CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu và các kết QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC lưu ĐỘNG của KHÁCH sạn hà nội DAEWOO

CHƯƠNG 2, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu,các kết QUẢ PHÂN TÍCH ,THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ, TIỆC lưu ĐỘNG, của KHÁCH sạn, hà nội DAEWOO

CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.1.1 Thu thập liệu sơ cấp Phương pháp ứng dụng chuyên đề: Trong khuôn khổ chuyên đề dùng hai phương pháp là: Phương pháp Phỏng vấn ban quản lý đội ngũ nhân viên : Gồm sáu bước - Bước Xác định mục tiêu: Qua việc vấn nhà quản lý đội ngũ nhân viên thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động hệ thống quản trị dịch vụ tiệc lưu động; nhận thức chất lượng dịch vụ tiệc lưu động trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn Daewoo - Bước Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra đảm bảo đủ lớn, tính khách quan, với bốn đối tượng điều tra gồm: cán quản lý cấp (cấp cao, cấp trung, cấp sở) 11 nhân viên - Bước Xây dựng hệ thống câu hỏi vấn: Bao gồm câu hỏi chung cho đối tượng câu hỏi riêng cho đối tượng, mẫu phiếu xem phụ lục - Bước Tiến hành vấn: Phỏng vấn theo câu hỏi phù hợp với đối tượng Ngoài có câu hỏi chuyên sâu kết vấn chưa đạt yêu cầu - Bước Tổng hợp kết vấn: Tổng hợp đánh giá đối tượng theo câu hỏi vấn Phương pháp – Phương pháp điều tra khách hàng Các bước tiến hành: - Bước Xác định mục tiêu nghiên cứu: Phỏng vấn chủ tiệc nhằm thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động nhằm mục đích đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động - Bước Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra gồm hai đối tượng khách nội địa khách quốc tế gồm: 16 khách nước 34 khách nội địa - Bước Xây dựng mẫu phiếu điều tra: bao gồm ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua tiêu: Đặt chỗ; Đón, tiễn khách; Kỹ phục vụ; Giao tiếp; Chất lượng dịch vụ kèm theo; Sự đa dạng dịch vụ; Trang thiết bị; Vệ sinh; Thanh toán; Cảm nhận chung Phiếu điểu tra sử dụng hai thứ tiếng tiếng Việt tiếng Anh Mẫu phiếu xem phụ lục - Bước Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát 50 phiếu cho chủ buổi tiệc buổi tiệc kết thúc q trình tốn với chủ tiệc Thời gian từ 13/9 đến ngày 29/10/2010 - Bước Tiến hành thu phiếu điều tra: Thực thu phiếu sau điền xong Thu 44 phiếu chủ tiệc 2.1.1.2 Thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp minh chứng quan trọng cho thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động hiệu trình nâng cao chất lượng dịch vụ với liệu sơ cấp giúp đưa ưu, nhược điểm nguyên nhân quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Vì cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập hệ thống liệu cần thiết để hướng tới mục tiêu nghiên cứu đề Cụ thể sau: a) Thu thập sách giáo trình: Giúp hệ thống hố số lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động Quan trọng giáo trình “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch” trường Đại học thương mại, bên cạnh sách giáo trình khác có liên quan, thống kê Danh mục tài liệu tham khảo chuyên đề b) Thu thập ấn phẩm báo cáo khách sạn Daewoo Hà Nội: Giúp phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động yếu tố liên quan đến trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động Chú trọng thu thập liệu giúp phân tích, đánh giá theo yếu tố tiêu sau: - Bảng kết hoạt động kinh doanh qua năm 2008-2009: Giúp đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn với tiêu như: Tổng doanh thu, tổng quỹ lương, suất lao động bình quân, lợi nhuận sau thuế - Bảng kết kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động khách sạn Daewoo qua năm 2008-2009 bao gồm yếu tố: Doanh thu, lợi nhuận sau thuế đánh giá lực riêng phận dịch vụ tiệc lưu động, giúp cho trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động - Chất lượng lao động phận dịch vụ tiệc lưu động Bao gồm: Tổng số, cấu nam- nữ, độ tuổi, trình độ học vấn, trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, số lao động partime trung bình hàng tháng, số lao động partime tháng cao điểm Thông qua tiêu giúp đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực phận dịch vụ tiệc lưu động thiếu - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ tiệc lưu động: Giúp đánh giá mức độ đại, tính đồng sở vật chất kỹ thuật phận dịch vụ tiệc lưu động - Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn Daewoo: Qua thấy cấu quản lý khách sạn Xử lý sơ liệu thứ cấp: phân tích số liệu thu thập qua nguồn thu từ rút kết luận cần thiết cho việc nghiên cứu 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu a Phương pháp phân tích liệu thứ cấp * Dùng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý liệu thứ cấp thu thập nhằm minh chứng rõ việc vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên kết điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho kết luận rút thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động * Kết điều tra nhà quản lý nhân viên khách sạn theo mẫu câu hỏi trình bày phần phụ lục b Phương pháp phân tích liệu sơ cấp * Kết vấn ban quản lý nhân viên dịch vụ tiệc lưu động tổng hợp phân tích theo câu hỏi chung cho đối tượng riêng cho đối tượng để đưa kết luận cần thiết * Kết điều tra khách hàng tổng hợp theo mẫu câu hỏi phần phụ lục * Việc phân tích kết chất lượng dịch vụ theo mức chất lượng thang điểm tương ứng sau: Mức chất lượng Điểm Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém * Để tổng hợp kết điều tra khách hàng Chuyên đề dùng phần mềm Excel để tính tốn * Việc tổng hợp điểm mức chất lượng thông qua công thức sau: Xây dựng công thức: Gọi n số du khách điều tra; m số tiêu điều tra; i du khách thứ i (i = 1,n), h hệ số quan trọng tiêu thứ j Ta có: - Nếu X j giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu n động thơng qua tiêu thứ i : X j = ∑ Xij i =1 n - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua m m tiêu thì: X = ∑ Xj j =1 m * Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng theo mức sau: Nếu ≤ X < Nếu ≤ X < : Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động xa mức trông đợi Nếu ≤ X ≤ Nếu < X