BÁO CÁO " GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG " doc

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG THE SOLUTIONS OF IMPROVING QUALITY OF LE

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

THE SOLUTIONS OF IMPROVING QUALITY OF LENDING SERVICES FOR MEDIUM AND SMALL BUSINESS IN VIETINBANK – DA NANG BRANCH

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

Lớp 34K7.PVĐ, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

GVHD: TS Hồ Hữu Tiến

Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

TÓM TẮT

Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngân hàng Việt Nam hiện nay Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng

Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, đặc biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng chính của các ngân hàng Mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL được ứng dụng trong mô hình này nhằm mục đích đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Công thương Đà Nẵng đồng thời đưa ra các giải pháp gợi ý

:

ABSTRACT

Lending service is a service account for the largest share in the credit structure of the current Bank of Vietnam Many studies show that the perfect quality of lending service is becoming a competitive weapon for strategic for Banks Therefore, banks are racing each other

on improving the quality of lending services, particularly lending services for small and medium enterprises, the main customers of the banks SERVPERF model, a variant of SERVQUAL model, is applied in oder to envaluable the components of the quality of lending services for medium and small business through their satisfaction in Vietinbank’s Da Nang branch and give suggested solutions

Key words: Vietinbank’s Da Nang branch, SERVPERF model, quality of lending service, small and medium enterprises, customers’ satisfaction

1 Mở đầu

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) dựa trên mô hình lý thuyết

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (NHCT Đà Nẵng)

1.2 Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được đưa ra vào năm 1992 dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ Vì vậy mô hình SERVPERF được chọn để thực hiện đề tài này

1.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu

Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi phát trực tiếp cho các khách hàng là các DNNVV đang có quan hệ vay vốn tại NHCT ĐN Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích Anova, dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16

1.4 Quy trình nghiên cứu

Từ mô hình SERVPERF,việc nghiên cứu được triển khai theo một trình tự sau:

1: Quy trình nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng tại NHCT ĐN sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng của Parasuraman, đồng thời bổ sung vào một số yếu tố mới phù hợp với đặc thù của dịch vụ cho vay DNNVV của NHCT ĐN

2 Nội dung

2.1 Kết quả nghiên cứu

2.1.1 Mô hình chính thức trong đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT ĐN được tiến hành với 5 biến số bao gồm 23 yếu tố Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đó bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Trong quá trình này, các thành phần đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.7 chứng tỏ đây là một thang đó lường khá tốt, chỉ có một yếu tố bị loại khỏi mô hình do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.5 Sau đó, các thành phần được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên dữ liệu thu thập được Không có yếu tố nào bị loại bỏ khỏi mô hình sau khi trải qua phân tích nhân tố, 3 thành phần được rút ra với phương sai rút trích là 67.038% tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV được thành lập gồm có 3 thành phần và 22 yếu tố Trong đó:

- Thành phần khả năng đáp ứng: 11 yếu tố

- Thành phần phương tiện hữu hình: 7 yếu tố

- Thành phần năng lực phục vụ: 4 yếu tố

Sau đó các thành phần và yếu tố được đưa vào phân tích hồi quy bội Tất cả ba thành phần đều được chứng minh là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV được đo lường thông qua sự hài lòng bao gồm

3 thành phần Trong đó, thành phần năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất (có

hệ số Beta cao nhất)

Hàm hồi quy tuyến tính bội được viết như sau:

CHATLUONGDICHVU = 4.157 + 0.674NANGLUCPHUCVU

+ 0.192KHANANGDAPUNG + 0.132PHUONGTIENHUUHINH

2.1.2 Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo các biến phân loại qua phân tích ANOVA

Các kết quả kiểm định cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại NHCT Đà Nẵng phụ thuộc vào yếu tố loại hình doanh nghiệp chứ không phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh, thời gian quan hệ và mối quan hệ với ngân hàng khác

Bảng 1 Kết quả kiểm định (mức ý nghĩa 0.05)

Sự khác biệt về đánh giá chất

lượng dịch vụ theo các tiêu chí Loại kiểm định Sig F

3 Thời gian quan hệ với NHCT ĐN Anova 0.142 1.852

2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại NHCT Đà Nẵng được đo lường dựa vào điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình của các khách hàng đối với mỗi thành phần và yếu tố được mô tả trong bảng 2 như sau:

Bảng 2 Điểm trung bình chất lượng dịch vụ của các yếu tố

bình CLDV

1.KHẢ

NĂNG

ĐÁP ỨNG

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng

3.6870

Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 3.5565 Phương thức cho vay đa dạng và luôn sẵn có 3.6870 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch

vụ khách hàng

3.8174

Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 3.5217 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp

thời

3.7043

Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 3.5043

Ngân hàng lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của khách hàng

3.6609

Cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên 3.9213 2.PHƯƠNG

TIỆN HỮU

HÌNH

Cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn 3.8435 Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định 3.8522

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 3.9652 Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp 3.9913

Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

3.9304

3.NĂNG

LỰC

PHỤC VỤ

Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu quả

3.6522

Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 3.8609 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của

khách hàng

3.9652

Hành vi của nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng với khách hàng

3.7478

Theo bảng 2, hiện tại yếu tố phương tiện hữu hình nhận được sự hài lòng cao nhất

từ phía khách hàng Yếu tố năng lực phục vụ liên quan đến công tác quảng bá, khả năng

phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng cũng nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng

Tuy nhiên, khách hàng chưa hài lòng với các yếu tố của biến khả năng đáp ứng

của ngân hàng Đặc biệt, yếu tố điều kiện cho vay bị khách hàng đánh giá thấp Các yếu

tố liên quan như các thủ tục vay vốn, thời gian xét duyệt và sự quan tâm đến các nhu cầu của khách cũng chưa đạt yêu cầu của khách hàng

2.2 Các giải pháp gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

2.2.1 Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông

NH cần có chiến lược phát triển thương hiệu một cách có hiệu quả Coi trọng các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới khách hàng, nhằm giúp khách hàng có

được các thông tin chuẩn xác về dịch vụ của ngân hàng

2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và đào tạo lại cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng được yêu cầu hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, có chính sách hợp lý và xây dựng môi trường văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực

Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, các cán bộ chủ chốt trong ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình huống trong quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng

2.2.3 Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo

NHCT ĐN có thể tham khảo, áp dụng theo Nghị quyết 64/NQ-CP, thủ tục thẩm định, phê duyệt cho vay Dự án phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn Ngân hàng

tái thiết Đức

2.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới

Ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược marketing phù hợp Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen và nhận thức được tiện ích của các sản phẩm cung cấp Công khai các thông tin tài chính để

doanh nghiệp tiếp cận, nắm bắt thông tin để hạn chế những rủi ro về thông tin

2.2.5 Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị

Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc tất cả những yếu tố đó phải tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ

"hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng

2.2.6 Giải pháp hỗ trợ

Giúp doanh nghiệp tìm hiểu thị trường, bằng cách thiết kế kênh cung cấp thông tin thường xuyên về thị trường, đặc biệt là những thông tin có tính dự báo, định hướng chính sách của Chính phủ nhằm tăng thêm độ tin cậy và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

3 Kết luận

Xuất phát từ những mặt hạn chế của dịch vụ cho vay, đề tài đã nêu ra một số giải pháp góp phần giải quyết những vấn đề đang đặt ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại NHCT Đà Nẵng đồng thời góp phần bổ sung vào hệ thống

lý thuyết về đo lường về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Website ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, www.vietinbank.vn

[2] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Sổ tay tín dụng, Quy trình cho vay và quản lý tín dụng

[3] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo tài chính (2009-2011)

[4] TS Trương Quang Thông (2010), Tài trợ tín dụng ngân hàng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, Nhà xuất bản Tài chính

[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức

[6] Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà

Nội

[7] Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Bery, Parasuraman, The Behavioral Consequences

of Service Quality, Journal of Marketing, Vol 60 (April 1996), 31-46

[8] Lotfollah Najjar, Ram R Bishu (2006), Service Quality: A Case Study of a Bank, The Quality Management Journal, 35

[9] Yong-Pil Kim, Seok-hoon Lee, Deok-gyun Yun (2004), Intergrating current and competitive service-quality level analyses for service-quality improment programs, Management Service Quality, 288

: 0979 254 599

Email : ntpthao34k7@gmail.com