquả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũngnhư nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.Dịch vụ tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc cung cấp một bữa ăn thịnhsoạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau Córất nhiều loại tiệc: phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu ; phân loạitheo cách ăn có tiệc đứng và tiệc ngồi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương,tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia, Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biếntrong các nhà hàng, khách sạn

Chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ tiệc lưu động là một thể loại tiệc được tách ra do sựkhác biệt về cách thức cung ứng tiệc, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc tại một địa điểm ngoài kháchsạn, nhà hàng… mà người tiêu dùng tiệc yêu cầu

b Đặc điểm của dịch vụ tiệc lưu động

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc lưu động có đặc điểm chung của dịch vụ và

có những đặc điểm riêng Cụ thể là:

Đặc điểm chung:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc

Dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả vào yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình.Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào bất kỳ cảm giác tự nhiên nào

để đánh giá dịch vụ tiệc Đặc tính này phản ánh một thực tế là khi khách hàng thực

sự bỏ tiền ra đặt mua dịch vụ tiệc lưu động khách hàng có thể được thử, được khảosát nhưng khách hàng không được sở hữu nó Dịch vụ tiệc lưu động cũng như cácdịch vụ thông thường, khách hàng chỉ có thể tìm hiểu thông tin và sự tin tưởng vàodịch vụ từ thông tin mà nhà cung ứng đưa ra và thông tin từ kinh nghiệm của người

đã từng sử dụng dịch vụ đó Vì vậy muốn giảm bớt tính vô hình trong dịch vụ nóichung và dịch vụ tiệc lưu động nói riêng thì nhà cung ứng phải tạo ấn tượng tốt vớimọi khách hàng ở mọi thời điểm

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc

Đặc tính này thể hiện cả về mặt không gian và thời gian Sản xuất trong khi bándịch vụ, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rờinhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng đểkiểm tra sản phẩm hỏng, cũng như các phản ứng bất thường từ phía khách hàng Dovậy vấn đề đặt ra là phải có quy trình cho một dịch vụ cụ thể và làm đúng quy trìnhngay từ đầu là việc làm cần thiết

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc

Trên thực tế khách hàng cùng với nhà cung cấp đều có tính quyết định đến sự ra

đời của sản phẩm dịch vụ Với dịch vụ tiệc lưu động cũng vậy khách hàng sẽ nhậnsản phẩm dịch vụ ăn uống trực tiếp ngay khi có yêu cầu và khách sạn cũng không thểsản xuất dịch vụ tiệc nếu khách hàng chưa đặt mua hoặc chưa đến tiêu dùng dịch vụtiệc Khách hàng chính là một phần của sảm phẩm dịch vụ tiệc lưu động Khách sạn

có thể tạo ra thức ăn, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc nhưng không thể tạo ra dịch vụtiệc nếu không có khách hàng tham gia tiêu dùng

Khách hàng tham gia dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn rất đa dạng gồm cảkhách hàng trong nước, khách quốc tế Tại khách sạn Daewoo Hà Nội khách hàngquốc tế chủ yếu từ các quốc gia Hàn Quốc, Trung Quốc, Italia, Pháp…Và mỗi mộtkhách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sự trông đợi khác nhau khi sử dụng dịch vụtiệc lưu động

- Tính không đồng nhất ( không xác định ) của dịch vụ tiệc:

Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa rất cao nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn

về chất lượng dịch vụ Cùng một dịch vụ tiệc lưu động nhưng những khách hàngkhác nhau sẽ đưa ra những ý kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ đó, phụ thuộc vàokinh nghiệm bản thân khách hàng và khách hàng rất muốn được đối xử như những cánhân riêng biệt

Hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ khi tiêudùng dịch vụ Trong một buổi tiệc có những khách hàng khó tính mức đòi hỏi về chấtlượng dịch vụ cao hơn mức trung bình của tất cả các khách hàng thì phải biết đặtmình vào vị trí của khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm thấu hiểu, lắng nghe vàgiải quyết những phàn nàn của khách Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trongviệc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo.

-Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữđược và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩmcủa mình sản xuất ở hiện tại và càng không có cơ hội để bán chúng ở thời điểm sau.Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của sản phẩm dịch vụ dẫn đến sự lưu tâm lớncủa các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu bằng việc sử dụng công

cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhấtđịnh để đạt hiệu quả cao nhất

Khi dịch vụ tiệc lưu động đã được thực hiện thì món ăn đồ uống cũng như cáctrang thiết bị phục vụ không thể cất giữ lưu kho, và nó cũng nhanh chóng bị hỏnghoặc không phù hợp với yêu cầu của khách hàng đến sau

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó:

Thường là khi khách đến đặt tiệc khách sạn mới bắt đầu các công việc chuẩn bịcho việc cung ứng dịch vụ tiệc đúng thời gian trong hợp đồng Nhưng khách sạn chỉ

có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống,đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc và các yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giáđược chất lượng dịch vụ tiệc

Đặc điểm riêng

- Khác biệt về mặt không gian: Tiệc lưu động là loại tiệc mà địa điểm tổ chức

bữa tiệc sẽ diễn ra ở bên ngoài khách sạn Vì vậy, yếu tố không gian sẽ ảnh hưởng rấtnhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp Một không gianđẹp, trang trọng sẽ làm cho bữa tiệc trở nên thịnh soạn và làm hài lòng khách hàng

-Tính nghi thức

Đa phần các bữa tiệc lưu động của các khách sạn lớn đều mang tính trang trọng

và nghi thức Việc tổ chức bữa tiệc được sắp xếp theo một trình tự nhất định từ việc

bố trí phòng tiệc, cách sắp xếp bàn ăn, phân công nhân viên phục vụ, vị trí quy địnhcho từng đối tượng khách, trang phục của nhân viên… đều được thực hiện theo mộttrình tự và quy định cụ thể

Khách hàng đưa ra lý do tổ chức buổi tiệc đó là căn cứ để xác định hình thức trangtrí, cách thức phục vụ cho bữa tiệc Đặc biệt khi khách hàng ủy thác cho các công ty

tổ chức sự kiện thực hiện khâu tổ chức chương trình thì khách sạn phải tìm hiểu cáchthức tổ chức của công ty đó để có phương hướng chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, cơ

sở vật chất kỹ thuật sao cho phù hợp với nghi thực của buổi tiệc Buổi tiệc có ý nghĩa

về văn hóa, có tính chất quyết định đến chủ nhân bữa tiệc, có nhiều nhân vật quantrọng tham dự thì tính nghi thức càng cao Tính nghi thức càng cao thì dịch vụ càng

phải hoàn hảo và chính xác trong từng công đoạn thực hiện công việc

- Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức trang trí

Trong buổi tiệc lưu động các cơ sở vật chất như dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn,bàn, ghế đều phải đồng bộ về kiểu dáng, chủng loại, màu sắc, và đang trong trạngthái sử dụng tốt Hình thức trang trí phòng tiệc, bàn tiệc, màu sắc chiếu sáng, chậuhoa, cây cảnh phải phù hợp với mục đích của buổi tiệc Trong buổi tiệc của ngườiHàn Quốc không thể thiếu hoa Lan đặc biệt là các buổi tiệc cưới, mừng thọ, khánhthành Vì thế việc bài trí, sắp xếp, tổ chức trong buổi tiệc cần chú trọng đến tính hàihòa, phong tục tập quán, văn hóa của khách dự tiệc

c Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động

Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng và nhà cung cấp

-Khách hàng: Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản

xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng Làm thế nào để thu hút được kháchhàng? Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượngkhách hàng như ý muốn Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinhdoanh cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ lànhu cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ

Khi có nhu cầu về tiệc như tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết cuốinăm, khách hàng tìm đến khách sạn, mô tả yêu cầu của mình như yêu cầu của cácmón ăn, yêu cầu về địa điểm diễn ra bữa tiệc… để nhà cung cấp có thể đáp ứng nhucầu của khách hàng một cách tối đa Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ tiệc

- Nhà cung cấp: Tiệc lưu động không thể chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ

chức thành công một buổi tiệc lưu động cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàngvới các bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng Bộ phậnbếp và bar chịu trách nhiệm chế biến, pha chế và cung ứng các món ăn, đồ uống chokhách theo thực đơn đã định trước, phù hợp với mức giá khách đặt yêu cầu Bộ phậnbàn làm nhiệm vụ vận chuyển các trang thiết bị cần thiết đến địa điểm diễn ra tiệc lưuđộng, sắp xếp bàn tiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bế thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn

Bộ phận bảo dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị trước khi bộ phân bàn vận

Thu thập các thông tin về tiệc lưu động

Khẳng định việc đặt tiệc lưu động

Tư vấn về thực đơn, không gian diễn ra tiệc lưu động

Tiếp nhận

yêu cầu

chuyển các trang thiết bị này đến các địa điểm tiệc lưu động Khi khách đến, bộ phận

lễ tân sẽ hướng dẫn khách và bao quát khu vực ngoài phòng tiệc

Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ tiệc Đó là các cơ sở cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm, trang thiết

bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và các cơ sở cung cấp điện, nước đảm bảo cho buổi tiệcdiễn ra thuận lợi

d Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc lưu động

 Nhận đặt tiệc lưu động

Khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt tiệc lưu động tại khách sạn thì các nhân

viên sale & marketing sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng (Sơ đồ 1.1) để thống nhất

về các điều khoản trong hợp đồng như số lượng khách, thời gian, địa điểm diễn ra tiệclưu động, thực đơn của tiệc lưu động, giá cả của tiệc lưu động…

Hình 1.1 Quy trình nhận đặt tiệc lưu động

Tiếp nhận yêu cầu

Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách thì các nhân viên sale &marketing cần cung cấp thông tin: thông tin chung về khách sạn, tính chuyên nghiệp,

sự thành công của khách sạn, giới thiệu thực đơn, giá cả…

Sau đó nhân viên sale & marketing cần xác định yêu cầu của khách: ngày giờphục vụ, số lượng khách, yêu cầu về món ăn, đồ uống, các yêu cầu đặc biệt trong bữatiệc lưu động… và tư vấn cho khách hàng về các vấn đề như: không gian diễn ra tiệclưu động cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ, chương trình diễn ra trong tiệc lưu động

Khi đã thống nhất được các nội dung trong hợp đồng thì chủ tiệc và nhân viênsale & marketing tiến hành ký kết hợp đồng Trong hợp đồng này thì chủ tiệc vàkhách sạn cần trao đổi và dự kiến các tình huống phát sinh có thể diễn ra trong quátrình diễn ra tiệc lưu động như: tiệc lưu động được tổ chức ngoài trời nhưng khi đógặp thời tiết xấu thì có những phương án khắc phục như: chuyển địa điểm tổ chức tiệclưu động vào trong phòng hoặc dùng bạt, dù để che không gian diễn ra tiệc

 Nội dung cần quan tâm khi làm việc với khách hàng:

Khi làm việc với khách hàng thì các nhân viên sale & marketing cần phải thống nhấtvới khách về các nội dung như:

- Yêu cầu đặt tiệc: Về yêu cầu đặt tiệc của khách cần phải chú ý đến các nội dung sau:

Mục đích bữa tiệc; ngày, tháng, năm tổ chức tiệc (thời gian), giờ vào tiệc; số lượng,

Đón khách

và xếp chỗ

Thu dọn

Thanh toán

và xin

ý kiến

Phục

vụ khách

ăn uống

Chuẩn

bị trước giờ ăn

 Nhu cầu của khách về thực đơn

+ Nếu khách là người am hiểu và rành rọt về thực đơn, phải chú ý lắng nghe,sau đó giới thiệu các món ăn làm tăng thêm hiểu biết cho khách, làm sao để kháchcảm thấy thích thú và bị thuyết phục và thán phục hơn là khó chịu vì bị xem là khôngbiết gì hoặc biết không rành về những thứ mình đã biết

+ Nếu khách không biết nhiều về thực đơn, giới thiệu với khách về các thựcđơn có sẵn của nhà hàng, nên hỏi ý kiến khách xem họ thích những món ăn nào, sau

đó tư vấn cho khách phù hợp với nhu cầu và chủng loại bữa tiệc cũng như khả năngchi trả của khách

+ Thống nhất lại thực đơn: bao nhiêu món, cách phục vụ như thế nào? điềuquan trọng là cuối cùng khách hàng là người lựa chọn thực đơn, nhân viên sale &marketing tổng kết và thống nhất lại chương trình tổ chức tiệc

* Trong trường hợp khách do dự chưa ký hợp đồng thì:

+ Ấn định thời gian khách trả lời(tiền đặt cọc khoảng 40-80% giá trị hợp đồng)+ Lưu hồ sơ khách hàng để phục vụ trong các giai đoạn tiếp theo

Yêu cầu đối với người tiếp nhận thông tin: giỏi về chuyên môn, khả năng phánđoán về khách hàng, là người có khả năng thuyết phục

 Quy trình phục vụ tiệc lưu động

Quy trình phục vụ khách dự tiệc lưu động diễn ra theo các bước sau (sơ đồ 1.2)

Hình 1.2 Quy trình phục vụ tiệc lưu động

Mỗi bước có những yêu cầu và những công việc khác nhau đòi hỏi nhà quản lý

và các nhân viên phải nắm vững để có thể phục vụ khách một cách chu đáo

 Vận chuyển các trang thiết bị món ăn & đồ uống

Dựa vào số lượng khách mà giám đốc từng bộ phận sẽ lên kế hoạch chi tiếtriêng cho bộ phận của mình Bên cạnh đó cần phải tính tới các trường hợp phát sinh

và cần có sự chuẩn bị trước trong quá trình diễn ra tiệc lưu động như thời tiết khôngthuận lợi…

- Bộ phận bàn cần phải chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ như bàn ghế, bát đĩa,các trang thiết bị cần thiết khác để vận chuyển đến nơi diễn ra bữa tiệc lưu động đểđảm bảo cho bữa tiệc lưu động được diễn ra theo đúng kế hoạch.

- Bộ phận bếp cần chế biến các món ăn theo thực đơn, bảo quản trong tủ nónghoặc tủ lạnh để vận chuyển các đồ ăn đến địa điểm diễn ra tiệc lưu động nhằm đảmbảo sự tươi ngon, an toàn thực phẩm Bếp trưởng cần tính toán thời gian diễn ra bữatiệc để vận chuyển đổ ăn đến cho hợp lý, tránh trưởng hợp đến quá sớm hoặc quámuộn so với thời gian diễn ra bữa tiệc lưu động

- Bộ phận bar cần chuẩn bị các đồ uống cần thiết và vận chuyển đến nơi diễn rabữa tiệc để phục vụ yêu cầu của khách theo thực đơn

 Chuẩn bị trước giờ ăn

Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng, nó là yếu tố tạo nên ấn tượngđầu tiên của khách về bữa tiệc, đồng thời nó cũng thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách.Công việc chuẩn bị trước khi phục vụ bao gồm các hoạt động: chuẩn bị dụng cụ,chuẩn bị phòng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân công người phục vụ…

 Đón tiếp và xếp chỗ

Nhân viên bộ phận tiệc cùng với gia đình của chủ tiệc sẽ đón tiếp, hướng dẫnkhách mời vào vị trí bàn tiệc Có thể mời khách đến dự tiệc ngồi kín bàn tiệc từ trênxuống dưới hoặc ngồi theo vị trí đã được xếp sẵn Sự nhiệt tình, tôn trọng và quantâm của nhân viên sẽ gây được thiện cảm và sự hài lòng của khách đối với bữa tiệclưu động

 Phục vụ khách ăn uống

Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm cáccông việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sửdụng, thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc

Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau đó sẽ mang đồ

ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách Nhân viên phải kết hợp mangmón ăn với việc thu dọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay thế

 Tiễn khách và xin ý kiến

Khi tiễn khách đòi hỏi nhân viên phải thực hiện đúng các lễ nghi giao tiếp theoquy định nhằm tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng và có thể xin khách ý kiến đónggóp để bữa tiệc cưới sau sẽ diễn ra hoàn hảo hơn Tiễn khách là công đoạn cuối khigiao tiếp với khách nên sẽ để lại những ấn tượng sâu sắc trong mỗi người đến tham dựtiệc lưu động

 Thu dọn phòng tiệc

Khi khách rời khỏi phòng tiệc thì các nhân viên bộ phận tiệc phải nhanh chóngthu dọn dụng cụ trên bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi tập kết để vận chuyển đồ về

khách sạn Phối hợp với bộ phận bar, bếp để kiểm kê đồ đạc nhằm tránh thất thoát đồđạc của khách sạn.

1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động

a Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc lưu động

Theo TCVN và ISO 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thảo mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Chất lượng dịch

vụ cũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chấtlượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ tiệc lưu động thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc

và khách tham dự tiệc lưu động Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động cũng được xác địnhbởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách

b Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động

- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: Khách hàng có thể tìm đến

dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo, đài, trangweb Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt tiệc với khách sạn thông quanhiều hình thức, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng như viết: E-mail, fax, điệnthoại Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên là ấntượng quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu trí rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch

vụ tiệc lưu động

- Sự tiện nghi, vật dụng: Đồ dùng, trang thiết bị cho dịch vụ tiệc lưu động phải

đầy đủ, đồng bộ, được trang trí phù hợp, có tính thẩm mĩ cao Không gian tổ chức tiệcthì do khách hàng cung cấp Tuy nhiên, khách sạn cũng phải yêu cầu không gian diễn

ra bữa tiệc cũng phải rộng rãi tạo cảm giác sang trọng, ánh sáng đầy đủ Có như vậymới tạo cảm giác tốt cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc lưu động

- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Bao gồm cả nhân viên bếp và

nhân viên bàn Đặc biệt là nhân viên bàn vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách

dự tiệc, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn,hiểu ý khách Đáp ứng những nhu cầu này, khách hãng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hàilòng Điều này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ

- Thái độ phục vụ: Dù có trình độ cao, nhưng thái độ phục vụ khách không

đúng mực có thể gây ra cho khách sự khó chịu bực bội, dẫn đến những đánh giákhông tốt về chất lượng dịch vụ Nhân viên phục vụ cần có thái độ tôn trọng, niềm nởvới khách, vì tâm lý chung của con người là cần được tôn trọng, kính nể Đồng thời

nhân viên luôn luôn phải lắng nghe ý kiến của khách một cách cầu thị, thực hiệnnhững yêu cầu phát sinh của khách kịp thời, tận tình và văn minh.

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Đây là yếu tố quan trọng để khẳng định chất

lượng bộ phận bàn, bar, và phục vụ Thực phẩm để chế biến món ăn phải đảm bảo antoàn vệ sinh, sạch sẽ, đảm bảo độ tươi ngon Từ đó có thể chế biến ra các món ănngon, hấp dẫn, được trang trí đẹp phù hợp với màu sắc, mùi vị, và đặc điểm của bữatiệc Ngoài ra chất lượng món ăn còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết

về cách thức chế biến món ăn, nghệ thuật trang trí món ăn và phải chế biến món ăntheo một trình tự thực đơn hợp lý thì mới thể hiện hết chất lượng của món ăn Vì vậycần phải có sự tính toán của nhà quản lý bộ phận tiệc và các bếp trưởng để đảm bảocho việc đồ ăn khi vận chuyển tới nơi tổ chức tiệc vẫn phải đảm bảo độ tươi ngon,đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Dù trong bất cứ bữa tiệc nào, sức khoẻ của khách

luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu Khi khách hàng đến dự một bữa tiệc lưu đông, họmuốn được thưởng thức những món ăn ngon trong một không gian rộng rãi thoángmát, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh và các tiêu chuẩn này không thua kém nhiều so vớiđược thưởng thức các bữa tiệc tại khách sạn Thức ăn phục vụ khách phải đảm bảochế biến hợp vệ sinh, dụng cụ để sử dụng trong bữa tiệc phải được đảm bảo sạch sẽ,không dùng lại với các món khác nhau, ví dụ: bát ăn súp, bát ăn cơm, thìa ăn súp, thìa

ăn hoa quả Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cũng phải đảm bảo vệ sinh cho mình: đầutóc quần áo phải gọn gàng sạch sẽ không dính bẩn, nhàu nát

c Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong các bữa tiệc lưu động

Việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn phụ thuộc vào ý kiến chủ quan củakhách hàng Bởi lẽ, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiêu dùng sản phẩm

dịch vụ của khách sạn và họ sẽ cảm nhận về chất lượng phục vụ như thế nào Để đánh

giá chất lượng tiệc, có thể đánh giá (hay đo lường) các chỉ tiêu bằng các phương phápnhư: Xin ý kiến ở các chuyên gia, phương pháp điều tra xã hội học, xử lý thông tinphản hồi từ sổ góp ý, hộp thư góp ý hoặc ý kiến từ nhân viên phục vụ Ngoài ra nhânviên có thể đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng

phục vụ Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nhưng để phù

hợp với điều kiện nghiên cứu của chuyên đề em sử dụng phương pháp đánh giá chấtlượng dịch vụ thông qua phương pháp điều tra xã hội học dưới hình thức là phát phiếuthăm dò hay phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc sau khi khách hàng đã

sử dụng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Chất lượng dịch vụ tiệc sẽ được đánhgiá theo mức độ hài lòng của khách qua chất lượng của từng công đoạn, dịch vụ cấuthành: Đặt tiệc, tiếp đón khách, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, chất lượng món ăn

và đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm, đánh giá chung

1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động

a Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu độn: Nâng cao chất lượng

dịch vụ bao gồm những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm duy trìnhững ưu điểm tốt nhất chất lượng của dịch vụ đang có đồng thời khắc phục nhữngnhược điểm còn tồn tại, và nâng cao hiệu quả hiệu suất hoạt động của quá trình kinhdoanh dịch vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động được hiểu là những hoạt động được tiếnhành trong toàn bộ tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nói chung và bộ phận tiệc nóiriêng nhằm đảm bảo và cải tiến hiệu quả, hiệu suất hoạt động của hoạt động kinhdoanh dịch vụ tiệc lưu động nhằm tăng thêm lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụtiệc lưu động

b Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động

Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phải được lập thành một chương trình cụthể, tiến hành thường xuyên và trên toàn diện khách sạn, đồng thời hoạt động nângcao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động phải được tiến hành trên tất cả các mặt

- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Không phải ngay từ lúc được tuyển

dụng nhân viên đã đạt được trình độ phục vụ thoả mãn khách hàng mà trình độ phảiđược nâng cao liên tục cả về chuyên môn, ngoại ngữ và nghiệp vụ Nâng cao trình độđội ngũ nhân viên là kết quả của những hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực trongdoanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong

những yếu tố vật chất cho phép khách hàng đánh giá về tính hữu hình của dịch vụtiệc Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các yếu tố quyết định chấtlượng của sản phẩm ăn uống như tính đa dạng, phương pháp sơ chế và chế biến, kỹthuật trang trí và vệ sinh an toàn thực phẩm Đặc biệt trong tiệc lưu động thì vấn đềnâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống lại càng phải được chú ý hơn Bởi lẽ trong quátrình vận chuyển đồ ăn từ khách sạn đến nơi diễn ra tiệc lưu động sẽ mất một thờigian nhất định Vì vậy, các đầu bếp phải tính toán, đảm bảo chất lượng cho các sảnphẩm ăn uống

- Mua mới bổ sung Thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc: Đảm bảo tính đồng bộ của

các trang thiết bị phục vụ tiệc lưu động: Việc đảm bảo tính đồng bộ của các trang thiết

bị phục vụ tiệc sẽ làm cho cảm quan về bữa tiệc lưu động được tốt hơn, khách hàng sẽđánh giá tốt hơn về bữa tiệc và qua đó chất lượng của bữa tiệc sẽ được nâng cao

- Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: Không phải chỉ

đưa ra chỉ tiêu chất lượng và thực hiện theo chỉ tiêu là đã có được dịch vụ hoàn hảo.Quản lý chất lượng là bước quan trọng cuối cùng và cũng là đầu tiên cho quá trìnhnâng cao chất lượng dịch vụ Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cho phép kết hợp hoàn

hảo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc Bên cạnh đó luôn phải có người quản

lý quy trình thực hiện, đánh giá và điều chỉnh kịp thời

c Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động: Ý nghĩa quan

trọng nhất của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng làthoả mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách đề tăng hiệu quả kinh doanh củakhách sạn Nếu trước kia các khách sạn áp dụng phương pháp cạnh tranh về giá là chủyếu, thì ngày nay cạnh tranh về chất lượng là lựa chọn hàng đầu Cạnh tranh để nângcao cao chất lượng, nhưng để cạnh tranh được nhất thiếu phải nâng cao chất lượng.Chất lượng dịch vụ tốt không những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn làm tăng sốlượng khách hàng tiềm năng Với sự phát triển không ngừng của kinh tế - xã hội,khách hàng sẽ chấp nhận giá cao chỉ để được sử dụng dịch vụ mà với họ đó là tốtnhất Mặt khác, không có cách quảng cáo nào tốt hơn là từ chính những khách hàng

đã sử dụng dịch vụ của khách sạn bởi lẽ thông tin truyền miệng có khả năng lantruyền nhanh và đạt sự tin cậy nhiều nhất Cách quảng cáo này còn giúp khách sạn tiếtkiệm phần nào cho chi phí quảng cáo khác

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

Như vậy, tính cấp thiết của đề tài đã được khẳng định rõ trong chương 1, bêncạnh đó em đã đưa ra một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động Từ

đó đề ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiệc và có các phương pháp đánh giá hiệuquả Việc đề ra các tiêu chí và phương pháp đánh giá hết sức quan trọng, việc nàygiúp định ra những hoạt động cần tiến hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệclưu động, nhằm tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Hiểu rõ được tầm quan trọng của phương pháp đánh giá, chương 2 sẽ trình bày

cụ thể phương pháp đánh giá sử dụng trong nghiên cứu đề tài Từ phương pháp thuthập số liệu, xử lý số liệu, kết quả phân tích thực trạng kinh doanh tiệc lưu động tạikhách sạn Hà Nội Daewoo cho tới các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanhdịch vụ tiệc lưu động

Cuối cùng, từ các phân tích điều tra của chương 2, trong chương 3 sẽ là các kếtluận về ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân về thực trạng hoạt động kinh doanh tiệclưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo Chỉ ra những điểm cần khắc phục, đồng thời

đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tạikhách sạn Hà Nội Daewoo

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG CỦA

KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo